UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS TEMA DISEÑO DE UN PLAN DE DESARROLLO TURÍSTICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE CONVENCIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL PRESENTADO POR: JENNY CAROLINA CASTRO PORTILLO NÉSTOR JEOVANNY SÁNCHEZ GUZMÁN TRABAJO DE GRADUACIÓN PARA OPTAR AL TITULO DE: LICENCIADOS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA ASESOR ESPECIFICO LIC. JOSE ADELIO DOMINGUEZ SAN MIGUEL OCTUBRE 2009
UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RECTOR ING. ROGELIO CISNEROS LAZO VICERRECTOR DR. JOSÉ LUIS CASTRO CISNEROS SECRETARIO GENERAL LIC. GILBERTO HERNÁNDEZ CASTRO FISCAL DR. MAURICIO RAMÓN SUÁREZ DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS LIC. JOSE OSCAR LOZANO CASERES ASESOR LIC. JOSE ADELIO DOMINGUEZ JURADO EVALUADOR PRESIDENTA: LIC. LORENA ELIZABETH VELASQUEZ HERNANDEZ PRIMERA VOCAL: LIC. KATYA JULISSA CUADRA SEGUNDA VOCAL: LIC. BERTHA ROSA REYES GUERRERO SAN MIGUEL ELSALVADOR CENTRO AMÉRICA ~ 2 ~
DEDICATORIA Al finalizar mi carrera profesional he logrado uno de mis objetivos en mi vida y quiero darles las gracias de manera especial a las personas que me apoyaron superando todos los obstáculos para lograrlo, con todo respeto y amor dedico este triunfo: A DIOS TODO PODEROSO. Por sus bendiciones e iluminar mi camino, darme la inteligencia y brindarme la fuerza necesaria, para poder lograr uno de mis grandes propósitos en mi vida profesional. A MI ABUELA. Juana Vicenta Guevara. Tomada de su mano inicie mi aprendizaje en la vida, y le doy gracias por su amor y estar siempre a mi lado cuando más la necesito, todo lo que soy se lo debo a su ejemplo de perseverancia, valor y abnegación. A MIS PADRES Y HERMANOS. Rosa Portillo, Vicente Castro, gracias por concederme la vida, a mis hermanos por ser parte importante en mi existencia y brindándome su apoyo durante el tiempo de estudio. A MI FAMILIA Y AMIGOS. Dedico mi triunfo profesional a lo más grande que Dios nos ha dado que es la familia por su apoyo moral y espiritual, que de una u otra forma estuvieron a mi lado apoyándome y así lograr alcanzar mi meta. Gracias por su compresión, apoyo y amistad que me proporcionan para obtener mi meta. A MI COMPAÑERO. Néstor Sánchez, por brindarme su respeto y amista, en haber compartido solidaridad, dificultades y alegrías, durante todo el proceso de nuestro trabajo de graduación y superando obstáculos para alcanzar un objetivo en común. ~ 3 ~ JENNY CAROLINA CASTRO PORTILLO
DEDICATORIA Llego el tiempo del galardón, un momento de felicidad donde lo inalcanzable fue alcanzado y lo imposible fue posible pero no por mi propia fuerza; mi amigo, mi hermano, mi Señor, mi salvador ha estado siempre con migo esto facilita las cosas y hoy puedo decir GRACIAS ABBA PADRE, por tu misericordia y amor para con tu hijo. AGRADECIMIENTO hay en mi corazón para con mi padre Dios, ese Dios todopoderoso, quien me bendice, guarda y protege todos los días de mi existir; no por ser el mejor sus hijos sino por su gran amor y misericordia que lo hace ser lo que El es. AGRADESCO a mi padre José Manuel Sánchez Perla por su amor y comprensión por sus cuidaos, consejos y dirección; porque cuando era un niño sembró en mi la semilla de la responsabilidad y del trabajo duro, gracias papá. Deseo que pronto abras tu corazón y sientas el amor de Jesucristo en tu ser. MADRESITA QUERIDA gracias por tus oraciones, por preocúpate y amarme con tanta ternura y devoción. Mamá llego el momento de la cosecha y tus peticiones han sido concedidas, hoy uno de tus hijos es Lic. Y me siento orgulloso que tú seas mi madre; te amo María Hortensia Guzmán de Sánchez. ESPOSA AMADA gracias por tu paciencia y comprensión hoy hemos alcanzado un triunfo más porque los dos somos uno y mis logros son tuyos; Dios nos ha bendecido con 15 años de amor compartiendo alegrías y tristezas pero siempre gozos en Cristo Jesús y nos tenemos el uno al otro eso fortalece nuestro amor para seguir caminando en este mundo hasta que Cristo nos llame a su presencia. Ana Verónica Blanco de Sánchez te amo y te amare siempre. ~ 4 ~
