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1 INDICE... Error! Marcador no definido. Unidad 3 Estrategia del Servicio Creación de Valor a través del Servicio Gestión de la demanda Gestión financiera Procesos - Gestión del Portfolio de Servicio

2 Unidad 3 Estrategia del Servicio 3.1 Creación de Valor a través del Servicio. Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir riesgos o costes específicos. El valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepción del cliente. Valores positivos: la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades del cliente, la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados. Valores negativos: Pérdida de control de todo el proceso, Costes desconocidos Calidad mermada Dependencia de un proveedor de servicios El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio.

3 La utilidad y garantía de un servicio son interdependientes y debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente. La utilidad requiere que el servicio: Cumpla la especificación de requisitos del cliente, Maximice el rendimiento La garantía: El servicio estará disponible cuando se le necesite El servicio estará correctamente dimensionado para cumplir sus metas El servicio debe ser seguro El servicio dispondrá de mecanismos de respaldo necesarios para asegurar su continuidad Las 4 Ps: Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio: Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. Perspectiva Perspective: Conocer la visión que la empresa quiere desarrollar para mejorar las metas y objetivos de su negocio. Obtener una clara visión del servicio que ofrece a sus consumidores, así como su expresar una clara filosofía de empresa. Posición Position: Una empresa IT debe conocer todos los elementos y la correcta conexión entre ellos. Para tomar decisiones para la mejora del negocio, en las posiciones adecuadas. Además de tener una posición definida dentro del mercado, pudiendo darle un aire de distinción. Plan Plan: Es un factor clave para logar cualquier cosa en este mundo, ya que un plan detallado te acerca al éxito. Este plan definirá los métodos y las formas de ejecución que la compañía deberá seguir.

4 Patrón Pattern: Este modelo se define como a una serie de acciones en curso y las necesidades que la empresa posee. Permite a una empresa funcionar sin problemas. La empresa, debe decidir que: características, políticas, aplicaciones de tecnología, proveedores de servicios y procedimientos de aprendizaje son perfectos para la posición de la empresa. También podemos encontrar la metodología de las 4 P s en otras disciplinas como el marketing. 3.2 Gestión de la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar la utilización de los recursos TI. En ITIL v3 esta cuestión está integrada en el módulo de Estrategia aunque tiene mucha relación con la Gestión de la Capacidad. Conceptos Básicos: Paquete de Servicio (SP) Un Paquete de Servicio (SP) es una descripción completa de un servicio TI disponible para ser ofrecido a los clientes. Los SP comprenden un Paquete de Nivel de Servicio (SLP), servicios esenciales y servicios de soporte. Paquete de Nivel de Servicio (SLP) Un Paquete de Nivel de Servicio (SLP) consiste en la definición de un nivel de utilidad y garantía para un Paquete de Servicio. Los SLP Están diseñados conforme a las necesidades de un Patrón de Actividad de Negocio (PBA).

5 Paquete de Servicio Esencial (CSP) Un Paquete de Servicio Esencial (CSP) es una descripción detallada de un servicio básico que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Nivel de Servicio. Línea de Servicio (LOS) Una Línea de Servicio (LOS) es un servicio de soporte común a varios Paquetes de Nivel de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto. Tipos de Planificación: - Corto plazo - Medio plazo / Largo plazo En el corto plazo: Es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran el mínimo número de incidencias. Es necesario disponer de recursos humanos bien integrados que conozcan las prioridades de la empresa en cuestión de estrategia, para evitar que las incidencias ocurran sobre procesos críticos que disminuyan la capacidad de reacción. Las incidencias comunes pueden venir por fallos en la integridad del servicio por aumentos no previstos de la demanda, o bien por interrupciones del servicio. Errores de hardware o software. El origen de los problemas que la Gestión de la Demanda debe subsanar a corto plazo se puede encontrar en: - Degradación del servicio por aumentos imprevistos de la demanda. - Interrupciones del servicio por errores de hardware o software. - Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda momentáneos que realmente no aportan valor al servicio ofrecido En el medio/largo plazo: La Gestión de la Demanda ha de ser capaz de mantener el equilibrio para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen lógica y racionalmente. En ocasiones en las que parece necesitarse realizar un aumento de la capacidad, quizá es posible una redistribución de la carga de trabajo de la infraestructura, de acuerdo con el mantenimiento de la calidad del servicio ofrecido. En estos casos es necesaria una gestión de la demanda, ya que si se está realizando correctamente, la monitorización de la infraestructura se estará llevando a cabo, permitiendo rentabilizar adecuadamente nuestro servicio evitando nuevas inversiones. El conocimiento de los puntos débiles y un mantenimiento del sistema correcto, más un control continuo para evitar defectos en el servicio derivados de estos es una buena práctica con respecto a la Gestión de la Capacidad.

