OPERACIÓN HOTELERA II

Transcripción

1 OPERACIÓN HOTELERA II Estructura y organigrama de un hotel Ma. del Carmen Ruiz

2 INTRODUCCION Siendo que las empresas hoteleras son establecimientos que permiten a los visitantes sus desplazamientos. En la ley del turismo del Ecuador, un hotel es todo establecimiento que de modo habitual, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y bebidas y que reúna, además de las condiciones necesarias para la categoría que le corresponde, las siguientes: Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que ésta sea completamente independiente, debiendo constituir sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras y ascensores de uso exclusivo; facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de comidas, a excepción de los hoteles residencias y hoteles apartamentos; y, disponer de un mínimo de treinta habitaciones.

3 DESCRIPCION DEL HOTEL El Hotel Corona Real cuenta con un mínimo de 25 habitaciones con servicio varios dentro de cada habitación y según el tipo. También ofrece servicio de restaurante donde se sirve un desayuno americano y continental, además platos de cocina regional e internacional. La ubicación del hotel es un punto céntrico en la zona norte lo que facilita el desplazamiento a centros comerciales, aeropuerto, etc. LOCALIZACION Enrique de Grau Ruiz, Sauces IX, Mz L11 Solar 12, se encuentra a 7,1 km de la plaza de San Francisco a 3,3 km del aeropuerto de José Joaquín de Olmedo. TIPOS DE HABITACIONES Las habitaciones, distribuidas entre dobles, sencillas y matrimoniales, con las siguientes tarifas competitivas, la relación costo-beneficio de los valores ofertados por concepto de alojamiento y/o servicios de alimentos y bebidas. TIPO Metros PRECIO H. Sencilla 20 m2 $58,93 más IVA H. Doble 20 m2 $68,75 más IVA H. Matrimonial 40 m2 $71,43 más IVA

4 SERVICIOS ADICIONALES Horarios de entrada Chek in: 12:00 a 00:00; salida Check Out 14:00 a 14:30. Habitaciones con tarjeta magnética. Internet Inalámbrico en todo el edificio. TV Plasma. Cafetería, desayunos tipo americano y continental, además de nuestra carta de platos nacionales e internacionales. Room Service Servicio de Planchado Parqueo Privado. Guardia de seguridad 24 horas. Habitaciones dispuestas para showroom, tipo oficina y/o reuniones. ORGANIGRAMA

5 FOTOS

6 DESCRIPCION DE AREAS Y DEPARTAMENTOS RECEPCION Es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que les son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. Las recepcionistas mantienen un sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Hacer el pre registro de pasajeros y grupos. Registrar huéspedes y grupos (Chek in). Asignar habitaciones a los walk in. Autorizar cambios de habitaciones. Llenar requisiciones para Almacén. Controlar llaves/tarjetas de habitaciones. Dar salida a las habitaciones. Verificar reportes de ama de llaves y solicitar trabajos. Atender problemas de los huéspedes. Solicitar trabajos a mantenimiento. Autorizar envíos de camas extras. Atender el Departamento de Reservaciones, cuando está cerrado. Promover los servicios del hotel. Solicitar servicios médicos cuando el huésped lo requiere. COORDINADOR DE RESERVAS Realiza pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerse una mayor comercialización. Recepta todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel. Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.

7 Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación. Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad. Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información. Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas. Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación. Distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe. Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad. Archiva toda la información por un período de tiempo determinado. Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento. AMA DE LLAVES Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día. Planea y supervisa las diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones. Además inhabilita y pone fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema técnico, ambientación entre otros por los cuales no se puede rentar. Planea por semana la ocupación para tener sus staff y su nomina sea real al presupuesto adecuado a la operación. El trabajo ella garantiza además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del huésped queden satisfechas

8 BOTONES El botones es el encargado de la atención personalizada al huésped. Desde su llegada al hotel hasta su salida. El nombre lo recibe por el distintivo uniforme que utiliza, provisto generalmente de dos filas de botones de estilo militar, también denominado bellboy porque en los hoteles se utilizaba una campana para que el botones acuda al llamado de la recepción. Entre sus funciones asignadas: Transportar el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones. Abrir la puerta principal Llevar el periódico a la habitación Solicitar taxis para los clientes. JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Responsable de todas las fases de la operación de A&B, teniendo en cuenta los procedimientos establecidos para el recibo, almacenamiento, producción y servicio de alimentos y bebidas en restaurantes, bares y eventos, el desempeño y la presentación de los empleados. HOSTESS Dar al cliente una calurosa bienvenida, preguntándole cuántas personas son y así ofrecerle la mejor alternativa en cuanto a la ubicación de la mesa. Haciendo entrega del cliente al capitán de servicio para la toma del pedido.

9 CHEF EJECUTIVO Directamente responsable ante la Gerencia de A&B por el buen funcionamiento de las diferentes cocinas, del personal a cargo, de la preparación y presentación de los alimentos y del uso de la materia prima. COCINERO COCINA CALIENTE Organizar, coordinar y ejecutar las labores necesarias para cumplir el ciclo de producción de cocina caliente, para la preparación de sopas, cremas, carnes y garnituras que conforman el producto (banquetes, eventos y la carta del restaurante). Elaborar salsas, fondos, cocción de carnes y verduras. Ejercer el control de materia prima, conservar la higiene y sanidad en el área de trabajo y velar por el funcionamiento adecuado de los equipos. COCINERO COCINA FRIA Organizar, coordinar y ejecutar las labores necesarias para cumplir el ciclo de producción de cocina fría para la preparación de pasabocas, ceviches, patés, galantinas tablas de queso, salsas frías, carnes frías y ensaladas que conforman el producto de Banquetes (Eventos) y barra de ensaladas del comedor. Ejercer el control de materia prima, conservar la higiene y sanidad en el área de trabajo y velar por el funcionamiento adecuado de los equipos. MESERO Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos de respuesta establecidos. Asegurarse que en la factura se haya registrado adecuadamente los consumos.

10 BARMAN Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguren el servicio. Atender con profesionalismo las solicitudes del cliente, cumpliendo los estándares de servicio y los tiempos de respuesta establecidos en la preparación de bebidas. Asegurarse que en la factura se hayan registrado adecuadamente los consumos. JEFE ORGANIZADOR DE EVENTOS Su trabajo consiste en garantizar el éxito de los eventos con el objetivo de promover una imagen favorable del hotel entre sus clientes y el público que asista a los mismos. MESERO BANQUETES Preparar con eficiencia las actividades de alistamiento que aseguran la calidad del servicio. Recibir al cliente con excelente actitud y atender con profesionalismo sus solicitudes, cumpliendo los estándares y tiempos de respuesta establecidos en el servicio (eventos y banquetes). Alistar con eficiencia mesas, sillas, tarimas, equipos audiovisuales y los complementos necesarios para preparar los salones. De acuerdo a lo convenido con el cliente.

11 CONCLUSIONES La investigación desarrollada nos enriqueció en cuanto al conocimiento de las áreas y funciones principales desempeñadas en los hoteles. Además de conocer la edificación del hotel, ubicación y servicios que ofrece nos permitió categorizarlo en un hotel de negocios que satisface a sus clientes durante una estancia corta pues no cuenta con otros servicios tales como piscina, gimnasio entre otros. Sin embargo existe la relación precio servicio, lo cual le permite ser competitivo ante otros hoteles y estar siempre con una ocupación promedio. Lo que se determino como punto a corregir es que no cuenta con un departamento de recursos humanos que promueva la cultura organizacional que se debe vivir en cada hotel para mejorar la calidad en el servicio.