QUERIDOS HIJOS hoy estoy compartiendo mis logros con ustedes, pero anhelo el día cuando ustedes compartan sus logros conmigo, y doy gracias a Jehová Dios por darme el privilegio de ser su padre; gracias por su apoyo, confianza y amor. Kevin Josué y Nuvia Jeohanna los amo y los amare siempre. QUERIDO HERMANO gracias por creer en mí cuando la situación parecía que caminaba de turista no yo estaba estudiando turismo y gracias a esos conocimiento fue fácil terminar esta tesis, y tú me apoyaste con amor y creíste en mí. Dios esta bendiciendo el trabajo de nuestras manos y juntos seremos guiados por nuestro Señor Jesucristo hacia un lugar de alta estima donde todos admiraran nuestros éxito. José Manuel Sánchez Guzmán mi amado hermano. MÜELLER ANTONIO SÁNCHEZ GUZMÁN la gracia de Dios está sobre ti y me gozo por ello, agradezco tus oraciones por mi familia y yo; la unión hace la fuerza y como familia siempre hemos estado unidos y seguiremos unidos hasta que Cristo nos lleve delante de su presencia y en la eternidad seguiremos estando juntos. Gracias hermano por tu apoyo; que Dios te bendiga y te guarde para gloria y honra de su nombre. JENNY CAROLINA CASTRO PORTILLO Un verdadero amigo es alguien que te conoce tal como eres, comprende dónde has estado, te acompaña en tus logros y tus fracasos, celebra tus alegrías, comparte tu dolor y jamás te juzga por tus errores. Compañera gracias por su paciencia y gentileza Dios permitió que hiciéramos este trabajo juntos para aprender y conocer muchas cosas nuevas pero lo más bello de todo fue que siempre Jesucristo nos guardo, protegió y nos dio la sabiduría para terminar con éxito nuestras carreras. Si planta una semilla de amistad, recogerá un ramo de felicidad. Gracias por todo Jenny. NESTOR JEOVANNY SANCHEZ GUZMAN ~ 5 ~
DISEÑO DE UN PLAN DE DESARROLLO TURÍSTICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE CONVENCIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL ~ 6 ~
INDICE INTRODUCCIÓN... 11 CAPITULO I... 13 1. FORMULACION DEL PROBLEMA.... 13 1.1. TITULO DESCRIPTIVO DEL PROYECTO.... 13 1.2 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.... 13 1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.... 14 1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA... 15 1.5 JUSTIFICACIÓN... 15 1.6 DELIMITACIONES... 16 1.6.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL.... 16 1.6.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL.... 16 1.6.3. DELIMITACIÓN TEÓRICA.... 16 1.7. DEFINICIÓN DE UNIDADES DE OBSERVACIÓN.... 16 1.8. SITUAR EL PROBLEMA EN EL CONTEXTO.... 16 1.8.1. CONTEXTO ECONÓMICO Y POLÍTICO.... 16 1.8.2. CONTEXTO SOCIO-CULTURAL.... 17 1.8.3. CONTEXTO AMBIENTAL.... 18 1.9. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN.... 19 1.9.1. OBJETIVO GENERAL.... 19 1.9.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS... 19 CAPITULO II... 20 2. MARCO REFERENCIAL... 20 2.1. MARCO NORMATIVO.... 20 2.1.1. LEY DE TURISMO.... 20 2.1.2. REGISTRO NACIONAL DE TURISMO.... 20 2.1.2.2. DISPOSICIONES FINALES, DEROGATORIAS Y VIGENCIA.... 22 2.1.3. LEY DE LA CORPORACIÓN SALVADOREÑA DE TURISMO. (CORSATUR)... 22 2.1.4. LEY DE FOMENTO A LA INDUSTRIA TURÍSTICA.... 23 2.1.5. LEY DE MIGRACIÓN.... 24 2.2 MARCO HISTORICO... 25 2.2.1. RESEÑA HISTÓRICA DEL TURISMO.... 25 2.2.2. EVOLUCIÓN DEL TURISMO INTERNACIONAL Y REGIONAL... 26 2.2.3. EVOLUCIÓN DE LA ACTIVIDAD TURÍSTICA EN EL SALVADOR... 27 ~ 7 ~
