MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES

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1 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TOLUCA DE LERDO, MÉXICO 22 DE ENERO DE

2 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

3 PÁGINA 3 DE 52 CONTENIDO

4 PÁGINA 4 DE 52 CONTENIDO I. Introducción... 5 II. Base jurídica... 7 III. Procedimientos... 9 PÁGS. Procedimiento: Instalación y Mantenimiento de Redes Procedimiento: Mantenimiento Preventivo de Hardware Procedimiento: Mantenimiento Correctivo de Hardware Procedimiento: Asignación y Cambio de Equipo de Cómputo Procedimiento: Baja de Equipo de Cómputo Procedimiento: Asesoría y Soporte Técnico a Usuarios Procedimiento: Instalación y/o Modificación de Líneas Telefónicas IV Hoja de control de cambios V Hoja de validación VI. Anexos Anexo 1: Formato Reporte de Servicio de Red (40076-F01-16) Anexo 2: Formato Servicio Preventivo de Equipo de Cómputo (40076-F02-16) Anexo 3: Formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (40076-F03-16) Anexo 4: Formato Servicio Externo para Mantenimiento Correctivo (40076-F04-16) Anexo 5: Formato Dictamen Técnico para Baja de Equipo de Cómputo ( F05-16) Anexo 6: Formato Servicios Técnicos de Informática (40076-F06-16)... 52

5 PÁGINA 5 DE 52 INTRODUCCIÓN

6 PÁGINA 6 DE 52 INTRODUCCIÓN Con el propósito de contar con una administración dinámica que dé respuesta inmediata a las necesidades actuales del Poder Legislativo; la Secretaría de Administración y Finanzas se ha dado a la tarea de desarrollar permanentemente acciones de modernización y simplificación administrativa que permitan la operación eficiente de las áreas de la Legislatura, a fin de dar cumplimiento a lo establecido en las fracciones XIX y XX del artículo 160 del Reglamento del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de México. Por lo anterior, se elaboran, integran y difunden los manuales de procedimientos, documentos técnicos administrativos que facilitan el cumplimiento de funciones y el logro de objetivos institucionales. El presente Manual de Procedimientos fue elaborado de manera conjunta por el Departamento de Hardware y Redes y la Coordinación de Normatividad y Desarrollo Administrativo; en el cual se describen objetivos, políticas y actividades de cada uno de los procedimientos que lleva a cabo esta área; así como los formatos que se utilizan. La Secretaría de Administración y Finanzas, a través de la Coordinación de Normatividad y Desarrollo Administrativo, ponen a disposición de los servidores públicos del Poder Legislativo el Manual de Procedimientos del Departamento de Hardware y Redes.

7 PÁGINA 7 DE 52 BASE JURÍDICA

8 PÁGINA 8 DE 52 BASE JURÍDICA Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Constitución Política del Estado Libre y Soberano de México. Ley Orgánica del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de México. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Estado de México y Municipios. Reglamento del Poder Legislativo del Estado Libre y Soberano de México. Y demás ordenamientos legales y administrativos aplicables.

9 PÁGINA 9 DE 52 PROCEDIMIENTOS

10 PÁGINA 10 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES

11 PÁGINA 11 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES P01-16 Objetivo: Optimizar el uso de la tecnología de transmisión de datos a través de la instalación de una red local, extensa o inalámbrica, que facilite la transferencia información y el aprovechamiento de recursos informáticos; así como monitorear constantemente su funcionamiento a fin de atender oportunamente cualquier falla, error o deficiencia. Políticas: - Toda necesidad de instalación de red implicará una solicitud vía oficio dirigido a la Dirección de Informática, la cual será registrada en el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16) para su control y atención. - El diputado o unidad administrativa solicitante deberá firmar de conformidad por el servicio recibido en el formato antes mencionado. - El Departamento de Hardware y Redes suministrará oportunamente a los diputados y unidades administrativas el apoyo de personal técnico, material y equipo para la instalación de un sistema de red que facilite el envío o recepción simultánea de datos, textos, imágenes y voz, de acuerdo a las necesidades del usuario. - El mantenimiento correctivo a redes consiste en cambiar o configurar los dispositivos de comunicación para el acceso a la Intranet y del Internet, instalados en las oficinas del Poder Legislativo. - Las unidades administrativas deben presentar sus requerimientos de conexión, soporte técnico y reparación del servicio de la red interna y del Internet a la Dirección de Informática.

