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4 Yolanda González González Antonio José Escobar Burgos Salvador Romero Toro EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice PRÓLOGO PARTE I APROXIMACIÓN A LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA 1. CARACTERIZACIÓN DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Agencias de viajes: principales empresas de intermediación turística Evolución histórica Criterios de clasificación de las agencias de viajes Funciones de las agencias de viajes Requisitos específicos para su funcionamiento Servicios ofertados por las agencias de viajes especializadas Centrales de reserva: concepto y funciones Centrales de reserva hotelera Otras figuras de intermediación y gestión de servicios y productos turísticos Turoperadores CRS y GDS Brókeres Wholesalers Agentes generales de venta... 41

6 6 DIRECCIÓN DE ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA 1.4. Evolución y tendencias de las empresas de intermediación turística Actividades NORMATIVA APLICABLE A LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Normativa europea, estatal y autonómica aplicable a la actividad de intermediación de servicios turísticos Normativa europea y estatal aplicable al sector de intermediación de servicios turísticos Normativa autonómica aplicable a las agencias de viajes Normativa autonómica aplicable a las centrales de reserva Normativa aplicable a otras empresas de intermediación turística Deontología profesional en el sector Concepto y actitudes Códigos éticos de asociaciones de agencias de viajes Organismos y asociaciones nacionales e internacionales Principales beneficios del asociacionismo empresarial Organismos y asociaciones estatales Organismos y asociaciones internacionales... Actividades ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN EN LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Las funciones administrativas en las empresas de intermediación turística Planificación en las empresas de intermediación turística Concepto y naturaleza de la planificación: importancia de la planificación en la gestión empresarial Elementos y etapas del proceso de planificación: estrategias y políticas Tipos de planes Organización: conceptos y principios El diseño de la estructura organizativa: tipos de estructura El organigrama Centralización y descentralización Departamentalización en empresas de intermediación turística: tipos de departamentalización Descripción de puestos de trabajo Relaciones interdepartamentales Casos prácticos Actividad

7 ÍNDICE 7 PARTE II GESTIÓN ECONÓMICA DE LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA 4. EL BALANCE DE SITUACIÓN Y SU INTERPRETACIÓN EN LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Especificidades de la gestión económico-financiera en las empresas de intermediación turística El patrimonio empresarial Concepto de patrimonio Composición del patrimonio en las empresas de intermediación turística. Elementos y masas patrimoniales Análisis del balance de situación. El análisis del equilibrio financiero en las empresas de intermediación turística Análisis de la composición del balance: estudio de porcentajes verticales y horizontales El Periodo Medio de Maduración (PMM) El fondo de maniobra o fondo de rotación: cálculo e interpretación El coeficiente básico de financiación Análisis del equilibrio financiero a corto plazo: ratios de liquidez y tesorería Análisis del equilibrio financiero a largo plazo: ratio de solvencia o garantía Análisis del endeudamiento. El endeudamiento a corto y largo plazo Actividades ESTUDIO DE LOS COSTES Y LAS FUENTES DE FINANCIACIÓN EN LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Los costes en las empresas de intermediación turística Concepto de coste Tipos de costes Cálculo e interpretación de costes en las empresas de intermediación turística Las fuentes de financiación en las empresas de intermediación turística Concepto de financiación Clasificación de las fuentes de financiación El coste de las fuentes de financiación y su relación con el endeudamiento empresarial. El efecto apalancamiento 140

8 8 DIRECCIÓN DE ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Fuentes de financiación utilizadas en el subsector de la intermediación turística Actividades PRESUPUESTO Y CONTROL PRESUPUESTARIO EN LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Concepto, función e importancia de los presupuestos Limitaciones de los presupuestos Tipos de presupuestos El presupuesto de ingresos El presupuesto de gastos Presupuesto de caja y tesorería Elaboración de presupuestos Control presupuestario: estudio de las desviaciones y aplicación de medidas correctoras Modelos en blanco de presupuestos de agencias de viajes Actividades LA CUENTA DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS. ANÁLISIS ECONÓMICO Y RENTABILIDAD Composición de la cuenta de pérdidas y ganancias o cuenta de resultados Análisis de la cuenta de resultados Estudio de porcentajes horizontales y verticales Tasa de expansión de las ventas y cuota de mercado Estudio de la rentabilidad Qué es el revenue management? Margen de beneficio y umbral de rentabilidad. Cálculo e interpretación Actividades PARTE III GESTIÓN COMERCIAL Y ADMINISTRATIVA DE LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA 8. PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Procesos derivados de relaciones con proveedores de servicios turísticos

