+110,000 +5,000 +3, Áreas del saber. Nuestra experiencia internacional

Transcripción

1

2 PBS se encuentra a la vanguardia a nivel latinoamericano, desarrollando programas de formación ejecutiva destinados a líderes empresariales, contando con una amplia experiencia de más de 17 años. +110,000 +5,000 +3, Áreas del saber Ejecutivos capacitados Programas de formación ejecutiva impartidos en 17 años Proyectos de Capacitación InCompany impartidos a más de 250 compañías en 14 países de Latinoamérica Programas de formación ejecutiva se imparten cada año que nos permite formar a más de 6,000 participantes por año Siendo un referente en la creación e implementación de programas en educación ejecutiva, el reto es una continua actualización y renovación de más del 20 % de los programas, permitiendo responder a las necesidades y exigencias enfocadas hacia los nuevos desafíos del mercado. Nuestros programas exigen un staff de facilitadores de alto nivel en cuanto a formación académica y desarrollo empresarial, todo ello asegura mantener altos niveles de calidad y excelencia, por encima del promedio de programas de capacitación que se ofrecen en el mercado lo que garantiza que el participante pueda generar la aplicación inmediata de los conocimientos adquiridos. Nuestra experiencia internacional Hemos impartido programas de formación ejecutiva para empresas de: Miembro de: EEUU México Honduras Nicaragua Rep. Dominicana Colombia Argentina Chile Guatemala Costa Rica Paraguay España El Salvador Panamá Ecuador

3 DIPLOMADO INTERNACIONAL Impartido y avalado por la Universidad EAFIT de Colombia a desarrollarse en Guatemala POR QUÉ ESTUDIAR UN PROGRAMA DE LA UNIVERSIDAD EAFIT?: Algunos datos importantes que usted debe tomar en cuenta para su decisión, son: La Universidad EAFIT, es una de las 3 escuelas de negocios más importantes de Colombia (Revista Latin Trade y América Economía) La Universidad EAFIT es una de las 30 mejores escuelas de negocios de Latinoamérica, de más de 3000 (Ranking de América Economía) La Escuela de Administración fue reconocida por Eduniversal como una de las mejores escuelas de negocios en Latinoamérica, ubicándonos entre las 5 mejores de Colombia, primera institución por fuera de Bogotá que es registrada en esta lista (Eduniversal 2011) Es una de las universidades con mayor prestigio y reconocimiento entre la comunidad empresarial en Colombia. (Revista la Nota Económica). Todos los profesores son internacionales con grados de Maestría y Doctorado de las mejores universidades de Estados Unidos, Europa y Latinoamérica. Es relevante señalar que EAFIT es la representante oficial por Colombia en el área temática de Administración de Empresas en el Proyecto ALFA TUNING. AMERICA LATINA, iniciativa apoyada por la Comisión de la Unión Europea, que busca la convergencia de la educación superior en Latinoamérica. El reconocimiento del Diploma es internacional lo cual garantiza su alto nivel académico y curricular.

4 JUSTIFICACIÓN: Mejore su posición competitiva aprendiendo a diseñar su propio Call Center y Contact Center. Las organizaciones exitosas han aprendido a mejorar sus procesos de negocio, capitalizando la información del mercado que brindan los Call y Contact Centers. Las estructuras de servicio al cliente han probado su efectividad, no solo como diferenciador, sino también como la principal herramienta de aprendizaje continuo. El presente diplomado permite a cualquier empresa acceder al conocimiento especializado que por décadas ha sido exclusivo de las grandes compañías, diseñar un proyecto básico de Call y Contact Center y beneficiarse de sus ventajas. DIRIGIDO A: Directores, gerentes, jefes y coordinadores de procesos de Call Center y Contact Center como Servicio al Cliente, Mercadeo, Ventas, Cobros y Cartera, en organizaciones de cualquier tamaño y sector que cuenten o no con una estructura y que requieran una herramienta efectiva para la gestión de la relación con clientes y usuarios. OBJETIVO GENERAL: Aprender a diseñar, implementar y operar un proceso efectivo de Call Center y Contact Center. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Comprender los fundamentos, métricas y mejores prácticas utilizadas a nivel mundial. Tener acceso a metodologías y herramientas para asumir el proyecto con mínimo riesgo. Aplicar lo aprendido a un proyecto específico. METODOLOGÍA: Técnicas de aprendizaje/práctico, que permiten aplicar la teoría a casos reales. Así el estudiante puede diseñar su propio proyecto a lo largo del diplomado.