12 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES PÁGINA 12 DE P01-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA Departamento de Hardware y Redes ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN 1 Recibe instrucción de parte de la Dirección de Informática para atender la petición de algún diputado o unidad administrativa. Técnico Asignado Departamento de Hardware y Redes Analiza petición, se pone en contacto con el diputado o titular de la unidad administrativa, solicitando detalles de sus necesidades a efecto de valorar los insumos y equipo que se requieren para satisfacer el servicio solicitado. Determina la cantidad y características del material y equipos que se requieren para cubrir la instalación, verificando existencia de tarjetas, cables, conectores, concentradores, servidores o estaciones de trabajo, interconexiones, cable estructurado, módems, herramientas, entre otros. Designa personal técnico para realizar la instalación que cubra los requerimientos del solicitante. Recibe indicación, acude el día y lugar programado para iniciar la instalación o mantenimiento, solicita material y equipo necesario para el funcionamiento eficiente de la red solicitada. Concluye con el servicio de instalación o mantenimiento, procede a efectuar las pruebas de funcionamiento y solicita al usuario firme de conformidad el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16); conservándolo para su registro y control. Atiende reporte de falla, anomalía o deficiencia de la red, verifica los componentes y dispositivos, repara y corrige funcionamiento o configuración de la red. Solicita firma de conformidad en el formato antes mencionado para registrar los servicios proporcionados, informando que han sido atendidos satisfactoriamente. Reporta a la Dirección de Informática que los servicios y reportes presentados fueron atendidos debidamente. Fin

13 PÁGINA 13 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE REDES P01-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO ASIGNADO Inicio 1. Recibe instrucción de parte de la Dirección de Informática para atender la petición de algún diputado o unidad administrativa. 5. Recibe indicación, acude el día y lugar programado para iniciar la instalación o mantenimiento, solicita material y equipo necesario para el funcionamiento eficiente de la red solicitada. 2. Analiza petición, se pone en contacto con el diputado o titular de la unidad administrativa, solicitando detalles de sus necesidades a efecto de valorar los insumos y equipo que se requieren para satisfacer el servicio solicitado. 6. Concluye con el servicio de instalación o mantenimiento, procede a efectuar las pruebas de funcionamiento y solicita al usuario firme de conformidad el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16); conservándolo para su registro y control. 3. Determina la cantidad y características del material y equipos que se requieren para cubrir la instalación, verificando existencia de tarjetas, cables, conectores, concentradores, servidores o estaciones de trabajo, interconexiones, cable estructurado, módems, herramientas, entre otros. 4. Designa personal técnico para realizar la instalación que cubra los requerimientos del solicitante. 7. Atiende reporte de falla, anomalía o deficiencia de la red, verifica los componentes y dispositivos, repara y corrige funcionamiento o configuración de la red. 8. Solicita firma de conformidad en el formato antes mencionado para registrar los servicios proporcionados, informando que han sido atendidos satisfactoriamente. 9. Reporta a la oficina de la Dirección de Informática que los servicios y reportes presentados fueron atendidos debidamente. Fin

14 PÁGINA 14 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE

15 PÁGINA 15 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE P02-16 Objetivo: Garantizar las condiciones óptimas de funcionamiento del equipo de cómputo, así como verificar que los periféricos y dispositivos electrónicos existentes se encuentren en condiciones adecuadas de operación. Políticas: - El mantenimiento preventivo a hardware consistirá en limpiar cada uno de los componentes del equipo, verificar los monitores, impresoras, CPU, teclado, mouse, bocinas, CD-ROM, scanner, etc., con el propósito de prevenir fallas en las computadoras y periféricos. - Se garantizará el servicio de mantenimiento preventivo a través del aspirado, sopleteado, limpieza del mouse, teclado y de superficies de impresoras, scanner y otros periféricos. - Todo servicio de mantenimiento preventivo se registrará debidamente en el formato Servicio Preventivo de Equipo de Cómputo (Anexo 2, F02-16), el cual será firmado de conformidad por el usuario, en cuanto le sea entregado el equipo. - Se proporcionará el servicio de mantenimiento preventivo constante y con la periodicidad que se considere en el calendario de servicios o en caso que lo soliciten. - El técnico asignado, proporcionará el servicio de mantenimiento preventivo, siempre y cuando haya disponibilidad y facilidad por parte del usuario, en caso contrario, continuará el servicio con otro usuario, regresando al usuario anterior, cuando este indique que su equipo ya esté disponible y el técnico haya terminado el equipo del usuario en turno. - Los usuarios de los equipos informarán al técnico responsable, el momento en que podrán realizar el servicio necesario. - Como medida preventiva, el Departamento de Hardware y Redes asesorará al usuario sobre el uso y operación apropiada del equipo de cómputo o periférico, de la que el servidor público desconozca su operación o en su caso, se trate de un dispositivo nuevo.

16 PÁGINA 16 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE P02-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Técnico responsable Servidor público usuario Técnico responsable Conforme a las cargas de trabajo y al calendario de actividades, determina la unidad administrativa a la que se proporcionará el servicio de mantenimiento preventivo. Instruye al técnico que corresponda, inicie trabajo de mantenimiento preventivo de la unidad administrativa seleccionada. Recibe indicación y acude a la unidad administrativa usuaria, solicitando al servidor público responsable del equipo de cómputo y los periféricos, brinde las facilidades para realizar el trabajo. Facilita el equipo de cómputo y los periféricos que tiene asignado. Inicia y ejecuta servicio de mantenimiento preventivo en monitores, impresoras, CPU, teclado, mouse y demás periféricos. Concluido el trabajo registra los datos del servicio en el formato Servicio Preventivo de Equipo de Cómputo (Anexo 2, F02-16), y solicita al usuario firme de conformidad. Entrega equipo y periféricos, recibiendo formato de servicio debidamente firmado (del paso 3 al 7), el procedimiento se repetirá tantas veces como equipos existan en la unidad administrativa a la que acuda el técnico responsable y por cada una de la(s) máquina(s) elaborará el formato de servicio correspondiente. Reporta y entrega al titular del Departamento de Hardware y Redes los formatos de los servicios finalizados. Fin

