Oscar A. Corbelli - Tecnofor

Transcripción

1 Oscar A. Corbelli - Tecnofor IMPLEMENTACIÓN de la GESTIÓN de SERVICIOS (basado en BSC)

2 Speaker Bio & Company Information Lic. Adm. Empresas - C.P.A. (Univ. Argentina de la Empresa) ITIL Service Manager & Expert (Tecnofor) Consultor, Auditor, Instructor certificado APMG Autor del libro Las trampas de la integración (Edido por itsmf international) Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 2

3 Formular una estrategia de servicio SMART PLANES EVALUACIONES ESTRATEGIA 1º PASO FUTURO Fuente: Las trampas de la integración. Oscar Corbelli Derechos reservados. Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 3

4 Cuáns definiciones estratégicas hay? Estrategia de servicios o Gestionando el porfolio Servicios retirados Catálogo de Servicios Estrategia de gestión de servicios o Define el porfolio de servicios o Gestiona el ciclo de vida o Controla su ejecución o Ajus a través de la mejora continua Canal de Entrada de Servicios Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 4

5 BSC - Razones y beneficios Es una técnica que ayuda en el proceso de definir estrategias Es inductor del cambio organizacional Hace que todo el personal se focalice en la estrategia Produce una mejor delegación de reas Es una herramien de motivación Es calizador en la consecución de objetivos Hay que hacerlo con todos los involucrados Debe ser liderado por la Dirección Debe incluir la comunicación de los resuldos Los resuldos deben discutirse periódicamente Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 5

6 Implemenr la gestión de servicios 1º Paso o Conversaciones iniciales con la Dirección superior para encontrar el ambiente o Averiguar cuáles personas se van a involucrar realmente o Definir claramente el alcance del proyecto o Iniciar una planificación general y presenrla a la Dirección superior o Conseguir el compromiso y los recursos o Confirmar a la tripulación TIC Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 6

7 Implemenr la gestión de servicios 2º Paso o Emplear el enfoque del ciclo de vida o Definir la estrategia de implemención, haciendo mapas estratégicos o Abrir cada una de las perspectivas has encontrar todos los planes necesarios o Controlar los planes a través de los KPIs para ajusrlos en pos de las estrategias Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 7

8 Implemenr la gestión de servicios 3º Paso o Reuniones de discusión para analizar resuldos con todos los skeholders involucrados o Aprender! o Informar a toda la organización o Publicir y premiar el éxito (individual y grupal) Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 8

9 OBJETIVOS GLOBALES EFECTIVIDAD y EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD RENTABILI DAD FINANCIERA GESTION de COSTES INCREMENTO FACTURACION PLAN de RETENCIÓN PLAN de SATISFACCIÓN CLIENTE PROVISION DEL SERVICIO NUEVOS NIVELES DE SERVICIOS DIFERENCIADORES PROCESOS IMPLEMENTAR CICLO DE VIDA de los Servicios, basado en ITIL APRENDIZAJE NUEVAS COMPETENCIAS TECNOLOGIA GESTIONAR EL TALENTO Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 9

10 Financiera Objetivos estratégicos Indicador Clave CSF Iniciativas Perspectiva Objetivos Indicador de resuldo Palanca o Driver Planes Mayor renbilidad ROI/NPV/IRR % G. del Porfolio EVA/EBITDA Grupo ejecutivo Negocio - TI Implemenr Pipeline y Business Case Plan de integración de la G. Financiera Financiera a Incremento de facturación Gestionar los costes Valor realizado de los servicios Cumplimiento de SLAs Indices de variación en los servicios % G. del Catálogo Planes de: - Productividad 1- SLM / BRM 2- Presupuestos alineados con G. de la Capacidad y G. de la Disponibilidad - Satisfacción - Retención Plan de integración del personal TI (Operac.) en decisiones de negocio-ti Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 10

11 Clientes Objetivos estratégicos Indicador Clave CSF Iniciativas Perspec tiva Objetivos Indicador de resuldo Palanca o Driver Planes Clientes 1- Generar confianza en el Cliente 2- Fidelizar Clientes Nuevos niveles de servicios jor Servicio al Cliente Incremento de vens por cliente Nuevas áreas de conctos Encuess Resuldo de Entreviss Indice de Satisfacción Cliente SLM BRM Otros roles (Service managers) Entender los objetivos del negocio y esblecer relaciones con sus líderes Implemenr procesos Definir roles y responsabilidades (RACI) Asigna roles y recursos Gestión del Centro de servicios al usuario G. de Peticiones Diseñar con los usuarios Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 11

12 Procesos Internos Objetivos estratégicos Indicador Clave CSF Iniciativas Perspec tiva Objetivos Indicador de resuldo Palanca o Driver Planes Procesos Inter rnos IMPLEMEN TAR EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS BASADO EN ITIL Indice de Efectividad Indice de Eficiencia Indice de Productividad Técnica Indice de Productividad Comercial Alineamiento individual con los objetivos y mes. joras en los procesos Funciones Ténica, de Aplicaciones y de Operaciones Integración SLM, BRM, Serv. Managers, Serv. Owners Plan de concienciación y compromiso Implemención de G. del Conocimiento - SKMS Plan de comunicación de objetivos de procesos y control de KPIs Plan de liderazgo de equipos, coordinación y carga de trabajo Plan de coordinación de roles. Liderazgo y compromiso Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 12

13 Recursos Humanos Objetivos estratégicos Indicador Clave CSF Iniciativas Pers pectiva Objetivos Indicador de resuldo Palanca o Driver Planes Recursos Hum manos Mayor Efectividad del personal Gestionar el lento Nuevas competencias y habilidades Indice de satisfacción de equilibrado y alineado Indice de Eficiencia + Indice ROI Planes de trabajo, fijación de objetivos generales e individuales. Formación del nuevo Equipo de Trabajo en Dirección G. del conoci miento Plan de formación. AutoaprendI zaje Desarrollo de competen cias Plan de trabajo gral, esblecer objetivos estratégicos. Reuniones periódicas. Programa de Formación. Planes de transferencia Plan de retención del personal alineado Modificación del sistema de premios e incentivos Herramiens alineadas con procesos Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 13

14 OFICINA de GESTION ESTRATEGICA Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 14

15 Muchas gracias! Oscar A. Corbelli Web: Blog: Congreso Académico ITGSM13 Diapositiva 15