P-RP-11 VERSION 02 NTC ISO 9001: 2008 ATENCION DE PQR PROCEDIMIENTO

Transcripción

1 OBJETIVO: Fomentar la buena gestión la Cámara Comercio l Putumayo, prestando un servicio eficiente acuerdo a la constitución y a la ley; garantizando la participación ciudadana, basada en el recho que tiene todo ciudadano obtener respuesta oportuna a sus solicitus y requerimientos ALCANCE Inicia con la radicación PQRs en las oficinas Cámara Comercio l Putumayo y finaliza con la entrega la respuesta al usuario. PROCESO AL QUE PERTENECE: Registros públicos DEFINICIONES Solicitud: Pretensión un cliente sobre una acción u omisión algún asunto, presentado ante la Cámara Comercio y las cuales se han diferenciado en Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Petición: Es la Facultad que tiene toda persona para acudir ante toda autoridad y excepcionalmente ante una organización privada, y presentar solicitus respetuosas que ben ser resueltas en forma pronta y oportuna. Se enmarca ntro l Derecho Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se consagra un procedimiento especial inpendiente. Queja: Es una comunicación que tiene por objeto poner en conocimiento la Cámara Comercio una irregularidad administrativa, una conducta o un hecho arbitrario, en la cual se indica el funcionario sobre el cual se formula la queja; con el propósito que se corrija y/o se sancione al (los) funcionario (s) que la motiva. Reclamo: Es aquella información recogida que tiene por objeto expresar un seo cualquiera o dar una información a la Cámara Comercio sobre un terminado asunto, con el propósito que se tomen correctivos carácter individual o colectivo, sin precisar cuáles han sido los funcionarios implicados. Sugerencia: Expresión un cliente sobre la forma como se bería tratar algún asunto en particular, en la cual no comunica ninguna irregularidad o inconsistencia. Cliente: Persona natural o jurídica que requiere los servicios la Cámara Comercio.

2 Costumbre mercantil: Se fine como un conjunto usos o prácticas que realizan los comerciantes y que cumplen con los requisitos exigidos por el Código Comercio para adquirir tal nominación. CONTENIDO: DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DE PQR RADICADAS EN OFICINAS RECEPTORAS LA HORMIGA, SIBUNDOY Y ORITO. Las oficinas Receptoras la Cámara Comercio l Putumayo responrán las peticiones formuladas por cualquier persona especialmente, por consultas información que reposa en Cámara sobre registros públicos Será responsable la bida ejecución lo dispuesto en este procedimiento el siguiente personal en cada una las oficinas, así: Oficina Principal Puerto Asís: Directores los diferentes Áreas y Presinta. Ejecutiva Oficina Seccional Mocoa: Gerente la oficina seccional. Oficina Receptora Orito: Auxiliar Registros. Oficina receptora La Hormiga: Secretaria Registros Oficina receptora Sibundoy: Secretaria Registros Las peticiones corresponrán a los siguientes casos: 1. Las peticiones certificar costumbres mercantiles; 2. Las peticiones consulta relacionadas con los documentos que reposan en los archivos los registros públicos a su cargo y las que se le expidan copias los mismos. 3. Las consultas que tengan relación con las funciones las cámaras. 4. Peticiones volución dinero por concepto rechos inscripción. 5. Peticiones para la corrección datos en los certificados expedidos por las cámaras y certificados especiales. 6. Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridas. Las peticiones berán contener lo siguiente, en atención a lo dispuesto en el artículo 5 l CCA: 1. La signación la autoridad a la que se dirigen. 2. Los nombres y apellidos completos l solicitante y su representante o aporado, si es el caso, con indicación l documento intidad y la dirección. 3. El objeto la petición. 4. Las razones en que se apoya. 5. La relación documentos que se acompañan. 6. La firma l peticionario, cuando fuere el caso. 7. Anexos (Documentos soporte, pruebas u otros)

