INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL S.P.S

Transcripción

1 INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL S.P.S

2 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Facilitador: ESMERLIN ORELLANA

3 OBJETIVO AL FINALIZAR EL SEMINARIO EL Y LOS PARTICIPANTES SERAN CAPACES DE BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO A SUS CLIENTES.

4 Globalización Es el proceso de integración mundial de las comunicaciones, finanzas, negocios, empleos, etc. Eliminación de barreras arancelarias.

5 TRES C QUE AFECTAN A LAS EMPRESAS CLIENTES COMPETENCIA CAMBIOS CONSTANTES

6 COMPETITIVIDAD ES LA QUE SE DA EN UN MERCADO DE ECONOMIA ABIERTA, DONDE HAY MUCHOS OFERENTES DEL MISMO PRODUCTO O SERVICIO..

7 CALIDAD ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

8 NECESIDADES BASICAS NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO NECESIDAD DE SENTIRSE COMPRENDIDO NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO

9 Qué significa calidad en el servicio? Trato humano Valor agregado

10 Por qué es importante? 1. Retener y establecer relaciones con los clientes. 2. Diferenciación. 3. Valor agregado. 4. Imagen.

11 Características de una persona que brinda atención al público 1. Apariencia limpia y ordenada. 2. Expresión agradable 3. Facilidad de expresión 4. Buen tono y ritmo de voz 5. Capacidad para escuchar

12 6. Sociable 7. Paciente 8. Comprensiva 9. Interés en la gente 10. Manejo de las tensiones

13 Haga su elección ahora Tienen éxito 1. Aquellos que mantienen una actitud positiva y perspectiva alegre. 2. Los que disfrutan al trabajar con y para la gente. Tienen fracaso 1. Aquellos que se muestran deprimidos o enojados. 2. Aquellos que prefieren trabajar solos.

14 3. Aquellos con mucha energía a quienes les gusta avanzar rápido. 4. Aquellos que ven su trabajo como relaciones humanas. 3. Los que trabajan con lentitud 4. Los que consideran que los aspectos técnicos son más importantes que la satisfacción al cliente. 5. Aquellos que permiten al cliente tener la razón. 5. Aquellos que necesitan que los demás les digan que tienen la razón.

15 F ortalezas O portunidad D ebilidades A menazas

16 Fortalezas Capacidad Gerencial Empleados competentes Ubicación del negocio Precios Justos Clientes satisfechos

17 Oportunidades Ferias Lugares sin competencia Debilidades Altos Costos Empleados deficientes Ubicación no de adecuada

18 Amenazas Aumento de impuestos Devaluación de la moneda Aspectos meteorológicos Estabilidad gubernamental

19 CLIENTE ES AQUEL QUE NOS SIGUE EN LA LINEA DE PRODUCCION DE UN BIEN O SERVICIO. ES TODA PERSONA QUE SE VE AFECTADO POR LO QUE YO HAGO.

20 TIPOS DE CLIENTES 1.- INTERNO 2.- EXTERNO ETAPA 1

21 Mandamientos para satisfacer a los clientes. 1. Nuestros clientes son nuestro activo mas valioso y la persona más importante en nuestro negocio. 2. Nuestros clientes son el propósito de nuestro trabajo sin ellos no habrían trabajos. 3. Nuestros clientes no son solamente nombres en nuestros libros, son seres humanos de carne y hueso.

22 4. Nuestros clientes nos hacen un favor al preferir nuestros servicios. 5. Nuestros clientes satisfechos son un ejército de embajadores de buena voluntad para nuestra empresa. 6. Los clientes satisfechos son la savia que da vida a nuestro negocio en Honduras, sin ellos no existiría ninguna empresa

23 Gracias al cliente tengo sueldo. Mi empleo existe gracias a usted.

24 NUESTRA CULTURA DE ATENCION AL CLIENTE. EMPLEADO INCAUTO LADRON INTRUSO LIMOSNERO

25 QUE DISGUSTA A LOS CLIENTES? FALTA DE ASEO RASCARSE ERUCTAR ACOSO MOSTRAR FAVORITISMO HABLAR DEMASIADO DESORDEN

26 FRASES FATALES NO PUEDO NO ES MI TRABAJO ESTOY MUY OCUPADO NO TENGO TIEMPO YO YA ME VOY NO ES MI TURNO

27 FRASES MAGICAS CON MUCHO GUSTO TRATARE PUEDO AYUDARLE? LO SOLUCIONAREMOS A LA ORDEN DISCULPE MUCHAS GRACIAS

28 FRASES DESCALIFICANTES 1.- EXPLIQUESE BIEN PORQUE NO LE ENTIENDO. 2.- NO ENTIENDE? 3.- YO NO PUEDO HACER NADA MAS 4.- EL COMPAÑERO QUE ATIENDE ESE TRAMITE NO VINO HOY, VUELVA DESPUES. 5.- MEJOR VUELVA LUEGO CUANDO TENGA TODO LISTO. 6.- YA LE EXPLIQUE ESO. 7.- LEASE BIEN EL FORMULARIO. 8.- ESO A MI NO ME CORRESPONDE. 9.- LO SIENTO ESTOY EN HORA DE ALMUERZO, VUELVA DESPUES.

29 PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES? 1% 3% 5% 9% PORQUE SE MUEREN PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE. PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS. LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA COMPETENCIA.

30 14% 68% LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DEBIDO A LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE.

31 Reglas de oro de servicio al cliente 1. Entusiasmo 2. Amabilidad y cortesía 3. Utilizar el nombre del cliente 4. Sonreír 5. Saber escuchar 6. Atención 7. Rapidez 8. Hacer algo adicional

32 Reglas de servicio al cliente en el teléfono 1. Conteste inmediatamente. 2. Identifíquese siempre. 3. Ponga una sonrisa en su voz. 4. Siempre tenga a la mano papel y lápiz. 5. Anote el nombre del cliente y utilícelo con frecuencia. 6. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de cortesía.

33 6. No deje espearando en la línea. 7. Cuide el tono de su voz. 8. Mantenga una actitud de servicio. 9. Evite llamadas personales. 10. Cuelgue el telefono con cortesía.

34 1 = 27 COMO QUE NO TIENE SENTIDO!

35 MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE ESCUCHAR PONER EN SUS PROPIAS PALABRAS EL PROBLEMA DEL CLIENTE OFRECER UNA DISCULPA DECIRLE LO QUE PODEMOS HACER, NO LO QUE NO PODEMOS DARLE SEGUIMIENTO AL PROBLEMA HASTA QUE SE RESUELVA.

36 SERVICIO ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A TRAVES DE LA INTERACCION ENTRE EL CLIENTE Y EL EMPLEADO Y/O INSTALACIONES FISICAS DE SERVICIO, CON EL OBJETO DE SATISFACER UN DESEO O NECESIDAD.

37 Actitud de Servicio Es la disposición e inclinación a ayudar a otros. Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio? 1. Educación 2. Autoestima 3. Les da pena

38 DIMENSIONES PARA EVALUAR EL SERVICIO. PROCEDIMIENTO: ES LA PARTE TECNICA EN EL SERVICIO PERSONAL: ES LA PARTE HUMANA ; INTERES EN SERVIR.

39 TIPOS DE SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO LA FABRICA EL CONGELADOR SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

40 Como desarrollar una actitud servicio? 1. Tú eres importante y especial. 2. Las personas son lo más importante. 3. Pruebe la regla 1 de las relaciones humanas: Trate a los demás como le gusta ser tratado

41 GRACIAS POR SU ATENCION