Fundamentos. de la gestión de alojamientos y restauración

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1 Fundamentos de la gestión de alojamientos y restauración

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3 Fundamentos gestión de la alojamientos de restauración y Una introducción al turismo Albert Blasco i Peris Roser Vives Serra

4 Economics of Leisure and Tourism 2 nd edition by John Tribe Butterworth-Heinemann, a division of Reed Educational & Professional Publishing Ltd. Diseño de cubierta: Manuel Gracia Gascón Ilustración: Luis María Bilbao Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A. Albert Blasco i Peris Roser Vives Serra EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain

5 Índice Introducción 13 PARTE I Gestión de producción de alojamiento Capítulo 1. Alojamientos turísticos Introducción Concepto de alojamiento turístico Calificación y clasificación Hoteles y aparthotels Pensiones Camping (campamento de turismo) Apartamentos turísticos Alojamientos rurales Ciudades de vacaciones Tiempo compartido 27 Bibliografía recomendada 31 Capítulo 2. Nuevas tendencias Introducción Especialización Hoteles de ciudad Paradores 35 Índice 5

6 Hotel balneario Hotel vacacional de playa Todo incluido (TI) Hoteles deportivos Hoteles casino Hoteles temáticos 41 Bibliografía recomendada 42 Capítulo 3. Inversión y explotación hoteleras Introducción Financiación Explotación Gestión Arrendamiento Franquicias Imagen de marca (branding) Cadenas hoteleras Internacionalización del sector 50 Bibliografía recomendada 50 Capítulo 4. Dirección del hotel Introducción Principales modelos de dirección La dirección del establecimiento hotelero Planificación hotelera Organización hotelera Control hotelero Dirección de los recursos humanos en la industria hotelera Perfil del director de hotel Departamentos y funciones Departamento de Dirección Recepción Conserjería Pisos Alimentos y bebidas (Food and Beverage) Departamento de Mantenimiento, Servicio Técnico y Seguridad 65 6 Fundamentos de la gestión de alojamientos y restauración

7 Departamento de Marketing o Comercial Departamento Contable-Financiero Departamento de Recursos Humanos 67 Bibliografía recomendada 68 Capítulo 5. Reservas Introducción Conocimientos fundamentales del personal de reservas Conocimiento de la oferta y su disponibilidad Conocimiento de las fuentes de reserva, contratos y condiciones Conocimiento de las tarifas Conocimiento de las fuentes de reserva y el sistema de reserva Otros conocimientos Funciones del personal de reservas Operaciones y documentos utilizados en el proceso de la reserva Consulta de disponibilidad de plazas (planning de reservas) Consulta de la ficha del cliente o empresa (cardex) Toma de una reserva (datos esenciales) Seguimiento del planning de reservas y libro de reservas Archivo y clasificación de los documentos Confección de la lista de llegadas Relaciones interdepartamentales 88 Bibliografía recomendada 88 Capítulo 6. Mostrador (desk) y conserjería Introducción Funciones del mostrador Proceso de operaciones y personal que interviene en la entrada de clientes Operaciones y documentos utilizados durante la estancia del cliente Cambio de habitaciones Camas adicionales (supletorias) Parte de reparaciones (averías) Hoja de reclamaciones Otros documentos utilizados Estadísticas oficiales 100 Índice 7

8 Control de habitaciones, informe a la gobernanta Lista de clientes no show Relación de clientes hospedados y salidas previstas Previsión de ocupación y régimen alimenticio Proceso de operaciones en la salida del huésped (check-out) Relaciones interdepartamentales 102 Bibliografía recomendada 103 Capítulo 7. Facturación y caja Introducción Facturación (mano corriente) Funciones Vale de servicio La hoja de mano corriente La factura Relaciones interdepartamentales Caja Funciones Modalidades de pago Relaciones interdepartamentales 115 Bibliografía recomendada 115 Capítulo 8. Pisos Introducción Funciones del personal de pisos Funciones del responsable del departamento Funciones de la camarera de pisos Funciones de la limpiadora Mozo de habitaciones (valet de chambre) Lavandería, lencería y plancha Relaciones interdepartamentales 124 Bibliografía recomendada 126 Capítulo 9. Economato y bodega Introducción Funciones Fundamentos de la gestión de alojamientos y restauración

