CONSTRUCCIÓN DE LA FUNCIÓN ECONÓMICA DE DEMANDA PARA LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR CLARO EN LA CIUDAD DE PEREIRA

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1 CONSTRUCCIÓN DE LA FUNCIÓN ECONÓMICA DE DEMANDA PARA LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR CLARO EN LA CIUDAD DE PEREIRA MARIA JOSÉ HENAO DE LA PAVA MARIA FERNANDA LUNA ESCOBAR UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA, RISARALDA 2017

2 CONSTRUCCIÓN DE LA FUNCIÓN ECONÓMICA DE DEMANDA PARA LA EMPRESA DE TELEFONÍA CELULAR CLARO EN LA CIUDAD DE PEREIRA MARIA JOSÉ HENAO DE LA PAVA CÓD MARIA FERNANDA LUNA ESCOBAR CÓD Proyeco de rabajo de grado para opar al íulo de INGENIERA INDUSTRIAL Direcor DANIEL MUÑOZ SÁNCHEZ INGENIERO INDUSTRIAL UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA, RISARALDA

3 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICACIÓN MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN MARCO TEÓRICO MARCO CONCEPTUAL MARCO ESPACIAL MARCO TEMPORAL HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO HIPÓTESIS DE SEGUNDO GRADO HIPÓTESIS NULA ASPECTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN TIPO DE ESTUDIO MÉTODO DE INVESTIGACIÓN TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

4 8.1. SERVICIOS PREPAGO SERVICIOS POSTPAGO EQUIPOS INTERNET MÓVIL CLARO ROAMING INTERNACIONAL LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL CÁMBIATE A CLARO PAQUETES BIENVENIDA PLANES Y SERVICIOS SERVICIOS PREPAGO PREPAGO FÁCIL CLARO PAQUETES PREPAGO CLARO PLANES PREPAGO PLAN PREPAGO REVENTA SERVICIOS POSTPAGO PLANES SIN LÍMITE PLANES DE VOZ FACTURADOS EN MINUTOS PLANES DE VOZ FACTURADOS EN SEGUNDOS BENEFICIOS LEGAL Y REGULATORIO ESTUDIO TÉCNICO ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DEL DESARROLLO DEL MODELO REGRESIÓN LINEAL MULTIPLE MODELO POSTPAGO

5 12.4. REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO PREPAGO CONCLUSIONES REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO POSTPAGO REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO PREPAGO BIBLIOGRAFÍA ANEXOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA RESPONSABLES

6 INTRODUCCIÓN Las endencias de desarrollo en las elecomunicaciones demandan en la acualidad para el país y el mundo enero oda una serie de avances y nuevos diseños que se ajusen con mucha flexibilidad e ineracividad al progreso y desarrollo de las nuevas plaaformas que buscan canalizar la ransmisión de voz y daos de odos sus clienes a ravés de porafolios muy complejos donde la consane compeiiva por capurar más usuarios consise la mejor esraegia de desarrollo. La comunicación en esas condiciones viruales se debe a enaces avances que se han realizado a ravés de medios elecromagnéicos y elecrónicos; En Colombia se busca que odas las personas puedan acceder a ese proceso de inegración comunicacional, porque definiivamene cree, que solo a ravés de ello el desarrollo ano local como regional será plenamene sosenible y si se hace a ravés de opimizar los sisemas de comunicación, mayores y mejores serán los resulados. Por eso, las comunicaciones en Colombia deberán esar reguladas y adminisradas por enes que garanice que los desarrollos sean sosenibles, equiaivos y alamene incluyenes, al fin y al cabo, el especro elecromagnéico sobre el cual se desarrolla perenece exclusivamene al Esado. De acuerdo con lo anerior, se concluye que las asignaciones en calidad de concesión oficial como son las auopisas viruales por donde viaja la comunicación, son la única posibilidad ecnológica que permiirá alcanzar el desarrollo en la forma previsa para odos los diferenes secores socioeconómicos. El ordenamieno jurídico acual que se encarga de regular, conrolar y asignar licencias de funcionamieno corresponde al Miniserio Colombiano de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Acualmene en Colombia exisen algunas empresas que presan el servicio de elecomunicación, como corresponde a: Movisar, Tigo y Claro; el objeivo de la presene invesigación es diseñar una función económica de demanda en la empresa de elefonía y servicios inegrados Claro de la ciudad de Pereira. Claro aparece en Colombia en el año 2012, cuando Telmex Colombia S.A se inegra con Comcel S.A, Claro es una empresa de ipo privada que perenece a la marca América Móvil; es una empresa de elecomunicaciones que presa los servicios de elefonía móvil y fija, elevisión por cable e inerne fijo y móvil. 6

7 El desarrollo de la invesigación primordialmene preende desarrollar un análisis de percepciones y realidades a manera de mixura esraégica enre los usuarios radicionales y los diferenes aspecos de servicio enre ellos: porafolio de producos y servicios, servicio al cliene, desarrollo ecnológico y políicas de comercialización, para obener la información se uilizarán diversas y conocidas herramienas esadísicas y de mercados que arrojen daos específicos relacionados con el objeivo esudiado posibiliando el análisis correlacional esperado que esé de acuerdo con los insrumenos económicos que deerminan las endencias que idenifican y caracerizan los comporamienos ípicos de los clienes-usuarios. El rabajo presene es una invesigación descripiva que se susena principalmene de información secundaria. 1. SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN La economía es la ciencia social que se encarga de esudiar la forma como los miembros de una sociedad manejan los recursos disponibles con el propósio de saisfacer las necesidades. Esos recursos en la acualidad corresponden a producos y servicios los cuales son disribuidos, comercializados y consumidos por los diferenes agenes económicos que forman pare de la cadena de abasecimieno. La economía aborda una gran canidad de emas que se dividen en dos grandes subgrupos sisemaizados que facilian el enendimieno de los concepos en general, esos son la microeconomía y la macroeconomía. Primeramene, la microeconomía es la rama de la economía que esudia las unidades económicas reconocidas como personas, consumidores, rabajadores y empresas que ienen relación con el manejo e inercambio de los bienes y servicios y saisfacen las necesidades y los deseos. Por oro lado, la macroeconomía esudia el impaco y endencias de las variables individuales que esudia la microeconomía, pero en un enorno más general y de manera global; cabe aclarar que la macroeconomía debe ser coherene con las decisiones individuales, por eso se asume como la suma de acciones individuales respeco a la gran ciencia social que lo conforma. Los producos de la empresa Claro Colombia en cuano a elefonía, inerne y oros servicios móviles son conrolados, presados y facurados por la empresa 7

8 Comcel S.A, y al ser una empresa de gran reconocimieno y coberura denro del erriorio nacional al cierre del primer rimesre del 2015, la paricipación en el mercado de elefónica móvil se enconraba disribuida de la siguiene manera: Claro, 52,53%; seguido por Movisar, con una paricipación del 23,25%; Tigo permanece en el ercer lugar, con 17,49%; mienras Virgin Mobile es el líder de los operadores viruales, con 3,82%; a su vez Uff Móvil iene 0,83 % 1 - iene la necesidad de reconocer aquellos facores o variables más represenaivos que inciden en el proceso de decisión de los clienes poenciales al hacer uso del servicio de elefonía celular que ofrece Claro Colombia S.A propiamene en la ciudad de Pereira. La consrucción de la función económica de demanda para la empresa nombrada aneriormene se puede definir como un esudio socioeconómico que delimia las variables involucradas en el proceso de decisión de las personas al asumir el papel de clienes de la organización y la manera en que esas deben ser conroladas para aprovechar al máximo las venajas que ienen sobre la compeencia direca (oras empresas de elefonía celular). 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El secor de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en Colombia crece consanemene y en grandes proporciones, y en las épocas acuales se ha converido en un ema de gran imporancia y de carácer deerminane para las sociedades, ya que el acceso a ése esá limiado por cieras variables y/o facores económicos, sociales y culurales. El mercado de las elecomunicaciones móviles esá conrolado por res grandes empresas: (Comunicación Celular S.A Comcel S.A, Colombia Telecomunicaciones S.A E.S.P., Colombia Móvil S.A E.S.P.) donde Claro Colombia -nombre comercial de Comcel S.A- iene una paricipación comercial del mercado del 53,14% según un informe del Miniserio de Telecomunicaciones de la Información y las Comunicaciones MinTIC en el primer rimesre del año Con lo anerior se puede deerminar que un poco más de la miad del oal de abonados a elefonía 1 Arículo Quién domina el mercado de elefonía móvil en Colombia? disponible en: hp:// 8

