SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN PROCEDIMIENTO PARA ACCIÓN PREVENTIVA SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 25/07/08
HOJA DE AUTORIZACIÓN Elaboró Lic. Edith Ávila Romo Titular de la Unidad de Innovación, Productividad y Transparencia (Representante de la ) Revisó Revisó C.P. Nicolás Hernández Gama Director de Recursos Financieros Lic. Francisco T. Lara Hirschberg Director de Recursos Materiales Revisó Revisó Lic. Gabriel Orduña Cano Director de Recursos Humanos Ing. Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 1 de 15 25/07/08
SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Revisión Página (s) Modificada (s) Descripción del Cambio 1 1 Por cambio de administración se actualizan nombres y firmas en la hoja de autorización. (No cambia de versión) Fecha de Emisión Julio 2008 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 2 de 15 25/07/08
CONTENIDO Número Tema Página 1 Objetivo 4 2 Alcance 4 3 Referencias 4 4 Políticas 4 5 Responsabilidades 4 6 Definiciones 6 7 Método de Trabajo 7 7.1 Diagrama de Flujo 7 7.2 Descripción de Actividades 9 8 Registros 13 9 Anexos 13 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 3 de 15 25/07/08
1. OBJETIVO Establecer la metodología para determinar, establecer, controlar y dar seguimiento a las acciones preventivas realizadas para eliminar las causas potenciales de no conformidades y prevenir su ocurrencia en el Sistema de Gestión de la Calidad de la General de Administración. 2. ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la General de Administración 3. REFERENCIAS 3.1 Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8.5.3, Acción Preventiva. 3.2 Manual de la Calidad de la General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora. 3.3 Procedimiento Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01). 3.4 Procedimiento Acción Correctiva (PR-SGA-RS-06). 3.5 Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad (PR-SGA-SGA-08). 4. POLITICAS 4.1 Cualquier miembro de la General de Administración que detecte una no conformidad potencial, debe dar inicio al procedimiento de acción preventiva. 4.2 La determinación de una no conformidad potencial se sustenta en el análisis de información suficiente que evidencie la posibilidad de ocurrencia de un problema. 4.3 Todo el personal de la que participe en la toma de acciones preventivas deberá aplicar los lineamientos establecidos en este documento. 4.4 El cierre de una acción preventiva debe realizarse en el momento que se compruebe la efectividad de las acciones realizadas. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 4 de 15 25/07/08
5. RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento. De los Directores de Área. 5.2 Asegurar la implantación de las acciones preventivas necesarias en su área de competencia. Del Representante de la. 5.3 Revisar este Procedimiento. 5.4 Reportar a la el estado de las acciones preventivas en la Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Elaborar y mantener actualizado este Procedimiento. 5.6 Determinar y aplicar las acciones preventivas en sus actividades de competencia. 5.7 Dar seguimiento a la ejecución de las acciones preventivas en las diferentes Direcciones involucradas en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.8 Verificar la efectividad de las acciones preventivas. 5.9 Mantener actualizado el Concentrado de Acciones Preventivas. 5.10 Comunicar al Gerente de Área que coordinó la acción, cualquier problema relacionado con la efectividad de la misma. De los Directores y Gerentes de Área. 5.11 Asegurar la implementación de este Procedimiento. 5.12 Investigar y determinar las causas fundamentales del problema potencial. 5.13 Establecer la acción preventiva necesaria para problemas potenciales. 5.14 Asignar un responsable para ejecutar la acción preventiva. 5.15 Realizar actividades de seguimiento para asegurar que la acción preventiva es efectiva. De todo el Personal de la General de Administración. 5.16 Apegarse a lo establecido en este Procedimiento. 5.17 Apoyar en la aplicación de acciones preventivas para la eliminación de no conformidades potenciales. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 5 de 15 25/07/08
6. DEFINICIONES 6.1 Acción Preventiva. *Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. 6.2 No Conformidad. *Incumplimiento de un requisito. Cuando se mencione la palabra problema se entenderá como no conformidad. * Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 6 de 15 25/07/08
7. METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para acciones preventivas. Para mayores detalles ver el punto 7.2 7.1 DIAGRAMA DE FLUJO INICIO A 5 Personal de la 1. Detecta problema potencial relacionado con el proceso, servicio o con el Sistema de Gestión de la Calidad. 6 Director o Gerente 5. Coordina el análisis de la(s) causas(s) y registra el resultado en la Solicitud de Acción Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Correctiva / Preventiva Anexo 1 Gerente o Subgerente 2. Registra la no conformidad potencial en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 7 6. Determina acciones necesarias para prevenir el problema y eliminar sus causas. Plan de Acciones 3. Informa al Representante de la para que le asigne número de control. 7. Informa al Representante de la la fecha en la que quedará implementada la acción preventiva. Representante de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 4. Asigna número de control y registra la no conformidad potencial en el Concentrado de Acciones Preventivas. A Concentrado de Acciones Preventivas Anexo 2 Plan de Acciones Representante de la 8. Registra la fecha compromiso de cierre en el Concentrado de Acciones Preventivas. Concentrado de Acciones Preventivas Anexo 2 9 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 7 de 15 25/07/08
