Contact Center Guía para agentes

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1 Contact Center Guía para agentes Referencia N Noviembre 2005

2 2 Copyright Nortel Networks Limited 2005 Todos los derechos reservados. La información contenida en este documento está sujeta a modificaciones sin previo aviso. Las afirmaciones, configuraciones, datos técnicos y recomendaciones de este documento se consideran precisas y fiables, pero se incluyen sin ninguna garantía implícita ni explícita. Los usuarios deben asumir toda la responsabilidad sobre las aplicaciones de cualquier producto especificado en este documento. La información contenida en este documento es propiedad de Nortel Networks NA Inc. El software descrito en este documento se suministra mediante un acuerdo de licencia y puede usarse únicamente según las condiciones de dicha licencia. El acuerdo de licencia de software se incluye en este documento. Marcas comerciales *Nortel, su logotipo y This is the way, This is Nortel (marca de diseño) son marcas comerciales de Nortel Networks. *Microsoft, MS, MS-DOS, Windows y Windows NT son marcas registradas de Microsoft Corporation. Todas las demás marcas comerciales y marcas registradas son propiedad de sus respectivos titulares. N

3 Historial de revisiones 3 Historial de revisiones Julio de 2005 Borrador enviado para la revisión técnica externa. Comentarios de la revisión recibidos e incorporados. Agosto de 2005 Documento Beta enviado. Contact Center - Guía para agentes

4 4 Historial de revisiones N

5 5 Lista de tareas Introducción a Contact Center Contact Center - Guía para agentes Para conectarse desde un teléfono de pantalla de dos líneas...11 Para conectarse desde un teléfono con pantalla de una línea...12 Para conectarse si acepta únicamente llamadas de voz...12 Para conectarse si acepta únicamente llamadas de navegador...12 Para conectarse si acepta llamadas de voz y de navegador...12 Para desconectarse desde un teléfono de pantalla de dos líneas...13 Para desconectarse desde un teléfono de pantalla de una línea...13 Para cambiar la contraseña desde un teléfono con pantalla de dos líneas...14 Para cambiar la contraseña desde un teléfono con pantalla de una línea...14 Para realizar una sesión de Código de actividad...17 Para mostrar las llamadas en espera...18 Para utilizar No listo...19 Para programar una función en un botón de memoria...20 Para transferir una llamada...22 Para reproducir mensajes en un buzón de cola...25 Contact Center - Guía para agentes

6 6 Lista de tareas N

7 7 Contenido Capítulo 1 Introducción a Contact Center Acerca de Contact Center Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Conexión a Contact Center Conexión a Multimedia Contact Center Conexiones permitidas Desconexión de Contact Center Cambio de la contraseña de agente Uso de códigos de función Conexión Ayuda del supervisor Códigos de actividad Mostrar llamadas en espera No listo Programación de botones de memoria Otras funciones de Contact Center Uso de la respuesta automática Transferencia de llamadas Consulta de la información de llamadas Monitor silencioso Observaciones importantes acerca del uso de funciones Buzones de cola Contact Center - Guía para agentes

8 8 Contenido N

9 9 Capítulo 1 Introducción a Contact Center Esta guía explica cómo los agentes utilizan Contact Center. Nota: Es posible que no todas las funciones que se explican en esta guía estén disponibles en su Contact Center. Compruebe con su supervisor la disponibilidad de las funciones. Acerca de Contact Center Contact Center es una aplicación que gestiona las llamadas entrantes del modo más eficaz y económico posible. Contact Center contesta a las llamadas y, posteriormente, las dirige a los agentes según la cola que mejor cubra las necesidades de los clientes. Si no hay agentes disponibles, las llamadas se colocan en una cola para esperar al agente más apropiado. Las personas que llaman en espera recibirán anuncios periódicos y mensajes informativos. Contact Center - Guía para agentes

