Ministerio de Fomento, Industria y Comercio MIFIC. Evaluación de la Guía del Premio Nacional de la Calidad. Capacitación a empresas.

Transcripción

1 Ministerio de Fomento, Industria y Comercio MIFIC Evaluación de la Guía del Premio Nacional de la Calidad Capacitación a empresas Mayo 2014 Erick Méndez Especialista en Gestión de Calidad

2 Gestión de la calidad La implementación de un sistema de gestión de la calidad un aspecto de mucha importancia para generar condiciones de competitividad en las organizaciones. La Norma ISO 9001:2008 indica que es una decisión estratégica de la alta dirección. Si bien, en el marco del PNC, no es requisito poseer un Sistema de Gestión de la Calidad, ni implementar ISO 9001, los criterios establecidos en la Guía son consistentes con los principios que se requieren para avanzar en la implementación de un SGC.

3 Enfoque de la evaluación La evaluación se basa en algunos principios fundamentales para asegurar que las empresas reciben una evaluación confiable que servirá de insumos para la mejora continua. Entre los aspectos destacamos: Objetividad. Imparcialidad. Competencia técnica (tanto en los aspectos de calidad como en auditorías) Confidencialidad. Estandarización. Independencia.

4 Etapas de la evaluación Evaluación Documental Evaluación in situ Cada uno de las etapas tiene objetivos específicos y alcance bien definidos. En el primer caso, la empresa genera los insumos para que el equipo evaluador comprenda como se gestiona la organización y el grado de comprensión y cumplimiento de los criterios de la evaluación. En segundo caso, se busca confirmar la evidencia que da soporte a lo que documentalmente se ha indicado en el informe de postulación.

5 Criterio: LIDERAZGO 1 En este criterio se describe el firme compromiso de los Directivos de la Empresa/Institución en la creación, mantenimiento y actualización de políticas, principios y valores de la Calidad con amplia visión de futuro, promoviendo la eficiencia y competitividad de la Empresa/Institución, para participar en el mercado global y a la vez garantizar al Consumidor productos y servicios de Calidad. Liderazgo dentro de la Empresa/Institución 50 % Explique cómo los Directivos de la Empresa/Institución se involucran personalmente en la creación y difusión de políticas, principios y métodos que ayuden a la formación de una cultura de calidad en la Empresa/Institución. Liderazgo hacia clientes y proveedores 50 % Describa el compromiso personal de los Directivos para fomentar una cultura de Calidad con sus clientes y proveedores. Haga énfasis en el trabajo interno que desarrolla la alta dirección pata promover la calidad

6 Criterio: ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 2 Este criterio evalúa la planificación estratégica y operativa de la Empresa/Institución y la manera en que se realiza la integración de los requerimientos de la Calidad para mantener o incrementar su liderazgo en este campo. Planificación estratégica de la Calidad 40 % Describa cómo se desarrollan e integran los requerimientos de la Calidad al Plan Estratégico de la Empresa/Institución, incluyendo datos utilizados y el involucramiento de las distintas áreas. Detalle la misión, visión, valores, políticas y objetivos de la Empresa/Institución, relacionados con la Calidad. Planificación operativa 40 % Describa en detalle cómo se lleva a cabo el despliegue y cumplimiento de políticas, metas y objetivos de Calidad en los distintos niveles de la Empresa/Institución. Seguimiento y evaluación de la Planificación 20 % Describa cómo se da el seguimiento y la evaluación de los procesos de planificación. Demuestre que la calidad no es una intención, sino que es una decisión que puede verse en los diferentes ámbitos de la organización

7 Criterio: RECURSOS HUMANOS En este criterio se evalúa el alcance y la manera cómo se involucra y estimula al personal, para que participe en el proceso de mejora de la Calidad, contribuyendo así a la consolidación de una cultura de Calidad. También se evalúa la capacitación dirigida al personal que contribuya a elevar el nivel de Calidad en Empresa/Institución. 3 Indique mecanismos asociados al trabajo del recurso humano que promueven la calidad y de que manera, el personal es competente en su área y en temas de calidad Participación de los recursos humanos 25 % Describa los mecanismos específicos a través de los cuales se promueve la contribución del personal para lograr las metas y objetivos de Calidad de la Empresa/Institución dentro de su propia área, entre las distintas áreas, con clientes y proveedores. Capacitación 35 % Describa cómo determina la Empresa/Institución las necesidades de capacitación técnica y en temas de Calidad, que requieren los empleados en todos los niveles de la Empresa/Institución; cómo canalizan estas necesidades; cómo evalúan los resultados de las capacitaciones y cómo se toman en cuenta estos resultados, para futuras capacitaciones. Detalle la información relacionada con el tema de la Calidad: listado de conferencias, seminarios, cursos, promedio de horas de capacitación, porcentaje del personal que ha recibido capacitación básica, porcentaje del personal que ha recibido educación especializada y presupuesto destinado para capacitación en Calidad.

