DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y JUSTICIA HERRI ADMINISTRAZIO ETA JUSTIZIA SAILA

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1 HERRI ADMINISTRAZIO ETA JUSTIZIA SAILA DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y JUSTICIA RESOLUCIÓN DEL DIRECTOR DE SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y JUSTICIA, POR LA QUE SE ENCOMIENDA A LA SOCIEDAD PÚBLICA EUSKO JAURLARITZAREN INFORMATIKA ELKARTEA SOCIEDAD INFORMÁTICA DEL GOBIERNO VASCO S. A. LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO EVOLUTIVO DEL SISTEMA DE GESTIÒN INTEGRAL DE RECURSOS HUMANOS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTONOMA DEL PAIS VASCO SOBRE LAS PLATAFORMAS «SAP RECURSOS HUMANOS» Y «SAP GESTIÓN DE EXPEDIENTES» La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi dispone de un Sistema de Información multisectorial para la gestión de sus recursos humanos, denominado EIZU, que abarca a los empleados (en torno a cincuenta mil) integrantes de la Administración General y sus Organismos Autónomos, la Administración de Justicia y de los centros educativos tanto públicos y como privados. El Sistema de Información EIZU es la herramienta que permite llevar a cabo las tareas más habituales ligadas a la gestión administrativa, el soporte documental y la obtención de información referente a los puestos de trabajo de los mencionados empleados. Mediante la encomienda de gestión se pretende asegurar el mantenimiento y evolución coherente de los componentes que dan servicio al ámbito de la gestión en el área de Recursos Humanos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma del País Vasco, implantar un modelo de servicio de producción y mantenimiento integral, optimizar los costes asociados a la función de mantenimiento de aplicaciones, disponer de flexibilidad ante necesidades no previstas y contar con una visión global del software de gestión que, al mismo tiempo, facilite el funcionamiento integrado y coherente de los sistemas de información y asegure su normalización y estandarización; todo ello, en el ejercicio de las competencias atribuidas en el artículo 6 del Decreto 20/2012, de 15 de diciembre, del Lehendakari, de creación, supresión y modificación de los Departamentos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco y de determinación de funciones y áreas de actuación de los mismos y el artículo 15 del Decreto 188/2013, de 9 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y funcional del Departamento de Administración Pública y Justicia. La sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A. (EJIE) se ha constituido como la Sociedad Pública que ha venido prestando servicios informáticos a esta Administración y sus Organismos Autónomos, de conformidad con lo establecido en el Decreto 35/1997, de 18 de febrero, por el que se regula la planificación, organización, distribución de funciones y modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones. La entrada en vigor de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público trajo consigo la necesidad de adaptar la normativa a sus nuevas previsiones por lo que se dictó el Decreto 94/2009, de 21 Donostia - San Sebastian, VITORIA-GASTEIZ Tef Fax Nahi izanez gero, J0D0Z-T0NC9-EH8E bilagailua erabilita, dokumentu hau egiazkoa den ala ez jakin liteke egoitza elektroniko honetan: La autenticidad de este documento puede ser contrastada mediante el localizador J0D0Z-T0NC9-EH8E en la sede electronica

2 de abril, de modificación del Decreto por el que se regula la planificación, organización, distribución de funciones y modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones el Decreto 35/1997 antes mencionado que supuso una nueva redacción para su artículo 8 y su Disposición Adicional Segunda, que regulaban los modos de gestión de los sistemas de información y telecomunicaciones. La adaptación a la nueva normativa, ahora contemplada en el Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público, ha tenido como consecuencia la sustitución del contrato-programa por una nueva fórmula de prestación de los servicios informáticos a la Administración, como es la encomienda de gestión. La exposición de motivos del mencionado Decreto 94/2009 fundamenta la modificación del Decreto 35/1997 en la nueva regulación que en relación con los medios instrumentales propios y servicios técnicos de la Administración contempla la Ley de Contratos del Sector Público (Ley 30/2007, de 30 de octubre) y la nueva redacción de la Disposición Adicional Segunda dice que «La sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A., se ocupará de la prestación de servicios informáticos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma del País Vasco en los términos establecidos en sus normas de creación y funcionamiento, en el presente decreto y demás normativa de aplicación. Para estas funciones, así como para cualesquiera otras de contenido informático, incluida la asistencia técnica, que, conforme a las atribuciones establecidas en el presente decreto, le sean encargadas por los diferentes departamentos y organismos autónomos, se realizarán las oportunas encomiendas de gestión en los términos fijados en la normativa aplicable y en los estatutos de la sociedad, en ellas se especificarán las prestaciones encomendadas, los objetivos y resultados pretendidos así como el precio resultante de la aplicación de las tarifas fijadas con criterios de suficiencia económico-financiera por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma con la participación, en su caso, de las demás entidades para las que la sociedad tenga la condición de medio propio y servicio técnico» En atención a lo anterior y en virtud de la competencia que me atribuye el artículo 6.5 del Decreto 188/2013, de 9 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y funcional del Departamento de Administración Pública y Justicia, -2-