9 9.3. Funciones del personal Principios y documentación más importante en los distintos procesos Compra de mercancías Recepción de las compras y su control Almacenamiento y conservación Suministro y distribución a otros departamentos Relaciones interdepartamentales 139 Bibliografía recomendada 139 Capítulo 10. Mantemiento y seguridad Introducción Objetivo Principales funciones del Departamento de Mantenimiento El inmueble Instalaciones básicas Maquinaria Mobiliario Zonas exteriores Documentos utilizados por el departamento Seguridad Introducción Prevención y protección contra incendios Riesgos ante pequeños accidentes Riesgos por robos Prevención de riesgos laborales Medidas ecológicas Accesibilidad de personas con movilidad reducida 148 Bibliografía recomendada 149 Capítulo 11. Administración y contabilidad Introducción El balance del hotel Los estados financieros El balance de situación Equilibrio financiero Periodo de maduración Fondo de rotación Estado de origen y aplicación 159 Índice 9

10 11.3. Cuenta de pérdidas y ganancias Cuenta de pérdidas y ganancias financiera Cuenta de pérdidas y ganancias analítica Cálculo de costes Métodos de costes Análisis de los estados financieros Introducción Análisis del balance (análisis patrimonial) Análisis del resultado Análisis de la rentabilidad Análisis de los gastos 177 Bibliografía recomendada 179 PARTE II Gestión de producción de restauración Capítulo 12. Restauración Introducción Empresas de restauración Ubicación y características del local Otras fórmulas de restauración Maquinaria, mobiliario y material Organigrama y funciones Funciones 195 Bibliografía recomendada 198 Capítulo 13. Mise-en-place y servicio en el comedor Introducción Pasos de la mise-en-place La planificación Tareas a realizar durante la mise-en-place (montaje) Supervisión Tipos de servicio El servicio de buffet Tipos de buffet Fundamentos de la gestión de alojamientos y restauración

11 Tráfico en el buffet Presentación del buffet Desarrollo del servicio Antes del servicio Durante el servicio Después del servicio Tipología de clientes Máximas de servicio 212 Bibliografía recomendada 215 Capítulo 14. Ofertas gastronómicas Introducción Servicio de desayunos El menú La carta de restaurante Grupos de platos Planificación y diseño de la carta Otros tipos de carta 232 Bibliografía recomendada 234 Capítulo 15. Gestión de banquetes Introducción Planificación de banquetes Contratación Tipos de mesas Protocolo Otros servicios del departamento de banquetes Coste de un banquete 244 Bibliografía recomendada 244 Capítulo 16. Cafetería Introducción Definición de cafetería Características del local Otros tipos de establecimientos públicos que ofrecen servicio de bebidas 246 Índice 11

12 16.5. Maquinaria, mobiliario y material Organigrama y funciones 254 Bibliografía recomendada 258 Capítulo 17. Mise-en-place y servicio de cafetería Introducción La planificación de la mise-en-place en cafetería Tareas que hay que realizar durante la mise-en-place Supervisión de la mise-en-place Desarrollo del servicio de cafetería Servicio de barra Servicio en la sala y la terraza Finalización de la jornada 262 Bibliografía recomendada 262 Capítulo 18. Cocina Introducción Planificación de la cocina Organigrama de la cocina. División del trabajo y funciones Maquinaria, utensilios y equipos de cocina División de las zonas de una cocina 270 Bibliografía recomendada 271 Capítulo 19. Gestión administrativa en restauración Introducción Comanda Tipos de comanda Factura Producción y gestión de cocina Los costes en restauración Los precios en restauración 287 Bibliografía recomendada Fundamentos de la gestión de alojamientos y restauración