9 móvil en Colombia, lo que lo ubica en el primer pueso de paricipación respeco a las oras empresas que ofrecen el mismo servicio. La compeencia denro de ese secor económico se describe como un oligopolio donde la empresa Claro Colombia busca conquisar el 100% del mercado de abonados de elefonía móvil en el erriorio colombiano al érmino del primer rimesre de 2015, el número absoluo de abonados en servicio de elefonía móvil en Colombia alcanzó un oal de [ ] 2 - eniendo en cuena las posibles debilidades o foralezas, venajas o desvenajas que iene como organización en el proceso de araer y fidelizar a los clienes poenciales para el uso de sus producos y/o servicios. Respeco a odo lo anerior, para una empresa de gran reconocimieno como corresponde a Comcel S.A, es de suma imporancia idenificar, deerminar y analizar las variables y facores que influyen e inciden en el proceso de oma de decisiones de los clienes al elegir la empresa preferida que suminisre los servicios y producos de elefonía móvil y a parir de eso, consruir una función económica ípica de demanda que caracerice el comporamieno y las endencias que ésa iene y que servirán para fuuros esudios donde puedan variar las condiciones o los facores de riesgo que provoquen pérdida de clienes o raslado de empresa presadora del servicio FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Es imporane para Claro Colombia en la ciudad de Pereira conocer su propia ecuación ípica de demanda vigene en el mercado? 2.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA Qué facores exernos a la organización podrían afecar la consrucción de la función económica de demanda? Cuál es la percepción de los usuarios de la elefonía móvil sobre los servicios y producos ofrecidos por Claro Colombia? 2 Boleín rimesral de las TIC: Cifras primer rimesre de Disponible en: hp://colombiaic.minic.gov.co/602/aricles-11128_archivo_pdf.pdf 9

10 Qué beneficios brindará la consrucción de la función económica de demanda para el desarrollo y acualización de las políicas de venas y servicios de la empresa de elefonía celular Claro Colombia en la ciudad de Pereira? Qué influencia iene la compeencia direca sobre el proceso de fidelización que realiza Comcel S.A. mediane la presación de sus servicios móviles? Cómo se ve afecada la función económica de demanda cuando se presenan pregunas, quejas, reclamos y sugerencias por pare de los usuarios de los servicios y producos que esos ofrecen? La evaluación de las variables críicas de la función económica de demanda de la empresa de elefonía celular Claro Colombia en la ciudad de Pereira permiirá idenificar los problemas más serios y aplicas las acciones correcivas correspondienes? 3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. OBJETIVO GENERAL Consruir la función económica de demanda para la empresa de elefonía celular Claro Colombia en la ciudad de Pereira OBJETIVOS ESPECÍFICOS Deerminar las variables y facores socioeconómicos que influyen en el proceso de decisión de los consumidores al abonarse a la empresa de elefonía móvil Claro Colombia en la ciudad de Pereira Idenificar los facores de desconeno (sisema PQRS) en los clienes de la empresa de elefonía móvil Claro Colombia en la ciudad de Pereira Diseñar una mariz axiológica (DOFA) para la empresa de elefonía móvil Claro Colombia en la ciudad de Pereira Diseñar el plan esraégico de markeing para la empresa de elefonía móvil Claro Colombia en la ciudad de Pereira. 10

11 4. JUSTIFICACIÓN Con la consrucción de la función económica de demanda de elefonía móvil de la empresa Claro, se espera enconrar los facores y variables más críicas e incidenes que se presenan ane los consumidores cuando se unen a esa empresa de elefonía; ambién se quiere idenificar y enconrar los elemenos más represenaivos, que marcan la diferencia con respeco a la compeencia (Movisar y Tigo), que generan fidelidad en los consumidores propios o que araen a los oros consumidores hacia la marca. Por medio de la idenificación de las oporunidades, amenazas, foralezas y debilidades, se preende crear esraegias que beneficien y mejoren las fallas que puede ener en ese momeno la empresa presadora del servicio de elefonía móvil, por medio de un esudio de mercados se va a obener información deallada y acualizada acerca de los consumidores de ese segmeno de la empresa, permiiendo así poder ener referencias acualizadas de los clienes que ayudan a la empresa Claro a crear ácicas para fidelización y diferenciación respeco a su compeencia en la ciudad de Pereira. De acuerdo con el propósio de esa invesigación descripiva, el resulado podrá esablecer y definir la ecuación de la función económica de la demanda en el área de elefonía móvil de la empresa Claro Colombia en la ciudad de Pereira, con esa ecuación se podrán hacer esudios y análisis poseriores y más profundos acerca de la demanda, la compeencia y la ofera; que permiirán omar posibles acciones y planes de mejoramieno que beneficien coninuamene a la empresa. 5. MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN 5.1. MARCO TEÓRICO La comunicación es un proceso que se asume como una necesidad propia de los seres humanos, siendo ese fundamenal en el desarrollo de los individuos denro de un grupo o sociedad. La comunicación ha adopado disinas formas de caracerización que con el pasar de los iempos se ha viso el surgimieno de nuevas écnicas y ecnologías que han enido un impaco favorable en cuano respeca a facilidad de acceso, coberura, achicamieno de disancias, enre oras. 11

12 La comunicación es el proceso de ransmiir información. Casi odas las especies ienen sus propios sisemas de comunicación, pero es la especie humana la que ha logrado desarrollar un méodo comunicaivo más perfeco y efecivo que cualquier ora especie, involucrando consigo el avance y exploación de la ecnología. Los sisemas de comunicación uilizados por los seres humanos han variado mucho a ravés de los siglos, y a coninuación e mosramos los avances más imporanes desde el inicio de la civilización. 3 El proceso de comunicación iene la aciva paricipación de 4 elemenos: el emisor que es quién emie el mensaje, el canal que es el medio por el cual se rasmie el mensaje, el recepor es quien recibe el mensaje y ese úlimo es lo que comunica el emisor al recepor y puede ser un verbal o no verbal. El hombre ha buscado los mejores caminos para comunicar sus ideas y pensamienos: el lenguaje de señas hasa la generación de la expresión verbal y el nacimieno de los idiomas que se fueron exendiendo a lo largo del erriorio mundial mediane los hechos de colonización y nomadismo. Sin embargo, lo anerior no fue suficiene ya que por condiciones de supervivencia surge la necesidad de comunicación a ravés de barreras de espacio; en esa insancia ya no era suficiene hablar -o represenar mediane señas- con solo aquellos que se enconraban a su alrededor sino con los hombres que se hallaban a una disancia considerable. A parir de esa nueva necesidad, nacen nuevos medios de comunicación como lo fueron las señales de humo, las caras, las palomas mensajeras, ec. Una de las primeras formas de comunicación disinas al lenguaje verbal y gesual fueron las pinuras rupesres (que perenecen al lenguaje visual) de las cuales se supone que son del año a.c, aproximadamene. Las civilizaciones aniguas enían pariculares sisemas de comunicación como los jeroglíficos de los egipcios aproximadamene en los años años a.c (ésa es reconocida como la primera forma de escriura), mienras que los indios americanos desarrollaron el méodo de señales de humo para dar a conocer la ubicación en la que se enconraban. Alrededor de los años 776 a.c, los griegos comenzaron a uilizar palomas para rasmiir sus mensajes -especialmene para informar quiénes habían sido los ganadores de las olimpiadas-; y casi llegando a los 550 a.c y cerca al erriorio que hoy ocupa la nación de Irán y Arabia Saudia, los persas desarrollaron el primer servicio posal mediane un hombre a caballo que llevaba mensajes escrios de una ciudad a ora. 3 Marínez, Luis Alfonso. Disponible en hps://edu.hsry.co/imeline/evolucion-en-la-comunicacion. 12

13 Después de los años de Criso, se crea el heliógrafo que es un insrumeno para realizar señales elegráficas mediane la reflexión de los rayos del sol con un espejo movible uilizado en Roma, esa herramiena es usada aún para enviar señales de radio y oro ipo de ondas elecromagnéicas usadas en las elecomunicaciones. En Asia, los chinos desarrollaron la primera forma de imprena y hojas de papel hechas a base de arroz. Tras el aumeno de las personas con discapacidades de audición, en los años 1600 se desarrolló un sisema de lenguaje de señas para faciliar la comunicación de esas personas. Anerior a eso, se foralecen los inicios de la imprena generada por los asiáicos y se da a conocer lo que es la imprena moderna creada por Johannes Guenberg. Debido a los avances de la ecnología produco de la Revolución Indusrial y el afán del hombre por ecnificar odos los dealles para faciliar la vida, impulsó a Joseph Henry a consruir el primer elégrafo a parir del código creado por Samuel Morse; ese arefaco es capaz de mandar señales de sonido a ravés del océano. En 1876, Alexander Graham Bell probó y paenó el eléfono; ese mecanismo conviere el habla en un impulso que viaja por la vía elefónica hasa llegar a su desino. A comienzos del siglo XX, se crean las señales de radio ransalánico y se presena la primera emisión elevisiva. Todos los avances ecnológicos a ravés de la hisoria foralecieron los principios de las elecomunicaciones. Las elecomunicaciones, hoy en día, perenecen al secor económico que mueve más dinero en el mundo, es por ello por lo que se considera de suma imporancia evaluar aquellos facores y variables que influyen en el proceso de decisión de los clienes en la vinculación a la empresa de elecomunicaciones más grande y con mayor coberura en el erriorio nacional colombiano MARCO CONCEPTUAL Comunicación: La comunicación es un fenómeno inherene a la relación que los seres vivos manienen cuando se encuenran en grupo. A ravés de la comunicación, las personas o animales obienen información respeco a su enorno y pueden comparirla con el reso. Telecomunicación: La elecomunicación es una écnica que consise en la ransmisión de un mensaje desde un puno hacia oro, usualmene con la 13

