PLAN FORMATIVO PASTELERO(A)

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1 PLAN FORMATIVO PASTELERO(A)

2 SECTOR GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO SUB SECTOR GASTRONOMÍA PERFILES ASOCIADOS PASTELERO / P V02 NIVEL CUALIFICACION 1 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31/08/2017 PLAN FORMATIVO Nombre PASTELERO(A) Duración 150 Horas Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo Realiza la preparación de productos de pastelería, procurando la correcta organización de su plaza de trabajo y otorgando un servicio de calidad a los clientes. Se puede desempeñar en pastelerías de distinto tamaño, como también en panaderías, hoteles y casinos institucionales. PASTELERO / P V02 Sin requisitos especiales. No requiere. Enseñanza básica completa, de preferencia. Realizar las operaciones de pastelería, manteniendo el lugar de trabajo organizado y enfocado en el servicio al cliente. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes. Página 2 de 23

3 NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo 1: ORGANIZACIÓN DE LA PLAZA DE TRABAJO. 55 Módulo 2: PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PASTELERÍA. 60 Módulo 3: ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES. 35 TOTAL DE HORAS 150 Página 3 de 23

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre ORGANIZACIÓN DE LA PLAZA DE TRABAJO N de horas asociadas al módulo 55 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo PASTELERO / P V02 ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO DEL PASTELERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE./ U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Preparar equipamiento y condiciones de operación de la plaza de trabajo. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar utensilios, maquinarias y áreas funcionales de la plaza de trabajo del pastelero (a). 1.1 Identifica principales utensilios y maquinarias que componen la plaza de trabajo del pastelero (a). 1.2 Reconoce las principales áreas funcionales de la plaza de trabajo del pastelero(a). 1.3 Identifica principales implementos de seguridad requeridos en la plaza de trabajo de pastelero (a). 1. Utensilios, maquinarias y áreas funcionales Equipamiento de la plaza de trabajo del pastelero. Calefón / Caldera. - Mesones de acero inoxidable. - Cocina industrial. - Horno con inyección de vapor. - Cámara congeladora. - Cámara refrigeradora. - Cámara de fermentación. - Formadora o modeladora. Página 4 de 23

5 - Sobadora de masas. - Cortadora y ovilladora. - Picadora. - Batidora planetaria. - Templadora de chocolate. - Juguera. - Balanza digital. - Pesa jarabes. Áreas funcionales de una plaza de trabajo: - Almacenaje - Zona productiva - Conservación Principales implementos de seguridad requeridos para la operación de la plaza de trabajo del pastelero (a): - Zapatos con planta antideslizante - Anteojos de seguridad - Guantes de seguridad para manejo del horno. - Mascarillas. - Paño toma ollas. 2. Preparar utensilios, maquinarias e implementos de seguridad e higiene, de acuerdo a protocolos y procedimientos del rubro pastelero. 2.1 Verifica el estado de los utensilios y maquinarias de trabajo para la producción pastelera. 2.2 Verifica la existencia de los implementos de seguridad en la plaza de trabajo del pastelero, de acuerdo a la normativa legal vigente. 2.3 Chequea condiciones de higiene y sanitización de la plaza de trabajo, según normativa legal 2. Preparación de utensilios, maquinarias e implementos: Condiciones de uso de los equipos de la plaza de trabajo del pastelero. Listado de los implementos e seguridad requeríos en la plaza e trabajo del pastelero (a). Procedimientos de higiene y sanitización de zonas Página 5 de 23