17 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE PÁGINA 17 DE P02-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO RESPONSABLE SERVIDOR PÚBLICO USUARIO Inicio 1. Conforme a las cargas de trabajo y al calendario de actividades, determina la unidad administrativa a la que se proporcionará el servicio de mantenimiento preventivo. 2. Instruye al técnico que corresponda, inicie trabajo de mantenimiento preventivo de la unidad administrativa seleccionada. 3. Recibe indicación y acude a la unidad administrativa usuaria, solicitando al servidor público responsable del equipo de cómputo y los periféricos, brinde las facilidades para realizar el trabajo. 4. Facilita el equipo de cómputo y los periféricos que tiene asignado. 5. Inicia y ejecuta servicio de mantenimiento preventivo en monitores, impresoras, CPU, teclado, mouse y demás periféricos. 6. Concluido el trabajo registra los datos del servicio en el formato Servicio Preventivo de Equipo de Cómputo (Anexo 2, F02-16), y solicita al usuario firme de conformidad. 7. Entrega equipo y periféricos, recibiendo formato de servicio debidamente firmado (del paso 3 al 7), el procedimiento se repetirá tantas veces como equipos existan en la unidad administrativa a la que acuda el técnico responsable y por cada una de la(s) máquina(s) elaborará el formato de servicio correspondiente. 8. Reporta y entrega al titular del Departamento de Hardware y Redes los formatos de los servicios finalizados. Fin

18 PÁGINA 18 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

19 PÁGINA 19 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE P03-16 Objetivo: Reparar daños, fallas o deficiencias detectadas en los equipos de cómputo y periféricos, a fin de conservarlos en condiciones adecuadas de operación y funcionamiento. Políticas: - El mantenimiento correctivo a hardware consiste en reparar los componentes que integran el dispositivo, sean estos monitores, impresoras, CPU, teclado, mouse, bocinas, CD-ROM, scanner y periféricos en general, con el propósito de resarcir los daños o fallas mecánicas o eléctricas que presenten y dejarlos funcionando completamente. - El mantenimiento correctivo del hardware se realizará en las instalaciones del Departamento de Hardware y Redes (servicio interno) o se enviará a una empresa que garantice la reparación de equipos (servicio externo). - Previo diagnóstico del equipo averiado, el Departamento de Hardware y Redes determinará si el mantenimiento correctivo de los diferentes equipos de cómputo, se realizará en el lugar donde se encuentran los equipos, o bien requieren ser trasladados al departamento para su reparación. - Todo servicio de mantenimiento correctivo o instalación de hardware que se realice directamente en el área en la que se encuentra el equipo del usuario o en las instalaciones del Departamento de Hardware y Redes, se registrará debidamente en el formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (Anexo 3, F03-16), el cual deberá firmarse de conformidad por el usuario del equipo. - Los titulares de las unidades administrativas e incluso los servidores públicos (usuarios de los equipos), deberán reportar de forma inmediata los daños, deficiencias y fallas detectadas por el uso en sus equipos, al Departamento de Hardware y Redes. - Se podrán utilizar componentes de equipos en desuso para cambiar componentes dañados, los cuales se deben registrar en el formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (Anexo 3, F03-16). - Los equipos que no puedan ser reparados en las instalaciones del Departamento de Hardware y Redes deberán enviarse a una empresa que garantice su corrección y funcionamiento; para estos efectos, se deberá registrar el servicio en el formato Servicio Externo para Mantenimiento Correctivo (Anexo 4, F04-16). - En caso de que los equipos o dispositivos de cómputo no puedan ser reparados, se aplicará el procedimiento Baja de Equipo de Cómputo. - Las solicitudes de servicio presentadas por las unidades administrativas, se atenderán con prontitud y eficiencia.

20 PÁGINA 20 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE P03-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Técnico responsable Servidor Público Usuario Técnico responsable Recibe reporte de la unidad administrativa para que verifique el equipo de cómputo que presenta falla o deficiencia e instruye al técnico para que revise, verifique o haga diagnóstico de reparación o instalación de hardware. Recibe instrucción y acude a la unidad administrativa usuaria para atender servicio, solicita, verifica y revisa el equipo. Muestra y da facilidades para la revisión y reparación del equipo. Determina la reparación o instalación, la cual se hará en la unidad administrativa donde está ubicado el equipo; o en las instalaciones del Departamento de Hardware y Redes (Servicio Interno). O bien, si la reparación y corrección del equipo implica la contratación de una empresa, se hará a través de un servicio externo El servicio es interno? Sí/No. Sí, registra los datos del equipo y del servicio en el formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (Anexo 3, F03-16) trasladando el equipo al Departamento de Hardware y Redes o bien, repara en el lugar donde se encuentra instalado. No, registra los datos del equipo y del servicio en el formato Servicio Externo para Mantenimiento Correctivo (Anexo 4, F04-16) y traslada el equipo para iniciar su reparación. Reporta al titular del departamento para que éste autorice su entrega, o en su caso, hace de su conocimiento que la reparación se realiza vía servicio externo.