14 caracerísica adicional de ser bidireccional. La elefonía, la radio, la elevisión y la ransmisión de daos a ravés de compuadoras son pare del secor de las elecomunicaciones. Informáica: La informáica se refiere al procesamieno auomáico de información mediane disposiivos elecrónicos y sisemas compuacionales. Demanda: Se refiere a la canidad de bienes o servicios que se solician o se desean en un deerminado mercado de una economía a un precio específico. Servicio al cliene: Es un conjuno de acividades inerrelacionadas que se ofrece con el fin de que el cliene obenga el produco en el momeno y lugar adecuado y se asegure un uso correco del mismo. Economía: La economía es una ciencia social que esudia cómo los individuos o las sociedades usan o manejan los escasos recursos para saisfacer sus necesidades. Tales recursos pueden ser disribuidos enre la producción de bienes y servicios, y el consumo, ya sea presene o fuuro, de diferenes personas o grupos de personas en la sociedad. Porafolio de producos y servicios: Un porafolio de servicios es un documeno o una presenación donde una compañía dealla las caracerísicas de su ofera comercial. Ese ipo de porafolio puede dirigirse a poenciales clienes, posibles socios comerciales, proveedores, ec. Compeencia: La compeencia es una siuación parimonial en la cual los agenes económicos ienen la liberad de ofrecer bienes y servicios apos en el mercado, y de elegir a quién compran o adquieren esos bienes y servicios. Curva de demanda: La curva de demanda es el gráfico que represena la relación enre el precio de un deerminado produco o servicio y la canidad de lo que los consumidores quieren y pueden comprar a ese precio deerminado. 14

15 Plan de mejoramieno: El Plan de Mejoramieno es el conjuno de elemenos de conrol, que consolidan las acciones de mejoramieno necesarias para corregir las desviaciones enconradas en el Sisema de Conrol Inerno y en la gesión de operaciones, que se generan como consecuencia de los procesos de auoevaluación, de evaluación independiene y de las observaciones formales provenienes de los órganos de conrol. Telefonía móvil: Sisema de comunicación para la ransmisión de sonidos a larga disancia que permie hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar, siempre que sea denro del área de coberura del servicio que lo facilia. Red informáica: Es un conjuno de disposiivos inerconecados enre sí a ravés de un medio, que inercambian información y comparen recursos. Comisión de Regulación de Comunicaciones: La Comisión de Regulación de Comunicaciones promueve la ineracción y el empoderamieno de los agenes del ecosisema digial para maximizar el bienesar social MARCO ESPACIAL La invesigación será realizada en el marco de las empresas de elecomunicaciones en Colombia bajo la auorización de CLARO Colombia, en la ciudad de Pereira pereneciene al deparameno de Risaralda, ubicado en la región del eje cafeero de Colombia MARCO TEMPORAL La información que se uilizará para la invesigación y la cual será base para la consrucción de la función económica de demanda para la empresa de elefonía celular Claro en la ciudad de Pereira, se requerirá información hisórica que daa desde los inicios de la elefonía móvil en el país que deerminarán parones de 15

16 comporamieno de los clienes a ravés de la evolución de la ecnología. La invesigación se realizará en el año 2017 y comprenderá un lapso de un semesre. 6. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 6.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO La consrucción de la función ípica de demanda será de gran uilidad para la empresa de elefonía móvil Claro en la ciudad de Pereira HIPÓTESIS DE SEGUNDO GRADO El modelo supueso de la función económica de demanda para la empresa de elefonía móvil Claro en la ciudad de Pereira conribuirá al mejoramieno de las variables influyenes y percibidas por los clienes de ésa misma HIPÓTESIS NULA La empresa de elefonía móvil Claro Colombia con sucursal en la ciudad de Pereira no apora con la información requerida para desarrollar la invesigación en cuesión. 7. ASPECTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 7.1. TIPO DE ESTUDIO La invesigación que se llevará a cabo en la empresa Claro Colombia en la ciudad de Pereira se raa de una invesigación descripiva-prospeciva ya que se ienen que idenificar, esudiar y analizar los daos arrojados por la población que se va a esudiar; ese ipo de invesigación consa de conocer odos los aspecos más relevanes como facores, siuaciones y aciudes por medio de una descripción deallada y exaca de la población de esudio, sus acciones, y procesos. 16

17 7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN El ipo de invesigación que se va a llevar a cabo en la empresa Claro Colombia, en la cual se va a consruir la función económica de demanda de elefonía móvil de la empresa Claro es de nauraleza descripiva donde se uilizarán el méodo descripivo, de encuesas y de caso único. Méodo descripivo: se deben recoger odos los daos perinenes a los objeivos planeados, poseriormene a la recolección esos se organizan, analizan y se esudian con el fin de la predicción e idenificación de las relaciones exisenes enre las variables relacionadas en el esudio. Méodo de encuesa: se efecúan dealladas descripciones del ema a esudiar, con el fin de obener especificaciones acerca de pensamienos, opiniones y percepciones que iene la población que se va a esudiar, la información recogida permie ener una visión más clara y profunda respeco al objeo de esudio. Méodo de caso único: ese méodo perenece a los esudios inerrelaciónales, paricularmene el méodo de caso único corresponde a la realización de una invesigación inensiva y en profundidad respeco al objeo de esudio, recolecando información en el momeno exisene en el cual se esá presenando el caso de esudio, las experiencias y condiciones pasadas que son una herramiena que permien deerminar las caracerísicas específicas y conduca de la unidad de esudio. El fin primordial de ese méodo consise en realizar una búsqueda de facores relevanes en profundidad denro de un marco de referencia social FUENTES Y TÉCNICAS PARA RECOLECTAR INFORMACIÓN Las fuenes de información son los insrumenos y herramienas que permien buscar, localizar y crear la información que se necesia para realizar la invesigación. Las fuenes de información se clasifican según el grado de información que proporcionan, le ipo de información que conienen, el formao o sopore en el cual se presenan, el canal uilizado y la coberura geográfica. Para esa invesigación que se preende realizar, se uilizará información primaria la cual se divide en información cualiaiva o cuaniaiva que será obenida a ravés de fuenes primarias y secundarias. 17

18 Se explica que se uilizarán ambas fuenes de información ya que la presene invesigación necesia un fundameno básico de daos que solo la empresa Claro puede brindar y que, en su defeco, la consrucción de esa misma esaría sesgada o errada. Teniendo en cuena la información provisa aneriormene por los medios de recolección secundarios, se procede a realizar la consrucción de la ecuación ípica de demanda para la empresa Claro en la ciudad de Pereira; sabiendo que es un proyeco descripivo-prospecivo y que la formulación de esa función económica proveerá a la empresa un conocimieno más amplio sobre el comporamieno y las variables involucradas en las decisiones de los clienes al elegir su operador de servicios móviles de preferencia TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN El raamieno de la información consise en la deerminación de los procesos y procedimienos que se van a llevar acabo con los daos y la información obenida, mediane esos procesos se organiza, clasifica, ordena y comparan los daos, con el fin de ener un análisis adecuado y sisemáico que permia una adecuada inerpreación, comprensión y conclusión de esos. El raamieno de la información se lleva a cabo principalmene por medio de una herramiena que es la esadísica, la cual permie una análisis adecuado y organizado de los daos y la información que se necesia analizar y esudiar. Para la invesigación que se va a llevar a cabo se usará la esadísica descripiva, ya que permie resumir la información en forma analíica y gráfica lo que posibilia la deerminación y conclusión de los facores más relevanes de la invesigación. 8. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO Claro es una marca de América Móvil, la compañía líder proveedora de servicios de elecomunicaciones inegrados en América Laina 4. Denro de su porafolio de servicios se encuenran las siguienes soluciones de elecomunicación: Servicios móviles. Servicios de inerne. Servicios de elevisión. Servicios de elefonía fija. 4 Abou Us América Móvil. Tomado de: hp:// 18

