I-SC-005 Manual de Usuario Sistema de Servicio al Cliente (SAC) Módulo: Incidencias, versión 3.0.

Transcripción

1 I-SC-005 Manual de Usuario Sistema de Servicio al Cliente (SAC) Módulo: Incidencias, versión 3.0. Instrucción y consulta acerca de la operación del sistema. BYTE

2 Contenido CAPÍTULO 1 INFORMACIÓN GENERAL... 3 Manual de Usuario Externo... 4 Estructura del manual de usuario... 4 Acerca del Sistema... 5 Ingreso a la aplicación... 5 CAPÍTULO 2 INCIDENCIAS Ingresar Incidencia...11 Consultar incidencia...14 Comentarios del Cliente...21 Cerrar Incidencia...27 Reportes

3 Capítulo 1. Información General 3

4 Manual de Usuario Externo Al adquirir nuestros productos usted recibe el respaldo Byte y para facilitar el envío de cualquier corrección, modificación o solicitud adicional podrá hacer uso de este sistema. Cada solicitud ingresada es denominada incidencia, las incidencias están relacionadas a un proyecto y módulo específico, cada empresa que tenga un producto Byte es denominada cliente, cada una de las personas que el cliente asigne como responsable de ingresar incidencias, recibir estado y/o solución de las mismas se denominan usuario Responsable y usuario del cliente. Cuando un cliente adquiere un sistema Byte recibirá un usuario y una clave, si desea agregar más de un usuario puede solicitarlo, siempre se requiere un usuario Responsable quién administrará las incidencias reportadas. Estructura del manual de usuario A continuación se presenta la estructura general del manual con una breve descripción, para que el usuario pueda conocer el contenido y así pueda consultar la información que necesite. Capítulo 1: Información general Introducción acerca del sistema, módulos que lo integran y estándares. Capítulo 2: Incidencias Descripción del ingreso y gestión de incidencias. 4

5 Acerca del Sistema El sistema de Incidencias le permitirá reportar una incidencia asociada a un producto específico. Al ingresar el incidente por este medio se brindará al equipo de operaciones toda la información necesaria para que se proporcione una solución eficiente al problema o requerimiento reportado. Para cada uno de sus productos se tiene asignado uno o más responsables. En el proceso de dar una solución oportuna, el sistema permite la comunicación en todo el ciclo de vida del incidente. El proceso termina cuando el cliente acepta la solución entregada por Byte y califica a través del sistema la atención recibida. Ingreso a la aplicación Se puede acceder a la aplicación a través de nuestra página pestaña de SOPORTE o puede accederse a ella directamente a través de Pantalla de Ingreso La pantalla de acceso es la que se muestra al iniciar una sesión en el sistema, siempre se presentará una pantalla en la cual el usuario debe ingresar su código de usuario y la contraseña ( Password ). El campo para el usuario y la contraseña es de tipo alfanumérico. Si se quiere ingresar al sistema y no se tiene un usuario asignado, se debe solicitar a servicio.al.cliente@bytesw.com. Pantalla de acceso: Al ingresar los datos solicitados se presentará una pantalla con una barra de menú Principal: 5

6 Si el usuario desea salir del sistema, debe utilizar el hipervínculo en la esquina superior derecha con el texto Salir. Cambio de contraseña Un usuario puede cambiar su contraseña de ingreso al sistema utilizando la opción Menú Principal de la barra de menú y luego seleccionando la opción Cambiar Contraseña 6

7 Al seleccionar la opción, se presentará una pantalla solicitando los siguientes datos. Contraseña Actual: La contraseña que el usuario tiene actualmente Nueva Contraseña: La contraseña que el usuario desea tener Confirmar Nueva Contraseña: Para verificar que el usuario no se haya confundido ingresando la nueva contraseña (debido a que los campos no muestran los caracteres que se presionan) se pide una confirmación de la contraseña ingresada. Pregunta Contraseña: Si olvida la contraseña, desde la ventana de inicio de sesión podrá pedir que se le envíe esta pregunta que le ayudará a recordar su contraseña actual. Se recomienda que no se coloque la contraseña en este campo. 7

