G&T Continental alcanza un 95% de satisfacción de usuarios con solución CA Technologies

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY G&T Continental alcanza un 95% de satisfacción de usuarios con solución CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Empresa: Grupo Financiero G&T Continental Empleados: EMPRESA Protagonista del desarrollo económico de Guatemala y región, G&T Continental ofrece un amplio portafolio de servicios y productos financieros a más de 1.8 millón de clientes en cinco países. DESAFÍO El grupo necesitaba de un área de TI más eficiente, que pudiera cumplir niveles de servicio y apoyar las metas del negocio. Además, necesitaba adecuar procesos a la metodología ITIL. SOLUCIÓN CA Service Desk Manager ayuda G&T Continental a gestionar solicitudes y fallas de TI de más de 6 mil colaboradores. Además, maneja procesos de ITIL y soporta decisiones en la institución. BENEFICIO G&T Continental lineó TI a las necesidades del negocio, redujo el tiempo de resolución de fallas, cumplió en un 96% los niveles de servicios y garantizó altos niveles de satisfacción. agility made possible

2 Empresa Protagonista del desarrollo económico de Guatemala y región Grupo Financiero G&T Continental es una institución guatemalteca con más de 48 años de liderazgo en toda la región. La institución ha tenido un crecimiento promedio en activos de 20.84%, superior al promedio de la industria. Este crecimiento en gran medida se debe a que en G&T Continental la innovación es una constante. Muestra de eso es que ha sido pionera en la expansión regional, al ser la primera empresa de Guatemala en expandirse hacia el mercado internacional, contando hoy con operaciones en Guatemala, El Salvador, Costa Rica, Panamá y Estados Unidos. Esto le convierte en un gran protagonista en el desarrollo económico del país y de toda la región. G&T Continental está formado por seis empresas líderes en sus ramas, que en conjunto acumulan más de US$ 4,889 millones de activos, además de una gran experiencia en el ámbito financiero. El grupo ofrece un amplio portafolio de servicios y productos, todos ellos diseñados con el único objetivo de poder acompañar y asesorar a cada uno de sus clientes en las etapas más importantes de su vida, pudiendo brindarles desde una cuenta de ahorros infantil, créditos personales y para empresas, inversiones con pago anticipado de intereses, hasta planes de jubilación. Los más de 1.8 millones de clientes de G&T Continental cuentan con una institución sólida son más de 4,000 puntos de servicio, 17 de ellos en Estados Unidos, atendidos por más de 6 mil colaboradores que cada día ofrecen una atención profesional y personalizada para cada una de sus necesidades. Desafío Eficiencia de TI y alineamiento al negocio En G&T Continental, el departamento de TI es considerado un facilitador de valor comercial porque mantiene un enfoque en la efectividad y la eficiencia de los procesos, buscando la estandarización y la innovación para fortalecer la capacidad del banco para brindar servicios al cliente y la capacidad de generar más negocio. Héctor Daniel Aguilar Álvarez, director del centro de servicio de TI de Grupo Financiero G&T Continental, explica que el banco asume el compromiso de que los clientes van a recibir un servicio de que necesitan, en el menor tiempo y con la mejor calidad posible. Lo que TI tiene que hacer es garantizar esta confianza de sus clientes, afirma el ejecutivo. Por otro lado, dice Aguilar, el banco esta supervisado por entes reguladores que cada vez le pone mayores exigencias. Para la entidad, no es un escenario valido que la TI este desactualizada. Los desafíos comerciales relacionados con la gestión de TI incluían inicialmente el cambio cultural de sus colaboradores para que a través de una solución de software pudieran reportar todos sus requerimientos de tecnología avisos de incidentes y solicitudes. Y por otro lado el cambio cultural del equipo de TI para apegarse a nuevos procesos. Teníamos que buscar la eficiencia y darle más valor al usuario. El cambio de esta gestión no podría tener un impacto negativo en el servicio al cliente que le da el banco, recuerda Aguilar. 02

3 Para gestionar solicitudes y fallas en TI, el equipo de tecnología de G&T Continental contaba con una herramienta construida en Access y desarrollada internamente. El equipo de TI se apoyaba de hojas electrónicas y las funciones eran muy limitadas. Simplemente hacia dos cosas: asignaba un número de tiquete y trasladaba ese tiquete hacia los grupos que le atendían. La herramienta no permitía autoservicio, los usuarios no podían acceder a ella ni tampoco acompañar el avance de sus requerimientos. Conforme Aguilar cuenta, la herramienta solo estaba al alcance de los analistas de TI. Aun así, los equipos de outsourcing no recibían notificaciones, las métricas eran limitadas y eso implicaba mucha pérdida de tiempo. Había gente que se tenía que dedicar a manejar las métricas y el equipo de TI del banco tenia dificultad en el manejo del historial de los tiquetes. Para la entidad, no es un escenario valido que la TI esté desactualizada. Héctor Daniel Aguilar Álvarez Director del centro de servicio de TI, Grupo Financiero G&T Continental En conclusión, el equipo de TI tenía una complicación para cumplir los niveles de servicios. La herramienta no se integraba con otras utilizadas en la institución y no permitía trabajar como un ciclo de vida. Eso estaba llevando a que TI estaba entrando en crisis. Estaba afectando su efectividad al no asegurar el cumplir con las expectativas de los usuarios. Y TI estaba empleando demasiado recursos para tratar de hacerlo, explica Aguilar. Todo este escenario sumado al crecimiento acelerado del negocio llevó el banco a investigar soluciones alternativas de TI para gestionar los servicios, solicitudes e problemas de TI. Era necesario aumentar el control y la medición, mejorar la percepción de los usuarios sobre los servicios de TI e aumentar la efectividad de los servicios para apoyar las metas del negocio, resume Aguilar. Para completar, surgió la necesidad por la adopción de la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para lograr a alinear TI a las necesidades del negocio. Solución Eficiencia en la gestión de solicitudes y problemas de TI G&T Continental evaluó tres soluciones para automatizar los procesos de atendimiento a solicitudes y problemas de TI. 03

