1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD PERIMETRAL MARCA FORTINET

Transcripción

1 ANEXO TÉCNICO I-B PARTIDA 2 1. SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO A LA INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD PERIMETRAL MARCA FORTINET 1.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO La CONVOCANTE requiere de la póliza de mantenimiento preventivo/correctivo para la Infraestructura señalada en la tabla de anexos ANEXO III Lista de equipos para contrato de mantenimiento preventivo y correctivo por un periodo de 36 meses. El licitante deberá incluir el soporte técnico telefónico y en sitio ilimitado durante la vigencia del contrato para los equipos solicitados y dependiendo del tipo de póliza contratada. Se consideran dos tipos de servicio de mantenimiento para la póliza solicitada conforme a las siguientes especificaciones: 1.2. MANTENIMIENTO CORRECTIVO El licitante deberá considerar los mantenimientos correctivos necesarios en caso de falla en alguna de las tarjetas, chasis, componente o cualquiera de las partes (hardware/software); de los equipos bajo la póliza de mantenimiento, el licitante deberá contar con el inventario de refacciones necesarias para remplazar las partes dañadas sin cargo alguno para el CONVOCANTE en los tiempos de atención y niveles de servicio solicitados. El licitante deberá remplazar las partes o equipos que se identifiquen como dañados y restablecer los servicios en su totalidad en un tiempo no mayor a 4 horas, con disponibilidad los 7 días de la semana, las 24 horas, los 365 días del año para los equipos que requieran este nivel de servicio. Los equipos o partes que el licitante remplace deberán ser iguales o de mayor capacidad a los que se encuentran bajo la póliza de mantenimiento. El licitante está obligado a presentar por escrito la garantía en caso de reemplazo de partes con las siguientes características: Ser compatibles con los sistemas operativos (software), equipos y componentes actualmente en servicio LICENCIAMIENTO DE SOPORTE DE HW/SW CON EL FABRICANTE

2 El licitante deberá mantener vigentes las pólizas de mantenimiento de hardware y software con el fabricante de la infraestructura ofertada durante la vigencia del contrato, a fin de que la CONVOCANTE pueda contar en todo momento con acceso a nuevas versiones de software, actualizaciones de contenido, parches y remplazo de hardware por medio de RMA en caso de fallas, la licencia deberá iniciar a partir a la firma del contrato y concluir 36 (treinta y seis) meses después, adicionalmente a los descrito la CONVOCANTE requiere de este licenciamiento para fines de escalación de incidentes. INFOTEC requiere de la renovación del licenciamiento y soporte técnico con el TAC del fabricante, la renovación de dichas licencias deben de ser suministradas y activadas directamente por el fabricante del equipo, mismas que deben de ser entregadas por el licitante ganador por medio de una carta de entrega y medio electrónico en la cual certifique que las licencias de la TABLA 1 y 2 fueron renovadas y activadas en los equipos de la tabla de la del anexo III. TABLA 1, LICENCIAS DE SOPORTE CON EL FABRICANTE LICENCIA Hardware 8X5 Support Firmware 8x5 Support Enhanced Support 24x7 Support Comprehensive Support 24x7 Support EQUIPOS Firewalls Marca FORTINET Firewalls Marca FORTINET Firewalls Marca FORTINET Firewalls Marca FORTINET PERIODO DE VIGENCIA 1.4. LICENCIAMIENTOS DE SERVICIOS El licitante deberá de mantener vigentes las licencias de los servicios que se muestran en la tabla 2 Licencias de servicios durante la vigencia del contrato, a fin que la CONVOCANTE pueda mantener las actualizaciones necesarias para cada uno de los servicios que componen la infraestructura de seguridad y adaptarse a las características de Firewall de siguiente generación. TABLA 2, LICENCIAS DE SERVICIOS LICENCIA EQUIPOS PERIODO DE VIGENCIA Licencia de Antivirus Firewalls Marca FORTINET Licencia de IPS Firewalls Marca FORTINET Licencia de Escaneo de Firewalls Marca FORTINET Vulnerabilidades Licencia de Filtrado Firewalls Marca FORTINET