5 CONTENIDO: Módulo I: FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS (20 HORAS) OBJETIVO: Conocer los principios y la evolución del proceso de Call Center y Contact Center. Determinar los servicios a ser prestados y su correspondencia con los objetivos estratégicos de la organización. CONTENIDO: Definición Síntomas de mal servicio Funciones y evolución Visión holística del cliente Sinergia entre mercadeo tradicional, CRM, redes sociales y websites Recursos (Plataformas, Infraestructura, etc.) Topología: Front Office, Back Office, canales de contacto Empresa con Call y Contact Center y sin Call y Contact Center FCE (Factores claves de éxito) Aplicaciones y beneficios Matriz campañas-segmentos Diseño del servicio Diseño de la estructura: Organigrama, cadena de valor, sistema de valor Inhouse vs outsourcing Terminología (se le entregará un glosario completo) Taller: Práctica paso a paso del módulo

6 Módulo II: DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE (15 HORAS) OBJETIVO: Comprender el concepto de servicio al cliente y sus variables. CONTENIDO: Servicio Dimensiones del servicio Mix de mercadeo para el servicio Procesos de clientes, expectativas y satisfacción Momentos de verdad Roles de clientes y empleados Cadena de valor del servicio Estrategia de servicio Demanda vs capacidad Retención de clientes Fidelización de clientes Recuperación de clientes El modelo de servicio Taller: Práctica paso a paso del módulo CONTENIDO: Módulo III: SISTEMAS DE CRM (15 HORAS) Qué es lo más importante en una empresa? Qué significa ser una empresa orientada al cliente? Tendencias en mercadeo, ventas y servicio Qué es CRM? Beneficios del CRM para la empresa Contact Center como herramienta para el CRM Usos del Contact Center para CRM Taller: Práctica paso a paso del módulo OBJETIVO: Comprender la filosofía de CRM y el uso del call/contact center como principal herramienta.

7 Módulo IV: CREACIÓN DE MANUALES DEL PROCESO (15 HORAS) OBJETIVO: Documentar el proceso de acuerdo a la empresa de cada participante. CONTENIDO: Manual de campañas y guiones Manual de cargos y perfiles Manual de menús y mensajes Manual de servicio Manual de formación Manual ayuda- ventas Taller: Práctica paso a paso del módulo Módulo V: INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y FÍSICA (15 HORAS) OBJETIVO: Definir los recursos involucrados y las especificaciones requeridas para la realización del proyecto. CONTENIDO: Plataforma de telecomunicaciones Sistemas de información Canales de telecomunicaciones Bases de datos Ofimática Infraestructura física Taller: Práctica paso a paso del módulo

8 Módulo VI: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN (20 HORAS) OBJETIVO: Conocer y personalizar los instrumentos necesarios para gerenciar adecuadamente el proceso. CONTENIDO: Dimensionadores de recursos Códigos de contacto y A.N.Ss (acuerdos de niveles de servicio) Código Fonético Guía de Monitoreo Reportes de gestión y de resultados FAQs (Frequently Asked Questions) Modelo de incentivos Comparativo de costeo Proyectos de normalización Contingencias Taller: Práctica paso a paso del módulo

9 INSTRUCTORES: Impartido por un selecto equipo de facilitadores de la Universidad EAFIT de Colombia, del cual presentamos un breve resumen de la experiencia de cada uno. Juan Fernando Uribe Arango (COLOMBIA) Ingeniero de Producción, con posgrados en mercadeo y consultoría organizacional. Estudios en Brasil de administración y gerencia, business intelligence, emprendimiento, logística, procesos y call y contact center. Trabajó en Almacenes Éxito, Locería Colombiana (Organización Corona), Puma Colombia, Manufacturas Muñoz, en cargos directivos de las áreas administrativas, logística, calidad y de producción. Más de 13 años de experiencia en planeación, montaje, operación y comercialización de proyectos de CRM y contact center, ha ocupado cargos directivos en áreas comerciales y de operaciones en Multienlace (Allus- Contax BPO) y EPM Contact Center (Emtelco), gerenciando grandes cuentas de los sectores industrial, comercial, público, de salud, financiero y de servicios. Fue Director Nacional de Canales de Relacionamiento en LoJack- Brasil. Docente, asesor y consultor desde Ha trabajado en diversos proyectos de direccionamiento estratégico, procesos, CRM y estructuras de servicio al cliente en más de 50 empresas, entre las que se cuentan Solla, Dyna, Rápido Ochoa, Alo Global - USA, Colorquímica, Durespo, Pizza Dobble Pizza. Diseñó las normas de competencia laboral y mercadeo y los instrumentos de evaluación correspondientes para el SENA, válidas en 184 países.

