Bosch Service Excellence

Transcripción

1 Bosch Service Excellence Satisfacción del cliente Cita previa 8 1 Entrega del vehículo 7 2 Preparación de la recepción 6 3 Facturación 5 4 Recepción del cliente Revisión final Reparación del vehículo Proceso de Taller Bosch Car Service

2 Proceso de Taller El proceso de taller es el conjunto de tareas ordenadas y estandarizadas desde el primer contacto con el cliente, pasando por la realización del servicio, hasta la devolución del vehículo y la medición final de la satisfacción del cliente. Este proceso permite: estandarizar el servicio ofrecido, evitar errores, obtener clientes más satisfechos y empleados más motivados. Cada fase del proceso de taller debe estar asignado a una persona concreta con un perfil profesional adecuado para la misma, y en caso de ausencia, debe haber asignado un sustituto. 1 Cita previa 2 Preparación de la Recepción 3 Recepción del cliente 4 Reparación del vehículo 5 Revisión final 6 Facturación 7 Entrega del vehículo 8 Satisfacción del cliente El cumplimiento de este proceso no exime al Bosch Car Service de seguir la reglamentación legal y administrativa que cada Comunidad Automoma contemple en cada caso.

3 1. Cita previa 1.1 Descolgamos antes de 3º / 4º ring Utilizar Guión telefónico de cita previa (Doc1). 1.2 Utilizamos la fórmula de acogida Bosch Car Service: Nombrar la marca Nombrar el taller Saludar Presentarse Ofrecer ayuda Saludo Doc1: Guión telefónico de cita previa 1.3 Preguntamos al cliente por sus necesidades y peticiones. Anotar nombre del interlocutor, y utilizar durante la conversación. Identificar necesidades 1.4 Proporcionamos la información solicitada y pedimos la información necesaria. 1.5 Tenemos a mano (cerca del teléfono, la documentación necesaria para atender las llamadas habituales, agenda, ordenador, catálogos, ). 1.6 Para mantenimientos: facilitamos precios orientativos (no cerrados) por teléfono. Asesoramiento 1.7 Para reparaciones de envergadura: argumentamos las ventajas y necesidad de traer el vehículo para poder comprobar in situ el problema de su vehículo, comprobar ofertas existentes y dar un precio exacto. 1.8 Si el cliente no está interesado pasar al punto Si el cliente está interesado, dar cita. Ofrecer al menos dos fechas Registrar datos del cliente (nombre y teléfono) y del vehículo (marca, modelo, matrícula, bastidor y operaciones a realizar) Ofrecer movilidad al cliente. Ofrecer alternativas (recogida y entrega del vehículo, coche de sustitución) Repetir resumiendo los términos de la cita al cliente Nos despedimos del cliente Anotamos y registramos todo lo referente a la cita (sistema informático, agenda, etc.) Asignación de fechas Recoger datos cliente/vehículo Aclarar movilidad del cliente Despedida Grabar datos 2. Preparación de la Recepción 2.1 Cuando la cita sea muy lejana, dos días antes, contactar al cliente y confirmar fecha y hora. 2.2 Preparar documentos con los datos de cliente / vehículo. 2.3 Localizamos y preparamos las piezas de repuesto necesarias. 2.4 Verificamos estado del vehículo de cortesía, en caso necesario. Confirmación Extracción datos cliente/vehículo Preparación de piezas Preparación vehículo sustitución

4 3. Recepción del cliente 3.1 Salimos a recibir al cliente y le saludamos Utilizar Guión de recepción (Doc2). 3.2 Si no podemos atenderle en ese momento, gestionamos el tiempo de espera de aquellos clientes que se acumulan en la Recepción; y les invitamos a pasar a la sala de espera si disponemos de la misma Si se dispone de sala de espera, verificamos diariamente que esté en buenas condiciones Mantenemos actualizada la cartelería para no confundir al cliente. Recibimiento Doc2: Guión de recepción 3.3 Identificamos las necesidades del cliente junto al vehículo Consultamos el registro de datos de la cita previa Consultamos el libro de mantenimiento Realizamos revisión visual. Utilizar Check list (Doc3) Anotamos y comentamos con el cliente trabajos adicionales Inspeccionamos visualmente el estado del vehículo en compañía del cliente anotando posibles daños existentes. 3.4 Ponemos las fundas de protección delante del cliente. 3.5 En la oficina, abrimos la Orden de Trabajo (O.T.) con todos los datos: datos personales, datos vehículo, fecha, hora de entrega, descripción de trabajos, etc Consultamos en la base de datos su última visita En caso de mantenimiento programado utilizar información técnica, por ejemplo ESI[tronic] / M Utilizar Orden de Trabajo (Doc4). 3.6 Para mantenimientos, informamos siempre que sea posible de un precio orientativo y del plazo previsto de entrega. Identificar necesidades Abrir O.T. Doc3: Check list Colocar protectores al vehículo Doc4: Orden de trabajo Informar precio y plazo 3.7 Elaboramos y entregamos el presupuesto a quien lo solicita. 3.8 Solicitamos la firma del cliente en el 100% de los casos en la O.T. y en el presupuesto. Entrega O.T. firmada 3.9 Entregamos copia de la Orden de Trabajo (O.T.) firmada al 100% de los clientes como resguardo de depósito Aclarar movilidad del cliente y caso necesario, realizamos la entrega del coche de sustitución o medio alternativo Ponemos la 2ª copia de la O.T o Cartón en el Panel de Planing. Disponemos de un Planing para situar las Ordenes de Trabajo Nos despedimos del cliente reformulando (si procede) los compromisos adquiridos. Aclarar movilidad Resumen y despedida