6 vigente. de trabajo, de acuerdo a normativa legal vigente. 3. Aplicar técnicas de higiene a utensilios, maquinarias y mesones de la plaza de trabajo del rubro pastelero. 3.1 Identifica los elementos de aseo permitidos para la sanitización de equipos, utensilios y mesones de trabajo, según la reglamentación sanitaria y normativa legal vigente. 3.2 Limpia equipamiento, utensilios y mesones de trabajo, de acuerdo de acuerdo a protocolos y normativa del sector. 3.3 Ordena y almacena productos de higiene en el lugar establecido para ello. Productos permitidos para la higiene en plazas de trabajo del rubro pastelero. Técnicas de limpieza y mantenimiento de utensilios, maquinarias y mesones de trabajo del rubro pastelero. Procedimientos de orden y almacenamiento de productos destinados a la higiene. Técnicas de rotulación y dosificación de productos de higiene. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a Facilitador/a; ésta/e debe manejar métodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad para procesar e interpretar informaciones y vivencias, un repertorio propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentración y organización, nivel de autonomía, experiencias y conocimientos previos, etc., las que sólo se identificarán con la evaluación diagnóstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de métodos que contemple la diversidad, evitando la uniformización, teniendo en consideración que las personas adultas aprenden en forma autónoma y con diferentes estilos. Se propone métodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del módulo, de tipo expositivo, basados en la demostración práctica de trabajo en grupo y técnicas de descubrimiento: Actividad de apertura del módulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelógrafo para contrastarlas con el cumplimiento al término de éste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesión anterior. Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitación de resolución de problemas, estudio de casos, método de trabajo con guías de aprendizaje o textos-guías, simulaciones y métodos o dinámicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o práctica en contexto de trabajo. También conviene acompañar la exposición con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, láminas, cuadernillos o guías o cápsula de aprendizaje para los participantes. Actividad de cierre: De aplicación. El/la facilitador/a realiza una síntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo. Página 6 de 23

7 La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prácticas y 40% teóricas. Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los participantes. Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para evaluar la adquisición de los aprendizajes se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para cada caso. 1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere, por tanto, que para el primer y segundo aprendizaje esperado Identificar plaza de trabajo y Preparar equipos de trabajo, e implementos de seguridad e higiene, de acuerdo a protocolos y procedimientos del rubro, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para ello el facilitador deberá contar con una pauta con las posibles respuestas que espera recibir de las y los participantes. Para el tercer aprendizaje esperado Aplicar técnicas de higiene y orden de equipos, utensilios y mesones de trabajo, se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un ejercicio práctico en base a una situación simulada que el participante deberá ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. Para su evaluación el facilitador contara con una pauta de chequeo. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemático, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situación asignada. 2. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. Para esta evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar es una prueba que mediante un análisis de caso invite a las y los participantes a responder preguntas. Un caso, considerando para la actividad 5 casos o situaciones distintas para todo el grupo. Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar una escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima. El criterio de aprobación corresponderá a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. Página 7 de 23

8 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: Profesional o técnico del sector gastronómico, titulado. Formación Académica: Profesional o técnico del sector gastronómico, titulado. Experiencia laboral como maestro pastelero, mínimo5 años, demostrable. Experiencia laboral como maestro pastelero, mínimo 3 años, comprobable. Experiencia laboral como maestro pastelero, mínimo3 años, comprobable. Experiencia laboral como facilitador de capacitación de mínimo3 años, demostrable. Experiencia laboral como facilitador de capacitación de mínimo 3 años, demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para relator. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Taller de pastelería adecuado para la cantidad de participantes, que cuente con señalética de seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiquín de primeros auxilios. Bodega materias primas. Acceso a una pastelería en funcionamiento para observar procesos. Servicios higiénicos separados para hombres y Proyector multimedia. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme individual de trabajo compuesto por: - Chaqueta blanca - Pantalón blanco o pie de poole - Gorra para el pelo - Zapatos con planta antideslizante - Pechera o mandil blanco - Anteojos de seguridad - Guantes de seguridad para manejo del horno. Calefón / Caldera. Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Hojas de registro. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Guantes desechables. Mascarillas. Página 8 de 23

