FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. Mercontacto-Colombia LUCIA CADENA CLAVIJO

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Lucía Guzmán Arroyo
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1 FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. Mercontacto-Colombia LUCIA CADENA CLAVIJO

2 FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. DISEÑO DEL PROGRAMA EFICAZ PARA LA FORMACION DE UN BUEN EQUIPO IMPORTANCIA Y ROL DEL SUPERVISOR TECNICAS PARA INCREMENTAR MOTIVACION Y RENDIMIENTO

3 LOS CALL CENTERS DEL SIGLO XXI, SE DIFERENCIAN ENTRE SI, POR EL SERVICIO ADECUADO QUE PUEDAN PRESTAR SUS EMPLEADOS. CONTRATAR A LOS MEJORES, CAPACITARLOS, FORMARLOS Y MOTIVARLOS SERAN FACTORES INDISPENSABLES PARA QUE SU TRABAJO SE TRADUZCA EN DESARROLLO EMPRESARIAL. Material elaborado por Mercontacto (Colombia). Prohibida la reproducción total o parcial

CONTRATAR A LOS MEJORES, CAPACITARLOS, FORMARLOS Y MOTIVARLOS SERAN FACTORES

4 Aspecto crítico PUESTO SUPERVISOR / JEFE DE EQUIPO ROTACION ACTUAL 14% ROTACION ASUMIBLE 10-15% AGENTE 23% 10-15% BACK-OFFICE 12% 10-15% Fuente: Hay Group.

5 Selección para puestos bien definidos y estables. Enfasis en conocimientos especializados relativos al puesto. Proceso de selección Enfasis en el análisis de aptitudes, conocimientos y experiencias del candidato. Criterios de selección Conocimientos del sector. Conocimientos de productos y técnicas. Capacidad para poder ajustarse a diferentes procedimientos. Selección para puestos de trabajo multidisciplinares y roles cambiantes Enfasis en competencias ligadas a la cultura y la estrategia de la compañía. Proceso de selección Acertar con las competencias requeridas. Conocer el perfil de competencias del candidato. Criterios de selección Iniciativa. Orientación hacia resultados. Orientación al cliente. Tomado de Call Center Magazine

Conocimientos de productos y técnicas. Capacidad para poder ajustarse a diferentes procedimientos.

6 1. UNA ADECUADA SELECCIÓN Y CONTRATACION. 2. COMPLETO ENTRENAMIENTO EN PRODUCTOS Y SERVICIOS. 3. PROGRAMA INTEGRAL Y PERIODICO DE CAPACITACION EN: - Efectividad Personal - Entrenamiento Profesional de la Voz y el habla. - Etiqueta, Cortesía y Técnicas Efectivas para hablar bien por Teléfono. - Calidad, Efectividad y Servicio de Excelencia por Teléfono - Manejo de Quejas y Clientes Enojados - Telemarketing y Televenta - Entrenamiento en la Tecnología y manejo de pantallas. 4. BUENOS NIVELES DE MONITOREO, MEDICION Y MOTIVACION.

- Etiqueta, Cortesía y Técnicas Efectivas para hablar bien por Teléfono.

7 Reestructurar los perfiles adecuados y retener a los empleados. Capacidad para responder a los cambios del mercado. Creación n de un Clima laboral, una cultura y un entorno de trabajo adecuado. Disponer de las Personas adecuadas para asimilar y afrontar los cambios en los sistemas de información, n, con una creciente calidad de servicio.

Creación n de un Clima laboral, una cultura y un entorno de trabajo adecuado.

8 CADA VEZ SON MAS LAS EMPRESAS QUE APUESTAN POR MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO EN LOS CALL CENTERS.. CONTAR CON AMBIENTES AGRADABLES DE TRABAJO Y UN EQUIPO HUMANO CON LAS COMPETENCIAS ADECUADAS, SON INDISPENSABLES PARA AUMENTAR EL RENDIMIENTO.

. CONTAR CON AMBIENTES AGRADABLES DE TRABAJO Y UN EQUIPO

9 Agente EL PERFIL DE COMPETENCIAS TANGIBLES: INCLUYE LAS HABILIDADES, LA EXPERIENCIA Y LOS CONOCIMIENTOS CON RESPECTO AL TRABAJO A DESEMPEÑAR. LAS COMPETENCIAS INTANGIBLES ENGLOBAN : LAS ACTITUDES, LOS VALORES, LOS RASGOS Y LAS MOTIVACIONES. LO QUE LOS GURUS DEL MANAGEMENT DENOMINAN INTELIGENCIA EMOCIONAL. LOS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES SON NECESARIOS PERO NO SUELEN GARANTIZAR LOS RESULTADOS DESEADOS

LAS COMPETENCIAS INTANGIBLES ENGLOBAN : LAS ACTITUDES, LOS VALORES, LOS RASGOS Y LAS MOTIVACIONES.

