MANUAL DE OPERACIONES

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1 MANUAL DE OPERACIONES PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Nº 10 Copia Controlada Nº Asignada a: Copia no controlada Elaborado por Calidad Fecha: Revisado y aprobado por Dirección Fecha: Diciembre 2011 Fecha: Abril 2013

2 Página 2 de CONTROL DE MODIFICACIONES EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN DESCRIPCIÓN 1 01/12/ ORIGINAL 2 15/04/2013 REVISION ACTUALIZACION 2.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. El objeto de este procedimiento es unificar las distintas incidencias existentes en los sistemas Citrix-Z y E0, así como definirlos y explicar su uso para cada caso. El presente documento se adapta a los requisitos establecidos según la norma UNE EN ISO 9001:2008. Este procedimiento es aplicable a toda la red de agencias que conforman la Red ASM. P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 2 de 16

3 Página 3 de A continuación se muestra la tabla de las incidencias existentes en el sistema y cuando se ha de utilizar cada una de ellas. Es decir, existen incidencias que son válidas tanto para entregas como para recogidas (caso del ausente ), otras sólo válidas para entregas ( mal canalizada ) y otras sólo para recogidas ( mercancía no preparada ) AUSENTE /RECOGIDA /RECOGIDA DESCONOCIDO MERCANCÍA DETERIORADA DIRECCION INCORRECTA MAL DOCUMENTADA MAL CANALIZADA EXPEDICIÓN INCOMPLETA NO ACEPTA P.DEBIDO / REEMBOLSO RETRASO EN RUTA AVERÍA EN RUTA DPTO. INSULAR RETENIDA EN TRANSITO A DESTINO RECOGERÁN EN AGENCIA NO ACEPTA EXPEDICIÓN RETORNO NO PREPARADO CERRADO ROBO DE MERCANCIA METEOROLOGÍA FALTAN DATOS FESTIVO PENDIENTE FECHA CONCERTADA GG.SS MASIVO/ECONOMY EN REPARTO DUPLICADA RUTA REPARTO ERRÓNEA AVERÍA RUTA REPARTO NO ENLAZA MERCANCÍA NO PREPARADA /RECOGIDA /RECOGIDA /RECOGIDA /RECOGIDA RECOGIDA P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 3 de 16

4 Página 4 de 16 VEHICULO INAPROPIADO NO MERCANCÍA SOLICITUD ERRÓNEA RECOGIDA RECOGIDA RECOGIDA I. AUSENTE: incidencia que se utiliza al intentar entregar un envío y el destinatario no se encuentra en el domicilio/empresa de entrega, es obligatorio dejar nota de paso, así como indicar la hora del intento de entrega coincida con la del horario indicado por el consignatario. La agencia de destino una vez producido el primer ausente es obligatorio que concierte una nueva entrega con el destinatario vía telefónica si la expedición no llevase teléfono la agencia volverá a sacar el envío a reparto hasta un máximo de 3 intentos, siendo obligación de la agencia de cargo el facilitar un teléfono de contacto o solución a la incidencia. A. Anotación.- manual o PDA B. Complementos.- precisa nota de paso y hora del ausente C. Soluciones válidas.- Entrega diferida Recogerán en agencia Retener expedición Destruir por orden de cliente II. DESCONOCIDO: código utilizado para indicar que al intentar una entrega, el destinatario es desconocido en la dirección indicada y no es posible recabar más información. A. Anotación.- Manual o PDA P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 4 de 16

5 Página 5 de 16 B. Soluciones Válidas.- Nuevos Datos Retener expedición Destruir por orden de cliente III. MERCANCÍA DETERIORADA: utilizada cuando se detecta una mercancía deteriorada en la delegación, es obligatorio comunicar la misma antes de las 10:30h del día de su recepción, en caso contrario será responsabilidad de la delegación de destino. A. Anotación.- Manual B. Complemento.- Observaciones Del Estado Físico. C. Soluciones Válidas.- Retener expedición Destruir por orden de cliente Nuevos Datos IV. DIRECCIÓN INCORRECTA: cuando se ha intentado la entrega en la dirección indicada en el envío y en dicha dirección no reside/existe el consignatario indicado. La agencia de Cargo tiene la obligación de facilitar la dirección correcta, no siendo una solución el facilitar un teléfono de contacto A. Anotación.- Manual o PDA P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 5 de 16

6 Página 6 de 16 B. Complemento.- Especificar el o los datos erróneos. C. Soluciones Válidas.- Entrega Diferida Nuevos Datos Recogerán en Agencia Destruir por orden de cliente V. MAL DOCUMENTADA: incidencia especialmente indicada para los casos de expediciones mal etiquetadas. Es decir, cuando las señas del paquete no coinciden con lo que se indica en la etiqueta térmica de transporte. También es apropiada para indicar un error en el código postal. A. Anotación.- Manual o PDA B. Complemento.- Precisa aclaraciones sobre señas del bulto C. Soluciones Válidas.- Destruir por orden de cliente Nuevos Datos Recanalizada a destino correcto P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 6 de 16

