Propuesta De Un Sistema De Control De Inventarios Para Reducir Costos Y Mejorar El Servicio Al Cliente En La Clínica Odontológica Multisonrisas

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1 Propuesta De Un Sistema De Control De Inventarios Para Reducir Costos Y Mejorar El Servicio Al Cliente En La Clínica Odontológica Multisonrisas Leonardo Casas Arcila Leocasas00@gmail.com Juan Felipe Ruiz Ayala Juanfe112@hotmail.com Director: Jorge Aponte Resumen El presente trabajo de grado se enfoca en diseñar una propuesta de un sistema de control de inventarios que ayude a la clínica a reducir costos y mejorar el servicio al cliente bajo cuatro objetivos específicos. En primer lugar, se centra en el significado de un sistema de control de inventarios, se identifican las ventajas y desventajas del mismo y se describe brevemente la historia de la clínica. Después se describe el proceso de inventarios, por medio de un mapa de proceso, un diagrama de flujo y un flujograma para posteriormente identificar mediante entrevistas y unos análisis de variables críticas, los subprocesos críticos de la clínica que afectan el sistema de inventarios. Al encontrar los puntos críticos se realiza un nuevo diagrama y flujograma de proceso para el rediseño de los procesos y subprocesos mediante las propuestas de mejora las cuales son: determinar un modelo de pronóstico acorde con la demanda de insumos, estos especificados mediante la clasificación ABC, estableciendo lote económico para los insumos estudiados y elaborando un manual y procedimiento de administración de inventarios que regule los productos, tanto cualitativa como cuantitativamente para llevar un control adecuado. Finalmente se realiza un análisis de los beneficios en términos de ahorros y utilidades. Introducción Hoy en día, uno de los recursos administrativos más importantes en las empresas para mejorar la productividad y/o mejorar el servicio al cliente es efectuar una adecuada gestión de inventarios. Tema de suma importancia para las empresas ya que, si no se opera de manera correcta, es decir, si existen excesos o faltantes de inventarios, habrá sobrecostos o dificultades para atender a los clientes. Consecuente con esto, todas las empresas ya sean pymes o grandes compañías que cuentan con gran cantidad de inventario, requieren implementar o desarrollar un mejoramiento continuo de los sistemas de inventarios para no enfrentar diferentes problemas dentro de sus actividades económicas. La gestión de inventarios dentro de un sistema íntegro de planeación estratégica es de gran relevancia en la empresa, necesaria para asumir decisiones e implementar estrategias claves que definen en gran medida la estructura de costos de servicio de una empresa. Es por esto que este trabajo de grado pretende diseñar un sistema de inventarios que permita a la clínica beneficiarse con herramientas que faciliten el abastecimiento y así mejorar la calidad del servicio y lograr mantener un equilibrio en los costos. 1

2 1. Fundamentación Teórica Un sistema puede definirse conceptualmente como un ente que recibe unas acciones externas o variables de entrada, y cuya respuesta a estas acciones externas son las denominadas variables de salida (Vidal, 2011). Las acciones externas al sistema se dividen en dos grupos, variables de control, que se pueden manipular, y perturbaciones sobre las que no es posible ningún tipo de control. La figura 1 ilustra de un modo conceptual el funcionamiento de un sistema. Variables de entrada SISTEMA Variables de salida - Variable de control - Perturbaciones Figura 1. Funcionamiento de un sistema (Vidal, 2011) Dentro de los sistemas se encuentra el concepto de Sistema de Control. Un sistema de control es un tipo de sistema que se caracteriza por la presencia de una serie de elementos que permiten influir en el funcionamiento del sistema. La finalidad de un sistema de control es conseguir, mediante la manipulación de las variables de control, un dominio sobre las variables de salida, de modo que éstas alcancen unos valores prefijados (consigna) (Vidal, 2011). El control de inventarios es uno de los temas más complejos y apasionantes de la logística y de la planeación y administración de la cadena de abastecimiento (supply chain management, SCM). Es común escuchar a los administradores, gerentes y analistas de logística afirmar que uno de sus principales problemas a los que se deben enfrentar es la administración de los inventarios. Uno de los problemas típicos, por ejemplo, es la existencia de exceso y de faltantes de inventarios: siempre tenemos demasiado de lo que no se vende, y muchos agotados de los productos que más rotan (Vidal, 2011). Lo interesante de este problema es que ocurre prácticamente en cualquier empresa del sector industrial, comercial o de servicios, las cuales administran, de una u otra forma, materias primas, componentes, repuestos, insumos y/o productos terminados, productos y materias primas en proceso o en tránsito, manteniendo unidades en inventario en mayor o en menor grado. Según Gutiérrez (2016) las empresas que utilizan metodología procesal centran el diseño del inventario en decisiones conjuntas de un grupo primario de inventarios (GPI), en el cual hay una presentación de voz y voto de los responsables del proceso, el GPI responsable del proceso es autónomo, se reúne y actúa de manera independiente pero coherente con la visión, misión, principios, valores y metas de la empresa. Este grupo sería de gran ayuda en la Clínica, ya que en el estado actual de ella predominan las decisiones individuales sobre las necesidades de la empresa. Para Krajewsky & Ritzman (2008), el desafío no radica en reducir los inventarios a su mínima expresión para abatir los costos, ni en tener inventario en exceso para satisfacer todas las demandas, sino en mantener la cantidad adecuada para que la empresa alcance sus prioridades competitivas de la forma más eficiente posible. 2