9 B Gerente 9. Coordina la implementación de las acciones preventivas y su efectividad. Representante de la 13. Informa del estado y seguimiento en la Revisión al Sistema. Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad Representante de la FIN 10. Verifica la implementación de las acciones preventivas y su efectividad. Concentrado de Acciones Preventivas Anexo 2 Se presentó el problema? Sí 14. Realiza las actividades descritas en el Procedimiento Acción Correctiva. Procedimiento Acción Correctiva No No Fue efectiva la acción preventiva? Gerente de Área Sí 15. Determina las acciones necesarias para asegurar la efectividad de la acción preventiva. 11. Registra en la Solicitud de Acción Preventiva y recaba las firmas correspondientes. Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Anexo 1 Identifica causas adicionales? Sí 5 No 12. Actualiza el Concentrado de Acciones Preventivas Concentrado de Acciones Preventivas Anexo 2 Requiere realizar actividades adicionales? Sí 6 No B 7 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 8 de 15 25/07/08
7.2 DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Responsable Paso Actividad 1. Detecta problema potencial relacionado con el proceso, servicio o con el Sistema de Gestión de la Calidad. Documento de Trabajo Personal de la (Asistente Subgerente o Gerente) 1.1 Durante el desarrollo de sus actividades identifica áreas de vulnerabilidad relacionadas con un proceso, servicio, planes, Sistema de Gestión de la Calidad, utilizando fuentes de información resultantes de seguimiento a objetivos, auditorías, registros, informes de servicios, aplicación de herramientas estadísticas o quejas de Clientes. Gerente o Subgerente 2. Registra la no conformidad potencial en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. 2.1 Requisita el formato de Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva, llenando los siguientes campos: Área: en la que se detectó el problema potencial. Fecha: en la que se detecta y documenta el problema potencial. Referencia: Requisito de la norma, código del documento, proceso o servicio en el que se presenta el problema potencial. Origen: Queja del cliente, proceso, servicio, Sistema de Gestión de la Calidad o auditoría de calidad. Descripción de la No Conformidad: Redacción clara del problema potencial detectado, citando el requisito que se puede incumplir y la fuente de información. Nombre y firma del Subgerente y/o Asistente como persona que detectó el problema potencial. Nombre y firma del Gerente del Área quien coordinará la acción preventiva. 3. Informa al Representante de la para que le asigne número de control. 3.1 Entrega al Representante de la la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva para que le asigne el número de control correspondiente. Anexo 1 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 9 de 15 25/07/08
Responsable Paso Actividad 4. Asigna número de control y registra la no conformidad potencial en el Concentrado de Acciones Preventivas. Documento de Trabajo Representante de la 4.1 Asigna el número de control, el cual deberá tener la siguiente estructura: P/ASGA/NN/AA en donde: P: Significa que es una acción preventiva. SGA: General de Administración (según corresponda de acuerdo a lo siguiente): - DRH: Dirección de Recursos Humanos - DRM: Dirección de Recursos Materiales - DRF: Dirección de Recursos Financieros - DDT: Dirección de Desarrollo Tecnológico NN: es el número consecutivo de no conformidad potencial perteneciente a cada área. AA: se refiere al año en curso. 4.2 Registra la no conformidad potencial en el Concentrado de Acciones Preventivas, anotando el Número de Control, la fecha de registro, la referencia y la descripción del problema. Anexo 1 Anexo 2 4.3 Devuelve la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva al Gerente o Subgerente del Área responsable de prevenir el problema. Director o Gerente 5. Coordina el análisis de la(s) causa(s) y registra el resultado en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. 5.1 Realiza, junto con su personal, el análisis de las causas de la no conformidad potencial. Puede utilizar: Lluvia de ideas. Diagrama Causa-efecto. Diagrama de Pareto. Otro mecanismo de análisis de información. Anexo 1 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 10 de 15 25/07/08