8 Cambiar Información Personal Un usuario puede cambiar su información personal utilizando la opción Menú Principal de la barra de menú y seleccionando la opción Cambiar Información Personal. Se desplegará una pantalla solicitando los siguientes datos. Dirección de correo del usuario. Esta dirección se utilizará para enviar la pregunta o pista si olvida su contraseña. Nombres: Nombres del usuario. Apellidos: Apellidos del usuario. Teléfono Empresa: Número de teléfono en donde se puede contactar al usuario en la empresa. Teléfono Personal: Número de teléfono personal del usuario. Adjuntar Archivos Dentro del sistema, se puede presentar la opción para adjuntar archivos. Pueda que el sistema pregunte por campos distintos, pero las opciones básicas serán mencionadas aquí. Para adjuntar archivos, el sistema presenta la opción de Browser para seleccionar un archivo cuando algún formulario lo solicite. 8 A p

9 Aparece la pantalla de selección, se elige el archivo por subir. Presione Open/OK. Al presionar el botón Subir del menú anterior, los archivos elegidos serán agregados al formulario que se haya desplegado anteriormente. 9

10 Capítulo 2. Incidencias 10

11 Ingresar Incidencia A través de este servicio, el sistema permite el ingreso de una incidencia para que pueda ser asignada y solucionada por el área de operaciones.. Ingreso: El usuario debe seleccionar el producto al cual está asociada la incidencia a reportar: El sistema recupera el listado de NUP s, proyectos asociados al cliente y producto ingresado, se evalúan las fecha de vencimiento, si ya se encuentran próximos a vencer ó vencidos, se mostrará una notificación con los mismos, Seleccionar la opción CONTINUAR, aparecerá la siguiente pantalla, indicando los datos necesarios para ingresar el incidente. 11

12 Cliente: Se muestra el nombre de cliente asociado al usuario. Usuario: Se muestra el usuario que está ingresando la incidencia. Producto: Se muestra el producto sobre el cual se está reportando la incidencia. Módulo: Permite seleccionar el módulo específico, es decir la parte o unidad, en donde ocurrió la incidencia, según el producto seleccionado. Ambiente: Permite seleccionar de un listado de ambientes, el ambiente donde se presentó la incidencia. Programa: Si el producto posee un programa asociado debe especificarlo escribiendo el nombre del mismo. 12

13 Prioridad: Permite al usuario ingresar la prioridad que según sus necesidades tiene este incidente. Normal y Urgente. (Asignará el órden de atención sobre sus otros incidentes reportados) Destinatarios de correos: Muestra los correos electrónicos a los que se notificará. Destinatarios adicionales: Permite ingresar correos electrónicos adicionales, relacionados con la incidencia Asunto: Permite ingresar la información resumida de la incidencia de forma que con esta información se pueda identificar fácilmente. Esta debe ser corta. Descripción detallada del incidente: Permite ingresar una explicación detallada de la incidencia. Adjuntar archivo: Permite adjuntar archivos a la incidencia, el límite máximo es de 10MB (en combinación con los archivos Paramétricos). Para más información acerca de cómo adjuntar los archivos, refiérase a la sección Estándares del Sistema. Archivos Paramétricos: Es importante mencionar que en determinados productos se puede incluir, de ser necesario, adjuntar un archivo específico. Por lo cual, se muestra un formulario y un ejemplo para que el usuario identifique el archivo que se le está solicitando adjuntar. Archivo parametrizable: Nombre que identifica al archivo que se solicita. Formulario: Permite descargar el formulario que debe llenar para el archivo que se está pidiendo. Ejemplo: Permite descargar un ejemplo de cómo debe llenarse el formulario correctamente. Para ingresar la incidencia deberá presionar Guardar, el sistema ingresa la incidencia en el sistema y muestra un mensaje indicando el registro de la misma. La incidencia se almacena con estado ASIGNADA y podrá ser consultada posteriormente mediante el servicio: consultar incidencia. 13