3 Filtrado de Correos Electrónicos Firewalls Marca FORTINET El Licitante deberá de suministrar el soporte al licenciamiento por el periodo de tiempo marcado en la Tabla 2, o en su caso cubriendo un periodo mayor sin costo alguno para la CONVOCANTE pero no menor al solicitado de tal forma que el licitante pueda garantizar el periodo de activación de dichas licencias durante el periodo de vigencia establecido de 36 meses. El licitante ganador deberá de entregar las licencias solicitadas por la CONVOCANTE a más tardar durante 20 días después del fallo, con el objetivo de preparar dicha infraestructura con todos sus componentes necesarios para una correcta operación, en caso de que dichas licencias no sean entregadas el licitante será acreedor a las penalizaciones descritas en el rubro de servicio efectivamente otorgado CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL SERVICIO En esta sección se especifican las solicitudes que la convocante podrá realizar durante la vigencia del contrato hacia el licitante SOPORTE TÉCNICO El soporte deberá contar con las siguientes características mínimas: El licitante deberá recibir solicitudes de servicio por parte de la CONVOCANTE vía telefónica y correo electrónico, mediante un punto único de contacto (Centro de soporte del proveedor). El tiempo de respuesta para el seguimiento de solicitudes deberá ser inmediato, el licitante deberá contar con una matriz de escalamiento. El centro de soporte del licitante ganador deberá contar con disponibilidad ininterrumpida para la recepción de solicitudes de soporte en horario de 7x24. La CONVOCANTE podrá realizar solicitudes de soporte para obtener asistencia telefónica, o por correo electrónico por parte del proveedor, provisto a través de personal certificado. El licitante deberá tener un tiempo de respuesta para asistencia en sitio de 2 horas, cuando así lo requiera la CONVOCANTE dependiendo de tipo de afectación y el tipo de nivel de servicio contratado. En caso de que el soporte técnico requerido esté relacionado con fallas de hardware, el licitante deberá remplazar sin costo alguno para la CONVOCANTE el equipo dañado por uno de iguales o mejores características, para cubrir los niveles de servicio solicitados.

4 En caso de falla de hardware/software el licitante deberá estar disponible en un horario de 7x24 para el remplazo de las partes dañadas con un tiempo de solución no mayor a 4 (cuatro) horas una vez que la CONVOCANTE haya reportado la falla al centro de atención del proveedor, el licitante tendrá un tiempo no mayor a 15 minutos para el registro del ticket correspondiente, así como su seguimiento con la mesa de servicio de la CONVOCANTE CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DEL CENTRO DE SOPORTE DEL PROVEEDOR El licitante debe contar con un Centro de Atención permanente durante las 24 horas del día los 365 días del año y durante la vigencia del contrato, debiendo proporcionar el soporte técnico que corresponda al horario y vigencia de la contratación del servicio, a través del cual la CONVOCANTE pueda levantar reportes para solicitar soporte en sitio en caso de falla y Asesoría Técnica Telefónica (ilimitada e inmediata). El licitante debe brindar un tiempo de respuesta inmediato sin catalogar por grado de severidad la contingencia presentada, comprometiéndose a presentarse en sitio en un tiempo máximo de 2 (dos) horas cuando así lo solicite la CONVOCANTE; así mismo la CONVOCANTE podrá solicitar al licitante que el servicio se realice en el horario que más le convenga. En caso de que el licitante no pueda resolver el problema y se requiera el apoyo directo del fabricante, la CONVOCANTE deberá tener acceso por medio del licitante a los servicios de soporte y atención del fabricante, así como acceso a su centro de atención SOLICITUDES DE SERVICIO Entiéndase como solicitud de servicio, de forma enunciativa más no limitativa, toda aquella que la CONVOCANTE solicite a la mesa de ayuda del licitante y que no sea motivo de incidente activo. Dentro de estas solicitudes de servicio están las siguientes: Solicitud de desempeño del equipo. Solicitud de revisión de LOGS del equipo. Solicitud de reportes de incidentes y/o problemas con la infraestructura. Y cualquier solicitud relacionada con el servicio. Estas solicitudes deben ser atendidas conforme al nivel de atención indicado en la sección niveles de servicio.