10 Juan Camilo Vallejo Vélez (COLOMBIA) Experto en estrategia y venta de soluciones de telecomunicaciones y tecnología con énfasis en equipos de voz, voz IP, Datos, Contact Center, Networking; Software y Hardware de aceleración, optimización, visibilidad, seguridad y gestión de Avaya, Nortel, Microsoft, Blue Coat, para empresas de los segmentos comercial, industrial, de servicios, aeronáutico, de telecomunicaciones, tecnología, BPO, salud y educativo. Abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana, especialista en Derecho Comercial de la Universidad Robert Schumann de Estrasburgo, Francia; Diplomado en Gestión Empresarial, Especialista en Mercadeo y M.B.A. de la Universidad EAFIT. Ha sido consultor legal y de tecnología para empresas industriales y comerciales. Fue gerente general de Multitel Colombia SAS (diseño, venta e implementación de soluciones de voz, datos y contact center). Actualmente es gerente general de SATTEK SAS empresa enfocada a la venta de servicios y soluciones de telecomunicaciones y tecnología con presencia en las principales ciudades de Colombia. Ha sido investigador en ciencia política para el Colegio Altos Estudios de para los Proyectos Estudio de Localidades y para la Escuela Judicial Rodrigo Lara Bonilla y como profesor asistente en Metodología de la Investigación en la Universidad Pontificia Bolivariana. Es autor del libro Los Grupos de Interés Económico, Una alternativa para afrontar Los Retos de La Nueva Economía. Luis Germán Quintero Mesa (COLOMBIA) Administrador de empresas de la Universidad EAFIT, especialista en Mercadeo y con estudios en gerencia estratégica de marketing, CRM, marketing electrónico, e- Business y mercadeo financiero. Fue director comercial de Suramericana de Seguros S.A, gerente nacional de Mercadeo de Protección, gerente de clientes de Casa Editorial El Tiempo y gerente general de Datatiempo. Actualmente es consultor y docente en CRM, Data Base Marketing (DBM), Minería de datos, Fidelización y Contact Center de compañías en diferentes sectores a nivel nacional e internacional como protección, pensiones y cesantías, Meals de Colombia, Distoyota, Universidad Eafit, Seguros Equinoccial Ecuador, Interactuar, Centro Comercial Portal del Quindío, Centro Comercial Portal 80, Laboratorios Pfizer Latinoamérica y de las universidades EAFIT, Pontificia Bolivariana y de La Sabana. Conferencista internacional Inexmoda México / 2011, Oracle CRM Forum Latinoamérica/2011, Xerox Colombia- Ecuador/2010, Fenalco Colombia 2010, Asomercadeo/ y Bureau Conventions &Visitors/2010.

11 DURACIÓN Y CALENDARIZACIÓN: A continuación encontrará la calendarización en donde el orden de módulos puede variar según disponibilidad de los instructores para evitar modificación en las fechas: DIPLOMADO INTERNACIONAL Diseño, Montaje y Operación de un Call Center y Contact Center No. Módulos Duración Fecha 1 Fundamentos y Conceptos 20 horas 2, 3, 4 y 5 abril 2 Diseño de Estrategias de Servicio al Cliente 15 horas 16, 17 y 18 abril 3 Creación de Manuales del Proceso 15 horas 28, 29 y 30 mayo 4 Sistemas de CRM 15 horas 18, 19 y 20 junio 5 Infraestructura Tecnológica y Física 15 horas 30, 31 julio y 1 agosto 6 Herramientas de Gestión 20 horas 10, 11, 12 y 13 septiembre Duración Total 100 Horas

12 DETALLES DEL EVENTO Fecha: Duración: Horario: Requisito: Lugar: Inversión: Incluye: Forma de Pago: Inicia: 2 de abril 2018 Finaliza: 13 de septiembre horas presenciales 5:00pm a 10:00pm (todas las sesiones) Completar ficha de inscripción que se le envía al confirmar su participación. Training Center (Diag. 6, Zona 10 Ed. Interaméricas, Torre Sur, Nivel 9, frente a Centro Gerencial Las Margaritas) $ por participante Material digital por módulo Refrigerio liviano de cortesía Tarifa especial de parqueo Diploma si completa 75% de asistencia, avalado por Panamerican Business School y la Universidad EAFIT de Colombia, el cual le entregaremos 1 mes después por el trámite correspondiente. De contado o bien, contamos con 2 opciones de financiamiento personal. Si le interesa conocer los requisitos puede consultarnos con gusto: Visacuotas Financiamiento sin recargo con nosotros