RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Service Operations Management puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? agility made possible
(SOM) de CA Technologies es una solución de última generación para la gestión de servicios empresariales en empresas tradicionales y conectadas a la nube. Service Operations Management integra y analiza información de herramientas de gestión de TI de CA Technologies y de terceros para identificar, priorizar y solucionar problemas de servicio en toda su cadena de suministro de TI a fin de ayudarle a minimizar los riesgos para su empresa. Service Operations Management está diseñada para optimizar la eficiencia operacional y acelerar la evolución para pasar de la gestión centrada en la tecnología a la gestión centrada en la empresa. 2
resumen ejecutivo Reto Las soluciones de gestión de TI han evolucionado enormemente en los últimos 30 años, pasando de los gestores de dominio a los gestores de gestores y a la gestión de servicios empresariales. Pero las empresas dependen cada vez más de los servicios interactivos para impulsar los ingresos, lo que sumado al vertiginoso ritmo de introducción de las nuevas tecnologías (ej. centros de datos virtualizados, arquitecturas orientadas a servicios e informática en la nube) ha creado una enorme brecha entre la generación anterior de herramientas de gestión y las necesidades de previsibilidad y calidad de servicio de las empresas. Es necesaria una nueva solución para gestionar la nueva generación de servicios y su tecnología subyacente. Oportunidad Service Operations Management (SOM) de CA Technologies es una solución de última generación que aprovecha los recursos empresariales tradicionales y conectados a la nube para contribuir a garantizar y mejorar la calidad y la previsibilidad de los servicios basados en TI que sirven de impulso a las empresas. Combinado con otros productos de las carteras de Service Assurance, Service Management y Data Center Automation de CA Technologies, líderes del sector, Service Operations Management le proporciona un conocimiento amplio y unificado de cómo las aplicaciones y la infraestructura prestan los servicios, así como una forma de automatizar la escalación y la corrección de las incidencias de los servicios. Además, Service Operations Management integra y aprovecha su inversión en herramientas de TI de terceros. Beneficios Service Operations Management de CA Technologies proporciona a los ejecutivos de TI, a los dueños de servicios, al personal y a los gestores de operaciones de TI un conocimiento común del estado de los servicios empresariales y de los orígenes del riesgo y el impacto en el servicio, lo que permite la alineación de toda la organización de TI y la priorización de las acciones manuales y automatizadas minuto a minuto en función de la importancia de los servicios y de la gravedad de sus problemas. Además de mejorar la colaboración entre los especialistas de soporte de tecnología en contenedores, Service Operations Management les ayuda a comunicarse y a colaborar mejor con los equipos de Service Desk y de gestión de cambios y nivel de servicio, lo que contribuye a optimizar la eficiencia operacional de TI global. 3
Sección 1: reto Comprensión de la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa Los servicios de TI (es decir, redes, potencia de procesamiento, acceso a las bases de datos y aplicaciones) son fundamentales para las operaciones empresariales y la generación de ingresos. Sin embargo, los ejecutivos de TI y el personal de Operaciones se evalúan cada vez más en función de la calidad y la disponibilidad de los servicios empresariales clave que prestan, no del rendimiento y la disponibilidad de los subservicios de TI individuales (es decir, red, sistema y dominios de aplicaciones y bases de datos). Algunos ejemplos de los servicios empresariales son el correo electrónico, SharePoint, SAP, la generación de informes de gastos, las nóminas, los servicios bancarios en línea, las compras en línea, la renovación del permiso de conducir, el procesamiento de demandas de seguro, el transporte, la seguridad pública, la defensa nacional y la asistencia hospitalaria. Todo ello requiere que Operaciones se transforme para dejar de centrarse en los dominios tecnológicos (es decir, en la gestión de contenedores de redes, sistemas, bases de datos y aplicaciones) y pasar a centrarse en los servicios empresariales. Para adoptar un enfoque en los servicios