3 Las peticiones podrán presentarse en el formato presentación Peticiones Quejas o Reclamos disponible en las oficinas la Cámara Comercio Putumayo. La Cámara Comercio en cumplimiento a sus objetivos institucionales eficiencia, oportunidad y en función l mejoramiento continuo berá acogerse l termino general 15 días hábiles para dar respuesta a los requerimientos los usuarios. Las peticiones se resuelven acuerdo con lo previsto en las normas l Código Contencioso Administrativo, con los siguientes términos para resolver: TIPO DE PETICION Peticiones certificar costumbres mercantiles (Art. 6 l C.C.A.) Petición Información que Reposa en Cámara Comercio (Art. 22 l C.C.A.) Petición Formulación consulta (art 25 l C.C.A.) Petición volución dinero (Art. 6 l C.C.A.) Petición para corrección datos en Certificados y Emisión Certificados Especiales (Art. 6 l C.C.A.) Petición cuya atención pertenece a otras autoridas (Art. 33 l C.C.A.) Quejas o Reclamos TERMINO RESPUESTA DE LA CAMARA DE COMERCIO 15 días hábiles, máximo 3 meses. 10 días hábiles en horario oficina la organización 10 días. Máximo 30 días hábiles 15 días hábiles a partir su solicitud y hasta un máximo 30 días hábiles 5 días hábiles a partir la solicitud, y hasta un máximo 15 días hábiles. 10 días hábiles a partir la solicitud. 5 días hábiles. Máximo 15 días hábiles. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA ATENCION DE PQR RADICADAS EN OFICINAS RECEPTORAS LA HORMIGA Y ORITO. Actividad. Tareas. Responsable Radicación Entrega l formato para RECEPCIÓN DE PQRs. Secretaria PQRs. Registro, Auxiliar Recibe las PQRs escritas y registra e imprime aquellas Apoyo. Oficinas recibidas vía o telefónicas. Receptoras La Hormiga y Orito Verifica que la Petición contenga la información mínima que establece el Artículo 5 C.C.A. Si la Petición no contiene la

4 información necesaria para su acuado tratamiento, se le informa verbalmente al solicitante para que aporte la información complementaria. Radica las PQRs en el libro oficios recibidos con Fecha, hora radicación. Clasificación PQRs. Envío Documento s a se Principal. Tratamient o Peticiones Entrega Respuesta al usuario. Firma copia recibido (si el usuario los solicita) con firma l funcionario que recibe la petición. Intifica las Peticiones, Quejas y Reclamos que ben remitirse a la Oficina Principal. Las oficinas receptoras solo podrán dar Tratamiento a Peticiones relacionadas con Consulta información que reposa en Cámara sobre registros públicos. Las más Peticiones, quejas y reclamos berán enviarse a la oficina Principal. Las PQRs radicadas en oficinas receptoras la Cámara Comercio l Putumayo que ben enviarse a la se principal, se enviaran por correo certificado o vía en el menor tiempo posible. Las PQRs son recibidas en la oficina principal por la Secretaria Ejecutiva y registradas en el libro oficios recibidos. Luego se entregan a Coordinador Operaciones RUE. Realiza el análisis la Petición a fin dar respuesta. Elabora el oficio respuesta a la Petición, anexa documentos soporte (si es necesario). Entrega Oficio respuesta al auxiliar apoyo para ser entregado personalmente al usuario. Adicionalmente, envía la petición y copia l oficio respuesta a la se principal para ser registradas y archivadas por el Coordinador Operaciones RUE. Guarda copia respaldo en oficina receptora ambos oficios. Auxiliar apoyo entrega oficio respuesta al usuario personalmente o por medio mensajería o correo electrónico según sea solicitado. Secretaria Registro, Auxiliar Registros. Oficinas Receptoras La Hormiga y Orito Envía Secretaria Registro Oficinas Receptoras. Recibe Secretaria Ejecutiva. Se Principal Secretaria registro Oficinas Receptoras. Auxiliar Apoyo.

5 Registro PQRs en base datos. Recibe oficios la Secretaria Ejecutiva. Registra en la base datos PQR ACCES la Petición y respuesta provenientes oficinas Receptoras. Guarda los oficios recibidos las oficinas Receptoras en un archivador A-Z. Elabora informe mensual estadísticas las PQRs y entrega al Presinte Ejecutivo. Coordinador Operaciones RUE.

