Modelo empresarial para la gestión operativa y comercial, bajo un enfoque de servicio al cliente, por medio de la zonificación de la G.A.M
ASPECTOS DE LA ZONIFICACION INFRAESTRUCTURA FISICA SISTEMAS DE INFORMACION OPERATIVA COMERCIAL HIDRAULICA
Antecedentes Originalmente el proyecto se planteo como una forma de resolver el problema de atención al público por medio de una atención personalizada, cercana al lugar donde se presenta el requerimiento. Con esta finalidad se inicióel traslado de las cuadrillas de Mantenimiento de Redes hacia el Plantel de Guadalupe, proceso que se ha alcanzado con la ejecución de trabajos de reparación de fugas en la red, sin embargo esto es sólo el comienzo, dado que lo único que se ha alcanzado es reducir los tiempos de atención, quedando una parte significativa de estos servicios sin cubrir.
DISTRIBUCIÓN DE CANTONES y Nº DE CONEXIONES POR ZONAS Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 San José Desamparados 46,165 Escazú 16,719 Goicoechea 32,282 Curridabat 18,844 Santa Ana 11,048 Coronado 15,993 Aserrí 474 Alajuelita 15,123 Tibás 18,992 Montes de Oca 18,048 Mora 3,776 Moravia 15,884 La Unión 5,376 San Pablo 7,635 Conexiones 89,400 88,907 46,666 90,786 Proporción 28% 28% 15% 29% Población Abastecida Total Conexiones GAM 447,000 444,535 233,330 453,930 Total Población Abastecida 315,759 1,578,795 Fuente: Sistema O PEN, abril 2008
Conceptos que se utilizarán Anticipar, satisfacer y exceder las necesidades de los clientes. Es competitividad en costos. Es rapidez en todo lo que se hace (interna y externamente). Es hacer bien lo que se requiere desde el inicio. Es mejorar continuamente los productos, servicios y procesos.
: CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN, MEJORA Y CONTROL DE CALIDAD EN G.A.M
ATENCION PERSONALIZADA ( EJECUTIVO DE SERVICIO )
CUADRILLAS MODELO MEDIOS Y EQUIPOS
Recurso Humano POLIFUNCIONAL
GUADALUPE AGENCIA Comercial Plantel Guadalupe INTEGRAR
CALIDAD EN EL SERVICIO MEDIR LA VOZ DEL CLIENTE Herramienta: Encuesta (SERVQUAL) Dimensiones: * Física (Infraestructura) * Prestación del servicio * Velocidad de respuesta * Confianza * Empatía Resultados relevantes...
Dimensión n FísicaF Cada cuánto? Ha visitado las agencias de AyA? 20% 10% 2% 2% 42% 9% 25% 90% 1 vez al año 2 veces al año 1 vez al mes 1 vez c/quince días 1 vez x semana Otro No Sí Cómo califica la instalación física respecto apariencia, cuidados y adaptación para el servicio que se brinda? 2% 1% 12% 31% 54% Inaceptable Regular Buena Muy buena Excelente
Dimensión n Prestación n del Servicio Qué tipo de trámite realizó en su visita? 20% 1% 2% 17% 40% 8% 4% 3% 5% Nuevo Servicio Reconexión Duplicado Alto Consumo Revisión domiciliar Recibo no llegó Arreglo pago Reporte averia Otro Para realizar sus trámites porqué medio le gustaría hacerlo? 7% 42% 51% Telefónica Personalizada Internet
Dimensión n Velocidad Respuesta Tuvo que esperar para ser atendido? 42% 58% Cómo califica ese tiempo de espera? No Sí 7% 1% 9% 44% 39% Inaceptable Regular Bueno Muy Bueno Excelente
Dimensión n Confianza Cómo califica la capacidad de la persona que le atendió para responder a sus preguntas? 9% 1% 9% 37% 44% Cómo califica el respeto, amabilidad y trato de la persona que le atendió? Mala Regular Buena Muy Buena Excelente 11% 1% 16% 31% 41% Mala Regular Buena Muy Buena Excelente
Dimensión n Empatía El servicio ofrece horarios convenientes? Considera que el trámite de su servicio debería ser a través de una única persona que le dé seguimiento a su solicitud hasta que ésta quede resuelta? 13% 38% 62% 87% Sí No Sí No Clasificación de las instituciones respecto al trato y atención recibida 14% 20% 24% 22% 20% AyA Municipalidad ICE CNFL CCSS