3 RESUELVO PRIMERO.- OBJETO El objeto de la presente resolución es encomendar a la sociedad pública Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea-Sociedad Informática del Gobierno Vasco, S.A. (EJIE) la prestación de los servicios de mantenimiento evolutivo al sistema de gestión integral de recursos humanos denominado EIZU que se relacionan a continuación: 1. Líneas de Mantenimiento 1.1.Atención de consultas y soporte 1.2.Mantenimiento Correctivo 1.3.Mantenimiento Preventivo 1.4.Mantenimiento Adaptativo 1.5.Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas 1.6.Proyectos/Desarrollo: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas 2. Herramientas de software para la gestión del servicio 3. Gestión y mantenimiento de Documentación 4. Gestión y Administración del Servicio SEGUNDO.- ÁMBITO Los colectivos profesionales de la Administración Pública de la CAPV incluidos en el alcance del proyecto son los correspondientes a: Administración General Administración de Justicia Seguridad Educación Privada Educación Pública. -3-

4 El sistema de información a mantener y evolucionar es una solución estándar de mercado basada en la plataforma SAP contemplando los componentes de: Recursos Humanos Sector Publico Gestor de expedientes electrónico Herramienta de reporting de Bussiness Inteligent Portal de empleado Siendo los módulos u áreas funcionales incluidos en el alcance del proyecto: Estructura Organizativa y RPT Registro de Personal Planificador de Tiempos y Gestión de Tiempos Nomina, impuestos y seguros sociales Beneficios sociales Contabilidad Presupuestaria Información para la dirección Portal de empleado y responsable Gestor de Expedientes Asimismo, existe un desarrollo JAVA integrado con SAP a través de servicios web, que cubre la funcionalidad de: Portal de Centros de Educación Privada -4-

5 TERCERA.- PRESTACIONES ENCOMENDADAS EJIE prestará el servicio de Mantenimiento y evolución de todos los componentes de EIZU, de acuerdo a la estrategia y directrices fijados por la Dirección del proyecto EIZU. Se incluyen las siguientes líneas de trabajo: 1. Líneas de Mantenimiento 1.1.Atención de consultas y soporte 1.2.Mantenimiento Correctivo Proceso orientado a la reparación de defectos existentes en un sistema software. Estos defectos pueden manifestarse de distintas formas: Cuando el programa falla o termina inesperadamente. Un programa produce un resultado que no es acorde con los requisitos. Se contemplan dos tipos básicos de mantenimiento correctivo: Reparaciones de emergencia: son aquellas que se ejecutan en cortos periodos de tiempo y generalmente sobre un único programa. Reparaciones planificadas: son aquellas que arreglan defectos que no requieren una atención inmediata y reexaminan todas las reparaciones de emergencia. También se incluyen los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal funcionamiento de la aplicación. Toda actuación sobre el software motivado por un fallo o error de la aplicación será considerada siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo. 1.3.Mantenimiento Preventivo/Perfectivo El mantenimiento Preventivo/Perfectivo comprende el conjunto de acciones propuestas orientadas a la modificación del software con el fin de minimizar el mantenimiento correctivo y mejorar la calidad de las mismas. En la gestión de este mantenimiento se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Adaptativo y Evolutivo inferior a 100 horas por persona. 1.4.Mantenimiento Adaptativo El mantenimiento Adaptativo comprende la realización de las modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, entre otros, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos y comunicaciones. -5-

6 Las labores que integran este mantenimiento son, entre otras, las siguientes: Cambios en el entorno de los datos o su procesamiento Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica Modificación de procedimientos existentes que no implican nuevas funcionalidades Exportaciones e importaciones de datos dedicados a la integración con otras aplicaciones del entorno, para mantenimiento de integridad de la Información o Integración con otros aplicativos a nivel de plataforma tecnológica La parametrización de aplicaciones En la gestión de este mantenimiento se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Preventivo y Evolutivo inferior a 100 horas por persona. 1.5.Mantenimiento Evolutivo El mantenimiento Evolutivo comprende las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias para cubrir la evolución o cambio de las necesidades del usuario, es decir, la incorporación de nuevas funcionalidades a la cobertura actual del software. Las labores que integran este mantenimiento son, entre otras, las siguientes: Cambios en los requisitos de la aplicación Modificaciones derivadas de cambios en la normativa Modificaciones de alcance limitado que supongan mejoras del aplicativo y por tanto incorporables a la versión base En base al esfuerzo requerido para su resolución, se estructura en dos niveles: Mantenimiento Evolutivo a pequeña escala: Son actividades relacionadas con el desarrollo evolutivo, cuyo tamaño y complejidad no son excesivos y para cuya realización se estima se precisará de un esfuerzo menor a las 100 horas por persona. Para su gestión se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Preventivo y Adaptativo Mantenimiento Evolutivo a gran escala: Son actuaciones de tamaño y complejidad más significativas, en concreto, aquellas para cuya realización se estima se precisará de un esfuerzo superior al límite de las 100 horas por persona. Para su gestión se seguirá la línea de proyectos/desarrollo 1.6.Proyectos: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas por persona -6-

7 Comprende las actuaciones necesarias para abordar el mantenimiento evolutivo de gran tamaño y, en su caso, la implantación o desarrollo de nuevos componentes. La facturación será variable y la cuantía aplicable cada mes se determinará en función del trabajo realizado y los objetivos alcanzados, realizándose el seguimiento del mismo en base a hitos de proyecto: Análisis, Construcción, Pruebas y Puesta en Producción. 2. Herramientas de software para la gestión del servicio. Para la adecuada prestación del servicio de mantenimiento basado en niveles de servicio, EJIE proveerá herramientas informáticas que automaticen el ciclo de vida del software, con objeto de permitir la trazabilidad del proceso, optimizar el proceso y facilitar la gestión del servicio. Dichas herramientas serán utilizadas por todos los recursos que intervengan en el ciclo de vida del proceso de mantenimiento, actualizando la información relevante por cada cambio de fase. Estas herramientas serán la base para la extracción y análisis de los indicadores de niveles de servicio, a partir de los cuales se realizará la facturación del servicio. En la actualidad la herramienta utilizada por Soporte EIZU, para registro y gestión de las consultas e incidencias técnicas y funcionales de los componentes, es el producto ITSM. Los procesos que se solicita cubrir son: 1.-Identificación de Peticiones e Incidencias 2.- Priorización de Peticiones 3.- Producción: Análisis, Valoración, Construcción y Pruebas 4.- Supervisión del servicio 5.- Informes de Gestión de Niveles de servicio 3. Gestión y Mantenimiento de Documentación -7-