9 ÍNDICE Concepto y tipos de proveedores de servicios turísticos Principales procesos en las agencias de viajes Procesos con proveedores: documentación derivada de las relaciones con los proveedores de servicios Procesos derivados de relaciones con clientes Concepto y tipos de clientes Procesos derivados de la relación con clientes: documentación derivada de las relaciones con los clientes Procedimientos especiales: gestión de reembolsos e impagos Control de tesorería y operaciones con entidades bancarias Control de tesorería Arqueo de caja diario Control de cuentas de bancos y cajas: registro, comprobación y análisis de la información bancaria Principales medios de cobro-pago aceptados en España Efectivo Cheques Tarjetas de crédito/débito Transferencia bancaria Letra y pagaré Procesos derivados de la relación con la Hacienda Pública IVA: concepto y tipos impositivos El régimen especial del IVA en las agencias de viajes Cálculo de la base imponible y su determinación Procedimientos de almacenamiento, de inventario y de control de documentación Gestión de almacén Gestión de inventarios Registro y control de documentación y correspondencia oficial Actividades LA GESTIÓN COMERCIAL EN LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Aproximación conceptual La gestión de los canales de distribución Definiciones Estructura de las redes de distribución Principales funciones de los canales de distribución Factores a considerar para la elección del canal de distribución Estrategias de distribución Estrategias de distribución en función de la cobertura de mercado

10 10 DIRECCIÓN DE ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Estrategia de distribución en función de la longitud del canal Estrategias de crecimiento con incidencia en la comercialización de los servicios de intermediación Estrategias de crecimiento intensivo: penetración en el mercado y desarrollo de mercados Estrategias de crecimiento por integración: regresivas, progresivas y horizontales Estrategias de crecimiento por diversificación Estrategias de comunicación Marca y nombre comercial Dominios Estrategias de distribución en función de los estímulos empleados Los establecimientos físicos como elementos de distribución Modelos de intermediación turística basados en sistemas de información y TIC Modelos B2B y B2C OTA s La infomediación La innomediación Subastas. Ofertas a la demanda y a proveedores Las redes sociales. Integración tecnológica Influencia actual de las redes sociales en el comercio electrónico en España Posicionamiento en la Red Oportunidades del sector de intermediación Actividades PARTE IV RECURSOS HUMANOS Y CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA 10. LA DIRECCIÓN DE RRHH EN LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Qué es la dirección de recursos humanos?: concepto, funciones y habilidades de la dirección Estilos de dirección Liderazgo Métodos y técnicas de selección de personal Organización del personal

11 ÍNDICE Planificación de turnos, horarios y calendarios Previsión de plantillas Manual de empresa: concepto, contenidos y funciones Motivación del personal Principales teorías sobre motivación del personal Herramientas empresariales para la motivación del personal en empresas de intermediación turística: estrategias de incentivos a la producción La formación del personal Programas de formación Carreras profesionales Actividad CALIDAD DE SERVICIOS DE INTERMEDIACIÓN TURÍSTICA Calidad: principios rectores de la calidad en el sector turístico Calidad real y calidad percibida Calidad y satisfacción del cliente Evolución del concepto de calidad Calidad en las empresas de intermediación turística Modelos teóricos de gestión de la calidad Sistemas de calidad Elementos de un sistema de calidad Implantación de un sistema de control de calidad de una consultora externa Certificaciones de calidad en empresas de intermediación turística: el ICTE El futuro de la calidad y los objetivos generales en empresas de intermediación turística Actividad APLICACIONES INFORMÁTICAS Introducción Aplicaciones informáticas en el sector de la intermediación turística Aplicaciones informáticas generales Aplicaciones informáticas específicas BIBLIOGRAFÍA