empresariales, Operaciones necesita soluciones que le permitan visualizar cómo sus diferentes dominios tecnológicos componen los servicios empresariales. La visualización de servicios empresariales debe incluir: Transacciones comerciales (ej. iniciar sesión, autenticar, examinar, elegir y agregar al carrito de la compra, introducir tarjeta de crédito, información de facturación y envío, procesar pago, confirmar y activar envío). Grupos de servidores, mainframes de fondo, dispositivos de almacenamiento, bases de datos y componentes de aplicación que, en conjunto, sirven de apoyo a las transacciones específicas de cada servicio empresarial. Componentes de red subyacentes. Para que todo ello sea útil para Operaciones, la visualización debe ser una representación en tiempo real de cada servicio empresarial e incluir un análisis que identifique el origen del riesgo y el impacto en la calidad de los servicios empresariales. Los anteriores intentos de conseguir una gestión de servicios empresariales (BSM, Business Service Management) presentaron graves desventajas. Proporcionaban definiciones de servicios empresariales (basadas, en gran medida, en sistemas y aplicaciones) y se centraban principalmente en la gestión de cambios (es decir, en asegurarse de que los cambios de los sistemas y aplicaciones relizados por Operaciones no afectasen negativamente la prestación de los servicios empresariales). La herramienta principal era CMDB (Configuration Management Database, base de datos de gestión de la configuración). Aunque las definiciones de servicios para la gestión de cambios y configuraciones siguen siendo de vital importancia actualmente, la estrategia tradicional de BSM se caracteriza por unos elevados costes administrativos, debido a la dependencia de los procesos manuales, a una débil integración con la gestión de dominios y otras herramientas para el análisis del impacto, el mantenimiento y la detección de las definiciones de servicio, y a vistas de servicios históricas que impedían el análisis del impacto en tiempo real. Debido a estas desventajas, muchas organizaciones de TI no han intentado o no han conseguido implementar completamente BSM o CMDB, y dependen únicamente de herramientas de gestión de dominios en contenedores cuyas débiles integraciones pueden impedir también el análisis y la visualización de servicios empresariales integrales en tiempo real. 4
Las organizaciones de TI se quejan de que esto ha abierto una brecha entre las expectativas de calidad y disponibilidad de los servicios por parte de las empresas y lo que Operaciones puede ofrecer realmente: Operaciones está constantemente apagando incendios (respondiendo a los problemas de los servicios), ya que les resulta imposible ver y gestionar de forma proactiva e integral los servicios empresariales. La clasificación es lenta y, a menudo, requiere métodos manuales e ineficientes reuniones de equipos de varios contenedores. El tiempo medio de reparación es lento y la eficiencia operacional falla. La creciente dependencia por parte de las empresas de los servicios que generan ingresos interactivos en tiempo real amplía esa brecha, ya que se basan en aplicaciones compuestas de varias arquitecturas complejas orientadas a servicios. Por ello, el análisis del impacto en el servicio y el tiempo medio de reparación son aún más difíciles sin una visualización de los servicios en tiempo real y un análisis del impacto. El uso de centros de datos virtualizados y de la informática en la nube puede ofrecer enormes beneficios en lo relativo al ahorro de capital y de costes operacionales, así como a la agilidad empresarial. Con todo, el movimiento constante de las máquinas virtuales (que sirven de apoyo a los componentes de aplicaciones y a sus transacciones) en varios hosts físicos dificulta aún más la visualización de los servicios, el análisis del impacto y la disminución de los riesgos empresariales. Es necesaria una nueva solución para superar estos retos y aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías de visualización y en la nube. Ilustración A La creciente implementación de servicios orientados al cliente en tiempo real y de tecnologías innovadoras, como los centros de datos virtualizados y los recursos en la nube, ha ampliado la brecha existente entre las expectativas de las empresas y la capacidad de las operaciones de TI de satisfacerlas. Para cerrar esta brecha, es necesaria una solución de última generación, más allá de los gestores de dominios, los gestores de gestores y la gestión de servicios empresariales. Esa nueva solución es Service Operations Management. 5
