Mesa de Ayuda. Documento de Construcción. Copyright 2016 Bizagi

Transcripción

1 Mesa de Ayuda Documento de Construcción

2 Access Management 1 Table of Contents Identificar el proceso general y sus hitos Stakeholders... 3 Diseño de Experiencia... 3 Administrar los Stakeholders... 4 Identificar actividades, Qué pueden hacer los Stakeholders?... 6 Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos Agente de Call Center... 9 Agente de Mesa de Ayuda Descripción del Proceso Principales aspectos en el Proceso de Construcción Modelo de Datos Plantillas Eventos Condicionales... 15

3 Access Management 2 El siguiente ejemplo es una versión del sistema Mesa de Ayuda, el cual le permitirá gestionar de manera eficaz los incidentes y las solicitudes hechas por sus trabajadores en un solo proceso, proporcionando soluciones efectivas en el menor lapso de tiempo. Mesa de Ayuda de Bizagi le permite mejorar la productividad y manejar las actividades de sus empleados a través del concepto de mejoramiento continuo, entregando un adecuado control a cada uno de los registros de la base de datos y solicitando acciones en pro al mejoramiento. De esta manera, cada caso se convierte en una retroalimentación positiva que reducirá la apertura de los mismos y logrará estandarizar la atención de los incidentes más frecuentes. Alcance: el proceso inicia cuando un agente de Call Center abre un caso con la información entregada por un cliente. Será asistido por el agente de Mesa de Ayuda. El agente de Mesa de Ayuda deberá verificar la información del caso y comprobar si se requiere información adicional, si el caso debe ser escalado o si puede resolverlo él mismo. Una vez se completa toda la información solicitada, y el caso es dirigido hacia la persona que puede resolverlo, se envía la solución. Luego, en caso de requerirse, se registra el caso en la base de conocimiento (Knowledge Base) y finalmente, es cerrado por el agente de Mesa de Ayuda. El proceso de Mesa de Ayuda representa un ejemplo del uso de las funcionalidades y opciones disponibles en la versión 11 de Bizagi, tomando ventaja del concepto Diseño de Experiencia para gestionar procesos no estructurados. Los procesos no estructurados son aquellos que se pueden catalogar como altamente impredecibles o dinámicos, principalmente, porque estos procesos involucran en algún punto, un gran número de alternativas en el flujo de trabajo. Representa la manera como los Stakeholders (Trabajadores del conocimiento) pueden tomar decisiones que definen el flujo del trabajo de un caso, que no puede ser previsto con anterioridad. A través del Diseño de Experiencia usted podrá aprovechar el empoderamiento de sus trabajadores del conocimiento, presentando una experiencia de usuario personalizada, utilizando las capacidades de BPM, entre otras características. Identificar el proceso general y sus hitos. Identifica el proceso general, o la ruta feliz, que proporciona un alto nivel de la descripción del negocio a automatizar y de igual manera, identifica los resultados comunes (en la primera etapa sin incluir excepciones) y las etapas para el caso o sus hitos.

4 Access Management 3 Los hitos del proceso Mesa de Ayuda son: - Registro del Ticket - Resolución del TicketTicket resolution - Cierre del Ticket Stakeholders Bizagi 11 presenta un Portal de Trabajo que permite a los trabajadores del conocimiento tomar decisions informadas, tales como, cuándo iniciar un proceso o cuándo actualizar datos, de manera que se impulse la agilidad y la productividad en la organización. Varios Stakeholders pueden estar asociados con un caso. Sin embargo, cada Stakeholder deberá influenciar dicho caso directa o indirectamente. No todos los Stakeholders que han sido mencionados deben estar involucrados en cualquier instancia del caso. Es importante identificar los Stakeholders para personalizar su experiencia. - Agente de Call Center - Agente de Mesa de Ayuda Diseño de Experiencia En Bizagi Studio cada Stakeholder tiene su propia experiencia diseñada en el menú Diseño de Experiencia. Cada pestaña, (Acciones, Mis Cosas, Búsqueda) tiene una definición, de acuerdo a las opciones disponibles para cada usuario. Tenga en cuenta que para habilitar un grupo que estará disponible en la sección de Mis Cosas, el Stakeholder debe tener una colección bien sea directa o indirecta a una entidad. Por lo tanto, el agente de Mesa de Ayuda, por ejemplo, tiene una colección a la entidad Tickets. De esta manera, cada agente de Mesa de Ayuda será asignado a uno o más tickets, y podrá verlos en el Portal de trabajo, y administrarlos, si existen acciones disponibles para ello.

5 Access Management 4 Administrar los Stakeholders Tan pronto descargue esta plantilla, asegúrese de haber creado y configurado al menos un usuario por Stakeholder en la opción Admin en el Portal de Trabajo. Si usted no tiene un usuario por Stakeholder, esta plantilla no funcionará adecuadamente. Diríjase a la opción Admin y para cada Stakeholder, establezca un Nuevo registro, creando un Nuevo usuario, e ingrese toda la información adicional requerida.

