UNIVERSIDAD DE TALCA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD DE TALCA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMAS DE OPERACIONES Diseño de una Empresa de Servicios de Logística de Transporte de Carga por Carretera. AUTORES: Ronaldo Barros. Carlos González. PROFESOR: Carlos Toledo Abarca AYUDANTES: Waleska Lagos. Francisco Pérez. Pamela López. CURICÓ - CHILE DICIEMBRE DE 2012

Resumen Ejecutivo Resumen Ejecutivo Este informe corresponde a un proyecto de diseño de un sistema de operaciones en el rubro de los servicios, en donde se desarrollan cada una de las etapas, como lo son el plan de implementación, la evaluación económica a nivel factibilidad y otras etapas importantes de la implementación de una empresa de transporte de carga por carretera que se encontrará en la región metropolitana. La primera etapa que se encuentra es la de estudio de mercado donde se analizan las posibilidades de ejecutar este tipo de proyecto y ver si es rentable su implementación. En esta etapa se determinó que el rubro del transporte de carga es un mercado creciente y con muchas demandas por sus servicios, de manera que es muy atractivo para futuros inversionistas. Esto se logró mediante análisis de la cadena de valor, análisis FODA, etc. Posteriormente se detallaron cuales son los servicios mediante los cuales la futura empresa generará ingresos para así poder lograr una sustentabilidad económica a través del tiempo. Por lo tanto se definió que se contará con servicios de almacenamiento, transporte y ambos, de manera que se necesitará contar con bodegas y vehículos para efectuar dichos servicios tan importantes para la empresa, cada uno estructurado con las debidas capacidades, diferentes para cada estación del año. Por último se detalla un plan de implementación desde la construcción hasta la puesta en marcha y las capacitaciones de los empleados, proyecto que demorará 712 días, desembolsando una cantidad total de $17.322.000, para poder efectuar las principales actividades relevantes para la ejecución de este gran proyecto. A nivel de factibilidad el proyecto considera una inversión de capital de trabajo de $223.254.322 con una trema del 12%, en un horizonte de 10 años, con un VAN de $1.359.233.991, y una TIR de 21,7%, además la razón de costo beneficios/costo es de 1,24, con un periodo de recuperación de la inversión en el año 9, determinado todos los datos y cálculos con el flujo de caja puro, por lo que se hace muy rentable la implementación y desarrollo de este gran proyecto de diseño de una empresa de logística de transporte de carga por carretera. Ronaldo Andrés Barros Elgueta (rbarrose@alumnos.utalca.cl). Carlos Francisco González Rubio (cagonzalezr@alumnos.utalca.cl). Estudiantes Ingeniería Civil Industrial Universidad de Talca. Diciembre 2012. Barros González

Índices ÍNDICE DE CONTENIDOS Índice: INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO... 3 1.1. Contextualización del Mercado.... 4 1.2. Análisis de los tipos de servicios.... 4 1.3. Estadísticas del transporte de carga.... 6 1.4. Principales empresas del rubro.... 8 1.5. Distribución geográfica de las empresas.... 9 1.6. Transporte de carga por carretera en Sudamérica.... 10 1.7. Análisis de los principales proveedores.... 11 1.8. Principales actores del mercado.... 12 1.9. Análisis de instituciones relacionadas.... 13 1.10. Cadena de valor.... 14 1.11. Análisis de las cinco fuerzas de Porter.... 15 1.12. Análisis FODA... 16 1.13. Misión, Visión y Objetivos Estratégicos.... 17 1.13.1 Misión.... 17 1.13.2 Visión.... 17 1.13.3 Valores.... 17 1.13.4 Objetivos Estratégicos.... 18 CAPÍTULO 2: PRODUCTOS Y/O SERVICIOS... 19 2.1. Descripción de los servicios.... 20 2.1.1 Servicio de almacenamiento.... 20 2.1.2 Servicio de Transporte.... 21 2.2 Diagrama de especificación de componentes.... 22 2.3 Mix de productos.... 24 2.4 Flor de servicio.... 24 2.4.1 Información.... 25 2.4.2 Consulta.... 25 Barros González

Índices 2.4.3 Toma de pedidos.... 25 2.4.4 Hospitalidad... 25 2.4.5 Cuidado.... 25 2.4.6. Excepciones.... 26 2.4.7 Facturación.... 26 2.4.8 Pago.... 26 CAPÍTULO 3: CAPACIDAD GLOBAL DE LOS SERVICIOS... 27 3.1. Capacidad global de los servicios.... 28 3.2. Capacidad instalada.... 28 3.2.1 Capacidad instalada almacenamiento.... 28 3.2.2 Capacidad de transporte.... 29 3.3. Capacidad preparada por estacionalidad.... 29 3.4. Capacidad preparada por día... 30 3.5. Sistema de turnos.... 31 CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS... 32 4.1. Diagrama de flujo simple de los servicios.... 33 4.1.1 Diagrama de flujo simple servicio de almacenamiento.... 34 4.1.2 Diagrama de flujo simple servicio de Transporte con almacenamiento... 35 4.1.3 Diagrama de flujo simple servicio de Transporte sin almacenamiento... 37 4.2. Diagrama de experiencia de servicio.... 38 4.2.1 Diagrama de experiencia para servicio de almacenamiento.... 38 4.2.2 Diagrama de experiencia servicio de transporte.... 42 4.2.3 Diagrama de experiencia servicio logística de entrada.... 42 4.2.4 Diagrama de experiencia servicio logística de salida.... 46 4.3. Procesos internos diagramas de experiencia.... 50 CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE LOS SERVICIOS... 52 5.1. Diseño físico de los servicios.... 53 5.2. Transporte.... 53 5.2.1 Camiones de alto tonelaje.... 54 5.2.2 Camiones de medio tonelaje.... 55 5.3. GPS.... 57 5.4 Almacenamiento.... 58 Barros González

Índices 5.4.1 Estanterías.... 59 5.4.2 Apiladoras.... 61 5.4.3 Grúa pequeña.... 62 5.4.4 Transpaletas.... 64 5.4.5 Software.... 65 CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO... 68 6.1. Diseño de los centros de trabajo... 69 6.2. Centro de trabajo Bodega.... 70 6.3. Centro de trabajo Transporte.... 71 6.4. Centro de trabajo Oficina.... 72 6.5. Centro de trabajo Sanitarios.... 75 6.6. Centro de trabajo Estacionamiento.... 77 6.7. Centro de trabajo Estacionamiento personal administrativo.... 78 6.8. Centro de trabajo Casino.... 80 6.9. Instalaciones de apoyo.... 82 CAPÍTULO 7: DISEÑOS ENCARGADOS A ESPECIALISTAS Y PROCESOS A TERCERIZAR... 87 7.1. Servicios a tercerizar.... 88 7.2. Servicios diseñados por empresas externas.... 88 7.2.1. Telecomunicaciones.... 88 7.2.2. Red eléctrica.... 89 7.2.3. Gas licuado.... 90 7.2.4. Servicio de agua.... 90 7.2.5. Construcción de bodegas y oficinas.... 90 7.3. Servicios a tercerizar... 91 7.3.1. Servicio de limpieza.... 91 7.3.2. Seguridad.... 92 7.3.3. Publicidad.... 92 7.3.4. Mantención de maquinarias y camiones.... 92 7.3.5. Sistema de GPS.... 93 CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN... 94 8.1. Análisis de la localización... 95 8.2. Medidas del terreno a considerar.... 96 Barros González

Índices 8.3. Criterios para la selección.... 97 8.4. Alternativas de selección.... 98 8.4.1. Alternativa 1.... 98 8.4.2. Alternativa 2.... 100 8.4.3. Alternativa 3.... 101 8.5. Elección de la localización.... 102 CAPÍTULO 9: DISEÑO DEL LAYOUT... 104 9.1. Diseño del Layout.... 105 9.2. Definición del tipo de operaciones de servicio.... 105 9.3. Distribución básica de las instalaciones.... 106 9.4. Instalaciones para el diseño.... 108 9.5. Diagrama de relación de actividades.... 108 9.6. Hoja de trabajo.... 110 9.8. Decisión de Diagrama adimensional de bloques.... 113 9.9. Layout final de la instalación.... 116 9.9.2. Layout de la instalación en el terreno.... 119 CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... 120 10.1. Plan de implementación.... 121 10.2. División de actividades.... 121 10.3. Información relevante del proyecto.... 121 10.3.1. Duración del proyecto.... 122 10.3.2. Capital de trabajo.... 122 10.3.3. Costo de implementación del proyecto.... 122 10.3.4. Calendario de trabajo.... 123 10.3.5. Carta Gantt.... 123 10.3.6. Actividades críticas.... 124 10.3.7. Análisis de la ruta crítica.... 125 CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA... 129 11.1. Evaluación económica.... 130 11.2. Inversiones.... 130 11.2.1. Inversión en máquinas... 130 11.2.2. Inversión en obras físicas.... 131 Barros González

Índices 11.2.3. Inversión en insumos de oficina.... 131 11.2.4. Inversión en insumos del casino.... 132 11.2.5. Inversión en implementación.... 133 11.3. Costos operacionales.... 133 11.3.1. Costos fijos.... 133 11.3.2. Costos variables.... 135 11.3.3. Costos Totales... 135 11.4. Ingresos operacionales.... 136 11.5. Inversión en capital de trabajo.... 137 11.6. Parámetros de evaluación.... 137 11.6.1. TREMA.... 138 11.6.2. Tasa de impuestos.... 138 11.6.3. Horizonte de evaluación.... 138 11.7. Evaluación económica.... 138 11.7.1. Flujo de caja puro.... 138 11.7.2. Flujo de caja con préstamo.... 140 11.7.3. Flujo de caja con Leasing.... 141 11.8. Análisis de sensibilidad.... 143 11.8.1. Escenario optimista.... 143 11.8.2. Escenario Pesimista.... 145 11.9. Resumen de evaluación económica.... 146 11.10. Recomendaciones para el inversionista... 146 CONCLUSIONES... 147 BIBLIOGRAFÍA... 150 ANEXOS... 152 Anexo 1: Desglose de costos variables.... 153 Anexo 2: Costos totales... 154 Anexo 3: Ingresos totales... 154 Anexo 4: Flujo de caja con préstamo... 155 Anexo 5: Flujo de caja con leasing.... 156 Anexo 6: Flujo de caja escenario optimista.... 157 Anexo 7: Flujo de caja escenario pesimista 2.... 158 Barros González

Índices Anexo 8: Flujo de caja escenario pesimista.... 159 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Tipos de carga... 6 Tabla 2: Continuación Tipos de Carga.... 7 Tabla 3: Flotas internacionales habilitadas, Año 2001.... 10 Tabla 4: Conformación de flota carretera habilitada para el transporte internacional.... 11 Tabla 5: Estacionalidad... 29 Tabla 6: Pedidos por demanda.... 30 Tabla 7: Procesos internos de diagrama de experiencia.... 50 Tabla 8: camiones de alto tonelaje.... 54 Tabla 9: matriz de factores ponderados camiones de alto tonelaje.... 55 Tabla 10: camiones de tonelaje medio.... 56 Tabla 11: matriz de factores ponderados camiones 3/4... 57 Tabla 12: GPS.... 57 Tabla 13: matriz de factores ponderados GPS.... 58 Tabla 14: Características de las estanterías.... 59 Tabla 15: Tabla de criterios de decisión.... 60 Tabla 16. Características de los apiladores.... 61 Tabla 17: Criterios de apiladores eléctricos.... 62 Tabla 18: Características de grúas pequeñas.... 63 Tabla 19: Criterios de grúas eléctricas.... 64 Tabla 20: Características de las transpaletas.... 64 Tabla 21: Criterios de Transpaletas.... 65 Tabla 22: Características del software... 66 Tabla 23: matriz de factores ponderados Software... 67 Tabla 24: Centros de trabajo.... 69 Tabla 25: Implementos y personal bodegas.... 70 Tabla 26: Implementos para el transporte... 72 Tabla 27: Materiales y personal necesario.... 73 Tabla 28: Implementos y personal de Sanitarios mujeres.... 75 Tabla 29: Implementos y personal de Sanitarios hombres.... 76 Tabla 30: Necesidades CT estacionamiento.... 77 Tabla 31: Necesidades CT estacionamiento personal administrativo.... 79 Tabla 32: Necesidades CT casino... 80 Tabla 33: Necesidades CT almacén de herramientas.... 82 Tabla 34: Necesidades CT enfermería.... 84 Tabla 35: Requerimientos de energía eléctrica.... 89 Tabla 36: Dimensiones de la planta... 96 Tabla 37: Elección de Alternativa de Ubicación.... 103 Tabla 38: Dimensiones totales de la planta... 108 Tabla 39: Código de relaciones entre actividades.... 109 Tabla 40: Código de relaciones entre actividades.... 110 Tabla 41: Variables de duración, tiempo y costo.... 122 Tabla 42: Turno Administrativo.... 123 Tabla 43: Turno Constructora.... 123 Tabla 44: Recursos utilizados en el proyecto... 126 Tabla 45: Continuación recursos del proyecto.... 127 Tabla 46: Continuación recursos del proyecto.... 128 Tabla 47: Balance de máquinas.... 130 Tabla 48: Balance de obras físicas.... 131 Tabla 49: Balance de insumos de oficina.... 132 Tabla 50: Balance de insumos del casino.... 132 Barros González

Índices Tabla 51: Costos de personal.... 133 Tabla 52: Costos de servicios básicos.... 134 Tabla 53: Costos de servicios básicos.... 134 Tabla 54: Costos variables... 135 Tabla 55: Costos totales... 136 Tabla 56: Ingresos totales para el primer año.... 136 Tabla 57: Ingresos totales para cinco años.... 136 Tabla 58: Inversión en capital de trabajo... 137 Tabla 59: Flujo de caja Puro.... 139 Tabla 60: Indicadores para el Flujo de caja Puro.... 140 Tabla 61: Cálculo de cuotas para el préstamo... 141 Tabla 62: Indicadores para el Flujo de caja con Préstamo.... 141 Tabla 63: Activos para el leasing.... 142 Tabla 64: Cálculo de cuotas para el Leasing.... 142 Tabla 65: Indicadores para el Flujo de caja con Leasing... 143 Tabla 66: Indicadores para el Flujo de caja escenario optimista.... 144 Tabla 67: Indicadores para el Flujo de caja scenario Optimista 2.... 144 Tabla 68: Indicadores para el Flujo de caja escenario pesimista.... 145 Tabla 69: Resumen de la evaluación económica.... 146 ÍNDICE DE GRÁFICOS Y FIGURAS Ilustración 1: Principales empresas.... 8 Ilustración 2: Distribución geográfica de los principales competidores... 9 Ilustración 3: Cadena de Valor... 14 Ilustración 4: Descripción de los servicios.... 20 Ilustración 5: Modelo de almacenamiento... 21 Ilustración 6: Diagrama de especificación de componentes.... 23 Ilustración 7: Diagrama de especificación de componentes.... 23 Ilustración 8: Diagrama Flor de servicios.... 24 Ilustración 9: Simbología diagrama de flujo simple.... 33 Ilustración 10: Diagrama de flujo simple servicio almacenamiento.... 34 Ilustración 11: Diagrama de flujo servicio transporte con almacenamiento.... 36 Ilustración 12: Diagrama de flujo servicio transporte sin almacenamiento.... 37 Ilustración 13: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento primer acto.... 39 Ilustración 14: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento segundo acto.... 40 Ilustración 15: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento tercer acto.... 41 Ilustración 16: Diagrama de experiencia logística de entrada primer acto.... 43 Ilustración 17: Diagrama de experiencia logística de entrada segundo acto.... 44 Ilustración 18: Diagrama de experiencia logística de entrada tercer acto.... 45 Ilustración 19: Diagrama de experiencia logística de salida primer acto.... 46 Ilustración 20: Diagrama de experiencia logística de salida segundo acto.... 47 Ilustración 21: Diagrama de experiencia logística de salida tercer acto... 48 Ilustración 22: Red de Operaciones.... 51 Ilustración 23: Layout bodegas.... 71 Ilustración 24: CT transporte.... 72 Ilustración 25: Centro de trabajo Oficinas.... 74 Ilustración 26: Layout Sanitarios Mujeres.... 75 Ilustración 27: Layout Sanitarios hombres.... 76 Ilustración 28: CT estacionamiento.... 78 Barros González

Índices Ilustración 29: CT estacionamiento personal administrativo.... 79 Ilustración 30: CT estacionamiento casino.... 81 Ilustración 31: CT almacén de herramientas.... 83 Ilustración 32: CT Enfermería.... 84 Ilustración 33: CT apoyo.... 86 Ilustración 34: Mapa región metropolitana.... 95 Ilustración 35: Alternativa 1... 99 Ilustración 36: Alternativa 1 localización.... 99 Ilustración 37: Mapa de ubicación alternativa dos... 100 Ilustración 38: Ubicación de alternativa dos.... 101 Ilustración 39: Ubicación Alternativa tres.... 101 Ilustración 40: Ubicación en detalle alternativa tres.... 102 Ilustración 41: Tipos de operaciones de servicio.... 106 Ilustración 42: Distribución básica de las instalaciones.... 107 Ilustración 43: Diagrama de relación de actividades.... 109 Ilustración 44: Descripción de relaciones de bloques.... 112 Ilustración 45: Primer Diagrama de bloques de distribución de centros de trabajo.... 113 Ilustración 46: Segunda distribución de Layout con diagrama de bloques.... 114 Ilustración 47: Tercera distribución de Layout en diagrama de bloques.... 115 Ilustración 48: Layout final.... 117 Ilustración 49: Diagrama de flujos de la empresa.... 118 Ilustración 50: Ubicación final del Layout.... 119 Ilustración 51: Datos de salida MS Project.... 124 Ilustración 52: Ruta crítica.... 125 Barros González