3 Cuatro dimensiones básicas caracterizan a la organización de un sistema de inventarios: La asignación de tareas: Esta dimensión comprende el número de personas responsables de la administración de los inventarios, sus funciones específicas y su nivel jerárquico dentro de la organización. Debe tenerse especial cuidado en la concordancia entre las funciones asignadas y el nivel de autoridad de la persona. Los procesos de toma de decisiones: Estos procesos pueden comprender desde decisiones estratégicas mayores, como la expansión de un centro de distribución o la consolidación del inventario en menos punto de la cadena. Estas decisiones afectan el sistema integral de inventarios y por ellos es también importante establecer sus diferentes interrelaciones, no solo con otras decisiones del resorte de inventarios, sino cualquier otro actor de la cadena de abastecimiento. Los procesos de comunicación: La información en una cadena de abastecimiento, elemento primordial para que la misma funcione y pueda existir, no tiene solo que ver con las métricas de la misma. Es decir, no basta solamente con saber el nivel del inventario de cierto producto existente en la bodega, sino que es necesario conocer el estado en el que se encuentra, si está o no comprometido con algún cliente. Las relaciones interpersonales y los aspectos de gestión humana: Ninguna empresa puede funcionar sin seres humanos, al menos hasta la fecha. El elemento más importante de cualquier organización es recurso humano. Por ello, todo lo que tiene que ver con los aspectos humanos y sociales influye significativamente en desempeño de cualquier operación, aun, por supuesto, la gestión de inventarios. La administración de inventarios se basa en tener un control adecuado de los inventarios necesario ya que estos afectan en gran medida las operaciones cotidianas. 2. Resultados El estudio se realizó en la clínica odontológica Multisonrisas, la cual lleva casi 7 años en el mercado, se encarga de la salud e higiene oral y tiene servicios especiales en los cuales se destaca la periodoncia, ortodoncia, rehabilitación oral y cirugía oral y maxilofacial. En esta empresa se ha identificado un problema relacionado con la falta de inventario o insumos debido al incremento imprevisto de pacientes que ha tenido la clínica, todos estos problemas se derivan en un incremento en costos de pedidos y de re agendar a los pacientes causando molestias reflejando mala atención al cliente. El primer objetivo específico es determinar el sistema actual de función o proceso que usa la empresa, identificando variables críticas, responsables de los métodos de cálculo de las cantidades y de las frecuencias de abastecimiento. Fueron cuatro actividades que se llevaron a cabo, primero se realizaron reuniones con los responsables de la gestión de compras haciendo entrevistas y utilizando encuestas, luego se realizó la descripción del procedimiento actual del manejo de inventarios utilizando mapas conceptuales, diagramas de flujo y por último se identificaron problemas en la gestión de inventarios e identificaron oportunidades de mejora El segundo objetivo específico es determinar un modelo de pronostico adecuado a la demanda de la empresa y que aumente la efectividad de atención al cliente y reduzca costos administrativos. Este objetivo comprende cinco actividades, la primera definir procedimientos para realizar estudios, seguido de identificar patrones de demanda, luego establecer canales de comunicación para los elementos de la cadena de compras, y por último analizar factores que puedan afectar el pronóstico y definir un sistema de pronóstico. Las herramientas utilizadas para desarrollar este 3

