Elabora Elvia Álvarez Rojas (Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad) Responsable Juan M. Ordoñez Oropeza (Coordinador de Soporte Técnico) Aprobado Ing. Luis Sánchez Gómez (Director de Finanzas) Versión: 1 13/01/2012 Página 1 de 15
Tabla de Contenido 1. OBJETIVO... 3 2. ALCANCE... 3 3. REFERENCIAS... 3 4. DEFINICIONES... 3 5. RESPONSABILIDADES... 5 6. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. PREVENTIVO... 7 7. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. CORRECTIVO... 8 8. DESARROLLO MANT. PREVENTIVO... 9 9. DESARROLLO MANT. CORRECTIVO...12 10. REGISTROS...14 11. CONTROL DE CAMBIOS...15 Versión: 1 13/01/2012 Página 2 de 15
1. OBJETIVO Establecer los lineamientos que se aplican en Calefacción y Ventilación S.A. de C.V. (CYVSA), para gestionar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos para los procesos (tanto hardware como software), que se encuentre asignado a los usuarios. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica para todos los usuarios del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. REFERENCIAS Control de Documentos (PSGAC01) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad (Requisito 6.3 Infraestructura). 4. DEFINICIONES Disco Duro: (en inglés Hard Disk Drive, HDD) es un dispositivo de almacenamiento de datos no volátil que emplea un sistema de grabación magnética para almacenar datos digitales. Se compone de uno o más platos o discos rígidos, unidos por un mismo eje que gira a gran velocidad dentro de una caja metálica sellada. Sobre cada plato, y en cada una de sus caras, se sitúa un cabezal de lectura/escritura que flota sobre una delgada lámina de aire generada por la rotación de los discos. Equipo de Computación: Es una maquina electrónica a la que se le introduce una serie de datos y de ordenes (comandos) para que los manipule y procese con la ayuda de la memoria interna; tras realizar las operaciones indicadas, los devuelve en forma de resultados finales o como nuevos datos que permiten realizar operaciones posteriores. Hardware: Conjunto de los componentes que integran la parte material de una computadora; corresponde a todas las partes tangibles de un sistema informático sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Mantenimiento Preventivo: Es el mantenimiento periódico que se realiza a cada uno de los componentes de la computadora incluyendo periféricos comunes. Esta actividad es Versión: 1 13/01/2012 Página 3 de 15
efectuada por los Asistentes de Sistemas que son técnicos especializados que tiene por objetivo, prevenir el desgaste prematuro de piezas vitales de funciones críticas en el proceso de trabajo, pronostica probables daños o determina defectos en el funcionamiento, recomendando reparaciones programadas con anticipación a la falla o inmediatas antes de la falla. Utiliza materiales auxiliares de limpieza y lubricación, repuestos menores y herramienta para montaje y desmontaje de partes. Mantenimiento Correctivo: Es el mantenimiento que se realiza cuando existe evidencia de una o más fallas en los componentes de la computadora quien lo realiza se orienta a identificar el componente defectuoso para proceder a su reparación o remplazo se puede realizar por personal interno o externo. Perfiles de Usuarios: Carpetas propias de un usuario, que incluyen básicamente sus configuraciones personalizadas del entorno de trabajo y los documentos por él creados. Programa de Mantenimiento Preventivo: Gestión adecuada de mantenimiento de las computadoras para cada área, estableciéndose de forma periódica según los requerimientos técnicos exigidos por el equipo de cómputo, es ejecutado con personal interno del área de Soporte Técnico. Sistema Operativo (SO): Es el programa o conjunto de programas que efectúan la gestión de los procesos básicos de un sistema informático, y permite la normal ejecución del resto de las operaciones. Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un sistema de computación. El software se clasifica en 4 diferentes categorías: Lenguajes de Programación Software de uso general Software de Aplicación Sistemas Operativos Usuario: Es la persona responsable y que utiliza un sistema informático. Versión: 1 13/01/2012 Página 4 de 15