10 10 Capítulo 1 Introducción a Contact Center N

11 11 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Conexión a Contact Center Debe conectarse a Contact Center para que se le puedan dirigir llamadas. No podrá acceder si ya se ha conectado el número máximo de agentes, si ya está conectado mediante otro teléfono o si otra persona se ha conectado desde su teléfono. Sólo podrá conectarse a las colas que tenga asignadas. Para conectarse desde un teléfono de pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. El Administrador de Contact Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. La primera vez que se conecte, o cuando se conecte tras haber restablecido la contraseña, deberá introducir la contraseña predeterminada, Cuando introduzca la contraseña predeterminada, deberá crear una contraseña nueva. 4 Pulse EN para conectarse a una o todas las colas. Si no aparece la palabra EN, puede ser que ya esté conectado a todas las colas o que no haya colas disponibles. 5 Pulse CAMB hasta que aparezca en pantalla la cola a la que desea conectarse. Si accede a todas las colas, se conectará a todas aquellas que tenga asignadas. Si sólo hay una cola disponible para conexión, accederá automáticamente a la misma. 6 Pulse OK. Se conectará a la cola que aparece en pantalla, o a todas las colas si se muestra TODAS. 7 Pulse. Nota: Multimedia Contact Center puede que no esté disponible en su Contact Center. Nota: Si utiliza un teléfono Digital Mobility para conectarse, verá su contraseña durante aproximadamente medio segundo antes de que la pantalla cambie a xxx. Contact Center - Guía para agentes

12 12 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Para conectarse desde un teléfono con pantalla de una línea Cuando acceda al sistema desde un teléfono con pantalla de una línea, también se conectará a todas las colas que tenga asignadas. 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. El Administrador de Contact Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse. La primera vez que se conecte, o cuando se conecte tras haber restablecido la contraseña, deberá introducir la contraseña predeterminada, Cuando introduzca la contraseña predeterminada, deberá crear una contraseña nueva. 4 La pantalla muestra el nombre del agente y el indicador Conectado a tod le informa de que está conectado a todas las colas que tiene asignadas. Si tiene una única cola asignada, la pantalla muestra Conectado a XX, donde XX es el número de la cola asignada. Si la pantalla muestra Desconect todo, repita los pasos del 1 al 3 para conectarse. Nota: Si utiliza un teléfono Companion 3060, no habrá indicaciones, y la pantalla no le mostrará que está conectado, ni tampoco las colas a las que ha accedido. Conexión a Multimedia Contact Center Nota: Multimedia Contact Center puede que no esté disponible en su Contact Center. Para conectarse si acepta únicamente llamadas de voz Acceda al teléfono del mismo modo en que lo haría como agente de Contact Center como se describe en la sección Conexión a Contact Center en la página 11. Para conectarse si acepta únicamente llamadas de navegador En el ordenador, haga clic en el botón Inicio, seleccione Programas, Nortel, Multimedia Contact Center y haga clic en Agent Notification. Aparece la página Agent Notification. Conéctese a Multimedia Contact Center. Para obtener información sobre cómo utilizar Multimedia Contact Center, haga clic en Ayuda. Para conectarse si acepta llamadas de voz y de navegador Acceda al teléfono del mismo modo en que lo haría como agente de Contact Center como se describe en la sección Conexión a Contact Center en la página 11 y, a continuación, conéctese a Multimedia Contact Center en el ordenador. N

13 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 13 Conexiones permitidas Pregunte al supervisor de Contact Center si puede recibir sólo llamadas de voz, sólo llamadas de Multimedia Contact Center o llamadas de voz y de Multimedia Contact Center. Nota: Multimedia Contact Center puede que no esté disponible en su Contact Center. Desconexión de Contact Center Cuando haya terminado el día de trabajo o pretenda ausentarse durante un período de tiempo prolongado, desconéctese del sistema para evitar que se dirijan llamadas a su teléfono. Para desconectarse desde un teléfono de pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. 4 Pulse SAL. Si SAL no aparece en la pantalla, no accederá a ninguna cola. 5 Pulse CAMB hasta que aparezca en pantalla la cola de la que desea desconectarse. Si sólo está conectado una cola, ésta se seleccionará automáticamente. 6 Pulse OK. 7 Se desconectará del número de colas que aparezca en pantalla, o de todas si se muestra TODAS en la pantalla. 8 Pulse. Para desconectarse desde un teléfono de pantalla de una línea Al desconectarse de un teléfono con pantalla de una línea, también se desconectará automáticamente de todas las colas. 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. 3 Introduzca la contraseña y pulse. Si está conectado a varias colas, Desconect todo aparecerá en la pantalla para indicarle que se ha desconectado de todas las colas o si está conectado a una cola, aparecerá Desconect xx donde xx es la cola a la que estaba conectado. 4 Pulse. Nota: Si utiliza un teléfono Companion 3060, no habrá indicaciones, y la pantalla no le mostrará que está conectado, ni tampoco las colas a las que ha accedido. Contact Center - Guía para agentes