2.2.4. HISTORIA DE LA INDUSTRIA HOTELERA.... 29 2.2.5. HISTORIA DE LA INDUSTRIA HOTELERA DE EL SALVADOR.... 30 2.2.6. ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DE TURISMO DE NEGOCIOS EN EL SALVADOR.... 34 2.2.7. TURISMO DE NEGOCIO Y CONVENCIONES DE EL SALVADOR.... 35 2.3. MARCO TEORICO... 37 2.3.1. DEFINICIÓN DEL TURISMO.... 37 2.3.2. DEFINICIÓN DE TURISTA.... 37 2.3.3. CLASIFICACIÓN DEL TURISMO.... 38 2.3.3.1. TURISMO DE AVENTURA.... 39 2.3.3.2. TURISMO DE DESCANSO.... 39 2.3.3.3. TURISMO DEPORTIVO... 39 2.3.3.4 TURISMO RELIGIOSO.... 40 2.3.3.5 TURISMO GASTRONÓMICO.... 40 2.3.3.6 TURISMO DE ESTUDIO.... 40 2.3.3.7 TURISMO CIENTÍFICO.... 40 2.3.3.8 TURISMO CULTURAL Y ARTÍSTICO.... 40 2.3.3.9 AGROTURISMO.... 41 2.3.3.10 ECOTURISMO.... 41 2.3.3.11 ETNOTURISMO.... 41 2.3.3.12. TURISMO DE SALUD.... 41 2.3.4. GENERALIDADES DEL TURISMO DE CONVENCIONES, INCENTIVOS, CONGRESOS Y EXPOSICIONES.... 42 2.3.4.1. VARIANTES DEL TURISMO DE NEGOCIOS.... 43 2.3.4.1.1. TURISMO DE NEGOCIOS INDIVIDUAL.... 44 2.3.4.1.2. TURISMO DE NEGOCIOS GRUPAL... 45 2.3.5. LOS CUATRO GRANDES SEGMENTOS DEL TURISMO DE NEGOCIOS.... 46 2.3.5.1. CONGRESO.... 46 2.3.5.2. CONVENCIÓN.... 50 2.3.5.3. EXPOSICIONES.... 52 2.3.5.3.1. EXPOSICIÓN DE CONSUMO.... 53 2.3.5.3.2. EXPOSICIÓN DE NEGOCIOS.... 53 2.3.5.4. VIAJE DE INCENTIVO.... 54 2.3.6. MARKETING DE SERVICIOS DIRIGIDO A LA HOTELERÍA Y TURISMO.... 57 2.3.6.1. DEFINICIÓN DE SERVICIOS.... 57 2.3.6.2. LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS SON:... 57 2.3.6.3. IMPORTANCIA DEL MARKETING EN LA INDUSTRIA HOTELERA Y TURÍSTICA.... 58 2.3.6.4. MARKETING PARA HOTELES Y TURISMO.... 59 ~ 8 ~
2.3.7. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR MEDIO DE LA CALIDAD.... 59 2.3.8. ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA PARA LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.... 60 2.3.8.1. MERCADOTECNIA INTERNA.... 61 2.3.8.2. MERCADOTECNIA INTERACTIVA.... 61 2.3.8.3. CREAR IMAGEN.... 61 2.3.8.4. SERVICIO AL CLIENTE.... 61 2.3.8.5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.... 62 2.3.8.6. AFIRMAR LA DIFERENCIA.... 62 2.3.8.7. ADAPTARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.... 62 2.3.9. MERCADO DE DESTINOS TURÍSTICOS.... 63 2.3.9.1. SEGMENTACIÓN Y MONITOREO DEL MERCADO TURÍSTICO.... 63 2.3.10. CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES.... 64 2.3.11. DEFINICIÓN DEL F.O.D.A.... 67 2.3.12. NÚMERO DE OCUPACIONES.... 68 2.3.13. INSTITUCIONES RELACIONADAS CON EL TURISMO.... 68 2.3.13.1. ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO (OMT)... 69 2.3.13.2. INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES.... 69 2.3.13.3. INSTITUCIONES PRIVADAS.... 70 2.3.13. EL MINISTERIO DE TURISMO (MITUR)... 72 CAPITULO III... 73 3. MARCO METODOLOGICO... 73 3.1. FORMULACIÓN DE HIPOTESIS DEL TRABAJO... 73 3.1.1. HIPÓTESIS GENERAL.... 73 3.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA... 73 3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN... 74 3.3. UNIVERSO Y MUESTRA.... 74 3.3.1. UNIVERSO... 74 3.3.2. MUESTRA.... 74 3.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN.... 75 3.5. INSTRUMENTOS.... 75 CAPITULO IV... 76 4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS... 76 CONCLUSIONES... 94 RECOMENDACIONES... 95 CAPITULO V... 96 ÍNDICE.... 97 ~ 9 ~
INTRODUCCION.... 98 JUSTIFICACIÓN... 99 1. GENERALIDADES DEL PLAN.... 100 1.1 OBJETIVO GENERAL.... 100 1.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS.... 100 1.3 IMPORTANCIA... 101 2. DESARROLLO DE LA PROPUESTA.... 102 3. ANÁLISIS DEL ENTORNO.... 103 3.1. ANÁLISIS DE RECURSOS, CAPACIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA.... 104 3.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL TURISMO DE REUNIONES.... 117 3.2.1 CONGRESOS.... 118 3.2.2 CONVENCIONES.... 119 3.2.3 EXPOSICIONES.... 120 3.2.4 VIAJES DE INCENTIVO.... 123 3.2.5 PROCESO COMERCIAL DEL TURISMO DE NEGOCIOS.... 124 4. IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y FORTALEZAS.... 125 ANÁLISIS F.O.D.A DE LOS HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.... 