14 Ingresar Incidencia por un Usuario Interno Si no es posible reportar el incidente a través del sistema, es importante que la incidencia sea reportada ya sea por correo electrónico a servicio.al.cliente@bytesw.com, o por vía telefónica, la misma tendrá que ser ingresada por un Usuario Interno de Byte, de esta forma se podrá dar seguimiento y se llevará un mejor control de dicha incidencia. Consultar incidencia La consulta de incidencias permite a los diferentes usuarios consultar las incidencias en sus diferentes estados. Esto permitirá visualizar las incidencias que ya han sido creadas así como sus detalles. Dependiendo del rol que tiene asignado un usuario, así se mostraran los criterios y el listado de incidencias. Para poder realizar una consulta es necesario que existan incidencias previamente ingresadas independientes del estado en que se encuentren, estas se podrán consultar mediante este servicio. Consultar incidencias por cliente El usuario puede consultar sus incidencias ingresadas, el usuario Responsable por lado del cliente podrá consultar todas las incidencias que han reportado sus usuarios. Para ingresar a este servicio debe seleccionarse la opción Incidencias seguido de la opción Consultar Incidencia. Se mostrará una pantalla solicitando un criterio de búsqueda para filtrar las incidencias que serán desplegadas en el listado Al ingresar a la pantalla de consulta el sistema le pedirá que ingrese los siguientes criterios de búsqueda. 14 Usuario: Esta campo es visible si el usuario que se autentica al sistema tiene perfil responsable-cliente. Donde puede consultar las incidencias según el usuario que las reportó.

15 Correlativo: Permite ingresar el correlativo de la incidencia que desea consultar. Producto: De la lista de productos que el cliente tiene, permite especificar el producto sobre el cual se requiere consultar incidencias. Opción Período ó Fecha: El usuario puede optar a realizar la consulta según un período específico o un rango de fechas. Período: Este campo se activa, si la opción de consulta es por período, donde el usuario debe ingresar el mes y año en donde fue creada la incidencia como criterio de búsqueda. Este debe ingresarse con el formato mm/yyyy. Fecha inicio y Fecha fin: Estos campos se activan, cuando la opción de consulta es por fecha. Se debe especificar un rango de fechas donde la búsqueda incluirá todas las incidencias que se han registrado en el sistema en ese espacio de tiempo. Estado: Al seleccionar un estado, el resultado de la búsqueda mostrará únicamente las incidencias que se encuentren en el estado especificado. Se cuenta con la opción de Todos en caso así se requiera. Luego de ingresar los criterios de búsqueda y elegir la opción Buscar el sistema mostrará el listado de incidencias, que coinciden con los criterios de búsqueda especificados para el cliente al que pertenece el usuario autenticado al sistema. Correlativo: El correlativo asignado a la incidencia, número de caso a dar seguimiento. Usuario: Muestra el nombre del usuario que ingresó la incidencia. Estado: Muestra el estado actual de la incidencia. Fecha de ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada. 15 Producto: Producto asociado a la incidencia.

16 Puede generar un reporte de este listado, seleccionando la opción Generar Reporte, el cual muestra una pantalla con el listado en formato PDF de fácil impresión. Para ver los detalles de una incidencia debe optar por el link sobre el correlativo de la incidencia, donde aparecerá una nueva pantalla con los siguientes Pestañas para poder visualizar toda la información de la incidencia: Incidencia, Comentarios, Datos Solución y Archivos Adjuntos. Pestaña: Incidencia Encabezado Código Cliente: Muestra el código del cliente asociado a la incidencia seleccionada. Cliente: Muestra el nombre del cliente asociado a la incidencia. Correlativo: El correlativo de la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada. Usuario: Muestra el nombre del usuario que ingresó la incidencia. 16 Teléfono: Muestra el teléfono registrado del usuario que ingreso la incidencia. Estado: Muestra el estado actual de la incidencia.