7 Página 7 de 16 VI. MAL CANALIZADA: información generada en la trazabilidad de llegada al leer un bulto cuyo reparto no corresponde a esa agencia. A. Anotación.- automática por punteo en agencia que detecta el error por punteo. B. Complemento.- precisa definir si se necesita en el mismo día, lo que implica un servicio especial vehículo. C. Soluciones válidas.- aunque no son soluciones tipo, será de aplicación: Canalizar por ruta al destino correcto que se indica en la etiqueta sin generar ningún envío adicional. VII. EXPEDICIÓN INCOMPLETA: se genera automáticamente al cerrar la trazabilidad de llegada y alguno de los bultos que componen la expedición no la tuvieran.. A. Anotación.- Automática al cierre de punteo B. Soluciones Válidas.- Entrega parcial VIII. NO ACEPTA PORTE DEBIDO O REEMBOLSO: incidencia que se utiliza al intentar entregar un envío y el destinatario no lo quiere, por no aceptar los portes o el reembolso. A. Anotación.- Manual o PDA P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 7 de 16

8 Página 8 de 16 B. Complemento.- No Precisa C. Soluciones Válidas.- Nuevos Datos IX. RETRASO EN RUTA: incidencia de carácter masivo que se utiliza en el caso de llegada tarde de la ruta de arrastre, en ningún caso exime de intentar la entrega en el día. Esta solución sólo podrá ser anotada por la central de ASM. A. Anotación.- Manual sólo por usuarios de central B. Complemento.- Motivo del retraso C. Soluciones Válidas.- Entrega Diferida Recogerán en agencia X. AVERÍA EN RUTA: incidencia de carácter masivo que se utiliza en el caso de avería en la ruta de arrastre, en ningún caso exime de intentar la entrega en el día. Esta solución sólo podrá ser anotada por la central de ASM. A. Anotación.- Manual sólo por usuarios de central B. Soluciones Válidas.- Entrega Diferida P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 8 de 16

9 Página 9 de 16 Recogerán en agencia XI. DPTO. INSULAR RETENIDA: incidencia utilizada por el departamento insular al retener un envío que no reúne los requerimientos mínimos para su exportación/importación, es obligatorio ampliar información con las causas concretas. A. Anotación.- Manual B. Complemento.- Motivos C. Soluciones Válidas.- Mandamos factura pro forma XII. EN TRANSITO A DESTINO: se genera automáticamente después del cierre de la trazabilidad en destino. Describe la situación de un envío manifestado en el sistema y que no se ha trazado físicamente ninguno de los bultos que lo componen en ninguna agencia. A. Anotación.- automática al cierre de punteo XIII. RECOGERÁN EN AGENCIA: incidencia producida después de contactar con destinatario y que esté haya indicado su preferencia por pasar por la delegación a recoger la mercancía. La mercancía se retendrá durante 15 días naturales, pasado este tiempo se procederá a su devolución. A. Anotación.- Manual P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 9 de 16

10 Página 10 de 16 B. Soluciones válidas.- Recogerán en agencia. XIV. NO ACEPTA EXPEDICIÓN: Incidencia que se utiliza al intentar entregar un envío y el destinatario no lo quiere. Es obligatorio ampliar información con las causas exactas del rehúse, por ejemplo, pedido incorrecto. A. Anotación.- Manual o PDA B. Complemento.- Motivo del Rechazo C. Soluciones Válidas.- Entrega Con Retorno Opcional XV. RETORNO NO PREPARADO: incidencia que ha de grabar destino cuando al intentar realizar la entrega de una expedición con retorno obligatorio, este no esta disponible por el destinatario y por tanto la entrega no es factible sin la autorización de la agencia de cargo. A. Anotación.- Manual o PDA B. Complemento.- Necesita Observaciones Previsión C. Soluciones Válidas.- Entrega Con Retorno Opcional Entrega Diferida P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 10 de 16

11 Página 11 de 16 XVI. CERRADO: incidencia que se utiliza al intentar realizar una entrega/recogida y el domicilio, local o empresa se encuentran cerrados. Es obligatorio dejar nota de paso, así como que la hora del intento de entrega/recogida coincida con la del horario. Es necesario ampliar información en caso de que se disponga de la misma. A. Anotación.-Manual o PDA B. Complemento.- Anotación de hasta cuando estará cerrado. C. Soluciones válida para las incidencias surgidas en entregas.- Entrega diferida Destruir por orden del cliente XVII. ROBO DE MERCANCÍA: esta incidencia se utiliza cuando después de haber dado trazabilidad a una expedición se pierde en la oficina de destino. La agencia de destino será la responsable de la pérdida frente a la agencia de cargo, imputándole el cargo del valor de la mercancía. A. Anotación.-Manual B. Complemento.- Anotación de cómo y quién ha perdido la expedición. XVIII. METEOROLOGÍA: incidencia utilizada cuando no se pueden realizar entregas por causas climatológicas (inundaciones, nieve, etc ) A. Anotación.-Manual P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 11 de 16

