Call Center Guía del agente. Parte No. P

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1 Call Center Guía del agente Parte No. P

2 2 Guía del agente de Call Center Copyright 2003 Nortel Networks Todos los derechos reservados La información de este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las afirmaciones, configuraciones, datos técnicos y recomendaciones de este documento se consideran precisas y confiables, pero se presentan sin ninguna garantía explícita o implícita. Los usuarios se deben responsabilizar totalmente de su aplicación de cualquier producto señalado en este documento. La información de este documento es propiedad de Nortel Networks NA Inc. Marcas comerciales NORTEL NETWORKS es una marca comercial de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows y Windows NT son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation. Todas las demás marcas comerciales y marcas comerciales registradas son propiedad de sus respectivos dueños. P

3 Guía del agente de Call Center 3 Esta guía explica cómo usan Call Center los agentes. Los temas que cubre esta guía son: Acerca de Call Center página 3 Inicio de sesión en Call Center página 4 Inicio de sesión en Multimedia Call Center página 6 En qué debe iniciar sesión página 6 Terminar sesión en Call Center página 7 Cambio de su clave de agente página 8 Uso de códigos de función página 9 Programación de una tecla de memoria página 12 Otras funciones de Call Center página 13 Consideraciones importantes acerca del uso de funciones página 15 Casilleros de correo de conjuntos de habilidades página 16 Acerca de Call Center Call Center es una aplicación que maneja las llamadas entrantes de la manera más eficiente y económica posible. Call Center responde llamadas y luego las enruta a los agentes que tengan el conjunto de habilidades que mejor cubra las necesidades de la persona que llama. Si no hay agentes disponibles, las llamadas se colocan en un conjunto de habilidades para que esperen a un agente adecuado. Las personas que llaman y esperan reciben anuncios y mensajes informativos en forma periódica. Otras guías Para obtener información sobre el uso del teléfono Consulte su tarjeta de usuario del teléfono el uso de CallPilot la Guía de referencia de CallPilot la Tarjeta de referencia rápida de CallPilot para su interfaz telefónica Supervisores de Call Center Multimedia Call Center la Guía del supervisor de Call Center Ayuda en línea de Multimedia Call Center Guía del agente de Call Center

4 4 Guía del agente de Call Center Inicio de sesión en Call Center Inicie sesión en Call Center para que se enruten llamadas hacia usted. No podrá iniciar sesión si lo ha hecho ya el número máximo de agentes, si ha iniciado sesión en otro teléfono o si alguien más ha iniciado sesión en su teléfono. Sólo puede iniciar sesión en los conjuntos de habilidades a los que está asignado. Inicio de sesión desde un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de agente y oprima OK o. Su Administrador de Call Center le puede indicar cuál es su ID de agente. 3 Introduzca su clave y oprima OK o. La primera vez que inicie sesión, o cuando lo haga después de restablecer su clave, introduzca la clave implícita Si lo hace, debe crear una nueva clave. 4 Oprima IN para iniciar sesión en un conjunto de habilidades o en todos ellos. Si no aparece IN, usted ya inició sesión en todos los conjuntos de habilidades, o no los hay disponibles. 5 Si usted es agente de Multimedia Call Center, aparecerá la indicación Conect tamb a VB. Oprima OK. 6 Oprima CAMB hasta que aparezca en la pantalla el conjunto de habilidades en el que desea iniciar sesión. Si inicia sesión en todos los conjuntos de habilidades, lo hará en todos aquellos a los que usted esté asignado. Si sólo hay un conjunto de habilidades disponible en el que pueda iniciar sesión, la iniciará automáticamente en él. 7 Oprima OK. Ha iniciado sesión en el número de conjunto de habilidades que se muestran, o en todos ellos si aparece TODOS. 8 Oprima. P