6 Análisis: La Gestión de la Demanda se encarga de: Monitorizar y analizar los patrones de actividad del proceso de negocio para predecir la demanda de servicios. Asegurar que existe la alineación entre los planes de negocio del cliente y la gestión del servicio del proveedor. Segmentar el mercado según las necesidades de los clientes a los que se dará servicio. Buscar las alternativas del mercado y estudiarlas. Existen dos grandes grupos de servicios: Servicios esenciales: Esenciales para los clientes. Servicios de soporte: Orientados a dar continuidad al servicio (p.ej. Servicio de Atención al Usuario). Cada Servicio debe incluir: Paquete de nivel de servicio (SLP). Se detallan los niveles de utilidad y garantía de los servicios utilizados por los clientes. Servicios esenciales y su descripción. Servicios de soporte y su descripción. Una correcta Gestión de la Demanda aporta una serie de mejoras y beneficios notables tanto al servicio como al negocio en sí: La Gestión de la Capacidad: Junto con los informes de la Gestión de la Demanda, puede optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo. El Catálogo del Servicio: Ofrece trazar nuevos patrones de demanda para los servicios. La Gestión del Portfolio de Servicios: Dependiendo del consumo puede aprobar nuevas inversiones en capacidad, nuevos servicios o cambios en los servicios. La Operación del Servicio: Ajusta asignación de recursos y planifica mejor hallando esquemas comunes de demanda. La Gestión Financiera: Aprueba costes adecuados para influir la demanda. Métricas: Desviación de la actividad prevista en los PBAs. Número de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda imprevistos. Número de cambios planificados desde Gestión de la Demanda. Número cambios no planificados que se han efectuado en el servicio. Relaciones con otros procesos de ITIL:

7 Gestión Financiera Gestión de la Continuidad Gestión de los Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad Gestión de Cambios Gestión de la Capacidad 3.3 Gestión financiera. El objetivo de la Gestión Financiera es ayudar a la Organización administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer un Servicio. La administración de los costes se realiza para continuar siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos, facturas o inversiones necesarias. Una buena práctica en cuanto ofrecer servicios TI a un coste que se alinee con los requisitos y necesidades de los usuarios con relación al coste para el negocio depende de dos conceptos: Calidad del servicio y Coste asociado. - La Gestión debe evaluar los costes asociados a la prestación de sus servicios. - Ser capaz de proporcionar información a la Organización sobre los costes directos e indirectos asociados a la infraestructura. - Una vez analizada la información debe efectuar una correcta toma de decisiones. - Debe poder evaluar si se produce el retorno de la inversión. Esta gestión conlleva: - Reducción de costes. - Mejora de la eficiencia. - Aumento de la rentabilidad del negocio. Los procesos que han de llevarse a cabo en Gestión Financiera se dividen en: Contabilidad Presupuestos Fijación de precios CONTABILIDAD: Una buena práctica es la contabilidad analítica, en la que se separa la anotación por elementos o actividades, así será más sencillo el paso de la contabilidad tradicional hacia la de la