Glosario GLOSARIO Transporte de carga por carretera: Se define como el transporte en camión de carga pesada, a través de caminos de asfalto que cumplan con la norma chilena. Chile Transportes: Institución a cargo de la regulación y políticas de transporte en Chile. Logística de entrada: Hace referencia a los servicios que dedican sus esfuerzos a la distribución de materias primas y materiales necesarios para la elaboración de productos. Logística de salida: Principalmente se dedica a la distribución de productos elaborados, listos para su venta o almacenaje. Consolidación de containers: Es el proceso de carga de los containers que sirven para trasladar la carga de un lugar a otro, este proceso generalmente lo entrega la empresa que ofrece el servicio de distribución, y para ello es necesario equipamiento de carga de todo tipo y personal calificado para el trabajo. Desconsolidación de containers: Proceso principalmente utilizado en servicios de logística de salida, el cual sirve para la descarga de mercancías distribuidas por la empresa, entregando productos terminados a los clientes, además este servicios también debe tener personal y equipamiento de parte de la empresa. Logística de reversa: Es la rama de la logística que se dedica a el traslado de los productos desde el consumidor final al productor, además de ver que el correspondiente desglose del producto en subproductos reutilizables, el principal motivo de la existencia de este tipo de servicio, es las inevitables devoluciones de productos debido a errores o falta de calidad. Transporte Courier: Es un tipo de servicio que se dedica a la entrega de mercancías, ya sea repuestos e incluso documentos que se necesiten de manera urgente, para ello estos son repartidos y distribuidos en avión. Barros González

Introducción INTRODUCCIÓN Barros González 1

Introducción Las empresas de transporte han tomado gran importancia en Chile, al paso del tiempo el país se está desarrollando a una gran velocidad, ya sea por la accesibilidad a grandes tecnologías o a nuevos mercados, entre otros. Pero una de las grandes razones del crecimiento exponencial por el que se está pasando actualmente, son las grandes cadenas de logística presentes hoy en día a disposición de las organizaciones ya sean manufactureras o de servicios. En Chile el principal transporte usado es el transporte por carretera (TCC), debido a los grandes ahorros en costos y mantención de la calidad de los productos almacenados, las empresas hoy en día además de buscar estos beneficios, buscan agregar valor a sus productos y diferenciarse de la competencia tan dura que presenta este rubro. Las empresas pertenecientes al rubro del transporte forman parte de la red de conectividad económica nacional e internacional, la cual hace crecer a grandes pasos el mercado chileno y sus alrededores, actualmente en chile se encuentran 43 mil empresas de este tipo, alcanzando por flota de 1,8 camiones (INE). En este informe se desarrollarán además de los aspectos básicos como lo son, un estudio de mercado, análisis de oferta y demanda, principales competidores y estadísticas relevantes para la toma de decisiones, se realizarán de manera acabada análisis económicos, viabilidades financieras y diseños técnicos, que nos permitirán materializar una empresa de servicios de logística, específicamente en transporte por carretera, de manera de poder asegurar un porcentaje atractivo de participación en el mercado del rubro del transporte. Barros González 2

Capítulo I: Estudio de mercado CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO En este capítulo se describirán las estadísticas económicas más importantes, los principales competidores pertenecientes a grandes organizaciones y asociaciones que representan la mayoría del mercado y la oferta, análisis de los tipos de servicios, la distribución geográfica de la oferta actual y los principales actores que hacen posible la ejecución de empresas de logística exitosas. Barros González 3

Capítulo I: Estudio de mercado 1.1. Contextualización del Mercado. El presente proyecto pretende estudiar el mercado de los servicios logísticos. Dentro de estos podemos destacar variados tipos, los cuales se encargan de dar valor a los productos dentro de toda la cadena de suministro, ofreciendo servicios como almacenaje, distribución, servicios de logística de entrada, logística de salida, empaquetado, entre otros. La principal actividad que se pretenderá abarcar en este estudio, es el transporte de carga por carretera (TCC), el cual también es muy amplio, enviando a todo el país productos químicos, combustibles, fármacos, lácteos, etc. 1.2. Análisis de los tipos de servicios. El rubro de la industria del transporte no sólo se dedica a entregar servicios de envío y traslado de productos, sino que también su preocupación ha ido aún más allá, tratando de abarcar toda las cadena de abastecimiento y participar en todos los procesos de muchas empresas, con tal de dar un mayor valor agregado a productos y servicios entregados en todo el país, favoreciendo los bajos costos y excelente calidad. A continuación describiremos los principales servicios que se entregan: Centros de Distribución: Sabemos hoy en día que las empresas deben responder de la mejor manera posible ante los cambios en la demanda, los cambios en el precio y la introducción de nuevos productos, inculcando la idea de estar en constante innovación. Es por esto que los centros de distribución permiten almacenar grandes cantidades de alimentos, vestuario, medicamentos, productos químicos, es decir la manera de tratar de los centros de distribución es multiproducto y multicliente, ofreciendo servicios como: arriendo de estanterías y posiciones de pallets, manejo de mercancía, control de stock, optimización de espacios, preparación de pedido y seguridad de los productos. Logística de entrada (Inbound): Estos servicios se dedican a la recepción de materias primas o mercancías de vital importancia para procesos de productos terminados, lo importante de este servicio es que le permite ver a las empresas cuanto tienen en stock, conservar la calidad de materias primas, etc. Acá se pueden encontrar servicios adicionales como: Desconsolidación de containers, recepción mercadería palletizada y no palletizada, control de calidad y clasificación de productos. Logística de salida (Outbound): Este tipo de servicio se dedica a la entrega rápida y eficiente de mercancías o productos terminados, entregando fluidez y rapidez a la distribución. Acá se puede encontrar servicios como: consolidación de containers, preparación de pedidos, recepción de órdenes de despacho, operación de sistemas de administración B2B (business to business), emisión de guías de despacho y facturas. (TW Logística, 2012) Distribución nacional: Este ítem compromete a evaluar las rutas más convenientes, de manera de poder minimizar los costos de transporte e incrementar el nivel de servicio. Acá Barros González 4

Capítulo I: Estudio de mercado se pueden encontrar servicios como: diseño de flotas, gestión de distribución, optimización de rutas, indicadores de desempeño y reportes de rechazos. Servicios de valor agregado: Es uno de los principales servicios en rubro logístico, entre estos se pueden destacar: embalaje, re-empacado (estuches y promociones), re-etiquetado, etiquetado de precios, códigos de barra. Logística reversa: Hace hincapié en el proceso inverso de distribución, vale decir, como llegan las mercaderías de vuelta a la empresa, ya sea por concepto de rechazos o devoluciones. Por esto es que dentro de este ítem se pueden encontrar servicios como: transporte reversa, reportes de análisis de rechazos y devoluciones, recepción y almacenamiento, clasificación y control de calidad. Gestión logística: Este servicio enfoca sus esfuerzos a lograr empapelarse de cada una de las cadenas de suministros de los clientes, de manera de poder sugerir ideas que mejoren de manera considerable los rendimientos de las empresas, de esta manera se pueden minimizar los costos totales y la rapidez de la distribución. Por otro lado la clasificación que hace (Chile Transportes, 2010), para los rubros de cada una de las empresas y los tipos de cargas son las siguientes: Carga General (Paquetería y productos terminados). Carga General (Materias primas y productos intermedios). Carga General (Courier y encomiendas). Cargas refrigeradas (Lácteos, frutas y helados). Carga Forestal. Cargas Peligrosas (Transporte de combustibles). Otras Cargas Peligrosas. Cargas Granel (Granos, azúcar y vegetales). Cargas Líquidas (Jarabes, Melazas, vinos y agua). Mudanzas. Transporte de Vehículos. Transporte de Animales Vivos. Transporte de Residuos Orgánicos y Basura. Cargas Sobredimensionadas y de sobrepeso. Transporte de Áridos / Productos Mineros. Transporte de Containers. Otras Mercancías. Barros González 5

Capítulo I: Estudio de mercado 1.3. Estadísticas del transporte de carga. A continuación se muestra un desglose de los ingresos percibidos por concepto de transporte y cuantas toneladas se transportaron durante el año 2010, que corresponden a los datos más recientes y veredictos que se encuentran en el instituto nacional de estadísticas. Variables económicas Tabla 1: Tipos de carga. Total Tramo de ventas Menos de 399.234 De 399.234 a 1.433.524 Más de 1.433.525 Total número de empresas 15.002 13.620 1.085 297 Total número de vehículos de transporte 155.077 87.660 31.317 36.100 Camión 49.848 34.936 7.095 7.817 Tracto camión 35.676 15.142 9.403 11.131 Remolques 11.911 7.480 1.664 2.767 Semirremolques 52.765 25.997 12.747 14.021 Otros 4.877 4.105 408 364 Total número de vehículos por años de antigüedad 155.076 87.659 31.318 36.099 Menos de 5 62.516 26.088 16.436 19.992 De 5 a 10 52.440 29.189 13.108 10.143 De 11 a 115 21.586 16.784 1.444 3.358 Más de 15 18.534 15.598 330 2.606 Total carga útil por tipo de transporte (ton) 2.937.217 1.783.910 539.086 614.221 Camiones 1.226.258 859.418 174.547 192.293 Remolques 292.997 184.001 40.933 68.063 Semirremolques 1.297.996 639.515 313.566 344.915 Otros 119.966 100.976 10.040 8.950 Información sobre el trafico Total toneladas transportadas 623.919.167 351.149.455 66.412.848 206.356.864 Toneladas transportadas a nivel nacional 613.571.338 343.978.337 65.355.400 204.237.601 Toneladas transportadas a nivel internacional 10.347.829 7.171.118 1.057.448 2.119.263 Total kilómetros recorridos 4.497.736.090 1.904.129.501 995.642.809 1.597.963.780 Kilómetros recorridos con carga 3.039.909.632 1.277.496.164 668.767.354 1.093.646.114 Kilómetros recorridos sin carga 1.457.826.458 626.633.337 326.875.455 504.317.666 Fuente: INE Barros González 6

Capítulo I: Estudio de mercado Siguiendo con la presentación de las estadísticas de carga, ahora se presentan los números de trabajadores y los ingresos por actividad económica. Tabla 2: Continuación Tipos de Carga. Total número de trabajadores 155.072 82.209 38.439 34.424 Propietarios o socios 15.396 13.318 1.405 673 Empleados a nivel gerencial 2.698 1.596 553 549 Conductores especializados 45.907 23.671 8.728 13.508 Conductores no especializados y peonetas 40.093 30.580 4.843 4.670 Personal de tierra 16.497 7.434 3.355 5.708 Personal administrativo 11.968 4.059 3.622 4.287 Personal ocupado en labores auxiliares 3.287 456 1.346 1.485 Personal subcontratado 19.226 1.095 14.587 3.544 Ingresos según Actividad Económica de clientes (Miles de pesos corrientes) Agricultura 114.998.971 53.795.181 20.267.900 40.935.890 Ganadería 44.624.486 35.546.123 ------- 9.078.363 Forestal 253.384.665 47.277.826 84.188.147 121.918.692 Fruticultura 92.769.254 27.140.161 35.466.307 30.162.786 Minería 485.342.882 88.993.739 133.672.688 262.676.455 Pesca 96.367.361 66.514.908 14.224.066 15.628.387 Industria 636.358.574 206.819.557 146.597.038 282.941.979 Construcción 168.637.431 120.080.464 10.053.240 38.503.727 Comercio 962.163.442 441.092.121 185.700.105 335.317.216 Transporte 46.210.209 10.999.654 17.745.100 17.465.455 Hogares 34.362.121 18.688.378 10.255.881 5.417.862 Otra 18.525.775 16.474.043 ------- 2.051.732 Fuente: INE. De estas estadísticas se puede extraer la gran cantidad de toneladas anuales que se transportan sólo a nivel nacional y los ingresos percibidos por concepto de estas mismas, además se puede dilucidar que gran parte del total del PIB, es producto del rubro del transporte aportando de manera considerable a este mismo. Por otra parte se debe resaltar el gran número de empresas que fueron incorporadas dentro de este estudio en particular. Además cabe destacar que el total de empresas validadas dedicadas a este sector son alrededor de 43.000, pero por otro lado las que más aportan al PIB, son alrededor de 15.002 empresas según (INE, 2010), y dejando en claro otra clasificación son 27 las empresas de mayor tamaño dentro del país. Barros González 7

Capítulo I: Estudio de mercado 1.4. Principales empresas del rubro. Las empresas más relevantes consideradas por (Chile Transportes, 2010), la gran institución del rubro, son las siguientes: Ilustración 1: Principales empresas. Transportes Bencina. Transportes Buen Destino. Transportes Casa Blanca. Transportes Ilzauspe. Transportes Hormazabal. Transportes Jorquera S.A. Transco. DSM. Transporte Interandinos. Linsa. Transportes Emandisa. Transportes Fepasa. Transportes Moneda. Transportes Molina. Transportes Mora. Nazar. PDQ. Quilapilun. Romani. Samex. Grupo Santa Marta (SM). Sotraser. Train. Transvia. Perrot. Segetrans. Vergara. Fuente: Chile Transporte. Barros González 8

Capítulo I: Estudio de mercado 1.5. Distribución geográfica de las empresas. Todas las casas matrices de estas grandes empresas están ubicadas principalmente en Santiago, es ahí donde están sus centros de operaciones. Sin embargo estas poseen cedes a lo largo de todo el país y en cada una de las regiones. A continuación se muestra la clasificación de empresas por zona que realiza el (INE, 2010) para este rubro. Zona Norte (Regiones: I, II, III, XV). Zona Centro (Regiones: RM, IV, V, VI, VII). Zona Sur (VIII, IX, X, XI, XII y XIV). Todo el país. Una vez conocida las principales empresas de transporte en nuestro país, es necesario conocer su distribución geográfica para saber donde se centra la oferta de este tipo de servicios. A continuación se muestra la distribución geográfica de los principales competidores consideradas por Chile Transportes : Ilustración 2: Distribución geográfica de los principales competidores. Fuente: Chile transportes Barros González 9

Capítulo I: Estudio de mercado Como se observa en la ilustración Nº 2, la ciudad que abarca la mayor cantidad de empresas transportistas es Santiago. Sin embargo esto sólo corresponde a la casa matriz, puesto que cada una de esas empresas tiene más oficinas por ejemplo en el norte del país. Algunas incluso tienen alrededor de 10 oficinas en distintas ciudades, por lo que sólo se consideró la casa matriz para objetos de estudio. Por otra parte, las empresas que se encuentran en regiones, en general, sólo poseen esa casa matriz, aunque abarcan más ciudades para el transporte de carga. 1.6. Transporte de carga por carretera en Sudamérica. Las principales normativas que controlan el transporte por carretera en los países pertenecientes al Mercosur, son la CAN 398 y 399, siendo válida esta desde 1997, las cuales establecen las reglas internacionales de trasporte por carretera. Cabe destacar que el Mercosur y el Cono sur tienen normativas diferentes que representan mejor sus intereses, pero aún así se forma de todas maneras la red de países que exportan mercancías entre ellos. (IIRSA). Para lograr tener una noción de las capacidades de los países, y disponibilidad de flotas de camiones para exportación hace algún tiempo atrás, se presenta la siguiente información: País Empresas Tabla 3: Flotas internacionales habilitadas, Año 2001. Flota habilitada Capacidad de carga (Ton) Vehículos/Empresa Carga por equipo Argentina 2.425 35.426 493.562 14,6 19,6 Bolivia 167 3.417 40.528 20,5 18,5 Brasil 1.032 68.824 889.145 66,7 21,5 Chile 2.932 20.018 233.855 6,8 19,1 Colombia s/d s/d s/d s/d s/d Ecuador s/d s/d s/d s/d s/d Paraguay 387 9.474 112.334 24,5 21,2 Perú 57 1.711 19.141 30,0 18,6 Uruguay 550 7.179 92.975 13,1 18,3 Venezuela 88 6.257 74.138 71,1 19,0 Fuente: IIRSA. Como podemos ver Chile está bien posicionado a nivel sudamericano, encontrando para el país cifras elevadas en comparación con los países vecinos, aún así estas cifras son muy bajas en contraste con las inversiones en flota de países más desarrollados, es por esto que a Chile le falta un poco más en materia de servicios logísticos de transporte por carretera. A continuación se presentaran otras cifras interesantes de analizar. Barros González 10

