La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

Transcripción

1 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

2 Alcanzar las expectativas del cliente nunca ha sido tan importante como hoy. Con el crecimiento de las plataformas ecommerce, las opciones de competidores se han expandido más allá de una región geográfica y ahora incluyen a los minoristas especializados y en línea alrededor de todo el mundo. Los minoristas más exitosos están poniendo a la tecnología en un lugar que les permita entregar una experiencia superior a sus clientes caracterizada por la personalización, conveniencia y facilidad de uso. Para lograrlo, ellos están analizando los datos de sus clientes, convirtiendo sus experiencias en momentos significativos para el comprador. A medida que su negocio crece, también puede estar buscando maneras de mejorar las experiencias de sus clientes. Los métodos probados incluyen soluciones que le permiten ofrecer un cumplimiento fiable de pedidos, crear un programa de fidelización atractivo y ofrecer promociones relevantes. Con estas aplicaciones usted debería ser capaz, en teoría, de convertir sus datos en una experiencia relevante y personalizada para sus clientes. Pero puede haber obstáculos en su camino. Qué lo está deteniendo para cubrir las expectativas de sus clientes? A medida que los minoristas modernizan sus plataformas de punto de venta (POS) y añaden nuevos sistemas de movilidad, lealtad y recompensas, soluciones digitales y de geomarketing, así como gestión de inventario mejorada y comercio electrónico, no siempre priorizan que dichos sistemas puedan comunicarse entre sí. Si bien cada una de estas soluciones ofrece información del comprador que es almacenada y reunida, los sistemas dispares y los datos agrupados pueden impedirle acceder a las ideas más valiosas y, a su vez, proporcionar experiencias personalizadas y relevantes para los clientes. 2 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

3 Supere estos retos con la plataforma adecuada Una plataforma de tienda virtuall es la respuesta. Debido a que todos los sistemas y aplicaciones están diseñados en una plataforma común, todas las aplicaciones funcionan juntas y pueden compartir y acceder a los mismos datos. Las empresas pueden aprovechar las herramientas que otras compañías han desarrollado para trabajar con la plataforma a través de APIs, así como crear nuevas herramientas que trabajen con ella. Una plataforma de tienda digital elimina la complejidad que implica compartir datos entre sistemas diferentes y mejorar tediosos procesos manuales así como las experiencias de los clientes que usted proporciona. A continuación, se describen cuatro formas en las que una plataforma de tienda virtual le dará mayor visibilidad de los datos de su empresa que podrán ayudarle no solo a cumplir sino a superar las expectativas de sus clientes: 1. Programas de abastecimiento La popularidad del concepto click y recoja o compre en línea, recoja en la tienda está creciendo. Los minoristas en línea han cambiado la forma en que las cadenas de abastecimiento funcionan, borrando la línea divisoria entre fabricantes, distribuidores y minoristas. Las ubicaciones físicas de los minoristas se están dando cuenta de que deben operar más como minoristas en línea, permitiendo a los clientes colocar órdenes en línea, pero recogerlas en la tienda. Nuestro reporte sobre la Omni-ilusión en América Latina revela que el 52% de los compradores en la región han colocado una orden en línea para recogerla en la tienda. Por otro lado, 40% de los consumidores dijeron que los procesos en la tienda deben ser mejorados. 3 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