19 De acuerdo con los objeivos del presene rabajo y que se encuenran esipulados en el aneproyeco, los esfuerzos se cenran en desarrollar un análisis económico y social de las variables y facores de la demanda en las soluciones móviles ofrecidas por Claro Colombia; los servicios de inerne, elefonía y elevisión perenecen al paquee hogar y no serán enidas en cuena en el desarrollo de esa invesigación. Denro de los producos y beneficios que se encuenran denro de las soluciones móviles esán: 8.1. SERVICIOS PREPAGO Claro ofrece servicios prepagos que consisen en pagar por adelanado una canidad de dinero y recibir a cambio minuos, mensajes y daos de navegación, de acuerdo con las promociones y beneficios vigenes SERVICIOS POSTPAGO Los servicios pospago ofrecidos por Claro Colombia consisen en la legalización de un conrao con el cliene (alimenados por clausulas y responsabilidades de ambas pares) donde se realiza un inercambio moneario -ofrecido por el clienepor la presación de servicios de elecomunicaciones -ofrecido por la empresa-; ese cobro se genera luego de que se haya uilizado el servicio. Son conocidos por ener gran variedad de planes que se ajusan a las necesidades y capacidades de pago de cada uno de los clienes EQUIPOS. A pare de presar el servicio de las elecomunicaciones, Claro es disribuidor de equipos celulares. Cuena con un caálogo de producos en donde los usuarios pueden elegir su equipo de preferencia y conraar un servicio pospago o un servicio prepago INTERNET MÓVIL CLARO Claro ofrece planes de inerne móvil para navegar en inerne, disfruar de redes sociales, música, videos y acceder al correo elecrónico desde cualquier lugar. Hay gran variedad de paquees que se ajusan a las necesidades de comunicación y velocidad. 19

20 8.5. ROAMING INTERNACIONAL Claro cuena con el servicio de Roaming Inernacional que consise en permiir conexión de voz y daos esando fuera del país de coberura del servicio en ese caso, Colombia-. En esa solución, se encuenran dos planes que raan de ajusarse a la necesidad de cada viajero: Roaming Sin Froneras: Minuo a: Minuo a: SMS a: Daos a: $275 IVA incluido $1.250 IVA incluido $275 IVA incluido $275 IVA incluido Aplica de la siguiene manera: Para llamadas locales, es decir, llamadas realizadas al mismo país visiado. Para llamadas a Colombia. Para llamadas recibidas. Aplica de la siguiene manera: Para llamadas salienes de larga disancia un desino disino al país visiado o Colombia. Aplica de la siguiene manera: Para mensajes de exo enviados. Los mensajes de exo recibidos no ienen coso. MB de navegación a $275 IVA incluido que aplica de la siguiene manera: Los mensajes de exo recibidos no ienen coso. Tabla 1. Condiciones Generales Roaming Sin Froneras. Tomado de: hp:// Cargue diario paquee neo TARIFAS SIN FRONTERAS Y CLARO PREFERENCIAL Impuesos Toal MB $/MB Neo $/MB Impuesos $/MB Toal $ $1.980 $ $208 $40 $248 $ $3.576 $ $188 $36 Tabla 2. Tarifas Roaming Sin Froneras. Tomado de: hp:// 20

21 Roaming Prepago: Ese plan permie al usuario ener conexión y recibir llamadas esando en oros países en donde Claro iene convenios de Roaming. Se debe verificar que el país que se va a visiar si iene coberura y convenio con la empresa de elecomunicaciones. Desino Tarifa Nea Impuesos Toal Llamada enrane (minuo) Llamada saliene a desino local (minuo) Llamada saliene a larga disancia nacional (minuo) Llamada saliene a larga disancia inernacional (minuo) $2.423 $557 $2.980 Tabla 3. Tarifas por demanda Roaming Inernacional Países Claro y Esados Unidos. Tomado de: hp:// LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL Ese servicio que ofrece Claro permie al usuario a llamar a cualquier desino inernacional, marcando el indicaivo Ese servicio permie conecar a las personas con sus seres queridos que se encuenran fuera del país CÁMBIATE A CLARO Ese es el nombre que oma el servicio de Porabilidad, y es la posibilidad que iene un usuario de cambiarse de un operador a oro, conservando el mismo número elefónico. Cuando un usuario decide hacer porabilidad hacia Claro, accede a un número de beneficios que la empresa ofrece. La poración se puede realizar a planes prepago o pospago. Los beneficios y planes se nombran a coninuación: 21

22 PAQUETES BIENVENIDA Al realizar la porabilidad hacia Claro, se pueden obener minuos ilimiados y 2.5 Gb de navegación por un valor de $ Gran variedad de servicios a unos cosos menores que los comerciales para los usuarios ya vinculados: 40 mensajes mulimedia por $48.480, 50 SMS a móviles Claro por $7.000 y 3 Gb o 30 días de navegación por $ Adicional a eso y dependiendo del plan al que se acceda, se puede conar con ciera canidad de meses grais disfruando del servicio Claro Música o Claro Video KIT SMARKIT: Incluye 70 minuos a odo operador, 200 Mb de navegación, 1000 SMS a odo desino, un elegido de voz y un elegido de exo; odo incluido por 10 días y se hace efecivo al recargar $ CHIP ESTRATÉGICO: Incluye 20 minuos a odo operador, 40 Mb de navegación, 500 SMS a odo desino, un elegido de voz y un elegido de exo; odo incluido por 10 días y se hace efecivo al recargar $ PORTABILIDAD: Incluye 20 minuos a odo operador, 40 Mb de navegación, 5000 SMS a odo desino, res elegidos de voz y un elegido de exo; odo incluido por 2 días y se hace efecivo al recargar $ Esos úlimos res paquees se acivan por medio de la línea de servicio al cliene. Oro beneficio que Claro ofrece a sus nuevos usuarios es que durane los primeros 12 meses y por la compra del primer paquee de daos o odo incluido de cada mes, el usuario recibe un paquee igual grais. 9. PLANES Y SERVICIOS Claro es una empresa de elecomunicaciones que busca siempre suplir las necesidades de sus clienes y al precio que mejor se ajuse a la economía de los clienes. De al manera, cuena con un amplio porafolio de servicios que le permien llegar a cada una de las Unidades Esraégicas de Negocio (UEN) que han idenificado, eniendo en cuena el facor diferenciador enre esas y respeco al reso de operadores móviles en el país. 22

23 Por al moivo, exise una amplia variedad de planes de voz, navegación y mixos que ofrecen a los usuarios de elefonía móvil SERVICIOS PREPAGO PREPAGO FÁCIL CLARO Ese plan iene las siguienes condiciones: Llamadas a $1 por segundo a nueve (9) números amigo odo desino. Un elegido ilimiado a odo desino. Llamadas a odo operador a $4 por segundo. Mensajes ilimiados a un elegido de exo (móviles Claro) Navegación 5 Kb por solo $1. 60 mensajes de exo a odo desino PAQUETES PREPAGO CLARO PAQUETE 1 PREPAGO CLARO: Durane 2 días y por un coso de $3.000 el plan incluye 20 minuos, 40 Mb de navegación y 500 SMS; las llamadas y los mensajes son válidos para odo operador. PAQUETE 2 PREPAGO CLARO: Durane 6 días y por un coso de $6.000 el plan incluye 30 minuos, 100 Mb de navegación y 500 SMS; las llamadas y los mensajes son válidos para odo operador. PAQUETE 3 PREPAGO CLARO: Durane 10 días y por un coso de $ el plan incluye 70 minuos, 200 Mb de navegación y 1000 SMS; las llamadas y los mensajes son válidos para odo operador. PAQUETE 4 PREPAGO CLARO: Durane 20 días y por un coso de $ el plan incluye 150 minuos, 500 Mb de navegación y 1000 SMS; las llamadas y los mensajes son válidos para odo operador. PAQUETE 5 PREPAGO CLARO: Durane 30 días y por un coso de $ el plan incluye 200 minuos, 1000 Mb y 1000 SMS; las llamadas y los mensajes son válidos para odo operador PLANES PREPAGO PREPAGO FÁCIL PREPAGO AMIGO Tarifa voz $4 por segundo $349 por minuo Nueve (9) amigos $1 por segundo $109 por minuo Tarifa SMS Onne $60 $137 Tarifa SMS Offne $60 $137 Tarifa Daos $ por Kb $0.39 por Kb 23

24 Elegidos de voz Aplica Aplica Elegido de exo Aplica Aplica Promoción por recarga No aplica Aplica Pico y Placa Claro Aplica Aplica Paquee minuos, SMS y daos Aplica Aplica Tabla 4. Tarifas planes prepago. Fuene: Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración propia PLAN PREPAGO REVENTA *Tarifa preferencial con vigencia de 30 días a parir de la fecha de recarga. Recarga Tarifa Por Minuo Todo Desino De $1 a $ $210 De $ a $ $54* De $ a $ $52* De $ en adelane $50* Tabla 4. Tarifas plan prepago revena. Fuene: Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración propia SERVICIOS POSTPAGO PLANES SIN LÍMITE Ese plan cuena con dos alernaivas, ambas ienen el mismo coso. Las condiciones y servicios ofrecidos en ese plan son: Plan Abiero Plan Cerrado Minuos 450 minuos 400 minuos Navegación 1.2 Gb 1.2 Gb Mensajería 3000 SMS 3000 SMS Elegidos odo operador 5 elegidos 5 elegidos Claro Música Tres (3) meses grais Tres (3) meses grais Tabla 5: Servicios Plan Sin Límie 1. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración propia. El coso de ese plan para ambas opciones- es de $ mensuales Ese plan cuena dos alernaivas, ambas ienen el mismo coso. Las condiciones y servicios ofrecidos en ese plan son: Plan Abiero Plan Cerrado Minuos 800 minuos 750 minuos Navegación 2.5 Gb 2.5 Gb 24