6 Access Management 5 Tenga en cuenta que la administración de Stakeholders en el Portal de Trabajo ha sido definida previamente en la configuración de formas. Dichas formas mostrarán qué información será mostrada y requerida cuando se esté configurando un usuario como un Stakeholder. En Studio se ha definido una forma para mostrar, en la cual se representan las columnas de la vista principal del Stakeholder. De igual manera, se ha añadido una forma de edición que se refiere a la manera cómo se añade y se edita un registro de un Stakeholder.

7 Access Management 6 Identificar actividades, Qué pueden hacer los Stakeholders? Representa aquellas actividades y otras operaciones relacionadas que pueden iniciar y ejecutar los Stakeholders, categorizando las interacciones permitidas en el Portal de trabajo habilitadas para cada uno de los Stakeholders. Se debe definir si las actividades son obligatorias sobre cierta circunstancia o, si están disponibles, pero son ejecutadas según el criterio de elección de cada Stakeholder; lo cual ayudará a categorizar una actividad como una acción disponible como parte de un proceso no estructurado. En un caso, muchas de las actividades no están siempre disponibles para ser ejecutadas. Sólo cuando ciertos hitos son culminados en dicho caso, o se cumplen ciertas condiciones específicas, se podrá ejecutar la actividad.

8 Access Management 7 Las actividades pueden ser retiradas cuando pierdan su nivel de relevancia y no se deben presentar a los Stakeholders. Stakeholder Descripción de la Actividad Cuándo esta acción/ actividad Comentarios será ejecutada? Agente Call Center Registro del Ticket Cuando recibe una llamada de un cliente. El agente de Call Center busca un cliente e incluye la información relacionada al caso. Cancelar un Ticket Cuando un caso ha sido registrado y su estado no ha sido cerrado o guardado. El agente de Call Center busca el caso solicitado por el usuario e ingresa una justificación para cancelar el caso. Entregar Cuando recibe una información llamada de un relacionada al caso cliente. Actualizar la información del cliente Cuando recibe una llamada de un cliente. Historial del Caso Siempre Agente de Mesa de Ayuda Registrar una actividad del caso Cuando un caso es asignado al Agente de Mesa de Ayuda y no ha sido cerrado o resuelto. Resolver un caso Cuando un caso es asignado al Agente de Mesa de Ayuda y no ha sido cerrado o

9 Access Management 8 Cerrar un caso Escalar un caso Solicitar información adicional del caso Reasignar un caso Cuando un caso es asignado al Agente de Mesa de Ayuda y no ha sido cerrado o resuelto. Cuando un caso es asignado al Agente de Mesa de Ayuda y no ha sido cerrado o resuelto. Cuando un caso es asignado al Agente de Mesa de Ayuda y no ha sido cerrado o resuelto. Cuando un caso ha sido asignado a cualquiera de los subordinados del Agente y no ha sido cerrado o resuelto. El nivel de servicio del agente de Mesa de Ayuda no debe ser el último nivel El agente de Mesa de ayuda será el jefe de uno o más agentes. Historial del Caso Siempre

10 Access Management 9 Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos. Agente de Call Center Descripción de la actividad Contexto Disponibilida d Acción / Actividad Registro del Cuando el Siempre Acción en Destacado Ticket agente recibe disponible para mí: Registrar un una llamada de Nuevo Ticket un cliente Cancelación del Ticket Cuando el agente recibe una llamada de A través de Búsquedas de Tickets Acción: Cancelar Ticket un cliente Entregar información relacionada al Cuando el agente recibe una llamada de A través de Búsquedas de Tickets Búsqueda caso un cliente Actualizar la información del cliente Siempre, sin la necesidad de estar en un caso Siempre disponible Acción en Destacado para mí: Actualizar la información del cliente particular Historial del Caso Siempre, sin la necesidad de estar en un caso particular Siempre disponible Búsqueda

11 Access Management 10 Agente de Mesa de Ayuda Descripción de la actividad Contexto Acción/ Activid Descripción de la actividad Registrar una actividad del caso Cuando sea asignada Según prefiera. Acción: Registrar actividad Actividad: Analizar y resolver Resolver un caso Cuando sea asignada Según prefiera. Acción: Registrar la actividad Actividad: Analizar y resolver Cerrar un caso Cuando sea asignada Según prefiera. Acción: Registrar la actividad Actividad: Analizar y resolver Escalar un caso Cuando sea asignada Según prefiera. Actividad: Analizar y resolver Solicitar información adicional del caso Cuando sea asignada Según prefiera. Actividad: Analizar y resolver Reasignar un caso Siempre, sin necesidad de pertenecer a un caso particular, El Stakeholder deberá ser jefe A través de Tickets de Mi Equipo en Mis Cosas Mis Cosas