125 5. LÍNEAS ESTRATÉGICAS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.... 129 6. ESTRATEGIA DE GESTIÓN Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS PARA IMPLEMENTAR EL PLAN DE DESARROLLO TURÍSTICO.... 136 CAPITULO VI... 146 6.1. GLOSARIO DE TÉRMINOS BÁSICOS.... 146 6.2. FUENTES DE DATOS DE INFORMACIÓN.... 154 6.2.1. FUENTE DOCUMENTALES... 154 6.2.2. FUENTE PERSONALES... 155 6.2.3. FUENTE INSTITUCIONALES... 155 6.2.4. FUENTE DE INTERNET... 156 ANEXOS... 157 1. DETERMINACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES DE LA INVESTIGACIÓN... 158 1.1. CUADRO DE VARIABLES.... 158 1.2. CUADRO DE INDICADORES INDEPENDIENTES Y DEPENDIENTES... 159 1.3. CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES... 160 2. MATRIZ DE CONGRUENCIA... 164 CEDULA DE ENTREVISTA DIRIGIDA A GERENTE DE LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.... 165 ~ 10 ~
INTRODUCCIÓN El turismo de convenciones, ha crecido en los hoteles de la Ciudad de San Miguel, debido a ello es de vital importancia conocer el comportamiento del mismo y el papel que estas empresas están desarrollando en el rol activo, tomando en cuenta la manera que los gerentes o propietarios lo conducen; además los factores como el compromiso con la satisfacción de los clientes, la buena imagen empresarial y la capacidad con que cuenta cada hotel, son parte de un conjunto de elementos, que los consumidores evalúan antes de demandar estos servicios. En este documento se desarrolla un análisis acerca de la evolución y perspectivas del turismo de negocios en El Salvador; con el propósito de DISEÑAR UN PLAN DE DESARROLLO TURÍSTICO PARA LA ORGANIZACIÓN DE CONVENCIONES EN LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL, dicha rama del sector se ha convertido en uno de los pilares del turismo en general; por esa razón se considera objeto importante de estudio, a manera de conocer las fortalezas que la Ciudad de San Miguel puede explotar para contribuir a su desarrollo. CAPÍTULO I. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. Contiene el titulo descriptivo del proyecto y la situación problemática, esta enfoca en el conocimiento de antecedentes históricos del sector en general y se plantean los hechos o sucesos de la situación actual del turismo en el país, el planteamiento del problema, consiste en determinar las causas y efectos del mismo, evolución y desarrollo del turismo de convenciones. El enunciado del problema, justificación, delimitaciones y objetivos de la investigación, son las partes en las cuales se busca fundamentar el propósito de la investigación. ~ 11 ~
CAPÍTULO II. MARCO REFERENCIAL. En este apartado se abordara el marco normativo, el consiste en relacionar el estudio con las leyes del turismo, marco histórico, que trata sobre la evolución del turismo internacional, regional y de El Salvador. Marco teórico, es un apartado del proyecto donde se consideran todos los aspectos relacionados con el turismo de convenciones. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO. En este capítulo se determina sistema de hipótesis, determinación de variables e indicadores que sirven para realizar el instrumento de la investigación, el universo y muestra del estudio; se toma como base la información recopilada a través de un medio de investigación, como la cedula de entrevista a los diferentes gerentes de hoteles, clasificados entre 2 y 3 estrellas que cumplen con ciertos requisitos para turismo de convenciones. Para llevar a cabo el estudio se tomarán en cuenta los aspectos del Macroambiente: Factores que no puede modificar la empresa; condicionantes económicos, tipos de competencia, factores políticos, culturales y sociales. Micro-ambiente: Factores modificables por la empresa; mercado, intermediarios, proveedores, instalaciones, recurso humano, entre otros. ~ 12 ~