8 infraestructura TI. La dificultad se haya en realizar los costes del servicio asociado a las TI y a la infraestructura TI. La contabilidad debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el departamento TI, los servicios que dependan de este. De esta manera deberíamos conocer la rentabilidad de esta infraestructura. Asignación de Costes: - costes de hardware. - costes de software. - costes de personal. - costes de mantenimiento. - costes generales. PRESUPUESTOS: La realización de presupuestos permite a la organización planificar los gastos e inversiones, y una estimación de la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios TI. Es necesario estimar los costes asociados a la infraestructura TI, todos los que la mantienen en funcionamiento y permiten ofrecer el servicio. Dependiendo de la manera de presupuestar de la Organización, los presupuestos de TI han de realizarse de manera que concuerde con esta. Así se pueden calcular los presupuestos anuales desde cero o bien un presupuesto incremental donde se ajustan los cambios al nuevo año utilizando los presupuestos y su cumplimiento de años anteriores. FIJACIÓN DE PRECIOS: Esta política puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten esos servicios.

9 De cara al servicio para el cliente o usuario, esta fijación de precios que nos recomienda ITIL aporta un elemento más de cálculo para facilitar establecer presupuestos para los servicios a clientes. Supervisión financiera No es tarea de la Gestión Financiera de los Servicios TI negociar con los clientes ni elaborar el Catálogo de Servicios. Son la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión del Catálogo de Servicios, respectivamente, quienes se ocupan de ello. Sin embargo, es recomendable que, en los aspectos económicos la actividad de estos procesos sea supervisada por la Gestión Financiera. Para ello es necesario que exista una comunicación fluida y convenientemente estructurada entre ambos procesos. La Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión del Catálogo de Servicios, proveen a la Gestión Financiera la siguiente Información: El tipo de servicios demandados por los clientes. Los contratos de soporte (UCs) en vigor. Tendencias del mercado y los Planes de Mejora del Servicio (SIP). Los SLAs contratados. La Gestión Financiera aporta información sobre: Los costes de los servicios. Previsiones. Condiciones de pago. Desviaciones de costes respecto a los gastos reales. Métodos. La responsabilidad del proceso de Gestión Financiera recae sobre el Gestor Financiero Métricas: Conoce la organización los costes reales de los servicios TI? Los clientes perciben la política de precios como lógica y ajustada al mercado? Colaboran los responsables de los otros procesos TI con la Gestión Financiera? Están los gastos en servicios e infraestructuras TI realmente alineados con los procesos de negocio? La organización TI funciona de manera "rentable". Opera la organización TI como una verdadera unidad de negocio? Los gastos TI están correctamente planificados y presupuestados. Se cumplen los objetivos de costes e ingresos. Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio. Se conoce el ROI de las inversiones TI. Documentación a aportar:

10 Análisis de eficiencia de los servicios TI. Resúmenes contables. Planes de inversión TI basados en previsiones de evolución de la tecnología y el histórico del negocio. Planes de reducción de costes por servicio. Análisis de impacto en el negocio (BIA) en caso de producirse una interrupción en las operaciones. Relaciones con otros Procesos de ITIL: - Gestión de la Capacidad - Gestión de la Demanda - Gestión de la Disponibilidad - Gestión de los Niveles de Servicio - Gestión de activos y configuración 3.4 Procesos - Gestión del Portfolio de Servicio. (SPM - SERVICE PORTFORLIO MANAGEMENT) El objetivo de la Gestión de la Cartera de Servicios es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT. Una vez conseguimos conocer qué servicios podemos ofrecer a través de nuestra infraestructura TI podemos gestionar estos servicios que dan valor; Gestionar la Cartera de Servicios. Una gestión de una Cartera de Servicios ha de realizarse teniendo en cuenta que estos servicios están basados en una infraestructura informática, es decir, en elementos físicos. Estos elementos es necesario desarrollarlos, actualizarlos y/o evolucionarlos e incluso retirarlos porque estén obsoletos. A través de una gestión de los activos de la infraestructura TI, ITIL pretende aportar eficacia en el gasto, intentando optimizar el beneficio que obtenemos de nuestra infraestructura y si es necesario invertir, a través de inversiones de riesgo controlado, que pueden ser realmente beneficiosas para la Organización si son realizadas en el momento preciso y de la manera correcta. Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios está enfocado a los clientes, e incluye tan sólo aquellos servicios que la organización está prestando actualmente y están activos.. La Gestión del Catálogo de Servicios constituye un proceso aparte que veremos en el capítulo dedicado a la Estrategia del Servicio.