6 PROCEDIMIENTO PARA ATENDER PQRs EN OFICINA PRINCIPAL. Le correspon a las oficinas Principal y Seccional la Cámara Comercio l Putumayo Responr a: Peticiones formuladas por cualquier persona especialmente, en los siguientes casos: 1. Las peticiones certificar costumbres mercantiles; 2. Consulta información que reposa en Cámara sobre registros públicos 3. Las consultas que tengan relación con las funciones las cámaras. 4. Peticiones volución dinero por concepto rechos inscripción. 5. Peticiones para la corrección datos en los certificados expedidos por las cámaras y certificados especiales. 6. Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridas. Quejas y Reclamos relacionadas con: 1. Mal servicio, inconformidas en las respuestas presentadas por la Cámara Comercio. 2. Mala atención por parte algún funcionario en alguna penncia la Cámara Comercio. PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PQRs RADICADAS EN OFICINAS PRINCIPAL Y SECCIONAL. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PQRs RADICADAS EN OFICINAS PRINCIPAL Y SECCIONAL. Actividad. Tareas. Responsable Radicación Recibe las PQRs que los usuarios entregan por escrito en la se Secretaria PQRs en principal la Cámara Comercio l Putumayo y aquellas que Ejecutiva. Secretaria. llegan por correo las oficinas receptoras. Registra en el libro oficios recibidos en Cámara. Pone sello recibido los documentos, firma y fecha en que se recibe. Recepción PQRs por el Coordinador Operaciones RUE. Entrega PQRs recibidas al Coordinador Operaciones RUE Coordinador operaciones RUE recibe PQRs escritas Secretaria Ejecutiva y ja evincia los documentos recibidos. Imprime las PQRs recibidas vía . Coordinador Operaciones RUE.

7 Registro PQRs en la base datos Ingresa al aplicativo PQR ACCES, asigna número consecutivo a la petición, luego se ingresa la información las PQRs en el aplicativo: Nombre l usuario, fecha radicación, penncia a la que afecta, motivo y Responsable dar Respuesta y más campos exigidos. Asigna responsable dar respuesta a la petición queja o reclamo teniendo en cuenta el tipo petición, el área a la que correspon dar respuesta y al funcionario competente. Si no es claro cuál es el funcionario idóneo para este trámite, se signa como responsable al director Jurídico para que él signe al funcionario competente. Coordinador Operaciones RUE. Tratamiento Peticiones a Hace llegar copia la petición al responsable señalando el tiempo máximo para dar respuesta. Recibe las Peticiones, verifica las fechas en que se radico y en que le fue notificada la petición. Determina que el tiempo para dar respuesta a la Petición es el acuado para dar reunir la información necesaria para dar respuesta en los términos que exige la ley. Funcionario competente asignado Realiza el análisis la PQR a fin establecer los recursos legales que sea necesario invocar. Elabora el oficio respuesta a la Petición, entrega copia al Coordinador Operaciones RUE para su registro y posterior envió al usuario. Tratamiento Quejas Reclamos a y Guarda copia las peticiones que ha dado respuesta y su respectiva respuesta. Recibe las Quejas y Reclamos, verifica las fechas en que se radico y en que le fue notificada la petición. Se realiza el análisis la Queja o Reclamo con el personal l proceso involucrado y se establece el funcionario responsable, los motivos y las acciones para comprobar y calificar las faltas, las cuales se establecerán conforme lo establece el reglamento interno trabajo. Funcionario competente asignado Posteriormente se elabora un oficio y se da repuesta al usuario indicando las medidas a tomar. El oficio se entrega al Coordinador Operaciones RUE. Registro la Recibe el oficio respuesta a la PQR, registra la fecha en el Coordinador

