Combo Station - FOH Trainer s Guide

Transcripción

1 Combo Station - FOH SP Trainer s Guide 2010 IHOP IP, LLC

2 Introducción a la Estación del Combo FOH LG 2 2 Dé la bienvenida al Módulo de la Estación de Combo Front-of-House y explique. En este módulo, nos basaremos en lo aprendido cuando se revisó el Módulo del Puesto de Combo. Veremos el conocimiento y las habilidades necesarias para desarrollar satisfactoriamente el trabajo en la Estación del Combo Front-of-House. Hablaremos sobre: Equipo y herramientas Preparacion de la estación Responsabilidades de la Estación del Combo the Front-of-House En esta posición, usted se encargará de que cada cliente reciba un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes, al proporcionar mesas limpias, arregladas y un ambiente seguro y cómodo. Además, ayudará a mantener la limpieza y organización general del restaurante.

3 Herramientas de la Estación del Combo FOH LG 2 Muestre al estudiante en donde están las herramientas que usarán y como se usan. Utensilios Bandejas de Limpieza: Usadas para almacenamiento temporal, carga de platos, vasos, cubiertos, etc., sucios y su transporte a la estación de lavado. Cubetas con desinfectante: Exclusivas para soluciones desinfectantes y toallas usadas para limpiar superficies que tienen contacto con comida y manos. Escobas y Recogedores: Usados para barrer y recoger rastros y suciedad de los pisos. Estos utensilios deben limpiarse cada turno. Si se usan para rastros mojados, deberán lavarse y colgarse para su secado. Barredor de Alfombra (si aplica): Usado para barrer y recoger residuos y suciedad de la alfombra y tapetes entre aspiradas. Vacíe regularmente para asegurar su buen funcionamiento. Mantenga el exterior de esta herramienta limpio ya que es visto por los clientes. Aspiradora: Usada para recoger residuos pequeños, tierra y polvo de las alfombras. Vacíe regularmente para asegurar su buen funcionamiento. Mantenga el exterior de esta herramienta limpio ya que es visto por los clientes. 3 Trapeadores, cubetas y exprimidores: Usados para la limpieza de loseta, linóleo o piso sin alfombra. La cubeta para trapeador nunca deberá ser guardada con agua o solución jabonosa. Los trapeadores deberán lavarse después de su uso y colgarse para su secado. Mantenga este equipo limpio ya que es visto por los clientes. Señalamientos de Piso Mojado: Colocados cerca de las áreas mojadas o que serán trapeadas. Indican claramente al resto del personal y a los clientes que deben tener cuidado para evitar resbalones o caídas. Hable sobre cualquier otra herramienta o utensilio usados en el restaurante por los BOH Combos. Láminas Manejo de Cristalería: Muestra el manejo adecuado de la cristalería para prevenir el riesgo de roturas y evitar lesiones. Arreglo de Mesas: Muestra y describe como arreglar las mesas y dejarlas listas para el próximo cliente. Tabla de la Estación: Muestra el número de mesas y estaciones de modo que pueda dar prioridad y comunicarse mejor con el anfitrión sobre el orden en el que las mesas deben limpiarse y arreglarse.

4 Preparación de la Estación del Combo FOH LG 3 Explique: Ya sea que se preparen para un domingo por la mañana o para un tranquilo miércoles a la hora del almuerzo, el Combo Front-of-House debe siempre estar listo. Esto comienza al momento de asegurarse que la estación está lista al inicio de su turno y que cuenta con todo lo necesario, cuando y donde los necesita. Ahorra tiempo, trabajo adicional, más esfuerzo y frustración durante las horas más ocupadas. Lo mantiene a usted en el piso y limpiando mesas, en donde se le necesita. Usar el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos disponibles, enseñará al estudiante como tener lista la Estación del Combo FOH y ellos mismos para hacer un buen trabajo. No olvide 4 Seguridad e Higiene Siga los procedimientos correctos para lavado de mano: Revise los procedimientos de lavado de manos, incluyendo su frencuencia y forma de hacerlo. Recuérdeles que nunca es suficiente el lavarse las manos. Siga los procedimientos correctos para la solución desinfectante (Correcta concentración y uso) Revise los procedimientos para la preparación de la solución desinfectante, incluyendo las pruebas de concentración y cuando y con que frecuencia se cambia la solución. Cambie la solución al menos cada dos horas o antes si está sucia Las toallas deben mantenerse en una solución desinfectante entre usos. Cambie las toallas cuando estén visiblemente sucias. Limpiadores, utensilios de limpieza y demás equipo disponibles y almacenados. Indique en lugar en donde se guardan y en donde encontrar más en caso de ser necesario Suministros para arreglo de mesa abastecidos y guardados Cubiertos y servilletas. Manteles (si aplica). Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR SIEMPRE TODAS LAS GUÍAS DE SEGURIDAD E HIGIENE? CÓMO AFECTA A LA OPERACIÓN DEL RESTAURANTE SI LA ESTACIÓN ESTÁ LISTA O NO?