17 Usuario Alterno: En caso la incidencia haya sido ingresado por otro usuario este se muestra. Detalle NUP: En caso la incidencia ya haya sido asignada, se mostrará el NUP asociado. (Número de proyecto) Descripción: Muestra la descripción del NUP identificado. Responsable: Usuario responsable de atender las incidencias para el cliente y producto en cuestión. Prioridad: Muestra la prioridad reportada por el cliente para esta incidencia. Área de Soporte: Área de soporte en cargada del producto y módulo asociados a la incidencia consultada. Producto: Producto asociado a la incidencia consultada. Módulo: Módulo reportado en la incidencia consultada. Ambiente: Muestra el ambiente de trabajo que corresponde a la incidencia. Programa: Muestra el nombre de los programas reportados en la incidencia. Fecha Prometida de solución: Muestra la fecha estimada para la solución Asunto: Muestra el asunto ingresado con la incidencia. Descripción detallada del incidente: Muestra la descripción detallada ingresada con la incidencia. Pestaña: Comentarios El usuario selecciona la Pestaña de Comentarios, donde el sistema muestra una pantalla como la siguiente: 17

18 Fecha: Fecha en que fue ingresado el comentario, se permite el ordenamiento por este campo. Rol: muestra el rol del usuario que agregó el comentario. Usuario: nombre del usuario asociado al comentario. Comentario: detalle del comentario que dio cada usuario. Pestaña: Datos Solución El usuario selecciona la Pestaña de Datos Solución, donde el sistema muestra una pantalla como la siguiente: 18

19 Ambiente: Muestra el ambiente de trabajo que corresponde a la incidencia. Tipo de Error: muestra el rol del usuario que agrego el comentario. Programas: Muestra el nombre del ó los programas que tuvieron relación con él defecto reportado en la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada. Fecha Solventada: Fecha en que la incidencia fue solventada por parte de Byte. Fecha Cierre: Fecha en que el cliente dio como aceptada la incidencia y la cerro. Comentario Solución: El cliente puede visualizar el comentario de la solución brindada por el departamento de desarrollo para solventar el incidente. Archivos de Solución: El cliente puede descargar todos aquellos archivos que se brinden como soporte a la solución. Donde se brinda la información de la fecha en que fue adjuntado el archivo y el nombre del mismo. Pestaña: Archivos Adjuntos El usuario selecciona la Pestaña de Archivos Adjuntos, donde el sistema muestra una pantalla donde se agrupan los archivos adjuntos según el origen del mismo. 19

20 Las agrupaciones son las siguientes: Ingreso Incidencia, Archivos parametrizados, Archivos de Responsable a Cliente, Archivos de Programador a Cliente, Archivos de Cliente a Responsable y Archivos de Solución. Cada agrupación muestra lo siguiente: Fecha: Fecha en que se adjunto el archivo a la incidencia en cuestión. Nombre de Archivo: Nombre que identifica al archivo adjunto. Al optar por el link en el nombre del archivo, el sistema abre dicho archivo para su visualización en otra ventana del navegador. Pestaña: Histórico El usuario selecciona la Pestaña de Histórico, donde el sistema muestra una pantalla donde se muestran aquellos campos recopilados al momento de la anulación, re-apertura ó devolución, los datos a mostrados son: 20

21 Motivo Devolución: Muestra el motivo que el cliente seleccionó durante la devolución. Comentario Devolución: Muestra la descripción que el cliente ingreso como parte de la devolución de la incidencia. Solución Anterior: Si la incidencia ha sido resuelta más de una vez, este campo mostrará la solución brindada anteriormente. Motivo Reapertura: Muestra el motivo por el cual se re-abrió la incidencia. Comentario de Solicitud de Re-apertura: Este es el comentario por el cual el cliente solicita la reapertura de un incidente. Motivo de Anulación: Muestra el motivo de anulación de la incidencia. Comentarios del Cliente Durante el proceso de atención de incidencias, se puede solicitar al cliente información adicional a la entregada inicialmente. A través de este servicio el cliente puede enviar información que se le pidió por medio de comentarios. El cliente también puede agregar comentarios a sus incidentes sin importar su estado. Existe control de solicitudes de comentario para asegurar la comunicación en todo momento. Enviar Comentario Para enviar comentarios de una incidencia se debe ingresar a la opción Comentarios. Se muestra en pantalla el listado de incidentes existentes, para enviar un comentario se debe seleccionar el incidente, sin importar el estado en el que se encuentre: 21