Medios para alcanzar la meta ING ZONA DUEÑO DEL ACTIVO PLENA MOVILIDAD DE RECURSOS
MODELO DE COMPETENCIA UEN SERVICIO AL CLIENTE UEN RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO FINANCIEROS UEN PRODUC. Y DISTRIBUC. IN D IC A D O R E S L IQ U ID E Z R A Z Ó N D E T R A B A J O 1 / C O S T O D E P E R S O N A L T A S A D E R E T O R N O (R E N T A B IL ID A D D E L A C T IV O ) C O B E R T U R A D E L A D E U D A 2 / P E R IO D O M E D IO D E C O B R O 3 / P E R IO D O M E D IO D E C O B R O 4 / E N D E U D A M IE N T O T IE M P O P R O M E D IO IN S T A L A C IÓ N N.S T IE M P O P R O M E D IO D E R E S P U E S T A A D E S O B S T R U C C IÓ N D E A C O M E T ID A T IE M P O P R O M E D IO D E R E S P U E S T A A R E P A R A C IÓ N D E R E D G E N E R A L T IE M P O P R O M E D IO D E R E S P U E S T A A L A A P R O B A C IÓ N D E N.S F A C T U R A C IÓ N N E T A E N M 3 R A Z Ó N D E F A C T U R A C IÓ N C A N T ID A D D E S E R V IC IO S A N O M A L O S M IC R O M E D IC IÓ N E F E C T IV A M IC R O M E D IC IÓ N (B IR F ) % D E C O N E X C O N H ID R O M E T R O ) P E R IO D O M E D IO C O B R O T IE M P O P R O M E D IO IN S T A L A C IÓ N N.S T IE M P O P R O M E D IO R E P A R A C IÓ N D E F U G A S M A C R O M E D IC IÓ N
La Cadena de Valor Procesos Operativos y Comerciales de la G.A.M Sistemas Control y Distribución Almacenamiento Redes de Distribución Cadena de Valor Area Operativa Operación Campo Mantenimiento Redes Operación Campo Mantenimiento Vías Recurso Hídrico Cómo se miden los procesos? Conducción Bombeo Potabilización Aducción Captación Inicio Inicio Cobros especiales y Serv Inactivos Gestión Legal Cómo se gestiona?? Cobro Administrativo Recaudación Distribución de Recibos Cadena de Valor Área Comercial Operación Campo (Centro Técnico) * Lectura Gestión Atención al Cliente Calidad Facturación Cadena de Valor Aguas Residuales
Procesos de la Cadena de Valor de la G.AM Indicadores de Interelación 1 Recurso Hidríco No hay información Indicadores a Gestionar -Calidad del Agua -Continuidad -Información 2 -Calidad del Agua -Continuidad -Información Captación-Capacidad de Respuesta -Calidad del Agua -Continuidad -Caudal (instantáneo e histórico) -Presión nominal e histórica -Información -Capacidad de respuesta -Tiempo de respuesta 3 Aducción (conducciónredes) -Calidad del Agua -Continuidad -Caudal (instantáneo e histórico) -Presión -Información -Capacidad de respuesta -Tiempo de respuesta -Calidad del Agua -Continuidad -Información -Capacidad de -Calidad del Agua -Continuidad -Capacidad de Respuesta Respuesta de Respuesta 4 -Tiempo Respuesta 5 -Tiempo 6 -Tiempo 7 -Caudal Respuesta Conducción Respuesta Respuesta -Tiempo Potabilización -Presión Bombeo Almacenamiento -Tiempo Respuesta -Fiabilidad (conducción-redes) -Caudal -Caudal Respuesta -Presión -Presión -Caudal -Calidad del Agua -Continuidad -Calidad del Agua -Continuidad -Caudal (histórico e instantáneo) -Caudal por tipo de distribución -Calidad del Agua -Continuidad -Capacidad de -Continuidad -Capacidad -Calidad del Agua -Continuidad -Caudal (instantáneo e histórico) -Presión (salida, instantáneo e histórico) -Capacidad nominal y maxima de equipos -Tiempo de equipos en operación (Bombas) -% de bombas fuera de servicio -Tiempo en que estan fuera de servicio -Caudal de entrada -Caudal de salida -Nivel de tanque -Volumen de reserva -Calidad del Agua -Continuidad -Capacidad de Respuesta 8 Sistema de control y distribucuión -Calidad del Agua -Presión de entrada -Presión de salida -Continuidad del Servicio. 