MANUAL DE OPERACIONES

Transcripción

1 MANUAL DE OPERACIONES PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Nº 11 Copia Controlada Nº Asignada a: Copia no controlada Elaborado por Calidad Fecha: Revisado y aprobado por Dirección Fecha: Agosto 2012 Fecha: Abril 2013

2 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 2 de CONTROL DE MODIFICACIONES EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN DESCRIPCIÓN 1 28/08/ ORIGINAL 2 15/04/13 REVISION ACTUALIZACION 2.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. El objeto de este procedimiento es unificar las soluciones a incidencias existentes en los sistemas Citrix-Z y E0, así como definirlos y explicar su uso para cada caso. El presente documento se adapta a los requisitos establecidos según la norma UNE EN ISO 9001:2008. Este procedimiento es aplicable a toda la red de agencias que conforman la Red ASM. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 2 de 7

3 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 3 de A continuación se muestra listado de todas las soluciones posibles a disposición de la agencia de cargo para resolver las posibles incidencias surgidas en la entrega del envío. DEVOLVER A ORIGEN DESTRUIR POR ORDEN DEL CLIENTE PASARAN A RECOGER POR NAVE ENTREGA DIA SIGUIENTE ENTREGA DIFERIDA ENTREGA PARCIAL RETENER POR ORDEN DE PAGA NUEVOS DATOS ENTREGA CON RETORNO OPCIONAL RECANALIZACION ORDINARIA RECANALIZACION URGENE RECANALIZACION INTERDIA SOLUCIONADA POR SISTEMA ANULADA NO CONTESTA COORDINAR ENTEGA SOLICITADA DEVOLUCION A parte de las soluciones existe en el sistema el Seguimiento que se utilizará como agenda para anotaciones y recordatorios que anote la agencia, por ejemplo Comunicada incidencia a cliente, hablamos con la agencia 1234.En ningún caso se considerará como una orden a ejecutar. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 3 de 7

4 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 4 de 7 I. DEVOLVER A ORIGEN: solución que se ha de aplicar cuando por requerimiento del cliente o de la agencia de cargo, no procede la entrega. Esto es, en los casos de error en la grabación de datos, rehúse del destinatario o imposibilidad de realizar el servicio de entrega. Su ejecución se deberá hacer en las siguientes 24 horas a su grabación II. DESTRUIR POR ORDEN DE CLIENTE: esta solución es aplicable ante una imposibilidad de entrega por causas no imputables a destino, la destrucción controlada de mercancías afectadas, sin que este hecho penalice la falta de entrega/devolución de esas expediciones. Su ejecución deberá hacerse en las siguientes 24 horas a su grabación. III. PASARAN A RECOGER POR NAVE: solución que deja abierta la FPE a partir de que el centro cargo realiza esta anotación. El caso más habitual para su aplicación, será aquel en el que, tras una incidencia de ausente, el destinatario llama al centro destino para comunicar que pasarán a recoger sin determinar la fecha exacta. En este caso el centro de destino anotará la incidencia de RECOGERÁN EN AGENCIA y centro cargo, confirmará con su cliente esta posibilidad y anotará a su vez esta solución. Se debe advertir al destinatario que hay un plazo de 15 días naturales para pasar a recoger, una vez cumplido el mismo, el envío puede ser devuelto a origen. IV. ENTREGA DÍA SIGUIENTE: Solución que podrá anotar la agencia de cargo cuando tras un intento fallido de entrega y/o una gestión telefónica se desprende la concertación de una nueva cita para entrega con el destinatario. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 4 de 7

5 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 5 de 7 V. ENTREGA DIFERIDA: Solución que podrá anotar la agencia de cargo o destino cuando tras un intento fallido de entrega y/o una gestión telefónica se desprende la concertación de una nueva cita para entrega con el destinatario. En este caso, la nueva FPE será la que se anote junto con la solución. VI. ENTREGA PARCIAL: Solución utilizada en aquellos casos en los que se trate con una expedición de varios bultos y no se hayan recibido en destino todos ellos o en un estado que no permita la entrega. En estos casos, la agencia de cargo si lo considera oportuno puede autorizar la entrega parcial. Su ejecución deberá hacerse en las siguientes 24 horas a su grabación. VII. RETENER POR ORDEN DE PAGA: Solución que alarga, como máximo 15 días naturales desde su primera grabación, los plazos establecidos por el manual de operaciones para devolución y/o cierre definitivo de expediciones, sin que este aplazamiento penalice la falta de información de las expediciones durante ese periodo. VIII. NUEVOS DATOS: Solución con la que la agencia de cargo corrige parte de los datos inicialmente grabados en una expedición; aporta datos adicionales o completan omisiones anteriores. Esta solución SÓLO se usará para dar instrucciones a destino que posibiliten la entrega del envío AL DÍA SIGUIENTE a su grabación. Su ejecución deberá hacerse en las siguientes 24 horas a su grabación. IX. ENTREGA CON RETORNO OPCIONAL: Solución que ha de aportar la agencia de cargo, cuando una expedición con RETORNO OBLIGATORIO, presente incidencia de RETORNO NO PREPARADO y se considere y asuma su entrega como RETORNO OPCIONAL. Esto implica costes adicionales contra la agencia de cargo. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 5 de 7

6 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 6 de 7 X. RECANALIZACION ORDINARIA: solución utilizada para aquellos envíos que se quiera solicitar la entrega en otra dirección distinta a la original que conlleve un cambio de agencia de destino. Por defecto, la recanalización será ordinaria siguiendo los tiempos normales de tránsito de una expedición. XI. RECANALIZACION URGENTE: solución utilizada para aquellos envíos que se quiera solicitar la entrega en otra dirección distinta a la original que conlleve un cambio de agencia de destino y haya de hacerse en el día, requerirá de un servicio especial, para ello se deberá de enviar un correo a Gestión Red, quien organizará el servicio XII. RECANALIZACION INTERDIA: solución utilizada para aquellos envíos que se quiera solicitar la entrega en otra dirección distinta a la original que conlleve un cambio de agencia, solo en las zonas donde este implantado este horario. XIII. SOLUCIONADA POR SISTEMA: solución automática que saltará en los casos estipulados por informática, por ejemplo, cuando una expedición Pendiente de llegada es punteada en destino. XIV. ANULADA: solución utilizada cuando un envío es borrado por la agencia de cargo por duplicidad, error o improcedencia. XV. NO CONTESTA: solución utilizada cuando se ha llamado varias veces al destinatario de un envío no habido una respuesta por su parte. XVI. COORDINAR ENTREGA: solución utilizada cuando agencia de cargo quiere que se contacte con el destinatario para concertar la entrega de dicha mercancía. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 6 de 7

7 Edición Nº1 Fecha: 15/04/13 Página 7 de 7 XVII. SOLICITADA DEVOLUCION: solución que se utiliza cuando por requerimiento del cliente o agencia de cargo, no procede la entrega. Esto es, en los casos de error en la grabación de datos, rehúse del destinatario o imposibilidad de realizar el servicio de entrega. P.S. Nº12 Soluciones Revisión: 1 Página 7 de 7