INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO PRIMERTRIMESTRE AÑO 2009

Transcripción

1 FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO Bogotá, D.C., Abril 15 de 2009 No. 044 / MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO PRIMERTRIMESTRE AÑO 2009 En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nr. 015-CARMA-JEDHU- DIPER-351 de 2006 y la Directiva Ministerial Nr MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al primer trimestre del año 2009, así: I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO 1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES CUARTO TRIMESTRE /2008 Recibidas Incompletas y/o Desistimientos Resueltas a 31 Dic Pend a 31 Dic Pend. a 31 Mar Avance Anterior Avance Actual % 100%

2 2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL PRIMER TRIMESTRE 2009 Unidades / Dependencias felicitación Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia En el periodo se recibieron 15 felicitaciones, 224 peticiones, 28 quejas, 12 reclamos, 1128 consultas y 08 sugerencias para un total 1415 solicitudes, de las cuales 1348 fueron respondidas en forma definitiva, 53 se encuentran en trámite y en 14 solicitudes, se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite. MEDIOS UTILIZADOS. MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD % INTERNET ,92 CORREO ELECTRÓNICO 8 0,57 CORREO POSTAL 25 1,77 PRESENTACIÓN PERSONAL ,75 TOTAL Subtotales Cant % Inspección General ,07 Oficina Jurídica ,92 Comando Infantería de Marina ,03 Jefatura de Desarrollo Humano ,66 Jefatura Gerencia Orión ,07 Jefatura de Inteligencia ,13 Jefatura de Incorporación y Educación ,65 Jefatura de Operaciones Logísticas ,92 Jefatura de Operaciones Navales ,94 Secretaria de Historia Naval ,21 Oficina Atención al Ciudadano ,41 TOTAL El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (73.92% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web. 2

3 Felicitaciones Peticiones Queja Reclamo Consulta Sugerencia Subtotal Oficio No. 044 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO. NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO % SEGURIDAD ,28 INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA ,64 OPERACIONES MILITARES ,14 DDHH Y DIH ,99 MEDIO AMBIENTE ,78 ATENCIÓN AL CIUDADANO ,61 SERVICIO MILITAR ,56 RECURSOS HUMANOS ,53 EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN ,32 INCORPORACIONES ,98 SANIDAD ,76 PRESTACIONES SOCIALES ,20 NÓMINAS ,47 PERSONALES AJENOS AL SERVICIO ,35 LABORALES ,34 CONTRATACION ,71 ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA ,70 CONTENCIOSOS - JURIDICOS ,64 TOTAL CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados en el presente periodo corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES: 02 Quejas dirigidas al Comando de Infantería de Marina por asuntos personales y situación médica, 05 Quejas por Sanidad Naval, 01 Queja a la Dirección de Reclutamiento en proceso de incorporación, 04 Quejas ante el Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 30 por asuntos personales, 01 Queja a la Fuerza Naval del Sur, por inconformidad con los vuelos de apoyo, 03 Quejas a la Escuela Naval de Suboficiales ARC Barranquilla, por asuntos personales y de régimen interno, 01 Queja 3

4 para la Brigada Fluvial de Infantería de Marina No 01, 01 Queja para la Primera Brigada de Infantería de Marina, por presunta violación a los Derechos Humanos y 01 Queja al Grupo Aeronaval del Caribe, por asuntos personales. RECLAMOS FRECUENTES: 03 Reclamos a Sanidad Naval, solicitando definir situación médica por pérdida auditiva, demora en el trámite de la ficha de licenciamiento y por fallas en la prestación de los servicios médicos en Corozal, 01 reclamo a la Dirección de Reclutamiento en referencia al proceso de incorporación, 01 Reclamo al Batallón de Asalto Fluvial de Infantería de Marina No 05 por asuntos personales, 01 Reclamo a la Base de Entrenamiento de Infantería de Marina por trámite libreta militar, 04 Reclamos a la División de nóminas por pagos pendientes, 02 Reclamos al Batallón Fluvial de Infantería de Marina No 60 por hundimiento de una lancha en desarrollo de operaciones de unidades de la Armada Nacional y por asuntos personales, 01 Reclamo a la Jefatura de Incorporación y Educación Naval por falta señalización vía 40 frente a la ENSB. ACCIONES PROPUESTAS: En cuanto a las diferentes quejas y reclamos de carácter personal, los Comandantes de las unidades que han tenido novedades, han tomado acciones directas con el personal en cada caso de manera individual, se ha reforzado con diferentes charlas e instrucciones en formaciones de personal tendientes a recalcar los valores personales e institucionales que deben formar parte de nuestros hombres y mujeres de mar, resaltando la importancia que tiene el preservar la imagen institucional teniendo como base dichos valores morales. Para las quejas y reclamos que por su competencia ameritan esclarecer su denuncia, por parte de los comandantes se han ordenado las investigaciones preliminares para determinar los responsables y si amerita, ordenar las respectivas investigaciones de carácter disciplinario o penal. En lo referente a los Derechos Humanos y al Derecho Internacional Humanitario, se han realizado las investigaciones pertinentes en cada caso, efectuando el respectivo seguimiento y control, así mismo se continúa reforzando en las Escuelas de Formación con la Cátedra de DDHH y DIH. 3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES) 4

5 UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A REITERACIONES JONA-DACIN JONA-DITEL JONA-GANPA JOLA-DIEF JINA JEDHU JEDHU-DIPER JEDHU-DISAN CIMAR-BRIFLIM CIMAR-BASFLIM CIMAR-BAFLIM CIMAR-BAFLIM CIMAR-BAFLIM CIMAR-BASFLIM CIMAR-CALOGIM OFJUR SEHISNA TOTAL INDICADORES NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC En el presente periodo 1022 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada, y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación: PREGUNTA 1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?) 2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente? 3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud) 4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? Promedio de calificación