9 Redes de Distribución -Presión de servicio (instananeo e histórico) -Presión de salida Ingresa Cliente al Sistema 10 11 Gestión Atención Clientes Lectura -Tiempo de respuesta -Q de ordenes resueltas -Tiempo y # de personas que intervienen -T. resolución de ordenes de servicio -T. resolución de casos -T. reparación de averías -Amabilidad -Grado de respuesta -Satisfacción del cliente Clasificación por Tipo Atención -% de medición efectiva sin reclamo -Confiablidad -Amabilidad 12 Cálidad facruración 13 14 Distribución de Recibos Recaudación -% de recibos entregados -% recibos no entregados x ruta -Amabilidad -Tiempo actualización de pagos a Base Datos -Grado de respuesta Operación de campo 15 16 17 Cobro Administrativo -% cotras efectivas -% de cortas influctuosas -Tiempo reconexión -Grado de Respuesta -Amabilidad Sistema de Retroalimentación y Aseguramiento de la Calidad para la Satisfacción del Cliente Resolución Inmediata -% Medición efectiva de recibos sin reclamo -Confiabilidad de la factura -Amabilidad Busqueda Informacion, análisis posterior Redistribución de la Atención Mant. de Vías Centro Tecnico Gestión Legal -T. respuesta resolución expedientes. -Q. servicios en cobro judicial. -Q casos recibos/ Q.casos resueltos. -Q. recuperación/ Q casos resueltos. Resolución Final Operación Campo -T. Espera Cliente -T. Resolución de Casos -Q. Clientes Atendidos -Calidad de servicio -Tiempo de atención -Capacidad de servicio -Tiempo respuesta casos escritos -Información Satisfacción del Cliente Interacción de indicadores -Número de clientes atendidos -Cantidad de quejas -Cantidad de quejas resueltas -Número de ordenes atendidas -Tiempo de respuesta -Satisfacción del cliente Amabilidad Confiabilidad Efectibidad -Incidencia de casos (cantidad de estudios Receptor Indicadores, Nivel Operativo Mant. de redes.calidad de servicio -T. resolución de orden -Efectividad -Amabilidad -Confiablidad Controlador de indicadores, Nivel Tactico Gerente de Zona Sistema de organización plano Ingeniero de Zona Coordinador de Plataforma Gestor de indicadores, Nivel Estrategico Cuadrilla Polifuncional Operat ivo Ejecutivo de Servicios Comer cial Mantenimiento de Redes Mantenimiento de Vías Mantenimiento de Conexiones Instalación de Nuevos Servicios Cuadrilla Modelo Polifuncional Ejecutivo de servicio Atención al cliente Revisiiones domiciliarias Prueba de abastecimiento Ejecutivo de Servicio ci o Cuadrilla Polifuncional Comer cial Operati vo Zona 1 Regi Zona 4 ó Región Metropolitana Operat ivo Cuadrilla Polifuncional a Zona 2 1 Comer cial Ejecutivo de Servicios Zona 3 Comer cial Operat ivo Ejecutivo de Servicios ci o Cuadrilla Polifuncional Agencia Modelo Fuente: Consultoría(Sistema de Evaluación y Control de la Calidad, Areas Comercial y Operativa). Esquemas 1 y 2 Proyecto Sistema Integrado de Gestiónen los Servicios Comerciales de la Región Metropolitana Fecha: 25/08/04
Logros, Estado de Situación LA ZONIFICACIÒN OPERATIVA Y FISICA
GOICOECHEA -MORAVIA- CORONADO Plantel Guadalupe Oficina Comercial
Densidad Conexiones/área Por sectores &V &V &V %U $T &V $T %U &V &V %U &V $T &V $T $T %U $T &V $T
Zonificación propuesta &V &V &V %U $T &V $T %U &V &V %U &V $T &V $T $T %U $T &V $T
LOGROS 1. Organización 2. Recurso Humano 3. Procedimientos 4. Recursos Materiales 6. Planta Física 7. Indicadores y Estadísticas
R en d im ien to c o m p arativ o. Cantidad de reportes. 2 0 0 1 5 0 1 0 0 5 0 0 1 8 8 1 1 4 1 1 9 T u b o M ad re F u g a e n aco m e tid a C a m b io d e aco m e tid a 8 1 1 4 2 6 7 1 1 O tr o s.