11 EN LOS AGENTES SERA IMPRESCINDIBLE LA ORIENTACION AL CLIENTE, ASI COMO LA INFLUENCIA EN LA FORMA DE COMUNICARSE Y EL AUTOCONTROL.. ACERTAR CON LOS EMPLEADOS A LA HORA DE CONTRATAR SERA LA BASE PARA QUE NO SE FRUSTREN EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO. DESPUES SACAR LO MEJOR DE ELLOS DEPENDERA DE MANERA DETERMINANTE DE LA HABILIDAD Y CAPACIDAD DEL SUPERVISOR DEL CALL CENTER. POR LO ANTERIOR AUMENTAR EL TIEMPO QUE EL EMPLEADO PERMANEZCA EN LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA ES ALGO QUE ESTA LLEVANDO A LA MAYORIA DE LOS CALL CENTERS A DESARROLLAR PROGRAMAS DE RETENCION Material elaborado por Mercontacto (Colombia). Prohibida la reproducción total o parcial

DESPUES SACAR LO MEJOR DE ELLOS DEPENDERA DE MANERA DETERMINANTE DE LA HABILIDAD Y CAPACIDAD DEL SUPERVISOR DEL CALL CENTER.

12 EL PLAN DE LA ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO PERSONAL DE LOS AGENTES PARA MEJORAR EL RENDIMIENTO: 1. Aconseje: Recogiendo datos, reportando y compartiendo información, analizando y documentando resultados y ayudando a los agentes a hacer lo mismo. 2. Innove: Experimentando ideas, probando, escuchando a los agentes y haciendo que ellos aporten ideas y experiencias. 4. Desarrolle: Estrategias de crecimiento personal. Pruebe estilos de aprendizaje diferentes. Desarrolle habilidades, el compromiso y la responsabilidad personal. 3. Promueva: Responsabilidad del agente para mejorar y el jefe para apoyar. Diseñe una estrategia para medir el progreso de la gente y del crecimiento personal. Pactar las metas y especificar (Quién, cuándo, dónde cómo).

Innove: Experimentando ideas, probando, escuchando a los agentes y haciendo que ellos aporten ideas y experiencias. 4. Desarrolle: Estrategias de crecimiento personal.

13 5. Organice: La estrategia de crecimiento personal, capacitando, enseñando, desarrollando habilidades, entrenando, dándoles el conocimiento, habilidades, el rol a desempeñar y medios para actuar a las personas. 6. Produzca: Una definición clara de rendimientos y resultados, para cada puesto. Producir expectativas, metas claras que se unen al negocio.entrenamiento personal para los resultados.. 8. Mantenga: Cómo podemos mejorar, retroalimentación, análisis y mejoramiento continuo. Retroalimentación y planeación. Mantenga el logro las relaciones y los buenos niveles. 7. Inspeccione: Los proyectos que se están trabajando. Resultados positivos y negativos. Premios, reconocimientos y sanciones. Los reportes de los estados y la calidad.

entrenamiento personal para los resultados.. 8. Mantenga: Cómo podemos mejorar, retroalimentación, análisis y mejoramiento continuo. Retroalimentación y planeación.

14 EN LOS SUPERVISORES SE DEBE BUSCAR UNA ACTITUD HACIA EL LIDERAZGO O Y HACIA EL APOYO Y TRABAJO EN EQUIPO, ASI COMO UN BUEN NIVEL DE CONOCIMIENTO O DE LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO, INICIATIVA, ORIENTACION AL CLIENTE, PREOCUPACION POR EL ORDEN Y LA CALIDAD, ASI COMO LA MOTIVACION HACIA LA DIRECCION DE PERSONAS Y ESPECIALMENTE EN DESARROLLAR Y TRABAJAR PARA Y POR SU EQUIPO.

INICIATIVA, ORIENTACION AL CLIENTE, PREOCUPACION POR EL ORDEN Y LA CALIDAD, ASI COMO LA

15 SER UN BUEN LIDER DAR MEJOR SERVICIO MONITOREAR Y EVALUAR MOTIVAR GENERAR COMPROMISO GENERAR RESULTADOS MEJORAR EL DESEMPEÑO O DEL PERSONAL

16 QUE LOGRE : ADEMAS DE GENERAR RESULTADOS, EL COMPROMISO DE LA GENTE : HAY QUE FIJAR OBJETIVOS PLAZOS CONCRETOS ESTABLECER CLARAS ESPECIFICACIONES DE DESEMPEÑO BRINDAR UN FEEDBACK RAPIDO ESTIMULAR Y ALENTAR LA AUTONOMIA CON SUPERVISORES FLEXIBLES Y DE AVANZADA, LA MORAL Y EL COMPROMISO SUBEN, LA ROTACION DISMINUYE Y SURGE LA INNOVACION.