9 mujeres en recintos para clases en aula y prácticas. Lavamanos. Espacio físico habilitado para realizar actividades de aprendizaje en contexto de simulación por los participantes. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Mesones de acero inoxidable. Cocina industrial. Horno con inyección de vapor. Cámara congeladora. Cámara refrigeradora. Cámara de fermentación. Formadora o modeladora. Paño toma ollas. Sobadora de masas. Cortadora y ovilladora. Picadora. Batidora planetaria. Templadora de chocolate. Juguera. Balanza digital. Pesa jarabes. Bolos acero inoxidable, diferentes medidas Ollas. Sartenes. Espumaderas. Fuentes de acero inoxidable. Moldes para tartaletas. Moldes para queques. Moldes corona. Coladores y cernidores. Colador chino. Página 9 de 23

10 Corta pastas diferentes medidas. Cuchillo medio golpe. Cuchillo puntilla. Cuchillo dentado. Set de cortapastas. Picador de masas. Raspas metálicas y plásticas. Mezquino. Espátula pastelera lisa. Espátula pastelera angular. Usleros. Manga pastelera 45 cm. Juego de boquillas pasteleras. Página 10 de 23

11 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre PREPARACIÓN DE PRODUCTOS DE PASTELERÍA N de horas asociadas al módulo 60 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso PASTELERO / P V02 PREPARAR LA PRODUCCIÓN DE PASTELERÍA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V02. ORGANIZAR PLAZA DE TRABAJO DEL PASTELERO, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Competencia del módulo Realizar labores de preparación de productos de pastelería, según receta o ficha técnica vigente. y normativa legal APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer las principales características del mise en place y la normativa sanitaria vigente para el rubro pastelero Identifica las principales características del mise en place Describe las principales tareas involucradas en el mise en place Aplica la normativa y reglamentación sanitaria para la manipulación y preparación de alimentos del rubro pastelero Identifica técnicas de almacenamiento y rotulación para mantener cadena de frío y evitar la contaminación cruzada Maneja mecanismos de control de la cadena de 1. Qué es el mise en place? Tareas involucradas en el mise en place de producciones del rubro gastronómico: - Revisión de recetas - Identificación de Fichas técnicas - Reconocimiento y preparación de Ingredientes. - Identificación de Utensilios necesarios. - Identificación de Equipos a utilizar. Procedimientos de limpieza y sanitización de las Página 11 de 23

12 2. Manejar los procedimientos involucrados en la elaboración de productos del rubro pastelero. frio Identifica recetas y fichas técnicas de productos a elaborar en el rubro pastelero Reconoce principales masas y productos elaborados en el rubro pastelero Realiza labores de pesaje y medición de ingredientes requeridos para la elaboración del producto a elaborar, según receta o ficha técnica Maneja técnicas de elaboración de productos del rubro pastelero. áreas, utensilios y maquinarias comprometidas en la elaboración de los productos. Normativa y reglamentación sanitaria más comúnmente aplicada del sector. Técnicas de almacenamiento de alimentos. Técnicas de rotulación de alimentos. Técnicas de prevención de contaminación cruzada. Qué es la cadena de frio? Equipos para almacenaje y mantención de productos: - Cámaras - Congeladores. Enfriamiento de productos y técnicas de aplicación de golpes de frío. 2. Recetas y Fichas técnicas del rubro pastelero. Principales materias primas del rubro: - Harinas - Azúcar - Preservantes - Estabilizantes - Emulsionantes - Bicarbonato - Pre mezclas. - Productos lácteos. Principales tipos de masas: - Integrales Página 12 de 23

13 - Soft - Masas especiales - Masas pre cocidas - Masas congeladas. Principales tipos de productos - Biscochos - Galletas - Panqueques - Masas dulces - Masas para empanadas - Cremas dulces y saladas. Preparación de los ingredientes: - Lavado - Molienda - Picado - Tamizado. Pesaje y medición de ingredientes. Uso de la balanza y la pesa. 3. Elaborar productos de pastelería, según procedimientos establecidos en la receta, ficha técnica y normativa sanitaria vigente Selecciona materias primas, y tipo de masa para la preparación de productos de pastelería, de acuerdo a lo establecido en la receta o ficha técnica Porciona las materias primas para la elaboración de productos de pastelería, de acuerdo a lo establecido en la receta o ficha técnica Elabora de productos de pastelería a partir de las técnicas y procedimientos establecidos en la 3. Técnicas de mezclado e incorporación de ingredientes, de acuerdo a las caracteristicas del producto a elaborar. Técnicas de batido de acuerdo a la materia prima y el producto a elaborar. Tiempos de cocción de alimentos de acuerdo al tipo de preparación. Productos en la decoración pastelera: Página 13 de 23

