QUÉ ES UN PROCESO? UNA SERIE DE TAREAS INTERRELACIONADAS QUE PRODUCEN UN RESULTADO INCLUYE PERSONAS, DINERO, MATERIALES Y EQUIPOS 2
Entrada PROCESO Salida Dinero Entrada Proceso Salida Entrada Proceso Salida Proceso Salida Entrada Proceso Salida Entrada Proceso Salida 3
PROCESO=CADENA DE VALOR SOLICITUDES CLIENTES EMPRESA VALOR AÑADIDO PRODUCTOS ENTREGADOS A LOS CLIENTES PROCESO SOLICITUD CLIENTE PRODUCTO ENTREGADO AL CLIENTE ORGANIZACIÓN 4
PROCESOS PROCESOS Y SUBPROCESOS MACROPROCESOS Y MICROPROCESOS PROCESOS CLAVE, DE PLANIFICACIÓN, DE INFORMACIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO 5
EJEMPLO PROCESO AUTOESCUELA LAGUNAK 6
DIAGRAMA DEL PROCESO PRESENTAR DE FORMA VISUAL LAS ETAPAS DE UN PROCESO Y SUS INTERRELACIONES 7
DIAGRAMA DE FLUJO CÓMO Y CON QUÉ COMIENZA EL PROCESO ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN RECURSOS NECESARIOS Y PERSONAS IMPLICADAS DECISIONES QUE SE TOMAN DOCUMENTOS QUE SE GENERAN TIEMPOS DE ESPERA CÓMO TERMINA EL PROCESO CUÁLES SON LOS RESULTADOS 8
DIAGRAMAS DE FLUJO ENTRADA/SALIDA ACTIVIDAD PRINCIPIO Y FIN DEL PROCESO ACTIVIDAD EN EL PROCESO DECISIÓN? NO SI DECISIÓN QUE LLEVA A DIFERENTES TAREAS ESPERA DOCUMENTO MOMENTOS DE ESPERA DOCUMENTOS E INFORMES 9
EJEMPLO PROCESO TORNIPLASA 10
Ref. 004 OFICE Organisation Versión 2.0 Redactor CONTROLAR LOS DOCUMENTOS Aprobador 2 QUIÉN HACE QUÉ? Gestor Solicitante interno Para cada creación o modificación de documento Normas & reglament os Necesidad de formalización Analizar la necesidad o REDACTAR DOCUMENTO Codificar Docume ntación existente Rechazo justificado Necesidad pertinente Fin Solicitante interno Emisor externo Para todos los documentos externos importantes Documento Identificar Documento identificado Describir Proyecto de documento Aprobar o C Modificaciones Documento aprobado Definir la lista de difusión Docume ntos existent es o Verificar la coherencia o Documento existente Nuevo documento Controlar los documentos obsoletos Información o Poner a disposición Documento controlado Fin Usuario 11
CONCEPTOS PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS CAPACIDAD Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumpla los requisitos previstos EFICACIA Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados previstos EFICIENCIA Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 12
ISO 9000:2000 MODELO DE PROCESO DE GESTIÓN C l i e n t e s Requisitos Gestión de recursos Responsabilidad Dirección Realización Producto Medición, análisis y mejora Satisfacción C li e n t e s 13
ISO-9000:PROCESOS PRINCIPALES 14
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ISO 9000: CONCEPTOS 17
QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? UNA FORMA ESPECÍFICA PARA LLEVAR A CABO UNA ACTIVIDAD O UN PROCESO 18
LOGO Procedimientos asociados al Proceso de Evaluación, Revisión y Mejora Sugerencias, quejas y reclamaciones PM02 REVISIÓN: 00 Fecha: 4/11/09 Hoja 1 de 12 Índice 1.OBJETO 2.ALCANCE 3.NORMATIVA APLICABLE 4.PROPIETARIOS 5.RESPONSABILIDADES 6.REALIZACIÓN 7.REGISTRO Y ARCHIVO 8.INDICADORES 9.ANEXOS REVISIÓN Y AJUSTE REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REDACCIÓN 19
LOGO Procedimientos asociados al Proceso de Evaluación, Revisión y Mejora Sugerencias, quejas y reclamaciones Inicio PM02 REVISIÓN: 00 Fecha: 4/11/09 Hoja 5 de 12 - Correo electrónico - Carta (buzón) - Impreso - Encuestas de satisfacción Recepción en el Centro: - Cualquier miembro de ED - Administrador/a - Secretario/a de Dirección - Personal Conserjería y Secretaría Registro de entrada Secretaria de Dirección Control/registro Persona responsable de dar respuesta: - Miembros del Equipo de Dirección - Administrador/a Procesos afectados en cada caso Puede dar respuesta? NO SI Control / Registro Órgano universitario competente para dar respuesta Equipo de Dirección Responsable del Área Responde - Correo electrónico - Carta Fin Información Propietarios Evaluación del Proceso Informe final 20 Encuestas Revisión y Mejora
