CÓMO HACER QUE LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES IMPACTEN EN LOS INDICADORES FINANCIEROS SIN MORIR EN EL INTENTO?

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Julio Vargas Ponce
hace 5 años
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1 Seminario Taller CÓMO HACER QUE LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES IMPACTEN EN LOS INDICADORES FINANCIEROS SIN MORIR EN EL INTENTO? Cali, Club de Ejecutivos Jueves, 20 de Abril de 2017 de 2:00 PM - 7:00 PM Viernes, 21 de Abril de 2017 de 8:00 AM - 6:00 PM Bogotá, Club de Ejecutivos Jueves, 06 de Abril de 2017 de 2:00 PM - 7:00 PM Viernes, 07 de Abril de 2017 de 8:00 AM - 6:00 PM INTRODUCCIÓN Inversión En un entorno competitivo donde la diferenciación por precio, producto o tecnología es cada vez más fácil de replicar, la experiencia ofrecida a sus clientes mediante sus productos y servicios será el único factor diferenciador sostenible en el mercado. Afiliados: $ IVA No Afiliados: $ IVA La evidencia que demuestra la correlación entre indicadores de satisfacción, recomendación, esfuerzo, etc. con el valor de la compañía es cada vez más contundente. Por ejemplo, las empresas que están en el ACSI (American Customer Satisfaction Index) Stock Portfolio vs el S&P 500 tienen 5 veces mayor valor. Informes e Inscripciones PBX: (572) Fax: (572)

2 La experiencia del cliente es una responsabilidad de toda la cadena de valor y no sólo del departamento de servicio al cliente o de operaciones, por lo tanto, convertirse en un referente de servicio en el mercado requiere de un proceso sistemático de mejora continua que involucre a TODA la compañía. Convertir esto en un círculo virtuoso lo llevará a desarrollar una cultura de servicio que no es replicable por ningún competidor, garantizando a la vez un impacto positivo en los resultados financieros de la compañía. Consignaciones CONSIGNAR EN BANCOLOMBIA CUENTA DE AHORROS A NOMBRE DE ACEF VALLE NIT: Este programa tiene como objetivo brindar las herramientas para establecer un sistema que permita mejora la experiencia de sus clientes de manera sostenible y a la vez demostrar su impacto en mayores ingresos y menores costos. POR QUÉ ELEGIR ESTE PROGRAMA? El contenido del programa será presentado por speakers reconocidos a nivel internacional. Los speakers han puesto en practica lo que predican impactando positivamente los indicadores financieros de sus empresas. Los speakers estan actualmente en el terreno aplicando las metodologías que se presentarán a los participantes con resultados. Los participantes podrán desde el primer día de regreso a sus empresas aplicar diversas metodologías para obtener resultados en el corto, mediano y largo plazo. Se brindarán las herramientas para demostrar la correlación entre la experiencia y los resultados financieros para poder lograr apoyo para mejorar el servicio. A QUIÉN ESTÁ DIRIGIDO? A cualquier directivo, ejecutivo o profesional que desea mejorar los resultados financieros de su compañía mejorando la experiencia de sus clientes, convirtiéndolos en verdaderos promotores de sus servicios y marca. CONTENIDO Modulo 1 - Introducción Según Gartner el 91% de los líderes de marketing dicen que en los próximos 12 meses estarán compitiendo principalmente sobre la base de la experiencia de los clientes. Las razones sobre porque desarrollar un programa de experiencia al cliente y no necesariamente es para mejorar la satisfacción de los clientes.

3 No es una novedad tener un foco en los clientes pero muchos fracasan en su intento. Por qué? Aquí obtendrá un resumen de las razones del fracaso, las cuales se estarán cubriendo a lo largo del programa. Cuales son las tendencias y casos de éxito en el mercado en experiencia al cliente. Modulo 2 Medir Experiencia Hay que prestar atención a TODA la experiencia del cliente, no solo al proceso de atención, lo cual lleva a la necesidad de medir tanto lo racional y consciente como lo irracional y subconsciente. El primer paso para entender lo que los clientes experimentan con la marca, productos y servicios de su empresa es hacer un levantamiento del pasillo del cliente o Customer Journey. Este modulo le brindará una guía practica de cómo hacerlo. Claridad sobre las mejores prácticas para realizar encuestas que motiven al cliente a contestar y orienten a la empresa a tomar acciones de mejora. Mediante atributos incorporados en la encuesta, como poder identificar los indicadores operacionales o KPIs necesarios de gestionar para mejorar la experiencia de los clientes. Modulo 3 Motivar acción Motivar acción requiere llevar información relevante a los diferentes stakeholders a lo largo de la organización. Como mostrar la voz del cliente a nivel ejecutivo, gerentes de proceso, de equipo y asesores de ventas o servicio para incentivar el cambio y las acciones de mejora. Apoyo para desarrollar iniciativas que lleven a una experiencia superior de sus clientes se limita debido al escepticismo de su impacto en los indicadores financieros. Este modulo le brindará unas guías practicas de cómo calcular el impacto que podrían tener clientes promotores y detractores en los costos de operación y los ingresos mediante una menor rotación o churn, mayor boca a boca, recompra, entre otros. ulo 4 Ejecutar mejoras

4 De nada sirve medir la experiencia si no se hace nada al respecto por parte de toda la organización El proceso de cierre de ciclo es la manera mas efectiva para, mediante la voz del cliente en tiempo real, solucionar rápidamente sus problemas y convertir un cliente detractor en promotor. Diseñar un modelo de gobierno en toda la organización para garantizar la ejecución de acciones de mejora a lo largo de todo el pasillo del cliente de manera continua y sistemática. Modulo 5 Éxito Sostenible Para mantener una cultura de servicio de manera sostenible, no es suficiente medir, involucrar a la alta dirección o realizar mejoras en los procesos afectando al cliente. Establecer las 5i s de gestión del cambio para sentar las bases de un programa de experiencia exitoso. Entender el marco de referencia necesario para la ejecución del programa de experiencia.

5 Powered by TCPDF ( Entendimiento de una metodología práctica para establecer las metas de su programa. CONFERENCISTAS Carlos Graham Sardi Vicepresidente Experiencia al Cliente, ETB Gerente General, Convergia Director Calidad, Telefónica del Perú Gerente General, Telefónica Multimedia Vicepresidente Residencial, Telefónica del Perú Vicepresidente Marketing y Ventas Mundial Capitán, U.S. Army Rodrigo Castro Gerente Experiencia Cliente Gerente Calidad Gerente Sistemas de Medición NUESTRAS ALIANZAS

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