5 1.9. NIVELES DE ATENCIÓN Y SERVICIO Los niveles atención y de servicio requeridos por la CONVOCANTE que deberán cumplir e incluir los proveedores en su propuesta técnica, se especifican a continuación, debiendo considerar lo siguiente: TABLA 3, NIVEL DE SERVICIO PÓLIZA TIPO 1 DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN NIVEL APLICABLE PÓLIZA TIPO 1 7X24X365X4 Niveles de atención a incidentes o problemas. Asistencia en sitio de personal del licitante en caso de incidente fuera del horario del personal en sitio o para el caso de personal de 2 nivel. Atención telefónica para la atención de incidentes o problemas Niveles de atención a solicitudes de servicio. Tiempo máximo para la solución del incidente o problema (ya sea en hardware o software) a partir del levantamiento del ticket 7X24X365X4 (Siete días a la semana, 24 horas diarias los 365 días del año, con tiempo máximo de solución de 4 (cuatro horas) Como máximo 2 (dos) Horas, después del levantamiento del reporte. Inmediata sin catalogar el tipo de solicitud 5x9 cinco días a la semana, nueve horas diarias (de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs.) Como máximo 4 horas. Después del levantamiento del reporte. Los reportes de incidentes que llegarán a presentarse durante la vigencia del contrato se validarán en su cierre mediante la aprobación del mismo por el responsable que la CONVOCANTE designe. El nivel de atención del servicio y disponibilidad de forma mensual deberá ser del 99.45%, en caso de no cumplir con este nivel de atención para la solución de incidentes, fallas, problemas o cualquier situación que afecte la operación de la infraestructura, el licitante será acreedor a la aplicación del servicio efectivamente otorgado.

6 TABLA 4, NIVEL DE SERVICIO PÓLIZA TIPO 2 DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN NIVEL APLICABLE PÓLIZA TIPO 2 5X8X12XSiguiente Día Hábil Niveles de atención a incidentes o problemas. Asistencia en sitio de personal del licitante en caso de incidente fuera del horario del personal en sitio o para el caso de personal de 2 nivel. Atención telefónica para la atención de incidentes o problemas Niveles de atención a solicitudes de servicio. Tiempo máximo para la solución del incidente o problema (ya sea en hardware o software) a partir del levantamiento del ticket 5X8X12 (Cinco Días a la semana por ocho horas) tiempo máximo de solución de fallas de (doce horas) Como máximo 6 (dos) Horas, después del levantamiento del reporte y siguiente día hábil. 15 minutos 5x9 cinco días a la semana, nueve horas diarias (de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs.) Como máximo 12 horas. Después del levantamiento del reporte y después del siguiente día hábil MANTENIMIENTO PREVENTIVO El licitante deberá realizar un plan de mantenimiento preventivo de Hardware y Software al año según la tabla 5 fechas de mantenimientos preventivos, las fechas será acordadas por la CONVOCANTE para realizar dichos mantenimientos, los cuales consisten en: Limpieza de todas sus partes y componentes del equipo, actualización de versiones de sistema operativo (software) previa autorización del personal técnico de la CONVOCANTE, así como todos los updates, upgrades y demás actualizaciones al momento de considerarse versiones estables y/o ser un requerimiento por parte del CONVOCANTE.