Sección 2: oportunidad Una solución de nueva generación para la gestión de servicios Creadas específicamente para gestionar servicios empresariales de empresas tradicionales y conectadas a la nube, proveedores de servicios y gobiernos, las capacidades de Service Operations Management ofrecen una visión común y accionable de los servicios empresariales a los ejecutivos de TI, el personal de Operaciones y los interesados de toda la organización de TI: Visión en tiempo real del estado de los servicios empresariales: muestra el cumplimiento de los acuerdos de calidad, disponibilidad, riesgo y nivel de servicio operacionales. Todos los niveles y disciplinas de la organización de TI (ej. ejecutivos y equipos de gestión de nivel de servicio, Operaciones y Service Desk) pueden compartir los cuadros de mandos basados en equipos y dispositivos móviles, lo que favorece un conocimiento común de la colaboración y el estado del servicio. Visualización de alertas y componentes de servicio en tiempo real y en varios dominios: (redes, sistemas, aplicaciones, bases de datos, etc.) acelera la clasificación y el tiempo medio de reparación de las incidencias del servicio y automatiza la escalación y la corrección. Los equipos operacionales que gestionan varios dominios tecnológicos pueden compartir consolas basadas en equipos y dispositivos móviles, lo que favorece un conocimiento común del riesgo y el impacto en el servicio y de la causa raíz para solucionar los problemas de una forma más eficiente. La solución Service Operations Management (SOM) de CA Technologies se integra con las herramientas de gestión de dominios de aplicaciones e infraestructuras para crear vistas del estado del servicio y analizar e identificar sus problemas. Además, SOM se integra con otras herramientas de gestión de TI para realizar acciones automatizadas a fin de escalar y solucionar problemas del servicio, disminuir sus riesgos y mejorar el rendimiento del nivel de servicio: Modelado de servicios empresariales dinámicos: se basa en varias tecnologías avanzadas, como la integración con las herramientas de gestión del rendimiento de las aplicaciones para la detección de modelos de transacción empresariales, la detección de servicios basada en políticas utilizando una visión a escala empresarial de todos los activos de TI, la importación de modelos de dominio de infraestructuras y la instrumentación de modelos de servicio de CMDB en tiempo real, entre otras. Alertas y análisis del servicio: identifican el riesgo y los problemas de calidad del servicio (es decir, qué activos de TI de todos los dominios tecnológicos son el origen de los cortes y degradaciones de la calidad del servicio actuales o inmanentes). Esta tecnología avanzada realiza un seguimiento del estado de los componentes del servicio (es decir, aplicaciones, enrutadores, servidores, etc.) basándose en la información de control en tiempo real procedente de las herramientas de gestión de dominios y calcula su efecto en la calidad del servicio. Esto contribuye a disminuir o eliminar la clasificación manual tradicional en varios dominios y a priorizar las acciones en función del impacto en la empresa. Alertas de automatización orientada al servicio (escalación, sincronización y flujo de trabajo): activan procesos y tickets de Service Desk relevantes para la empresa. La integración con los sistemas de Service Desk contribuye a garantizar que los tickets mejoren con información sobre el servicio, se asignen al experto de dominio adecuado y reciban el debido nivel de prioridad. La sincronización de indicadores de alertas, mantenimiento y modelos de servicio entre las herramientas integradas por Service Operations Management contribuye a mejorar la eficiencia y la colaboración entre varias disciplinas. La integración con las herramientas de automatización de procesos contribuye a garantizar que las alertas de servicio activen la adjudicación de recursos de centros de datos y de la nube en función de la prioridad del servicio, la gravedad de la alerta y los requisitos empresariales. 6