21 PÁGINA 21 DE 52 PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE P03-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Técnico responsable Recibe equipo reparado de parte de la empresa o de parte del técnico que realizó el servicio, o bien, el reporte que el equipo fue reparado en el sitio donde se encuentra instalado. Verifica que el equipo opere y funcione adecuadamente, instruyendo al técnico que prepare y entregue el equipo. Prepara, envía y entrega equipo al usuario, solicitando firme de conformidad el formato respectivo (40076-F03-16 o F04-16). Servidor público usuario Técnico responsable Recibe equipo reparado y firma de conformidad en el formato respectivo (40076-F03-16 o F04-16). Recibe formato debidamente firmado y reporta al titular del Departamento de Hardware y Redes los servicios realizados. Fin

22 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE PÁGINA 22 DE P03-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO RESPONSABLE SERVIDOR PÚBLICO USUARIO Inicio 1. Recibe reporte de la unidad administrativa para que verifique el equipo de cómputo que presenta falla o deficiencia e instruye al técnico para que revise, verifique o haga diagnóstico de reparación o instalación de hardware. 2. Recibe instrucción y acude a la unidad administrativa usuaria para atender servicio, solicita, verifica y revisa el equipo. 4. Determina la reparación o instalación, la cual se hará en la unidad administrativa donde está ubicado el equipo; o en las instalaciones del Departamento de Hardware y Redes (Servicio Interno). O bien, si la reparación y corrección del equipo implica la contratación de una empresa, se hará a través de un servicio externo 3. Muestra y da facilidades para la revisión y reparación del equipo. Sí 5. El servicio es interno? No 6. Sí, registra los datos del equipo y del servicio en el formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (Anexo 3, F03-16) trasladando el equipo al Departamento de Hardware y Redes o bien, repara en el lugar donde se encuentra instalado. 7. No, registra los datos del equipo y del servicio en el formato Servicio Externo para Mantenimiento Correctivo (Anexo 4, F04-16) y traslada el equipo para iniciar su reparación. A

23 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE PÁGINA 23 DE P03-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO RESPONSABLE SERVIDOR PÚBLICO USUARIO A 8. Reporta al titular del departamento para que éste autorice su entrega, o en su caso, hace de su conocimiento que la reparación se realiza vía servicio externo. 9. Recibe equipo reparado de parte de la empresa o en su caso, de parte del técnico que realizó el servicio, o bien, el reporte que el equipo fue reparado en el sitio donde se encuentra instalado. 10. Verifica que el equipo opere y funcione adecuadamente, instruyendo al técnico que prepare y entregue el equipo. 11. Prepara, envía y entrega equipo al usuario, solicitando firme de conformidad el formato respectivo (40076-F03-16 o F04-16). 12. Recibe equipo reparado y firma de conformidad en el formato respectivo (40076-F03-16 o F04-16). 13. Recibe formato debidamente firmado y reporta al titular del Departamento de Hardware y Redes los servicios realizados. Fin

24 PÁGINA 24 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

25 PÁGINA 25 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO P04-16 Objetivo: Suministrar oportunamente los equipos de cómputo autorizados a los diputados y unidades administrativas llevando el registro y control de los mismos. Políticas: - Solo los diputados o titulares de las unidades administrativas solicitarán algún movimiento de cambio de los equipos de cómputo que tienen a su resguardo de los servidores públicos del área de su adscripción, mediante un oficio dirigido a la Dirección de Informática; siempre y cuando los equipos que tengan asignados no cubran sus necesidades operativas, de acuerdo a un diagnóstico técnico y a la disponibilidad presupuestal correspondiente. - El Departamento de Hardware y Redes llevará un registro y control de todos los equipos asignados a los diputados y servidores públicos. - El Departamento de Hardware y Redes informará al Departamento de Bienes Muebles sobre los movimientos de equipo de cómputo, para que éste último realice la actualización e integración de los nuevos resguardos. - Toda asignación o cambio, implicará la provisión de un equipo de cómputo nuevo o usado dependiendo la disponibilidad que se tenga al momento de la petición.

26 PÁGINA 26 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO P04-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Técnico responsable Departamento de Hardware y Redes Técnico responsable Recibe petición del diputado o titular de la unidad administrativa en la que solicita equipo de cómputo ya sea por asignación o cambio. Es asignación de equipo? No/Sí Sí, instruye al técnico para que verifique en la bodega la existencia y disponibilidad. Recibe indicación y procede a verificar la disponibilidad de equipo de cómputo, existente en la bodega. Asigna equipo con capacidad de satisfacer las necesidades operativas que requiere el usuario. Instala equipo, realiza pruebas de arranque y lo deja funcionando adecuadamente. No, instruye al técnico que evalúe y diagnostique las condiciones de funcionamiento del equipo que tiene asignado el usuario y las necesidades que se requieren para la sustitución. Recibe indicación y realiza la inspección, verificación y diagnóstico del equipo a sustituir. Verifica la disponibilidad de equipos de cómputo, existentes en la bodega para proceder a la sustitución respectiva. Proporciona un equipo que satisfaga las necesidades operativas que requiere el usuario. Instala y realiza pruebas de arranque y lo deja funcionando adecuadamente. Solicita al usuario firme de conformidad la entrega del equipo.