14 14 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Cambio de la contraseña de agente El ID y la contraseña de agente permiten acceder a los conjuntos de habilidades asignados. Su contraseña debe ser confidencial. Cambie la contraseña con frecuencia, aproximadamente cada 30 días. Para cambiar la contraseña desde un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse OK o. El Administrador de Contact Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse OK o. 4 Pulse Admin. 5 Introduzca una contraseña nueva que contenga de cuatro a ocho dígitos y pulse OK o. La contraseña no puede comenzar por cero. 6 Vuelva a introducir la contraseña y pulse OK o. Se mostrará brevemente el texto Contras cambiada. 7 Pulse. Nota: Si utiliza un teléfono Digital Mobility para conectarse, verá su contraseña durante aproximadamente medio segundo antes de que la pantalla cambie a xxx. Para cambiar la contraseña desde un teléfono con pantalla de una línea 1 Pulse. 2 Introduzca el ID de agente y pulse. El Administrador de Contact Center le indicará su ID de agente. 3 Introduzca la contraseña y pulse. El estado de conexión pasa de Conectado a Desconectado, o de Desconectado a Conectado. 4 Pulse antes de que transcurran cinco segundos. 5 Introduzca la contraseña nueva y pulse. La contraseña no puede comenzar por cero. 6 Vuelva a introducir la contraseña nueva y pulse. Se mostrará brevemente el texto Contras cambiada. 7 Se muestra el estado de conexión original. N

15 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 15 Uso de códigos de función Los códigos de función se utilizan para acceder a las funciones de Contact Center. A continuación se muestran los códigos de función predeterminados. El Administrador de Contact Center podrá programar códigos de función personalizados que podrá utilizar en su lugar. Si utiliza códigos de función personalizados, puede registrarlos en el espacio que se ofrece a continuación. Función Código de función predeterminado Código de función personalizado Abrir el buzón Conectar/Desconectar * Ayuda del supervisor fl* Códigos de actividad (puede que no estén disponibles para su sistema) * No listo * Mostrar llamadas en espera * *Los códigos de función de Contact Center pueden programarse en botones de memoria. Para obtener información sobre cómo programar un código de función en un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Nota: Si pulsa el botón mientras utiliza una función, la sesión de dicha función finalizará. No pulse salvo que desee finalizar la sesión de la función actual. Nota: Si utiliza un teléfono Digital Mobility, deberá pulsar el botón de función dos veces para finalizar la sesión actual de la función. Si no pulsa el botón de función dos veces, no podrá realizar ninguna llamada saliente durante dos minutos. Conexión Utilice para conectarse a Contact Center y a las colas que tenga asignadas. Puede programar un botón de memoria con el código de función de conexión. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará el estado de conexión. Si el indicador está apagado, no está conectado. Si el indicador está encendido, está conectado. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Contact Center - Guía para agentes