Gestión integrada del rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA): evalúa la calidad y la disponibilidad del servicio en función de las expectativas de los clientes internos y externos, lo que ayuda a los equipos de Operaciones a centrar su atención en los servicios clave y a realizar acciones de forma proactiva antes de que se incumplan los SLA operacionales. Service Operations Management ofrece parámetros de SLA operacionales (como los niveles de calidad, riesgo y disponibilidad de los servicios empresariales) y proporciona parámetros de servicio operacionales a otras herramientas que gestionan SLA desde perspectivas contractuales y financieras. Las capacidades enumeradas anteriormente están diseñadas para ofrecer una ruta de rápida evolución para pasar de la gestión centrada en la tecnología a la gestión centrada en los servicios. Las operaciones de TI pueden utilizar otras capacidades de Service Operations Management para proporcionar una fase intermedia centrada en la gestión de eventos entre la gestión centrada en el dominio y la gestión centrada en la empresa: Gestión unificada de eventos: permite a Operaciones correlacionar y transformar eventos de varios dominios en alertas más accionables de mayor calidad y controlar mejor cómo se priorizan y escalan las alertas. lo que le permite detectar y correlacionar los eventos importantes en varios dominios y transformarlos en alertas de un nivel superior escaladas de acuerdo con las políticas de prácticas recomendables estandarizadas. Ilustración B Para alinear las operaciones con la demanda de servicios predecibles de alta calidad en el entorno empresarial y conectado a la nube de hoy en día, que cambia rápidamente, las operaciones de TI necesitan una completa base de gestión de dominios (aplicaciones e infraestructuras), gestión de operaciones de servicio y, en última instancia, de gestión de rendimiento de nivel de servicio. 7
Una solución integrada para cerrar la brecha existente entre las operaciones de TI y la empresa Service Operations Management de CA Technologies correlaciona y analiza la información en tiempo real procedente de soluciones de gestión de TI de CA Technologies y de terceros para ofrecer vistas integrales en tiempo real y análisis del riesgo y la calidad de los servicios empresariales. Las soluciones integradas, que son las mejores de su clase, incluyen: CA Application Performance Management Detecta y modela de forma dinámica transacciones, sus componentes de aplicación y sistemas de fondo. Controla la experiencia del usuario final para proporcionar unos altos niveles de prestación de servicios a los clientes, los partners y los empleados. Recopila los datos de las aplicaciones para asignar las transacciones y los flujos de procesos en el contexto y en los términos de la empresa. Realiza seguimientos de las transacciones por toda la infraestructura para identificar de forma proactiva los problemas de rendimiento y determinar la causa raíz en las distintas plataformas. CA Infrastructure Management Detecta de forma dinámica activos de infraestructura física y virtual en varios dominios de TI y utiliza la tecnología de modelado inductivo para detectar y asignar sus dependencias, aunque cambien en tiempo real. Detecta y controla la disponibilidad y el buen funcionamiento de los activos de infraestructura, asimila los cambios que se producen en dicha infraestructura y se adapta a ellos. Identifica las degradaciones de rendimiento para realizar acciones correctivas de forma proactiva. Realiza análisis de tráfico avanzados para determinar la forma en que determinados usuarios, aplicaciones y ubicaciones consumen los recursos de la infraestructura para acelerar la corrección de los problemas y planificar las necesidades futuras de capacidad. Sección 3: beneficios Alineación de las operaciones de TI con la misión empresarial y estratégica de su organización Las capacidades de Service Operations Management, ofrecidas a través del producto CA Service Operations Insight, contribuyen a mejorar la calidad y la previsibilidad de los servicios empresariales y mejoran sus operaciones: Mejora la calidad del servicio identificando rápidamente el origen de las incidencias que lo afectan en todos los dominios tecnológicos, de forma que pueda solucionarlas rápidamente y restaurar la calidad. Mejora la previsibilidad del servicio identificando el origen del riesgo para los servicios en varios dominios tecnológicos, de forma que pueda solucionar esas incidencias antes de que afecten a la calidad. Optimiza las operaciones reduciendo el trabajo manual necesario para la gestión de alertas y servicios, lo que disminuye la clasificación y el tiempo medio de reparación de las incidencias de servicio y mejora la comunicación y colaboración entre disciplinas. 8