Capítulo I: Estudio de mercado Tabla 4: Conformación de flota carretera habilitada para el transporte internacional. País Camiones Remolques Semiremolques Tractores Total Equipos Argentina 16,7% 16,6% 37,6% 29,0% 100% Bolivia 16,9% 11,8% 35,5% 35,8% 100% Brasil 6,4% 0,1% 53,6% 39,9% 100% Chile 8,4% 6,7% 45,9% 38,9% 100% Colombia s/d s/d s/d s/d s/d Ecuador s/d s/d s/d s/d s/d Paraguay 5,2% 2,5% 48,2% 44,0% 100% Perú 11,3% 8,6% 40,4% 39,7% 100% Uruguay 19,2% 17,0% 34,6% 29,1% 100% Venezuela s/d s/d s/d s/d s/d Fuente: IIRSA. Este estudio muestra la situación de Chile en cuanto a transporte internacional por carretera, dentro de los países que conforman el Mercosur. Chile es uno de los más bajos en porcentaje, dejando entre ver la clara despreocupación por la exportación de mercancías. Otra información relevante extraída de (IIRSA), es que en el transporte internacional carretero, Chile se encuentra conformado por unos 3.000 permisos de habilitación para empresas y un parque de 20.000 unidades, con una capacidad de bodega de 235.000 toneladas, lo que deja una gran labor por realizar a Chile para seguir creciendo en este gran rubro que está y seguirá creciendo. 1.7. Análisis de los principales proveedores. Según (Chile Transportes, 2010) los principales proveedores con los cuales las empresas de transporte tienen contratos, y los cuales hacen posible el éxito del rubro de los servicios logísticos son los siguientes: Proveedores de Vehículos: Los principales proveedores de vehículos y camiones son, Volvo Chile Spa, y Comercial Kaufmann, Maco Industrial Y Comercial, DIFOR Chile, Hino, los que se dedican a la comercialización e importación de vehículos, repuestos y asistencia técnica. Proveedores de Combustibles: Dentro de los principales proveedores se encuentran, PETROBRAS, TERPEL, Compañía de petróleo de Chile COPEC, los cuales se dedican a abastecer de gasolina y petróleo a las flotas de camiones que se encargan de distribuir los productos en todo el país. Barros González 11

Capítulo I: Estudio de mercado Proveedores de control de flota por GPS: Su principal servicio es controlar y entregar información en línea de la ubicación de cada uno de los camiones o vehículos pertenecientes a las empresas GPS Chile, GPS 7000, Wisetrack, Rastreosat. Proveedores de equipamiento para camiones: Su función es otorgar equipamiento para dar un mejor servicio a los clientes y entregar un cómodo vehículo para el uso de los choferes, los principales a destacar son Bolognesi. Proveedores de Industrias: Se dedican a entregar abrasivos, anticorrosivos, soldaduras y herramientas, dentro de los principales podemos destacar Comercial Vg Chile. Proveedores de servicios financieros: Se encargan de la gestión de los recursos financieros, ofreciendo información en línea de todos los activos que poseen los clientes, dentro de los principales podemos destacar el Banco Estado. Proveedores de lubricantes: Se encargan de mantener un inventario de lubricantes para los camiones de las flotas de manera de evitar las posibles fallas y mantener a sus camiones en perfectas condiciones de funcionamiento, dentro de estos se pueden destacar TERPEl, Comercial Daher Pirelli, SKC móvil. Proveedores de Neumáticos: Se encargan de mantener un stock de seguridad de neumáticos para el correcto funcionamiento de los camiones, dentro de estos podemos destacar, Michelin, Milla Tires CO Bridgestone, Comercial Daher Pirelli, SKC móvil, Kaltire. 1.8. Principales actores del mercado. En la industria camionera hoy en día se ofrece el traslado y envío de productos y servicios a lo largo de todo el país, pero al pasar el tiempo, los distintos tipos de servicios se han ampliado de manera considerable, por mencionar algunos se tiene: el almacenamiento, la distribución y logística de transporte, cuya función es ahorrar dinero a las empresas y optimizar los tiempos de transporte. Los principales actores del rubro del transporte según (Revista Logistec, 2012): Las empresas de transporte de carga por carretera. Los clientes que solicitan transporte para las áreas de manufactura, minería, el agro, etc. Los organismos reguladores. Barros González 12

Capítulo I: Estudio de mercado 1.9. Análisis de instituciones relacionadas. Las principales instituciones relacionadas al rubro del transporte como organismos reguladores, son para el mercado nacional, el ministerio de transporte, obras públicas, economía y Prochile, y para el mercado internacional, el servicio nacional de aduanas. Por otro lado encontramos una segunda clasificación de organizaciones por gremios, los que se reúnen por intereses en común y afinidad de sus actividades, a continuación mencionamos las instituciones relacionadas: Prochile: La dirección de promoción de exportaciones (Prochile) es un organismo dependiente de la Dirección General de Relaciones Económicas Internacionales del Ministerio de Relaciones Exteriores. Su misión consiste en contribuir al desarrollo económico de Chile a través de su promoción en el exterior, y de la internacionalización sostenible de sus empresas. Chiletransporte: Asociación Chilena de la Industria del Transporte de carga por carretera A.G. es una entidad que agrega valor a la industria de TTC. Se enfocan en cinco ejes estratégicos: Apoyo a la Profesionalización del sector, desarrollo de la industria y políticas públicas, integración con clientes, cuidado del medio ambiente y eficiencia energética y por último la sociedad. Servicio de aduanas: El Servicio Nacional de Aduanas es un Servicio Público dependiente del Ministerio de Hacienda encargado de vigilar y fiscalizar el paso de mercancías por las costas, fronteras y aeropuertos de la República, de intervenir en el tráfico internacional para los efectos de la recaudación de los impuestos a la importación, exportación y otros que determinen las leyes, y de generar las estadísticas de ese tráfico por las fronteras, sin perjuicio de las demás funciones que le encomienden las leyes. ( Decreto de Hacienda Nº329, 1979) Ministerio de transporte: Tiene como principales funciones proponer las políticas nacionales en materia de transportes; supervisar las empresas públicas y privadas que operen medios de transporte y coordinas y promover el desarrollo de estas actividades y controlar el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes. Barros González 13

Capítulo I: Estudio de mercado 1.10. Cadena de valor. Ilustración 3: Cadena de Valor Industrias Relacionadas. Industria automotriz Instituciones de Apoyo. Industria de combustibles Industria de comunicaciones Industria Financiera Industria de equipamiento de empresas. Prochile Productos y materias primas Chiletransporte Embalaje y empaquetado Transporte Servicio de Aduanas Ministerio de Transporte Almacenaje Clasificación Distribución Entrega C L I E N T E S Proveedores de logística de entrada. Proveedores de Flotas de camiones. Proveedores de centros de almacenamiento Proveedores de logística interna Proveedores de logística de salida. Empresas relacionadas. Empresas de localización global Empresas TIC s Empresas de combustible Empresas financieras Actividades de Apoyo. Servicios Financieros Servicios GPS Servicios de abastecimiento de combustibles Fuente: Chile Transportes. Con la cadena de valor del rubro de servicios de logística de transporte por carretera, queda en claro que participan todos los tipos de servicios, vale decir, los servicios de logística de entrada, logística de salida, logística interna, almacenamiento, distribución, etc. de manera que la logística es una de las más importantes ramas de la ingeniería, debido a que se aplica a toda la cadena de abastecimiento Supply Chain. Barros González 14

Capítulo I: Estudio de mercado 1.11. Análisis de las cinco fuerzas de Porter. Este método nos da una noción del entorno de la empresa que queremos analizar, de manera de poder tener en claro cuáles son nuestras ventajas y desventajas al momento de introducirnos en este mercado de transporte por carretera. A continuación se realizará el análisis de las cinco fuerzas de Porter. Amenazas de entrada de los nuevos competidores. El mercado de los servicios logísticos es muy atractivo para las nuevas empresas, ya que es un mercado grande y con una gran variedad de servicios a ofrecer. Por otro lado, las empresas cada día están necesitando de servicios de distribución, de almacenamiento y de entrega de materias primas, de manera que el mercado seguirá creciendo a grandes pasos. Además Chile es un país en vías de desarrollo y por ende su nivel en servicios logísticos es muy bajo, entregando una oportunidad de crecimiento y facilidad de penetración de mercado. Rivalidad entre los competidores. La rivalidad que se produce entre los competidores es principalmente por otorgar un servicio de la más alta calidad, lo que en términos de logística se refleja en dar un servicio rápido, a un costo bajo y sin errores, vale decir, la competencia se basa en entregar un servicio con desempeño seis sigma, es decir, ejecutar ordenes de entrega perfectas, con la calidad exacta, en el lugar correcto, a tiempo, sin daños y con la debida facturación. En conclusión para poder competir con un buen nivel hay que centrar los esfuerzos en entregar un servicio seis sigma, y además considerar la ubicación cercana a los principales clientes. Poder de negociación de los proveedores. El poder de negociación de los proveedores no es relevante dentro de este rubro, por lo tanto tendrá un nivel medio de importancia, ya que los únicos proveedores que se necesitan son de lubricantes, neumáticos y equipamiento para los camiones de la flota por mencionar algunos. En resumen se necesitan proveedores que se encarguen de la mantención de los vehículos para lograr un funcionamiento sin interrupciones y se sabe que este rubro es bastante amplio para tener problemas con los precios. Poder de negociación de los compradores. El poder de negociación de los compradores será de un nivel medio, debido a que ellos son los que constantemente están ganando con los servicios que se entregarán, agregando valor a sus productos y manteniendo un stock para utilizar en el momento que les fuese necesario. Amenaza del ingreso de productos sustitutos. El nivel de amenaza es medio, debido a que existen empresas que se dedican a entregar los mismos servicios logísticos, es por esto que los principales servicios que pueden representar Barros González 15

Capítulo I: Estudio de mercado una real amenaza, son aquellos que son más baratos, que se entregan en un tiempo menor y tienen un buen tiempo de respuesta para los clientes. 1.12. Análisis FODA. El análisis FODA es una metodología de estudio de la situación tanto interna (fortaleza y debilidades) como externa (oportunidades y amenazas) de una empresa o de un proyecto y sirve para planificar una estrategia a futuro. Análisis interno Fortalezas - Excelente ubicación geográfica que permite la entrega rápida y oportuna de la carga - Sistemas de información actualizados - Unidades de transporte (camiones) propios. - Personal calificado, ya sean choferes o personal administrativo. - Servicio de calidad. - Rastreo satelital de las unidades (GPS). - Crecimiento de la demanda en los últimos años. - Amplia cobertura. Debilidades - Escases de recursos humanos para entregas más oportunas. - Alta dependencia del sector petrolero. - Baja calificación del personal en atención al cliente. Análisis externo Oportunidades - Uso de sistemas de información, programación y logística de actividades. - Crecimiento de la población. - Apertura a nuevos mercados. Amenazas - Fuerte competencia en el sector (alrededor de 43.000 empresas validadas). - Aumento del precio del petróleo. - Similitud entre las empresas del rubro - Normativa estricta. Barros González 16

Capítulo I: Estudio de mercado 1.13. Misión, Visión y Objetivos Estratégicos. En el siguiente apartado se describirán tanto la misión de la empresa, como la visión, los valores y objetivos estratégicos que le permitirán competir en el mercado de igual a igual con sus competidores. 1.13.1 Misión. Entregar un servicio de transporte de excelencia, proporcionando el equipo adecuado con el personal calificado y capacitado para las operaciones de transporte, garantizando un servicio con calidad, a tiempo, sin daños y cumpliendo con los sistemas de seguridad y eficiencia. 1.13.2 Visión. Ser la empresa líder en transporte de carga por carretera con la más alta calidad en el servicio, contando con un equipo de trabajo capacitado en las distintas labores a realizar y proporcionando soluciones en el menor tiempo posible a los clientes. 1.13.3 Valores. Para todas las organizaciones es importante cumplir con requisitos mínimos de valores y ética, ya sea dentro de la organización y fuera de ella, de esta manera se presentan las normas y comportamientos que debe tener cada uno de los trabajadores de la empresa. Honestidad: En el proceder en las entregas del servicio, proporcionado confianza y credibilidad. Responsabilidad social: Se impulsa en el cuidado de la ciudadanía y de los trabajadores en su desarrollo personal y del mismo modo, se utilizarán los recursos de manera coherente y prudente. Seguridad en el lugar de trabajo: Mantenimiento en buenas condiciones de los equipos e infraestructura, así como tener controlados (mantención) los distintos camiones que se utilizarán para la distribución de los productos. Perseverancia: En este rubro se requiere tener la paciencia, constancia y firmeza, mediante el trabajo en equipo, transmitiendo de esta manera la credibilidad a los clientes. Barros González 17

Capítulo I: Estudio de mercado 1.13.4 Objetivos Estratégicos. Los objetivos estratégicos de esta empresa de transporte de carga son los siguientes: Desarrollar nuevas formas de hacer negocio que permitan aumentar el tamaño de la empresa y al mismo tiempo reducir el impacto medio ambiental. Mantener en óptimas condiciones todas y cada una de las maquinarias utilizadas en el sector de almacenamiento. Proporcionar un servicio de calidad y por sobre los competidores del rubro. Llegar a un mayor número de clientes, lo que permite aumentar la participación de mercado. Barros González 18

Capítulo II: Productos y/o servicios CAPÍTULO 2: PRODUCTOS Y/O SERVICIOS En el presente capítulo se describen los servicios entregados por la empresa, la forma en que estos se entregarán y los elementos adicionales que el entregan valor añadido al servicio principal. También se realizará una flor de servicios para conocer características de facilitación y características de mejora de la empresa. Barros González 19

Capítulo II: Productos y/o servicios 2.1. Descripción de los servicios. Ilustración 4: Descripción de los servicios. Logística De Entrada Infraestructura De Almacenamiento Logística De Salida Fuente: elaboración propia El enfoque del servicio es almacenar y transportar mercancías de artículos de oficina, papelería y escritura, por nombrar sólo algunos. Los clientes son grandes empresas que requieran almacenar sus mercancías para el posterior traslado de las mismas. En otras palabras, se cobrará el almacenamiento y el traslado de los productos. En el traslado de los productos se cobrará por ir a buscar los productos a la empresa y por entregar los productos en el lugar que solicite la empresa (nuestros clientes). A continuación se detallan los servicios que se entregarán. 2.1.1 Servicio de almacenamiento. El primer servicio a considerar es el almacenamiento de los productos. El proceso de almacenamiento toma en cuenta la recepción de materias primas, productos y mercancías, para su posterior desconsolidación de los camiones o containers. Después de esto se desembalan, se clasifican y se testea su calidad de manera de dejar un registro del estado actual en que se recibió el producto, y donde se encuentra almacenado dentro del recinto. Por último se embalan en cajas, y se dejan en pallets, para mantenerlos seguros de cualquier tipo de contacto que pudiese dañarlos. Las principales características de este servicio son, un rápido manejo de solicitudes ante la eventual toma de pedidos, para así tener listos los pedidos en el menor tiempo posible arriba de los camiones. Además se entrega un valor agregado al momento de almacenar los productos, esto debido al embalaje que se aplica, el palletizado para su guardado, y la codificación pertinente de su ubicación. Y por último el corto tiempo de entrega de las mercancías, tratando de ser mejores y más rápidos mediante la excelente flota de camiones que se tendrá. Barros González 20

Capítulo II: Productos y/o servicios A continuación se presenta una imagen de lo que se pretende tener como modelo de almacenamiento, de manera de crear una noción de las instalaciones futuras. Ilustración 5: Modelo de almacenamiento Fuente: (TW Logística, 2012). Dicha infraestructura servirá como apoyo al manejo de la logística de operaciones, manejando los tiempos, la calidad y el tamaño de cada pedido que requieren los clientes, de manera de poder responder a todas las normas que ayudan a conseguir el enfoque de servicio 7C. En este punto del servicio es en donde se entrega la mayor cantidad de valor agregado, ya que es dentro de las dependencias de la empresa. Se contarán con sistemas automatizados de control de inventario, que permitirá dar información a los clientes sobre los pedidos realizados, el estado de los pedidos mediante un sistema GPS, las facturas, las boletas electrónicas, la cantidad enviada, el stock de inventario disponible para posteriores traslados, y toda la información acerca de los servicios. Además el tipo de almacenamiento que se realizará cuenta con una codificación de tal manera que facilite la disponibilidad y el manejo de las mercancías. Por otro lado, dentro de la empresa se realizan procesos como el despalletizado de las mercancías, para posteriormente corroborar la calidad de los productos y embalarlos, agregando codificaciones que irán a el sistema de gestión de inventario para los futuros pedidos de los clientes. 2.1.2 Servicio de Transporte. Este tipo de servicio se encargará de entregar los productos a todo el país, considerando que la casa central está ubicada en la Región Metropolitana. El servicio se entrega a los distintos tipos de clientes, en otras palabras se clasificará como un servicio logístico multicliente y multiproducto, de manera de ser una empresa diversificada. El enfoque será del tipo 7C, vale decir, estar en el mercado con el producto correcto, la calidad correcta, el tiempo correcto, al cliente correcto, el precio correcto, en la dirección correcta y con la cantidad correcta (Herrera, 2012). Barros González 21