Reunir las actividades de atención al público, las de mando y dirección con las de operación de campo, para evitar duplicidad de esfuerzos, eliminar funciones que ya no sirven a propósitos de AyA o que pueden ser modificadas para mejorar el rendimiento.
EN FUNCIÓN DE INDICADORES DE GESTION
FINANCIEROS UEN RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO UEN SERVICIO AL CLIENTE UEN PRODUC. Y DISTRIBUC. INDICADORES UNIDAD DE MEDIDA ESTADO ACTUAL (I TRIM 2008) META FRECUENCIA DE MEDIDA LIQUIDEZ Moneda (Millones de colones) 2.72 Trimestral RAZÓN DE TRABAJO 1/ Moneda (Millones de colones) 66.48 Trimestral COSTO DE PERSONAL Moneda (Millones de colones) 56.11 Trimestral TASA DE RETORNO Moneda (Millones de colones) 0.84 (RENTABILIDAD DEL ACTIVO) Trimestral COBERTURA DE LA DEUDA 2/ Moneda (Millones de colones) 3.07 Trimestral PERIODO MEDIO DE COBRO 3/ Tiempo (Días ) 22.8 Trimestral PERIODO MEDIO DE COBRO 4/ Tiempo (Días ) 40.6 Trimestral ENDEUDAMIENTO Moneda (Millones de colones) 12.74 Trimestral TIEMPO PROMEDIO INSTALACIÓN N.S TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A DESOBSTRUCCIÓN DE ACOMETIDA TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A REPARACIÓN DE RED GENERAL TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A LA APROBACIÓN DE N.S Tiempo (Días ) 10.3 5 días Mes Tiempo (Días ) 4.1 2días Mes Tiempo (Días ) 4.5 5 días Mes Tiempo (Días ) 25.4 15 días Mes FACTURACIÓN NETA EN M3 M 3 Mes RAZÓN DE FACTURACIÓN Porcentaje 0.95 Mes CANTIDAD DE SERVICIOS ANOMALOS Porcentaje 2.61 0.03 Mes MICROMEDICIÓN EFECTIVA Porcentaje 92.02% 95% Mes MICROMEDICIÓN (BIRF) % DE CONEX CON HIDROMETRO) Porcentaje 96.59% 95% Mes PERIODO MEDIO COBRO Facturación 1.52 1.6 Mes TIEMPO PROMEDIO INSTALACIÓN N.S TIEMPO PROMEDIO REPARACIÓN DE FUGAS Tiempo (Días ) 17.3 5 Mes Tiempo (Días ) 8.2 5 Mes MACROMEDICIÓN Porcentaje 0.917 0.95 Mes
ESTIMACION COSTOS PROYECTO ZONIFICACION ZONA 4 ZONA 3 ZONA 2 ZONA 1 EQUIPAMIENTO 542,120,000.00 728,609,000.00 733,839,000.00 674,330,000.00 HERRAMIENTAS GESTION 74,122,500.00 73,422,500.00 74,122,500.00 77,622,500.00 INFRAESTRUCTURA 0.00 875,000,000.00 875,000,000.00 0.00 616,242,500.00 1,677,031,500.00 1,682,961,500.00 751,952,500.00 4,728,188,000.00 Observaciones: A seguir, se describe el significado de cada una de las líneas del Cuadro. Equipamiento; considera la necesidad de Equipo de Cómputo, Equipo Especial, Vehículos y Maquinaria. Herramientas Gestión; Se refiere a Sistemas de Apoyo a la Gestión. Infraestructura; Incluye los dos Planteles que se requiere construir en las Zonas 3 y 2. La Zona 1 se quedaría con el Plantel de La Uruca y la Zona 4 con el Plantel de Guadalupe.