Sección 4 Enfoque en la prestación de servicios Service Operations Management y otras soluciones integradas de Service Assurance de CA Technologies son conocidas por su rápido tiempo de evaluación y recuperación de la inversión. Para acelerar aún más la implementación y los resultados de Service Operations Management, puede aprovechar las funciones de CA Services. Las implementaciones estándar reproducibles se ocupan del modelado de los servicios, la configuración de la seguridad, la definición de políticas y la conexión con otros productos, ya sean de CA Technologies o de terceros. Nuestra metodología de nueve fases y nuestra estricta gobernanza de los proyectos ayudan a mantener cada uno dentro de su plazo y presupuesto. Sección 5 La ventaja de CA Technologies La estrategia de CA Technologies de la gestión de operaciones de servicio (Service Operations Management) es una forma eficaz y dinámica de contribuir a garantizar la calidad de los servicios empresariales dependientes de TI aprovechando sus inversiones existentes en herramientas de gestión de TI de CA Technologies, de terceros y personalizables. Esta solución integra de forma única las herramientas de rendimiento de aplicaciones e infraestructuras, entre otras, para ofrecer una visión completa de los servicios basada en el rendimiento integral de las aplicaciones y en la visibilidad de las transacciones, así como un conocimiento completo de la infraestructura de TI. Gracias a tecnología probada en algunos de los entornos empresariales, gubernamentales y de proveedores de servicios más grandes del mundo, Service Operations Management ofrece una fiabilidad excepcional y la capacidad de crear vistas de servicios integrales en tiempo real. Esta solución destaca por su facilidad de uso, sus flujos de trabajo y su generación de informes adaptados a cada interesado. Su plataforma de integración abierta y su arquitectura escalable están creadas para actualizar su vista de los servicios en tiempo real y responder automáticamente a los cambios dinámicos de los entornos subyacentes físicos, virtuales y en la nube. Sección 6 Siguientes pasos Para obtener más información sobre cómo la solución Service Operations Management de CA Technologies puede satisfacer sus necesidades, visite ca.com/service-operations-management. Podemos proporcionarle demostraciones basadas en la Web, consultas personalizadas y una prueba de concepto in situ para que pueda descubrir rápidamente cómo la solución Service Operations Management de CA Technologies puede superar sus dificultades con un rápido tiempo de evaluación. 9
CA Technologies es una empresa de software y soluciones de gestión de TI con experiencia en todos los entornos, desde el mainframe y los entornos físicos hasta los virtuales y en la nube. CA Technologies gestiona los entornos de TI y garantiza su seguridad, lo que permite a los clientes prestar unos servicios de TI más flexibles. Los innovadores productos y servicios de CA Technologies proporcionan la comprensión y el control fundamentales para que las organizaciones de TI impulsen la agilidad empresarial. La mayoría de las empresas que figuran en la lista Global Fortune 500 confían en CA Technologies para gestionar sus ecosistemas de TI en constante evolución. Para obtener más información, visite el sitio de CA Technologies en ca.com. Copyright 2011 CA. Todos los derechos reservados Todas las marcas comerciales, los nombres comerciales, las marcas de servicio y los logotipos mencionados en el presente documento son propiedad de sus respectivas compañías. Nada de lo aquí estipulado (i) afecta a los derechos u obligaciones de CA Technologies o sus licenciatarios que se deriven de algún acuerdo de licencia o servicios por escrito presente o futuro relacionado con un producto de software de CA Technologies; ni (ii) supone una enmienda a la documentación de un producto o a las especificaciones de un producto de software de CA Technologies. El desarrollo, el lanzamiento y los plazos de cualquier característica o función que se describa en este documento queda a la exclusiva discreción de CA. El propósito de este documento es meramente informativo. CA Technologies no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación tal cual, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialidad, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida expresamente de la posibilidad de dichos daños. CS1458_0611