5 Limpieza de la Mesa y su Arreglos LG 4 Asegúrese que el cliente se haya ido antes de limpiar la mesa Explique al estudiante que debe enfocarse en las tres áreas siguientes al momento de limpiar la mesa: 5 1. Retiro y limpieza de la mesa 2. Limpieza de los asientos 3. Limpieza del piso Pregunte: Cuáles son algunas de las señales que indican que el cliente se ha ido? Busque alguna pertenencia personal, tales como llaves, teléfonos celulares, una computadora portátil, periódico, o bien, busque la propina. Pregunte: Qué es lo primero que el cliente notará al momento de sentarse a la mesa? Sí la mesa está limpia o no. Si la mesa está sucia o pegajosa, habremos comenzado mal la visita del cliente. Los clientes en una mesa sucia o pegajosa se preguntarán sobre la limpieza general de todo el restaurante, incluyendo la cocina, en donde se preparan los alimentos. Es muy desagradable e inconveniente para el cliente tener que limpiar sus manos o ropa cuando se ensucian por algo que haya quedado en la mesa, en la orilla de la mesa o en el asiento. Puede ser muy costoso para el restaurante tener que limpiar o reemplazar la prenda de vestir del cliente que ha sido manchada por nuestro descuido o ineficiencia. Usar el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos disponibles, enseñará al estudiante como retirar, limpiar y arreglar las mesas adecuadamente.

6 Limpieza de la Mesa y su Arreglo LG 4 Limpieza y Arreglo de la Mesa Coloque la bandeja de limpieza sobre la mesa. Retire los platos, vasos, cubiertos y papel. Recoja vasos y tazas por la base, no por el borde. NUNCA coloque un vaso roto en la bandeja de limpieza. Separe mientras limpia. Separe los cubiertos de las servilletas y los manteles para evitar que se pierdan. Retire los cubiertos de los platos para permitir un apilado seguro y evitar desequilibrios. Apile los platos por su tamaño, los más grande abajo y los más chicos arriba. Para evitar roturas, no coloque platos sobre tazas o vasos y no apile tazas o vasos sobre los platos. Para evitar roturas, objetos caidos y cargas pesadas o precarias, no llene de más las bandejas. Si un cliente deja alguna pertenencia personal, inmediatamente informe al Gerente en turno. Limpie y desinfecte la mesa Lleve la bandeja llena a la estación de limpieza o al área de lavado. 6 Retire la cafetera y cualquier otro condimento que no deba estar en la mesa permanentemente (ejemplo: catsup, salsa, cremas, etc.) y llévelos al área designada para ser limpiados y guardados. Regrese con una cafetera limpia y vacía, para su arreglo. Cepille los residuos hacia su mano o a la bandeja. Limpie la mesa con una toalla limpia y desinfectada Mueva la cajita del jarabe, sal y pimienta y azucarera y cenicero (si aplica) y limpie debajo y detrás de los condimentos. Limpie el exterior de los recipientes de jarabe, dispensadores y el azúcar, o cámbielos si están sucios, antes de regresarlos a su lugar en la mesa. Limpie el resto de la mesa, incluyendo las orillas. Las toallas deben estar húmedas, no mojadas. La mesa debe estar seca para el siguiente cliente. Si el mesero no ha recogido la propina, muévala hacia la orilla de la mesa, a la vista. No la retire o la lleve al mesero. Arregle la mesa de acuerdo a las guías de la Lámina de Arreglo de Mesas.