16 16 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Ayuda del supervisor Mediante la Ayuda del supervisor, puede solicitar ayuda a un supervisor mientras realiza una llamada pulsando un botón de función programado. Puede enviar una solicitud urgente de ayuda sin interrumpir la llamada y sin que el cliente se dé cuenta. Nota: El uso de la Ayuda del supervisor depende del sistema que utilice Contact Center. Pregunte al supervisor si puede utilizar la Ayuda del supervisor. La Ayuda del supervisor se utiliza cuando está realizando una llamada y necesita urgentemente la ayuda de un supervisor sin que el cliente se dé cuenta. No está diseñada para consultas rutinarias o cuando no se trate de una llamada de Contact Center. Debe estar conectado a Contact Center y realizando una llamada de Contact Center para utilizar la Ayuda del supervisor. Para utilizar la Ayuda del supervisor, debe programar un botón de memoria con el código de función de la Ayuda del supervisor (F906). La tecla programada debe tener un indicador LCD. El botón de memoria puede tener un color llamativo distinto para distinguirlo fácilmente del resto de los botones. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Códigos de actividad Los Códigos de actividad se utilizan para asignar llamadas a determinadas actividades. Puede pulsar para iniciar una sesión de Código de actividad en cualquier momento durante o después de la llamada hasta que termine el Tiempo de pausa. Nota: Los Códigos de actividad puede que no estén disponibles para su sistema. Introduzca primero los Códigos de actividad en el Tiempo de pausa para asegurarse de que Contact Center los graba. Si se solicitan las sesiones de Código de actividad y no ha introducido un código antes de terminar la llamada, la pantalla del teléfono le pedirá automáticamente que introduzca Códigos de actividad. Se recomienda que programe un botón de memoria con. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Si se solicitan sesiones de Código de actividad, y retiene y avisa de la llamada después de haber retenido dicha llamada, una sesión de Código de actividad no aparecerá en la pantalla de su teléfono automáticamente. Si desea introducir un Código de actividad para la llamada, puede realizarlo durante su Tiempo de pausa, pulse. La sesión permanece en su teléfono durante 2 minutos, a menos que introduzca un Código de actividad o finalice la sesión. N

17 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 17 Para realizar una sesión de Código de actividad 1 Durante o después de una llamada y en cualquier momento hasta que finalice el Tiempo de pausa, pulse para iniciar una sesión. Si se le pide que introduzca Códigos de actividad, la sesión se inicia automáticamente. ID actv: REINT OK 2 Introduzca el número Código de actividad y pulse OK. Servicio de ventas REINT OK Otra actv? SÍ NO 3 Se muestra el nombre del Código de actividad; en este ejemplo es Servicio de ventas. Pulse OK para configurar que se trata del Código de actividad correcto, o bien pulse REINT para volver a la pantalla del paso 2. 4 Puede pulsar SÍ para introducir otro Código de actividad o pulsar NO o RLS (LIBERAR) para finalizar la sesión. Puede introducir un máximo de 5 Códigos de actividad durante una sesión F907. Puede tener varias sesiones F907 durante una llamada y una después de terminar la llamada. Nota: Pídale al supervisor de Contact Center la lista de Códigos de actividad. Mostrar llamadas en espera Utilice la función de mostrar llamadas en espera para ver información sobre las colas y las llamadas en espera de cada una de ellas. La siguiente tabla describe la información de cada pantalla. Pantalla Cola 1: Habilit Descripción Muestra el número de cola y su estado. El estado puede ser Habilit, Desactiv o No ini (no iniciado). 1: 6 agentes Muestra el número de cola y el número de agentes que se encuentran conectados a la misma. 1: 10 llamadas Muestra el número de cola y el número de llamadas en espera para dicha cola. 1: espe 9:45 Muestra el número de cola y la duración de la llamada que más tiempo lleva esperando en dicha cola. Contact Center - Guía para agentes