7 TABLA 5, FECHAS DE MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS PRIMER MANTENIMIENTO PREVENTIVO SEGUNDO MANTENIMIENTO PREVENTIVO TERCER MANTENIMIENTO PREVENTIVO FECHA DE ENTREGA ÚLTIMO FIN DE SEMANA DE NOVIEMBRE DE 2014 ÚLTIMO FIN DE SEMANAN DE DICIEMBRE DE 2015 PRIMER FIN DE SEMANAN DE DICIEMBRE DE 2016 El licitante deberá proporcionar un ingeniero en sitio cuando la CONVOCANTE lo solicite, para la realización de cambios de configuración y actualización de sistemas operativos (software), updates, upgrades y pruebas correspondientes. El alcance de los servicios de mantenimiento preventivo deberá cubrir al menos los siguientes puntos: Durante las actividades de mantenimiento preventivo el licitante deberá llevar a cabo rutinas de diagnóstico del buen funcionamiento de la infraestructura, a fin de garantizar el correcto funcionamiento de todos los equipos. En caso de identificar alguna anomalía con alguno de los equipos, emitirá recomendaciones a la CONVOCANTE para corregir la falla, previo visto bueno de la CONVOCANTE. El licitante del servicio deberá llevar a cabo el diagnóstico para garantizar el correcto funcionamiento de todas las tarjetas, interfaces, cables y demás aditamentos que conforman la base de infraestructura, asimismo en caso de existir deberá localizar y corregir las fallas. El licitante deberá entregar el reporte de manera inmediata con las acciones ejecutadas a la finalización de cada mantenimiento preventivo. El licitante deberá garantizar el remplazo de partes en caso de ser necesario para la infraestructura que pueda sufrir algún desperfecto y que afecte la operación de los servicios durante la ejecución del mantenimiento preventivo. Dentro del programa o plan de trabajo del mantenimiento preventivo, será necesario realizar las actividades inherentes a los respaldos de configuración y sistema operativo de todos los equipos. Dichos respaldos deberán ser entregados para su resguardo al personal que designe el CONVOCANTE al menos un día hábil antes de realizar el mantenimiento preventivo. Deberá presentar un plan de trabajo donde se describan los puntos a seguir necesarios para el mantenimiento preventivo. El licitante deberá definir en conjunto con la CONVOCANTE las ventanas de mantenimiento para la realización de las actividades de mantenimiento preventivo, mediante un plan de trabajo KIT DE BIENVENIDA El licitante ganador deberá de entregar un documento denominado KIT DE BIENVENIDA, con la finalidad de informar a la CONVOCANTE los proceso que debe de ser para el reporte de solicitudes, así como una tabla de escalamiento con la cual la CONVOCANTE pueda proceder en caso de ser necesario, este documento deberá de ser entregado a más tardar 20 días después de

8 haberse emitido el fallo, de no ser entregado el licitante será acreedor a la aplicación del servicio efectivamente otorgado. 2. SERVICIO EFECTIVAMENTE OTORGADO El licitante se compromete a cumplir con todos los puntos indicados, en caso contrario, se hará acreedor a la aplicación de la deductiva correspondiente al servicio afectado por incumplimiento, conforme se indica en cada uno de los siguientes apartados ATENCIÓN DE INCIDENTES Para aquellos casos en los cuales el licitante incumpla con los tiempos de atención y solución de incidentes o problemas con la infraestructura de seguridad solicitada, que sea atribuible al licitante e incumpla con el nivel de atención solicitado, el servicio efectivamente otorgado por cada minuto de afectación será calculado con la siguiente fórmula: SEO= 100% del precio mensual del servicio número de días del mes (30 días) 24 horas x el número de segundos de afectación. El descuento económico por el servicio efectivamente otorgado al licitante se reflejara en la facturación mensual en la que haya ocurrido el evento SOLICITUD DE SERVICIO EN SITIO En caso de incumplimiento por documentación faltante, o que esta no cubra los requisitos mínimos estipulados, el licitante tendrá un tiempo máximo de 12 horas, posterior a la notificación por parte de la CONVOCANTE para solventar el requerimiento, posterior a esto, por cada día de atraso en la presentación de los documentos, reportes, evidencia, etc., solicitados; el servicio efectivamente otorgado por cada día de atraso será calculado con la siguiente fórmula: SEO= 100% del precio mensual del servicio número de días pactados (30 días) 12 horas x el número de horas de incumplimiento El monto de descuento del servicio efectivamente otorgado por incumplimiento en el servicio de solicitudes se tomará de la facturación mensual.