22 Correlativo: Correlativo de la incidencia. Usuario: Usuario que ingresó la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada al sistema. Producto: Producto asociado. Estado: Muestra el estado actual de la incidencia. Asunto: Muestra un resumen del asunto que identifica a la incidencia. Al seleccionar la opción Enviar Comentario, se muestra una pantalla como la siguiente donde se ingresa la información del comentario: 22

23 Correlativo: Muestra el correlativo que identifica a la incidencia seleccionada. Destinatarios de correos: Se muestra el correo electrónico del usuario registrado en la incidencia. Destinatarios adicionales: Permite el ingreso de correos electrónicos adicionales Comentario: Ingreso de comentario indicando requerimiento o necesidad. Se permite adjuntar archivos. Incidencias pendientes de comentario: Si el cliente autenticado tiene incidencias pendientes de comentario se mostrará un mensaje como el siguiente: Para ver el listado de incidencias pendientes de comentario, debe seleccionar la opción Pendientes de Comentario de la lista mostrada, Correlativo: Correlativo de la incidencia. 23 Usuario: Usuario que ingresó la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada al sistema.

24 Producto: Producto asociado. Estado: Muestra el estado actual de la incidencia. Asunto: Muestra un resumen del asunto que identifica a la incidencia. De seleccionar la opción Todas las incidencias se muestra la pantalla principal de comentarios para que el usuario envíe un comentario a cualquier incidencia, de igual forma con la opción Enviar Comentario donde los datos solicitados están descritos en la sección anterior. Para consultar el detalle de la incidencia, se selecciona el link sobre el número de correlativo de la incidencia, donde muestra una pantalla como la siguiente: Encabezado Código Cliente: Muestra el código del cliente asociado a la incidencia seleccionada. Nombre Cliente: Muestra el nombre del cliente asociado a la incidencia. Correlativo: El correlativo de la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada. Usuario: Muestra el nombre del usuario que ingresó la incidencia. Teléfono Usuario: Muestra el teléfono registrado al usuario quien ingreso la incidencia. 24 Estado: Muestra el estado actual de la incidencia.

25 Usuario Alterno: En caso la incidencia haya sido ingresado por otro usuario este se muestra. Detalle: NUP: En caso la incidencia ya haya sido asignada, se mostrara el número de NUP asociado. Descripción NUP: Muestra la descripción del NUP identificado. Responsable: Usuario responsable de atender las incidencias para el cliente y producto en cuestión. Prioridad: Muestra la prioridad reportada por el cliente para esta incidencia. Área de Soporte: Área de soporte en cargada del producto y módulo asociados a la incidencia consultada. Producto: Producto asociado a la incidencia consultada. Módulo: Módulo reportado en la incidencia consultada. Ambiente: Muestra el ambiente de trabajo que corresponde a la incidencia. Programas: Muestra el nombre de los programas reportados en la incidencia. Fecha Prometida: Muestra la fecha estimada para la solución Asunto: Muestra el asunto ingresado con la incidencia. Descripción detallada del incidente: Muestra la descripción detallada ingresada con la incidencia. Al optar por cada una las Pestañas (Comentarios y Archivos Adjuntos) la información mostrada se encuentra detallada en la consulta de incidencias por cliente. Para tener activada la opción de Enviar Comentario, el usuario que está realizando la operación debe ser el usuario que ingresó la incidencia. El listado de incidencias pendientes de comentario, se actualiza constantemente, ya que cada vez que se envía un comentario, la incidencia que estaba pendiente deja de estarlo por lo cual ya no figura en la lista. Solicitar reapertura de incidencia: Si la incidencia se encuentra cerrada ó cerrada por requerimiento, en la consulta (descrita en la sección anterior) se muestra un mensaje como el siguiente: 25

