SATCIN 00 Bogotá, 0 de enero de 07 PARA: DE: ASUNTO: PRESIDENCIA OFICINA DE CONTROL INTERNO INFORME DE SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS SEGUNDO SEMESTRE 06 En cumplimiento de la Ley 7 de 0 Estatuto Anticorrupción, Artículo 76, párrafo segundo. La oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la Entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. ; se presenta a continuación los resultados estadísticos del número de Peticiones (Contactos), Quejas, Reclamos y Sugerencias y la gestión en la oportunidad y calidad de las repuestas realizada por el Grupo de Servicio al Cliente correspondientes al segundo semestre del 06, en lo que respecta a lo tramitado como Procedente. La información con la cual se realizó dicho informe fue obtenida del aplicativo AYMSOFT. GLOSARIO Queja Reclamo Enviado Delegado Rechazado Insatisfacción del usuario con el servicio por la conducta de uno de nuestros funcionarios. Incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por SATENA. Son las PQRSD, que han sido registradas en el aplicativo por el usuario y no han sido abiertas por los funcionarios de Atención al Usuario. PQRSD transferidas a otras áreas de la empresa para ser resueltas. Son las PQRSD que no cumplen con la información requerida para ser resueltas.
Resuelto Abierto Aplazado Plazo de respuesta Procede No Procede Son las PQRSD que son respondidas a los usuarios. Son las PQRSD que son apenas revisadas por el funcionario de servicio al cliente que no les han dado ningún trámite. Son las PQRSD, que están pendientes de información para dar al usuario la respuesta de fondo. Máximo días hábiles. El cliente y/o usuario es resarcido de acuerdo a la norma. Los argumentos y las pruebas del cliente y/o usuario no son válidos, por lo tanto no hay resarcimiento. I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO. SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS A) Estado de las Quejas En el sistema AYMSOFT y para el segundo semestre de 06, fueron registradas 8 quejas que una vez analizadas y clasificadas tuvieron el siguiente comportamiento: Quejas NO Procedentes Resueltas 7 Rechazadas Delegadas 6 Aplazadas 0 0 0 60 80 00 0 0
Quejas Procedentes y Resueltas 30 30 0 0 0 30 3 B) AREAS RESPONSABLE DE LAS 30 QUEJAS PROCEDENTES Area Responsable en las 30 Quejas Procedentes OFICINA DE VENTAS OFICINA DE CARGA SIN DETERMINAR AEROPUERTO 9 0 0 0
C) CIUDAD DE LOS HECHOS DE LAS 30 QUEJAS PROCEDENTES Ciudad de los Hechos de las 30 Quejas Procedentes BOGOTA FLORENCIA PUERTO CARREÑO MEDELLIN QUIBDO COROZAL ARAUCA TUMACO MITU APARTADO 0 3 6 7 6 6 D) TIEMPO DE RESPUESTA El tiempo de respuesta promedio para atender las quejas en este segundo semestres fue de 3. días hábiles. Se pudo observar que de las 30 quejas procedentes registradas, 0 de ellas se atendieron con 6 y 8 días hábiles; así: Ciudad No. Dias Hábiles COROZAL 6 MEDELLIN 6 PUERTO CARREÑO 6 Y 8 QUIBDO 6
. SEGUIMIENTO A LOS RECLAMOS Como se indica en el siguiente cuadro se registraron 970 reclamos, de los cuales 67 fueron procedentes y 803 no procedentes. A.) MOTIVO DE LOS RECLAMOS NO PROCEDENTES. Durante el segundo semestre de 06 se presentaron 803 reclamos no procedentes información que se presenta desagregada en la siguiente gráfica: Reclamos NO Procedentes 803 Retraso de vuelo Cancelación de vuelo Inconveniente aeropuerto Daño de Equipaje Demora entraga de equipaje Saqueo equipaje Otro Inconveniente abordo Reembolso Anticipo de vuelo Inconveniente web Negociación abordaje Perdida equipaje Demora entraga de carga Perdida carga Tiquete flow Daño de carga Carencia de rutas Sobre venta Saqueo de carga 7 0 30 9 7 0 8 7 3 8 9 6 00 0 0 00 0 00 0
B.) MOTIVO DE LOS RECLAMOS PROCEDENTES. De igual manara para el segundo semestre de 06 se presentaron 67 reclamos procedentes información que se presenta desagregada en la siguiente gráfica: Reclamos Procedentes 67 DAÑO EQIPAJE CANCELACION DE VUELO RETRASO DE VUELO INCONVENIENTES AEROPUERTO PERDIDA EQUIPAJE DEMORA ENTREGA EQUIPAJE PERDIDA CARGA OTRO NEGACION ABORDAJE O VUELO DAÑO CARGA INCONVENIENTES CON LA WEB INCONVENIENTES ABORDO ANTICIPO DE VUELO SAQUEO EQUIPAJE REEMBOLSO TIQUETE FLOWN DEMORA ENTREGA CARGA 3 3 3 3 6 8 0 0 0 0 30 3 0 C) TIEMPO DE RESPUESTA El tiempo de respuesta promedio para atender los reclamos fue de. días hábiles. Se pudo observar que de los 67 reclamos procedentes registradas en el segundo Semestre, el mayor tiempo de respuesta fue días hábiles y el menor fue de 6 dias.
3. SEGUIMIENTO A LOS CONTACTOS Durante el segundo semestre/6 se presentaron 77 registros de contactos y/o solicitudes de información de las cuales fueron rechazados y fueron resueltos.. SEGUIMIENTO A LAS DENUNCIAS Durante este período se presentaron denuncias que corresponden a temas de Reclamos en la prestación del servicio y por lo tanto fueron direccionadas al área de Atención al Usuario para su debido trámite.. PRESENTACION DE LAS FELICITACIONES Nuestros clientes y/o usuarios presentaron 8 felicitaciones en el segundo semestre/6, relacionadas con la prestación del servicio, principalmente por la atención prestada, la gestión adelantada y la amabilidad suministrada por el personal de la Compañía. 6. ESTADO DE LAS RECOMENDACIONES Con respectos a las recomendaciones que la oficina de Control Interno ha suscrito en el informe con corte a junio de 06, se puede afirmar: 6. Los análisis de causa raíz son tratados en reunión de Producto No Conforme, donde se direccionan los planes de mejoramiento para las direcciones y/o líderes de procesos dejando registro de las correcciones y las acciones correctivas implementadas. 6. El área de Servicio al Cliente mensualmente envía a los directores y/o líderes de proceso para socializar las quejas y reclamos que los clientes y/o usuarios suscriben por la prestación del servicio, entre estos envíos se tiene en cuenta al proceso de Talento Humano para que atienda la nota del procedimiento SAT-P9 TRATAMIENTO DE PQR, numeral 9.3 incluida la Nota, que dice: Elaborar mensualmente un informe a cada líder, comunicando las situaciones irregulares que se derivan en el desarrollo de su proceso para tomar los correctivos que sean del caso.
Nota: Cuando se reciban quejas en las que se mencione algún funcionario de SATENA, deberá enviarse copia del oficio al Jefe Grupo Gestión del Talento Humano. A la fecha Gestión Humana tramita un caso sobre una queja que se registró en el sistema; los otros 9 casos están en proceso de trámite por parte de los directores y/o líderes de proceso. Cordialmente, Original Firmado BENITO MENDOZA VILLAMIL Profesional Especializado I Oficina de Control Interno C.C. Vicepresidente Director Comercial Jefe Servicio al Cliente y Asuntos Aeronáuticos