MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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1 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 1 de 6 1. OBJETIVO: Gestionar las ventas de conexiones de agua potable y alcantarillado. 2. ALCANCE: Este Procedimiento involucra a las Unidades de la Gerencia Comercial y Unidades Operativas Norte y Sur de la empresa. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: 4. REFERENCIAS: Ley Nº Ley General de Servicios de Saneamiento y su Reglamento Reglamento de Prestación de Servicios de ATUSA. Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD: Reglamento de Calidad Resolución de Consejo Directivo Nº SUNASS-CD: Modificatoria del Reglamento de Calidad. 5. RESPONSABILIDADES: Gerencia Comercial: Garantizar que, en toda la Empresa, se cumplan los lineamientos indicados en la presente Cartilla Operativa. Responsables de Unidades Comerciales y Unidades Operativas Norte y Sur: Controlar y Supervisar que se cumplan los lineamientos indicados que deriven de la presente Cartilla Operativa. 6. DESCRIPCION: A continuación se mencionan las distintas etapas que involucra la venta de conexiones a Clientes de la Empresa 6.1. El ingreso de nuevas conexiones es de dos tipos : Por solicitud en Oficina Por venta en campo 6.2. Por solicitud en Oficina: El cliente solicita la conexión de agua y/o alcantarillado en las Unidades Operativas Norte y Sur o en la Unidad de Atención al cliente En las Unidades Operativas Norte y Sur: Reciben la solicitud, Dan factibilidad de servicios Elaboran presupuesto, Notifican al cliente Cobran colateral presupuestado por venta de conexión Ejecutan la conexión

2 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 2 de Remiten expediente a la Unidad de Cartera de Clientes, Medición y Facturación para su ALTA y archivo. (Punto.) En la Unidad de Atención al Cliente: La gestora de atención al cliente llena la Solicitud de Acceso a los Servicios de Saneamiento (Anexo I del Reglamento de Calidad.- R.CD Nº ) Remite la Solicitud de Acceso a los Servicios de Saneamiento a la Unidad de Operaciones Comerciales En la Unidad de Operaciones Comerciales: El inspector visita al solicitante en su domicilio Determina la factibilidad y distancia de la conexión a la red, Informa al Jefe de la Unidad y le entrega documentos El Jefe de la Unidad emite informe (crear modelo) de factibilidad en el término de 2 días útiles y lo remite a la Unidad de Atención al Cliente La Unidad de Atención al Cliente: Elabora presupuesto Notifica al cliente 6.3. Por venta en campo: Se hace a través de promotores comerciales, para ello llenan el Formato de Solicitud de Conexión y notifican al cliente La Jefe de la Unidad de Promoción Comercial: Define la zona de trabajo Solicita factibilidad a la Unidad de Operaciones Comerciales El jefe de la Unidad de Operaciones Comerciales: Evalúa la información Elabora informe de factibilidad, para la zona definida, con vigencia de 6 meses Remite informe de factibilidad a la Unidad de Promoción Comercial La Jefe de la Unidad de Promoción Comercial: Organiza el trabajo a realizar Distribuye ordenes de trabajo a los promotores Los promotores: Visitan al cliente a su domicilio, Promueven la venta de conexión, Determinan distancia de la conexión, desde la red matriz hasta la caja de registro Determinan presupuesto de la conexión Notifican al cliente el monto del presupuesto a pagar: Si no está presente, ingresan la notificación bajo la puerta indicando acercarse a la Unidad de Atención al Cliente para convenir la forma de pago, Si está presente continúa las acciones, Negocian forma de pago: Contado o financiado Informan al Jefe de la Unidad de Promoción Comercial los resultados del trabajo del día y entregan ordenes de trabajo

3 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 3 de El Jefe de la Unidad de Promoción Comercial remite a la Unidad de Atención al Cliente el reporte de clientes visitados con los datos para la elaboración del contrato. 7. REGISTROS Y ANEXOS: ANEXO I: Diagrama de Flujo Venta de Conexiones (NUEVO) CO.ATC Solicitud de conexión domiciliaria Contrato de Prestación de Servicios de Saneamiento. 8. ARCHIVOS: No aplicable. Archivo de contratos ordenados por tipo de conexión, en cartera de clientes, por 5 años y posteriormente al archivo general. 9. INDICADORES DE GESTION: Número de conexiones nuevas de agua Número de conexiones nuevas de alcantarillado

4 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 4 de 6 NOTIFICACIÓN Nº PROMOCION COMERCIAL Nombres y apellidos Dirección Asunto Fecha :. :. : Presupuesto de Conexión de Agua Alcantarillado.. : Estimado Señor (a) (ita): por la presente le notificamos en atención a su solicitud, que la conexión domiciliaria que solicito tiene un costo de: Rubro Conexión de Agua Potable Conexión de Alcantarillado Longitud (m) Costo (S/) FORMA DE PAGO Agua Alcantarillado Cuota Inicial S/. S/. Saldo Número de cuotas Cuota S/. S/. Nota: En caso no haberle encontrado en su domicilio o no haber logrado acordar la forma de pago, le dejamos la presente, invitándolo acercarse a nuestras oficinas de atención al cliente sito en Calle Bolognesi Nº 192 Centro cívico Tumbes, para convenir la forma de pago con las facilidades correspondientes. Atentamente: Promotor. Firma del cliente:..

5 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 5 de 6 CO.ATC Solicitud de conexión domiciliaria (CAMBIAR) SOLICITUD DE CONEXIÓN DOMICILIARIA Sres. ATUSA Yo con D.N.I. en calidad de Propietario ( ) Conductor ( ) del predio situado en Referencia.teléfono solicito la instalación de una conexión de Agua ( ) Alcantarillado ( ), para cubrir el servicio del referido predio. DESTINO DEL SERVICIO CLASE DE USUARIO Vivienda Única ( ) Organismo Estatal ( ) Doméstico ( ) Local Comercial ( ) Industria ( ) Comercial ( ) Edif.Mult.Familiar ( ) Otros ( ) Industria ( ) Quinta ( ) Estatal ( ) NUMERO DE SERVICIOS TOTALES Domestico Comercial Industrial Lavadero [ ] [ ] [ ] Lavadero cochera [ ] [ ] [ ] Ducha [ ] [ ] [ ] Tina [ ] [ ] [ ] Riego Jardín [ ] [ ] [ ] Otros [ ] [ ] [ ] INFORMACION TECNICA Red Matriz Tipo Tubería Dist.Red.Caja AGUA ( ) Prof.Red Dist.ret.Rígida Dist.Ret.Flexible DESAGUE ( ) Red Colector Tipo Tubería Dist.Colector Prof.Red Dist.ret.Rígida Dist.Ret.Flexible OBSERVACIONES : FIRMA DEL SOLICITANTE LUGAR Y FECHA SUPERVISOR

6 Código: CO-CTE.01 Revisión N : 01 Vigencia: Agosto-08 Página: 6 de 6 ANEXO I: DIAGRAMA DE FLUJO ATENCIÓN A CLIENTES (MODIFICAR) Servicios Colaterales Solicitud de Prestación de servicios colaterales Instalación, Reubicación, Revisión, Aprobación de obras y cierres de y reaperturas de servicios y Factibilidad de servicios para habilitaciones urbanas Si Informe de Factibilidad No Informe de No Factibilidad Elaboración de Presupuesto, (Of. Med. Fact., notificación) en conex. Nueva Abona Derecho por los precios de colaterales Si Elaboración de Contrato, Firma de Contrato(Atencion al Se envía para ejecución de conexión Activación en el sistema Fin del Proceso