Ref. 006 OFICE Organisation Versión 2.0 Operador CONTROLAR LAS NO CONFORMIDADES RGC 2 QUIÉN HACE QUÉ? Responsable tercero Para cada NC identificada antes de entregar al cliente Naturaleza de la NC Cliente Para cada NC identificada tras entrega al cliente Tratar NC Naturaleza de la NC Rellenar ficha y Registrar y NC Síntesis NC Controlar las acciones correctivas Establecer cuadro de mandos Analizar NC o NC compleja NC tratable por el operador Determinar la gravedad o Eliminar NC Corrección Rechazo Solicitud de derogación Producto corregido Volver a realizar Resp. Producció n Examinar la solicitud de derogación Controlar conformidad Decisión Producto conforme Registrar decisión o Derogación aceptada Derogación rechazada Seguimiento de las actividades Volver a realizar Resp. Producció n 21
GESTIÓN POR PROCESOS ORGANIZACIÓN HORIZONTAL ORGANIZACIÓN JEFE HORIZONTAL JEFE EMPLEADOS EMPLEADOS FUNCIONAL FUNCIONAL 22
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL (1) Empresa: conjunto organizado de recursos materiales y humanos que, bajo la dirección del empresario, pretende lograr unos determinados objetivos. Organizar consiste en definir el diseño y el mantenimiento de un sistema de funcionamiento basado en la determinación de las funciones (o roles ) que debe desempeñar cada persona integrante de la compañía, así como las relaciones de todo tipo que se establecen entre ellas. Funciones-Rol organizacional: papel que cada persona desempeña en el conjunto de la empresa. 23
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL (2) TAREAS DE ORGANIZACIÓN Dividir el conjunto de actividades que debe ejecutar la empresa en grupos de actividades homogéneas; esto es, definir los departamentos, secciones, áreas, talleres, etc... en que se va a dividir la empresa. Asignar a cada uno de los grupos de actividades establecido un administrador o responsable, dotándole de la autoridad necesaria para supervisar el trabajo de cada componente de su grupo. Coordinar, tanto en sentido horizontal como vertical, toda la estructura de la empresa. 24
NIVELES ORGANIZACIÓN ALTA DIRECCIÓN Funciones estratégicas con mayor nivel de responsabilidad que afectan a la totalidad de la empresa. Asumen la responsabilidad de los objetivos a medio y largo plazo. NIVEL INTERMEDIO Funciones de ejecución directa, control y planificación general, programación de actividades. NIVEL DE GESTIÓN Desarrollo de los programas, ejecución y control de los procesos de actividad. 25
ORGANIGRAMA LINEAL Presidente Director General Aseosría Jurídica Dto. Investigación y Desarrollo Director de Compras Director Comercial Director de Producción Director Financiero Director Recursos Humanos Gerente Plantas Industriales Gerente Energía Gerente de la red de distribución Gerente Infraestructura 26
ORGANIGRAMA FUNCIONAL Dirección Personal Finanzas Producción Compras Marketing 27
DEPARTALIZACIÓN DIVISIONAL 28
ORGANIGRAMA MATRICIAL Presidente Director Ingeniería Director Energía Director Obras Director Compras País Vasco Andalucía Cataluña Extranjero 29
ORGANIGRAMA-EJEMPLO (1) 30
ORGANIGRAMA-EJEMPLO (2) 31
ORGANIGRAMA-EJEMPLO (3) 32
MANUALES EL MANUAL DE CALIDAD PROCESOS: NOMBRE Y DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS O MÉTODOS ACTIVIDADES, OPERACIONES O TAREAS SECUENCIADAS RECURSOS: FINANCIEROS, TÉCNICOS Y PERSONAS REGISTROS Y DOCUMENTOS (INFORMACIONES Y/O INSTRUCCIONES) RESPONSABLES O GESTORES (FIRMANTES) MODELOS DE REFERENCIA: ISO O SECTORIALES 33
MANUAL DE CALIDAD INDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. POLÍTICA DE CALIDAD DEL CENTRO 3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO 4. GRUPOS DE INTERÉS 5. AGENTES IMPLICADOS 6. GARANTÍA DE CALIDAD 7. PROCEDIMIENTOS 8. ANEXOS DEL MANUAL 34
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ORGANIGRAMA COPRECI 40