Procedimiento Evaluación de Satisfacción del Cliente Elaborado por: Gerente Comercial -Coordinador SGI Encargado de Control de Documentos

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1 PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PI.GE POR DEFINIR 1 de 5 Procedimiento Evaluación de Satisfacción del Cliente Elaborado por: Gerente Comercial -Coordinador SGI Encargado de Control de Documentos Aprobado por: Gerente General Fecha: Fecha: Firmado y almacenado en Coordinación del SGI Firmas Firmado y almacenado en Coordinación del SGI Firma 1.- Objetivo. Conocer el nivel de satisfacción de los Clientes y determinar potenciales mejoras en los servicios que PAIS entrega a cada uno de ellos. Del mismo modo aplicar acciones correctivas y preventivas para el mejoramiento de nuestros procesos internos. 2.- Aplicación. Este procedimiento se aplica en toda la Organización. 3.- Definiciones 3.1 Abreviaturas. SGI: Sistema de Gestión Integrado. 3.2 Términos. No aplica. 4.- Método o Descripción del Proceso. 4.1 Solicitud de Evaluación. El Subgerente o Jefe de Departamento de Operaciones, solicitará, una vez concluida la ejecución del servicio, el envío del formulario de Reporte y cierre de servicio o proyecto. Según Procedimiento de Operaciones. Este formulario, deberá ser remitido al Departamento Comercial, para que este se encuentre informado del cierre del servicio o proyecto. El Departamento Comercial, a través del Gestor Comercial, efectuará una selección aleatoria de estos clientes, y realizará una encuesta de Satisfacción, utilizando el Cuestionario de Satisfacción de Clientes RG-GE de 5

2 PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PI.GE POR DEFINIR 2 de 5 El Gestor Comercial entregará mensualmente al Gerente Comercial, un informe de las evaluaciones realizadas. Esta encuesta se realizará con una frecuencia de una vez por año, o bien, al encontrarse PAIS en la etapa de entrega final de un servicio a un Cliente. 4.2 Análisis de Evaluación. La información entregada por el Gestor Comercial, deberá ser analizada por el Gerente Comercial, quien seleccionará todos los aspectos de menor calificación y evaluará junto a los Subgerentes respectivos, los aspectos deficientes del servicio. Todos los antecedentes que hayan sido evaluados, serán discutidos en la reunión Gerencial. (Ver Procedimiento PI- GE-008). Copia de estos documentos se enviarán al Coordinador del SGI. 2 de 5

3 PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PI.GE POR DEFINIR 3 de Diagrama de Flujo, Medición de Satisfacción de Clientes. Cliente PAIS Primera encuesta realizada por Departamento Comercial según Instructivo IN-GC-003. Es RESPONSABILIDAD del Supervisor a cargo de los trabajos, presentar el formulario Reporte y cierre de servicio o proyecto una vez finalizado el trabajo al cliente Una vez recepcionado el formulario Reporte y cierre de servicio o proyecto se realizará Encuesta de medición de Satisfacción del Cliente utilizando el formulario RG-GE- 012 por parte del Gestor Comercial. El Gestor Comercial será Responsable de entregar un informe de las encuestas realizadas al Gerente Comercial, quien verificará si la Encuesta fue Satisfactoria hacia nuestra Organización. Las No Conformidad se deberán ser informadas al Coordinador del SGI Si en el informe hay aspectos mal evaluados, se deberá dar curso al procedimiento PI-GE-007 Servicio No Conforme, No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas 3 de 5

4 PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PI.GE POR DEFINIR 4 de Responsabilidades y Obligaciones. Gerente Comercial: Es responsable de ordenar las acciones correctivas y notificar a la Organización de sus aspectos más débiles. Subgerentes: Serán responsables de hacer efectiva la obtención del formulario de Reporte y cierre de servicio o proyecto. Gestor Comercial: Es responsable de realizar la encuesta de medición de satisfacción de cliente y elaborar el informe mensual. Jefes de Departamento ó Jefe de Proyecto de Operaciones: Formalizará la entrega al Departamento Comercial, del formulario de Reporte y cierre de servicio o proyecto 6.- Anexos. No aplica. 7.- Registros. Código e Identificación RG-GE-012 Cuestionario de satisfacción de Clientes Ordenamiento Acceso Archivo Almacenamiento Disposición Responsable Correlativo GG JD Departamento Comercial Físico y/o digital, por 1 años. Archivar Gerente Comercial 8.- Bitácora de Actualizaciones. Número Motivo Fecha 00 Creación del documento a) Revisión general del documento. b) Se modifica pie de página del documento. c) Se cambia ítem 3 Referencias decía: - PI-GE-001 Emisión, Revisión y Modificación de Documentos (Este documento fue fundido con el PI-GE-002 y ahora se llama: PI-GE-002 Generación y Control de Documentos) d) Se elimina tem 9 Diagrama de Procesos. 02 Actualizaciones por cambios en la Organización. Puntos: 3, 5, 6, a) Se modifica los términos Unidades y Áreas a Departamentos. b) Se realiza una revisión general del documento a) Se modifica formato de Medición del documento de 5

5 PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL PI.GE POR DEFINIR 5 de 5 05 Revisión del Documento Se incorpora los siguientes Item: a) 4.3 Diagrama de Flujo, Medición de Satisfacción de Clientes. b) 4.4 Diagrama de Flujo, Reclamos. c) Descripción de las Actividades en el proceso de Reclamos Revisión del documentos de 5