SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES SATENA

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Clara Rubio Núñez
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1 No SATAU Bogotá, 04 de octubre de 2011 SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES SATENA DE Lina Marcela Villalobos Jefe Grupo de Servicios al Cliente PARA Presidencia, Vicepresidencia, Directores, Jefe Oficina Jurídica, Jefe Control Interno, Jefe Desarrollo Organizacional ASUNTO Informe mensual PQRs Septiembre Cordial saludo. Con la intención de dar a conocer a la compañía el estado, análisis y descripción de las peticiones, quejas y reclamos que recibimos en el área de Atención al usuario, a continuación doy detalle del estado de los PQRs recibidos y tratados durante el mes de Septiembre de Con este informe pretendemos evaluar el nivel de cumplimiento de nuestra oferta de valor percibida por el Cliente y la realización de correctivos que minimicen el grado de afectación al mismo.

Con la intención de dar a conocer a la compañía el estado, análisis y descripción de las peticiones, quejas y reclamos que recibimos en el área de Atención al usuario, a continuación doy detalle del

2 ÁREA MOTIVO DEL PQR TEMAS QUE INVOLUCRA EL PQR FISICOS PAG WEB TEC CCIAL CANCELACION VUELO RETRASOS Y ANTICIPOS DE VUELO CARGA TIQUETES FLOWN REQUERIMIENTO COMERCIAL Por motivos técnicos Plan contingencia Plan contingencia Cambio de aeronave Imprevistos técnicos de aeronave Saqueo en carga Perdida de carga Daño de carga Retraso en entrega de carga Imposibilidad de asignación de cupo CORREO ELECTRÓNICO REDES SOCIALES TELEF TOTAL % ,4% ,1% ,6% ,2% 2 2 0,4% ,0% Incumplimiento de promoción OPER FIN GSC GSC DESPACHO REEMBOLSOS MAL SERVICIO EN MODULO INCONFORMISMO PASAJEROS OTROS Saqueo en equipaje Perdida de equipaje Daño de equipaje Retraso en entrega de equipaje Solicitud de reembolso Mal servicio Mala información Imposibilidad de abordaje Requerimiento Administrativo Novedad pasajero recomendado Irrespeto a la reserva Cobro injustificado Autoridades Gubernamentales Archivada por falta de datos Motivos operacionales Meteorología 3 3 0,6% 2 2 0,4% ,2% 1 1 0,2% ,1% ,4% ,3% ,3% ,3% ,6% 0,6% ,4% ,1% FELICITACIONES Felicitaciones SUGERENCIAS PREGUNTAS USUARIOS Sugerencias Preguntas usuarios CERTIFICACIONES Certificaciones RECLAMOS SOLICITUDES COMENTARIOS DERCH. PET. Reclamos Solicitudes Comentarios Derechos de petición ,7% ,7% ,6% TOTALES POR MEDIO DE RECEPCIÓN DEL PQR %

CORREO ELECTRÓNICO REDES SOCIALES TELEF TOTAL % 2 14 16 3,4% 3 2 5 1,1% 17 17 3,6% 4 25 29 6,2% 2 2 0,4% 2 12 14 3,0% Incumplimiento de promoción OPER FIN GSC GSC DESPACHO REEMBOLSOS MAL SERVICIO EN

3 FISICOS PAG WEB CORREO ELECTRÓNICO REDES SOCIALES TELEF Derechos de petición Solicitudes Certificaciones Sugerencias Meteorologia 10 1 Archivada por falta de Cobro injustificado Novedad pasajero 11 Imposibilidad de abordaje Mal servicio Retraso en entrega de Perdida de equipaje 2 3 Incumplimiento de 212 Retraso en entrega de Perdida de carga 2 Imprevistos técnicos de 425 Plan contingencia Por motivos técnicos

Imposibilidad de abordaje 38 24 Mal servicio 1619 420 Retraso en entrega de 1 114 Perdida de equipaje 2 3