8 Respuesta en el aplicativo PQR ACCES Entrega l oficio respuesta la PQR Informe Mensual sistema. Guarda copia l oficio respuesta en un archivador. Hace entrega l oficio respuesta al encargado hacer llegar el oficio al usuario. Mensualmente elabora informe estadísticas las peticiones recibidas y contestadas acuadamente y entrega respuestas a los usuarios. Este informe es enviado al Presinte Ejecutivo con copia al director Jurídico. Cuando el usuario resi en la ciudad, se envía la respuesta a través l Auxiliar Servicios Administrativos la Cámara Comercio l Putumayo, quien be entregar al usuario el documentos y obtener evincia recibido. Si la PQR fue radicada en otra se, el oficio respuesta be entregarse a la Secretaria ejecutiva, quien se encargará enviar los oficios a la respectiva se para ser entregado por el responsable la respectiva Oficina. Mensualmente el Coordinador Operaciones RUE y el Director Área elabora y presenta un informe cualitativo y cuantitativo las PQRS ante el Presinte Ejecutivo la Cámara comercio con el fin que estas sean analizadas y se elabore planes Mejora que posteriormente se divulguen a toda la organización. Operaciones RUE. Secretaria Ejecutiva, Auxiliar Servicios Administrativ os Coordinador operaciones RUE, registros y PQR, Director Registros Públicos

9 PROCEDIMIENTO PARA ATENDER PQRs EN OFICINA SECCIONAL. Le correspon a la oficina Seccional la Cámara Comercio l Putumayo Responr a: Peticiones formuladas por cualquier persona especialmente, en los siguientes casos: 1. Consulta información que reposa en Cámara sobre registros públicos. 2. Las consultas que tengan relación con las funciones las cámaras. 3. Peticiones volución dinero por concepto rechos inscripción. 4. Peticiones para la corrección datos en los certificados expedidos por las cámaras y certificados especiales. 5. Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridas. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE ATENCION A PQRs RADICADAS EN OFICINA SECCIONAL. Actividad. Tareas. Responsable Radicación PQRs. Entrega l formato para RECEPCIÓN DE PQRs. Secretaria Registro, Recibe las PQRs escritas y registra e imprime aquellas recibidas vía o telefónicas. Auxiliar Registros, Auxiliar Verifica que la Petición contenga la información mínima que establece el Artículo 5 C.C.A. Si la Petición no contiene la Apoyo. Oficina Seccional. información necesaria para su acuado tratamiento, se le informa verbalmente al solicitante para que aporte la información complementaria. Radica las PQRs en el libro oficios recibidos con Fecha, hora radicación. Clasificació n PQRs. Firma copia revisado (si el usuario los solicita) con firma l funcionario que recibe la petición. Clasifica las PQRs radicadas según sea Petición, Queja o Reclamo. Intifica las Peticiones, Quejas y Reclamos que ben remitirse a la Oficina Principal. La oficina Seccional está facultada para dar Tratamiento a Peticiones relacionadas con Registro Público. Las más Peticiones, quejas y reclamos berán ser enviadas a la oficina Principal Puerto Asís. Secretaria Registro, Auxiliar Registros, Auxiliar Apoyo. Oficina Seccional.

10 Asigna responsable dar respuesta a la petición. 3. Envío Documento s a se Principal. Tratamiento a Peticiones Hace llegar copia la petición al responsable señalando el tiempo máximo para dar respuesta Las PQRs radicadas en la oficina Seccional la Cámara Comercio l Putumayo que requieren ser enviadas a la se principal, se envían por correo certificado o vía en el menor tiempo posible. Las PQRs son recibidas en la oficina principal por la Secretaria Ejecutiva y registradas en el libro oficios recibidos. Luego se entregan a Coordinador Operaciones RUE. Recibe las Peticiones, verifica las fechas en que se radico y en que le fue notificada la petición. Determina que el tiempo para dar respuesta a la Petición es el acuado para dar reunir la información necesaria para dar respuesta en los términos que exige la ley. Realiza el análisis la PQR a fin establecer los recursos legales que sea necesario invocar. Elabora el oficio respuesta a la Petición, entrega copia al Auxiliar Apoyo para su envió al usuario. Envía Secretaria Registro Oficinas Receptoras. Recibe Secretaria Ejecutiva. Se Principal Funcionario competente asignado. Oficina Seccional Entrega l oficio respuesta la PQR Guarda copia la petición y la respuesta dada, luego se envían a la se principal para ser registradas y archivadas por el Coordinador Operaciones RUE. Envío la respuesta la petición al usuario por medio mensajería o correo electrónico según sea solicitado. Secretaria Registro. REGISTROS: F-RP-08: Recepción PQR