9 3. VIGENCIA Septiembre 2013 El licitante deberá considerar una vigencia de 36 (treinta y seis) meses para el soporte de pólizas de mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y servicios solicitados, iniciando a partir de la firma del contrato y concluyendo 36 (treinta y seis) meses después, la forma de pago por estos servicios se realizará de forma mensual. La CONVOCANTE realizara los pagos por concepto de servicio de mantenimiento preventivo y correctivo una vez que la infraestructura sea liberada y se encuentre en operación satisfactoria, siendo que dichos pagos se realizaran a mes vencido por concepto de mantenimiento preventivo y correctivo de la Infraestructura de Seguridad REPORTE DE INCIDENTE El licitante adjudicado se compromete a entregar en un lapso no mayor a 12 (doce) horas, posterior a la falla o incidente, los reportes que la CONVOCANTE solicite, en referencia a eventos (fallas o incidentes), que provoquen la interrupción de él o los servicios de seguridad perimetral. Este reporte deberá ser realizado en formato Microsoft Word o Acrobat Reader, como se muestra en el ANEXO II, cubriendo todos los tópicos que en este documento se indican, incluyendo evidencia visual (en caso de incidente de causa mayor) o bien, print screen, de la pantalla donde se pueda observar la evidencia que el o los equipos reportan (en caso de falla). El reporte deberá ser a entera satisfacción de la CONVOCANTE, en caso contrario, la CONVOCANTE entregara evidencia contundente sobre la falta en la que el reporte incurre y a partir de este momento el licitante tendrá 12 (doce) máximo para la entrega del reporte solicitado, y si el licitante volviera a incurrir, se hará acreedor a sanción conforme se indica en la sección Servicio Efectivamente Otorgado ENTREGABLE MENSUAL DE INCIDENTES O FALLAS El licitante ganador se compromete a entregar el resumen de incidentes que sobre la infraestructura ofertada se pudieran presentar, en formato Microsoft Excel, indicando en estos, por columna, los siguientes datos y tiempos: Hora de Inicio de Incidente. Hora de Inicio de Ticket. Hora de Fin de Incidente. Hora de Fin de Reporte.

10 Tiempo total real de afectación. Causa raíz de la Afectación. Resumen del seguimiento (bitácora). Personal de la CONVOCANTE quien valida el cierre. Solución y acción correctiva. Este reporte será validado por el área que la CONVOCANTE designe para que se emitan los cambios que sean necesarios, sin que estos, modifiquen la esencia real del contenido del ticket o reporte. Al finalizar el mes se entregará, por parte del licitante adjudicado el reporte concentrado de los reportes mensuales, ya totalmente validados, el cual, deberá ser entregado durante los primeros 5 (cinco) días naturales, al inicio de cada mes. En caso de incumplimiento el licitante se hará acreedor a sanción económica conforme se indica en la sección de Servicios Efectivamente Otorgados.

11 4. ANEXOS Septiembre 2013 a. ANEXO I PRECIO COTIZADO POR PÓLIZA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO Póliza de Mantenimiento Tipo de Firewall Clúster Firewall Tipo A Póliza tipo 1 (7x24x4) Clúster Firewall Tipo A Póliza tipo 2 (5x8xSiguiente Día hábil) Cantidad de Firewalls 7 3 Precio Unitario por Precio Total por Precio por pago mensual del servicio PRECIO 10 b. ANEXO II FORMATO DE REPORTE DE INCIDENTE El licitante ganador deberá de realizar los reportes de incidentes derivados a fallas en la infraestructura objeto del contrato de mantenimiento preventivo y correctivo, en dichos reportes se deberá de incluir al menos los siguientes rubros que a continuación se enlistan. I. Objetivo II. III. IV. Antecedentes Acciones Realizadas Causa raíz del incidente [Se debe anexar evidencia visual] V. Solución y Acción Correctiva