8 Criterio 3 En este criterio se evalúa el alcance y la manera cómo se involucra y estimula al personal [ ]. Conocer como se sienten las personas en la organización y cual es la calidad del ambiente laboral, es un aspecto que afecta de manera importante la perspectiva de la calidad. Evaluación y Reconocimiento 10 % Explique los mecanismos que utiliza la Empresa/Institución para medir el desempeño individual y/o grupal de los empleados. Describa el reconocimiento que otorga a los empleados y/o grupos destacados en su desempeño. Calidad en el clima laboral 30 % Describa las prácticas que aseguran un clima laboral en pro del bienestar de los empleados indicando si en los objetivos y programas de mejoramiento de la Calidad se han incluido factores relacionados con: salud, solución de conflictos, estabilidad laboral, recreación, comunicación, trato digno y respetuoso. Cómo evalúa el nivel de satisfacción de su personal respecto al ambiente de trabajo.

9 Criterio: CALIDAD EN LOS PROVEEDORES 4 En este criterio se evalúan el proceso de comunicación, gestión interna, políticas y procedimientos de las compras y contrataciones, utilizados por la Empresa/Institución para evaluar, mejorar y garantizar la Calidad de los bienes y servicios suministrados por proveedores. Calidad de proveedores y contratistas 50 % Especifique el procedimiento que utiliza la Empresa/Institución para seleccionar y dar seguimiento a sus proveedores. Describa cómo se garantiza la Calidad de los bienes y servicios proporcionados por sus proveedores. Describa cómo la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con proveedores. Describa los métodos utilizados para la solución de conflictos con los proveedores. Calidad de compras de bienes y servicios 50 % Indique la forma que la Empresa/Institución utiliza para comunicar que los requerimientos y especificaciones de Calidad sean incluidos en los documentos de compra y en los contratos de prestación de servicio. Describa los métodos mediante los cuales la Empresa/Institución se asegura que los proveedores de bienes y servicios cumplen con los requerimientos de Calidad establecidos.

10 Criterio: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 5 En este criterio se evalúan las acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para garantizar que los productos y/o servicios cumplan con los requisitos establecidos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Diseño e incursión en el mercado de productos y/o servicios 15 % Describa cómo garantiza que el diseño de los productos, servicios y/o procesos son de Calidad. Describa cómo son considerados los requerimientos expuestos por los clientes al momento de diseñar y establecer mejoras en las especificaciones del producto o servicio. Cómo asegura la Empresa/Institución la integración y coordinación de los departamentos involucrados en el proceso de diseño del producto o servicio. Control de procesos de fabricación de productos y prestación de servicios 50 % Indique de qué manera se asegura que los procesos de fabricación y prestación de servicios están siendo controlados conforme a las especificaciones establecidas. Para los procesos claves de fabricación y prestación de servicios, indique qué se mide, con qué frecuencia y cuáles métodos correctivos/preventivos son utilizados en los productos/servicios defectuosos. Haga énfasis en demostrar que su producto, desde que concibe hasta que se ejecuta, contempla elementos que aseguran la calidad

11 Criterio 5 Haga énfasis sobre como los procesos de apoyo se integran a los procesos sustantivos y aportan a las condiciones de calidad En este criterio se evalúan las acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para garantizar [ ]. Control de servicios administrativos y de soporte 15 % Describa cómo asegura la Calidad de los servicios administrativos (contabilidad, ventas, cobranza, recursos humanos, compra, etc.) y de los servicios de soporte (mantenimiento, vigilancia, manejo de materiales, transporte, etc.). Control de equipos de medición y ensayo 20 % Describa cómo se controlan los sistemas de medición y ensayo utilizados en investigación, manufactura, instalación, servicios post-venta y equipos especiales relacionados con mediciones y pruebas.

12 Criterio: SISTEMA DE INFOMACIÓN DE LA CALIDAD 6 Este criterio evalúa la obtención, validez, análisis y uso de la información, entendida como el instrumento básico para la administración de la Calidad. También evalúa la efectividad del sistema de información de la Calidad como soporte en el mejoramiento permanente de los productos, servicios y procesos. Requerimientos y administración de la información 50 % Describa que indicadores son utilizados para evaluar la eficiencia del sistema de gestión de la Calidad y cómo la información obtenida es utilizada para retroalimentar el sistema. Cómo se seleccionan y evalúan estos indicadores. Describa los procedimientos y las tecnologías que se usan para asegurar la confiabilidad, consistencia, actualización y respaldo del Sistema de información de la Calidad. Cuando se definen KPI se suele aplicar el acrónimo SMART, ya que los KPI tienen que ser: especificos (Specific) Medibles (Measurable) Alcanzables (Achievable) Relevantes (Relevant) a Tiempo (Timely) Análisis de la información 50 % Describa las distintas técnicas y análisis utilizados en el procesamiento de la información. Indique cómo los resultados de los análisis de la información contribuyen para lograr los objetivos de la Calidad, principalmente en las actividades de las áreas claves de la Empresa/Institución.