27 PÁGINA 27 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO P04-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Servidor público usuario Técnico responsable Departamento de Hardware y Redes Firma de recibido y espera a que el Departamento de Bienes Muebles le haga llegar el resguardo correspondiente. Obtiene acuse de recibido e informa al titular del Departamento de Hardware y Redes que la petición del usuario ha sido atendida adecuadamente. Recibe reporte de servicio atendido y envía copia del oficio de asignación o cambio, firmado por el usuario al Departamento de Bienes Muebles y a la Dirección de Informática. Fin

28 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO PÁGINA 28 DE P04-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO RESPONSABLE Inicio 1. Recibe petición del diputado o titular del área administrativa en la que solicita equipo de cómputo ya sea por asignación o cambio. No 2. Es asignación de equipo? Sí 4. Recibe indicación y procede a verificar la disponibilidad de equipo de cómputo, existente en la bodega. 7. No, instruye al técnico que evalúe y diagnostique las condiciones de funcionamiento del equipo que tiene asignado el usuario y las necesidades que se requieren para la sustitución. 3. Sí, instruye al técnico para que verifique en la bodega la existencia y disponibilidad. 5. Asigna equipo con capacidad de satisfacer las necesidades operativas que requiere el usuario. 6. Instala equipo, realiza pruebas de arranque y lo deja funcionando adecuadamente 1 8. Recibe indicación y realiza la inspección, verificación y diagnóstico del equipo a sustituir. A

29 PÁGINA 29 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASIGNACIÓN Y CAMBIO DE EQUIPO DE CÓMPUTO P04-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO RESPONSABLE SERVIDOR PÚBLICO USUARIO A 9. Verifica la disponibilidad de equipos de cómputo, existentes en la bodega para proceder a la sustitución respectiva. 10. Proporciona un equipo que satisfaga las necesidades operativas que requiere el usuario. 11. Instala y realiza pruebas de arranque y lo deja funcionando adecuadamente. 12. Solicita al usuario firme de conformidad la entrega del equipo Firma de recibido y espera a que el Departamento de Bienes Muebles le haga llegar el resguardo correspondiente. 15. Recibe reporte de servicio atendido y envía copia del oficio de asignación o cambio, firmado por el usuario al Departamento de Bienes Muebles y a la Dirección de Informática. 14. Obtiene acuse de recibido e informa al titular del Departamento de Hardware y Redes que la petición del usuario ha sido atendida adecuadamente. Fin

30 PÁGINA 30 DE 52 PROCEDIMIENTO: BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO

31 PÁGINA 31 DE 52 PROCEDIMIENTO: BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO P05-16 Objetivo: Realizar la revisión técnica para determinar la baja de los equipos de cómputo que no satisfagan las necesidades operativas, que requieren las unidades administrativas del Poder Legislativo. Políticas: - La baja definitiva del equipo de cómputo como parte del activo fijo del Poder Legislativo, se hará por dos razones: la primera, por donación de aquellos que todavía pueden tener algún uso y la segunda, aquellos que por sus características son inútiles o inservibles para cualquier actividad. - Se hará un diagnóstico técnico que permita determinar la necesidad de remplazar, actualizar o dictaminar como inservibles los equipos de cómputo. - El Departamento de Hardware y Redes notificará al Departamento de Bienes Muebles sobre los movimientos de baja de los equipos de cómputo, para que éste realice los movimientos respectivos en cuanto a la cancelación de los resguardos y actualización del inventario. - Los equipos que han sido evaluados técnicamente y dictaminados para darse de baja, se deben registrar en el formato de Dictamen Técnico para Baja de Equipo de Cómputo (Anexo 5, F05-16).

32 PÁGINA 32 DE 52 PROCEDIMIENTO: BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO P05-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Dirección de Informática y de Recursos Materiales Verifica y clasifica los equipos susceptibles de donación y aquellos que por sus condiciones físicas y mecánicas están fuera de funcionamiento (inservibles). Realiza diagnóstico de los equipos fuera de funcionamiento que son probables de darse de baja por su obsolescencia o porque no es costeable su reparación, en virtud de que sus refacciones se encuentran fuera del mercado. Revisa cuáles son posibles de actualizar para ser operables, o en su caso, obtiene los componentes posibles de reutilizarse en virtud de que todo el equipo ya no es funcional. Obtiene y organiza los equipos útiles, así como los componentes reutilizables. Registra en el formato Dictamen Técnico para Baja de Equipo de Cómputo (Anexo 5, F05-16) las condiciones físicas y funcionales de los equipos Señala en el formato respectivo, el resultado del diagnóstico indicando motivo de baja. Elabora relación de equipo de cómputo a darse de baja por donación y lo turna a las Direcciones de Informática y Recursos Materiales. Reciben relación del equipo de cómputo a darse de baja, a efecto de poner a consideración del Comité de Arrendamientos, Adquisiciones de Inmuebles y Enajenaciones la donación respectiva. Fin