5 4. Reparación del vehículo 4.1 Preparación de documentación técnica necesaria por el operario. 4.2 Gestionamos la planificación de trabajo del taller Utilizar el Panel de Planing Utilizar el cajetín de llaves. Preparación doc. técnica Gestión del Planing y llaves 4.3 Repartimos a cada operario los trabajos a realizar. 4.4 Los operarios utilizan el Check list (Doc3) y si procede, el plan de mantenimiento programado por la marca. Realización del Check list 4.5 Controlamos el ritmo de las reparaciones y comunicamos al cliente las posibles modificaciones / ampliaciones de los trabajos a realizar Los mecánicos nos advierten sobre anomalías detectadas y dan recomendaciones, ubicando el Cartón en el Planing (vehículos pendientes). En esos casos, contactamos con el cliente. 4.6 Preparamos la llamada Comprobamos la disponibilidad del recambio Preparamos nuevo presupuesto Estimamos -si varía- el plazo de entrega. Trabajos adicionales Doc3: Check list SI 4.7 Llamamos inmediatamente al cliente: argumentamos la necesidad de reparación, comunicamos presupuesto y plazo. 4.8 Cuando el cliente autoriza la reparación se procede a la ejecución de los trabajos adicionales. Si no lo hace, se anota en la O.T. para tenerlo en cuenta en la entrega y no se realizan. NO Preparación de llamada Comunicar trabajos adicionales al cliente 4.9 Los operarios nos advierten verbalmente de su finalización y nos entregan las llaves, la Orden de Trabajo y el Check list cumplimentado Los operarios ubican la O.T., el Check list, y en caso de mantenimiento programado, el plan de revisión programado por la marca cumplimentado en el Planing (vehículos terminados) y depositan las llaves en el cajetín de llaves Los operarios anotarán comentarios sobre el estado del vehículo o futuras revisiones de piezas / componentes. Autorización Finalización de la reparación

6 5. Revisión final 5.1 El jefe de taller revisará la correcta realización de todas las operaciones previstas en la O.T. 5.2 En caso necesario, se debe realizar una prueba del vehículo en carretera. 5.3 Rellenamos los impresos de revisión Utilizar el documento de revisión control final, por ejemplo, el perching (Doc5) Colocar tarjeta de revisión o autoestático. Revisión de operaciones Prueba dinámica Rellenar y colocar tarjetas de control Doc5: Perching control final 6. Facturación 6.1 Confeccionamos la factura, teniendo en cuenta mano de obra, piezas, etc. 6.2 Avisamos al cliente que el vehículo está listo para recoger. Concretar hora de recogida e informar del precio. 6.3 Recibimos al cliente y pedimos su resguardo de depósito. 6.4 Recogemos el vehículo de sustitución si procede. Tomar nota en presencia del cliente de kilometraje, combustible, estado 6.5 Informamos con la factura correspondiente -importe total (+presupuesto +Cartón) ver ejemplo de factura (Doc6): Utilizamos el impreso para facturas Explicamos claramente las piezas sustituidas Explicamos claramente los trabajos realizados Comentamos los no realizados y el motivo Comentamos los servicios realizados gratuitamente Sellamos el libro de mantenimiento Asesoramos sobre próximas operaciones, según el Check list Informamos de la garantía de reparación Repetimos el importe de la factura. 6.6 Cobramos al cliente y le entregamos la factura en la carpeta y con la tarjeta de visita del talller Entregamos una copia del Check list o el plan de mantenimiento realizado. Confeccionar la factura Avisar al cliente Saludar y pedir resguardo depósito Recogida vehículo de sustitución Explicación de factura Doc7: Cuestionario satisfacción Doc6: Ejemplo de factura Cobro y entrega de factura 6.7 Entregamos el Cuestionario de satisfacción (Doc7) al cliente y nos aseguramos que nos lo rellene y entregue. 6.8 Ofrecemos las piezas sustituidas en una bolsa, o nos las quedamos si el cliente las rechaza Utilizamos las bolsas normalizadas para guardar las piezas sustituidas. Ofrecer piezas cambiadas

7 7. Entrega del vehículo 7.1 Acompañamos al cliente al vehículo y lo ponemos en marcha. Si está fuera del taller iremos a buscarlo. 7.2 Retiramos las fundas protectoras siempre en su presencia. 7.3 Nos despedimos del cliente. Acompañar al cliente Retirar fundas protectoras Despedida 8. Satisfacción del cliente 8.1 Ademas del cuestionario de satisfacción realizado en la facturación, una semana después de la recogida del vehículo realizamos una llamada al cliente Usar el Guión cuestionario de satisfacción (Doc8) Utilizar Cuestionario de satisfacción (Doc7) La llamada debe de ser únicamente para recabar información, no para dar justificaciones o excusas Tenga preparado el histórico del vehículo Utilizar el Guión de cuestionario de satisfacción. 8.2 Registre, analice y utilice el resultado del cuestionario para enfocar mejoras en aquellas áreas que están peor valoradas. 8.3 Utilice los resultados del cuestionario para mejorar algún detalle de cara a la próxima visita del cliente. Encuesta telefónica al cliente Análisis de resultados Plan de mejora Doc7: Cuestionario de satisfacción Doc8: Guión cuestionario de satisfacción

8 RBSP/AA-SEI2 ES (07.08) Para mayor información puede dirigirse a su asesor Bosch Car Service o consultar la pagina de extranet Automotive Aftermarket Robert Bosch España, S.A. SEI2-Marketing Iberia Hnos. García Noblejas, Madrid