12 VI. Afectación o o o TIEMPO TOTAL DE AFECTACIÓN REAL DEL INCIDENTE: INICIO DE INCIDENCIA: FIN DE INCIDENCIA: VII. Glosario de Términos c. ANEXO III LISTADO DE EQUIPO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO TIPO DE EQUIPO MODELO NO. DE SERIE TIPO DE PÓLIZA FIREWALL FORTINET 3950 CON 2 TARJETAS FMC-XG2 FG3K9B3E FW-A FMC-XG2:TF-FMCXG FMC-XG2:TC-FMCC X24 FIREWALL FORTINET 3950 CON 2 TARJETAS FMC-XG2 FG3K9B3E FW-B FMC-XG2:TF-FMCXG FMC-XG2:TC-FMCC X24 FIREWALL FORTINET 3950 CON 2 TARJETAS FMC-XG2 FG3K9B3E FW-A FMC-XG2:TF-FMCXG FMC-XG2:TC-FMCC X24 FIREWALL FORTINET 3950 CON 2 TARJETAS FMC-XG2 FG3K9B3E FW-B FMC-XG2:TF-FMCGX FMC-XG2:TC-FMCC X24 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X24 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X8 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X24 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X8 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X24 FIREWALL FORTINET 600C FG600C X8

13 5. EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS La forma en que se realizará la evaluación de cada una de las propuestas de los participantes será bajo el siguiente esquema: LA EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS SE REALIZARA A TRAVÉS DEL MECANISMO DE PUNTOS O PORCENTAJES, DE ACUERDO A LOS SIGUIENTES RUBROS Y SUBRUBROS: CAPACIDAD DEL LICITANTE. (24 puntos de la ponderación global) CONSISTE EN LA VALORACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS, ECONÓMICOS, TÉCNICOS Y DE EQUIPAMIENTO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUERIDO. REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA P0NDERADOR CARTA EMITIDA POR EL FABRICANTE DE LOS EQUIPOS AL LICITANTE BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD EN LA CUAL SE INDIQUE QUE EL LICITANTE ES CANAL AUTORIZADO DE REVENTA. No presenta Documento Puntos otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (2) 2 CARTA DE OBLIGADO SOLIDARIO No presenta Documento Puntos otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (5) 5 CARTA EN PAPEL MEMBRETADO DEL LICITANTE FIRMADO POR EL REPRESENTANTE LEGAL DONDE ESPECIFIQUE QUE CUENTA CON PERSONAL CERTIFICADO PARA SOPORTAR LA INFRAESTRUCTURA EN MANTENIMIENTO (3 FCNSP, 2 FCNSA) SOLICITADA POR LA CONVOCANTE, Y A SU VEZ MUESTREN COPIAS DE LOS CERTIFICADOS. SE TOMARA EN CUENTA QUE LA VIGENCIA DE LOS CERTIFICADOS NO SEA MAYOR A 2 AÑOS DE ANTIGÜEDAD., EN CASO DE NO CUMPLIR CON LA CANTIDAD MINIMA DE INGENIEROS SOLICITADOS NO SE TOMARA ENCUENTA. No presenta Documento Puntos otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (5) 5 CARTA EMITIDA POR EL FABRICANTE AL LICITANTE INDICANDO QUE ÉSTE CUENTA CON EL MÁXIMO NIVEL DE CERTIFICACIÓN OTORGADO POR EL FABRICANTE. No presenta Documento Puntos otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (12) 12

