NISSAN IBERIA, S.A. NORMATIVA PROGRAMA VEHICULO DE SUSTITUCIÓN RED NISSAN

Transcripción

1 NISSAN IBERIA, S.A. NORMATIVA PROGRAMA VEHICULO DE SUSTITUCIÓN RED NISSAN Septiembre 2010

2 Índice 1. Introducción 2. Objetivos 3. Modelos y condiciones de adquisición 4. Parque de Vehículos de Sustitución 5. Vigencia y reposición 6. Normas y operativa de utilización 6.1. Precios a Clientes 6.2. Mantenimiento del vehículo 6.3. Control de utilización 6.4. Gestión del programa de Vehículo de Sustitución en la Concesión 7. Auditorías 8. Promoción del Programa 2

3 1. Introducción YOU + es el programa de fidelización de Nissan que engloba los productos y servicios que ofrecemos a nuestros Clientes de cara a mejorar su satisfacción y fidelidad a nuestra marca. Pretendemos mejorar la percepción y opinión que nuestros Clientes tienen de Nissan y, gracias a ello, impulsar el tráfico hacia nuestras concesiones que sea para operaciones en taller o para una recompra, logrando así su fidelidad. La Tranquilidad del Cliente en recibir un Servicio de Calidad contempla el Programa de Vehículo de Sustitución (YOU+MOVILIDAD). Creado para asegurar la movilidad de nuestros Clientes mientras su vehiculo esté en taller para un mantenimiento, una reparación de mecánica o de carrocería. 2. Objetivos Relanzar y estructurar la oferta de vehículos de sustitución de la red Nissan: Como un servicio adicional de nuestra red que contribuye a la fidelidad facilitando la movilidad de nuestros Clientes y que facilite acuerdos con compañías de renting y flotas. Que alinea los servicios Nissan con los de sus competidores: Toyota, Renault, Peugeot, Fiat Dando la posibilidad a nuestros Clientes de poder conducir y probar un vehículo distinto al suyo. Incrementando el número de entradas al taller ya que habrá Clientes en que la decisión de acudir a reparar dependerá de la disponibilidad de otro vehículo. Con ello mejoraremos el Índice de Penetración de Servicio y la Rentabilidad del Taller. La oferta de este servicio a los Clientes por parte de la Concesión es fundamental para el cumplimiento de los objetivos expuestos y para no defraudar las expectativas de los Clientes. 3

4 3. Modelos y condiciones de adquisición El Programa incluye vehículos de las gamas Turismos, Todo Terreno y Vehículos Comerciales. Los modelos de cada gama y su equipamiento se comunicarán oportunamente. De esta manera, se podrán ir adaptando los modelos a las necesidades de nuestros Clientes. Las condiciones de adquisición son las siguientes: Los vehículos serán adquiridos por la concesión (asignación directa por parte de NIBSA, unidades procedentes del stock central, en caso contrario se comunicará oportunamente) y financiado a través de RCI (excepto para Andorra que se facturará de contado) a las cuotas que comunicará oportunamente, por un periodo de 12 meses (o Km). Al final de este periodo de 12 meses y una vez realizado el pago del valor residual de cada unidad, los vehículos ya podrán venderse como vehículos seminuevos y serán remplazados por nuevas unidades. La concesión se encargará de la matriculación, seguro (recomendamos seguro a todo riesgo), permiso de circulación, etc. Al haber matriculado una unidad, la concesión debe informar de una serie de datos que se detallan en el anexo 7. Los Vehículos de Sustitución incluirán la Garantía Extendida Nissan 5 (2YY/ Km) que se facturará aparte. 4. Parque de Vehículos de Sustitución Los criterios de definición del parque mínimo serán comunicados al lanzamiento de cada nueva programación. Una vez comunicados los criterios de parque mínimo, aquellos que deseen ampliarlo podrán solicitarlo. NIBSA analizará la petición, y se comunicará la nueva asignación. En el momento del lanzamiento de un nuevo Vehículo de Sustitución, NIBSA informará a las Concesiones de los siguientes aspectos: Modelo del Vehículo de Sustitución Nº de vehículos a asignar 4

5 Condiciones Económicas (a través de RCI). Para evitar la concentración de vehículos liberados en un mismo mes, la programación de las unidades de Vehículos de Sustitución se hace de manera escalonada en el tiempo. 5. Vigencia y reposición Las reposiciones se efectuarán a los 12 meses (o Km). Cada reposición será comunicada oportunamente a través del SPM e implicará una nueva asignación y comunicación de objetivos de parque mínimo. Los vehículos deberán permanecer 12 meses (o Km lo que antes ocurra) destinados al servicio de Vehiculo de Sustitución, a cuyo vencimiento serán remplazados. 6. Normas y operativa de utilización 6.1 Precios a Clientes El Vehículo de Sustitución debe ser considerado como un servicio al cliente. En este sentido la recomendación de NIBSA es facturar el servicio al cliente o en interno en el mayor numero de los casos. Solamente recomendamos no facturarlo al cliente en aquellos casos que sirva para evitar una insatisfacción. Los precios recomendados se comunicarán al lanzamiento del programa, a la introducción de nuevos modelos o cuando comercialmente se considere necesario. 6.2 Mantenimiento del Vehículo El concesionario deberá asegurarse del mantenimiento de cada vehículo, debiendo vigilar la limpieza externa e interna, el buen estado de la carrocería y el mantenimiento mecánico. Para facilitar el control del estado del vehículo, se dispone del formato Control del estado del Vehículo de Sustitución (ver anexo 3), que 5