4 objetivo específico fueron, primeramente encuesta al personal que está involucrada en los procesos de estudio, por medio de estas encuestas se identificaron las variables críticas, se realizó el método de clasificación ABC, se identificaron patrones de demanda y se realizó suavización exponencial con la información recogida. De acuerdo al método de clasificación ABC realizado se observó que los ítems de clasificación A generan el 77.02% de las ventas seguido de los ítems de clasificación B con un 17.17% de participación y por último los C con un 5.81% de las ventas totales durante el Luego de obtener la información de los productos que más generan utilidades para la empresa se procedió con analizar los patrones de demanda de 4 ítems de cada tipo (ABC), en el caso de los tipo A todos los productos fueron evaluados y su patrón era igual en todos, en el caso de los tipo B, los 4 también que fueron evaluados también seguían un patrón de demanda y en el caso de tipo C, los 4 también seguían un patrón de demanda igual. El tercer objetivo específico se basa en diseñar un procedimiento de administración de inventarios que regule y permita conocer el estado actual de los productos tanto cualitativa como cuantitativamente. En este tercer objetivo se realizaron cuatro actividades, identificar los ciclos de vida de los productos, definir la naturaleza del proceso de servicio, determinar técnicas cuantitativas para el control de los inventarios y formular actividades para el control del inventario. Las herramientas utilizadas para desarrollar este objetivo fueron, EOQ (cantidad económica de pedido), inventario de seguridad y se elaboró un procedimiento de administración de inventarios. Los resultados fueron los siguientes. Para elaborar el inventario de seguridad se averiguó cual era el lead time que tenía la clínica con sus proveedores, se calculó la desviación estándar de todos los productos y con la formula se calculó el inventario de seguridad para todos los productos. Luego se elaboró el EOQ con todos los productos para esto se requirió el costo de hacer un pedido y el costo de almacenamiento. Por último se elaboró un procedimiento de administración de inventarios, basados en las nuevas herramientas obtenidas (inventario de seguridad, EOQ) y elaborando un nuevo diagrama de flujo asignando tareas nuevas o reorganizándolo para que se efectué de mejor manera o en su defecto se cumpla lo propuesto. Para el objetivo específico número cuatro, se diseñó un manual del sistema de control de inventarios que permite un eficaz desempeño de los procesos. Para este objetivo se realizaron tres actividades, uno, entrevista con los encargados de los procesos del sistema de control, dos, elaboración con cada uno del equipo de trabajo para la estandarización del proceso de sistema de control, y tres, divulgación del manual en la clínica odontológica Multisonrisas. 3. Conclusiones La planeación del modelo propuesto establecida en gestionar los procesos de compra y distribución de la mercancía de acuerdo con los requerimientos que se establecieron para las bodegas de almacenamiento y de uso, garantiza el flujo idóneo de los productos y conocimiento de los productos que hay en inventario, mejorando el desempeño operacional de la empresa. Al definir un inventario de seguridad calculando el análisis de las variaciones de la demanda y un nivel de servicio a los clientes establecidos en 95%, se garantiza un abastecimiento satisfactorio y servicio a los clientes. 4

5 El modelo de planeación propuesto genera menos costos de pedido debido a que se disminuyó la frecuencia en que se hacían las compras y se estableció una periodicidad de pedidos. El modelo de inventarios propuesto, mejora los problemas principales del método actual utilizado por la empresa para la planeación y control de los inventarios, al definir políticas y reestructurar parte de los procesos involucrados El diagnóstico realizado a la empresa mediante indicadores les permitió ver y detallar a fondo cuales eran sus falencias y cualidades respecto a los atributos medidos en los procesos de planeación, gestión y control de inventarios. Bibliografía Ballou, R. (1991). Logistica empresarial: control y planificación. Ediciones Díaz de Santos. Chase, R., Jacbos, R., & Aquilano, N. (2009). Administración de operaciones, producción y cadena de suministros. Mc Graw Hill. Gutiérrez, A. (2016). Inventario cero, cuánto y cuándo pedir. Grupo Editorial Alfaomega. Krajewsky, L., & Ritzman, L. (2008). Administración de operaciones. Grupo editorial Pearson. Salas, H. G. (2009). Inventarios y control. Vidal, J. (2011). Fundamentos de control y gestion de inventarios. Cali: Grupo editorial Univalle. 5