14 receta o ficha técnica Controla tiempos y temperaturas durante el proceso de cocción, según lo establecido en la receta o ficha técnica Realiza proceso de decoración mediante técnicas y recursos decorativos utilizados en el sector pastelero. - Espátula - Manga pastelera. Recursos y elementos decorativos elaborados - Pastas elaboradas en base a azúcar (fondant) - Crema - Betún - Glaseado - Pasta de chocolate. - Figuras plásticas - Chispas de chocolate - Frutos secos - Frutas - Transferencia de imágenes impresas. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a Facilitador/a; ésta/e debe manejar métodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad de procesar e interpretar informaciones y vivencias, y un repertorio propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentración y organización, nivel de autonomía, experiencias y conocimientos previos, etc., las que sólo se identificarán con la evaluación diagnóstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de métodos que contemple la diversidad, evitando la uniformización, teniendo en consideración que las personas adultas aprenden en forma autónoma y con diferentes estilos. Se propone métodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del módulo, de tipo expositivo, basados en la demostración práctica de trabajo en grupo y técnicas de descubrimiento: Actividad de apertura del módulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelógrafo para contrastarlas con el cumplimiento al término de éste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesión anterior. Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitación de resolución de problemas, estudio de casos, método de trabajo Página 14 de 23

15 con guías de aprendizaje o textos-guías, simulaciones y métodos o dinámicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o práctica en contexto de trabajo. También conviene acompañar la exposición con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, láminas, cuadernillos o guías o cápsula de aprendizaje para los participantes. Actividad de cierre: De aplicación. El/la facilitador/a realiza una síntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo. La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prácticas y 40% teóricas. Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los participantes. Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para evaluar la adquisición de los aprendizajes se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para cada caso. 1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para ello el facilitador deberá contar con una pauta con las posibles respuestas que espera recibir de las y los participantes. Para el segundo y tercer aprendizaje esperado, se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un ejercicio práctico en base a una situación simulada donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemático, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situación asignada. 2. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, los cuales consideran conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. Para esta evaluación, se sugiere utilizar una herramienta que mediante simulación, mida las habilidades adquiridas. Se sugiere utilizar una rúbrica de 25% a 100% como indicadores de medición, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluación y puede enseñar a otros. Página 15 de 23

16 El criterio de aprobación mínimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica: Profesional o técnico del sector gastronómico, titulado. Formación académica: Profesional o técnico del sector gastronómico, titulado. Experiencia laboral como maestro pastelero de, mínimo, cinco años, demostrable. Experiencia laboral como maestro pastelero de, mínimo 3 años, comprobable. Experiencia laboral como maestro pastelero de, mínimo 3 años, comprobable. Experiencia laboral como facilitador de capacitación de mínimo 3 años, demostrable. Experiencia laboral como facilitador de capacitación de mínimo 3 años, demostrable. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para relator. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Taller de pastelería adecuado para la cantidad de participantes, que cuente con señalética de seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiquín de primeros auxilios. Bodega materias primas. Acceso a una pastelería en funcionamiento para observar procesos. Proyector multimedia. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme individual de trabajo compuesto por: - Chaqueta blanca - Pantalón blanco o pie de poole - Gorra para el pelo - Zapatos con planta antideslizante - Pechera o mandil blanco - Anteojos de seguridad - Guantes de seguridad para manejo del horno. Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Hojas de registro. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Página 16 de 23