4 Programas de abastecimiento (continuación) El abastecimiento de las tiendas involucra distintos procesos y partes y puede llegar a ser complicado. Requiere que su sistema de ecommerce sea capaz de comunicarse con sus sistemas en la tienda y que ambos tengan visibilidad y acceso a las herramientas de gestión de inventario. Sin una plataforma de tienda virtual, las responsabilidades de colocar órdenes y actualizar el inventario recaen directamente en los empleados y el tiempo de actualización de la comunicación depende de sus agendas. También podría no tener una vista única de su inventario a través de todos los canales, lo que ocasiona que sus compradores en línea y en la tienda no visualizarán los productos que pueden ser ordenados y perdería ventas. Peor aún, la última cosa que usted quisiera es que sus órdenes colocadas en línea para recogerlas en tienda no pudieran ser localizadas cuando el cliente llegue a recogerlas. Con una plataforma de tienda virtual, un POS y un sistema de ecommerce podrá transmitir información de manera inmediata y precisa, sin riesgo de errores de transcripción. Las expectativas del cliente que compre bajo la modalidad click, recoja en tienda podrán cubrirse, pues sus órdenes serán colocadas de forma correcta y los productos estarán listos para ser recolectados cuando y donde ellos lo soliciten. Y así los minoristas tendrán visibilidad de su inventario en todas las ubicaciones y almacenes, permitiéndoles tomar decisiones basadas en sus datos estadísticos y disminuyendo los costos de inventario y almacenamiento por canal. 2. Administración de programas de lealtad La simple oferta de un programa de fidelización o recompensas que rastrea el dinero gastado o el número de compras con un sistema de tarjeta perforada ya no es suficiente para mantenerse al día con sus competidores y satisfacer las expectativas de los clientes. Los programas de lealtad necesitan reflejar el esfuerzo uno a uno en cada tienda, en particular en aquellas donde no han comenzado. Los minoristas requieren moverse a programas de lealtad que incentiven a los compradores basados en sus transacciones y canales. Sin una plataforma de tienda virtual, los datos que recolecta a través de sus programas de lealtad funcionan en silos o quizá no guardan el monitoreo completo. Sin monitoreo de los datos de sus programas de lealtad, no podrá medir los programas de manera efectiva y podría perder la oportunidad de aprender más de su base de clientes. Con una plataforma de tienda virtual, usted podría armar un programa de lealtad efectivo con recompensas valiosas para sus clientes que los invite a regresar a su tienda para comprar más. También podría analizar sus datos de sus programas junto con los datos del punto de venta, lo que le otorgaría la habilidad de evaluar el impacto en sus ventas, la satisfacción de sus clientes y a los compradores frecuentes. Incluso podría ofrecer pases digitales que llegan a los dispositivos móviles o son usados automáticamente en línea. 4 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

5 3. Servicios y promociones personalizadas Nuestro estudio revela que el 36% de los consumidores en América Latina reciben ofertas cuando compran en línea y no cuando compran en la tienda. Además, 44% cree que es muy importante que los minoristas los vean como clientes únicos, al comprar en línea y al comprar en la tienda. Sin una plataforma de tienda virtual, sus clientes en línea y en tienda son monitoreados de forma separada, y la verdad es que, con el sistema de punto de venta, su staff en tienda no tiene idea de quienes son sus clientes cuando llegan a la tienda lo que significa que no pueden identificarlos para ofrecerles ofertas atractivas. Con una plataforma de tienda virtual, usted obtiene visibilidad de los hábitos de sus clientes y de aquellos que son más leales. Particularmente en la tienda, donde usted puede considerar la implementación de la tecnología de punto de venta móvil (mpos) de tal forma que pueda incorporar la información del cliente en cada interacción. Usar estos datos de manera correcta, le permite a su staff de ventas enganchar con sus clientes, para ofrecerles información de sus ventas pasadas y oportunidades valiosas de ventas cruzadas que incrementen el monto de su orden de venta y le permita dar ofertas personalizadas vía o SMS que enriquezcan su experiencia de clientes y los identifique de tal forma que los haga sentir reconocidos. 5 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