5. RESPONSABILIDADES Coordinador del Soporte Técnico Realiza de forma anual el Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A), la 2a semana del mes Enero y entrega al Coordinador del S.G.C. para su actualización en la intranet y extranet. Asigna Asistente de Sistema para atender los reportes de falla en sitio. Custodia y resguarda en la carpeta correspondiente los formatos de Mantenimiento: a) Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) b) Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Trimestralmente entrega al Representante de la Dirección y/o al Coordinador del S.G.C. el Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A) con los indicadores de cumplimiento del programa: Mantenimiento Programado, Mantenimiento Realizado, % de Cumplimiento. Y en su caso generar Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05). Trimestralmente se reunirá con el Representante de la Dirección y/o Coordinador del S.G.C. para analizar situaciones repetitivas en el Mantenimiento Correctivo y en su caso Y en su caso generar Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05). Asistente de Sistemas Realiza el Mantenimiento Preventivo a los equipos de los usuarios, tomando como base el Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A). Y registra la información en el formato correspondiente y lo entrega al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia. Para el Mantenimiento Correctivo.- Atiende, evalúa, detecta, clasifica y realiza las acciones pertinentes para la solución en sitio los reportes de falla de los equipos de los usuarios. Y registra la información en el formato correspondiente y solicita firma del usuario para cerrar el reporte. Entrega el formato correspondiente al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia. Representante de la Dirección y/o Coordinador del S.G.C. Realiza revisiones trimestrales de cumplimiento del Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW (Anexo A). Versión: 1 13/01/2012 Página 5 de 15
Realiza revisiones trimestrales para analizar situaciones repetitivas en el Mantenimiento Correctivo. Políticas Para realizar el mantenimiento preventivo al equipo de cómputo del usuario se retirará este de su lugar de 4 a 5 horas. El software que no sea normativo de la empresa se eliminará del equipo de cómputo del usuario. En caso de detectar mal uso del equipo de cómputo (maltrato del equipo, información no permitida para los usuarios como es música, videos), se reportará a su Jefe. Versión: 1 13/01/2012 Página 6 de 15
6. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. PREVENTIVO Coordinador de Soporte Técnico Asistente de Sistemas Usuario Representante de la Dirección y/o Coordinador del S.G.C. Inicio 1A Elabora de forma anual el Programa de Mantenimiento en donde calendariza para cada usuario el mantenimiento preventivo Programa de Mantenimiento Preventivo Anexo A 1A Comunica a los Asistentes de Sistemas que ya se encuentra elaborado el Programa de Mantenimiento para su ejecusión 2A Recibe la comunicación del Programa de Mantenimiento Anual y realiza para cada usuario 2A 2A 1.- Limpieza Física, 2.- Verifica el Inventario de Software, 3.- Verifica que el equipo tenga asignado Recibo de Custodia de Equipo Cómputo, 2A 4.- Verifica el perfil del usuario, 5.- Verifica el software instalado 2A 6.- Revisa el Sistema Operativo y Disco Duro, 7.- Revisa el correo electrónico 2A 8.- Requisita el formato de Mantenimiento Preventivo y solicita al usuario su firma Mantenimiento Preventivo HW SW (FSTMP01) 3A Firma el usuario el formato de Mantenimiento Preventivo y entrega Mantenimiento Preventivo HW SW (FSTMP01) Mantenimiento Preventivo 5A HW SW Recibe el formato (FSTMP01) de Mantenimiento y lo resguarda en la carpeta correspondiente 4A Recibe el formato de Mantenimiento y lo entrega para su custodia Mantenimiento Preventivo HW SW (FSTMP01) 6A Realiza revisiones trimestrales de cumplimiento 6A y en su caso se generan Acciones Correctivas y/o Preventivas (PSGAC05) Fin Versión: 1 13/01/2012 Página 7 de 15