26 Y se activa la opción de Solicitar Reapertura, en cuyo caso se muestra una pantalla como la siguiente para completar la información: Correlativo: Se muestra el correlativo de la incidencia a la que se enviará la solicitud de reapertura. Producto: Muestra el producto asociado a la incidencia. Asunto: Muestra el asunto que identifica a la incidencia. Destinatarios de correos: Se muestran los correos electrónicos del usuario registrado en la incidencia y al responsable, así como de Gsac con el objetivo de mantenerlos informados del comentario brindado. Estos correos no son editables. Destinatarios adicionales: Permite el ingreso de correos electrónicos adicionales para mantener notificados a destinatarios no parametrizados, los cuales serán incluidos en los encabezados como (CC). Comentario de Solicitud de Reapertura: Permite ingresar el comentario por el cual está solicitando la reapertura de la incidencia. Al utilizar la opción Adjuntar Archivo se presenta una pantalla, la cual está descrita en la sección Estándar del Sistema al inicio de este manual. 26 Al haber terminado de adjuntar archivos, selecciona el botón Enviar, en cuyo caso se envía el respectivo comentario.

27 Cerrar Incidencia Este servicio permite al cliente cerrar una incidencia que ya ha sido solventada, o bien devolver la incidencia si no está conforme con el resultado. Cuando una incidencia se reporta como solventada, el cliente mediante este servicio, puede aprobar o no el resultado obtenido. Si está conforme con la solución se debe cerrar la incidencia, caso contrario debe devolverla iniciando nuevamente el proceso. Cerrar incidencia por cliente Se ingresa a la opción de Incidencias, seguido de la opción Cerrar Incidencia, al ingresar a la pantalla de incidencias, si no tiene incidencias en estado solventada el sistema muestra un mensaje indicando que no existen incidencias en este estado. De tener incidencias solventadas, se muestran en una lista como la siguiente: Correlativo: Número de correlativo de la incidencia. Producto: Producto asociado a la incidencia. Usuario: Usuario que reporto la incidencia. Prioridad: Prioridad que el cliente le dio a su incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada al sistema. Fecha Solventada: Fecha en que la incidencia fue solventada. Tiempo sin Cierre: Tiempo que ha transcurrido desde que la incidencia fue solventada en el sistema, hasta la fecha actual y esta no ha sido cerrada. Cabe mencionar que los fines de semana no son tomados en cuenta. 27

28 Seleccionando la opción de Generar Reporte, se puede ver un reporte de este listado en un formato PDF. Al optar por el link sobre el correlativo de la incidencia, se muestra la pantalla de detalle de incidencias en donde se muestran las opciones de devolver incidencia y cerrar incidencia. Además se muestra los siguientes datos de la incidencia. Pestaña: Incidencia Encabezado Código Cliente: Muestra el código del cliente asociado a la incidencia seleccionada. Cliente: Muestra el nombre del cliente asociado a la incidencia. Correlativo: El correlativo de la incidencia. Fecha de Ingreso: Fecha en que la incidencia fue ingresada. Usuario: Muestra el nombre del usuario que ingresó la incidencia. Teléfono: Muestra el teléfono registrado al usuario quien ingreso la incidencia. Estado: Muestra el estado actual de la incidencia. Usuario Alterno: En caso la incidencia haya sido ingresado por otro usuario este se muestra. 28

29 Detalle NUP: En caso la incidencia ya haya sido asignada, se mostrara el número de NUP asociado. Descripción: Muestra la descripción del NUP identificado. Responsable: Usuario responsable de atender las incidencias para el cliente y producto en cuestión. Prioridad: Muestra la prioridad reportada por el cliente para esta incidencia. Área de Soporte: Área de soporte en cargada del producto y módulo asociados a la incidencia consultada. Producto: Producto asociado a la incidencia consultada. Módulo: Módulo reportado en la incidencia consultada. Ambiente: Muestra el ambiente de trabajo que corresponde a la incidencia. Programas: Muestra el nombre de los programas reportados en la incidencia. Fecha Prometida: Muestra la fecha estimada para la solución Asunto: Muestra el asunto ingresado con la incidencia. Descripción detallada del incidente: Muestra la descripción detallada de ingreso de la incidencia. Al optar por cada una de las Pestañas (Comentarios, Datos de Solución, Archivos Adjuntos e Histórico) la información mostrada se encuentra detallada en la consulta de incidencias por cliente. Si al evaluar los resultados de la incidencia, se considera que ya está resuelta, el cliente deberá seleccionar la opción Cerrar Incidencia en donde aparecerá una pantalla como la siguiente: 29

