A. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Transcripción

1 A. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS SATENA cuenta con canales electrónicos, para atender las peticiones que realizan los usuarios, como son: página web atención al usuario, y con el correo electrónico cliente@satena.com 1. ESTADO SOLICITUDES PENDIENTES 1.1. PERIODO ANTERIOR ENE_MAR 2017 RECIBIDAS TOTAL PERIODO ANTERIOR RESUELTAS A LA FECHA PENDIENTE POR No. DE DIAS VENCIDOS % PENDIENTES POR PERIODO ACTUAL ABR_JUN 2017 TOTAL RECIBIDAS RESUELTAS A LA FECHA PENDIENTE POR VENCIDAS No. DE DIAS VENCIDOS % PENDIENTES POR VENCIDAS GESTION DE PQRS VENCIDAS DEPENDENCIAS O ENTIDADES REITERACIONES RESPUESTAS DEFINITIVAS Satena 0 0 TOTAL RESULTADO DE LAS SOLICITUDES RECIBIDAS EN EL TRIMESTRE DEPENDENCIAS O ENTIDADES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS DENUNCIAS CONSULTAS / CONTACTOS TOTALES SATENA TOTAL Notas. Peticiones. Se relacionan los derechos de petición recibidos por la oficina jurídica 153 Se relacionan certificaciones dados a los usuarios 399 Quejas. Para el caso los registros, corresponden a inconformidad en la prestación del servicio y se dan contestación como reclamos.

2 Denuncias. Para el caso los registros, corresponden a inconformidad en la prestación del servicio y se dan contestación como reclamos. Contactos. Consultas de información del servicio 3. SOLICITUDES POR CLASE DE ASUNTO A continuación se relacionan los motivos, por los cuales se generaron requerimientos por parte de los usuarios, enfocados a la prestación del servicio y temas de la operación. CLASE DE ASUNTO PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS DENUNCIAS CONSULTAS SUBTOTAL % Aspectos Misionales % TOTAL GENERAL % 4. SOLICITUDES RECIBIDAS POR MEDIO DE RECEPCIÓN Establecer las solicitudes recibidas a través de los diferentes medios disponibles. MEDIO DE RECEPCIÓN TOTAL % Carta % Correo Electrónico 69 26% Página web % TOTAL % 5. ANALISIS DE CAUSAS Y ACCIONES CORRECTIVAS DE PQRS Con el objetivo de minimizar las reclamaciones de los Usuarios, la Entidad analiza y evalúa los motivos de los PQRs, en la reunión de producto no conforme en forma mensual y otras reuniones de acuerdo a las necesidades, para tratar los temas de servicio. El Grupo de Servicio al Cliente realiza diferentes reuniones y capacitaciones en Servicio con los líderes de las áreas de Cara al Cliente para lograr trabajo en equipo, evaluación de procedimientos de acuerdo con las necesidades de los Usuarios y capacitación en temas normativos y de Servicio. Servicio al Cliente brinda apoyo en Servicio a los Usuarios en los aeropuertos y agencias comerciales, logrando solución inmediata a inconvenientes con la operación, satisfacción de las necesidades de los Usuarios, evitando reclamaciones y mejorando la imagen de la Entidad.

3 6. IMPACTO DEL SERVICIO EN LOS USUARIOS 6.1. Medición de satisfacción Satena, para el primer semestre 2017, realizo encuesta de satisfacción a los usuarios, arrojando un resultado muy positivo. TRAMITES/SERVICIOS EVALUADOS EN EL PERIODO NUMERO DE PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA EVALUACION CALIFICACION ,36 Total 1 Total Pronunciamientos favorables y desfavorables recibidos durante el período así: Conceptos favorables Cantidad Felicitaciones 1 Conceptos Desfavorables Cantidad Quejas 66 Reclamos 231

4 B. DEMOCRATIZACION DE LA GESTION PUBLICA Se relacionan los eventos en los cuales participo Satena a través de la Dirección Comercial en el segundo trimestre de EVENTO FECHA LUGAR OBJETIVO ACCIÓN RESULTADO Semana de la Salud y Bienestar Turismo negocia Feria Nacional de Servicio al Ciudadano Turismo negocia 3 al 7 de abril 20 de abril 22 de abril 18 de mayo Bogotá Pasto Ipiales Apartado - Exposición descuentos con el personal al servicio del Ministerio de Defensa Nacional presencia de - Información de la - Presencia de - Información de la Entrega de material promocional - 80 esferos - 1 caja de revistas - 80 manillas - Punto de contacto - 1 porta pendón de Revistas Esferos Manillas - Presencia de Esferos Revistas Revistas - Socializar los servicios de algunas de las entidades adscritas o vinculadas al GSED - Promocionar los descuentos o alianzas que se tengan con el personal al servicio del Ministerio de Defensa Nacional - Exposición y posicionamiento de. - Apoyo a eventos departamentales y Regionales presencia de - Fortalecimiento de las alianzas estratégicas. - Apoyo de actividades municipales. - Patrocinadores del Evento presencia de en donde la aerolínea es prestadora del servicio. - Apoyo a eventos departamentales y Regionales

5 - Información de la Esferos presencia de - Presencia de - Fortalecimiento de las alianzas estratégicas. - Generar recordación de en el municipio Pasa calle - Apoyo de actividades municipales I festival de Expresiones Artísticas, y reinado de la belleza Afro Colombiana del Departamento de Arauca 27 y 29 de mayo Saravena - Apoyar los eventos y fiestas municipales Dummie Ponchos Tulas - Patrocinadores del Evento presencia de en donde la aerolínea es prestadora del servicio. Golpeadores Punto de contacto Festival de colonias 16 al 18 de junio San José del Guaviare - Apoyar los eventos y fiestas municipales - Impulso turístico para el destino Pasa calle Pendón Dummie - Información de la - Presencia de la - Generar recordación de en el municipio Dummie - Apoyo a eventos departamentales y Regionales Feria Macetas 29 de junio al 3 de julio Cali - Apoyar los eventos y fiestas municipales Botilitos Ponchos presencia de - Fortalecimiento de las alianzas estratégicas. Gorras Bolsas Libretas

6 C. LUCHA CONTRA LA CORRUPCION Tic para la Gestión y Seguridad y Privacidad de la Información. Durante el segundo trimestre se continúa trabajando en los temas relacionados con el componente de TIC par la Gestión, se está pendiente de conocer el resultado por parte de MINTIC, ya que el informe se envió y a la fecha no se ha tenido respuesta. Se gestionó ante Convertic la asignación de licencias para ser instaladas en los equipos de la Entidad y de las agencias y cubrir todo a nivel nacional, sin embargo, este proceso se realizará con plazo 31 de diciembre de 2017, teniendo en cuenta el periodo de ajuste a la nueva plataforma y el nuevo contrato del outsourcing tecnológico. En proceso la asistencia a las reuniones que programe MINTIC. La Oficina de Sistemas continuará trabajando en el avance de la implementación de la estrategia, en conjunto con las dependencias de la Organización en un trabajo en equipo, el cual redundará en el cumplimiento de las directrices de GEL, contando siempre con el apoyo de la Alta Dirección y la asignación de recursos para invertir en temas de estricto cumplimiento de la estrategia.