Capítulo II: Productos y/o servicios Este servicio puede dividirse de dos formas. Transporte de carga con almacenamiento y transporte de caga sin almacenamiento. El transporte de carga con almacenamiento lo utilizan los clientes cuando necesitan almacenar una enorme cantidad de productos. También lo usan cuando necesitan que sus pedidos sean desconsolidados para posteriores entregas. En este tipo de servicio el cliente decide cuanto tiempo mantiene sus pedidos en las bodegas y donde se deben enviar posteriormente. El transporte de carga sin almacenamiento se utiliza principalmente cuando las cargas son más pequeñas y requieren de un envío en el momento. Por ejemplo para el transporte de valijas, de muebles, etc. En este caso se cobrará por ir a buscar los pedidos al lugar de origen y por entregar los pedidos en el lugar de destino. Este tipo de transportes será más rápido y con mayor frecuencia, considerando que son pedidos más pequeños y por ende se puede utilizar transporte más pequeño (camiones 3/4). Las principales características que describen el servicio son, la buena capacidad de respuesta, esto debido a que en el mercado de la logística se hace cada vez más necesario entregar los productos a las empresas o clientes, sin errores y en el menor tiempo posible. En segundo lugar se tiene la Accesibilidad de información, siendo una vital herramienta para ambas partes, vale decir la empresa y los clientes, de tal forma que información como pedidos, el stock actual en inventario, facturaciones y boletas, estén a disposición de los clientes. En tercer lugar es prioridad para la empresa la Conservación de la calidad, preocupándose de entregar las mercancías en muy buen estado, sin daños por concepto de transportes, ni manejo de las mismas. Por último es importante tener Garantías que entreguen seguridad a los clientes al momento de pensar en nosotros como empresa, de manera de dar respuestas ante posibles fallas en la calidad, entregas, o cualquier hecho que caiga dentro del servicio que se entrega. El servicio de distribución que se entregará, consta de un control de stock, de tal forma que las empresas puedan constantemente enterarse de cuánto es el inventario que tienen disponible para retirar, cuántas son las órdenes que se tienen el curso y un historial de las entregas ya realizadas. Además se contará con el despacho o entrega de mercancías por medio de la flota de camiones de la empresa, y a su vez tratar de cumplir a cabalidad con los altos estándares de seguridad de transporte de mercancías. De esta forma los productos llegarán a salvo a su destino. Por último la empresa consta de las maquinarias para realizar un correcto manejo de mercancías dentro de las estanterías, para poder optimizar los tiempos de consolidación de los camiones y containers. 2.2 Diagrama de especificación de componentes. Con el fin de analizar los componentes que requiere cada uno de los servicios, se desarrollaran los diagramas de componentes para dichos servicios. A continuación se muestra la ilustración 6 que corresponde al Diagrama de especificación de componentes para el servicio de transporte. Barros González 22

Capítulo II: Productos y/o servicios Ilustración 6: Diagrama de especificación de componentes. Fuente: Elaboración propia. En la ilustración se puede observar los elementos que posee el servicio de transporte. Para este servicio se necesitan los pedidos y cintas de embalaje por un lado, y por otro se requiere los camiones y los choferes para el traslado de los pedidos. Además se cuenta con un sistema GPS que permite monitorear a los camiones con el fin se saber con exactitud en qué momento llegaran al lugar de destino, y si los choferes se toman el debido descanso a comer y dormir para así asegurar la vida de los conductores y la mercancía a la vez. Por otro lado para el servicio de almacenamiento se requiere de la bodega misma y servicios de facturación. A continuación se detallan los requerimientos necesarios para este servicio. Ilustración 7: Diagrama de especificación de componentes. Fuente: Elaboración propia Como ya se mencionó anteriormente, para este tipo de servicio se requiere la bodega que incluye los estantes para almacenar los pallet, yale para mover los pallet dentro de la bodega y pequeñas grúas para pedidos de menor capacidad. Se requiere además sistemas de facturación que incluye las guías de despacho para el cliente y la empresa. Por último es Barros González 23

Capítulo II: Productos y/o servicios necesario el oficinista y los sistemas de comunicación como por ejemplo el teléfono y el internet, para mantener informado a los clientes sobre sus productos. 2.3 Mix de productos. El servicio de transporte terrestre de carga, entrega los servicios mencionados anteriormente, ya sea almacenamiento y transporte. Estos servicios se entregan a las siguientes gamas de productos: Insumos computacionales, artículos de oficinas, productos de aseo, seguridad industrial, papelería, escritura, cafetería, línea escolar e insumos de aseo e higiene para las empresas nacionales. 2.4 Flor de servicio. A continuación se realizará un análisis de cada uno de los pétalos de la flor para el servicio antes descrito. Estos pétalos, que en total son ocho, se agrupan en dos grandes grupos que son: Servicios de facilitación: Información, toma de pedidos, facturación y pago. Servicios de mejora: Consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones. Ilustración 8: Diagrama Flor de servicios. Fuente: Elaboración propia. Barros González 24

Capítulo II: Productos y/o servicios 2.4.1 Información. Toda la información necesaria para el cliente y clientes potenciales se encontrará en la página web, en donde se podrá encontrar información como por ejemplo: todos los productos disponibles en los centros de almacenamiento, estado de los pedidos, etc. Como se cuenta con sistema GPS, se podrá conocer donde se encuentra el pedido y en qué momento llegará al lugar de destino. Finalmente se dispondrá de anuncios comunicacionales vía radial para dar a conocer nuestro servicio. 2.4.2 Consulta. Todas las consultas de los clientes serán respondidas de forma oportuna y dentro de los días hábiles de atención (lunes a viernes). Las consultas vía e-mail serán respondidas por los ejecutivos que estén disponibles en ese momento. Si la respuesta dada no es satisfactoria, se dará la oportunidad de un contacto vía telefónica con los ejecutivos de mayor rango para responder a cualquier inquietud. Se espera que ningún cliente quede descontento, ya sea ante una posible inquietud o reclamo sobre algún producto enviado en malas condiciones. Por otra parte, las consultas que no requieren un elevado conocimiento técnico de las entregas, pueden ser respondidas vía telefónica por la secretaria de cada sucursal. 2.4.3 Toma de pedidos. La toma de pedidos se efectuará vía telefónica principalmente, en donde un ejecutivo de la empresa tomara sus datos y el pedido correspondiente. Los clientes deberán llamar a los ejecutivos de la empresa para saber la cantidad total que requieren almacenar y durante cuánto tiempo. También pueden llamar para dar a conocer el destino de sus mercancías y el día que necesitan que sea transportada la carga. 2.4.4 Hospitalidad. Todos los empleados están capacitados para entregar servicios de calidad y con la mayor amabilidad posible. Cada uno de nuestros empleados sabe la importancia de una buena atención y disponibilidad a la hora de entregar el servicio. La cortesía es primordial, sobre todo en los ejecutivos, los cuales tienen el deber de entregar al cliente toda la información que este requiera. Además de esto los choferes deben preocuparse de que el cliente este satisfecho con la totalidad de la entrega y la calidad de los productos, puesto que los clientes pueden (sólo si quieren) llenar un cuestionario de atención al cliente, con el objetivo de conocer las posibles fallas en la atención de nuestros choferes y personal de descarga de pedido. 2.4.5 Cuidado. El cuidado se enfoca principalmente hacia los productos. Los centros de almacenamiento están especialmente acondicionados para mantener la totalidad de los productos en buen estado. La manipulación de estos productos será realizada por expertos para evitar el deterioro y posibles fallas de los mismos. Por otra parte, el transporte de estos elementos también Barros González 25

Capítulo II: Productos y/o servicios requiere de cuidado. Es por esto que los camiones están acondicionados para transportar los productos que el cliente requiera. Si el cliente considera que los productos no llegaron en buen estado, se pueden cambiar por otros. 2.4.6. Excepciones. Para cumplir con todas las necesidades de los clientes se dispondrán de centros de atención al cliente en las sucursales a lo largo del país. Estas excepciones pueden ser: que el producto llego en malas condiciones o que se entrega otro producto de otra marca que no guarda relación con la solicitada. En estas condiciones, los problema serán resueltos por la persona que realizó la venta, y de ser necesario se efectuará otra entrega con lo realmente solicitado. Todos los reclamos y quejas serán atendidos por nuestros ejecutivos. 2.4.7 Facturación. La factura del pedido del cliente se realiza una vez el pedido este completo y listo para ser despachado. En esta factura se presenta información relacionada con los productos pedidos, la cantidad de cada uno, la fecha de entrega, la fecha de realización del pedido, la persona encargada de la carga y descarga. Por otra parte, el cliente debe firmar las facturas, de modo que una copia queda para el chofer y otra copia para el cliente. 2.4.8 Pago. Los medios de pago admitidos serán cheques a 30, 60 o 90 días o pago en efectivo. También se permitirán pago con depósito bancario, el cual sebe realizarse hasta un periodo máximo de 5 días hábiles. Barros González 26

Capítulo III: Capacidad global de los servicios CAPÍTULO 3: CAPACIDAD GLOBAL DE LOS SERVICIOS En el presente capítulo se dará a conocer la capacidad global de los servicios, los cuales son de suma importancia para el posterior diseño de las instalaciones y para definir las operaciones a realizar al corto y mediano plazo. Barros González 27

Capítulo III: Capacidad global de los servicios 3.1. Capacidad global de los servicios. Para determinar la capacidad general para la cual se diseñará, se deben tener los principales parámetros y unidades que definirán las capacidades del sistema de transporte y de almacenamiento, de esta manera se podrá obtener la capacidad global del sistema a diseñar. 3.2. Capacidad instalada. Esta capacidad será la necesaria para poder atender a los clientes bajo el mayor nivel de demanda esperada, poniendo al límite tanto el servicio del transporte y el servicio de almacenamiento. Para poder determinar esta capacidad se analizarán cada uno de los servicios por separado. 3.2.1 Capacidad instalada almacenamiento. Para la capacidad de almacenamiento la unidad relevante a considerar es el metro cubico (m 3 ). Con esta unidad se definirá la capacidad de instalaciones a diseñar y a la vez definirá cuánto es lo que se cobrará por tener una cierta cantidad de mercancía en un determinado periodo, sabiendo de antemano que estos productos almacenados ocupan un espacio en la bodega. Según el estudio de mercado realizado anteriormente, la cantidad o demanda a considerar son 42.840.050Ton/año. Ahora esta cantidad llevada a una demanda diaria da un total de 117.370Ton/día. Considerando que con la idea de negocio se pretende alcanzar un 4,26% del mercado, se tiene que la demanda de la empresa será aproximadamente 5.000Ton/día. Esta unidad es la importante al momento de diseñar la infraestructura de la bodega, ya que en este valor se considera el sistema de almacenamiento en su funcionamiento máximo, vale decir, con la tasa promedio de pedidos (500 pedidos/día) y la cantidad promedio de toneladas transportadas (10 Ton). Según (Terminal Puerto Arica, 2011) página 32, la equivalencia entre los metros cúbicos y las toneladas a almacenar que definen una bodega, es de 50 m 3 los que equivalen a 30 Ton. En resumen con esta equivalencia la demanda de 5.000 Ton equivalen a 8.333 m 3 siendo esta la máxima capacidad de almacenamiento a instalar. Otro punto importante a destacar en el almacenamiento es que se tiene dos clases de almacenamiento. Uno que es el servicio que pide el cliente de almacenamiento, que corresponde al 80% de la carga total almacenada y el otro 20% que corresponde a productos almacenados por conveniencia de la empresa. Este almacenamiento por conveniencia ocurre cuando un pedido que se debe transportar, es necesario desconsolidarlo en pedidos más pequeños para poder transitar libremente en la ciudad (los camiones grandes no pueden entrar a la ciudad). Este almacenamiento no tiene costo para los clientes puesto que ellos no piden el servicio de almacenamiento, pero la empresa debe hacerlo para efectuar una correcta y oportuna entrega. Barros González 28

Capítulo III: Capacidad global de los servicios 3.2.2 Capacidad de transporte. En este apartado se especificará la segunda capacidad relevante para definir y diseñar el futuro sistema de operaciones. Para el sistema de transporte es importante saber que se está cobrando por la cantidad de toneladas transportadas (Ton-km), a esto se le otorga un valor que sea significativo para la empresa de manera de poder generar utilidades coherentes. Según (INE, 2007) el transporte de carga expresado en Ton-km asciende a un valor de 119.411.000Ton-km. Además como anteriormente se mencionó el porcentaje de mercado que se pretenderá abarcar es de 4,26%, si se analiza a cuanto corresponde este porcentaje del total de toneladas transportadas este arroja un valor de 5.086.909 Ton-km, esta cifra indica las toneladas transportadas al año, pero la realmente relevante es la diaria, la que tiene un valor de 13.937 Ton-km/día, esta última cifra es para la cual se diseñará el sistema de operaciones. La idea de negocio en el servicio de transportes que se realizará, se puede definir por sí sola mediante las unidades ($*Ton*km), esto de desglosa de la siguiente forma. En primer lugar el valor monetario se definirá más adelante, el cual otorgará utilidades a la empresa considerando los costos de mantenimiento del medio de transporte, los sueldos de los choferes, el precio del diesel en la fecha actual, etc. También si consideran la cantidad de kilómetros que se transportará dicha carga, y por último la cantidad de carga en toneladas (Ton) a transportar. Dentro de este servicio las únicas unidades que varían, son los kilómetros, los cuales dependen de cuan largo sea el viaje, y las toneladas, las que dependen de la cantidad de carga que se está transportando, todas estas unidades se detallarán más adelante donde se evalué la sustentabilidad económica de la empresa. 3.3. Capacidad preparada por estacionalidad. La demanda de insumos computacionales, artículos de oficinas, productos de aseo, seguridad industrial, papelería, escritura, cafetería, línea escolar e insumos de aseo e higiene tiene cierto grado de estacionalidad, es decir estos productos no tienen una venta homogénea a lo largo del año. A continuación se presenta la Tabla Nº 5 con los meses de mayor venta y los meses de temporada baja. Tabla 5: Estacionalidad. Demanda Alta Baja Periodos Diciembre-Marzo Abril-Noviembre Fuente: Elaboración propia. Barros González 29

Capítulo III: Capacidad global de los servicios La estacionalidad mencionada anteriormente fue en base a las ventas de los insumos. Específicamente se consideró que en el mes de diciembre, crece el número de venta de insumos computacionales. Durante los meses de enero y febrero crece el consumo de artículos de oficina, papelería, escritura y principalmente línea escolar. Por último los insumos de seguridad industrial son principalmente comercializados en el mes de marzo, en donde se adquieren guantes, cascos, protectores auditivos, solares, para la cara, etc. Por otra parte para los meses desde abril a noviembre no existen meses con alta demanda de productos, es por esto que consideramos la demanda más baja de lo normal. Para clarificar la demanda de los pedidos por temporada, se mostrará la Tabla Nº 6 con las cantidades correspondientes por estacionalidad. Tabla 6: Pedidos por demanda. Demanda Pedidos/día Toneladas enviadas/día Toneladas enviadas/mes Alta 500 5.000 150.000 Baja 300 3.000 90.000 Fuente: Elaboración propia. Los valores calculados anteriormente están relacionados con lo mencionado en la capacidad instalada (o capacidad máxima). La capacidad instalada es de 500 pedidos al día y considerando que el promedio de envió es de 10Ton, se tiene que las toneladas enviadas por día como máximo son 5.000 toneladas. Por otro lado para la demanda en temporada baja, se tienen 300 pedidos al día. En este caso también se considera un promedio de 10Ton por envió, con lo que es obtiene un máximo de 3.000 toneladas al día. 3.4. Capacidad preparada por día. En este apartado se pretenderá definir las capacidades de cada uno de los servicios que se poseen y para los cuales se diseñarán el sistema de operaciones. En primer lugar la capacidad diaria del servicio de almacenamiento es de 5.000 Ton/día, la que representa la capacidad máxima de funcionamiento de las instalaciones de bodega, la cual en época de alta demanda el sistema debe ser capaz de reaccionar de buena forma ante esta demanda. En segundo lugar la capacidad máxima del servicio de transporte es de 13.937 Ton-km/día, lo que representa que el servicio de transporte ante situaciones fijas de equipos y medios de transporte normales debe ser capaz de trasportar esa cantidad de toneladas al día. Barros González 30

Capítulo III: Capacidad global de los servicios 3.5. Sistema de turnos. El servicio de transporte y venta de productos es un servicio que no se detiene en ningún momento. El transporte en si trabaja las 24 horas al día, con sistema de turnos de 3 turnos de 8 horas cada uno. Los camioneros trabajan 8 horas diarias, en donde en un alto porcentaje lo pasan sobre el camión transportando los pedidos. A los camioneros se les da cierto tiempo de entrega de las cargas, considerando el tiempo real del envió más el tiempo de descanso, ya sea para desayuno y/o almuerzo. Para el personal administrativo, estos trabajan 9 horas por turno, con 2 turnos diarios. En ambos turnos se dará 1 hora y 30 minutos de colación, por lo que el tiempo efectivo de trabajo es de 7 horas y 30 minutos. Ellos son los encargados de todo lo relacionado con la compra de insumos, fecha de recepción, venta de productos, facturación, etc. En bodega se tendrá personal de despacho, carga y descarga de productos durante las 24 horas del día (mismo sistema de turnos que los camioneros). La idea de esto es que las entregas se realicen a primera hora de la forma más oportuna y rápida posible. Barros González 31