30 Destinatario Adicional: El cliente cuenta con un espacio para indicar que si desea notificar a otra persona que se ha cerrado la incidencia de forma exitosa. Al optar nuevamente por Cerrar Incidencia, el sistema cambia el estado de la misma, se notifica al usuario con un mensaje de éxito y se genera la encuesta respectiva. Devolver incidencia El cliente puede devolver una incidencia si no está conforme con el resultado o la solución que se dio a la misma. Luego de haber seleccionado una incidencia, desde la pantalla Detalle de Incidencia se debe seleccionar la opción Devolver Incidencia. Se muestra una pantalla como la siguiente: Correlativo: Se muestra el número de la incidencia seleccionada a devolver. Destinatarios adicionales: Permite el ingreso de correos electrónicos adicionales para notificar la devolución de la incidencia. Motivo de la devolución: Permite al usuario seleccionar de un listado el motivo de la devolución a la solución propuesta. Comentario adicional del cliente: Permite ingresar un comentario referente a la devolución que se está realizando. Archivos adjuntos adicionales del cliente: Permite adjuntar cualquier archivo que el cliente crea conveniente para soportar su comentario. Para más información acerca de cómo subir archivos, refiérase a la sección Estándares del Sistema. Al confirmar con la opción Devolver Incidencia, el sistema cambia la incidencia a estado no-aceptada, y se envía un aviso a los involucrados para que le den seguimiento. 30

31 Re-abrir incidencia Se utiliza cuando un incidente que ya ha sido cerrado vuelve a presentarse, también cuando se solicita que se abra nuevamente debido a inconsistencias ocurridas. Para ingresar a esta opción se ingresa a la etiqueta de comentarios, el incidente debe estar en estado cerrado, aparecerá una etiqueta indicando que el incidente es apto de reapertura. (Ver Comentarios del Cliente). 31

32 Reportes Reporte de Eficiencia en Atención, Mensual Permite a los clientes generar un reporte respecto a un mes específico, llevando control de la cantidad de incidencias solventadas, la tipificación del error asociado a estas, las incidencias pendientes y el resultado de Eficiencia en Atención al cliente del mes anterior. Para consultar dicho reporte debe seleccionar el menú de Incidencias seguido de la opción Reportes. Los criterios para el reporte son: Tipo de Reporte: Permite generar el reporte de forma anual o mensual, para este caso selecciona la opción mensual. Cliente: Se identifica automáticamente el cliente. Mes: Este campo se activa al seleccionar el tipo de reporte mensual, es necesario indicar el mes del que se generará el reporte. Por defecto muestra el mes anterior al mes actual de operaciones, pero se permite su modificación. Año: Se debe indicar el año al que corresponde el reporte a generar, por defecto se muestra el año en curso pero se permite su modificación. El resultado del reporte mensual es el siguiente: 32

33 La gráfica muestra el porcentaje de incidencias solventadas y asociadas a cada tipo de error. Se presenta el detalle de incidentes pendientes de entregar. También se indica la Eficiencia en Atención al cliente calificada del mes anterior al seleccionado para este reporte. Reporte de Eficiencia en Atención, Anual Este servicio permite a los clientes generar un reporte del comportamiento de sus incidentes acumulados para un año en específico, llevando un control de la cantidad de incidencias y la tipificación del error asociados a estos. Para consultar dicho reporte debe seleccionar el menú de Incidencias seguido de la opción Reportes. Los criterios para el reporte son: Tipo de Reporte: Permite generar un reporte mensual y otro reporte anual, para este caso selecciona la opción Anual. Cliente: Se identifica automáticamente el cliente al cual se le generará el reporte. Año: Al seleccionar que el reporte es anual, únicamente se debe indicar el año al que corresponde el reporte a generar, de forma obligatoria. Por defecto se muestra el año en curso pero se permite su modificación. 33 El resultado del reporte anual es el siguiente:

34 La gráfica muestra la cantidad de incidencias solventadas y asociadas a cada tipo de error, que ocurrieron en un mes específico del año seleccionado para el reporte. 34