8 Se relacionan, a continuación, las labores de gestión y mantenimiento de documentación que entraña la realización del objeto de la presente encomienda: EJIE generará para cada producto obtenido toda la documentación establecida, con la premisa de mantener la coherencia y permitir la trazabilidad de principio a fin. Se utilizarán convenciones de numeración y denominación para asegurar que todos los objetos y documentos tengan referencias únicas. EJIE generará y entregará toda la documentación funcional, técnica y de seguimiento necesaria para mantener y explotar el sistema. EJIE habilitará ayudas al usuario por medio de documentación online en los sistemas de producción EJIE presentará la documentación que haya de entregarse tanto en soporte papel como en soporte electrónico, siguiendo los estándares establecidos y usando un formato modificable. La gestión de la documentación a presentar se realizará utilizando el componente SOLMAN habilitado a tal efecto EJIE entregará al encomendante la documentación en forma y con la antelación suficiente para que pueda revisar su contenido antes de recibir las entregas parciales de los distintos módulos comprendidos en los servicios encomendados; esto permitirá al encomendante, además, llevar un seguimiento adecuado al servicio proyectado de que trate. EJIE actualizará de forma continua y sistemática toda la documentación técnica y funcional del proyecto, por lo que cada vez que entregue una nueva versión de un producto, deberá entregar, de forma simultánea, la versión actualizada de la documentación cuyo contenido haya cambiado como consecuencia de la actualización de funcionalidad o corrección de fallos del sistema. Toda la documentación que EJIE genere y entregue será clara, concisa, precisa y mantenible de forma que permita cumplir, dependiendo del tipo de documento, las funciones para las que haya sido diseñada. Todos los documentos del mismo tipo estarán estructurados de la misma forma. El Comité Mensual será el el órgano que apruebe las modificaciones tanto de contenido como de formato de dicha documentación de cara a facilitar su mantenimiento posterior. 4. Gestión y Administración del Servicio Las labores de gestión y administración del servicio que entraña la realización del objeto de la presente encomienda comprenden el seguimiento y reporte a los órganos de control, de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio, de la gestión de la organización estructural y de trabajo de sus equipos y de generar la documentación necesaria. -8-

9 EJIE deberá, además, realizar las siguientes actividades: Coordinación con el encomendante Priorización, coordinación, supervisión y seguimiento general de los servicios encomendados Coordinación y supervisión de integraciones y estándares. Documentación, información y gestión del conocimiento. Proveer mensualmente una visión objetiva del estado del servicio objeto de la presente encomienda y comunicar las posibles desviaciones a fin de aplicar en tiempo las acciones correctoras oportunas. Por otro lado, se incluyen en este punto las actividades relativas a la gestión y seguimiento del propio servicio, que incluye la participación en los órganos de control y la elaboración de informes deben ser reportados a los órganos de control para su aprobación y control CUARTO.- DESCRIPCION DETALLADA DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO 1. Línea de Mantenimiento y Evolución 1.1.Línea de Mantenimiento correctivo EJIE se responsabilizará de la gestión y realización de las actividades necesarias para la corrección de las incidencias surgidas en las aplicaciones software utilizadas con ocasión de la encomienda, la resolución de problemas e incidencias debidas a fallos en las mismas y la resolución de peticiones. Las actividades que se incluyen para la realización del mantenimiento correctivo abarcan desde la recepción y registro de los errores e incidencias, su análisis, diagnóstico y propuesta de solución (que deberán ser aprobadas por el encomendante), hasta el seguimiento y resolución de los mismos. EJIE también se responsabilizará de los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal funcionamiento de la aplicación software de que se trate. La actividad de la línea base correctiva estará directamente ligada con la resolución de los problemas detectados durante la explotación de las aplicaciones, lo que implicará actualizaciones al código y actividades para la recuperación de estados estables, y que deberán ser sincronizadas con las actividades de desarrollo de cambios y nuevas versiones que se lleven a cabo sobre las mismas. EJIE participará en la gestión de la incidencia con el encomendante con el fin de garantizar un menor impacto en el servicio. Si el encomendante lo considera necesario, establecerá una fase de aceptación de la solución técnica propuesta por EJIE. -9-