5 Guía del agente de Call Center 5 Inicio de sesión desde un teléfono con pantalla de una línea Al iniciar sesión desde un teléfono con pantalla de una línea, también lo hace en todos los conjuntos de habilidades a los que esté asignado. 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de agente y oprima. Su Administrador de Call Center le puede indicar cuál es su ID de agente. 3 Introduzca su clave y oprima. La primera vez que inicie sesión, o cuando lo haga después de restablecer su clave, introduzca la clave implícita Si lo hace, debe crear una nueva clave. 4 En la pantalla aparece el nombre de agente y Tdas habs: cnect para mostrar que ha iniciado sesión en todos los conjuntos de habilidades a los que está asignado. Si sólo pertenece a un conjunto de habilidades, aparece Sesión en XX, donde XX es el número del conjunto de habilidades al que usted pertenece. Si aparece Tdas habs: desc, repita los pasos 1 a 3 para iniciar sesión. 5 Si usted es agente de Multimedia Call Center, aparecerá la indicación Conect tamb a VB. Oprima. 6 Oprima. Nota: Si usted usa un teléfono Companion 3060, no hay indicadores y la pantalla no muestra que usted haya iniciado sesión ni los conjuntos de habilidades en los que ha iniciado sesión. Guía del agente de Call Center

6 6 Guía del agente de Call Center Inicio de sesión en Multimedia Call Center Si solamente va a responder a comunicaciones directas Inicie sesión en su teléfono de la misma forma en que lo haría como agente de Call Center. Si solamente va a atender llamadas de navegador En su computadora, haga clic en el botón Inicio, señale Programas, señale Nortel Networks, señale Multimedia Call Center y haga clic en Notificación de agente. Aparece la página de Notificación de agente. Inicie sesión en Multimedia Call Center. Para obtener información sobre el uso de Multimedia Call Center, haga clic en Ayuda. Si va a atender comunicaciones directas y llamadas de navegador Inicie sesión en su teléfono de la misma forma en que lo hace como agente de Call Center y, a continuación, inicie Multimedia Call Center en su computadora. En qué debe iniciar sesión Pregúntele a su Supervisor de Call Center Supervisor si sólo puede recibir comunicaciones directas, sólo llamadas de Multimedia Call Center o ambas. Esta tabla le muestra en qué debe iniciar sesión en función del tipo de llamadas que pueda recibir. Tipo de llamadas que usted puede recibir Inició sesión en un teléfono? Inició sesión en Multimedia Call Center? Puede recibir comunicación directa? Puede tener llamadas de Multimedia Call Center de teléfono y de navegador? Sólo puede tener llamadas de Multimedia Call Center de navegador? Voz No No permitido No - - SÍ No permitido SÍ - - No No - No No Multimedia Call Center No SÍ - No SÍ SÍ No - No No SÍ SÍ - SÍ SÍ No No No No No Ambos No SÍ No No No SÍ No No No No SÍ SÍ SÍ SÍ SÍ P

7 Guía del agente de Call Center 7 Terminar sesión en Call Center Cuando haya terminado su labor diaria o si va a estar lejos del teléfono durante un periodo de tiempo prolongado, termine la sesión para impedir que se enruten llamadas a su teléfono. Terminación de sesión desde un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de agente y oprima OK o. 3 Introduzca su clave y oprima OK o. 4 Oprima SALIDA. Si no aparece SALIDA, no ha iniciado sesión en ningún conjunto de habilidades. 5 Oprima CAMB hasta que aparezca en la pantalla el conjunto de habilidades en el que desea terminar sesión. Si sólo ha iniciado sesión en un conjunto de habilidades, éste se seleccionará automáticamente. 6 Oprima OK. 7 Ha terminado sesión en los números de conjunto de habilidades que se muestran, o en todos ellos si aparece TODOS. 8 Oprima. Terminación de sesión desde un teléfono con pantalla de una línea Al terminar sesión en un teléfono con pantalla de una línea, también lo hace, en forma automática, en todos los conjuntos de habilidades en los que había iniciado sesión. 1 Oprima. 2 Introduzca su número de ID de agente y oprima. 3 Introduzca su clave y oprima. Tdas habs: desc aparece en la pantalla para mostrarle que ha terminado sesión en todos los conjuntos de habilidades. 4 Oprima. Nota: Si usted usa un teléfono Companion 3060, no hay indicadores y la pantalla no muestra que usted haya iniciado sesión ni los conjuntos de habilidades en los que ha iniciado sesión. Guía del agente de Call Center