33 PÁGINA 33 DE 52 PROCEDIMIENTO: BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO P05-16 DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA Y RECURSOS MATERIALES Inicio 1. Verifica y clasifica los equipos susceptibles de donación y aquellos que por sus condiciones físicas y mecánicas están fuera de funcionamiento (inservibles). 2. Realiza diagnóstico de los equipos fuera de funcionamiento que son probables de darse de baja por su obsolescencia o porque no es costeable su reparación, en virtud de que sus refacciones se encuentran fuera del mercado. 3. Revisa cuáles son posibles de actualizar para ser operables, o en su caso, obtiene los componentes posibles de reutilizarse en virtud de que todo el equipo ya no es funcional. 4. Obtiene y organiza los equipos útiles, así como los componentes reutilizables. 5. Registra en el formato Dictamen Técnico para Baja de equipo de Cómputo (Anexo 5, F05-16) las condiciones físicas y funcionales de los equipos. 6. Señala en el formato respectivo, el resultado del diagnóstico indicando motivo de baja. 8. Reciben relación del equipo de cómputo a darse de baja, a efecto de poner a consideración del Comité de Arrendamientos, Adquisiciones de Inmuebles y Enajenaciones la donación respectiva. 7. Elabora relación de equipo de cómputo a darse de baja por donación y lo turna a las Direcciones de Informática y Recursos Materiales. Fin

34 PÁGINA 34 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASESORÍA Y SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS

35 PÁGINA 35 DE 52 PROCEDIMIENTO: ASESORÍA Y SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS P06-16 Objetivo: Proporcionar asesoría técnica para la operación y aplicación de software instalado en los equipos asignados a los servidores públicos del Poder Legislativo. Políticas: - Los usuarios podrán solicitar asesoramiento técnico para eficientar la operación y aprovechamiento de sus equipos de cómputo. - Las unidades administrativas o usuarios solicitarán la instalación de servicios de consulta automatizada, paquetes, dispositivos de protección y seguridad para la conservación de datos, programas e información general. - El Departamento de Hardware y Redes atenderá las solicitudes de servicio y registrará los datos del mismo en el formato Servicios Técnicos de Informática (Anexo 6, F06-16).

36 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ASESORÍA Y SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS PÁGINA 36 DE P06-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes Técnico asignado Usuario Técnico asignado Recibe solicitud de asesoría o apoyo técnico para el desarrollo de sus funciones. Instruye al técnico para que proporcione el servicio requerido. Recibe indicación y acude al área del usuario para proporcionar el servicio. Proporciona la asesoría o servicio, resolviendo los requerimientos solicitados, llena formato Servicios Técnicos de Informática (Anexo 6, F06-16) y solicita firma del servidor público solicitante. Verifica que el equipo funcione correctamente firma de conformidad y entrega formato. Registra el servicio realizado e informa al Departamento de Hardware y Redes que la solicitud ha sido atendida. Fin

37 PROCEDIMIENTO: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO PÁGINA 37 DE P06-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO ASIGNADO USUARIO Inicio 1. Recibe solicitud de asesoría o apoyo técnico para el desarrollo de sus funciones. 2. Instruye al técnico para que proporcione el servicio requerido. 3. Recibe indicación y acude al área del usuario para proporcionar el servicio. 4. Proporciona la asesoría o servicio, resolviendo los requerimientos solicitados, llena formato Servicios Técnicos de Informática (Anexo 6, F06-16) y solicita firma del servidor público solicitante. 5. Verifica que el equipo funcione correctamente y firma de conformidad y entrega formato. 6. Registra el servicio realizado e informa al Departamento de Hardware y Redes que la solicitud ha sido atendida. Fin

38 PÁGINA 38 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y/O MODIFICACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS

39 PÁGINA 39 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y/O MODIFICACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS P07-16 Objetivo: Instalar líneas telefónicas en las áreas que integran el Poder Legislativo, así como brindar el servicio de mantenimiento garantizando su óptimo funcionamiento. Políticas: - El Departamento de Hardware y Redes será el área responsable de realizar la instalación de líneas telefónicas, en las unidades administrativas que la soliciten o en su caso que la requieran para el ejercicio de sus funciones. - Toda solicitud de instalación de línea telefónica, cambio de aparato o cambio de lugar se deberá solicitar mediante oficio dirigido a la Dirección de Informática con debida anticipación. - Los titulares de las unidades administrativas del Poder Legislativo reportarán al Departamento de Hardware y Redes las fallas en los aparatos telefónicos, solicitando su reparación o mantenimiento de forma telefónica o escrita. - Todas las solicitudes de servicio serán registradas debidamente en el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16) el cual deberá ser requisitado y firmado por el solicitante al concluir el trabajo.