10 Cualquier actuación sobre el software motivada por un fallo o error de la aplicación será considerada siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo. Cada modificación realizada dentro de esta línea de mantenimiento correctivo deberá venir acompañada de la documentación asociada correspondiente, entre la que se encontrará la documentación del problema y de la solución y, cuando el encomendante así lo requiera, el documento que recoja la propuesta y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga. La puesta en producción de una modificación de tipo correctivo en cualquier desarrollo quedará supeditada a la aceptación final del encomendante. Toda petición de mantenimiento correctivo, así como de las actividades asociadas a la misma quedará registrada en la herramienta correspondiente de soporte. EJIE deberá actualizar la documentación asociada a las aplicaciones involucradas en un plazo no superior a 48 horas después de su resolución. La actividad de mantenimiento correctivo está asociada a la puesta en Producción, por lo que EJIE deberá seguir los procedimientos establecidos por el encomendante. EJIE proporcionará mecanismos de escalado para la resolución de incidencias adicionales en las 48 horas posteriores a la implantación. El equipo que EJIE asigne a estas tareas estará formado por personal con perfiles de capacidad de análisis y diseño y con la experiencia y conocimiento técnico y funcional necesario para el correcto desempeño de su trabajo. Dentro de las actividades de mantenimiento correctivo estarán incluidas las siguientes actividades características del mantenimiento de los sistemas SAP: Notificación a SAP de errores de producto mediante mensajes OSS. Implantación de correcciones proporcionadas por SAP mediante notas OSS. Revisión de parches de SAP, incluidos parches legales. Si bien la instalación de los mismos queda fuera del alcance de la presente encomienda, será obligación de EJIE revisar sobre los distintos entornos de cada sistema la correcta aplicación de los mismos y las subsiguientes actividades de ajuste. Configuración de escenarios EHP, o cualquier otro mecanismo que SAP articule para la evolución funcional del software Línea de Mantenimiento adaptativo/evolutivo (pequeña escala) Este servicio contempla las actividades relacionadas con la gestión y la mejora de un producto software en producción que no impliquen grandes transformaciones adaptativas, perfectivas y, en ciertos casos, preventivas, si las hubiera. -10-

11 Únicamente el encomendante decidirá si una petición es tratada dentro de esta línea de servicio. Las tareas de EJIE se centrarán, además de las habituales de programación, en el análisis funcional, diseño de la solución, realización de pruebas y lo que corresponda de las actividades de pruebas de integración, de ser preciso. Toda petición de mantenimiento evolutivo quedará registrada en la herramienta correspondiente de soporte. La actividad de mantenimiento correctivo está asociada a la puesta en Producción, por lo que EJIE deberá seguir los procedimientos establecidos por el encomendante. Cada modificación realizada dentro de esta línea de mantenimiento evolutivo deberá venir acompañada de la documentación asociada correspondiente, entre la que se encontrará la documentación de los requisitos funcionales y, cuando el encomendante así lo requiera, el documento que recoja la propuesta y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga. La puesta en producción de una modificación de tipo evolutivo en cualquier desarrollo quedará supeditada a la aceptación final del encomendante o de quien éste determine. Cuando el encomendante lo requiera, EJIE se responsabilizará de la formación destinada a los usuarios de los desarrollos realizados, aun cuando ésta implique desplazamiento a sus lugares de trabajo u otras sedes (siempre en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi. El equipo que EJIE asigne a estas tareas estará formado por personal con perfiles de capacidad de gestión de proyectos de desarrollo, de análisis y diseño y con la experiencia y conocimiento técnico y funcional necesarios para el correcto desempeño de su trabajo. En el mantenimiento evolutivo estarán incluidas actividades características de los sistemas SAP como son las siguientes: Implantación de correcciones y mejoras proporcionadas por SAP mediante notas OSS. Revisión de parches de SAP, incluidos parches legales. Si bien la instalación de los mismos queda fuera del alcance del presente contrato, será obligación de EJIE revisar sobre los distintos entornos de cada sistema la correcta aplicación de los mismos y las subsiguientes actividades de ajuste. Configuración de escenarios EHP, o cualquier otro mecanismo que SAP articule para la evolución funcional del software. -11-

12 2. Proyectos/Desarrollo: Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas En este servicio se incluyen aquellas actividades relacionadas con el desarrollo de nuevas funcionalidades y/o nuevas aplicaciones y sistemas de información, que por tanto, no están incluidas en la línea evolutiva, y en gran parte corresponderán a actuaciones de tamaño y complejidad importantes. EJIE realizará un estudio previo de los trabajos a realizar y ofrecerá al encomendante una propuesta de proyecto que incluya cronograma, dedicación de recursos, estimación económica, análisis de riesgos. La estimación económica se basará en las tarifas unitarias para cada perfil. Con esta información y siguiendo los cauces y procedimiento que se describen en la encomienda, el encomendante tomará la decisión que considere oportuna. Una vez aceptado el proyecto y su importe económico e iniciada su ejecución, se facturará en base al plan de facturación establecido en el proyecto, siempre que el resultado sea coherente con lo planificado. Dicha facturación será añadida a la correspondiente a la dimensión base, e imputará lo asignado a la línea de proyectos/desarrollos. Las tareas correspondientes a EJIE para esta línea de servicio serán las propias de un proyecto de desarrollo, desde el estudio de viabilidad del nuevo sistema hasta las pruebas de integración, pasando por todas las fases y actividades propias de un proyecto de desarrollo de software hasta la puesta en producción. EJIE se encargará de la gestión del proyecto en cuanto a planificación temporal, de tareas, recursos,... así como del seguimiento y documentación. La actividad de esta línea de servicio estará asociada al desarrollo y puesta en Producción, por lo que deberá seguir los procedimientos definidos por el encomendante. Cada desarrollo deberá venir acompañado de la documentación asociada correspondiente, que constará de al menos: documentación de requisitos funcionales, documentación de requisitos técnicos y documento que recoja la propuesta y posterior resultado de ejecución de pruebas unitarias, de conjunto y de carga, cuando el encomendante así lo determine. La puesta en producción de los desarrollos realizados quedará supeditada a la aceptación final del encomendante. Será asimismo responsabilidad de EJIE, cuando el encomendante así lo determine, la formación correspondiente destinada a los usuarios de los desarrollos realizados, aun cuando ésta implique desplazamiento a sus ubicaciones de trabajo u otras sedes (siempre en el ámbito de la Comunidad de Euskadi). -12-