UN FEEDBACK RAPIDO ESTIMULAR Y ALENTAR LA AUTONOMIA CON SUPERVISORES FLEXIBLES Y DE

17 E L TRABAJO COMO SUPERVISOR, CONSISTE EN TRABAJAR PARA SU GENTE, PROPORCIONARLE EL ENTRENAMIENTO, LA DIRECCION Y LA ORIENTACION QUE NECESITAN PARA REALIZAR UN TRABAJO EXCELENTE D EBE TAMBIEN BRINDARLES UN CLIMA Y UNA SERIE DE CONDICIONES DE TRABAJO, EN LAS QUE PUEDAN TRABAJAR Y A LA VEZ SATISFACER SUS NECESIDADES. Material elaborado por Mercontacto (Colombia). Prohibida la reproducción total o parcial

UN CLIMA Y UNA SERIE DE CONDICIONES DE TRABAJO, EN LAS QUE PUEDAN TRABAJAR Y A LA VEZ SATISFACER SUS

18 EL SUPERVISOR QUE TRIUNFA UTILIZA TECNICAS PARA DESARROLLAR A SU EQUIPO Y QUE LES AYUDARAN A SATISFACER LAS NECESIDADES BASICAS Y PSICOLOGICAS. ACONSEJA A SU GENTE Y LOS ALECCIONA. PUEDE HACER UNA ROTACION EN SUS PUESTOS A FIN DE QUE ADQUIERAN MAS EXPERIENCIA. EN INTERVALOS REGULARES, ELOGIA SU TRABAJO PARA HACERLES SABER COMO SALEN LAS COSAS Y EN DONDE PUEDEN MEJORAR. CRITICA CONSTRUCTIVAMENTE SU TRABAJO EN TAL FORMA QUE A ELLOS LES GUSTA Y SIENTAN QUE ES UNA FORMA DE RECONOCIMIENTO. LOS RECOMIENDA POR SU BUEN DESEMPEÑO Y LES DA PLENO CREDITO POR LAS IDEAS NUEVAS. CONSTANTEMENTE LOS ADIESTRA Y LOS GUIA PARA AYUDARLES A ALCANZAR SU MAXIMO POTENCIAL EN EL TRABAJO.

EN INTERVALOS REGULARES, ELOGIA SU TRABAJO PARA HACERLES SABER COMO SALEN LAS COSAS Y EN DONDE PUEDEN MEJORAR.

19 TECNICAS PARA INCREMENTAR : MOTIVACION Y RENDIMIENTO Material elaborado por Mercontacto (Colombia). Prohibida la reproducción total o parcial

20 LA MOTIVACION VA ESTRECHAMENTE UNIDA AL RENDIMIENTO O PRODUCTIVIDAD DAD POR ESTO ES DECISIVO, TRABAJAR INTENSAMENTE EN TENER UN EQUIPO ALTAMENTE MOTIVADO DE ESTO DEPENDE EN GRAN PARTE DE LOGRAR LOS OBJETIVOS. A MEDIDA QUE CADA PERSONA CRECE, DESARROLLA LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE, DE SER BIEN VISTO, DE AYUDAR A OTROS ETC. ESTAS NECESIDADES PSICOLOGICAS. SON LO MAS IMPORTANTE EN CADA INDIVIDUO. EL MOVIL MAS GRANDE QUE TIENE CON SU GENTE ESTA EN LA FORMA EN QUE Q LOS TRATEN, LOS HAGAN SENTIR IMPORTANTES, CAPACES DE OBTENER LOGROS Y DE SER CADA DIA MEJORES.

A MEDIDA QUE CADA PERSONA CRECE, DESARROLLA LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE, DE SER BIEN VISTO, DE AYUDAR A OTROS ETC.

21 DEBEMOS MOTIVAR A LA GENTE POR MEDIO DEL: RESPETO CARIÑO (AMOR) LA VALORACIÓN LA SUPERACIÓN LA CAPACITACIÓN LA REALIZACIÓN EL LIDERAZGO UN CLIMA Y CONDICIONES DE TRABAJO EXCELENTES HAY QUE ADMINSITRAR CON AMOR Y EXIGENCIA Y LOGRAR QUE CADA PERSONA BAJO NUESTRA RESPONSABILIDAD SEA CADA DIA MEJOR Jean Carlzon

22 1. SEGURIDAD 2. RECONOCIMIENTO 3. SENTIDO DE PERTENENCIA 4. SENTIDO DE BUENA COMPETENCIA 5. SER TRATADO CON RESPETO Y DIGNIDAD 6. OPORTUNIDAD DE MEJORAR Y DESARROLLARSE 7. SENTIDO DE RESPONSABILIDAD 8. OPORTUNIDAD DE APRENDER Y CRECER Y 9. BUENOS NIVELES DE EXIGENCIA Material elaborado por Mercontacto (Colombia). Prohibida la reproducción total o parcial

23 DAR APLICACIÓN PRÁCTICA AL TALENTO DE LOS EMPLEADOS

24 Generar un espíritu de compromiso Concentrarse en los resultados que usted desea obtener Utilizar un enfoque basado en los sistemas Comunicar cuáles son sus expectativas Mantener los resultados obtenidos en cuanto a calidad Compartir el éxito con la dirección n y con los empleados La Gente se involucra cuando advierte cual es el valor de su aporte. Evaluar los programas actuales Plantear mejoras, cambios y ajustes

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