18 18 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Para mostrar las llamadas en espera 1 Pulse. Se muestra la pantalla de la cola 1. En un teléfono con pantalla de una línea pulse En un teléfono con pantalla de dos líneas pulse Para o IR_A escribir el número de la cola que desea controlar o COLA controlar la siguiente cola disponible o fl o fl o SIG ir a la siguiente cola o ANT ir al menú anterior ir al siguiente menú cancelar la sesión salir Uso de Mostrar llamadas en espera con un botón de memoria Programe un botón de memoria con para ver el estado de todas las colas, incluidas aquellas a las que esté conectado. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará información sobre las llamadas correspondientes a la cola a la que está conectado. Si el indicador está apagado, todas las llamadas están dentro del tiempo de espera permitido. Si el indicador parpadea despacio, al menos una de las llamadas habrá excedido la primera alerta de tiempo. Si el indicador parpadea rápidamente, al menos una de las llamadas de la cola habrá excedido la segunda alerta de tiempo. El Administrador de Contact Center se encarga de definir los tiempos de alerta. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. No listo Si utiliza la función No listo, no podrá recibir llamadas. El Administrador de Contact Center también podrá programar una pausa que hará que Contact Center espere algún tiempo antes de dirigirle la siguiente llamada. Puede utilizar la pausa para completar cualquier tipo de papeleo relativo a la llamada anterior. Si necesita más tiempo, utilice No listo para evitar que Contact Center le dirija otras llamadas. No utilice la función No interrumpir. Puede utilizar No listo cuando haya una llamada sonando en su teléfono. La llamada que esté sonando pasará de nuevo a la cola. N

19 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 19 Se recomienda programar un botón de memoria con indicador, en lugar de pulsar. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Nota: Mientras utiliza No listo, podrá seguir recibiendo llamadas transferidas, de intercomunicación o que no pertenezcan a Contact Center. Para utilizar No listo 1 Pulse. Conv en No listo aparece en la pantalla. Si pulsa y Pausa cancel aparece en la pantalla, habrá cancelado el Tiempo de pausa que el Administrador de Contact Center ha programado para usted. Deberá pulsar una vez más para activar la función No listo. Si pulsa y aparece en pantalla el texto Agente activo, significará que la función No listo estaba activada y que la ha cancelado. Pulse otra vez para activar la función No listo. 2 Para cancelar la función No listo, pulse cuando esté listo para volver a recibir llamadas. Si la pantalla muestra No listo, pulse otra vez. La función No listo se activará automáticamente si no contesta el teléfono, siempre que dicha función esté configurada en Contact Center. Programación de No listo en un botón de memoria Podrá acceder cómodamente (pulsando un solo botón) a la función No listo si programa un botón de memoria con el código de la función No listo. Si el botón de memoria que ha elegido tiene un indicador, éste mostrará que está ocupado. Si el indicador está apagado, la función No listo está desactivada. Si el indicador está encendido, la función No listo está activada. Si el indicador parpadea, la función de Tiempo de pausa está activada. Para obtener información sobre cómo programar un botón de memoria, consulte Programación de botones de memoria en la página 20. Contact Center - Guía para agentes

20 20 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Programación de botones de memoria Es posible programar botones de memoria para acceder a funciones de Contact Center. Puede programar botones de memoria para: Conectar Ayuda del supervisor fl No listo Códigos de actividad (si está disponible para su sistema) Mostrar llamadas en espera Por el contrario, no podrá asignar funciones a los botones Línea, Intercomunicador, Responder o Manos libres/silencio. Nota: Los Códigos de actividad puede que no estén disponibles para su sistema. Para programar una función en un botón de memoria 1 Pulse. 2 Pulse el botón de memoria que desea programar. 3 Pulse e introduzca el código de función. 4 Utilice las etiquetas impresas que se entregan con el teléfono para identificar el botón programado. Para utilizar el código de función, pulse el botón con la etiqueta. Indicadores de los botones de memoria Los indicadores de los botones de memoria son iconos triangulares (ˆ) que aparecen junto a algunos botones de memoria. Si programa funciones de Contact Center en botones de memoria con indicador, los indicadores mostrarán información complementaria sobre la función correspondiente. N