6 La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados: Qué es lo más importante para Usted? Total Encuestas: 1022 Cantidad de encuestas 1. El servicio inicial recibido? La atención cordial y personalizada? El interés? La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 98 Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución para resolver sus requerimientos. Así mismo, al evaluar las 1022 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1007 fueron aprobadas y 15 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 1007 NSC = = = 98.53% Numero de encuestas aplicadas 1022 El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el primer trimestre de 2009 es de 98.53% 6

7 Total de Casos Respuestas Definitivas Incompletos Desistimiento Respuestas pendientes Incumplimiento Oficio No. 044 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. - EAC EFECTIVIDAD EN ATENCION DE SOLICITUDES EAC (%) Oficina Jurídica ,46 Inspección General ,00 Secretaria de Historia Naval ,33 Oficina de Atención al Ciudadano ,59 Jefatura de Inteligencia Naval ,50 Jefatura Gerencia Plan Orión ,00 Jefatura de Desarrollo Humano ,27 Jefatura de Incorporación y Educación ,48 Jefatura de Operaciones Logísticas ,77 Comando Infantería de Marina ,39 Jefatura de Operaciones Navales ,73 TOTAL EFECTIVIDAD ARC ,65 Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano. De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 1298 EAC = = = 92.65% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 1401 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular castiga fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una efectividad negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 7

8 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el primer trimestre de 2009 se presentaron 28 quejas de las cuales 23 fueron resueltas en forma definitiva y 05 se encuentran en trámite, así mismo se presentaron 12 reclamos de los cuales 11 fueron resueltos en forma definitiva y 01 se encuentra pendiente por respuesta, Ítem Solicitud Numero Tipo Estado Tiempo de Respuesta QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado RECLAMO Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado QUEJA Cerrado QUEJA Cerrado RECLAMO Cerrado 3 8

9 Acuerdo formula: Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 369 TMR = = = Total quejas y reclamos 34 De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el primer trimestre de 2009 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 28 ORQYR = = = 82.35% Total quejas y reclamos 34 Ítem Solicitud Tipo Responsable Estado Tiempo de Respuesta QUEJA OFJUR Cerrado RECLAMO BASFLIM5 Cerrado QUEJA BRIFLIM2 Cerrado QUEJA BRIFLIM2 Cerrado QUEJA ENSB Cerrado QUEJA GANPA Cerrado QUEJA BAFLIM60 Cerrado 22 Durante este periodo se presentaron 06 quejas y 01 reclamo, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley. 9

10 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. Se debe mantener el seguimiento constante al proceso de correspondencia y manejo de la información, para evitar trastornos administrativos y poder responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley. Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, para esto se está ejecutando el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional. Se recomienda a cada unidad elaborar los planes de acción tendientes al mejoramiento de su proceso en la gestión de la atención al ciudadano, lo anterior con el fin de minimizar las quejas y reclamos que efectúan los ciudadanos a la institución. II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Las emisoras de la Armada Nacional en forma permanente por medio de cuñas radiales han promocionado los mecanismos de participación que están a su disposición para inter actuar con la Armada Nacional. Se encuentra en etapa de aprobación por parte del alto mando la directiva para el desarrollo del primer seminario taller en atención al ciudadano y calidad en el servicio, esto con el fin de estandarizar el proceso de la atención al ciudadano, la normatividad vigente en el tema así como el manejo del aplicativo en ambiente web. Se instalo en el portal de la Armada Nacional, la opción para que los ciudadanos coloquen solicitudes referentes al tema de Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario, en esta opción se explican los términos correspondientes; de igual forma los ciudadanos que coloquen solicitudes por este tema podrán hacer el seguimiento en tiempo real hasta que se emita la respuesta definitiva a su caso. En la Escuela Naval Almirante Padilla el día 24 de febrero se publicó una nota en el portal donde se le da difusión al programa de atención al ciudadano, así mismo en la intranet se encuentra un buzón de sugerencias, el cual puede ser utilizado por el personal para tramitar sus inquietudes. 10

11 En el Comando Especifico San Andrés y Providencia se activó la línea gratuita 146 para que los ciudadanos puedan interactuar con la institución, así mismo, se utilizan 08 emisoras en las frecuencias AM y FM, 04 periódicos locales, 02 canales de televisión local para informar sobre cualquier actividad de prevención, seguridad y educación ciudadana. La Oficina de Atención al Ciudadano mantiene contacto permanente con los encargados de este proceso en todas las unidades, enfatizando en el seguimiento que se le debe dar a las solicitudes de los ciudadanos, su trámite, la calidad de la respuesta y el tiempo empleado en la misma. Como herramienta de participación ciudadana se encuentra activo de lunes a viernes en el horario de 15:00 a 17:00 horas el chat de atención al ciudadano, donde cualquier persona puede efectuar sus consultas o requerimientos. III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa, 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción, y su número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles. Teniendo en cuenta el programa Misión Principios y Valores semanalmente en todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos, inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos dentro de todo el personal. Todas las unidades de la Armada Nacional publican sus procesos de contratación en el portal desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato. ANEXO A 11

12 INFORMACIÓN GRÁFICA SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO 12

13 PETICIONES QUEJAS 13

14 RECLAMOS CONSULTAS SUGERENCIAS 14

15 FELICITACIONES RESPUESTAS DEFINITIVAS Vs. PENDIENTES 15

16 PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO 16

17 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO 17

18 COMPARATIVO SOLICITUDES RECIBIDAS AÑO 2008 Vs