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS Una herramienta fundamental para diseñar los servicios corresponde a los diagramas. En el presente capítulo se mostrarán los diversos diagramas de flujo simple para cada unos de los servicios entregados por la empresa. Se dispondrá además de un diagrama de experiencia que detallas todas las acciones a seguir para la adquisición del servicio. Barros González 32

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios 4.1. Diagrama de flujo simple de los servicios. Los diagramas de flujo son una técnica para mostrar la naturaleza y la secuencia de los pasos involucrados en la entrega de los servicios al cliente. Sirve también para entender la totalidad de la experiencia del servicio que tiene el cliente. En el siguiente caso se mostrará el diagrama de flujo simple para los servicios de almacenamiento de productos y el traslado de los mismos. Para efectuar y comprender adecuadamente los diagramas de flujo es necesario conocer la simbología utilizada. En la siguiente ilustración se muestra dicha simbología. Ilustración 9: Simbología diagrama de flujo simple. Acción visible Producto Básico Acción invisible Beneficios Recibidos Fuente: Elaboración propia. Estas actividades se utilizarán para describir los servicios de almacenamiento y transporte. La acción visible es una actividad que puede ser percibida por los clientes o una actividad en la cual ellos participan. El producto básico es el servicio que recibirá el cliente. La acción invisible corresponde a una actividad necesaria para el servicio pero que no es percibida por el cliente. Por último los beneficios recibidos corresponden a las actividades propias del servicio por las cuales el cliente paga. Barros González 33

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios 4.1.1 Diagrama de flujo simple servicio de almacenamiento. En este apartado se pretende mostrar el proceso a través del cual se produce el servicio de almacenamiento, desde que los clientes se contactan con la empresa hasta que los pedidos se almacenan y posteriormente se envían. Se muestran además las actividades que no son percatadas por los clientes, pero que sin embargo son fundamentales para el correcto funcionamiento de servicio entregado. Ilustración 10: Diagrama de flujo simple servicio almacenamiento. Fuente: Elaboración propia. En la ilustración Nº 10 se muestra todo el proceso del servicio de almacenamiento. A continuación se detallan cada uno de los procesos. Atender cliente que se contacta a la empresa: Corresponde a la forma en que los clientes, que son principalmente empresas, se comunican para adquirir el servicio. Recordemos que esto se realiza a través de dos formas: mediante un llamado telefónico o a través de correo electrónico. Cotizar servicio consultado: Los clientes realizan la cotización correspondiente para conocer los costos que este tendrá, dependiendo de la cantidad almacenada y el tiempo de almacenamiento. Recibir datos del cliente: En esta etapa se espera que el cliente entregue los datos necesarios para el servicio de almacenamiento. Se necesita información de contacto del cliente, el lugar donde se debe ir a recoger el pedido (lugar de recepción) y el lugar Barros González 34

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios donde se debe entregar el pedido (lugar entrega). En la sección de detalles se muestra la cantidad de pallets a almacenar y el tiempo necesario, para realizar los cálculos del costo del servicio. Se va a recoger el pedido: Esta acción corresponde a dirigirse al lugar donde se debe recoger el pedido y posteriormente llevarlo al centro de almacenamiento de la empresa. Almacenamiento del pedido: Corresponde al servicio principal entregado por la empresa, el cual cuenta con todas las características descritas en el capítulo 2. Es el producto básico entregado al cliente. Entrega del pedido: En esta instancia el pedido se entrega en el lugar que el cliente requiera. Esta entrega del pedido corresponde al servicio de transporte de los productos que se analizará más adelante. Desconsolidación del pedido, clasificación, testeo de calidad, consolidación del pedido: Todos estos servicios son entregados al pedido del cliente (beneficios recibidos) y corresponde a los servicios complementarios o valor añadido a las posesiones del cliente. Selección del camión y del chofer: Luego de que se efectúa el servicio, es necesario disponer del camión necesario y del chofer que vaya a retirar los productos. Para eso se analiza la disponibilidad de horario de cada chofer y la disponibilidad de los camiones. 4.1.2 Diagrama de flujo simple servicio de Transporte con almacenamiento Para el servicio de transporte con almacenamiento se considera que los clientes ya han adquirido el servicio de almacenamiento, pues son servicios complementarios (También puede ocurrir que la cantidad a transportar sea tan pequeña que sólo requieran servicio de transporte y no de almacenamiento, se verá más adelante). El diagrama de dicho servicio se presenta a continuación: Barros González 35

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Ilustración 11: Diagrama de flujo servicio transporte con almacenamiento. Fuente: Elaboración propia. A continuación se detallan cada uno de los procesos mostrados en el diagrama de flujo anterior. Almacenamiento: Más que un proceso, corresponde a un servicio entregado con anterioridad para aquellos clientes que requieran almacenar una gran cantidad de productos. Este servicio cumple con todas las características señaladas en los capítulos anteriores. Se verifica la cantidad de pedido del cliente: En este proceso el cliente puede llamar a la empresa para conocer la totalidad de los productos que ha almacenado. De acuerdo a esto puede decidir enviar la totalidad de sus productos o solamente una cierta parte. Es decisión del cliente. Se recibe orden de transporte del pedido: Luego de que el cliente verifica la cantidad de pedido disponible, este pide el traslado de los productos. Recibir datos del pedido: Luego de decidir enviar el pedido, el cliente entrega todos los datos necesarios para efectuar el envió. Debe entregar datos como cantidad a enviar, destino final de los productos, día en que requiere que sean enviados, etc. Transporte del pedido: El pedido es enviado de acuerdo a las características anteriormente señaladas. Acá se entrega un servicio rápido, oportuno y manteniendo la calidad de los productos. Barros González 36

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Selección del camión y chofer: Esta es una acción que no es visible para los clientes, pero que es necesaria para el traslado del pedido. Se debe escoger el tipo de camión a utilizar para el envió y designar a un chofer. 4.1.3 Diagrama de flujo simple servicio de Transporte sin almacenamiento Otro tipo de transporte a considerar es cuando los clientes piden el servicio de transporte sin la necesidad de almacenar previamente los productos. Esto ocurre porque el pedido no es lo suficientemente grande como para almacenarlo. De todas formas es una decisión que toman los clientes. A continuación se detalla el diagrama de flujo simple para este tipo de servicio. Ilustración 12: Diagrama de flujo servicio transporte sin almacenamiento. Fuente: elaboración propia. Recibir llamado del cliente: Corresponde a la primera acción para adquirir el servicio de transporte. En esta ocasión el cliente debe llamar a las oficinas de la empresa para entablar comunicación con los ejecutivos de turno. Recibir solicitud del servicio de transporte: El cliente solicita el servicio de transporte y el ejecutivo de la empresa da detalles de la forma de trabajar y de la forma en que se entregan los productos. Entregar detalles del transporte: En este apartado se espera que el cliente entregue ciertos detalles necesarios para el transporte como por ejemplo lugar donde se debe recoger el pedido, lugar donde se debe dejar el pedido, cantidad a transportar y fecha en que se debe efectuar el trabajo. Barros González 37

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Se va a buscar el pedido: Luego de verificar que se disponga de camiones y chofer, se va a buscar el pedido al lugar de procedencia. Se efectuara bajo las políticas de la empresa. Transporte del pedido: Corresponde al servicio en si por el cual el cliente está pagando. Este servicio es de la mejor calidad posible y de una entrega oportuna para el cliente. Luego de que el pedido es llevado al lugar correspondiente, se procede a la descarga del pedido, el cual es un servicio añadido por la empresa. 4.2. Diagrama de experiencia de servicio. Los diagramas de servicios ponen en claro cómo deben realizarse las interacciones entre los clientes y empleados, y la manera en que los sistemas y las actividades que se realizan tras bambalinas apoyan estas interacciones. Estos diagramas también ofrecen la oportunidad de identificar puntos fallidos en el proceso, es decir, puntos en los que hay un riesgo importante de que las cosas resulten mal y de que disminuya la calidad del servicio. Este tipo de diagramas consta de tres actos. El primer acto corresponde a las escenas de apertura en introducción. El segundo acto corresponde a la entrega del producto básico. Mientras que el tercer acto es cuando el acto concluye. 4.2.1 Diagrama de experiencia para servicio de almacenamiento. De forma inicial se analizará el diagrama de experiencia para el servicio de almacenamiento. En el primer acto se considera desde que el cliente realiza el llamado telefónico para conocer las especificaciones de servicio hasta que se completa el formulario para almacenar los productos. (Este formulario corresponde al que fue explicado en el apartado anterior para el servicio de almacenamiento). En primera instancia se tiene la evidencia física de cada actividad que se realiza. Básicamente consiste en la llamada entrante en la empresa, la posibilidad de almacenar el producto mediante la verificación del espacio disponible en la bodega y por ultimo completar el formulario. Se tiene por otra parte la línea de visibilidad, que es la que separa las acciones visibles de las invisibles para el cliente. Todo esto forma parte del escenario. Acá a grandes rasgos se trata de mostrar las acciones efectuadas por la persona de contacto, que en muchas ocasiones corresponde al ejecutivo. El diagrama considera además una parte detrás del escenario que corresponde a todas las actividades que el cliente no puede ver, pero que son fundamentales para el correcto funcionamiento del servicio. Considera todos los procesos de apoyo del servicio, que para este Barros González 38

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios caso en particular son acciones de mantenimiento de los sistemas de comunicación y sistemas de información. A continuación se muestra una ilustración con el primer acto para el servicio de almacenamiento. Ilustración 13: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento primer acto. Fuente: elaboración propia. El segundo acto corresponde a la entrega del producto básico. En esta etapa el cliente recibe y experimenta el servicio (servicio hacia las posesiones). Considera los libretos para recoger el pedido en el lugar que el cliente requiera, libreto para confirmar el almacenamiento Barros González 39

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios del pedido y libreto para almacenar dicho pedido. La evidencia física que considera corresponde a las llamadas telefónicas y los documentos necesarios para adquirir el servicio. Las acciones visibles por parte del cliente consideran datos sobre la cantidad a almacenar y el lugar donde se debe recoger el pedido. Las acciones invisibles para los clientes son la verificación del espacio disponible en bodega. Los puntos fallidos se analizaran más adelante. A continuación se muestra el segundo acto del diagrama de experiencia del servicio de almacenamiento. Ilustración 14: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento segundo acto. Fuente: Elaboración propia Por último se tiene el tercer acto que básicamente corresponde a la finalización del servicio. Para este proceso se tiene la recepción del pago por concepto del servicio, el cual puede ser efectuado a través de depósito bancario o en efectivo (este punto ya se analizó con Barros González 40

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios anterioridad). También se analiza la entrega del pedido, es decir la logística de salida y por último el libreto de despedida. Las acciones visibles para el cliente corresponden a la entrega del comprobante de pago (factura) y la entrega de información para saber dónde se debe llevar el pedido. Se tiene además las acciones invisibles son la impresión de la factura y verificar si existen camiones para el transporte de los pedidos. A continuación se muestra el tercer acto para este tipo de servicio que relaciona todas las actividades para finalizar la entrega del servicio. Ilustración 15: Diagrama de experiencia servicio de almacenamiento tercer acto. Fuente: elaboración propia Barros González 41

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Identificación de puntos fallidos. Un diagrama como el presentado con anterioridad debe dirigir la atención a aquellos puntos donde la prestación del servicio tiene mayor riesgo de salir mal. Desde el punto de vista del cliente, los puntos fallidos más graves, que en el diagrama están marcados con la letra F, son aquellos que impiden el acceso o el disfrute del producto básico. Los puntos fallidos que se pueden encontrar en el diagrama se presentan principalmente en el segundo acto. Un punto de falla es verificar que existan camiones y choferes disponibles. Se marcó ese hecho principalmente porque puede ocurrir que el ejecutivo estime una fecha de entrega de los productos sin antes verificar si hay medios de transporte disponible. Un hecho similar ocurre cuando se almacena el producto. El ejecutivo puede decir, Sí, tenemos espacio disponible sin antes verificar que efectivamente exista ese espacio. Otro punto de posible falla ocurre cuando el cliente entrega información sobre la cantidad necesaria a almacenar y el día de despacho de los pedidos. Si se entrega información errónea puede provocar que los sistemas de información fallen y ocurran problemas con los periodos estipulados de entrega. 4.2.2 Diagrama de experiencia servicio de transporte. Para este tipo de servicio la tarea se hace un poco más complicada debido al enfoque amplio que tiene, ya que el servicio posee dos partes que son, el servicio de logística de entrada y el servicio de logística de salida. Se hace necesario realizar esta diferencia por la simple razón que en cada uno de estos no se realizan las mismas operaciones o procesos para cumplir con el objetivo del servicio, es por esto que se desarrollarán por separado de manera de dejar bien descrito cada uno de ellos. 4.2.3 Diagrama de experiencia servicio logística de entrada. Dentro de este apartado se pretende describir de manera detallada cada uno de los actos dentro de la experiencia de servicio, de manera de dejar claramente descrito el proceso lógico de este. A continuación se presenta el diagrama de experiencia del servicio antes mencionado. Barros González 42

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Ilustración 16: Diagrama de experiencia logística de entrada primer acto. Fuente: elaboracion propia. El primer acto se realiza dentro de la empresa, es por esto que dentro de la línea de interacción con las personas no existe nigún recuadro, debido a que la mayoría de los procesos ocurren con los empleados y funcionarios de la empresa. Este acto considera el primer proceso intangible de coordinar y ordenar un pedido de parte de los clientes desde la perspectiva del transporte mismo en donde al final se produce la evidencia fìsica de un papel con la información del pedido a retirar, posterior a esto se mencionan los procesos físicos de preparación de equipos y maquinarias necesarias para la consolidación donde los clientes. Barros González 43

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios Ilustración 17: Diagrama de experiencia logística de entrada segundo acto. Fuente: elaboracion propia. En el segundo acto se consideran los procesos en donde se realiza el contacto con el cliente. Estos procesos van desde la misma llegada del camión al establecimiento del cliente, hasta la consolidación de la carga. Dentro del desarrollo de este acto se realizan Barros González 44

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios confirmaciones de la calidad en que se recibe la carga y emisiones de facturas de recibo para los clientes, de manera de dejar un registro del suceso acontecido. Ilustración 18: Diagrama de experiencia logística de entrada tercer acto. Fuente: elaboración propia. En el tercer acto se describe el proceso final de la logística de entrada, en donde se conecta con la primera parte del almacenamiento donde ocurren procesos de agregado de valor, dentro de este último acto se confirman las condiciones en las que ingresan a la bodega Barros González 45

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios las mercancías y se entregan los documentos pertinentes que demuestran la realización de la transacción. 4.2.4 Diagrama de experiencia servicio logística de salida. Ahora se describirá el proceso de logística de salida, el cual muestra los hechos que ocurren desde las puertas de salida de las bodegas de la empresa, hasta las dependencias de los clientes finales que serán los clientes de nuestros clientes, o en su defecto un lugar de destino en específico. A continuación se presenta el diagrama de experiencias del servicio de logística de salida. Ilustración 19: Diagrama de experiencia logística de salida primer acto. Fuente: elaboración propia. Barros González 46

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios El primer acto es semejante al de logística de entrada, la gran diferencia radica en que acá se generan guías de despacho, en donde la mercadería ya ha recibido todos procesos de almacenamiento respectivos dentro de la empresa, y por otro lado se realiza en proceso de consolidación de los productos pero dentro de las dependencias o bodegas de almacenamiento. Ilustración 20: Diagrama de experiencia logística de salida segundo acto. Fuente: elaboración propia. Barros González 47

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios La única diferencia relevante en este segundo acto es la desconsolidación, ya que ahora el proceso está enfocado al cliente, y el proceso en sí termina con la desconsolidación de las mercaderías en las bodegas o dependencias de los clientes o algún lugar de destino. Ilustración 21: Diagrama de experiencia logística de salida tercer acto. Fuente: elaboración propia. Barros González 48

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios El último acto sólo hace referencia a la entrega de los documentos pertinentes de manera que al término de la transacción, quede un registro de lo ocurrido en la empresa y las dependencias de los clientes, de manera de llevar una contabilidad de los inventarios para ambos lados, de esta manera también se contribuye al departamento de finanzas con un buen manejo de ingresos y egresos. Identificación de los puntos fallidos para ambos servicios de transporte. Las principales fallas que pudiese presentar el sistema de transporte de logística de entrada y salida, se presentan por fallas humanas, por ejemplo en la revisión de las maquinarias y solicitud del personal calificado para la consolidación de los camiones. Otra de las principales fallas ocurre por descuidado de los clientes, esto se ve reflejado en el momento de retirar las mercancías y que estas no estén listas, ya sea por una mala gestión de los inventarios de parte de ellos, quedando como una variable ajena al sistema que se debería considerar en un futuro. La última falla presentada también es un descuido de los clientes en la calidad de las mercancías, esto puede ser debido al mal manejo de los inventarios en la empresa de los clientes, afectando de gran manera el estado de estas, por lo cual se debe dejar un registro de cómo se recibieron los productos terminados. Barros González 49