21 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 21 Otras funciones de Contact Center Uso de la respuesta automática Si tiene activada la función Respuesta automática, podrá utilizar la función de manos libres para contestar las llamadas. Un tono le indicará que tiene una llamada entrante. Pregunte al Administrador de Contact Center si tiene activada la función Respuesta automática. Las llamadas de manos libres son cómodas y permiten ahorrar tiempo, ya que no tiene que sostener el auricular ni pulsar teclas del teléfono. Si tiene la función Respuesta automática, asegúrese de activar la función No listo antes de abandonar su mesa, para que no se dirijan llamadas a su teléfono mientras está ausente. El funcionamiento de la respuesta automática depende del tipo de teléfono que utilice Contact Center: Teléfono WLAN 2210/2211: Existen dos formas de configurar el teléfono WLAN 2210/ 2211 para la función de respuesta automática en un entorno de Call Center: Coloque el teléfono WLAN en estado activo (libre). Cuando el teléfono WLAN recibe la llamada, el teléfono cambia automáticamente al estado activo (descolgado) y la llamada se realiza con normalidad. Nota: En el estado activo (libre), el consumo de energía del teléfono WLAN aumenta, lo que produce que la duración de la batería disminuya (el tiempo hasta que sea necesario una recarga). Normalmente, el teléfono no se deja en el estado activo (libre) excepto para situaciones especiales. Coloque el teléfono WLAN en estado de espera. Cuando el teléfono WLAN recibe una llamada, el teléfono responde automáticamente la llamada, pero no puede mantenerla. Debe pulsar la tecla Encendido/Iniciar llamada antes de que se libere la llamada (tras unos 5 segundos) para mantenerla. Si no pulsa la tecla Encendido/Iniciar llamada a tiempo, la llamada finaliza. El usuario debe finalizar todas las llamadas pulsando la tecla Apagado/Finalizar llamada para liberar los recursos del sistema. Teléfonos IP i2002 e i2004: Si conecta el audífono antes de inicializar el teléfono, las llamadas telefónicas se escuchan por el altavoz. Si inicializa el teléfono IP antes de conectar el audífono, las llamadas se dirigirán al audífono si lo ha inicializado pulsando el botón de audífono y, a continuación, el botón de liberación. Las llamadas siempre sonarán en el teléfono IP. Cada vez que vuelva a conectar el audífono, deberá inicializarlo. Teléfonos Meridian y Norstar: Si utiliza un audífono, las llamadas sonarán en el teléfono y en el audífono, pero se dirigen al audífono. Terminales Business Series: Si conecta el audífono antes de conectar el cable del teléfono al conector, las llamadas se dirigirán al altavoz de manos libres. Si conecta el teléfono antes de conectar el audífono, las llamadas se dirigirán al audífono si lo ha inicializado pulsando el botón de audífono y, a continuación, el botón de liberación. Las llamadas siempre sonarán en el equipo. Cada vez que vuelva a conectar el audífono, deberá inicializarlo. Las llamadas siempre sonarán en el equipo. T7316e: Este tipo de teléfono es seguro para su uso con respuesta automática. Contact Center - Guía para agentes

22 22 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Transferencia de llamadas Si la persona que llama desea hablar con otra persona o si simplemente ha recibido una llamada por una cola que no le corresponde, podrá transferir la llamada. No utilice la función Estacionamiento de llamada. Para transferir una llamada 1 Pulse, o TRANSFER si utiliza un teléfono con pantalla de dos líneas. 2 Introduzca la extensión de la persona o de la cola. 3 Pulse, o CNCTR si utiliza un teléfono con pantalla de dos líneas. N

23 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 23 Consulta de la información de llamadas La pantalla del teléfono muestra información sobre la llamada actual. Mientras suena la llamada, la pantalla muestra la cola de la que procede. Si Contact Center está configurado para mostrar primero el ID de la persona que llama, éste se mostrará brevemente seguido del nombre de la cola. Cuando conteste la llamada, la pantalla mostrará el ID de la persona que llama. Cuando esté en una llamada, puede pulsar la tecla de función INFO para ver: el número de teléfono desde el que se llama el nombre de la persona que llama la línea por la que entró la llamada Monitor silencioso Los supervisores de Contact Center pueden controlar en modo silencioso las llamadas, incluidas las personales. Si realiza una llamada que no desea que se controle, primero desconéctese como agente y, a continuación, vuelva a conectarse cuando haya finalizado la llamada. Por ejemplo, es posible que desee desconectarse antes de comprobar los mensajes del buzón de voz personal de forma que el supervisor no pueda escucharlos. Contact Center - Guía para agentes