13 El equipo asignado a estas tareas estará formado por perfiles con experiencia en desarrollo de proyectos en formato cerrado. Deberá estar formado por un equipo con capacidades para la gestión de proyectos (estimación, planificación, asignación de recursos, ), realización de análisis y diseño y con la experiencia y conocimiento técnico y funcional necesario para el correcto desempeño de su trabajo. Además, este equipo debe asumir las tareas de gestión, organización y seguimiento del servicio. Una actividad principal de la línea de desarrollo supondrá la consultoría tecnológica relativa al análisis de viabilidad y planificación de la implantación de nuevas funcionalidades en el entorno SAP. QUINTO.- HORARIO DE LA PRESTACION DE SERVICIO La dedicación de los recursos será de jornada completa. El horario de trabajo podrá verse afectado por las circunstancias y necesidades en cada momento de los proyectos y sistemas de información a mantener. Por lo tanto, EJIE deberá comprometerse a una disponibilidad horaria según lo exija la criticidad o urgencia en momentos puntuales La prestación de los servicios se realizará preferentemente de 8 a 18 horas, de lunes a viernes con el fin de coincidir con los horarios del encomendante En el caso de que los servicios encomendados pudieran implicar para EJIE (por razones de cumplimiento de plazos, arranques, incidencias críticas u otras razones) la decisión de realización de los servicios en régimen de turnos o en sábados o festivos, o en régimen de nocturnidad, esta circunstancia no tendrá alcance económico para el encomendante. SEXTO.- UBICACIÓN DE LA PRESTACION DE SERVICIO Sin perjuicio de lo que expresan los siguientes párrafos, el encomendante se reserva el derecho de modificar la política en cuanto a ubicaciones del equipo durante el transcurso de la encomienda, sin que ello suponga un coste adicional para el encomendante. La prestación del servicio tendrá un carácter mixto, con un equipo presencial continuado en las instalaciones del encomendante, y una parte en remoto. Instalaciones del encomendante En dependencias del encomendante se ubicará parte del equipo de consultores funcionales que mantengan una interlocución continuada con este. Los consultores in-situ requeridos deberán asegurar el conocimiento funcional, de al menos los siguientes módulos: Módulos SAP HCM- Sector Publico -13-

14 Gestor de Expedientes BW Portal Empleado Remoto El resto de los trabajos se realizarán en las instalaciones que EJIE establezca. Para la realización del trabajo de manera remota, los costes de conexión, infraestructura (hardware y software) que fuesen necesarios, correrán por cuenta de EJIE. EJIE deberá garantizar la calidad, eficiencia y ahorro en la prestación del servicio. Los niveles de calidad en este formato de prestación deberán ser equivalentes a los de trabajo presencial. El encomendante se reserve la facultad de solicitar la incorporación a sus instalaciones de otros recursos objeto de la encomienda. Asimismo, podrá solicitar la salida del personal de sus instalaciones, o realizar el trabajo en modo remoto en las instalaciones que EJIE establezca. SEPTIMO.- CONFIGURACION DEL SERVICIO 1. Equipo de Trabajo Para la gestión y el desarrollo del servicio encomendado EJIE deberá incluir en el equipo de trabajo personal con, al menos, los siguientes perfiles: 1.1. Gestión y Administración del Servicio Para las tareas de gestión y coordinación del servicio deberán incluirse al menos los siguientes perfiles: Director del Servicio de EJIE: Máximo responsable del Servicio ante el encomendante, cuya función será trasladar en tiempo al encomendante cualquier situación relevante que afecte a la correcta ejecución de la encomienda y la participación en la toma de decisiones que tengan carácter estratégico como: o Asistencia y participación en las reuniones del Comité de Dirección que periódicamente se convoquen. o Propuesta de cambios en el Acuerdo de Nivel de Servicio. -14-

15 o Aprobación por parte de EJIE de los cambios en el ámbito y alcance del Servicio que, por su impacto o importancia estratégica se estimen necesarios. o Aprobación por parte de EJIE de posibles modificaciones a implementar en el contrato. Jefe de Proyecto de EJIE: El Jefe del Proyecto designado por EJIE, será el Responsable operativo del Servicio ante el encomendante. Este Responsable se encontrará en permanente contacto con el personal del encomendante realizando las funciones de interlocución y coordinación con el equipo de trabajo asignado a la prestación del servicio a fin de garantizar su adecuada ejecución. Siendo sus principales funciones: o Gestionar la planificación de la puesta en producción de nuevas funcionalidades o módulos. o Supervisar y controlar el trabajo y las actividades realizadas por el equipo asignado garantizando el cumplimiento de compromisos. o Informar al encomendante de posibles incidencias y/o desviaciones que impacten en la correcta prestación del servicio. o Asumir la responsabilidad final del correcto funcionamiento del sistema. o Ejercer el mando y el poder organizativo sobre el equipo humano destinado a atender los servicios objeto del contrato, que estará siempre bajo la disciplina laboral y el poder de dirección del encomendado. o Asistencia y participación los órganos de de control que periódicamente se convoquen. o Elaboración de las actas de reunión: será responsabilidad de EJIE la elaboración de las actas de los comités y de todas las reuniones de trabajo mantenidas, recogiendo los acuerdos etc. adoptados en tales reuniones y/o comités. En un plazo no superior a 3 días laborables, el acta será remitida para su aprobación por el encomendante. o Entrega de los informes seguimiento definidos el capítulo de CONTROL Y SEGUIMIENTO. o Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción, realizando dichos procesos de acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en los sistemas productivos. Responsable del Equipo de Trabajo : Será el interlocutor del equipo de trabajo con el encomendante y realizará las siguientes funciones: o Coordinar el apoyo técnico y la formación necesaria que EJIE suministrará al equipo humano que realice los trabajos objeto de la encomienda, en todas aquellas materias que sean necesarias para el perfecto desempeño de dichos trabajos. -15-