14 EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE (12 puntos de la ponderación global). SE REFIERE A LOS CONTRATOS DEL SERVICIO DE LA MISMA NATURALEZA DEL QUE SE PRETENDE CONTRATAR QUE EL LICITANTE ACREDITE HABER REALIZADO. REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA P0NDERADOR CARTA EN PAPEL MEMBRETADO DEL LICITANTE DONDE MANIFIESTE BAJO PROTESTA DE DECIR VERDAD QUE HA REALIZADO CONTRATOS DE SERVICIOS SIMILARES DURANTE LOS AÑOS No presenta Documento Puntos otorgados (0) No presenta Documento Puntos otorgados (3) 3 CARTA DE RECOMENDACIÓN EN PAPEL MEMBRETADO DEL CLIENTE DONDE MANIFIESTE QUE EL LICITANTE PARTICIPANTE TIENE CONTRATOS VIGENTES O HA CELEBRADO CONTRATOS DE SERVICIOS SIMILARES A LOS SOLICITADOS EN EL PRESENTE PROCEDIMIENTO DURANTE LOS EJERCICIOS 2010, 2011 o 2012 Al menos una carta Puntos otorgados (2) De dos a tres cartas Puntos otorgados (6) cuatro cartas o más 9 Puntos otorgados (9) PROPUESTA DE TRABAJO TÉCNICA. (12 puntos de la ponderación global) EVALUAR LA METODOLOGÍA, PLAN DE TRABAJO, Y ESQUEMA ESTRUCTURAL DE LA ORGANIZACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA DEL SERVICIO REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA P0NDERADOR DOCUMENTO EXPRESO QUE CONTENGA EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y SEGUIMIENTO DE INCIDENTES DEL CENTRO DE SOPORTE DEL LICITANTE (BASADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL) No presenta Documento Puntos Otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (4) 4 DOCUMENTO MUESTRA DE FINALIZACIÓN DELAS ACTVIDADES CORRESPONDIENTES AL MANTENIMIENTO PREVENTIVO (EN FORMATO WORD O PDF), DEBERÁ INCLUIR (DATOS DEL CLIENTE, DESCRIPCIÓN DEL HARDWARE, SOFTWARE, INSPECCIÓN VISUAL PREVIA Y POSTERIOR A LALIMPIEZA DEL HARDWARE, BACKUP DE LA CONFIGURACIÓN Y SISTEMA OPERATIVO, OBERVACIONES Y RECOMENDACIONES). No presenta Documento Puntos Otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (4) 4

15 REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA P0NDERADOR DOCUMENTO MUESTRA DEL KIT DE BIENVENIDA AL CENTRO DE SOPORTE Y ATENCIÓN DEL LICITANTE EN FORMATO WORD O PDF (DOCUMENTO MUESTRA), INDICANDO COMO MÍNIMO LOS PUNTOS QUE SE MENCIONAN A CONTINUACIÓN: (DATOS DEL CONTRATO Y CONTACTOS, ALCANCES DEL SERVICIO, COMO LEVANTAR UN CASO AL CENTRO DE ATENCIÓN, LISTA DE EQUIPO BAJO CONTRATO, DIRECTORIO DE ESCALACIÓN). No presenta Documento Puntos Otorgados (0) Presenta Documento Puntos otorgados (4) 4 CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS. (12 puntos de la ponderación global) EVALUAR LA CANTIDAD DE CONTRATOS CUMPLIDOS SATISFACTORIAMENTE EN LOS TÉRMINOS DE REFERENCIA DEL SERVICIO REQUISITO A VALORAR INDICADORES DE VALORACIÓN PRECISA P0NDERADOR COPIA SIMPLE DE CARATULAS DE CONTRATOS DE SERVICIIOS DE LA MISMA NATURALEZA DEL PRESENTE PROCEDIMIENTO QUE HAYAN SIDO CUMPLIDOS SATISFACTORIAMENTE, SE ACEPTARAN SOLO EJERCICIOS 2010, 2011 O 2012 Al menos una carta Dos Cartas Tres Cartas o más, Puntos otorgados (4) Puntos otorgados (8) Puntos otorgados (12) 12 PONDERACIÓN DE LAS VARIABLES PONDERADOR CAPACIDAD DEL LICITANTE 24 EXPERIENCIA Y ESPECIALIDAD DEL LICITANTE PROPUESTA DE TRABAJO TÉCNICA 12 CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS. TOTAL OBTENIDO