8 8 Guía del agente de Call Center Cambio de su clave de agente Su ID y clave de agente le dan acceso a los conjuntos de habilidades a los que está asignado. Mantenga su clave confidencial. Cambie su clave periódicamente, más o menos cada 30 días. Cambio de clave en un teléfono con pantalla de dos líneas 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de agente y oprima OK o. Su Administrador de Call Center le puede indicar cuál es su ID de agente. 3 Introduzca su clave y oprima OK o. 4 Si está asignado a un conjunto de habilidades, oprima IN para iniciar sesión. Si está asignado a más de un conjunto de habilidades, introduzca el número del conjunto de habilidades u oprima TODOS y, a continuación, OK. 5 Oprima SIG. 6 Oprima Admin. 7 Introduzca una nueva clave de cuatro a ocho dígitos y oprima OK o. La clave no puede comenzar con cero. 8 Vuelva a introducir su nueva clave y oprima OK o. Aparece brevemente Clave cambiada. 9 Oprima. Cambio de clave en un teléfono con pantalla de una línea 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de agente y oprima. Su Administrador de Call Center le puede indicar cuál es su ID de agente. 3 Introduzca su clave y oprima. Su estado de sesión cambia de Sesión iniciada a Sesión terminada o de Sesión terminada a Sesión iniciada. 4 Oprima antes de que transcurran cinco segundos. 5 Introduzca su nueva clave y oprima. La clave no puede comenzar con cero. 6 Vuelva a introducir su nueva clave y oprima. Aparece brevemente Clave cambiada. 7 Aparece su estado de sesión iniciada original. P

9 Guía del agente de Call Center 9 Uso de códigos de función Se usan los Códigos de función para acceder a las funciones de Call Center. Los Códigos de función implícitos se muestran abajo. Su Administrador de Call Center puede programar Códigos de función personalizados que usted puede usar en lugar de los implícitos. Si usa Códigos de función personalizados, puede registrarlos en el espacio que se asigna abajo. Función Código de función implícito Código de función personalizado Abrir casillero de correo Iniciar sesión/terminar sesión No preparado Mostrar llamadas en espera Ayuda del supervisor fl Puede programar estos Códigos de función de Call Center en teclas de memoria: Iniciar sesión Mostrar llamadas en espera No preparado Ayuda del supervisor fl Para saber cómo programar un Código de función en una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. Nota: Si oprime la tecla de función mientras está usando una función, termina la sesión de la función actual. No oprima a menos que desee finalizar la sesión de la función actual. Iniciar sesión Use para iniciar sesión en Call Center y en los conjuntos de habilidades a los que esté asignado. Puede programar una tecla de memoria con el Código de función Iniciar sesión. Si la tecla de memoria que elige tiene un indicador, éste mostrará su estado de sesión. Si el indicador está apagado, no ha iniciado sesión. Si el indicador está encendido, quiere decir que inició sesión. Para obtener información sobre cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. Guía del agente de Call Center

10 10 Guía del agente de Call Center Mostrar llamadas en espera Use Mostrar llamadas en espera para ver información acerca de los conjuntos de habilidades y las llamadas en espera que hay en ellos. La tabla que aparece abajo describe la información de cada pantalla. Pantalla Hab 1: Activado Descripción muestra el número del conjunto de habilidades y el estado del mismo. El estado puede ser Activado, Desactivado o No inic (no inicializado). 1: 6 agentes muestra el número del conjunto de habilidades y cuántos agentes están en sesión actualmente en él 1: 10 llamadas muestra el número del conjunto de habilidades y el número de llamadas esperando en él 1: espera 9:45 muestra el número del conjunto de habilidades y la hora de la llamada que más tiempo lleva esperando en él Para mostrar llamadas en espera 1 Oprima. Aparece la pantalla para el conjunto de habilidades 1. En un teléfono con pantalla de una línea oprima En un teléfono con pantalla de dos líneas oprima Para o IR A introducir el número del conjunto de habilidades que desea supervisar o HAB supervisar el siguiente conjunto de habilidades activado o fl o fl o SIG ir al siguiente conjunto de habilidades o ANTER ir al menú anterior ir al siguiente menú cancelar la sesión salir Uso de Mostrar llamadas en espera con una tecla de memoria Programe una tecla de memoria con para ver el estado de los conjuntos de habilidades, incluidos aquellos en los que ha iniciado sesión. Si la tecla de memoria que elija tiene un indicador, éste mostrará información de las llamadas y los conjuntos de habilidades en los que ha iniciado sesión. Si el indicador está apagado, todas las llamadas están en un tiempo de espera aceptable. Si el indicador titila lentamente, al menos una llamada ha excedido el tiempo de la primera alerta. Si el indicador titila rápidamente, al menos una llamada ha excedido el tiempo de la segunda alerta. El Administrador de Call Center establece cuáles son los tiempos de espera. Para obtener información sobre cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. P