16 o Gestionar la planificación de la puesta en producción de nuevas funcionalidades o módulos. o Informar al encomendante de posibles incidencias y/o desviaciones que impacten en la ejecución del servicio. o Asistencia y participación las reuniones de los Comités de Seguimiento y Comité Mensual que periódicamente se convoquen. o Asegurar la mejor calidad del servicio de puesta en producción, realizando dichos procesos de acuerdo a los plazos y procedimientos acordados de forma que no impacte negativamente en los sistemas productivos. Coordinador Funcional del Equipo de Trabajo: EJIE deberá de proporcionar al encomendante un interlocutor, por cada una de las siguientes áreas: Gestión de Personal : Registro de Personal, Estructura Organizativa y RPT Planificador de Tiempos y Gestión de Tiempos Datos económicos - Nomina, Impuestos y Seguros sociales, Beneficios sociales y Contabilidad Presupuestaria BW Portal de Empleado Gestor de Expedientes Portal de Centros de Privada Que deberá realizar, entre otras, las siguientes tareas: Asegurar el Conocimiento Funcional o Técnico específico de las soluciones implantadas en su área y de los cambios y evoluciones que, como consecuencia de la actividad ordinaria de mantenimiento, se produzcan en la misma. Asistencia, participación y coordinación funcional o técnica en los Comités de Cambios que periódicamente se convoquen en su área. Redacción de las actas de los Comités de Cambios y seguimiento de los acuerdos alcanzados. Coordinación Funcional o Técnica de su área con el Responsable Funcional que EJIE designe en cada caso. Coordinación del análisis de requerimientos técnicos, funcionales y de gestión del sistema de información, velando por su completitud así como por la coherencia de las partes. Apoyo a los equipos de desarrollo. Ejecución de Servicios de valor Añadido -16-

17 1.2. Mantenimiento/Desarrollo: EJIE deberá de disponer de un equipo de trabajo con capacidad suficiente para realizar las tareas asociadas a los servicios solicitados. Será responsabilidad de EJIE dimensionar el equipo de trabajo de tal manera que garantice la correcta prestación del Servicio de acuerdo a los niveles de calidad exigidos. Asimismo, deberá garantizar la gestión de un equipo de trabajo variable que se adecue a las demandas de servicios que vaya solicitando el encomendante en función de las necesidades de cada momento Asimismo, deberá garantizar la gestión de un equipo variable que se adecue a las demandas de servicios que vaya solicitando el encomendante en función de las necesidades de cada momento. 2. Asignación de recursos El equipo de trabajo estará configurado para proveer los servicios de mantenimiento, soporte y evolución, así como desarrollos de tamaño limitado y no excesiva complejidad, con una Dimensión Base equivalente al 75% del total de recursos económicos de la encomienda y una distribución coherente con los servicios a prestar. Los recursos económicos necesarios para nuevos desarrollos y evoluciones más complejas, serán requeridos en función de las necesidades y computarán económicamente en el 25% restante del valor de la encomienda. EJIE proporcionará al inicio de la prestación del servicio un desglose todos los recursos del equipo de trabajo asignados a la línea base del proyecto. Esta información se mantendrá actualizada a lo largo de la ejecución de la encomienda. Por cada uno de los proyectos se proporcionará asimismo el desglose de recursos asignados. Se proporcionada la siguiente información: F Apellidos y Nombre Categoría Profesional Horas % Dedicación Siendo las categorías profesionales: Jefe de Proyecto, Responsable de Proyecto/Consultor, Analista Funcional, Analista Técnico, Analista Programador Senior, Analista Programador, Programador Senior, Programador -17-

18 Y siendo las áreas funcionales: Registro de Personal y Estructura Organizativa, Área Económica: Nomina, Seguros Sociales, Acción Social, Contabilidad y Pago Delegado, Gestión de Tiempos, BW, Portal Empleado, Portal de Centros de Privada, o recurso compartido 3. Consideraciones al Equipo de Trabajo En relación con el equipo de trabajo solicitado se tendrán en consideración: 3.1. Modificaciones en la composición del equipo de trabajo Si durante la realización de los trabajos y servicios objeto de la presente encomienda se produjeran cambios en la composición del equipo de trabajo, se deberán cumplir los siguientes requisitos: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio. La persona que se incorpora al equipo de trabajo deberá acreditar la misma solvencia en categoría profesional, titulación académica y actividad profesional que la persona que abandona el equipo de trabajo o Aceptación expresa por parte del encomendante de la persona que se incorpora al equipo de trabajo. o Un periodo de al menos quince días completos de traspaso del conocimiento entre la persona que se incorpora y la que abandona el equipo de trabajo. Durante la ejecución de la encomienda, el encomendante podrá solicitar la sustitución de los mismos en caso de no cubrir los requisitos establecidos. OCTAVO.- COMPROMISO DE CALIDAD Y MEJORA La actuación continuada y estable en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones debe suponer una mejora de la calidad de las aplicaciones, así como de la propia prestación del servicio. Para ello se hace necesario considerar el aseguramiento de la calidad como un proceso horizontal a lo largo de todo el proceso de desarrollo y mantenimiento de aplicaciones que conforman el servicio. El principal objetivo perseguido con la inclusión de este proceso de aseguramiento de la calidad del software es supervisar y controlar las actividades, tanto a nivel técnico como de gestión, necesarias para garantizar que las aplicaciones y servicios alcanzan la calidad requerida. EJIE deberá preparar y documentar un plan de calidad para cada tipo de servicio encomendado (mantenimiento correctivo, soporte, mantenimiento evolutivo y proyectos/nuevos desarrollos) como medida de aseguramiento de la calidad del servicio encomendado. -18-