12 Access Management 11 Historial del Caso Siempre, sin necesidad de pertenecer a un caso particular A través de Tickets de Mi Equipo en Mis Cosas Mis Cosas Descripción del Proceso Después de revisar las acciones disponibles, podemos crear la estructura del proceso principal y sus procesos complementarios, los cuales serán iniciados a través de Acciones para soportar la estructura del caso. El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la cual es recibida por el Agente de Call Center. El agente busca la información del usuario y registra su información. Una vez se abre el caso, Bizagi lo asignará al Agente de Mesa de Ayuda. El agente de Mesa de Ayuda asignado analiza el caso y determina si la información entregada por el cliente es suficiente para resolver el caso; si la información es suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una actividad relacionada al caso o lo escala a un Nivel de Servicio superior. En caso de que la información no sea suficiente, el agente solicita información adicional al cliente, el caso esperará por dicha información hasta que se cumpla el tiempo de expiración, definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso. Cuando se resuelve el caso, el agente encargado revisa la información de cierre y determina si el caso debe ser registrado en la base del conocimiento (Knowledge Base). Una vez el agente completa esta actividad, se cierra el caso en Bizagi. Información del Cliente es un proceso en el cual el Agente de Call Center puede cambiar la información del cliente cuando éste solicite una actualización.

13 Access Management 12 Proceso principal: Mesa de Ayuda Proceso de soporte: Información del Cliente

14 Access Management 13 Acciones de los procesos (soporta los procesos de la administración de procesos no estructurados):

15 Access Management 14 Principales aspectos en el Proceso de Construcción Modelo de Datos La entidad de proceso del proceso Mesa de Ayuda es Ticket, el cual contiene todos los atributos y las relaciones necesarias para almacenar la información principal del caso.

16 Access Management 15 En este ejemplo se han creado dos Stakeholders, los cuales tienen un Diseño de Experiencia específico, es decir, un Portal de Trabajo único para cada uno de ellos. Agente de Call Center Agente de Mesa de Ayuda Plantillas Cuando navega a través de los datos, bien sea respecto a los resultados de una búsqueda específica o sobre listas de información que hacen parte de Mis Cosas, usted podrá personalizar la información mostrada para los registros resultantes. Por defecto, Bizagi utiliza una plantilla básica que escoge aleatoriamente atributos de la entidad a la cual pertenece un registro. Hemos definido una plantilla de datos para la entidad Ticket. Eventos Condicionales Los eventos condicionales son utilizados en los procesos para habilitar o deshabilitar rutas de acuerdo a la condición de los datos en el proceso. En esta plantilla, utilizamos los eventos Wait for additional information (Esperar por información adicional) y Case closed (Caso cerrado). Cuando el Agente de Mesa de Ayuda solicita información adicional, el estado del ticket cambia a En Espera y el evento del temporizador que aguarda por dicha información espera hasta que el cliente envíe la información (Cuando el atributo

17 Access Management 16 Ticket.Continuewiththecase sea true (verdadero)) y en este punto, el agente puede ejecutar las actividades de Analizar y resolver nuevamente. La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional se establece en el cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir Expresiones, como se muestra en la siguiente imagen: Para configurar el atributo Ticket.Continuewiththecase a verdadero o falso, y, en consecuencia, habilitar o deshabilitar el evento, usamos una acción a la Salida del evento Register Information (Registrar Información) en el proceso Request More Information (Requerir Información adicional).

18 Access Management 17 Cuando el agente de Call Center recibe la información enviada por el cliente, y la expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de Ticket.Continuewiththecase a true (verdadero) utiliza la regla de establecer estados. Una vez se completa el proceso, el atributo Ticket.Continuewiththecase será verdadero y la actividad Analizar y Resolver se habilitará nuevamente y se asignará al Agente de Mesa de Ayuda. Otro evento condicional es activado cuando el caso sea cerrado o resuelto, es decir, cuando el Ticket.TicketStatus is Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado). La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional es configurado en el cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir expresiones, tal como se muestra a continuación:

19 Access Management 18 Configurar el atributo Ticket.TicketStatus a Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado) y en consecuencia, habilitar el evento depende del camino que tomará el ticket para cambiar su estado. Un ticket solo puede convertirse en Resolved (Resuelto) cuando el Agente de Mesa de Ayuda registra una actividad de tipo cierre código = 5, en la actividad Analizar y resolver. Además, un ticket puede convertirse en Cerrado cuando el Agente de Mesa de Ayuda registra una actividad de tipo cierre código=9, en la actividad Analizar y Resolver. Cuando un Agente de Call Center cancela el ticket utilizando la acción Cancelar Ticket desde la búsqueda de los casos, o, cuando el tiempo estipulado en el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) ha expirado y el caso se encuentra esperando información adicional. Para el caso donde el Agente de Call Center solicita la cancelación del mismo, debe buscarlo e iniciar una acción en la forma de la acción Cancel Ticket (Cancelar Ticket), en esta acción, el estado del caso se cambia a cerrado en la expresión que establece el valor de la fecha de cancelación por defecto.

20 Access Management 19 Cuando se cierra el caso debido a que no recibe la información solicitada, se utiliza una acción On Exit (A la Salida), del evento en el disparador del proceso Request More Information (Requerir Información Adicional) Una expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de Ticket.TicketStatus to Closed utilizando la regla de Establecer Estados.

21 Access Management 20