11 DOCUMENTOS RELACIONADOS: Norma legal o Voluntaria Constitución Política 1991 Circular Única 2001 expedida por la SIC Código Contencioso Administrativo Aparte Descripción Origen Interno Externo Art. 23 Toda persona tiene recho a presentar peticiones x respetuosas a las autoridas por motivos interés general o particular y a obtener pronta resolución. Título Establece que las Cámaras berán adoptar e x VIII, implementar un sistema PQR, que permita la Capitulo recepción, tramitación y respuesta oportuna las 2, PQR; permita hacer seguimiento estadístico l Numeral sistema, verificar los resultados y tomar las , medidas correctivas que corresponda. literal e Art. 5 Recepción la petición. Toda persona podrá x hacer Peticiones Escritas y Verbales a las autoridas a través cualquier medio. Requisitos Contenido las Peticiones. Art. 6 Término. El tiempo para resolver las peticiones x escritas y peticiones verbales es 15 días siguientes a la fecha su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se berá informar así al interesado, expresando los motivos la mora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Art.8 Los peticionarios podrán sistir en cualquier tiempo sus peticiones. Art.11 Peticiones Incompletas. Cuando una petición no se acompañe los documentos o informaciones necesarias, en el acto recibo se le indicarán al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición jando constancia expresa las advertencias que le fueron hechas. Art. 12 Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para cidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las

12 autoridas cidan. Art. 13 Desistimiento tácito. Se entenrá que el peticionario ha sistido su solicitud si hecho el requerimiento completar los requisitos, los documentos o las informaciones que tratan los dos artículos anteriores, no da respuesta en el término dos (2) meses. Acto seguido se archivará el expediente, sin perjuicio que el interesado presente posteriormente una nueva solicitud. Art 19 Toda persona tiene recho a consultar los documentos que reposan en las oficinas públicas y a que se les expidan copias los mismos, siempre que dicho documento no tenga carácter reservado conforme la constitución o a la ley o no hagan relación a la fensa o seguridad nacional Art 22 Plazo para cidir -sanciones. Las autoridas berán cidir sobre las peticiones información en un plazo máximo diez (10) días. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario se entenrá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, el correspondiente documento será entregado ntro los tres (3) días inmediatamente siguientes. Art 23 Las cisiones que resuelvan peticiones información, berán notificarse al peticionario y al ministerio público si fueren negativas. Todas estas cisiones estarán sujetas a los recursos y acciones previstas en el código contencioso administrativo. Art.25 Petición consultas. Ya sean escritas o verbales a las autoridas, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio lo que dispongan normas especiales. Estas consultas berán resolverse en un plazo máximo treinta (30) días. Las respuestas en estos casos no comprometerán la responsabilidad las entidas que las atienn, ni serán obligatorio cumplimiento o ejecución. Art. 31 Deber responr a las peticiones. Sera ber primordial todas las autoridas,

13 Código Comercio Art. 33 Art. 86 hacer efectivo el recho peticion mediante rapida y oportuna resolucion. Si el funcionario a quien se dirige la petición no es el competente, berá informarlo inmediato al interesado, si éste actúa verbalmente; o ntro l término diez (10) días, a partir la recepción si obró por escrito; en este último caso el funcionario a quien se hizo la petición berá enviar el escrito, ntro l mismo término, al competente, y los términos establecidos para cidir se ampliarán en diez (10) días. Funciones las Cámaras Comercio. x Reviso Aprobó Nombre JOHANA CRISTINA ORTIZ CANCHALA DECCY YANIRA IBARRA GONZALEZ Firma Cargo Director Jurídico y Registros Públicos Presinte Ejecutivo Fecha 6 julio octubre 2012