11 Guía del agente de Call Center 11 No preparado Si usa No preparado, no recibirá llamadas. Su Administrador de Call Center también puede programar un Tiempo de pausa, lo que hace que Call Center espere automáticamente un breve tiempo antes de enrutarle a usted la siguiente llamada. Usted puede usar el Tiempo de pausa para finalizar el papeleo que requirió la llamada anterior. Si necesita algo más de tiempo, use No preparado para evitar que Call Center le enrute otra llamada. No use la función No interrumpir. Puede usar No preparado mientras una llamada está sonando en su teléfono. La llamada que esté sonando en su teléfono vuelve al conjunto de habilidades. Puede programar una tecla de memoria con un indicador en lugar de oprimir. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. Uso de No preparado 1 Oprima. En la pantalla aparece Colocar en No preparado. Si oprime y en la pantalla aparece Pausa cancel, quiere decir que se canceló el Tiempo de pausa que el Administrador de Call Center programó para usted. Debe oprimir de nuevo para activar la función No preparado. Si oprime y aparece Agente activo, la función No preparado estaba activada y usted la canceló. Oprima de nuevo para activar No preparado. 2 Cancele la función No preparado oprimiendo cuando esté listo para tomar llamadas nuevamente. Si aparece No preparado, oprima de nuevo. No preparado se activa automáticamente si usted no contesta el teléfono, en caso de que No preparado esté configurado en Call Center. Programación de No preparado en una tecla de memoria Puede tener acceso cómodo con una tecla a No preparado si programa una tecla de memoria con el Código de función No preparado. Si la tecla de memoria que elija tiene un indicador, éste mostrará su estado de ocupación. Si el indicador está apagado, No preparado está desactivado. Si el indicador está encendido, No preparado está activado. Si el indicador está titilando, la función de Tiempo de pausa está activada. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. Guía del agente de Call Center

12 12 Guía del agente de Call Center Ayuda del supervisor fl Con la Ayuda del supervisor, usted puede solicitar ayuda al supervisor mientras está en una llamada oprimiendo una tecla de función programada. Puede enviar una solicitud urgente de ayuda sin interrumpir la llamada y sin que la persona que llama se dé cuenta de que se está solicitando ayuda. Nota: La Ayuda del supervisor podrá ser o no utilizada dependiendo del sistema que utilice su Call Center. Pregunte a su supervisor si puede usar la Ayuda del supervisor. La Ayuda del supervisor es para situaciones en las que usted se encuentra en una llamada y requiere, urgentemente, la ayuda de un supervisor, sin advertir a la persona que llama de que lo está llamando. El objetivo no es su utilización en consultas de rutina o cuando usted no está en una llamada de Call Center. Usted debe iniciar sesión en Call Center y en una llamada de Call Center para usar la Ayuda del supervisor. Para utilizar la Ayuda del supervisor, debe tener una tecla de función programada con el código de función Ayuda del supervisor (F906). La tecla programada debe tener un indicador de LCD. La tecla de memoria puede tener un color brillante distintivo, de modo que se pueda distinguir fácilmente de las otras teclas. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 12. Programación de una tecla de memoria Puede programar las teclas de memoria para tener acceso con una sola tecla a las funciones de Call Center. Puede programar teclas de memoria para las funciones de Inicio de sesión, No preparado y Mostrar llamadas en espera. No puede asignarle funciones a las teclas de Lín, Intercom, Rspondr o Man lib/priv. Programación de una función en una tecla de memoria 1 Oprima. 2 Oprima la tecla de memoria que desea programar. 3 Oprima e introduzca el código de función. Use las etiquetas de papel que vienen incluidas con el teléfono para identificar la tecla programada. Para usar el Código de función, oprima la tecla etiquetada. Indicadores de teclas de memoria Los indicadores de las teclas de memoria son iconos triangulares (ˆ) que aparecen junto a algunas teclas de memoria. Si programa funciones de Call Center en las teclas de memoria con indicadores, éstos mostrarán información adicional sobre la función. P