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios 4.3. Procesos internos diagramas de experiencia. Para conocer mejor los procesos internos de los diagramas de experiencia, se mostrará una tabla con todos los procesos esenciales y lo servicios con los cuales están relacionados. Además se dará a conocer la posibilidad de una tercerización de los mismos, según sea factible para la empresa en cuestión. La tabla Nº 7 muestra estos procesos. Tabla 7: Procesos internos de diagrama de experiencia. Procesos Servicios a los cuales está asociado Factibilidad de tercerización Mantención de sistemas de Servicio de almacenamiento Si comunicación Mantención de sistemas de Servicio de almacenamiento SI información Actualización de datos Servicio de almacenamiento NO y transporte Mantención de camiones Servicio de transporte de SI carga Mantención GPS Servicio de transporte de SI carga Mantenimiento de bodegas Servicio de almacenamiento NO Mantenimiento de Servicio de despacho (guías NO impresoras de despacho) Mantenimiento de equipos de Servicio de almacenamiento NO carga Manteamiento de sistemas de Servicio de almacenamiento SI gestión de inventarios Mantenimiento de sistemas Servicio de almacenamiento SI financieros y transporte Actualización de software Servicio de almacenamiento SI y transporte Mantenimiento de sistemas de gestión de pedidos Servicio de almacenamiento SI Fuente: elaboración propia. Barros González 50

Capítulo IV: Diseño lógico de los servicios 4.4. Análisis de Integración vertical. La principal temática dentro de este apartado es la de visualizar la red de operaciones de la empresa, la cual permite el correcto funcionamiento de esta misma, además de mantener un flujo de información a los largo de toda la cadena de suministro. Por otro lado nos permitirá identificar los principales proveedores y clientes, a continuación se presenta una ilustración de la red de operaciones. Ilustración 22: Red de Operaciones. Proveedores de segundo nivel proveedores de primer nivel Clientes de Primer nivel Clientes de Segundo Nivel Vehículos GPS (Control de flotas) Minoristas Combustibles Lubricantes Euipamiento para camiones Logística de Transporte de carga por carretera. Mayoristas Neumáticos Industrias Clientes de da las Tiendas : Flujo de Bienes : Flujo de Información. Fuente: (Slack, 1999).. Como se puede observar los límites del sistema de operaciones de la empresa es súper amplio, prácticamente abarca toda la cadena, esto debido al sistema de logística de entrada y de salida, el cual permite llegar a todos los proveedores y clientes, manteniendo una estrecha relación con ellos, además de un control exhaustivo de las materias primas y productos transportados. Por otro lado es importante destacar la posible relación que pudiese haber entre proveedores secundarios y primarios, de manera que para algún tipo de materia prima o equipamiento no sea necesario llegar hasta el último proveedor sino que sólo al primero. Además es importante ver los flujos de información lo cuales en este rubro se representan mediante guías o facturas que fluyen hacia dentro y fuera de la empresa. Barros González 51

Capítulo V: Diseño físico de los servicios CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE LOS SERVICIOS El capítulo siguiente corresponde al diseño físico de los procesos a desarrollar por la empresa de transporte de carga y almacenamiento. Principalmente se describen como se desarrollaran los servicios y mediante que tecnologías se llevarán a cabo. Para esto se utilizarán tablas de factores ponderados para seleccionar la tecnología más apropiada para este caso. Barros González 52

Capítulo V: Diseño físico de los servicios 5.1. Diseño físico de los servicios. El diseño físico de los servicios requiere evaluar cada una de las alternativas posibles para los procesos físicos a desarrollar por la empresa. Para este caso en particular se utilizará la matriz de factores ponderados para seleccionar la mejor opción. Se evaluará con nota de 1 a 7, donde 1 es muy malo y 7 es muy bueno, bajo criterios que tendrán una ponderación distinta. 5.1.1. Capacidad y criterios de adquisición. Es importante dejar en claro antes de comenzar a adquirir las tecnologías necesarias para el buen funcionamiento del sistema de operaciones, los criterios que ayudarán a elegir alternativas de solución y la capacidad para la cual deberán ser capaces de rendir las tecnologías. Las principales capacidades a tomar en cuenta son el primer lugar, la capacidad de transporte promedio, la cual debe ser capaz de responder al porcentaje de mercado abordado, el cual es 13.937Ton km/día. Además la capacidad de diseño para las bodegas y estanterías deben considerar la segunda capacidad la cual es de 8.333m 3, los cuales se deben considerar en los espacios requeridos de cada alternativa. Los criterios que se consideran son los siguientes: El primer lugar las tecnologías de carga y descarga que se consideran de uso dentro de las bodegas, para manejo de mercancías, se considerará utilizar maquinarias eléctricas, debido al ahorro en consumo que se produce en comparación con maquinarias a combustibles. En segundo lugar el método de almacenamiento a utilizar será de estanterías de doble fondo con cuatro pisos de elevación. En comparación con alternativas con más pisos, las cuales son más caras debido a la alta inversión en transelevadores de alto poder adquisitivo, y el bajo ahorro en espacios que se considera. Todo lo anteriormente dicho es considerando que la empresa a diseñar será de dimensiones medianas, no se pretenderá llegar a competir con grandes empresas consolidadas. 5.2. Transporte. Uno de los puntos más importantes del servicio que se entrega corresponde a los distintos vehículos que se utilizarán para el transporte de carga por carretera. Debe ser un transporte que mantenga en buenas condiciones las distintas cargas a transportar, ya sea en temperatura o en calidad de los productos. Para esto se evaluarán dos tipos de transporte, camiones de alto tonelaje y camiones de medio tonelaje (camiones ¾), los cuales se detallan a continuación. Barros González 53

Capítulo V: Diseño físico de los servicios 5.2.1 Camiones de alto tonelaje. Las cargas que sean necesarias transportarlas en distancias largas a lo largo de Chile es necesario usar camiones de alto tonelaje para aprovechar al máximo la capacidad de estos camiones. Se considera camiones de alto tonelaje a aquellos que poseen una capacidad mayor a 4,5 toneladas. Para este caso las alternativas son las siguientes: Tabla 8: camiones de alto tonelaje. características Alternativas de camiones Marca Chevrolet Ford Dongfeng Modelo NQR 919 E4 4 BT DF 1772 AATurboalimentad o Tipo de Diesel Diesel Diesel combustible Rendimiento 9km/l 10km/l 9,5km/l Carga útil 8.500kg 8.100kg 10.750kg Precio $23.312.100 $25.000.000 $27.000.000 Garantía 5 años 3 años 6 años Fuente: Chevrolet, Ford y Dongfeng Los criterios utilizados para la comparación son: Carga útil: Es uno de los factores más importantes al momento de seleccionar el camión. Posee una ponderación de 40%, por lo tanto la alternativa que más carga útil pueda transportar será de suma importancia para el resultado final de la matriz de ponderación. Precio: Este criterio también es de importancia pues nos entrega una referencia de cuánto dinero está dispuesta a desembolsar la empresa para adquirir dichos camiones. (30%). Rendimiento: (15%) corresponde a la cantidad de kilómetros que puede recorrer un camión por litro de combustible. Las dos alternativas utilizan el mismo combustible, es por eso que no es necesario agregarlo como un nuevo criterio para la adquisición de este tipo de camiones. Barros González 54

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Servicio técnico: (15%) corresponde a la facilidad con que se pueden encontrar repuestos para el camión. También corresponde a los servicios técnicos autorizados que permitan entregar una mayor confiabilidad para la empresa. Considerando estos factores se tiene la siguiente matriz: Tabla 9: matriz de factores ponderados camiones de alto tonelaje. Criterio Ponderacion Chevrolet Ford Dongfeng Carga útil 40% 6 5 7 Precio 30% 6 4 3 Rendimiento 20% 5 6 6 Servicio 10% 6 4 5 técnico Total 100% 5.8 4.8 5,4 Fuente: elaboración propia. Considerando las distintas alternativas para la adquisición de camiones de alto tonelaje y considerando los criterios anteriormente descritos, la mejor alternativa corresponde al camión Chevrolet, principalmente por su alta capacidad para transportar carga y a su precio. 5.2.2 Camiones de medio tonelaje. Los camiones de medio tonelaje se utilizan principalmente cuando la carga a transportar no es tan grande como para enviar un camión de alto tonelaje. Para este caso se consideran las siguientes opciones: Barros González 55

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 10: camiones de tonelaje medio. característ icas Alternativas de camiones Marca Hyundai Kia Dongfeng Modelo Hyundai D4GA Frontier 2,9 DF 2,5 T Tipo de Diesel Diesel Diesel combustible Rendimiento 14km/l 15km/l 16km/l Carga útil 4.200kg 3.240kg 2.500kg Precio $14.450.000 $12.550.000 $10.000.000 Garantía 6 años 8 años 7 años Fuente: Hyundai, Kia y Dongfeng. Los criterios utilizados para la comparación son básicamente los mismos que para los camiones anteriores: Carga útil: Es uno de los factores más importantes al momento de seleccionar el camión. Posee una ponderación de 40%, por lo tanto la alternativa que más carga útil pueda transportar será de suma importancia para el resultado final de la matriz de ponderación. Precio: Este criterio también es de importancia pues nos entrega una referencia de cuánto dinero está dispuesta a desembolsar la empresa para adquirir dichos camiones. (30%). Rendimiento: (15%) corresponde a la cantidad de kilómetros que puede recorrer un camión por litro de combustible. Las dos alternativas utilizan el mismo combustible, es por eso que no es necesario agregarlo como un nuevo criterio para la adquisición de este tipo de camiones. Servicio técnico: (15%) corresponde a la facilidad con que se pueden encontrar repuestos para el camión. También corresponde a los servicios técnicos autorizados que permitan entregar una mayor confiabilidad para la empresa. Considerando estos factores se tiene la siguiente matriz: Barros González 56

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 11: matriz de factores ponderados camiones 3/4 criterio Ponderacion Hyundai Kia Dongfeng Carga útil 40% 6 5 4 Precio 30% 4 5 6 Rendimiento 20% 4 5 6 Servicio 10% 4 5 5 técnico Total 100% 4.8 4.7 5,1 Fuente: elaboración propia Considerando las distintas alternativas, se puede observar que el modelo Dongfenfg es quien posee el mejor promedio ponderado, principalmente por el precio y el rendimiento. En cuanto a la carga útil es mejor el modelo Hyundai, sin embargo el puntaje ponderado no le alcanza para ser seleccionada como mejor alternativa. 5.3. GPS. El sistema de posicionamiento global (GPS) es un sistema que permite determinar en todo el mundo la posición de un objeto, vehículo o una persona. Para el presente caso se utilizará en los camiones, los cuales serán monitoreados con este sistema con el fin de conocer su posición exacta y el tiempo que le falta llegar a su destino. Las alternativas para este servicio se son dos principalmente: GPS 7000 (empresa perteneciente al grupo LDC Latinoamérica S.A.) y Rastreosat (una empresa Tastest System). Tabla 12: GPS. características GPS 7000 Rastreosat Posee tecnología de última SI SI generación? Posee sistema para evitar SI NO manipulación? Entrega la dirección SI SI exacta del vehículo? Tiempo de detención y SI NO velocidad al instante Ruta recorrida SI NO Reporte de velocidad, SI SI ubicación y km recorridos Indicación SI NO encendido/apagado del motor Fuente: GPS 7000 Y Rastreosat. Barros González 57

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Los criterios utilizados para esta ocasión son: Confidencialidad: Debe evaluarse el nivel de protección que cada alternativa ofrece contra la divulgación no autorizada de la información. En ésta, deberán considerarse aspectos como: Sistema operativo, Base de datos, Conexión con otros sistemas de información (a través de Internet o localmente) y Acceso a medios de respaldo. Integridad: está relacionado con la precisión y suficiencia de la información. También con la validez de la información. Seguridad: Da cuenta de la seguridad de la solución tanto en los ámbitos de hardware como de software. Disponibilidad: Se refiere a la capacidad de la plataforma de no sufrir caídas dentro de un rango de tiempo determinado. Portabilidad: Compatibilidad con otras plataformas, en cuanto a hardware y software. Precio: Valor del software. Tabla 13: matriz de factores ponderados GPS. criterio Ponderacion GPS 7000 Rastreosat Confidencialidad 20% 6 5 Integralidad 15% 5 6 Seguridad 20% 7 6 Disponibilidad 20% 7 5 Portabilidad 15% 5 6 Precio 10% 6 5 Total 100% 6.1 5.5 Fuente: elaboración propia. De acuerdo a los resultados obtenidos por la matriz de ponderación, la mejor opción a considerar para el sistema GPS corresponde al GPS 7000. 5.4 Almacenamiento. Dentro de este apartado se pretende elegir las tecnologías relevantes para el servicio de almacenamiento, la cual nos permitirán entregar un servicio acorde a los estándares de calidad 7C, previamente establecidos. Las principales tecnologías necesarias son por ejemplo, las estanterías, los yales, las grúas pequeñas y las transpaletas. A continuación se describirán cada uno de ellos. Barros González 58

Capítulo V: Diseño físico de los servicios 5.4.1 Estanterías. Para las estanterías se manejan dos alternativas de solución viables, en primer lugar se pretenderá utilizar un Rack selectivo, y en segundo lugar un Rack penetrable, para poder discriminar cual será el óptimo a utilizar, se realizará una comparación entre ambos. La idea de poder utilizar este tipo de estanterías o rack de almacenamiento, es lograr un fácil acceso a las mercancías, enfocando los esfuerzos a un mayor control de stock de inventarios y al rápido manejo de estos mismos. A continuación se presentan los modelos a comparar. Tabla 14: Características de las estanterías. Rack Selectivo Rack Penetrable Permite almacenar productos palletizados de gran variedad. Facilita la retirada de mercancías. Perfecto control de Stock. Máxima Adaptabilidad en carga y volumen. Holgura (espacio entre pallets) 50mm. Posee un sistema de carriles. Los espacios poseen accesos individuales para cada producto. Permite almacenar productos homogéneos con baja rotación y gran cantidad de pallets. Rentabilidad máxima del espacio disponible (hasta un 85%). Permite la eliminación de los pasillos entre estanterías. Riguroso control de entradas y salidas. Admite tantas referencias como calles de carga existan. Holgura de 75mm. Dificultad de acceso a los espacios para cada producto. Fuente: (Mecalux, 2012). Barros González 59

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Los principales criterios para poder tomar la decisión de cuál de estas estanterías se elegirá, se describen a continuación: Facilidad de acceso: Este ítem hace referencia a la facilidad de acceso a las mercancías, de manera de lograr un fácil y rápido trabajo de manejo de inventarios, de parte de los trabajadores y maquinarias de carga y traslado. Variedad de almacenamiento: Hace referencia a la variedad de productos que se pueden almacenar en las estanterías, permitiendo cumplir con la política de flexibilidad de orden. Adaptabilidad: Se refiere a poder abarcar variedad de pedidos, tanto en tamaño volumen. y Altura: Corresponde a la altura máxima que alcanza la estantería, lo cual no debe interferir con las dimensiones de la bodega y estar acorde a la capacidad máxima de las horquillas. Costos: Son de vital importancia al momento de tomar la decisión sobre las estanterías a colocar, los costos son a medida, este tipo de estanterías son de doble fondo y de cuatro pisos como se mencionó anteriormente, esto reduce los costos de adquisición de otras maquinarias, por ejemplo, el doble fondo de cada piso con carriles, permite utilizar horquillas simples, además los pisos agregados disminuye la inversión en espacios para las bodegas. Espacios requeridos: Esto hace referencia a los espacios que se necesitarán para instalar las estanterías seleccionadas, este factor es importante ya que me permite ver la cantidad de metros cuadrados que se utilizarán de los totales disponibles. Tabla 15: Tabla de criterios de decisión. criterio Ponderacion Rack Selectivo Rack Penetrable Facilidad de 30% 6 4 acceso Variedad de 10% 6 5 almacenamiento Adaptabilidad 7% 7 4 Altura 8% 7 6 Precio 20% 6 5 Espacio 25% 5 6 requerido Total 100% 5.9 4.96 Fuente: Elaboración propia. Barros González 60

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Por lo tanto la tecnología a adquirir, son las estanterías tipo Rack selectivo, entregando gran flexibilidad de pedidos a la empresa y una facilidad de accesos para el manejo de las mercancías 5.4.2 Apiladoras. Para el uso de tecnologías de almacenamiento y manejo de mercancías, se hace necesario tener una variedad de estos equipos, de manera de poder mover y almacenar cargas de diferentes tamaños y volúmenes, para así optimizar el movimiento rápido de productos dentro de la bodega. A continuación se presentan los principales modelos a comparar. Tabla 16. Características de los apiladores. Apilador eléctrico marca Yale Apilador eléctrico marca Toyota. Capacidad de carga máxima de 1590 Kg. Capacidad de carga máxima de 1000 Kg. Altura máxima de elevación 7.6m. Altura máxima de elevación 2m. Capacidad máxima de la batería 14 Hr. Capacidad máxima de la batería 12 Hr. Velocidad máxima 10 km/hr. Velocidad máxima 6 km/hr. 6.500.000 + IVA. 990.000 + IVA Fuente: (Toyota, 2012) y (Yale, 2012). Ahora se revisarán los parámetros más relevantes al momento de elegir la tecnología a utilizar. Capacidad de carga: Hace referencia a la capacidad máxima que soportan los apiladores. Altura máxima de elevación: Se refiere a la altura máxima que alcanza la maquinaria. Capacidad máxima de la batería: Hace referencia a la duración aproximada en horas. Velocidad: Se refiere a la velocidad máxima que alcanzan los apiladores. Facilidad de maniobra: Da cuenta de la facilidad de manejo de las maquinas en cuanto a comandos. Barros González 61