6 permite a la Concesión evaluar las condiciones en que se ofrece el vehículo al Cliente y compararlas con las condiciones en las que éste lo devuelve. 6.3 Control de utilización Debe dejarse constancia mediante un registro de la utilización por parte de los Clientes de cada unidad de Vehículo de Sustitución. Se adjunta el formulario de Control Utilización del Vehículo de Sustitución (ver anexo 4). Para constituir el mencionado registro, debe cumplimentarse un formulario por vehículo, tal como indica la cabecera del documento donde se incluyen unas casillas con los datos del vehículo de sustitución que corresponda (matrícula, bastidor, etc.). Es muy importante mantener al día esta información para optimizar el programa de Vehiculo de Sustitución en cada Concesión. El Jefe de Distrito de Posventa, junto con el Responsable de Posventa de cada Concesión, analizará periódicamente dicha información. 6.4 Gestión del programa de Vehículo de Sustitución en la Concesión Responsable de Posventa: Su misión es sacar el máximo provecho a la herramienta del Vehículo de Sustitución, utilizándolo como promoción para incrementar el tráfico taller y para compensar las posibles insatisfacciones de los Clientes. Deberá también vigilar el resultado de la explotación del servicio. Responsable de YOU+MOVILIDAD en la Concesión: Cada Concesión debe nombrar un Responsable de gestionar debidamente el Programa de Vehículo de Sustitución. Dicho Responsable deberá ser supervisado por el Responsable de Posventa. Las tareas a realizar por parte del Responsable de la gestión son: Asegurar la correcta gestión del parque así como incentivar la facturación y la mayor utilización de cada unidad. 6

7 Control del mantenimiento de cada vehículo y de los gastos asociados a este mantenimiento. Control de utilización, haciendo uso del impreso Control Utilización del Vehículo de Sustitución que debe ser cumplimentado mediante ordenador (no rellenar a mano) (Anexo 4). Facilitar al Jefe de Distrito de Posventa los documentos y/o seguimientos requeridos. Asesor de Servicio: Cada Asesor de Servicio que gestioné la prestación del servicio a un cliente deberá: Cumplimentar, mediante ordenador, el impreso Contrato de cesión de Vehículo de Sustitución que corresponda (anexos 1 y 2), solicitar al cliente su firma y entregarle una copia. Antes de la entrega del Vehículo de Sustitución al cliente deberá comprobar que en el Vehículo se encuentra la siguiente documentación: Ficha Técnica del Vehículo y Permiso de Circulación. Copia del Seguro Obligatorio Impuesto de Circulación Cuando el cliente entregue el vehículo a la Concesión, deberá comprobar el estado del vehículo y determinar las intervenciones necesarias para que el vehículo quede en perfecto estado. Responsable de Ventas: El Responsable de Ventas deberá asegurarse que conoce con la suficiente antelación las renovaciones programadas con objeto de iniciar la gestión comercial de estas unidades. 7

8 7.- Auditorías Dado que para poder ofrecer el servicio a nuestros Clientes NIBSA aplica unas condiciones comerciales excepcionales, además del seguimiento por parte del Jefe de Distrito de Posventa de la utilización del Programa en cada Concesión, Nissan Iberia, S.A. controlará la correcta aplicación del mismo a través de auditorías periódicas. 8.- Promoción del Programa NIBSA pondrá a disposición de la red de concesionarios Nissan una serie de elementos promocionales: - Un display promocional (DIN A-4), cuya finalidad es dar a conocer a nuestros Clientes la disponibilidad y precios de cesión según el modelo de vehículo de Sustitución (Anexo 6). - Un juego de 2 pósters de tamaño acorde con los marcos Nissan. (Anexo 6). - Un juego de 3 pegatinas por unidad de Vehiculo de Sustitución. Estas pegatinas deberán ubicarse en la luna y los cristales laterales traseros (Anexo 6). - Se ha definido un lay out de zona de vehículos de sustitución que deberá implementarse en cada instalación de la red Nissan (anexo 5). En paralelo, NIBSA promocionará el programa de la manera siguiente: - En Nissan Channel se hará promoción de este servicio a través de una animación. - En se publicitará este servicio en varias paginas (servicios posventa, YOU+ ). Adicionalmente se reforzará la comunicación en las Dealer Pages de cada concesionario. - YOU+ MOVILIDAD se comunicará en todas las comunicaciones mailing Service Reminder a Clientes. - Asimismo, en todos los folletos de Servicio y Accesorios Nissan aparecerá el Icono de Coche de Sustitución, reforzando la promoción del Programa. 8