25 Mensajería 3000 SMS 3000 SMS Elegidos odo operador 7 elegidos 7 elegidos Claro Música Tres (3) meses grais Tres (3) meses grais Tabla 6: Servicios Plan Sin Límie 2. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración propia. El coso de ese plan para ambas opciones- es de $ mensuales Ese plan cuena con dos alernaivas, ambas ienen el mismo coso. Las condiciones y servicios ofrecidos en ese plan son: Plan Abiero Plan Cerrado Minuos segundos segundos Navegación 3.5 Gb 3.5 Gb Mensajería 3000 SMS 3000 SMS Elegidos odo operador 9 elegidos 9 elegidos Claro Música Tres (3) meses grais Tres (3) meses grais Claro Video 12 meses grais 12 meses grais Tabla 7: Servicios Plan Sin Límie 3. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración propia. El coso de ese plan para ambas opciones- es de $ mensuales. Claro idenificó las necesidades de cada consumidor de sus servicios y adecuó los siguienes planes para aquellos que necesian grandes canidades de iempo al aire Plan Sin Límie 4. El coso de ese plan es de $ mensuales. propia. Minuos Ilimiados Navegación 4.5 Gb Mensajería 3000 SMS Elegidos No aplica Claro Música 3 meses grais Claro Video 12 meses grais Tabla 8. Servicios Plan Sin Límie 4. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración Plan Sin Límie 5. El coso de ese plan es de $ mensuales. Minuos Navegación Mensajería Elegidos Claro Música Ilimiados 5.5 Gb 3000 SMS No aplica 3 meses grais 25

26 propia. Claro Video 12 meses grais Tabla 9. Servicios Plan Sin Límie 5. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración Plan Sin Límie 6. El coso de ese plan es de $ mensuales. propia. Minuos Ilimiados Navegación 6.5 Gb Mensajería 3000 SMS Elegidos No aplica Claro Música 3 meses grais Claro Video 12 meses grais Tabla 10. Servicios Plan Sin Límie 6. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración Plan Sin Límie 7. El coso de ese plan es de $ mensuales. propia. Minuos Ilimiados Navegación 7.5 Gb Mensajería 3000 SMS Elegidos No aplica Claro Música 3 meses grais Claro Video 12 meses grais Tabla 11. Servicios Plan Sin Límie 7. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración Plan Sin Límie 8. El coso de ese plan es de $ mensuales. propia. Minuos Ilimiados Navegación 8.5 Gb Mensajería 3000 SMS Elegidos No aplica Claro Música 12 meses grais Claro Video 12 meses grais Tabla 12. Servicios Plan Sin Límie 8. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración Plan Sin Límie 9. El coso de ese plan es de $ mensuales. Minuos Navegación Mensajería Elegidos Claro Música Ilimiados 10 Gb 3000 SMS No aplica 12 meses grais 26

27 propia. Claro Video 12 meses grais Tabla 13. Servicios Plan Sin Límie 9. Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. Elaboración PLANES DE VOZ FACTURADOS EN MINUTOS Esos planes son para aquellos que solo necesian iempo al aire. Se expone el precio y las condiciones de cada plan: Plan CFC Minuos Incluidos T.D No. Elegidos T.D Valor Minuo Adicional Claro 250 min $ $150 abiero Claro 250 min mixo $ Prepago Claro 300 min $ $141 abiero Claro 300 min mixo $ Prepago Claro 400 min $ $119 abiero Claro 400 min mixo $ Prepago Claro 500 min $ $117 abiero Claro 500 min mixo $ Prepago Claro 600 min $ $114 abiero Claro 600 min mixo $ Prepago Claro 700 min $ $112 abiero Claro 700 min mixo $ Prepago Tabla 14. Tarifas Planes de voz facurados en minuos. Tomado de: Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso PLANES DE VOZ FACTURADOS EN SEGUNDOS Esos planes son para aquellos que solo necesian iempo al aire. Se expone el precio y las condiciones de cada plan: Segundos No. Valor 27

28 Plan CFC Incluidos T.D Elegidos T.D Segundo Adicional Claro seg abiero $ $3.28 Claro seg mixo $ Prepago Claro seg abiero $ $3.06 Claro seg mixo $ Prepago Claro seg abiero $ $2.61 Claro seg mixo $ Prepago Claro seg abiero $ $2.55 Claro seg mixo $ Prepago Claro seg abiero $ $2.51 Claro seg mixo $ Prepago Claro seg abiero $ $2.45 Claro seg mixo $ Prepago Tabla 15. Tarifas Planes de voz facurados en segundos. Tomado de: Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso PLAN DE VOZ ILIMITADO Claro Colombia ofrece el servicio de Plan de Voz Ilimiado por un coso de $ para aquellos que requieran de gran canidad de iempo al aire PLANES DE NAVEGACIÓN Para los planes de navegación y el consumo de daos móviles, Claro ofrece una gran variedad de paquees que se ajusan a las necesidades de comunicación de cada usuario. El uso de daos que represene el uso de las aplicaciones WhasApp, Facebook y Twier es ilimiado para odos los paquees. Los planes son abieros. Plan Capacidad Incluida Valor Kb adicional CFM mensual Límie de crédio Plan 1.2 Gb 1.2 Gb $0.036 $ $ Plan 1.7 Gb 1.7 Gb $0.024 $ $ Plan 2.5 Gb 2.5 Gb $0.024 $ $ Plan 3.5 Gb 3.5 Gb $0.024 $ $ Plan 4.5 Gb 4.5 Gb $0.024 $ $ Plan 5.5 Gb 5.5 Gb $0.012 $ $

29 Plan 6.5 Gb 6.5 Gb $0.012 $ $ Plan 7.5 Gb 7.5 Gb $0.012 $ $ Plan 8.5 Gb 8.5 Gb $0.012 $ $ Plan 9.5 Gb 9.5 Gb $0.012 $ $ Plan 10 Gb 10 Gb $0.012 $ $ Plan 11 Gb 11 Gb $0.012 $ $ Tala 16. Tarifas Planes de navegación. Tomado de: Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Agoso. 10. BENEFICIOS Claro es una empresa que eniende que la saisfacción de sus usuarios es el pilar fundamenal para permanecer como la empresa líder de elefonía móvil en Colombia, por lo que siempre esá a la vanguardia de las mejores prácicas para que la fidelización con sus clienes sea exiosa. Los beneficios de sus servicios son: Minuos a odo operador. Pago por segundos. Habla sin coso los primeros 5 minuos de la llamada. Buzón e idenificador de llamada. Llamada en espera. Marca ya (Servicio permie saber mediane un mensaje de exo sin coso, que el Móvil Claro al cual llamase, que no se pudo conacar, se encuenra disponible en el momeno para recibir su llamada) Claro Música. Claro Video. Pagos y recargas en línea. Cha de venas y asisencia. Tienda en línea. 11. LEGAL Y REGULATORIO El Miniserio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones MinTIC, la Comisión Reguladora de Comunicaciones y la Superinendencia Financiera vigilan las empresas de elecomunicaciones y velan porque las buenas prácicas sean implemenadas, para que en ningún momeno se vean vulnerados los 29

30 derechos del consumidor. Debido a esa siuación, Claro Colombia cuena con algunas políicas y disposiciones legales para ambas pares del conrao de servicios. Proección al usuario. Consulas, quejas y reclamos. Radicación de quejas y recursos. Mapa de coberura. Políica de daos personales. Cláusula de permanencia. Conrol de consumo. Medición de servicios de daos. 12. ESTUDIO TÉCNICO ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR Para el desarrollo de la invesigación es de suma imporancia conocer cuál es la percepción del cliene y a parir de cuáles principios se rige en el momeno de escoger el operador móvil mediane el cuál va a uilizar el servicio de elefonía, ya que esa información es el pilar fundamenal para deerminar la ecuación económica de demanda a parir del proceso esadísico conocido como Regresión Múliple. La encuesa se ejecuó de manera física y digial a 300 personas habianes de la ciudad de Pereira, no se hizo disinción de edad, género, ocupación o esrao socioeconómico. El modelo de la encuesa se expone a coninuación: ENCUESTA DE TRABAJO DE GRADO UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA- FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL La presene encuesa es de carácer académico para la asignaura rabajo de grado de la Faculad de Ingeniería Indusrial semesre académico II El propósio de esa encuesa es conocer las preferencias de los usuarios de elefonía móvil en la ciudad de Pereira. 30

31 1. Género F M 2. Esrao socioeconómico Esrao socioeconómico Edad Rango de edad Menos de Más de Ocupación Esudiane Empleado Independiene Oro Marque con una X Marque con una X Marque con una X la opción (es) correca 5. A qué operador (es) perenece acualmene? Movisar Claro Tigo Oro Cuál? 6. Cuáno iempo lleva inscrio a su operador de elefonía móvil? Tiempo Marque con (años) una X Menos de 1 año Más de 7 años 7. A qué ipo de línea se encuenra acualmene inscrio? Prepago Pospago Empresarial Oro cuál? Si la respuesa es Prepago pase a la preguna Qué ipo de celular iene acualmene? Teléfono Ineligene Teléfono Convencional Oro Cuál? 9. Qué ipo de servicios iene su plan pospago? Minuos Mensajes Daos 31