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Precio: Es de vital importancia para la adquisición de las tecnologías, el resultado que se pretende es lograr el menor precio con tal de llegar a niveles medios de altura, es decir al piso dos y tres de las estanterías. Tabla 17: Criterios de apiladores eléctricos. criterio Ponderacion Apilador eléctrico Marca Yale. Apilador eléctrico marca Toyota. Capacidad de 30% 7 6 carga Altura máxima 20% 7 5 de elevación Capacidad 12% 7 5 máxima de la batería Velocidad 8% 4 6 Facilidad de 5% 5 6 maniobra Precio 25% 3 7 Total 100% 5.66 5.93 Fuente: Elaboración propia. Por lo tanto el apilador eléctrico marca Toyota cumple con todos los requisitos necesarios, entregando la capacidad de carga, la altura de elevación y la capacidad de carga óptimas. 5.4.3 Grúa pequeña. Otro de los equipamientos más importantes para llevar y trasladar carga o mercadería dentro de las bodegas, son las horquillas o grúas pequeñas, las cuales proporcionan una estabilidad y seguridad mayor para los operarios, además de una facilidad de operación. A continuación se presentan las principales características de los modelos a comparar. Barros González 62

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 18: Características de grúas pequeñas. Grúa eléctrica marca Yale Grúa eléctrica marca Toyota. Capacidad de carga máxima de 1800 Kg. Capacidad de carga máxima de 1200 Kg. Altura máxima de elevación 5.4m. Altura máxima de elevación 8.5m. Voltaje de 36 Volts Excelente durabilidad Velocidad máxima 12.7 km/hr. Velocidad máxima 11.22 km/hr. Largo de las horquillas de 1.524mm Excelente maniobrabilidad. Garantía de 1 año o 2000 horas de uso Voltaje de 24 Volts. 11.000.000 + IVA 10.000.000 + IVA Fuente: (Yale, 2012) y (Toyota, 2012). A continuación se presentan los principales parámetros para la elección de las tecnologías. Capacidad de carga: Se refiere a la capacidad máxima de carga que soportan las maquinarias. Altura de elevación: Capacidad máxima de elevación que alcancías los equipos. Maniobrabilidad: Fácil manejo de la maquinaria. Durabilidad: Se refiere a la calidad de los componentes de la maquinaria, con el fin de minimizar la cantidad de mantenciones. Diseño: Hace referencia a la estética exterior del equipo a adquirir, la cual debe ir acorde con la empresa. Precio: Es importante para lograr una buena relación precio y elevación deseada, de manera de llegar a el último nivel de las estanterías. Barros González 63

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 19: Criterios de grúas eléctricas. criterio Ponderacion Grúa eléctrica Marca Yale. Grúa eléctrica marca Toyota. Capacidad de 30% 6 6 carga Altura máxima 12% 7 6 de elevación Maniobrabilidad 25% 5 7 Durabilidad 8% 5 7 Diseño 5% 5 7 Precio 20 5 6 Total 100% 5.54 6.38 Fuente: (Toyota, 2012) y (Yale, 2012). Por lo tanto se adquirirán grúas eléctricas marca Toyota, para lograr una mayor elevación en altura y mayor maniobrabilidad. 5.4.4 Transpaletas. Para un nivel medio - bajo tanto de elevación y de carga, se hace necesario adquirir transpaletas las cuales darán una mayor flexibilidad al transporte de cargas o mercancías dentro de las dependencias de la empresa. A continuación se presentan los modelos a comparar para adquirir la tecnología. Tabla 20: Características de las transpaletas. Transpaleta eléctrica marca Yale Transpaleta eléctrica marca Toyota. Capacidad de carga máxima de 2000 Kg. Capacidad de carga máxima de 1300 Kg. Altura máxima de elevación 1.3m. Altura máxima de elevación 0.8m. Voltaje de 24 Volts Voltaje de 36 Volts Velocidad máxima 6 km/hr. Velocidad máxima 5.5 km/hr. Gran maniobrabilidad Excelente maniobrabilidad. 199.000 + IVA 250.000 + IVA Fuente: (Toyota, 2012) y (Yale, 2012). Barros González 64

Capítulo V: Diseño físico de los servicios A continuación se analizarán los principales parámetros que influyen en la toma de decisiones para su elección. Capacidad de carga: Hace referencia a la capacidad máxima que soporta la maquinaría. Maniobrabilidad: Facilidad de manejo y operabilidad. Altura de elevación: Capacidad máxima de altura alcanzada por la máquina. Diseño: Da importancia a la estética exterior de la maquinaria. Precio: Es relevante para poder determinar la alternativa más eficaz de manera de lograr llegar al primer piso de las estanterías con movimientos manuales ejecutados por el personal. Tabla 21: Criterios de Transpaletas. criterio Ponderacion Transpaleta eléctrica Marca Yale. Transpaleta eléctrica marca Toyota. Capacidad de 30% 7 5 carga Maniobrabilidad 25% 7 5 Elevación 15% 6 5 máxima Diseño 10% 5 6 Precio 20 7 6 Total 100% 6.65 5.3 Fuente: (Toyota, 2012) y (Yale, 2012). Por lo tanto se adquirirá la Transpaleta eléctrica marca Yale. 5.4.5 Software. Para administrar de forma eficiente los inventarios, se necesita un software que permita el control del inventario para estar organizado y al tanto de las existencias de los productos. El software para inventario puede proveer lo básico de solo dar seguimiento a los productos almacenados, pro también puede ayudar a administrar las relaciones con los clientes e incluso proveer un calendario para la compra de bienes. A continuación se presentan alguno de los mejores software disponible en el mercado. Barros González 65

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 22: Características del software Inflow Inventoria imagic Inventory Excelentes opciones de soporte Versatilidad del software Buen soporte técnico Es amigable con el usuario Capacidad para añadir notas y fotografías de cada Soporte para múltiples inventarios producto Soporte gratuito Ideal para negocios pequeños Opción de configurar pedidos recurrentes Ofrece administración de Uso sencillo Ideal para negocios devoluciones Ofrece control de números en serie Capacidad para ver inventario por sucursal Fuente: Elaboración propia. pequeños Permite escaneo de código de barras A continuación se analizarán los principales parámetros que influyen en la toma de decisiones para su elección. Confidencialidad: Debe evaluarse el nivel de protección que cada alternativa ofrece contra la divulgación no autorizada de la información. En ésta, deberán considerarse aspectos como: Sistema operativo, Base de datos, Conexión con otros sistemas de información (a través de Internet o localmente) y Acceso a medios de respaldo. Integridad: está relacionado con la precisión y suficiencia de la información. También con la validez de la información. Seguridad: Da cuenta de la seguridad de la solución tanto en los ámbitos de hardware como de software. Disponibilidad: Se refiere a la capacidad de la plataforma de no sufrir caídas dentro de un rango de tiempo determinado. Portabilidad: Compatibilidad con otras plataformas, en cuanto a hardware y software. Precio: Valor del software. Barros González 66

Capítulo V: Diseño físico de los servicios Tabla 23: matriz de factores ponderados Software criterio Ponderacion Inflow Inventoria imagic Inventory Confidencialidad 20% 6 5 5 Integralidad 15% 5 6 6 Seguridad 20% 7 6 5 Disponibilidad 20% 7 5 6 Portabilidad 15% 5 6 7 Precio 10% 6 5 5 Total 100% 6.1 5.5 5,65 Fuente: elaboración propia. Por lo tanto se usará el software para control de inventarios Inflow. Barros González 67

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO En el presente capítulo se definen los centros de trabajo necesarios para llevar a cabo cada uno de los procesos y de los servicios a entregar por la empresa. El diseño de estos centros está basado en las alternativas tecnológicas decididas en el capítulo anterior. Para esto es necesario un mini-layout que demarque las dimensiones donde se dispondrán los equipos y el personal necesario. Barros González 68

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo 6.1. Diseño de los centros de trabajo Un centro de trabajo corresponde a un lugar físico adaptado para realizar los servicios definidos en el diseño, el cual deberá contener todos los equipos necesarios, los puestos de trabajo y los espacios necesarios para el libre tránsito de las personas y de las maquinarias necesarias. A continuación se presentan cada uno de los centros de trabajo que conforman el diseño completo de las instalaciones, junto con los procesos que se llevan a cabo en cada centro de trabajo. Centro de trabajo Bodega Transporte Oficina Sanitarios Estacionamiento Estacionamiento Personal administrativo Casino Apoyo Tabla 24: Centros de trabajo. Procesos que se realizan Almacenamiento de materias primas e insumos Traslado de los productos. Gestión, planificación y control. Entregan servicio higiénico para el personal. Servicio para mantener los distintos tipos de camiones. Entrega el servicio de estacionamiento para el personal Entrega el servicio de alimentación para camioneros y personal administrativo. En esta instalación se encuentra el generador de electricidad, matriz de agua, etc. Fuente: Elaboración propia. Se considera que esta división de los centros de trabajo es la más óptima para un buen análisis de toda la planta para la empresa de almacenamiento y transporte. Una primera división se realiza en cuanto a los servicios entregados propiamente tal por la empresa, es decir almacenamiento (bodegas) y transporte (camiones). Luego se estableció aquellos centros de trabajo importantes para desarrollar los procesos principales, como por ejemplo las oficinas, los sanitarios y los estacionamientos. Por último se establecieron los centros de trabajo esenciales para los trabajadores y para el correcto funcionamiento de la planta, como lo son el casino y los centros de apoyo respectivamente. La capacidad de cada centro de trabajo se detalla en el respectivo sub título correspondiente al centro de trabajo. Barros González 69

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo 6.2. Centro de trabajo Bodega. Este centro de trabajo es la parte más importante del diseño de la empresa, debido a que es en este lugar en donde se agrega más valor a los productos entregados y distribuidos. Acá se almacenan, se embalan y se codifican de manera de poder encontrarlos fácilmente. En las bodegas es en donde ocurre la mayor cantidad de movimiento de mercancías y de personal, esto debido a los pedidos que se gestionan. A continuación se presentarán los implementos y personal necesarios para este centro de trabajo. Tabla 25: Implementos y personal bodegas. Implementos Cantidad Espacio requerido (m 2 ) Espacio total (m 2 ) Equipamiento de seguridad 5 1,50 7,50 Transpaletas eléctrica marca Yale 5 2,25 11,25 Apiladores eléctricos marca Toyota 5 1,75 8,75 Pallets Estándar Europeo 200 0,40 80,0 Generadores 1 3,50 2,50 Extintores 5 0,25 1,25 Materiales de embalaje 200 0,30 60,0 Equipos de carga y descarga 5 1.20 6,00 Materiales de carga y descarga 200 0,50 100,0 Codificadores 5 0,10 0,50 Horquillas eléctrica marca Toyota 5 2,00 10,0 Estanterías tipo rack selectivo 10 90 900,0 Jefe de inventarios 1 1,50 1,50 Personal de seguridad 4 1,50 6,00 Personal de recepción y despacho de 10 1,50 15,0 pedidos Personal de control de inventarios 4 1,50 6,00 Personal de embalaje 5 1,50 7,50 Fuente: Elaboración propia. Es de vital importancia contar con todos los implementos y personal necesarios para poder efectuar operaciones de inventarios rápidos y eficientes, de manera de lograr gestiones y manejo de mercancías seguras y precisas y en el menor tiempo posible. Como se verá más adelante el Layout de las bodegas consta con cuatro secciones, la primera es la más grande y es la de bodegas con las estanterías de doble fondo instaladas, la segunda es la sección o área de carga para el despacho de mercancías, la tercera es el área de descarga para la recepción de productos, y por último el área de bodega de equipamiento de movimiento de mercancías, en donde se almacenan las horquillas, pallets, transpaletas, apiladores, entre otros. A continuación se presentan las distribuciones o Layout de las bodegas. Barros González 70

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Ilustración 23: Layout bodegas. Fuente: Elaboración propia. Las dimensiones de la bodegas en general son de 27.000m 3 y de aproximadamente 4.500 metros cuadrados de perímetro en edificación de un piso, con dimensiones de 100 metros de largo y 45 metros de ancho, lo cual entregará un correcto funcionamiento y desempaño a la dependencias del recinto de bodegaje, entregando además una eficiente circulación y espacios peatonales para el flujo de materiales y personal respectivamente. 6.3. Centro de trabajo Transporte. Este centro de trabajo corresponde al transporte en sí de los diferentes productos que el cliente solicita. En este caso es más bien un centro de trabajo móvil, puesto que los camiones se están moviendo de un lugar a otro de forma constante. Para este caso se tratará de ser lo más específico posible en cuanto a los implementos que se necesitan para el correcto funcionamiento de este servicio. Barros González 71

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Tabla 26: Implementos para el transporte. Implementos Cantidad Espacio requerido Espacio total (m 2 ) (m 2 ) Camionero 1 0,3 0,3 Caja de herramientas 1 1 1 Extintor 1 2,5 2,5 Pedidos a enviar 7 (Max) 2mts 3 14mts 3 Fuente: elaboración propia. Dentro de los elementos que se necesitan para entregar este servicio está básicamente todo lo que un camión necesita en aspectos generales (no técnicos). Para este caso se necesita un camionero que traslade los productos requeridos, una caja de herramientas que todo camión debe poseer para imprevistos que puedan ocurrir en la carretera. También es necesario un extintor que por ley es obligatorio, y por último los pedidos que se deben enviar o recoger. A continuación se muestra el centro de trabajo respectivo al tema en cuestión. Ilustración 24: CT transporte. Fuente: elaboración propia. En este centro de trabajo se observa los implementos necesarios, el camionero, el extintor, la caja de herramientas y los pedidos. En la esquina superior se trata de mostrar el lugar físico para almacenar las transpaletas o carretillas, para movilizar los pedidos en el lugar de destino. Es una forma de ejemplificar y mostrar cómo se vería este centro de trabajo móvil cuando está transitando por las calles. 6.4. Centro de trabajo Oficina. Para comenzar de buena manera el análisis de este centro de trabajo, es conveniente saber cuáles son las medidas estandarizadas a ocupar por cada persona o funcionario que trabaje en la empresa, de manera de poder lograr unas medidas acorde a las funciones de cada uno de los trabajadores. Según (Gobierno, 2012), la categoría de oficinas administrativas para almacenes Barros González 72

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo son de 9,3m 2 por cada persona que trabaje en las dependencias de la empresa, estas medidas son de gran utilidad y nos sirven para estipular las medidas totales de las oficinas y el área administrativa. Este centro de trabajo contiene los espacios necesarios para personal administrativo, como los gerentes de los diferentes departamentos (finanzas, operaciones, recursos humanos, entre otros), además de las oficinas dedicadas a otras actividades. La idea de contar con estos espacios, es poder administrar la empresa y poder llevar un control sobre los inventarios, mercancías y transacciones bancarias y de productos, llevar las finanzas de la empresa de manera correcta. Todo lo anteriormente dicho debe tener relación con las distribuciones de las oficinas de manera de poder generar una comunicación efectiva entre las personas que trabajan en los distintos departamentos, además de considerar un espacio en común en donde se puedan intercambiar ideas, y por último un espacio para reuniones correctamente equipada para ayudar a la toma de decisiones. A continuación se presenta una tabla con los principales funcionarios que se necesitan. Tabla 27: Materiales y personal necesario. Implementos Cantidad Espacio requerido (m 2 ) Espacio total (m 2 ) Materiales de oficina 20 4,00 4,00 Escritorios 19 2,50 47,50 Muebles 25 3,00 75,00 Equipamiento de presentaciones 2 1,50 3,00 Data show 1 0,50 0,50 Dispensadoras de café y bebidas 1 0,60 0,60 Materiales de Aseo 7 0,50 3,50 Implementos de control de flota 2 4,00 8,00 Guardias 2 5,00 10,00 Secretarias 4 9,30 37,20 Gerente de finanzas 1 12,00 12,00 Gerente de Operaciones 1 12,00 12,00 Gerente de Marketing 1 12,00 12,00 Gerente de Tecnologías de Información 1 12,00 12,00 Gerente general 1 12,00 12,00 Personal de Aseo 2 2,50 5,00 Técnicos de Apoyo 10 9,30 93,00 Fuente: Elaboración propia. Dentro de los implementos y personal necesarios, se cubren todas las áreas que mantendrán viva y funcionando la futura empresa que se está diseñando, personal calificado como técnicos, gerentes y personal de apoyo, cuentan con los espacios necesarios para un correcto desempeño del trabajo a realizar, además de los espacios necesarios para generar una correcta comunicación y compartimiento de conocimiento. Por otro lado se cuenta con el Barros González 73