40 PÁGINA 40 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y/O MODIFICACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS P07-16 UNIDAD ADMINISTRATIVA ACTIVIDAD Nº DESCRIPCIÓN Departamento de Hardware y Redes. Técnico asignado Usuario Técnico asignado Recibe oficio debidamente autorizado por la Dirección de Informática para la instalación de línea telefónica, cambio de aparato, cambio de lugar o reparación de la misma. Asigna al personal que realizará la instalación o reparación correspondiente. Recibe indicación y prepara material, equipo necesario para realizar el servicio requerido y acude al área solicitante. Realiza la instalación de la línea o verifica problema de falla. Concluye trabajo y realiza pruebas necesarias para su buen funcionamiento. Entrega equipo telefónico y línea funcionando correctamente requiere al área solicitante de su visto bueno. Verifica que el equipo telefónico funcione correctamente, requisita y firma de conformidad el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16). Recibe formato debidamente firmado por el usuario e informa al titular del Departamento de Hardware y Redes que el servicio ha sido realizado. Fin

41 PÁGINA 41 DE 52 PROCEDIMIENTO: INSTALACIÓN Y/O MODIFICACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS P07-16 DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES TÉCNICO ASIGNADO USUARIO Inicio 1. Recibe oficio debidamente autorizado por la Dirección de Informática para la instalación de línea telefónica, cambio de aparato, cambio de lugar o reparación de la misma. 2. Asigna al personal que realizará la instalación o reparación correspondiente. 3. Recibe indicación y prepara material, equipo necesario para realizar el servicio requerido y acude al área solicitante. 4. Realiza la instalación de la línea o verifica problema de falla. 5. Concluye trabajo y realiza pruebas necesarias para su buen funcionamiento. 6. Entrega equipo telefónico y línea funcionando correctamente y requiere al área solicitante de su visto bueno. 8. Recibe formato debidamente firmado por el usuario e informa al titular del Departamento de Hardware y Redes que el servicio ha sido realizado. 7. Verifica que el equipo telefónico funcione correctamente, requisita y firma de conformidad el formato Reporte de Servicio de Red (Anexo 1, F01-16). Fin

42 PÁGINA 42 DE 52 HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

43 PÁGINA 43 DE 52 HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS FECHA REFERENCIA OBSERVACIONES 01/Noviembre/2005 Sin oficio M2 Se actualizó el manual de este Departamento debido a la reestructuración de la Secretaría de Administración y Finanzas. De igual manera fueron actualizadas, las políticas y la descripción de los procedimientos, con el propósito de documentar información real y vigente. Asimismo, se integraron los formatos oficiales que se utilizan en el desarrollo de los procedimientos. 10/Julio/ /03/2006 Oficio No. CNDA/DNO/074/06 A3 En esta versión del manual se actualizaron las políticas de los procedimientos y se desarrolló el procedimiento Baja del Equipo de Cómputo, asimismo, se elaboró el Formato Dictamen Técnico para Baja de Equipo de Cómputo, derivado de las observaciones realizadas por la Contraloría. 18/Marzo/2010 Oficios: CNDA/DNOD/053/09 30/Enero/2009 SAF/DI/036/09 10/Febrero/2009 A4 En esta versión del manual fue actualizado derivado de la integración del procedimiento P03-10, de conformidad a las funciones sustantivas del Departamento de Hardware y Redes. Se integraron los siguientes procedimientos: 25/Noviembre/2014 Sin referencia de oficio Actualización 5 Instalación y Mantenimiento de redes Asesoría y soporte técnico a usuarios Instalación y/o modificación de líneas telefónicas 21/enero/2015 Oficio No. SAF/DI/011/2015 de fecha 16 de enero de Actualización 6 Se ratifica el manual. 22/enero/2016 Oficio No. SAF/DI/006/16 de fecha 13 de enero de 2016 A7 Se actualiza el manual derivado del cambio de imagen institucional y se ratifica el contenido del mismo.

44 PÁGINA 44 DE 52 HOJA DE VALIDACIÓN

45 PÁGINA 45 DE 52 HOJA DE VALIDACIÓN ELABORÓ VALIDÓ L.D. Hugo Nava Soto COORDINACIÓN DE NORMATIVIDAD Y DESARROLLO ADMINISTRATIVO C. Alejandro Rafael Babio Dufoo Vargas

46 PÁGINA 46 DE 52 ANEXOS

47 PÁGINA 47 DE 52 ANEXO 1 Formato Reporte de Servicio de Red (40076-F01-16)

48 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes REPORTE DE SERVICIO DE RED FOLIO: FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. INSTALACIÓN DE NUEVO NODO: REPARACIÓN DE NODO: EQUIPO A CONFIGURAR MARCA MODELO NO. SERIE No. INV. IP DE SERVICIO SERVICIO PROXI TIPÒ DE SERVICIO (ALÁMBRICO O INALÁMBRICO) CONFIGURACIÓN MAIL: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO VO. BO. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F01-16 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes REPORTE DE SERVICIO DE RED FOLIO: FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. INSTALACIÓN DE NUEVO NODO: REPARACIÓN DE NODO: EQUIPO A CONFIGURAR MARCA MODELO No. SERIE No. INV. IP DE SERVICIO SERVICIO PROXI TIPÒ DE SERVICIO (ALÁMBRICO O INALÁMBRICO) CONFIGURACIÓN MAIL: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO Vo. Bo. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F01-16