7 Limpieza de la Mesa y su Arreglo LG 4 7 Limpieza de Asientos Use una toalla exclusiva para limpiar asientos y sillas y que no se use para las mesas. Usar toallas exclusivas evitará que la suciedad de las sillas se lleve a la mesa. Para un secado rápido, las toallas deben estar húmedas, no mojadas. La mesa debe estar seca para el siguiente cliente. Cepille los residuos hacia la bandeja o su mano. Limpie los cojines de los asientos, los respaldos, lados y patas de las sillas. Limpie la trampa para Migajas detrás de los cojines de los asientos. Busque cualquier objeto filoso o vidrio roto antes de empezar a retirar. Cepille los residuos hacia la bandeja o su mano. Limpieza del Piso Limpie los residuos de la mesa y de la trampa para migajas y vacíelos en la bandeja, no al piso. Limpie debajo de mesas y sillas. Recoja residuos grandes. Use escoba y recogedor, o un barredor para alfombras para recoger residuos entre aspiradas. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE SEPARAR PLATOS, CRISTALERÍA, CUBIERTOS Y PAPEL AL MOMENTO DE LIMPIAR LA MESA? CUÁLES SON UNAS DE INDICACIONES VISUALES DE QUE EL CLIENTE SE HA IDO? QUÉ ES LO MÁS TÍPICO QUE NOTA UN CLIENTE AL MOMENTO DE SENTARSE A LA MESA?

8 Limpieza Previa LG 5 8 Explique: La limpieza previa es el primer paso importante para retirar y arreglar las mesas. Hay muchos beneficios en la limpieza previa: Reduce el acumulamiento de platos en el área de lavado. Ayuda a que el BOH Combo no tenga exceso de trabajo. Previene el desabastecimiento de platos. Mayor limpieza y mejor comodidad al cliente. Las mesas se ocuparán más rápido. En lugar de esperar a que el cliente se vaya para retirar la mesa, usted puede comenzar a retirar aún Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE HACER UNA LIMPIEZA PREVIA? QUÉ DEBE HACER SIEMPRE ANTES DE EMPEZAR A RETIRAR LOS PLATOS? cuando sigue en la mesa. Así, hay menos que limpiar y se puede arreglar rápidamente para el siguiente cliente. Busque platos vacíos. Pregunte al cliente, ya terminó? o puedo retirar su plato? Retire los platos, vasos y utensilios cuando un cliente ha terminado. Deje las tazas de café, a menos que el cliente le pida que las retire. Retire basura, tal como servilletas usadas, paquetes de jalea o envoltura de popotes.

9 Manejo de Peticiones del Cliente LG 6 9 Asistencia con las necesidades comunes tales como: Cubiertos Servilletas adicionales Más bebidas Condimentos Menús y Recetas Si parte de las responsabilidades ocasionales o regulares del FOH Combo es ayudar en la preparación o entrega de comida o bebidas, instruya al estudiante como desarrollar estas actividades apoyándose en el uso de referencias y recursos disponibles y siguiendo el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés). Si no puede ayudar al cliente, informe que alguien le ayudará en un momento e inmediatamente solicite ayuda al mesero o al Gerente. Asegúrese de explicar al estudiante cuales bebidas se pueden servir más sin ningún cobro y aquellas que tienen un cargo adicional. Responsabilidades Adicionales (si aplica) LG 6 Saludo y Asignación de Mesas Si parte de las responsabilidades ocasionales o regulares del FOH Combo es apoyar en recibir, saludar y asignar mesas a los clientes, explique al estudiante que también completará el Módulo de la Estación del Anfitrión/Anfitriona como parte de su capacitación.

10 Trabajo Adicional LG 6 Usar el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y el uso de referencias y otros recursos disponibles, incluyendo la lista o tablas de tareas adicionales en el restaurante, enseñará al estudiante las responsabilidades de limpieza y mantenimiento de la Estación del FOH Combo. Incluir lo siguiente: 10 Limpieza regular de los sanitarios. Haga énfasis en la revisión de los sanitarios cada 30 minutos y de mantenerlos limpios y organizados. Explique que esta es una expectativa básica que todos los clientes tienen y que muchos de ellos medirán la limpieza general del restaurante basados en la limpieza de los sanitarios. Limpieza a su paso Tareas adicionales diarias Limpieza a detalle adicional Discuta cualquier tarea adicional para el exterior además de aquellas necesarias dentro del restaurante. Explique que algunas de las tareas adicionales son de temporada y que se espera se cumplan (tales como retirar el hielo de las banquetas o regar las plantas). Haga énfasis en las guías y consejos de seguridad e higiene. Explique el porqué cada procedimiento y guía son importantes. Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión POR QUÉ ES IMPORTANTE ATENDER INMEDIATAMENTE LAS PETICIONES ESPECIALES DEL CLIENTE? CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LIMPIAR A SU PASO? MENCIONE AL MENOS DOS RAZONES POR LAS CUALES LA LIMPIEZA DIARIA Y A DETALLE SON IMPORTANTES.