11 Flujo de Creación de Servicio El Flujo de Creación de Servicio, incluye los servicios que están en fase de estudio o desarrollo. El Flujo de Creación del Servicio permite hacer una prospección estratégica de cara al futuro y hacerse una idea aproximada de las líneas de crecimiento de la organización. Servicios Retirados Aunque un servicio haya sido retirado es importante conservar la documentación relacionada puesto puede ser compatible con otros Servicios. GESTIONAR NUESTRA CARTERA 1. Definir: servicios de inventario para garantizar los casos de negocio y validar los datos de la cartera. - Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar. - Previsiones de costes directos e indirectos de la creación y mantenimiento de cada uno de esos servicios. - Necesidades de los clientes existentes o potenciales. - Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia. - Casos de Negocio. 2. Valorar: establece una metodología de valoración para conocer qué servicios son más importantes y porqué, para priorizar y equilibrar los recursos necesarios. - Por qué debería un cliente comprar estos servicios? - Por qué debería un cliente comprar estos servicios a nuestra organización y no a otros proveedores de la competencia? 3. Medir: descubre como tus Servicios IT son necesarios como proveedores de soluciones para tu negocio y luego mide cómo suministra los servicios tu organización. - Cuáles serán los modelos de cobro y facturación? - Cuáles son las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de nuestra organización frente al mercado? - Cómo ha de ser el reparto de recursos y capacidades? - Cuáles son los objetivos de la organización a largo plazo? - Qué servicios serían necesarios para alcanzar esos objetivos? - Qué capacidades y recursos se necesitan para crear y mantener esos servicios?

12 4. Justificar: muestra oportunidades para la mejora en términos de negocio para justificar las inversiones en IT, cómo estas mejoran el crecimiento del negocio. La razón principal para realizar esta clasificación es centrar la atención en lo que realmente necesita la organización, con el fin de priorizar y optimizar los rendimientos de las actuaciones y obtener el mayor beneficio posible. Modos de Actuación 1. Define tus servicios adoptando nomenclaturas TI comunes del mercado. 2. Valora según criterios de ventaja / riesgo tus proyecto o inversiones. 3. Profundizar en la medición de tus servicios. 4. Adopta una metodología de priorización puntuando los posibles proyectos según valoraciones de dificultad, coste, y beneficio esperado. Planificación y actualización del Portfolio El Portfolio de Servicios comprende una lista completa y detallada de los servicios administrados por la organización, describiéndolos en términos de valor para el negocio. La información disponible para cada servicio debe contemplar los siguientes aspectos: - Requisitos y especificaciones funcionales. - Descripción detallada de los servicios prestados. - Propuesta de valor añadido. - Casos de negocio. - Prioridades. - Riesgos. - Costes asociados. - Ofertas y paquetes del servicio. - Modalidades de contratación y precios. Matriz: 1. Define: Resuelve los problemas de la definición 2. Valora: Lógica en la valoración de los servicios 3. Mide: Emplea las Métricas 4. Justifica: Prioriza en tus acciones Métricas:

13 - Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la Gestión del Portfolio de Servicios) - Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido desarrollados sin la intervención de la Gestión del Portfolio de Servicios) - Número de iniciativas estratégicas lanzadas desde la Gestión del Portfolio de Servicios. - Número de nuevos clientes. - Número de clientes que se han cambiado a la competencia. Relaciones de con otros procesos de ITIL: - Gestión de la Demanda - Gestión de la Continuidad - Gestión de la Capacidad - Gestión de los Niveles de Servicio