32 Todos los aneriores Cuáno dinero gasa mensualmene en su plan de daos? Valor del plan Más de Marque con una X 12. Se encuenra conforme con su plan pospago respeco al valor del plan esá pagando acualmene? Si No Por qué? 13. Cómo recibe la facura de su plan pospago? Papel Correo elecrónico 14. Por qué razones se encuenra inscrio a ese operador? Precio Buenas condiciones del servicio Grupo familiar Negocio Fidelidad Promociones Es el más conocido o el que iene más experiencia Se la recomendaron Ninguna en especial Oro cuál? 15. Used usa su servicio de elefonía móvil principalmene para: Llamadas Mensajes Llamadas y mensajes Inerne, llamadas y mensajes Inerne y llamadas Uso exclusivo de inerne como cha, redes sociales, correo, ec. Oro Cuál? 16. Cómo evaluaría la calidad del servicio? Excelene Bueno Regular Malo 17. Cambiaría su operador por oro que le genere más beneficios por el mismo precio? Si 32

33 No Por qué? FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA DEL DESARROLLO DEL MODELO En el desarrollo de ese proyeco, se rabajará con dos ipos de muesra; una donde se evaluará a las personas que manejan su plan de elefonía celular de conado o prepago y oro con personas que uilizan el plan crédio o pospago. La ejecución de la encuesa deerminó que para el plan conado o prepago se omaron como muesra a 138 personas y para el plan pos-pago a 162 personas a las cuales se aplicará el siguiene modelo: Y 1 2X 2 3X 3 4X 4 5X 5 6X 6 7X 7 = 1, 2, o 162 (prepago o pospago) (1) u Donde Y = Valor del plan. X 2 = Género. X 3 = Esrao Social X 4 = Edad X 5 = Ocupación del enrevisado X 6 = Tiempo de servicio del plan X 7 = Razón de uso del plan Se conoce por ejemplo que en la muesra exisen daos correspondienes a mujeres y a hombres, una vez esimado el modelo sería perinene pregunar si sería posible que el modelo no se comporase igual con los hombres que con las mujeres, es decir, si los resulados inciden más en unos u oros, o por ejemplo se enga en cuena a unos que a oros por la edad ( 3), o si se valora disino el ipo de ocupación de la persona ( 4), o quizás el ipo de operador de servicios 33

34 uilizado al momeno de la encuesa ( 5), o deerminar si la anigüedad exisene con el plan ( 6), incluso el análisis del ipo de equipo ( 7), o de la opinión de conformidad que cada persona iene de su plan ( 8), y no descuidar aspecos como las razones de uso ( 9). La primera idea que se podría planear sería esimar cada una de las variables por separado, es decir, suponer (sin pérdida de generalidad) que se reclasifique la información obenida para cada ipo de plan de pago, donde los primeros daos analizados correspondan a hombres y los úlimos daos corresponde a mujeres, se podría esimar el modelo (1) viso aneriormene para los hombres clasificando en el los daos obenidos, y poseriormene el mismo modelo (1) solo con los daos de las mujeres, es decir, podríamos obener dos modelos esimados: Hombres Mujeres ˆ Y ˆ 1 ˆ 2X ˆ 2 3X 3 ˆ (2) ˆ ˆ Y 1 2 X 2 3 X 3 ˆ (3) Es posible que comparando los parámeros esimados para hombres y mujeres se enga una idea sobre la preguna que moivó el esudio, pero lo ciero es que no será posible llegar a alguna conclusión, ya que cada uno de esos valores esimados se compora como una variable aleaoria y iene asociada una varianza y un inervalo de confianza, lo correco será que se uilice una variable ficicia llamadas dummies 5 que sirven para disinguir si un dao perenece a un hombre o a una mujer. 1 hombre D 0 mujer En primer lugar, se debe dar como conocidas los valores de las variables explicaivas (exógenas) del modelo, a parir de eso se podrán consruir los valores de las siguienes variables: D. X 2 y D. X 3 Inicialmene se uilizará la variable ficicia consruida de ella D X 2 D, así como las derivadas. y D. X 2 para responder a las pregunas aneriormene planeadas, 5 Variables binarias que oman el valor de 0 o 1 que indica la ausencia o presencia de algún efeco caegórico que se puede esperar que modifique el resulado. Draper, N.R.; Smih, H. (1998) Applied Regression Analysis, Wiley. ISBN (Chaper 14) 34

35 por eso se inicia incorporando esa variable en el modelo (1) de al manera que se pueda dar una respuesa a los inerroganes planeados: PRIMER INTERROGANTE El valor del plan uilizado (sin edad ni ocupación) es igual para los hombres que para las mujeres? Se esá hablando del parámero ( 1) ; para conesar a esa preguna se ingresa la variable ficicia en el modelo (1), obeniendo el siguiene modelo: Y Y 1 2X 2 3X 3 1 D u = 1, 2, en prepago (4) 1 2X 2 3X 3 1 D u = 1, 2, en pospago (5) Es imporane recordar cuáles son las submuesras descrias al inicio de la fundamenación (Prepago y Pospago): PREPAGO Y Y ( 1 1) 2X 2 3X 3 u = 1, 2,, n(hombres) (5) 1 2X 2 3X 3 u = 1, 2,, m(mujeres) (6) POSTPAGO Y Y ( 1 1) 2X 2 3X 3 u = 1, 2,, n(hombres) (7) 1 2X 2 3X 3 u = 1, 2,, m(mujeres) (8) Como se observa, la única diferencia enre los modelos (5) y (6), (7) y (8) es el parámero 1. Pero lo ciero es que ese parámero esá en el modelo (4) y (5) que concierne a oda la muesra. Eso significa que ese par de modelos se pueden esimar ya que se conoce el valor de odas sus variables (endógenas y exógenas) y, por lo ano, se puede planear el siguiene conrase de hipóesis para ambos modelos: H 0 : H1 :

36 Esá claro que en el caso de que se acepe la hipóesis nula se podrá llegar a la conclusión de que no exise diferencia enre los valores del plan de los hombres y las mujeres, es decir, el uso de la variable ficicia permie esablecer una conclusión realizando conrase de hipóesis que, en ese caso, por raarse de un conrase de significación individual de un parámero podría resolverse con un de Suden. SEGUNDO INTERROGANTE Se valora la edad de igual modo para las mujeres que para los hombres? Como se observa, se raa de ver si el parámero ( 2) iene el mismo valor para los hombres que para las mujeres; para ello se consruye el siguiene modelo: Y (9) 1 2X 2 3X 3 2D X 2 u = 1, 2,, 138 en prepago Y 1 2X 2 3X 3 2D X 2 u = 1, 2,, 162 en pospago (10) Se observa cómo se compora ese modelo en el caso de las submuesras: PREPAGO Y Y 1 ( 2 2) X 2 3X 3 u = 1, 2,, n(hombres) (11) 1 ( 2 2) X 2 3X 3 u = 1, 2,, m(mujeres) (12) POSTPAGO Y Y 1 ( 2 2) X 2 3X 3 u = 1, 2,, n(hombres) (13) 1 ( 2 2) X 2 3X 3 u = 1, 2,, m(mujeres) (14) Se observa enonces que la única diferencia enre el modelo (11) y (12), (13) y (14), es el parámero 2. Lo ciero es que ese parámero esá en el modelo (9) y (10) que concierne a oda la muesra, es decir, ese modelo se puede esimar ya que se conoce el valor de odas sus variables (endógenas y exógenas) y por lo ano se puede planear el siguiene conrase de hipóesis: 36

37 H H 0 1 : : Esá claro que en el caso de que se acepe la hipóesis nula se puede llegar a la conclusión de que no exise diferencia enre el raamieno que se le da al nivel de esudios en las mujeres y el que se le da el al caso de los hombres, ya que en ambos casos se muliplica por el parámero 2, es decir, el uso de la variable ficicia permie esablecer una conclusión realizando un conrase de hipóesis, que en ese caso, por raarse de un conrase de significación individual de un parámero, podría resolverse con un de Suden. En general, de acuerdo con el número de variables que el proyeco iene involucrados denro del esudio, se deberán analizar en grupos de a dos o res o cuaro, cinco o más variables los comporamienos de las beas correspondienes. La información recolecada a parir de la encuesa descria aneriormene para el servicio pospago se muesra en las siguienes ablas: MODELO POSTPAGO MATRICES DE ORIGEN 37

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39 39

40 40

41 A parir de la información anerior, se esudia el siguiene modelo: Y X 1 7 X 7 2 u 2 X X 4 5 X 5 6 X 6 Donde, Y = Valor del plan (COP) X 2 = Incidencia del género denro del modelo (1= femenino y 2= masculino) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 3 = Incidencia del Esrao Social de los encuesados denro del modelo (1= esrao 2, 2= esrao 3, 3= esrao 4, 4= esrao 5 y 5= esrao 6) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 4 = Incidencia de la Edad del usuario denro del modelo (1= 19 a 28 años, 2= 29 a 39 años, 3= 40 a 50 años, 4= 51 a 60 años, 5= más de 60 años, 6= menos de 18 años) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 5 = Incidencia de la Ocupación del usuario denro del modelo (1= esudiane, 2= empleado, 3= independiene, 4= jubilado, 5= asesor, 6= ama de casa, 7= egresado y 8= desempleado) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. 41

