Un proceso sencillo de Help Desk:

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Germán Cruz Sosa
hace 8 años
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1 Un proceso sencillo de Help Desk: Solicitud de Ayuda en línea Desde su PC genere una solicitud de soporte en línea, o por desde cualquier computadora. Seleccione su problema del listado de temas más frecuentemente reportados, o ingrese un tema nuevo. Agregue sus comentarios, asigne una prioridad alta, media o baja y envíe. Estructure su herramienta Discovery Help Desk según sus necesidades Defina los administradores del Help Desk, sus perfiles, permisos, nivel de atención y especialidad en los temas. Asigne a cada administrador los grupos de usuarios a atender. Asignación automática de Ticket Programe una asignación o reasignación automática de cada solicitud según los grupos de administradores, su especialidad y disponibilidad. Todos los datos actualizados del PC y el usuario solicitante Apoye la atención de cada solicitud con toda la información actualizada de la computadora y del usuario. Atienda la solicitud con todas las herramientas de Ayuda Remota de Discovery: Control remoto seguro, instalación de software, detección de problemas con ejecución automática de soluciones, mensajería, chat, borrado de archivos, entre otros. Auditoria de solicitudes Programe sus tiempos de respuesta según el tema tratado y genere alarmas de vencimiento. Mida su calidad del servicio de soporte y tiempos de atención según la calificación dada por cada usuario. Base de Datos de Conocimiento Genere y actualice su Base de Datos de Conocimiento con los problemas más frecuentes y las soluciones y procedimientos para la atención. Informes de Gestión- Administración estratégica del soporte Registre el histórico de solicitudes y respuestas, estadísticas de problemas y clientes solicitantes y genere todas las consultas, gráficas e informes necesarios desde el Asistente de SQL.

Estructure su herramienta Discovery Help Desk según sus necesidades Defina los administradores del Help Desk, sus perfiles, permisos, nivel de atención y especialidad en los temas.

2 Opciones del cliente Discovery Help Desk Todos los usuarios pueden consultar la Base de Datos de Conocimiento antes de generar una petición, revisar el estado de su petición de ayuda, o crear una nueva petición. Reasignación de Reportes Los administradores reciben cada Ticket de solicitud o pueden ser asignados automáticamente según los temas, nivel de conocimiento y disponibilidad.

3 Atención de solicitudes con toda la información necesaria. En la planilla de atención encuentre toda la información del PC organizada estratégicamente. Tipo y versiones de antivirus, parches, directorios compartidos, últimos cambios reportados, disponibilidad en discos, cantidad de archivos no productivos y toda la información que el administrador considere estratégica para apoyar la atención. Ventana de Administrador Help Desk Conectándose en chat con un usuario.

Tipo y versiones de antivirus, parches, directorios compartidos, últimos cambios reportados, disponibilidad en

4 Atención de solicitudes con todas las opciones de Administración Remota de Discovery Desde la plantilla de atención, aproveche todas las herramientas remotas de Discovery. Sistema de chat con el usuario, control de teclado y mouse, envío de parches, ejecución de archivos, instalación de software, borrado de archivos, generación de inventario, toma de Control Remoto Seguro, entre otros.

Sistema de chat con el usuario, control de teclado y mouse, envío de parches, ejecución de

5 Requerimientos de instalación SOFTWARE: Tanto los módulos clientes de Discovery como los módulos servidores funcionan en: - Para el funcionamiento completo de Discovery se requiere que la red funcione bajo protocolo TCP/IP y visibilidad de algunos puertos de las estaciones con el módulo central de Discovery. Funcionamiento limitado puede conseguirse en redes NetBEUI. - Windows 95 - Windows 98 - Windows NT (Con Service Pack 6) - Windows ME - Windows Windows XP - Windows Software adicional - Internet Explorer 5.5 o superior (para el módulo administrador) - Motor de base de datos: es propietario o es uno de los disponibles en el mercado. - Discovery se gestiona sobre bases de datos disponibles en el mercado HARDWARE: - Estación dedicada. - Memoria RAM mínimo 128 de memoria RAM (recomendado 2 Gigas / PCs a auditar). - Mínimo Procesador Pentium 2 (recomendado Pentium 4 de 1600 Mhz / PCS a auditar) o superior. - Al menos 20 Gigas de disco duro disponible.

- Windows 95 - Windows 98 - Windows NT (Con Service Pack 6) - Windows ME - Windows 2000 - Windows XP - Windows 2003 - Software adicional - Internet Explorer 5.

6 El Respaldo LEVERIT LEVERIT es una empresa generadora de soluciones llave en mano, analiza la problemática particular de cada empresa, modifica y adapta los mejores productos del mercado para generar el más alto valor agregado. En LEVERIT somos concientes de la importancia del apoyo informático en la competitividad de las compañías, ésta no puede depender de una mezcla de productos que no se comunican entre ellos, hoy en día en las compañías buscan soluciones integrales. El objetivo es el mejoramiento del desempeño de las compañías, cualquier solución debe ser evaluada por los beneficios inmediatos que genera y la posibilidad de adaptación a las futuras necesidades, por eso nos concentramos en encontrar soluciones sencillas, eficientes y especializadas a su organización. LEVERIT - México Río Hudson No. 25 Piso 4 Oficina B Colonia Cuauhtemoc - C.P México Tels: (5255+) / / infoproductos@leverit.com Ultima modificación 20 de abril de 2004

En LEVERIT somos concientes de la importancia del apoyo informático en la competitividad de las compañías, ésta no puede depender de una mezcla de productos que no se comunican entre ellos, hoy en

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