24 24 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes Observaciones importantes acerca del uso de funciones Códigos de actividad Los agentes que contesten a una llamada en un teléfono de ResNI o utilicen Atender llamadas durante una llamada que suena en el teléfono de otro agente no pueden introducir Códigos de actividad. Nota: Los Códigos de actividad puede que no estén disponibles para su sistema. Transferir llamadas Puede utilizar Transfer para transferir una llamada a otro agente o a una persona cualquiera (por ejemplo, un experto en el tema), o devolver la llamada a la cola. Para enviar la llamada a un agente específico o a otra persona, introduzca el código de la función Transfer ( ) seguido del número de extensión. Para obtener más información sobre cómo transferir llamadas, consulte Transferencia de llamadas en la página 22. Para enviar la llamada a una cola, introduzca el código de la función Transfer ( ) seguido del NCD de una cola. Si desea transferir una llamada a un buzón, utilice fl. Desvío de llamada No utilice Desvío de llamada. Si utiliza la función Desvío de llamada, automáticamente se desconectará o pasará a comunicar, dependiendo de su configuración de agente. Puede utilizar Desvío de llamada para el NI de correo de voz. Desvío de llamada sin respuesta (CFNA) Si reenvía una llamada mediante un CFNA a otro agente y dicho agente la responde, pasará al estado No listo o se desconectará debido a la configuración CFNA en vez de permanecer en reposo. ResNI Sólo deberá usar ResNI si ha configurado el equipo portátil como extensión interna de su número de teléfono principal. Si utiliza el teléfono ResNI para responder una llamada que se le ha transferido, Contact Center no reconoce que está ocupado y sigue enviando llamadas a su equipo principal. Los agentes que se conectan desde un teléfono convencional y responden a las llamadas de Contact Center mediante una clave NI de respuesta desde un teléfono portátil no pueden utilizar la Ayuda del supervisor (F906). N

25 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes 25 No interrumpir En lugar de utilizar No interrumpir, utilice el código de función No listo ( ). Si utiliza No interrumpir, se le desconecta automáticamente o se marca como No listo. Navegación Follow-me (sólo agentes de Multimedia Contact Center) La navegación Follow-me no funciona con animaciones Flash incrustadas. Si hace clic en un botón Flash, la imagen que vea no estará disponible para la persona que llama. Si la página que está enviando a la persona que llama contiene animaciones Flash, deberá explicarle cómo visualizar la página (por ejemplo, haciendo clic en el botón Siguiente) o comunicarle en qué objeto de la página debe hacer clic para ver la página siguiente. Nota: Multimedia Contact Center puede que no esté disponible en su Contact Center. Buzones de cola Cada cola tiene un buzón asignado. Los buzones de cola almacenan los mensajes de las personas que llaman. Compruebe estos buzones regularmente para asegurarse de responder con prontitud a los mensajes de los clientes. Comprobación de los buzones de cola Compruebe con frecuencia los buzones para saber si contienen mensajes. Varios agentes no pueden recuperar simultáneamente los mensajes de un mismo buzón. Si otro agente accede a los mensajes del buzón durante el día, cada uno de los agentes podrá: escuchar el mensaje anotar el mensaje borrar el mensaje devolver la llamada a la persona que la realizó Si la persona que llama no está disponible, el agente podrá intentarlo más tarde o dejar el mensaje a otro agente. Si sólo un agente recupera los mensajes en su Contact Center, no habrá que transcribir y borrar cada mensaje antes de devolver la llamada. El agente conocerá el estado de los mensajes antiguos. Para reproducir mensajes en un buzón de cola 1 Pulse. Siga las indicaciones de voz o las opciones de los botones de pantalla del teléfono para abrir el buzón. 2 Pulse REPR o para escuchar los mensajes. Para conocer otras opciones, consulte la tarjeta de usuario del teléfono o la guía CallPilot Reference Guide. 3 Pulse para terminar la sesión. Contact Center - Guía para agentes

26 26 Capítulo 2 Contact Center - Guía para agentes N