42 X 6 = Incidencia del Tiempo de uso que acualmene iene el usuario denro del modelo (1= 1 a 3 años, 2= 4 a 7 años, 3= más de 7 años, 4= menos de 1 año) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 7 = Incidencia del Razón personal para uilizar el plan uilizado por el usuario denro del modelo (1= servicio, 2= recomendación, 3= ninguna, 4= promociones, 5= experiencia, 6= fidelidad, 7= negocio y 8= grupo familiar) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. Una vez se analizó cada una de las variables y se eiquearon sus diferenes opciones, se crearon las variables ficicias dummies para cada una de ellas y se obuvo el siguiene resulado: 42

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45 MODELOS PREPAGO MATRICES DE ORIGEN 45

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48 A parir de la información anerior, se esudia el siguiene modelo: Y X 1 7 X 7 2 u 2 X X 4 5 X 5 6 X 6 Donde, Y = Valor del plan (COP) X 2 = Incidencia del género denro del modelo (1= femenino y 2= masculino) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 3 = Incidencia del Esrao Social de los encuesados denro del modelo (1= esrao 2, 2= esrao 3, 3= esrao 4, 4= esrao 5 y 5= esrao 6) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 4 = Incidencia de la Edad del usuario denro del modelo (1= 19 a 28 años, 2= 29 a 39 años, 3= 40 a 50 años, 4= 51 a 60 años, 5= más de 60 años, 6= menos de 18 años) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 5 = Incidencia de la Ocupación del usuario denro del modelo (1= esudiane, 2= empleado, 3= independiene, 4= jubilado, 5= asesor, 6= ama de casa, 7= egresado y 8= desempleado) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. 48

49 X 6 = Incidencia del Tiempo de uso que acualmene iene el usuario denro del modelo (1= 1 a 3 años, 2= 4 a 7 años, 3= más de 7 años, 4= menos de 1 año) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. X 7 = Incidencia del Razón personal para uilizar el plan uilizado por el usuario denro del modelo (1= servicio, 2= recomendación, 3= ninguna, 4= promociones, 5= experiencia, 6= fidelidad, 7= negocio y 8= grupo familiar) *Valor de las eiqueas para la regresión múliple. Una vez se analizó cada una de las variables y se eiquearon sus diferenes opciones, se crearon las variables ficicias dummies para cada una de ellas y se obuvo el siguiene resulado: 49

50 50

51 Finalmene, se debe observar los resulados luego de correr el modelo de cada una de las submuesras, para eso se uiliza la REGRESIÓN LINEAL MULTIPLE. 51

52 12.3. REGRESIÓN LINEAL MULTIPLE MODELO POSTPAGO Variables enradas/eliminadas Modelo Variables inroducidas Variables eliminadas Méodo 1 Dmenor-1año, DAsesor, Dninguno, DIndependiene, DMasde60 años, DEsrao4, D29-39años, Dfidellidad, DMasculino, D4-7años, DEsrao2, Dexperiencia, Dgrupo familiar, DEsudiane, Dnegocio, DEsrao5, Drecomendación, D40-50 años, D1-3años, DEsrao3, D19-28 años, DEmpleado, D51-60 años, Dservicio. Inro a. Variable dependiene: Valor Plan b. Todas las variables soliciadas inroducidas. Resumen del modelo Modelo R R cuadrado R cuadrado ajusado Error esándar de la esimación 1 0,671 0,450,354,687 a. Predicores: (Consane), Dmenor-1año, DAsesor, Dninguno, DIndependiene, DMasde60 años, DEsrao4, D29-39 años, Dfidellidad, DMasculino, D4-7años, DEsrao2, Dexperiencia, Dgrupo familiar, DEsudiane, Dnegocio, DEsrao5, Drecomendación, D40-50 años, D1-3 años, DEsrao3, D19-28 años, DEmpleado, D51-60 años, Dservicio ANOVA Modelo Suma de cuadrados gl Media cuadráica F Sig. 1 Regresión 53, ,209 4,676,000 b Residuo 64, ,472 Toal 117, a. Variable dependiene: Valor Plan b. Predicores: (Consane), Dmenor-1 año, DAsesor, Dninguno, DIndependiene, DMasde60 años, DEsrao4, D29-39 años, Dfidelidad, DMasculino, D4-7años, DEsrao2, Dexperiencia, Dgrupo familiar, DEsudiane, Dnegocio, DEsrao5, Drecomendación, D40-50 años, D1-3 años, DEsrao3, D19-28 años, DEmpleado, D51-60 años, Dservicio 52

53 Coeficienes Modelo Coeficienes no esandarizados Coeficienes esandarizados Sig. B Error esándar Bea 1 (Consane) 2,841,609 4,668,000 DMasculino -,064,118 -,038 -,545,587 DEsrao2 -,264,250 -,078-1,057,292 DEsrao3 -,465,178 -,214-2,618,010 DEsrao4 -,042,156 -,022 -,269,788 DEsrao5,499,179,221 2,791,006 D19-28 años -1,068,373 -,545-2,862,005 D29-39 años -1,014,413 -,468-2,455,015 D40-50 años -,957,411 -,496-2,331,021 D51-60 años -1,177,424 -,550-2,772,006 DMasde60 años -1,207,475 -,341-2,542,012 DEsudiane,040,336,016,118,906 DEmpleado,111,277,065,401,689 DIndependien e,562,277,289 2,033,044 DAsesor,185,786,017,235,814 Dservicio,649,381,365 1,705,091 Drecomendaci ón,349,434,094,804,423 Dninguno,091,390,042,233,816 Dexperiencia,258,433,079,595,553 Dfidelidad,432,409,147 1,056,293 Dnegocio,716,410,257 1,747,083 Dgrupo familiar,083,417,028,200,842 53

54 Correlaciones D(-)1año DAsesor Dninguno Dindependiene D+de60 años DEsrao4 D29-39 años Dfidelidad DMasculino D4-7años DEsrao2 Dexperiencia Dgrupo familiar DEsudiane Dnegocio DEsrao5 Drecomendación D40-50 años D1-3años DEsrao3 D19-28 años DEmpleado D1-3 años -,553,169 -,270-3,279,001 D4-7 años -,328,146 -,170-2,250,026 Dmenos 1año de -,510,295 -,130-1,728,086 a. Variable dependiene: Valor Plan modelo D(-)1año 1,000 -,020,181 -,159,037 -,104 -,008,215,024,280,032,147,240 -,119,221 -,049 -,021,078,255 -,053 -,013 -,12 DAsesor -,020 1,000,034,334,081,016 -,052,027 -,077,025 -,005,014,014,257 -,110 -,188,059 -,044,042,016 -,057,34 Dninguno,181,034 1,000,050,005 -,155 -,057,839 -,005,187 -,088,818,834 -,006,840 -,124,767 -,001,076,043 -,035,04 Dindependiene -,159,334,050 1,000,140,035 -,077,037,086 -,129 -,017,021 -,022,672 -,055 -,131,138 -,082 -,009,052 -,053,86 D+de60 años,037,081,005,140 1,000 -,119,779 -,037,138,165 -,022,038,087,423 -,060 -,065 -,001,806,195 -,097,750,21 DEsrao4 -,104,016 -,155,035 -,119 1,000 -,116 -,063,047 -,036,338 -,047 -,121 -,005 -,154,449 -,140 -,146 -,180,477 -,079,02 D29-39 años -,008 -,052 -,057 -,077,779 -,116 1,000 -,042,129,092 -,036 -,025,047,254 -,040,070 -,078,913,126 -,146,881 -,07 Dfidelidad,215,027,839,037 -,037 -,063 -,042 1,000 -,010,160 -,039,765,781 -,043,800 -,047,701,006,124,085 -,021 -,00 DMasculino,024 -,077 -,005,086,138,047,129 -,010 1,000,019 -,057,000,109,081,022 -,031 -,060,117,002 -,018,104,07 D4-7años,280,025,187 -,129,165 -,036,092,160,019 1,000,005,187,211 -,014,132,004,100,134,371 -,025,057 -,04 DEsrao2,032 -,005 -,088 -,017 -,022,338 -,036 -,039 -,057,005 1,000 -,033 -,035,090 -,037,266 -,097 -,022 -,219,296 -,091,02 Dexperiencia,147,014,818,021,038 -,047 -,025,765,000,187 -,033 1,000,750 -,081,767 -,053,688,051,016,135,061 -,01 Dgrupo familiar,240,014,834 -,022,087 -,121,047,781,109,211 -,035,750 1,000 -,001,784 -,125,692,100,091,007,012,00 DEsudiane -,119,257 -,006,672,423 -,005,254 -,043,081 -,014,090 -,081 -,001 1,000 -,082 -,148,034,254 -,132 -,064,154,76 Dnegocio,221 -,110,840 -,055 -,060 -,154 -,040,800,022,132 -,037,767,784 -,082 1,000 -,097,694,023,045 -,003,004 -,08 DEsrao5 -,049 -,188 -,124 -,131 -,065,449,070 -,047 -,031,004,266 -,053 -,125 -,148 -,097 1,000 -,085,042 -,080,375,085 -,13 Drecomendación -,021,059,767,138 -,001 -,140 -,078,701 -,060,100 -,097,688,692,034,694 -,085 1,000 -,034,042 -,054 -,053,14 D40-50 años,078 -,044 -,001 -,082,806 -,146,913,006,117,134 -,022,051,100,254,023,042 -,034 1,000,187 -,122,889 -,05 D1-3 años,255,042,076 -,009,195 -,180,126,124,002,371 -,219,016,091 -,132,045 -,080,042,187 1,000 -,042,099 -,04 DEsrao3 -,053,016,043,052 -,097,477 -,146,085 -,018 -,025,296,135,007 -,064 -,003,375 -,054 -,122 -,042 1,000 -,130,02 D19-28 años -,013 -,057 -,035 -,053,750 -,079,881 -,021,104,057 -,091,061,012,154,004,085 -,053,889,099 -,130 1,000 -,06 DEmpleado -,121,342,042,863,217,029 -,070 -,005,070 -,045,022 -,010,001,763 -,086 -,136,145 -,056 -,047,020 -,068 1,00 D51-60 años,027 -,061,005 -,022,823 -,096,888 -,021,174,192 -,026,054,085,322 -,010,063 -,025,910,184 -,069,863,04 Dservicio,228,012,914,007,002 -,082 -,036,866,044,206 -,029,844,857 -,047,868 -,065,760,032,076,080,002 -,01 54