11 11 Puntos Clave de la Estación del Combo FOH LG 7 Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante. Siga todos los procedimientos de seguridad e higiene. Prepare adecuadamente la estación para asegurar su buen funcionamiento. Limpie y arregle las mesas rápidamente. La mesa asignada al cliente, deberá estar limpia y debidamente arreglada. Responda a cada pedido del cliente con una actitud de servicio. Revise regularmente los sanitarios para mantenerlos limpios. Practique la limpieza a su paso y termine su trabajo adicional y las tareas de limpieza a detalle. Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente importante y valioso para el. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.

12 12 Examen para la Estación del Combo FOH LG 8 Para verificar la comprensión y conocimiento, pida al estudiante contestar el siguiente examen que se encuentra en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional Qué suministros deben estar abastecidos y listos para usarse para poder retirar, limpiar y arreglar las mesas? Bandejas de limpieza, toallas desinfectadas, cubiertos, servilletas y manteles (si aplica) Al momento de empezar a retirar la mesa, cuáles son las tres áreas que deben cuidarse? Mesas, asientos y piso. Una vez que ha retirado la mesa, en donde debe colocar la bandeja de limpieza? Lleve la bandeja de limpieza a la estación de limpieza o al área de lavado. Qué debe hacer si el cliente ha dejado alguna pertenencia personal en la mesa? Notifique al Gerente en turno. Si un cliente le pide más servilletas, que debe decir? Claro que si. Regresaré en un momento con más servilletas.

13 Prácticas Previas del Combo FOH 13 Use esta lista de prácticas para asegurar que el estudiante está listo para su certificación en la estación. Observe al estudiante en acción para asegurar que cada tarea la desarrolla correctamente. Las tareas deben desarrollarse de acuerdo al SOP, de manera oportuna y los resultados deben estar a la par de la filosofía de IHOP, un servicio tan bueno como nuestros pancakes. Vea cualquier tarea que no haya sido desarrollada correctamente como una oportunidad para discusión adicional y como una indicación de que el estudiante necesita más capacitación en esa área. Una vez que haya dado cualquier capacitación adicional, pida al estudiante que desarrolle la tarea una vez más mientras usted lo observa para asegurar que cada tarea es realizada correctamente. 1. Uso el estudiante bandejas limpias? 2. Llevó el estudiante la bandeja de limpieza llena al área de lavado? 3. Preparó adecuadamente las cubetas con solución desinfectante a la concentración adecuada? 4. Reviso el estudiante la concentración de la solución desinfectante una vez preparada? 5. Cambió el estudiante la solución desinfectante cada 2 horas o cuando fue necesario? 6. Dejó las toallas en solución desinfectante cuando no estaban en uso? 7. Cambió las toallas cuando estaban sucias? 8. Se colocó la bandeja de limpieza sobre la mesa y se puso la basura, cubiertos, platos y vasos en la bandeja? 9. Se colocaron los cubiertos en un área separada de la bandeja?

14 14 Prácticas Previas del Combo FOH 10. Se tomaron los vasos por su base? 11. Se les dio vuelta a las servilletas y manteles para ver que no hubiera cubiertos? 12. Si hubo algún plato o vaso roto, se colocaron en la bandeja de Solo Cristal Roto y no en la bandeja de limpieza? 13. Se llenó la bandeja apropiadamente para evitar lesiones en la espalda o evitar que se rompiera algún artículo? 14. Se llevó la bandeja al área de lavado o a la Estación de Limpieza? 15. Se usó una toalla limpia y desinfectada para limpiar la mesa y los lados? 16. Se cepillaron los residuos y se colocaron en la mano o en la bandeja? 17. Se colocaron apropiadamente los artículos propios de la mesa en su lugar? 18. El manejo de las propinas, fue el correcto? 19. Se tomo extra cuidado para asegurar que la mesa no quedara pegajosa? 20. Se limpiaron los respaldos y cojines de los asientos con una toalla limpia y desinfectada? 21. Se limpiaron los asientos con una toalla diferente a la usada en la mesa?

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