4 ANÁLISIS COMPARATIVO PQRs FÍSICOS AGOSTO SEPTIEMBRE DIFERENCIA TOTAL QUEJAS FORMALES FÍSICAS PRESENTADAS TOTAL QUEJAS RESUELTAS EN PROCESO ANULADAS ARCHIVADAS POR FALTA DE DATOS PORCENTAJE CUMPLIMIENTO 83,3% 69% 14,3% PROMEDIO EN DIAS TIEMPO DE RESPUESTA 7 6,3 0,7 PRONUNCIAMIENTOS Resultado final del análisis e investigación de la queja física y Resarcimiento generado PRONUNCIAMIENTOS EQUIPAJES VUELOS MAL SERVICIO REEMBOLSOS PRONUNCIAMIENTOS RECLAMACIÓN PROCEDE RECLAMACIÓN NO PROCEDE EN PROCESO ANULADAS ARCHIVADAS POR FALTA DE DATOS TOTAL QUEJAS PENDIENTES VIGENCIA ANTERIOR (Mes de Agosto 2011) QUEJAS PENDIENTES QUEJAS RESUELTAS 6 6

de la queja física y Resarcimiento generado PRONUNCIAMIENTOS EQUIPAJES VUELOS MAL SERVICIO REEMBOLSOS PRONUNCIAMIENTOS RECLAMACIÓN PROCEDE 4 2 0 4 10 RECLAMACIÓN NO PROCEDE 4 6 11 4 25

5 ESTADÍSTICAS BASES MAL SERVICIO BOG 10 DAÑO EQUIPAJE BOG 9 REEMBOLSOS BOG 3 RETRASOS Y ANTICIPOS BOG BOG BOG BOG BOG MAL SERVICIO DAÑO EQUIPAJE REEMBOLSOS RETRASOS Y ANTICIPOS INDICADOR DISMINUCIÓN QUEJAS PROCEDENTES EN FEB MAR ABR MAY JUL AGO SEP DÍAS DE RESOLUCIÓN DEL PQR ,7 7 6,3 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP

DISMINUCIÓN QUEJAS PROCEDENTES 65 44 47 27 46 13 37 13 33 10 4 18 25 9 12 10 EN FEB MAR ABR MAY JUL AGO

6 DISTRIBUCIÓN DE PQRs POR CIUDADES VUELOS MAL EQUIPAJES Y SERVICIO CARGA TOTAL BOG APD EOH CLO 1 1 CZU BGA AUC 2 2 IPI 1 1 MTU 1 1 PSO 1 1 SVC 1 1 PDA 1 1 BUN 1 1 FLA 1 1 CALL 4 4 COMERCIAL 8 8 WEB 3 3 TOTAL COMPARATIVO MEDIOS DE RECEPCION FISICOS CORREO ELECTRONICO TELEFONO COMPARATIVO MEDIOS DE RECEPCIÓN FISICOS CORREO ELECTRONICO TELEFONO

FLA 1 1 CALL 4 4 COMERCIAL 8 8 WEB 3 3 TOTAL 65 54 21 140 COMPARATIVO MEDIOS DE RECEPCION FISICOS CORREO

7 RECOMENDACIONES: El Grupo de Servicio al Cliente recomienda nuevamente, se permita el acceso a los comentarios de los usuarios a través de las diferentes redes sociales, teniendo en cuenta la cantidad de reclamaciones, malos comentarios y sugerencias que los Clientes están dejando en estos medios electrónicos. La contestación inmediata a los Clientes disminuye el impacto negativo que genera en la marca y en la imagen de la compañía un mal comentarios. Es bien importante que estos comentarios sean contestados de manera inmediata para evitar que generen cambios en la opinión de nuevos Clientes. El Grupo de Servicio al Cliente recomienda nuevamente sea trasladada a la Oficina de Atención al Usuario, una de las dos (2) líneas ubicadas en el call center, para brindar soporte inmediato a los comentarios, dudas y reclamaciones de los usuarios que llegan al call center por fallas en el Servicio. Teniendo en cuenta que se avecina otra temporada invernal, se recomienda nuevamente la adecuación de plásticos a los carros de equipajes de la ciudad Bogotá, ya que ha aumentado el número de reclamaciones por equipajes y aparatos electrónicos que salen de Bogotá y llegan mojados ó dañados a su destino. LINA MARCELA VILLALOBOS VILLA Jefe Grupo de Servicios al Cliente

La contestación inmediata a los Clientes disminuye el impacto negativo que genera en la marca y en la imagen de la compañía un mal comentarios.

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