19 NOVENO.- ESTANDARES PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS 1. Requisitos básicos Se respetaran los principios básicos del proyecto ya fijados anteriormente por la Viceconsejería de Función Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del proyecto.(expediente : C02/002/2011) Siendo estos: Adecuación del estándar Cambios organizativos Normativa Codificaciones Modelo de gestión e implantación Identificación personal Principio del dato único Datos de Terceros Gestión multi-idioma para portal del empleado Registro de Inhabilitados Firma electrónica Movimientos provisionales y definitivos Notificaciones telemáticas Unidad monetaria Archivo Documental Integración con herramientas ofimáticas Libro Registro Impresión de documentos Pago telemáticos Respuesta del sistema Portal del empleado y del Responsable Intercambio de información con otros Servicio de alertas sistemas o entes externos Búsquedas, consultas, informes y Integración con el Sistema de Gestión estadísticas Económico-Financiero Generador de consultas e informes Función interventora y control financiero 2. Requisitos Técnicos Se respetaran las consideraciones del proyecto ya fijadas anteriormente por la Viceconsejería de Función Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del proyecto.(expediente : C02/002/2011) Estándares Seguridad Accesibilidad y usabilidad Adaptabilidad y capacidad de crecimiento Capacidad multi-idioma Rendimiento Arquitectura Administración del sistema Portal Backup y Restore Solution Manager Monitorización Construcción del sistema Gestión de Información Logística del software -19-

20 Procesos de migración y carga inicial de datos Interfaces con otros sistemas de información Lopd Procesos en fondo 3. Otros requisitos Se respetaran las consideraciones del proyecto ya fijadas anteriormente por la Viceconsejería de Función Pública y acordados con EJIE reflejados en Pliego de Bases Técnicas de fases anteriores del proyecto.(expediente : C02/002/2011) Metodología Gestión de Riesgos Mantenimiento en fase de Proyecto Gestión de Calidad Estrategia del desarrollo e implantación Servicio de Atención a usuarios Gestión del cambio Soporte Post arranque DECIMO.- CONTROL Y SEGUIMIENTO El propósito de las tareas de control y seguimiento es el de proveer una visión objetiva del estado actual de la prestación del servicio y determinar las posibles desviaciones a fin de aplicar las acciones correctoras que sean necesarias. En este sentido se denomina seguimiento a la evaluación rutinaria del estado, mientras que llamamos control, a la toma de los valores que definen el estado. Los productos resultantes de esta tarea son los informes de seguimiento, un documento donde se anotan los resultados de la evaluación de una iteración de control. Existirán una serie de informes de seguimiento requeridos para el correcto análisis de la evolución del Servicio. 1. Órganos de Control y Seguimiento La supervisión de la prestación encomendada será competencia de la Viceconsejería de Función Pública. Los órganos de control y seguimiento serán el foro donde se materialice el seguimiento y control de la encomienda. En ellos se identificarán cualquier tipo de incidencias, desviaciones, tendencias, riesgos, relativas a la ejecución y evolución del proyecto. Se establecen los siguientes órganos de control y seguimiento de la encomienda. Órgano Comité de Dirección Comité Mensual Descripción Estará formado por los máximos responsables de la Viceconsejería de Función Pública, de los colectivos de Justicia, Educación y Seguridad y EJIE. Se reunirán cuando las circunstancias así lo requieran para la toma de decisiones estratégicas y/o otros aspectos de máxima relevancia. Estará formado por representantes de la Dirección de EIZU, Coordinación EIZU Soporte, Jefe de Proyecto de EJIE y Responsable de Equipo de -20-