7. DIAGRAMA DE FLUJO MANT. CORRECTIVO Versión: 1 13/01/2012 Página 8 de 15
8. DESARROLLO MANT. PREVENTIVO No. Responsable Descripción 1A 2A Coordinador de Soporte Técnico Asistente de Sistemas Elabora el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hw - Sw Elabora de forma anual el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Software, en donde calendarizar para cada usuario el mantenimiento preventivo de su equipo de cómputo. Prog. Mantenimiento Preventivo HW-SW Año_Anexo-A Este se realiza 1 vez al año para cada equipo de cómputo de los usuarios. El Coordinador de Soporte Técnico, comunica al Asistente de Sistemas que ya se encuentra elaborado el Programa de Mantenimiento Preventivo HW-SW para la ejecución de este. Recibe el Programa de Mantenimiento Preventivo de Hw - Sw Recibe comunicado del Programa de Mantenimiento Preventivo de HW SW anual y realiza el mantenimiento para cada uno de los equipos de cómputo de los usuarios. 1º Limpieza Física: realiza la limpieza física del equipo de cómputo sopleteado y realizando la limpieza interior del tecleado, mouse y C.P.U. 2 Verifica el Inventario de Software: Verifica las licencias de software que debe tener el equipo del usuario con un folio que se le asigno. 3 Verifica el Recibo de Custodia del Equipo de Cómputo: Verifica que el equipo de cómputo tenga asignado su: Recibo de Custodia de Equipo Cómputo En caso de no tenerlo lo elabora y lo turna al usuario para su firma de acuse de recibido. 4 Verifica el Perfil del Usuario: Verifica en propiedades de sistema que el perfil del usuario este Versión: 1 13/01/2012 Página 9 de 15
asignado al usuario que lo utiliza. 5 Verifica el Software Instalado: Verifica el software que se tiene instalado en el equipo de cómputo del usuario, entrando a Panel de Control / Agregar o Quitar Programas; en caso de encontrar programas que no son normativos de la empresa se quitan estos programas o si se encuentran programas que ya no se utilizan se quitan. 6 Revisa el Sistema Operativo y Disco Duro: a) Se revisa el sistema operativo mediante herramienta de mantenimiento y diagnostico (Tunes UP y Autoruns), se actualiza el equipo si es necesario con los Servi Pack. b) Se escanea todo el disco duro del equipo de cómputo con el antivirus Symantec Endpoint Protection. c) Se borran del equipo de cómputo los temporales de Internet y los temporales que se generan de forma local en el sistema. 7 Revisa el Correo Electrónico: a) Se revisa en el correo electrónico la firma electrónica estándar. b) Se revisa que este funcionando el correo electrónico correctamente. c) Se revisa el tamaño del correo electrónico, si esta muy grande se genera una carpeta nueva. 8 Requisita el formato siguiente de: Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) Con la siguiente información: 1. Fecha, 2. Datos del Usuario, 3. Datos del Equipo: Accesorios Incluidos, Software instalado por el departamento de Soporte Técnico. 4. Observaciones Detectadas. Y solicita al usuario su firma. Versión: 1 13/01/2012 Página 10 de 15
3A Usuário Firma el Usuario el Formato de Mantenimiento HW-SW 4A 5A Asistente de Sistemas Coordinador de Soporte Técnico 6A Representante de la Dirección y/o Coordinador del Sistema de Gestión El Usuario recibe y firma el formato: Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) Y entrega al Asistente de Sistemas. Recibe Firmado el Formato Mantenimiento HW-SW El Asistente de Sistemas recibe el formato de: Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) Y lo entrega al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia y resguardo. Recibe y resguarda el Formato Mantenimiento HW-SW El Coordinador de Soporte Técnico recibe el formato de: Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) Y lo resguarda en la carpeta correspondiente. Realiza Revisiones Trimestrales Realiza revisiones trimestrales de cumplimiento y en su caso se generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05). Versión: 1 13/01/2012 Página 11 de 15