4 Un equipo de personal certificado en ITIL realizó varios análisis y se determinó que CA Service Desk Manager cumplía con las necesidades de la institución, principalmente porque manejaba los procesos de ITIL y porque tenía una tecnología escalable e integrable con otras herramientas, dice Aguilar. Adicional, contaba con el respaldo de un gran equipo que tenía buenas referencias y era lo que G&T Continental estaba buscando como institución. A finales del 2008, el grupo implementó la solución CA Service Desk Manager con el apoyo de Grupo Sodisa. Al día de hoy, el partner apoya a la institución con toda la estrategia de mejora continua sobre el producto y nuevos proyectos. Pero además del soporte de Sodisa, recibimos siempre el apoyo de CA Technologies porque las particularidades que teníamos en nuestra infraestructura llevaba la compañía a demandar cosas especiales, afirma Aguilar. El ejecutivo cuenta que al inicio del proyecto G&T Continental recibió capacitación de CA Technologies y eso les permitió lograr a administrar bien la herramienta y que los resultados que tuvieron con la misma fueran sostenibles. La solución ayuda a gestionar solicitudes de más de 6 mil colaboradores. Héctor Daniel Aguilar Álvarez Director del centro de servicio de TI, Grupo Financiero G&T Continental Actualmente, la solución CA Service Desk Manager ayuda a G&T Continental a gestionar todas las solicitudes y fallas de TI de más de 6 mil colaboradores, contabiliza Aguilar. Hoy, a través de la solución de CA Technologies, los colaboradores pueden: colocar sus requerimientos acompañar los avances buscar soluciones a sus problemas interactuar con el equipo de TI enterarse de eventos sobre los servicios. Adicional, para alrededor de 150 personas del equipo de TI, CA Service Desk Manager representa una herramienta que les ayuda a desempeñar sus actividades. 04

5 Lo principal es que nos ayuda en la toma de decisiones sobre el servicio, afirma Aguilar. La solución es utilizada para gestionar incidentes y solicitudes. Además, G&T Continental la utiliza en procesos de compras, ya que CA Service Desk Manager ayuda al equipo de TI a estimar planes de capacidad. Beneficios TI como socia de las áreas de negocios Usando CA Service Desk Manager, G&T Continental alcanzó un sin número de resultados positivos. La solución ha ayudado a G&T Continental en procesos-clave de TI, afirma Aguilar. CA Service Desk Manager nos ha ayudado a automatizar la gestión de incidentes, de solicitudes y nos ha facilitado la cuestión de calidad de servicio. Con el soporte de la nueva solución, G&T Continental logró mejorar la reputación de TI dentro del negocio. CA Service Desk Manager nos ha facilitado la cuestión de calidad de servicio. Héctor Daniel Aguilar Álvarez Director del centro de servicio de TI, Grupo Financiero G&T Continental Gradualmente, ha logrado aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios. Conforme Aguilar, los colaboradores hoy creen mucho en TI y le requieren que el alcance de CA Service Desk Manager llegue a otras áreas que no sean de TI, como de recursos humanos y otros servicios de mantenimiento. Grupo G&T Continental logró cumplir sus niveles de servicio en un 96% y mantener los niveles de satisfacción de los usuarios en un 95%. Otros beneficios obtenidos con la implantación de CA Service Desk Manager incluyen: reducción de la necesidad de recursos para atender a los canales telefónicos reducción de más de 80% en el tiempo de resolución de problemas alcance de un nivel de resolución en primera línea por encima del 50% reducción de 15% sobre incidentes críticos para el negocio. 05

6 Además, dice Aguilar, a partir del uso de CA Service Desk Manager, los analistas se enfocan en sus actividades principales porque ya la herramienta hace varias cosas por ellos. Por ejemplo, ahora ellos documentan sus avances y la herramienta se encarga de mantener informados a todos los usuarios, explica. Adicional, la mejora de la mesa de ayuda ha permitido que los analistas sean más efectivos y eficientes porque cuentan con una mejor herramienta de trabajo. 1890% 95% See White Text Box folder in Paragraph Styles nivel de satisfacción de usuarios Finalmente, como sabe que la solución de CA Technologies está basada en ITIL, G&T Continental está segura que le va a apoyar sus planes para lograr una certificación ISO 20000, ya que nos mantenemos constantes en garantizarle al negocio la alineación de TI para que la institución pueda alcanzar sus objetivos de innovación y crecimiento, afirma Aguilar. 06

7 Sodisa es una empresa Centroamericana dedicada a la elaboración de Software empresarial y brinda soluciones en gestión administrativa, gestión de la infraestructura de TI y gestión de la seguridad de la información. Ha realizado varias instalaciones de Sistemas en instituciones nacionales y extranjeras, cubriendo necesidades de la industria bancaria, manufactureras, exportadoras, comercializadoras y gobierno. Forma una alianza estratégica con CA Technologies, formando parte actualmente como su distribuidor autorizado a nivel regional. Copyright 2012 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños. 07