21 Comité de Seguimiento Comité de Cambios por Área Trabajo. Se reunirán mensualmente para revisar los informes mensuales. Estará formado por representantes de la Dirección de EIZU, Coordinación EIZU Soporte, Jefe de Proyecto de EJIE y Responsable de Equipo de Trabajo, junto con las personas del equipo que se requieran. Se reunirán periódicamente (semanal/quincenal) para revisar los informes de nivel de avance. Estará formado por representantes de Coordinación EIZU Soporte, Responsable funcional de EJIE, Coordinador funcional del Equipo de trabajo, al que podrían incorporarse actores adicionales. Se reunirán a demanda cuando las circunstancias así lo requieran. 2. Informes de seguimiento 2.1. Informes Mensuales Se requieren cinco tipos de informes de periodicidad mensual que deberán incluir mínimamente la siguiente información: Informe de Seguimiento: Relación detallada de consultas, incidencias, problemas y peticiones, resumen acumulado del mes actual, acumulado del mes anterior y variación neta del mes, etc. Estos datos se obtendrán de forma acumulada y por colectivo. Para los proyectos/desarrollos se proporcionará el cronograma y nivel de avance. Informe del Nivel de Servicio: Indicadores de Nivel de Servicio, Grado de cumplimiento de los indicadores, evolución anual. análisis de incidencias o problemas, riesgos, seguimiento económico, propuestas de actuación, etc. Resumen de Facturación mensual Evolución de la Documentación Técnica: Documentación en curso, grado de avance, etc. Análisis del Periodo: Contendrá un resumen ejecutivo de los aspectos más relevantes acontecidos en el periodo de análisis proporcionando una visión objetiva del estado de la prestación del servicio: desglose de equipo de trabajo asignado, análisis de incidencias y/o problemas, estado de proyectos, áreas de mejora identificadas y riesgos en la ejecución de la encomienda Informes de Nivel de Avance Se requieren tres tipos de informes que deberán incluir mínimamente la siguiente información: Informes de Avance de Proyecto: Por cada proyecto se realizará un seguimiento detallado de la planificación y el nivel de avance de cada una de sus fases. Indicando los riesgos y planes de contingencia asociados. Informes de Avance de Mantenimiento: Se revisará la planificación del periodo y el nivel de avance y cumplimiento de la misma, señalando los riesgos y planes de contingencia asociados. Análisis del Periodo: Contendrá un resumen ejecutivo de los aspectos más relevantes acontecidos en el periodo de análisis, desglose de equipo de trabajo asignado, análisis de -21-

22 incidencias y/o problemas, análisis de proyectos, áreas de mejora identificadas y riesgos en la ejecución. UNDECIMO.- INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO Se estableen los siguientes tipos de indicadores de nivel de servicio: Indicadores de Servicio Indicadores de Calidad Indicadores de Productividad Para su aplicación, se establecerán los niveles de criticidad de cada uno de los módulos funcionales. Asimismo, se establecen los siguientes criterios de prioridad: Nivel de Prioridad Muy Urgente Urgente Normal Descripción Incidencias que impactan gravemente sobre los procesos de negocio o la imagen de EJ-GV. Requieren de una intervención inmediata e ininterrumpida hasta su resolución definitiva. Incidencias que no impactan sobre los procesos de negocio o la imagen de EJ- GV pero que impiden la ejecución normal de un módulo o de algún sistema de información integrado. Afectan a módulos definidos como no críticos. Incidencias que no impactan sobre sobre los procesos de negocio o la imagen de EJ-GV y no impiden el funcionamiento normal de un módulo o de algún sistema de información integrado... Afectan a módulos definidos como no críticos. 1. Indicadores de Servicio A través de los mismos se verificará el cumplimiento de las fechas pactadas en función de la criticidad de las peticiones. -22-

23 1.1.Indicadores de Mantenimiento Correctivo S-1 S-2 S-3 Descripción Tiempo Resolución problemas Muy Urgentes Porcentaje de problemas catalogados como Muy Urgentes resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el Período). Tiempo Resolución problemas Urgentes Porcentaje de problemas catalogados como Urgentes resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el Período). Tiempo Resolución problemas Normales Porcentaje de problemas catalogados como Normales resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el Período). Forma de Cálculo Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación (Nº problemas Muy Urgentes resueltos en plazo / Nº total de problemas) * 100 Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación (Nº problemas Urgentes resueltos en plazo / Nº total de problemas) * 100 Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha Asignación (Nº problemas Normales resueltos por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de problemas) * 100 Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo Ajuste Facturación 8 horas Mensual >= 95% Si 16 horas Mensual >= 95% Si 20% sobre Fecha Prevista Mensual >= 95% Si -23-

24 1.2.Indicadores de Mantenimiento Adaptativo/Preventivo S-4 S-5 Descripción Desviación Planificación Adaptativo Urgente Porcentaje de peticiones Urgentes finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones finalizadas (período). Desviación Planificación Adaptativo Normal Porcentaje de peticiones finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones finalizadas (período). Forma de Cálculo 100 x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * 100 Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo 10% sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista 15% sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista Ajuste Facturación Trimestral >=95% Si Trimestral >=95% Si 1.3.Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas persona S-6 S-7 Descripción Desviación Planificación Evolutivo Urgente Porcentaje de peticiones Urgentes finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones Finalizadas (período). Desviación Planificación Evolutivo Normal Porcentaje de peticiones finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones finalizadas (período). Forma de Cálculo 100 x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * 100 Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo 10% sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista 15% sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista Ajuste Facturación Trimestral >=95% Si Trimestral >=95% Si -24-

25 1.4.Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas persona S-8 Descripción Desviación Planificación Gran Evolutivo Porcentaje de peticiones finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido sobre el total de peticiones Finalizadas (período). Forma de Cálculo 100 x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de Petición. (Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * 100 Plazo Máximo Periodicidad Valor Objetivo 20% sobre Fecha Entrega de Desarrollo Prevista Ajuste Facturación Trimestral >=95% Si 2. Indicadores de Calidad Son indicadores por cada uno de módulos u áreas funcionales incluidos en el alcance de la encomienda. A través de los mismos se realizará el seguimiento de la volumetría y de la calidad del servicio, con el objetivo de mejorar los indicadores a lo largo de la vida de la encomienda. Clasificación incidencias/peticiones C-1 Módulo Tipo de Servicio Atención y Consultas Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Adaptativo Mantenimiento evolutivo inferior a 100 horas Mantenimiento evolutivo superior a 100 horas Total Volumetría Enero. Diciembre Total 2.2. Peticiones Reabiertas Concepto Periodicidad Umbral Máximo Ajuste Facturación C-2 Numero de Reabiertas Mensual 5% No -25-