13 Guía del agente de Call Center 13 Otras funciones de Call Center Uso de Respuesta automática Si tiene activada la Respuesta automática, puede usar manos libres para contestar las llamadas. Un tono audible le dice que tiene una llamada entrante. Pregúntele a su Administrador de Call Center si tiene activada la Respuesta automática. Las llamadas de manos libres son cómodas y ahorran tiempo porque no necesita usar el auricular ni oprimir teclas en el teléfono. Si usa la Respuesta automática, cuide de activar la función No preparado antes de dejar su escritorio, de modo que no se enrute a su teléfono a las personas que llamen mientras usted esté ausente. El funcionamiento de la Respuesta automática depende del tipo de teléfono que use su call center: Teléfonos IP i2002 e i2004: Si conecta los audífonos antes de inicializar el teléfono, las llamadas se escuchan por el altavoz. Si inicializa el teléfono IP antes de conectar los audífonos, las llamadas van a los audífonos siempre que haya inicializado los audífonos oprimiendo la tecla audífono y luego la tecla liberar. Las llamadas siempre timbran en el teléfono IP. Cada vez que vuelva a conectar los audífonos, debe inicializarlos. Teléfonos Meridian y Norstar: Si utiliza audífonos, las llamadas timbran en el teléfono y en los audífonos, pero van a los audífonos. Business Series Terminals: Si conecta los audífonos antes de conectar el cable del teléfono al jack del teléfono, las llamadas van al altavoz del manos libres. Si enchufa el teléfono IP antes de conectar los audífonos, las llamadas van a los audífonos siempre que haya inicializado los audífonos oprimiendo la tecla audífono y luego la tecla liberar. Las llamadas siempre timbran en el teléfono. Cada vez que vuelva a conectar los audífonos, debe inicializarlos. Las llamadas siempre timbran en el teléfono. T7316e: El uso de este tipo de teléfono es seguro para Respuesta automática. Transferencia de llamadas Si atiende a una persona desea hablar con otro individuo o que fue enrutada al conjunto de habilidades incorrecto, usted puede transferir la llamada. No use la función Estacionamiento de llamada. Transferencia de llamada 1 Oprima o TRANSF en un teléfono con pantalla de dos líneas. 2 Introduzca la extensión de la persona o el conjunto de habilidades. 3 Oprima, o UNIR en un teléfono con pantalla de dos líneas. Guía del agente de Call Center

14 14 Guía del agente de Call Center Visualización de información de llamada La pantalla de su teléfono muestra información sobre su llamada actual. No aparece información acerca de las llamadas de Multimedia Call Center. Cuando la llamada esté sonando, la pantalla muestra el conjunto de habilidades del que proviene. Cuando usted contesta una llamada, la pantalla muestra la Identificación de llamada de la persona que llama. Mientras tenga una llamada en curso, puede oprimir la tecla programable INFO para mostrar: el número del teléfono del cual proviene la llamada el nombre de la persona que llama la línea por la cual entró la llamada los datos del Servicio de identificación de número marcado (DNIS) Supervisión silenciosa Los supervisores de Call Center poseen la capacidad de supervisar silenciosamente sus llamadas, incluidas llamadas personales cuando usted accede al correo por voz. Si realiza una llamada que no desea que sea supervisada, primero termine la sesión como agente y luego inicie sesión nuevamente cuando haya finalizado la llamada. P