9. DESARROLLO MANT. CORRECTIVO No. Responsable Descripción 1B Usuario El Usuario Informa del Reporte de Falla del Equipo El usuario informa del reporte de falla de su equipo para los procesos (tanto hardware como software) mediante: Correo electrónico y/o, Vía telefónica y/o, Comunicación Personal. En caso de no tener correo electrónico lo reporta a su jefe inmediato para que reporte la falla por correo electrónico. 2B 3B Coordinador de Soporte Técnico Asistente de Sistemas Recibe el Reporte de Falla del Equipo de Cómputo El Coordinador de Soporte Técnico recibe los reportes de falla de los equipos por: Correo electrónico y/o, Llamada telefónica y/o, Comunicación Personal. Y asigna al Asistente de Sistemas. En caso de que el reporte se de por correo electrónico, reenviando el correo electrónico del reporte de falla al Asistente de Sistemas asignado. Recibe el Reporte de falla del Equipo de Cómputo El Asistente de Sistemas recibe el reporte de falla y registra los datos en el formato: Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) La siguiente información: 1. Folio, 2. Datos del Usuario, 3. Parámetros de Mantenimiento Correctivo Fecha de Apertura del Reporte, Hora de Apertura del Reporte, Falla Menor, Falla Media, Falla Mayor, Versión: 1 13/01/2012 Página 12 de 15
Fecha de Cierre del Reporte, Hora de Cierre del Reporte, 4. Problema Reportado: 5. Solución: 6. Nombre y Firma del Usuario, 7. Nombre y Firma del Personal de Soporte Técnico. Atiende en sitio y evalúa las condiciones reportadas. Una vez detectada la falla, la clasificará de acuerdo a: 1. Falla Menor, 2. Fallas Media, 3. Falla Mayor. Con tiempos de respuesta para su reparación, tomando en consideración que se puede realizar con personal interno o externo dependiendo del tipo de falla, y realizando las acciones pertinentes para su solución. 1. Falla Menor = Tiempo de Respuesta 1 día hábil - Se soluciona con Personal Interno: Cambio de cables de poder, Cambio de teclado, Cambio de Mouse, Cambio de fuente de poder para equipos de escritorio, Falla en el correo electrónico, Desconfiguración de periféricos, Problemas con las aplicaciones, etc. 2. Falla Media = Tiempo de Respuesta 2 días hábiles - Se soluciona con Personal Interno: Reinstalación de Sistema Operativo, Reinstalación de paquetería, Reinstalación de información del usuario, Reinstalación de aplicaciones especificas, Configuración de periféricos, Refacciones de los equipos (computadora de escritorio, Lap Top, e impresoras), siempre y cuando el tiempo de entrega de la refacción sea 2 días hábiles. 3. Falla Mayor = Tiempo de Respuesta 10 días hábiles - Se soluciona con Personal Externo: Refacciones de computadora o Lap Top (Ventilador, Moder Versión: 1 13/01/2012 Página 13 de 15
Board, Unidad de fusión de impresoras, Tarjetas Lógicas, Fuentes de Poder, Componentes electrónicos, Refacciones que no se contemplan en stock). Registra la solución en el formato: Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Y solicita al usuario su firma para el cierre del reporte. 4B Usuário Firma el Usuario Formato Mantenimiento HW-SW 5B 6B Asistente de Sistemas Coordinador de Soporte Técnico 7B Representante de la Dirección y/o Coordinador del Sistema de Gestión El Usuario recibe y firma el formato: Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Y entrega al Asistente de Sistemas. Recibe el Formato Mantenimiento HW-SW El Asistente de Sistemas recibe el formato de: Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Y lo entrega al Coordinador de Soporte Técnico para su custodia y resguardo. Recibe el Formato Mantenimiento HW-SW El Coordinador de Soporte Técnico recibe el formato de: Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Y lo resguarda en la carpeta correspondiente. Realiza Revisiones Trimestrales Realiza revisiones trimestrales para analizar situaciones repetitivas y en su caso se generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas mediante el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas (PSGAC05). 10. REGISTROS Mantenimiento Preventivo HW-SW (FSTMP01) Mantenimiento Correctivo HW-SW (FSTMC01) Versión: 1 13/01/2012 Página 14 de 15
11. CONTROL DE CAMBIOS Número de Versión Fecha de Versión Descripción del Cambio Versión: 1 13/01/2012 Página 15 de 15