49 PÁGINA 48 DE 52 ANEXO 2 Formato Servicio Preventivo de Equipo de Cómputo (40076-F02-16)

50 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: NOMBRE DEL USUARIO: D M A ÁREA SOLICITANTE/DIPUTADO (A): DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO EQUIPO MARCA MODELO No. SERIE No. INV. HORA DE INICIO: HORA DE TÉRMINO: CARACTERÍSTICAS: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO DE EQUIPO NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA F02-16 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: NOMBRE DEL USUARIO: D M A ÁREA SOLICITANTE/DIPUTADO (A): DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD: DESCRIPCIÓN DEL EQUIPO EQUIPO MARCA MODELO No. SERIE No. INV. HORA DE INICIO: HORA DE TÉRMINO: CARACTERÍSTICAS: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO DE EQUIPO NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA F02-16

51 PÁGINA 49 DE 52 ANEXO 3 Formato Servicio Correctivo de Equipo de Cómputo (40076-F03-16)

52 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. DATOS DEL EQUIPO A REPARAR EQUIPO (A REPARAR) MARCA MODELO No. SERIE No. INVENTARIO MOVIMIENTO DE COMPONENTES SI NO DATOS DEL EQUIPO (CAMBIO DE PIEZAS) EQUIPO (DE CAMBIO DE PIEZAS) MARCA MODELO No. SERIE No. INV. DESCRIPCIÓN DE PIEZAS SOLUCIÓN TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO Vo. Bo. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F03-16 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. DATOS DEL EQUIPO A REPARAR EQUIPO (A REPARAR) MARCA MODELO No. SERIE No. INVENTARIO MOVIMIENTO DE COMPONENTES SI NO DATOS DEL EQUIPO (CAMBIO DE PIEZAS) EQUIPO (DE CAMBIO DE PIEZAS) MARCA MODELO No. SERIE No. INV. DESCRIPCIÓN DE PIEZAS SOLUCIÓN TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO Vo. Bo. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F03-16

53 PÁGINA 50 DE 52 ANEXO 4 Formato Servicio Externo para Mantenimiento Correctivo (40076-F04-16)

54 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO EXTERNO PARA MANTENIMIENTO CORRECTIVO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. DATOS DEL EQUIPO A REPARAR DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EQUIPO MARCA MODELO CÓDIGO No. SERIE No. INV. EMPRESA QUE DA EL SERVICIO FECHA DE FACTURACIÓN DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO VO. BO. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F04-16 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIO EXTERNO PARA MANTENIMIENTO CORRECTIVO FOLIO: DATOS DEL USUARIO FECHA DEL REPORTE: D M A ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: TELÉFONO EXT. DATOS DEL EQUIPO A REPARAR DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EQUIPO MARCA MODELO CÓDIGO No. SERIE No. INV. EMPRESA QUE DA EL SERVICIO FECHA DE FACTURACIÓN DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO VO. BO. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE HARDWARE Y REDES F04-16

55 PÁGINA 51 DE 52 ANEXO 5 Formato Dictamen Técnico para Baja de Equipo de Cómputo (40076-F05-16)

56 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes DICTAMEN TÉCNICO PARA BAJA DE EQUIPO DE CÓMPUTO DESCRIPCIÓN No. DE SERIE NO. DE INVENTARIO COMPONENTES FALLA PRESENTADA REVISÓ AUTORIZÓ Vo. Bo. DIRECCIÓN DE INFORMÁTICA COMITÉ DE ARRENDAMIENTOS, ADQUISICIONES DE BIENES INMUEBLES Y ENAJENACIONES F05-16

57 PÁGINA 52 DE 52 ANEXO 6 Formato Servicios Técnicos de Informática (40076-F06-16)

58 Secretaría de Administración y Finanzas Dirección de Informática Departamento de Hardware y Redes SERVICIOS TÉCNICOS DE INFORMÁTICA FECHA SOLICITUD D M A FOLIO ÁREA SOLICITANTE: NOMBRE DEL USUARIO: DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO: DATOS DEL EQUIPO Y SERVICIO EQUIPO: MARCA: MODELO: CÓDIGO: No. DE SERIE: No. INVENTARIO: A ÁREA HARDWARE E COMISIÓN I DISEÑO M IMPRESIÓN Q B APOYO A EVENTOS F CONFIGURACIÓN J ESCANEO (DIGITALIZACIÓN) N INSTALACIÓN R PERS. TÉCNICO P/EVENTOS RESPALDO DE INFORMACIÓN C ASESORÍA G DIARIO DE DEBATES K FALLA DE SOFTWARE O LEGISLACIÓN S TRABAJOS INTERNOS CALENDARIO DE D ONOMÁSTICOS SOLUCIÓN: H DIRECTORIO INTERNO L FORMATEO P PÁGINA WEB T OTRO TÉCNICO RESPONSABLE USUARIO Vo. Bo. NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A USUARIOS F06-16