12 Página 12 de 16 B. Complemento.- Anotación del problema surgido C. Soluciones válidas.- Entrega diferida Destruir por orden de cliente XIX. FALTAN DATOS: incidencia utilizada cuando los datos de entrega facilitados son incompletos. A. Anotación.-Manual o PDA B. Complemento.- Anotación de los datos que faltan C. Soluciones válidas.- Nuevos Datos XX. FESTIVO: incidencia utilizada para indicar que no es posible el reparto en un día concreto al coincidir con festividad de la localidad del consignatario. Es obligatorio intentar el reparto en la primera fecha no festiva. A. Anotación.- para festivos locales, el centro de destino deberá anotar la incidencia manualmente. B. Complemento.- local P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 12 de 16

13 Página 13 de 16 C. Soluciones válidas.- Entrega diferida XXI. PENDIENTE FECHA CONCERTADA EN GGSS: se ha de utilizar para aquellas entregas en centros comerciales en los que para entregar haya que pedir cita. A. Anotación.-Manual B. Complemento.- Fecha concertada de entrega. C. Soluciones válidas.- Entrega diferida XXII. MASIVO/ECONOMY EN REPARTO: esta incidencia se utiliza para informar los envíos con servicio 48-96horas cada vez que salgan a reparto y no puedan ser entregados en el plazo hasta la fecha prevista de entrega. A. Anotación.-Manual o PDA B. Soluciones válidas.- Entrega día siguiente Nuevos Datos XXIII. DUPLICADA: esta incidencia se utiliza tanto para solicitudes de recogida como para entregas que se hayan duplicado. A. Anotación.- Manual B. Soluciones válidas.- P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 13 de 16

14 Página 14 de 16 Entrega diferida Destruir por orden del cliente XXIV. RUTA REPARTO ERRÓNEA: utilizada cuando el envío es cargado en una ruta de reparto local que no le corresponde y ese hecho imposibilita su entrega en el día. A. Anotación.- Manual o PDA B. Soluciones válidas.- Entrega día siguiente Destruir por orden del cliente XXV. AVERÍA RUTA DE REPARTO: incidencia utilizada cuando la ruta no se puede completar por avería del vehículo, es obligación de destino poner los medios necesarios para asegurar las entregas en su plazo correspondiente A. Anotación.- Manual o PDA B. Complemento.- indicar ruta y conductor del vehículo C. Soluciones válidas.- Entrega día siguiente Destruir por orden del cliente XXVI. NO ENLAZA: reservada al uso de central, cuando una expedición, grabada y etiquetada para el transporte, no puede salir hacia destino en la ruta adecuada P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 14 de 16

15 Página 15 de 16 que garantiza el enlace en tiempo. Esto es, que las expediciones marcadas de esta manera, no se entregarán en Fecha Prevista de Entrega. A. Anotación.- Manual o automática por pistola TXT XXVII. MERCANCÍA NO PREPARADA: incidencia que anotará el centro de origen cuando, al intentar la realización de una recogida, el remitente de la mercancía manifiesta no tenerla preparada y por tanto la recogida resulta ser fallida. XXVIII. VEHÍCULO INAPROPIADO: incidencia indicada para anotar que el vehículo referenciado en la solicitud de recogida no es el apropiado para realizar el servicio. Esto es que el servicio requiere de medios superiores a los anotados en la solicitud. Este caso puede dar lugar a una recogida Sin mercancía. XXIX. NO MERCANCÍA: Incidencia no penalizable que anotará el centro de origen cuando, al intentar la realización del servicio, el remitente de la mercancía manifiesta no tener nada y por tanto la recogida resulta ser fallida. Recogida sin mercancía.- Procede a pago pero es objeto de auditoría directa por llamada al remitente. En esta auditoría se comprobará: i. La veracidad de la incidencia de no existencia de mercancía que ha de ser anotada en el sistema y en el albarán de recogida por el centro de origen. ii. Que el centro ha justificado el intento fallido mediante albarán firmado/sellado por el remitente con anotación del motivo y la hora. iii. Que la hora de paso esta dentro de la franja horaria anotada en la solicitud. Es decir, que no se haya pasado fuera de hora y que se haya dirigido a la persona de contacto referenciada en la solicitud. P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 15 de 16

16 Página 16 de 16 XXX. SOLICITUD ERRÓNEA.- Cuando algunos de los datos esenciales consignados en la solicitud presentan errores que impiden intentar la recogida. Es obligatorio ampliar información con los detalles necesarios. Esta incidencia no penalizable deberá generar de forma automática, el estado de No realizada P.S. Nº11 Incidencias Revisión: 1 Página 16 de 16