55 Esadísicas de residuos Mínimo Máximo Media Desviación esándar N Valor pronosicado 36,55 134,76 81,50 20, Valor esándar pronosicado Error esándar de valor pronosicado Valor corregido predicho -2,215 2,624,000 1, ,613 45,847 17,526 4, ,70 140,99 81,50 21, Residuo -92, ,346,000 42, Residuo esándar -2,028 2,581,000, Residuo esudenizado -2,370 2,709 -,002 1, Residuo eliminado -126, ,318 -,174 50, Residuo esudenizado suprimido -2,411 2,774 -,001 1, Disancia de Mahal. 9, ,006 23,852 14, Disancia de Cook,000,082,007, Valor de influencia cenrado a. Variable dependiene: Idenificador encuesado,058,994,148,

56 12.4. REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO PREPAGO Variables enradas/eliminadas Modelo Variables inroducidas Variables eliminadas Méodo 1 Dgrupo Familiar, D1a3años, DEsrao5, D Desempleado, D Ama de casa, D Recomendación, D Jubilado, D Experiencia, D Promociones, D19-28 años, D Masculino, D Esrao1, D Independiene, D Esrao2, D29-39 años, D Mas de 7años, D Servicio, D Esrao4, D Menos de un año, D40-50 años, D Esudiane, D Masde60 años, D Menosde18 años, DNinguna Inro a. Variable dependiene: Valor Plan b. Todas las variables soliciadas inroducidas. Resumen del modelo Modelo R R cuadrado R cuadrado ajusado Error esándar de la esimación 1,650 a,423,300,508 56

57 a. Predicores: (Consane), D grupo Familiar, D1-3años, DEsrao5, D Desempleado, Dama de casa, D Recomendación, D Jubilado, D Experiencia, D Promociones, D19-28, D Masculino, D Esrao1, D Independiene, DEsrao2, D29-39 años, D Masde7años, D Servicio, DEsrao4, D Menos de un año, D40-50 años, D Esudiane, D Masde60 años, DMenosde18 años, D Ninguna ANOVA Modelo Suma de cuadrados gl Media cuadráica F Sig. 1 Regresión 21,351 24,890 3,450,000 b Residuo 29, ,258 Toal 50, a. Variable dependiene: Valor Plan b. Predicores: (Consane), D Grupo Familiar, D1-3 años, D Esrao5, D Desempleado, D Ama de casa, D Recomendación, D Jubilado, D Experiencia, D Promociones, D19-28 años, D Masculino, D Esrao1, D Independiene, D Esrao2, D29-39 años, D Mas de 7 años, D Servicio, D Esrao4, D Menos de un año, D40-50 años, DEsudiane, D Masde60 años, D Menosde18 años, D Ninguna Coeficienes Modelo Coeficienes no esandarizados B Error esándar Coeficienes esandarizados Bea Sig. 1 (Consane) 2,025,304 6,670,000 D Masculino -,049,091 -,040 -,538,592 D Esrao1,037,211,014,173,863 D Esrao2 -,005,135 -,003 -,037,971 D Esrao4,129,124,096 1,041,300 D Esrao5,039,140,025,279,781 D años,047,202,037,235,815 D años,096,202,061,476,635 D Mas de 60 años,067,284,031,236,814 57

58 D años,139,201,090,692,490 D Menos de 18 años -,049,270 -,027 -,182,856 D Esudiane,083,168,061,491,625 D Independiene -,246,157 -,130-1,575,118 D Jubilado -,173,288 -,067 -,601,549 D Ama de casa -,319,335 -,077 -,953,342 D Desempleado -,501,421 -,099-1,190,236 D1a3años -,797,124 -,578-6,420,000 DMasde7años -,094,123 -,070 -,761,448 D Menos de un año -,626,180 -,322-3,489,001 D Servicio,383,226,283 1,693,093 D Recomendación,579,295,210 1,966,052 D Ninguna,505,225,384 2,246,027 D Promociones,166,288,060,576,566 D Experiencia,363,281,140 1,294,198 D Grupo Familiar,323,231,218 1,397,165 a. Variable dependiene: Valor Plan Esadísicas de residuos Mínimo Máximo Media Desviación esándar N Valor pronosicado 1,35 2,80 2,16, Valor pronosicado esándar Error esándar de valor pronosicado Valor predicho corregido -2,043 1,619,000 1, ,145,386,211, ,63 2,91 2,16,

59 Residuo -,854 1,283,000, Residuo esándar -1,682 2,526,000, Residuo esudenizado -1,900 2,698 -,002 1, Residuo eliminado -1,374 1,464 -,003, Residuo esudenizado suprimido -1,922 2,778 -,002 1, Disancia de Mahal. 10,193 78,257 23,826 12, Disancia de Cook,000,170,011, Valor de influencia cenrado,074,571,174, a. Variable dependiene: Valor Plan. 59

60 13. CONCLUSIONES REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO POSTPAGO De acuerdo con los resulados obenidos en el modelo de regresión lineal múliple, se observa que el error esándar de la esimación es del 68,7%, lo que significa que las variables cualiaivas no son represenaivas denro del modelo económico. Todo eso pare del principio de Ceeris Paribus que menciona que la única variable significaiva que deermina la conduca de un oferene o un demandane es el precio. Se observa que las variables deerminanes para el modelo pospago que más influyen en el modelo son: personas esrao 5, independienes y cuyo uso del celular se cenra alrededor del negocio. El R cuadrado del modelo no es muy alo, pero se considera ópimo para las variables cualiaivas involucradas en el objeo del rabajo. En el hisograma de frecuencias del modelo pospago se observa que hay una concenración de dos o res variables respeco a la media de los daos REGRESIÓN LINEAL MÚLTIPLE MODELO PREPAGO Se observa que el error esándar de la esimación para el modelo prepago es menor que el error del modelo pospago; sin embargo, la incidencia de las variables cualiaivas es poco represenaiva frene al precio. La variable prediciva más influyene en el modelo prepago es el servicio, es decir, la eficiencia de la operadora es deerminane para escogencia del mismo. En el hisograma de frecuencias del modelo prepago se observan variaciones cíclicas respeco a la media arrojada por el sofware. Ambos modelos se corrieron en el sofware IBM SPSS. 60

61 14. BIBLIOGRAFÍA Miniserio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Boleín rimesral. Tomado de: hp://colombiaic.minic.gov.co/602/aricles _archivo_pdf.pdf Claro Colombia. Esauo Social. Tomado de: hp:// Dans, Enrique Todo va a cambiar. Fuene en línea: hp:// Linares, Diego. García, John. Principales deerminanes del precio de los servicios de voz de elefonía móvil en Colombia Comisión de Regulación de Comunicaciones- República de Colombia. Análisis del secor TIC en Colombia: Evolución y desafíos. Miniserio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Comporamieno del secor TIC en Colombia Draper, N.R.; Smih, H. (1998) Applied Regression Analysis, Wiley. ISBN (Chaper 14) Ayudavenas Telefonía Móvil Claro Colombia. Agoso Telefonía Móvil Claro Colombia. Sepiembre hp:// Miniserio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. hp:// Corporaivo América Móvil. hp:// 61

62 15. ANEXOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA 62

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