17 Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y prácticas. Lavamanos. Espacio físico habilitado para realizar actividades de aprendizaje en contexto de simulación por los participantes Calefón / Caldera. Mesones de acero inoxidable. Cocina industrial. Horno con inyección de vapor. Cámara congeladora. Guantes desechables. Mascarillas. Paño toma ollas Harina. Levadura. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Cámara refrigeradora. Cámara de fermentación. Mantequilla. Formadora o modeladora. Sobadora de masas. Cortadora y ovilladora. Picadora. Batidora planetaria. Templadora de chocolate. Juguera. Balanza digital. Pesa jarabes. Bolos acero inoxidable, diferentes medidas Ollas. Sartenes. Espumaderas. Fuentes de acero inoxidable. Moldes para tartaletas. Moldes para queques. Moldes corona. Coladores y cernidores. Página 17 de 23

18 Colador chino. Corta pastas diferentes medidas. Cuchillo medio golpe. Cuchillo puntilla. Cuchillo dentado. Set de cortapastas. Picador de masas. Raspas metálicas y plásticas. Mezquino. Espátula pastelera lisa. Espátula pastelera angular. Usleros. Manga pastelera 45 cm. Juego de boquillas pasteleras. Abrelatas. Tijeras. Termómetro de masas. Cintas de PH. Jarros medidores. Tabla de picar acrílicas. Cucharas de palo. Carro bandejero. Página 18 de 23

19 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre ATENCIÓN Y RELACIÓN CON CLIENTES N de horas asociadas al módulo 35 Perfil ChileValora asociado al módulo UCL(s) ChileValora relacionada(s) Requisitos de ingreso Competencia del módulo PASTELERO / P V02 AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA / U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Atender a clientes manteniendo la presentación personal de acuerdo a los estándares establecidos en el sector. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los requisitos presentación personal comúnmente exigidos para el rubro gastronómico. 1.1 Reconoce el protocolo de presentación del uniforme exigido (indumentaria, calzado, entre otros). 1.2 Reconoce pautas de presentación personal de acuerdo a procedimientos y normativa del sector. 1. Presentación personal: Características del uniforme comúnmente utilizado para el rubro pastelero: chaqueta, pantalones, delantal, sombrero, malla, gorro, guantes de látex, telas y colores permitidos. Tipos de calzado permitidos en el sector: zapatos profesionales. Protocolos de higiene y presentación del uniforme. Pautas de presentación personal comúnmente requeridas en el rubro: limpieza y presentación de manos y uñas, uso de accesorios y joyas, tipos de fragancia permitidos, entre otros. Uso y mantención del cabello para una correcta producción gastronómica. Página 19 de 23

20 2. Atender los requerimientos de clientes, de acuerdo a protocolos de calidad de servicio. 3. Aplica técnicas de resolución de conflictos en la atención a clientes. 2.1 Identifica técnicas de atención a clientes, de acuerdo a su tipología y características. 2.2 Aplica técnicas de escucha activa para identificar los requerimientos del cliente 2.3 Aplica protocolos de atención a clientes. 3.1 Identifica focos de conflicto en la interacción con clientes. 3.2 Clasifica los tipos de dilemas que puede enfrentar en la atención a clientes. 3.3 Utiliza técnicas de manejo de conflictos y de negociación. 3.4 Identifica situaciones de conflicto en las que requiere apoyo de jefatura. 2. Técnicas de servicio y atención a clientes. Tipos de clientes y sus características. Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos del cliente. Protocolos de calidad de servicio en atención a clientes, para el sector gastronómico. 3. Focos de conflicto en la atención a clientes. Clasificación de conflictos y tipos de soluciones existentes. Técnicas de manejo y solución de quejas y reclamos de clientes: herramientas necesarias, apoyo de jefatura, listado telefónico de emergencias, entre otros. Técnicas de negociación. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo. El desarrollo de capacidades bajo el enfoque de competencias requiere centrarse en la persona, quien se apropia del proceso de aprendizaje con el apoyo de un/a Facilitador/a; ésta/e debe manejar métodos de aprendizaje, en que tanto los estilos y ritmos de aprendizajes, como los conocimientos y experiencias previas de los/as participantes sean valorados. Cada persona tiene una historia de vida propia respecto a la modalidad para procesar e interpretar informaciones y vivencias, y un repertorio propio en lo intelectual, social, cultural, afectivo, capacidad de concentración y organización, nivel de autonomía, experiencias y conocimientos previos, etc., las que sólo se identificarán con la evaluación diagnóstica. Por ello, es determinante para el logro de resultados de aprendizaje significativo, que quien lo facilite maneje una gran gama de métodos que contemple la diversidad, evitando la uniformización, teniendo en consideración que las personas adultas aprenden en forma autónoma y con diferentes estilos. Se propone métodos de actividades de aprendizaje a realizar desde el inicio, durante el desarrollo y hasta el cierre del módulo, de tipo expositivo, basados en la demostración práctica de trabajo en grupo y técnicas de descubrimiento: Actividad de apertura del módulo o unidad. El/la Facilitador/a realiza el sondeo de expectativas y las registra en un papelógrafo para contrastarlas con el cumplimiento al término de éste. Asimismo realiza el recuento de aprendizajes con el relato por parte de los participantes respecto de la sesión anterior. Página 20 de 23