15 Guía del agente de Call Center 15 Consideraciones importantes acerca del uso de funciones Transferencia de llamadas Puede usar Transferir para transferir una llamada a otro agente, a otra persona, como sería un experto en el tema o para enviar la llamada de regreso a un conjunto de habilidades. Para enviar la llamada a un agente en concreto o a otra persona, introduzca el Código de función Transferir ( ) e ingrese el número de extensión. Para obtener más información sobre cómo transferir una llamada, consulte Transferencia de llamadas en la página 13. Para enviar una llamada a un conjunto de habilidades, introduzca el Código de función Transferir ( ) e ingrese el CDN de un conjunto de habilidades. Si desea transferir una llamada a un casillero de correo, use fl. Los agentes de Multimedia Call Center no reciben comunicación directa de Call Center, pero otros agentes de Call Center pueden transferir comunicaciones directas a los agentes de Multimedia Call Center. Desvío de llamadas No use Desvío de llamadas. Si usa Desvío de llamadas automáticamente se termina la sesión o se pone en ocupado, dependiendo de los parámetros del agente, una vez que concluye el número de timbres de devolución de llamada transferida. Puede usar Desvío de llamadas al Número interno del correo por voz. Desvío de llamadas sin respuesta (CFNA) Si una llamada se desvía mediante CFNA a otro agente y éste contesta la llamada, debido a la definición de CFNA usted se coloca en No preparado o se termina la sesión en lugar de permanecer libre. Número interno de respuesta La única forma en que debe usar Número interno de respuesta es si programa su teléfono portátil para que sea el Número interno de respuesta de su teléfono principal. Si usa su teléfono de número interno de respuesta para contestar una llamada que se le transfiere, Call Center no reconoce que usted está ocupado y continúa enviándole llamadas a su teléfono principal. Los agentes que inician sesión desde un teléfono normal y contestan llamadas de Call Center usando una tecla de número interno de respuesta de un teléfono portátil no pueden usar la Ayuda del supervisor. No interrumpir En lugar de usar No interrumpir, use el Código de función No preparado ( ). Si usted usa No interrumpir, automáticamente se termina la sesión o se coloca en No preparado. Navegación de seguimiento (sólo para agentes de Multimedia Call Center) La navegación de seguimiento no funciona con las animaciones de Flash incorporadas. Si hace clic en una tecla Flash, la imagen que usted ve no la visualiza la persona que llama. Si la página que le está enviando a la persona que llama contiene animaciones de Flash, debe explicarle cómo visualizar la página, por ejemplo, haciendo clic en el botón Siguiente, o decirle en qué elemento deben hacer clic en una página para mostrar la página siguiente. Guía del agente de Call Center

16 16 Guía del agente de Call Center Casilleros de correo de conjuntos de habilidades Cada conjunto de habilidades tiene un casillero de correo asignado. Los casilleros de correo de los conjuntos de habilidades almacenan los mensajes que dejaron las personas que llamaron. Revise estos casilleros de correo periódicamente para asegurarse de que los mensajes de los clientes reciban respuesta rápidamente. Revisión de mensajes en los casilleros de correo de los conjuntos de habilidades Revise frecuentemente si hay mensajes en los casilleros de correo de los conjuntos de habilidades. Sólo un agente a la vez puede recuperar los mensajes de cada casillero de correo de los conjuntos de habilidades. Si distintos agentes acceden a los mensajes del casillero de correo del conjunto de habilidades a lo largo del día, cada uno de ellos debe: escuchar el mensaje escribir lo que dice el mensaje borrar el mensaje devolver la llamada a la persona que llamó Si la persona que llamó no está disponible, el agente puede intentarlo de nuevo más tarde o darle el mensaje a otro agente. Si sólo un agente recupera los mensajes de su centro de llamadas, no necesita transcribir y borrar todos los mensajes antes de devolver la llamada. Este agente conoce el estado en que están los mensajes antiguos. Reproducción de los mensajes del casillero de correo de un conjunto de habilidades 1 Oprima. Siga las indicaciones de voz o las opciones de teclas de pantalla indicadas en su teléfono para abrir el casillero de correo del conjunto de habilidades. 2 Oprima REPR o para escuchar sus mensajes. Para ver otras opciones, consulte la tarjeta del usuario de su teléfono, la Guía de referencia de CallPilot o la Guía de configuración y funcionamiento de Call Center. 3 Oprima para terminar la sesión. P