13 Criterio: SATISFACCIÓN DE CLIENTES/CONSUMIDORES Este criterio evalúa la efectividad de los sistemas utilizados para determinar y satisfacer las necesidades de los clientes y/o consumidores; los factores de Calidad que determinan su competitividad en el mercado. También se analizan los indicadores utilizados para observar las tendencias en los niveles de satisfacción de los clientes y los resultados obtenidos. 7 Administración de las relaciones con los clientes /consumidores 40 % Describa detalladamente cómo su Empresa/Institución identifica las necesidades de sus clientes respecto a sus productos y/o servicios. Describa como asegura una efectiva administración de sus relaciones con los clientes y/o consumidores y cómo los resultados contribuyen al mejoramiento continuo. Sistema de manejo de reclamos 60 % Indique cómo la Empresa/Institución maneja los reclamos y/o quejas, cómo los resuelve y cómo utiliza esta información para mejorar la satisfacción de sus clientes. Describa cómo asegura que los reclamos son resueltos en forma oportuna, completa y satisfactoria. Describa la forma en que es utilizada esa información para generar medidas correctivas y preventivas

14 Criterio: PLANTA FISICA Y ACONDICIONAMIENTO Con este criterio se pretende conocer las acciones de la Empresa/Institución para asegurar las condiciones físicas, ambientales y de seguridad para los empleados y para el óptimo funcionamiento de los procesos de producción y/o prestación de servicios. 8 Acondicionamiento, limpieza y mantenimiento 50 % Describa las acciones concretas para asegurar que las áreas de operación, administración, almacenamiento y prestación de servicios tengan condiciones adecuadas de orden, limpieza, higiene y de fácil acceso al medio físico. Mencione el período y cómo se lleva a cabo el mantenimiento de las instalaciones físicas y los servicios de apoyo a las operaciones. Seguridad e higiene industrial 50 % Señale las acciones de seguridad e higiene industrial para resguardar la integridad de los trabajadores. Describa detalladamente los equipos utilizados para una adecuada protección física de los empleados. Describa los programas de capacitación en esta materia, cobertura y frecuencia. Explique el plan de emergencia, señalización y/o los medios disponibles y eficaces para minimizar riesgos (incendio, explosión, contaminación, sismos o cualquier otro que se pueda originar).

15 Criterio: RESPONSABILIDAD EN EL ENTORNO Este criterio evalúa el compromiso de la Empresa/Institución para el mejoramiento continuo de su entorno físico-social. Preservación del ecosistema 40 % Describa los sistemas y tecnologías empleadas para reducir al mínimo los posibles daños al medio ambiente ocasionados por sus productos y/o servicios, procesos y desechos. Describa cómo la Empresa/Institución asegura un entorno físico en óptimas condiciones (jardines, estacionamiento, accesos, etc.) 9 Promoción de la cultura de la Calidad en la comunidad 40 % Señale acciones concretas que realiza la Empresa/Institución para contribuir a mejorar la calidad de vida en su comunidad. Describa como la Empresa/Institución participa, apoya y divulga valores y objetivos de la Calidad con: escuelas, universidades, organizaciones comunitarias, entidades gubernamentales, etc. Mencione acciones concretas que promueven el desarrollo social y económico de la comunidad (proyectos comunitarios, deportivos, culturales, infraestructura, becas, salud etc.). Promoción de la Responsabilidad Social 20 % Indique las acciones que la Empresa/ Instituciones para promover la Responsabilidad Social Describa como la Empresa/Institución ha incorporado la responsabilidad social en sus políticas, su cultura organizacional, estrategias y operaciones;.

16 Criterio: INDICADORES PARA EL MEJORAMIENTO Este criterio evalúa los niveles y tendencias de los indicadores numéricos de las distintas áreas que muestran el mejoramiento de la Calidad, de los productos y/o servicios, así como de las operaciones internas.. Mejoramiento de productos y/o servicios 40 % Describa detalladamente los indicadores que se utilizan para medir el desempeño de la Calidad en los productos y/o servicios y cómo inciden en los procesos de planificación de los productos y/o servicios. Proporcione datos numéricos sobre los niveles de Calidad actuales y el comportamiento de los últimos dos (2) años. 10 Mejora de áreas de apoyo 30 % Describa como las áreas de apoyo contribuyen con la reducción de los costos de la no calidad en la Empresa/Institución. Mejora continua 30% Describa el tratamiento que se ha dado a la detección de no conformidades en el producto/servicio o por los costos de no calidad, como parte del análisis de mejora continua que la Empresa/Institución aplica en su planificación de calidad.

17 Criterio 10

18 Para identificar un incumplimiento Requisito del criterio No Conformidad Evidencia Hallazgo de un incumplimiento El incumplimiento no debe considerarse como una situación grave que atenta contra la (las) persona (s) asociada al área. La deducción de su alcance e impacto en la organización es un proceso interno de mejora continua.

19 A demostrar la calidad entonces..!!! Gracias!