UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS E INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. - INTERBANK PUNO, PERIODOS TESIS PRESENTADA POR: BACH. CARLA VANESSA CATACORA ROQUE PROMOCIÓN 2010-II PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: CONTADOR PÚBLICO PUNO-PERU 2014

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3 RESUMEN El trabajo de investigación titulado: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS E INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DEL BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. - INTERBANK PUNO, PERIODOS ; El Problema investigado se refiere a que las entidades financieras tales como los banco comerciales que operan en nuestra ciudad de Puno, muchas veces muestran permanentes dificultades en el ámbito de su gestión de créditos relacionados a la calidad de servicios financieros que prestan a sus clientes, los cuales tienen incidencia directa en sus niveles de rentabilidad; Entre otros aspectos descuidan la atención con calidad al cliente que requiere un crédito, y muchas veces el personal de la empresa no entablan un trato cordial con los agentes deficitarios que solicitan alguna forma de préstamos, lo que es perjudicial para los fines de la organización; Y a través de esta investigación pretendemos evaluar los principales factores que inciden a la prestación de servicios financieros con calidad de la entidad Bancaria bajo estudio. El trabajo de investigación se ha limitado para la investigación a los periodos 2012 y 2013, y para su desarrollo hemos definido nuestro problema general a través de la siguiente pregunta: En qué medida la calidad de los servicios financieros inciden en la Rentabilidad del Banco Internacional del Perú INTERBANK de la ciudad de Puno, en los periodos ?.

4 Para alcanzar con nuestro propósito, hemos planteado como nuestro objetivo general de la investigación: Determinar la incidencia de la calidad de los servicios financieros en la Rentabilidad del Banco Internacional del Perú INTERBANK de la ciudad de Puno, en los periodos Los resultados obtenidos como fruto del trabajo de investigación están plasmados en nuestras principales conclusiones y son las siguientes: 1. Existen factores positivos que determinan una eficiente calidad de servicios financieros prestados por INTERBANK Puno, traducido a un muy buen nivel de instrucción (estudios) del personal al periodo 2013, mostrando al 100% con estudios de nivel superior universitario; El 50% del personal viene laborando en la entidad entre dos a cinco años; el 81% indicó que recibió capacitación permanentemente referidos a atención al cliente en servicios financieros para mejorar su desempeño laboral; el 75% considera que tienen un buen nivel de capacitación en el ámbito de prestaciones financieras y que es suficiente para un desempeño adecuado en sus labores en el banco; El 94% indicó que si conocen los instrumentos de gestión (MOF, ROF) de la entidad; El 81% del personal conoce las estrategias y políticas establecidas para mejorar la calidad de los servicios financieros a los clientes. 2. De otro lado, el 75% del personal, considera que la remuneración que percibe es regular y sólo el 19% indica que su remuneración percibida es alta y suficiente de acuerdo a las responsabilidades en la entidad bancaria, el 44% del personal indicó que si trabajan horas extras pero que nunca les

5 pagan; el 94% mencionaron que se encuentran satisfechos con la labor que desarrollan; el 81% considera que la entidad bancaria presta buena atención en los servicios financieros al cliente, y que son acordes a los objetivos y planes de la entidad; Sólo el 19% considera que la atención prestada al usuario es regular, el 81% considera que en la entidad bancaria se percibe un buen clima laboral y muy favorable para la organización; Por lo tanto, son factores que inciden en una eficiente calidad de los servicios financieros que prestan al cliente y que nos permitió rechazar nuestra hipótesis planteada. 3. Con respecto a la evaluación de la rentabilidad, podemos indicar que el rendimiento sobre capitales propios (ROE) muestra que por cada Unidad Monetaria (Nuevo sol) invertida por el Banco Internacional del Perú, se generó en el año 2013 un rendimiento del 24.40% y en el año 2012 fue del 24.02%, resultados que muestran un rendimiento regular sobre los capitales propios; Con respecto a la rentabilidad sobre la inversión se tiene que por cada Nuevo sol invertido en los activos por la entidad, se obtuvo un rendimiento del 2.18% en el año 2013 y 2.42% en el año 2012 los que no son favorables para la entidad bancaria, esto significa que el manejo del activo no ha sido eficiente en beneficio de la organización. 4. La rentabilidad sobre los servicios financieros fue del 27.25% en el periodo 2013 y 26.01% en el periodo 2012, lo que demuestra un nivel bueno del rendimiento esperado por la entidad bancaria respecto a los ingresos obtenidos, mostrándose una ligera mejoría del 1.24% respecto al periodo

6 anterior; Con todo ello podemos indicar que el rendimiento alcanzado en dichos periodos son regulares; Por lo tanto, estos resultados nos permiten aceptar nuestra hipótesis planteada. Palabras Clave: Calidad de servicio, servicio financiero y rentabilidad.