21 Actividad de desarrollo de contenidos: se recomienda exposiciones dialogadas de corte breve, ejercitación de resolución de problemas, estudio de casos, método de trabajo con guías de aprendizaje o textos-guías, simulaciones y métodos o dinámicas vivenciales, idealmente observaciones en terreno o práctica en contexto de trabajo. También conviene acompañar la exposición con materiales visuales de apoyo, como diapositivas, láminas, cuadernillos o guías o cápsula de aprendizaje para los participantes. Actividad de cierre: De aplicación. El/la facilitador/a realiza una síntesis, tipo cierre de la unidad y solicita al grupo curso que identifique si se encuentra en condiciones de aplicar los aprendizajes logrados. En otras palabras se le pide al grupo que exprese la forma en que va a transferir lo aprendido a un contexto de trabajo. La estrategia debe contemplar un 60% de actividades prácticas y 40% teóricas. Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los participantes. Para la etapa de cierre, se deben enfatizar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, para cerciorarse de que queden integrados en las y los participantes. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para evaluar la adquisición de los aprendizajes se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para cada caso. 1. Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Para el segundo aprendizaje esperado se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un ejercicio práctico en base a una situación simulada que el participante deberá ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemático, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situación asignada. 2. Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. Para esta evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá las actitudes a desarrollar, tales como, cuestionarios, escalas de apreciación, escalas de actitudes o pautas de observación de conductas. Página 21 de 23

22 Para la corrección se sugiere utilizar una rúbrica, donde I corresponde a Insuficiente, hasta E que corresponde a excelente. El criterio de aprobación mínimo debe ser MB, que corresponde a Muy bien. Frecuentemente cumple con el indicador. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Experiencia laboral en el ámbito de atención a clientes, en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable. Formación Académica: como profesional o técnico de nivel superior del sector alimentos, titulado. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Experiencia laboral en el ámbito de atención a clientes, en los últimos 3 años con un mínimo de 1 año, demostrable. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. Formación como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por participante, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere pupitre y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para relator. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de calefacción y ventilación. Taller de pastelería adecuado para la cantidad de participantes, que cuente con señalética de seguridad, extintor de fuego clases B y C y botiquín de primeros auxilios. Bodega materias primas. Acceso a una pastelería en funcionamiento para Proyector multimedia. Pizarrón. Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme individual de trabajo compuesto por: - Chaqueta blanca - Pantalón blanco o pie de poole - Gorra para el pelo - Zapatos con planta antideslizante - Pechera o mandil blanco - Anteojos de seguridad - Guantes de seguridad para manejo del Archivador. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Hojas de registro. Manual del participante que contemple todos los Página 22 de 23

23 observar procesos. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y prácticas. Lavamanos. Espacio físico habilitado para realizar actividades de aprendizaje en contexto de simulación por los participantes. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. horno. contenidos especificados para este módulo. Página 23 de 23