Responsable Paso Actividad 5.2 Registra el resultado del análisis (identificación de la causa raíz) en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Documento de Trabajo 6. Determina acciones necesarias para prevenir el problema y eliminar sus causas. 6.1 Con base en la(s) causa(s) raíz detectada(s), determina la(s) accion(es) que las eliminen y eviten que el problema se presente. 6.2 Elabora un plan de acciones que contemple: Actividades a realizar Responsable por cada actividad Fecha de conclusión de cada actividad Evidencia (enunciativa) del resultado de la actividad. Nota 1: El plan de acciones puede realizarse en formato libre. Plan de Acciones Director o Gerente 6.3 Registra la fecha de terminación de la acción preventiva en el campo de fecha compromiso de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. 7. Informa al Representante de la la fecha en la que quedará implementada la acción preventiva. 7.1 Envía al Representante de la una copia del Plan de Acciones, informándole sobre las acciones a realizar y la fecha propuesta para la conclusión de la acción preventiva. Representante de la 8. Registra la fecha compromiso de cierre en el Concentrado de Acciones Preventivas. 8.1 Registra en el Concentrado de Acciones Preventivas la fecha propuesta de cierre de la no conformidad Potencial. Plan de Acciones Anexo 2 Gerente 9. Coordina la implementación de las acciones preventivas y su efectividad. 9.1 Coordina la implementación de las acciones preventivas, de acuerdo a lo planeado. 9.2 Registra la información solicitada en el apartado de Acciones Preventivas Realizadas de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva, conforme se vayan implementando las acciones. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 11 de 15 25/07/08
Responsable Paso Actividad 10. Verifica la implementación de las acciones preventivas y su efectividad. Documento de Trabajo 10.1 Coordina la verificación de las acciones preventivas y de su efectividad, con base en la fecha compromiso registrada. Esta verificación puede realizarla él mismo, o bien, Apoyándose en un auditor interno de calidad. Anexo 2 Fue efectiva la acción preventiva? Representante de la Si la evidencia demuestra que el problema se ha eliminado de raíz, continúa con el paso 11. Si la evidencia no demuestra que el problema se ha eliminado de raíz, analiza si se presentó dicho problema. Se presentó el problema? Si el problema se presentó, registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva el No Cierre de la acción, indicando los motivos. Para efectos de control en el Concentrado de Acciones Preventivas la identifica con estatus de cerrada (C), indicando en el campo de observaciones la necesidad de tomar una acción correctiva y realiza las actividades del paso 14. Si el problema no se ha presentado pero la evidencia no demuestra que se haya eliminado de raíz, solicita al Gerente de Área la justificación de la no eliminación del problema y la determinación de acciones a seguir de acuerdo a lo establecido en el paso 15. Para efectos de control en el Concentrado de Acciones Preventivas, identifica el estatus como Abierta (A), indicando en el campo de observaciones el motivo de dicho estado. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 12 de 15 25/07/08
Responsable Paso Actividad 11. Registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva y recaba las firmas correspondientes. Documento de Trabajo 11.1 Registra en la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva el cierre de la acción, la fecha y describe claramente en el apartado de comentarios la evidencia revisada que demuestre la efectividad de dicha acción. 11.2 Firma de conformidad y solicita la firma del Director o Gerente de Área. Anexo 1 11.3 Entrega una fotocopia de la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva al Director o Gerente de Área. 11.4 Conserva la Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva original. 12. Actualiza el Concentrado de Acciones Preventivas Representante de la 12.1 Actualiza el Concentrado de Acciones Preventivas, identificando el estado de las acciones (C: cerrada; A: abierta) con una letra X. Anexo 2 13. Informa del estado y seguimiento en la Revisión al Sistema. 13.1 Informa al Comité de la Calidad y al Subdirector General de Administración el estado y efectividad de las acciones preventivas del Sistema, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 13 de 15 25/07/08
Responsable Paso Representante de la 14. Actividad Realiza las actividades descritas en el Procedimiento Acción Correctiva. 14.1 Realiza las actividades descritas en el Procedimiento Acción Correctiva, documentando una Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva. Documento de Trabajo Procedimiento Acción Correctiva 15. Determina las acciones necesarias para asegurar la efectividad de la acción preventiva. 15.1 Identifica el estado de la situación que provoca que no se haya resuelto el problema. Gerente Identifica causas adicionales? Si el problema no se ha solucionado debido a que las causas raíz identificadas inicialmente no fueron las adecuadas, regresa al paso 5. Si no es necesario identificar causas adicionales se plantea la siguiente pregunta. Requiere realizar actividades adicionales? Gerente Si requiere modificar y/o adicionar actividades a las planteadas en el Plan de Acciones, realiza lo establecido en el paso 6. Si no requiere adicionar actividades a las planteadas en el Plan de Acciones, regresa al paso 7 para reprogramar la fecha de término. SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 14 de 15 25/07/08
8. REGISTROS No. de Control FO-SGA-RS-15 FO-SGA-RS-16 Nombre Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva Concentrado de Acciones Preventivas Responsable de Conservarlo Representante de la Representante de la Tiempo de Conservación / Disposición 1 año / archivo muerto 3 años / archivo muerto 9. ANEXOS Anexo No. Nombre No. de Control 1 Solicitud de Acción Correctiva / Preventiva FO-SGA-RS-12 2 Concentrado de Acciones Preventivas FO-SGA-RS-15 SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION 15 de 15 25/07/08