6 4. Pases Digitales If Si su negocio minorista aún confía en los cupones en papel y las tarjeetas de lealtad, quizá podrías estar generando frustración con los clientes que olvidan las tarjetas cuando están en la tienda. De hecho, de acuerdo al estudio de ivend Retail, 1 de cada 5 clientes usa su dispositivo móvil para interactuar con las tiendas y casi siempre traen su teléfono inteligente cuando están comprando incluso si olvidan los cupones de papel en casa, como es el caso del 36% de los clientes encuestados. Sin una plataforma de tienda virtual, puede estar en riesgo de quedarse detrás de sus competidores quieren seguramente ya están tomando ventaja del geomarketing entre otras tecnologías que ya pueden ser integradas a los sistemas de sus tiendas para enviar ofertas digitales personalizadas a los teléfonos de los compradores. Más del 50% del Top 100 de minoristas en globales, ya están haciendo pilotos con la tecnología para hacer geomarketing. 1 Sin una tienda virtual, está perdiendo la oportunidad de dar ofertas que motiven a sus compradores a seguir comprando y quizá podría estar enviando incentivos que son ignorados o irrelevantes para ellos. Con una plataforma de tienda virtual, usted posee los datos que le permiten entregar ofertas personalizadas y relevantes a sus clientes y pueden ser almacenadas en los teléfonos de sus clientes para usarlos en las próximas compras en su tienda. También podría integrar su tarjeta de regalo y aplicaciones de lealtad de tal forma que su cliente tenga acceso a los puntos y recompensas desde sus dispositivos móviles. Su plataforma le permite enviar mensajes configurados según la tecnología de geolocalización, cuando los clientes se estacionen cerca de su tienda, cuando vayan caminando en el centro comercial o también puede acercarlos a usted a través de su aplicación en línea. Cuando usted comienza a usar los datos para enviar ofertar irresistibles quizá a clientes que estén cerca de su tienda pero no necesariamente se dirijan a ella esto se traduce en más visitas y más ventas. 1 Accenture, Beacons and location-based technology are revolutionizing how retailers to business, 2016, 6 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

7 Cómo usar los datos de su tienda virtual para hacer más marketing Tener acceso a los datos de su negocio en todos los sistemas desde una plataforma centralizada no solamente lo pone a la vanguardia si de satisfacer las necesidades de sus consumidores se trata, sino también le proporciona datos que le ayudarán a realizar esfuerzos de marketing para su mercado objetivo. Además de ayudarlo a entender cómo sus clientes usan su tienda, los datos pueden apoyarle para mejorar su interacción con sus clientes individuales, personalizar sus ofertas para volver a un cliente leal y apoyar a su staff en tienda a manejar las interacciones con sus clientes en todos los canales. Los datos de una plataforma de tienda virtual le pueden ayudar también a mostrar el historial de ventas y el índice de redención de recompensas relativas a la campaña. Así como aprende más acerca de sus clientes y de la forma en que se comportan, usted puede focalizar sus recursos de marketing en lo que realmente funcione mejor para ellos. 7 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente

8 Tomando decisiones de negocio basadas e los datos La información que usted puede obtener del análisis de datos obtenidos desde una plaaforma de tienda virtual es invaluable para tomar decisiones de negocio. Por ejemplo, la evaluación de los canales y ubicaciones con mejor desempeño y el comportamiento de sus empleados top, además de la tendencia de sus líneas de producto le puede ayudar a manejar su negocio en la dirección correcta. Mejor aún, la tecnología en retail está uniendo las fuerzas entre lo que los compradores quieren y lo que el piso de ventas puede ofrecerles. Mientras más pronto los minoristas aumenten la inversión en las herramientas tecnológicas que requieren, lo más rápido que serán capaces de entregar la experiencia que sus clientes quieren. Los minoristas que se mantengan al margen de los avances tecnológicos solamente podrán mantener su status quo y crecerán marginalmente en comparación a su competencia. Le interesa saber más? Póngase en contacto con nostros para conocer nuestra plataforma y cómo esta le puede ayudar a superar las expectativas de sus clientes. ivend Retail es la solución de gestión de comercio minorista omnicanal para la forma en que los comerciantes minoristas trabajan actualmente. Es una solución completamente integrada diseñada para permitir el cambio, no solamente diseñada para durar. ivend Retail innova la tecnología de comercio minorista, proporcionando una solución técnicamente superior que ofrece APIs abiertos que se pueden integrar ampliamente con las principales aplicaciones de ERP y orientadas al cliente. CitiXsys ivend Retail +52 (55) mexico@citixsys.com 8 La Plataforma de la Tienda Virtual: Cómo obtener los mejores datos para sobrevivir en un mundo centrado en el cliente