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo personal de aseo (servicio a tercerizar), que se encarga de mantener en buen estado el lugar de trabajo de cada uno de los funcionarios, además del equipo y personal de mantención para los equipos como computadoras y software de apoyo a la gestión de la empresa, todo esto en conjunto logran un correcto funcionamiento del área administrativa. A continuación se presentan las distribuciones o Layout de las oficinas administrativas. Ilustración 25: Centro de trabajo Oficinas. Fuente: Elaboración propia. Las distribuciones del área administrativa dan un total de 660m 2 en oficinas, con dimensiones de 30 metros de largo y 22 metros de ancho, en cada oficina se cuentan dos técnicos de apoyo, una secretaria en el caso de los gerentes y el espacio de los gerentes además, lo cual nos da por ley un total de 30, 25m 2 de edificación por oficina. La decisión de poner a este conjunto de profesionales dentro de un mismo espacio se hizo para poder formar pequeños subgrupos de trabajo con tareas y trabajos en común de manera de fomentar el trabajo en equipo y facilitar la comunicación entre los distintos departamentos. Barros González 74

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo 6.5. Centro de trabajo Sanitarios. En este apartado se pretende abarcar un aspecto muy necesario dentro de las empresas, en el ámbito de la higiene y el cuidado personal, esta distribución debe considerar aspectos como casilleros, duchas, baños totalmente equipados para el personal y funcionarios de la empresa. Se consideró de acuerdo a la cantidad de empleados que trabajan en la empresa, la cantidad de cuatro duchas y cuatro inodoros, de acuerdo a la norma chilena, para 40 empleados aproximadamente trabajando, además se consideraron dentro del diseño arquitectónico sanitario, Lockers para el personal en general. A continuación se presenta el personal necesario y los implementos necesarios dentro de este Layout. Tabla 28: Implementos y personal de Sanitarios mujeres. Implementos Cantidad Espacio requerido (m 2 ) Espacio total (m 2 ) Personal de Aseo 1 4,00 8,00 Equipamiento de Aseo 4 0,50 2,00 Inodoros 4 3,00 12,00 lavamanos 6 1,50 1,50 Lockers 13 2,00 26,00 Fuente: Elaboración propia. Ilustración 26: Layout Sanitarios Mujeres. Fuente: Elaboración Propia. Barros González 75

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Tabla 29: Implementos y personal de Sanitarios hombres. Implementos Cantidad Espacio requerido (m 2 ) Espacio total (m 2 ) Personal de Aseo 1 4,00 8,00 Equipamiento de Aseo 4 0,50 2,00 Inodoros 4 3,00 12,00 lavamanos 6 1,50 1,50 Lockers 13 2,00 26,00 Urinarios de muralla 5 1,00 5,00 Fuente: Elaboración propia. Ilustración 27: Layout Sanitarios hombres. Fuente: Elaboración Propia. Las dimensiones de ambos Layout sanitarios son de 75m 2 específicamente 15 metros de largo y 5 metros de ancho, de manera que se entregue a los empleados, servicios higiénicos y de cuidado personal completas con servicios de urinarios y de duchas, además de casilleros para sus cosas personales, haciendo un total de 150m 2 de edificación para sanitarios. Barros González 76

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo 6.6. Centro de trabajo Estacionamiento. Este centro de trabajo está diseñado para mantener a los camiones de alto y medio tonelaje en un sector cercano a la bodega, para la carga y descarga de materias primas y artículos varios. Este lugar sólo corresponde al sector donde se guardan los camiones, puesto que en sector de bodega se realiza el trabajo de carga y descarga. En otras palabras los camiones se mantienen aquí y cuando llega el momento de salir a reparto, se debe dirigir al área de bodega para cargar el camión. Las necesidades del centro de trabajo se presentan a continuación: Tabla 30: Necesidades CT estacionamiento. Implementos Cantidad Espacio requerido Espacio total requerido Personal conos 20 0,44mts x 0,44mts 8,8mts x 8,8mts Guardia camiones 10 15mts 2 150mts 2 Secretaria Fuente: elaboración propia. Asistente de estacionamiento El estacionamiento de los camiones tendrá además una pequeña oficina donde los operarios de los camiones deben registrar tanto su entrada como salida del establecimiento. Si esta salida no es autorizada, ellos no podrán salir. Cabe destacar que el estacionamiento tiene una capacidad para 10 camiones, la cual se puede ampliar dependiendo de las necesidades. La cantidad de espacio que se necesita para los camiones (sólo los camiones) es de 150mts 2, sin embargo hay que sumarle el espacio que estos necesitan para moverse dentro de estacionamiento. Este espacio es variable, pero el radio máximo de giro es de 7mts. En cuanto al espacio para el personal, este no es relevante puesto que el guardia esta sólo en la entrada del estacionamiento. Por otra parte el asistente de estacionamiento se mueve por todo el estacionamiento, ocupando un espacio de 2mts 2. Por último la secretaria utiliza el espacio del escritorio, ocupando 3mts 2 en ese lugar, el cual se ve aumentado por el constante movimiento dentro de la oficina (cuyas medidas aparecen en el Layout). En círculo aparece el espacio donde se desenvuelven las oficinistas. A continuación se presenta el mini-layout correspondiente a este centro de trabajo. Barros González 77

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Ilustración 28: CT estacionamiento. Fuente: elaboración propia. Como se puede observar en la ilustración anterior, las dimensiones del área de estacionamiento son de 20mts X 27,5mts lo que entrega un área de 550mts 2. El estacionamiento estará acompañado además por una oficina de dimensiones 3,5mts X 7mts. (Área de 24,5 mts 2 ). Como se mencionó anteriormente, las oficinistas están en el área de oficina, no se mueve de ese lugar, a excepción de cuanto se termina la hora laboral. En el Layout también se muestran todos los camioneros, sin embargo no se enmarcó su área de movimiento puesto que utiliza todo el área del estacionamiento. Por otra parte el asistente de estacionamiento también se mueve a través de todo el lugar, por lo tanto no es necesario demarcar su posición. 6.7. Centro de trabajo Estacionamiento personal administrativo. Este estacionamiento va de la mano con el CT oficinas administrativas. En este caso se pretende establecer estacionamientos individuales para todo el personal administrativo. Éste tendrá una capacidad de 10 automóviles y estará al lado de las oficinas. A continuación se muestran las necesidades de este centro de trabajo: Barros González 78

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Tabla 31: Necesidades CT estacionamiento personal administrativo. Implementos Cantidad Espacio requerido Espacio total requerido Personal conos 20 0,44mts x 0,44mts 8,8mts x 8,8mts Guardia autos 10 6,75mts 2 67,5mts 2 Asistente de estacionamiento Fuente: elaboración propia A continuación se muestra el CT para el estacionamiento del personal administrativo: Ilustración 29: CT estacionamiento personal administrativo. Fuente: Elaboración propia. Barros González 79

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Como se puede apreciar en la ilustración, el estacionamiento tiene una dimensión de 20mts X 12mts lo que da un área total de 240mts 2. Posee una capacidad de 10 automóviles como se mencionó anteriormente. Para realizar estos cálculos se estimó que el largo promedio de los autos es alrededor de 4,5mts y el ancho de 1,5mts, con 1,5mts de separación entre cada auto. En cuanto a las personas que trabajan en este centro de trabajo, sólo existen dos, el guardia que está en la entrada del estacionamiento y el asistente de estacionamiento. En cuanto al guardia, éste de desenvuelve a través de toda la entrada del estacionamiento y de ser necesario, puede trasladarse al interior cuando existe algún problema. Debido a esto no fue demarcada su posición, puesto que es todo el centro de trabajo. En cuanto al asistente de estacionamiento, como lo dice su nombre asiste a cualquier conductor que requiera estacionar su automóvil, por ende está en constante movimiento a lo largo y ancho de este centro de trabajo. Por esto no fue demarcada su posición, puesto que es todo el centro de trabajo. 6.8. Centro de trabajo Casino. El casino podrá ser utilizado tanto por personal administrativo como también por los camioneros. Estará disponible en todo momento durante todo el día de trabajo (8 horas al día). Se dispondrá de 2 personas que atiendan el casino. Cabe destacar que no se ofrece servicio de comida, sino que ofrece una serie de comestibles y bebestibles para la persona que quiera comprar. Además se cuenta con hervidores y microondas para tomar té y café y calentar la comida respectivamente. A continuación se mencionan las necesidades básicas para que este centro de trabajo funciones: Tabla 32: Necesidades CT casino Implementos Cantidad Espacio requerido (m 2 ) Espacio total (m 2 ) Mesas 11 2,25 24,75 Sillas 48 0,36 17,28 Hervidores 3 0,04 0,12 Microondas 3 0,18 0,54 Cajas registradoras 2 0,4 0,8 (para recibir el dinero) Bebestibles 3 0,7 2,1 Comestibles 6 0,44 2,64 Fuente: elaboración propia. Barros González 80

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Las cantidades para bebestibles corresponde a las máquinas de frio donde se mantienen (para el espacio sólo se considera largo y ancho, no altura), mientras que las cantidades de comestibles corresponden a los exhibidores donde se mantienen estos productos. Las medidas de los microondas y de los hervidores sólo son de referencia, puesto que estos estarán sobre una de las mesas que se utilizarán para almorzar. A continuación se muestra el mini-layout correspondiente al centro de trabajo del casino: Ilustración 30: CT estacionamiento casino. Fuente: elaboración propia. Como se muestra en la ilustración, el casino cuenta con dos cajas donde se pueden adquirir diferentes productos. Cuenta además con una serie de sillas y mesas para tomar descanso. Al costado derecho de la división den CT es una sala de estar que cuenta con sillas y mesas y además con sillones para el relajo de los trabajadores. Las dimensiones del casino son de 12mts x 14mts lo que entrega un área de 168mts 2. Barros González 81

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo En las cajas se observa que el área demarcada (en círculo) corresponde a lugar donde se mueven las personas que trabajan detrás de las cajas registradoras. Corresponden a las personas encargadas de vender los productos disponibles, ya sean comestibles o bebestibles. En medio de estos dos puestos de trabajo, se encuentran las máquinas expendedoras de bebidas. Por otro lado, el lugar físico para que los trabajadores puedan almorzar o beber lo que estimen conveniente no está demarcado, puesto que se pueden desenvolver a través de todo el casino. Como se menciona en las necesidades del casino, este posee 48 sillas, además de los sillones, por lo tanto este lugar está apto para alrededor de 55 personas. Cada persona ocupa un lugar en las sillas, por lo tanto el espacio que utiliza cada persona es el espacio de la silla (0,36m 2 ). 6.9. Instalaciones de apoyo. Dentro de las instalaciones de apoyo que son necesarias para entregar un buen servicio, se han considerado las siguientes: Almacén de herramientas: Este es un área en donde se ubican las herramientas o repuestos de éstas. Tabla 33: Necesidades CT almacén de herramientas. Implementos cantidad Espacio requerido (m2) Espacio total (m2) Estanterías 3 11,76 35,28 Martillos ---- ---- ---- Clavo ---- ---- ---- Herramientas eléctricas ---- ---- ---- Herramientas manuales ---- ---- ---- Bancos de trabajo 6 1,2 7,2 Carretillas, etc. ---- ---- ---- Fuente: elaboración propia. Para este caso no se nombraron todas las herramientas disponibles en el centro de trabajo, puesto que son muchas y van variando dependiendo de las necesidades del momento. Las dimensiones de cada una tampoco son necesarias puesto que están almacenadas en estanterías. Las dimensiones de las estanterías son las siguientes: 4,2mts x 2,8mts. En estas estanterías se puede almacenar un sin número de cosas como herramientas manuales y eléctricas, artículos de seguridad, etc. A continuación se presenta el Layout de este centro de trabajo: Barros González 82

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Ilustración 31: CT almacén de herramientas. Fuente: elaboración propia. Como se observa en el centro de trabajo, se tienen las estanterías que se mencionaron con anterioridad, y además tres pequeños almacenes donde se guardan elementos más pequeños como clavos, cables, martillos, goma, silicona, etc. Las dimensiones totales de este almacén son 8,2mts x 9mts, lo que da un área de 73,8mts 2. En este lugar estará sólo una persona que será la encargada de registrar todos los elementos que salen del almacén y los que entran, con la respectiva persona hace uso de las herramientas. Para este caso no es necesario demarcar su posición, puesto que como es la única persona que trabaja en este centro de trabajo, éste de desenvuelve a través de todo el lugar, siendo la única persona que puede entregar los elementos solicitados. Instalaciones médicas y botiquín. Es una zona en la que se encuentran todos los implementos médicos disponibles para que exista una mejor salud para los empleados. Barros González 83

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Tabla 34: Necesidades CT enfermería. Implementos Remedios varios Estetoscopio Elementos quirúrgicos Jeringas Esponjas Mascarillas Tomadores de presión Alcohol Estanterías, etc. Personal Paramédico Asistente del Paramédico Fuente: elaboración propia Para el caso del centro de trabajo para implementos médicos, se necesita de un paramédico capacitado para enfrentar situaciones de riesgo para la salud de las personas. También se dispondrá de un asistente de paramédico que asista en situaciones más complejas. Al igual que en la bodega de herramientas, no es necesario conocer el tamaño de los implementos, puesto que todos estos se almacenan en estanterías. Estas estanterías poseen las siguientes dimensiones: 1,2mts de largo y de 0,5mts de profundidad. Cabe destacar que las estanterías estarán en la entrada de la enfermería y además en cada habitación de ésta. Para entender mejor el funcionamiento dentro de la enfermería, se presenta el Layout de este centro de trabajo. Ilustración 32: CT Enfermería. Fuente: elaboración propia. Barros González 84

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Como se puede apreciar, las dimensiones de la enfermería son de 4,2mts x 7,4mts, lo que entrega un área de 31,8mts 2. Dentro del Layout se muestran las cuatro habitaciones que tendrá este lugar, para la atención de los potenciales pacientes. También se muestra la entrada, donde se ubica el escritorio de la secretaria con sus respectivos implementos, ya sea computador, fax, impresora, etc. La secretaria (asistente de paramédico) se mueve a lo largo de toda la entrada en la enfermería y de ser necesario puede entrar a las habitaciones. Detrás del escritorio existe una vitrina donde se almacenan algunos de los remedios más solicitados por los pacientes. En cuanto al paramédico, este se puede desenvolver en todas las habitaciones, dependiendo de dónde se encuentren los pacientes. Es por esto que se señalaron cuatro espacios (cuatro círculos demarcados) donde se desenvuelve el paramédico. Por último existen algunos asientos y sofás donde los pacientes pueden esperar. Agua: El vital elemento es necesario para los distintos procesos dentro de la planta, tanto para el consumo personal, como para los camiones (para mantenerlos limpios) Electricidad: se necesita de una conexión industrial que permita el funcionamiento de las distintas zonas de la planta. Combustible: por lo general se usara petróleo, que es el combustible más usado en los camiones. Sin embargo también se utilizará gas licuado para el Yale. Las instalaciones de estos tres últimos elementos de apoyo (agua, electricidad y gas) se establecen a lo largo y ancho de toda la instalación, dependiendo de los lugares donde se requiera. Sin embargo es importante destacar el centro de trabajo donde se pueden controlar estos elementos. A continuación se muestra el centro de trabajo para estos elementos de apoyo. Barros González 85

Capítulo VI: Diseño de los centros de trabajo Ilustración 33: CT apoyo. Fuente: elaboración propia. Barros González 86

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. CAPÍTULO 7: DISEÑOS ENCARGADOS A ESPECIALISTAS Y PROCESOS A TERCERIZAR En el siguiente capítulo se definirán los servicios, productos, procedimientos a tercerizar, lo cual definirá el alcance de la empresa. Dentro de estos procesos está el servicio eléctrico, servicio de agua, servicio de gas y petróleo, entre otros. Barros González 87

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. 7.1. Servicios a tercerizar. Los servicios entregados por la empresa van desde el almacenamiento de materias primas, hasta el posterior traslado de las mismas, pasando por procesos de consolidación y Desconsolidación. Estas actividades pueden ser realizadas por la empresa, sin embargo existen ciertas actividades que no pueden ser desarrolladas en el interior de la empresa. Es por esto que es necesario externalizar o tercerizar cierta actividades. Cuando se habla de tercerizar, se refiere a contratar a otra empresa que se haga cargo de ciertas actividades. Éstas son principalmente las que no están relacionadas con el servicio entregado en sí. 7.2. Servicios diseñados por empresas externas. Debido a que no se tienen los conocimientos necesarios para desarrollar ciertas actividades, es necesario que una empresa externa se dedique a ello. Aspectos como la construcción, la red eléctrica, la publicidad o la seguridad son aspectos que no forman parte del diseño central del servicio aquí presentado, es por esto que se necesita tercerizar dichos servicios. 7.2.1. Telecomunicaciones. Un aspecto importante dentro de este rubro corresponde a la comunicación. Se debe mantener un contacto directo y oportuno con los camioneros para conocer aspectos de la carga. Por otro lado, los oficinistas también deben poseer sistemas de comunicación para conocer los pedidos de los clientes y los lugares de entrega de dichos pedidos. Debido a la importancia de la comunicación para la empresa, esta no puede fallar, es por eso que se busca a una empresa externa que provea este tipo de servicios. Para tener un buen sistema de telecomunicaciones, se espera que la empresa pueda proveer de por lo menos teléfonos celulares para cada uno de los camioneros, debido al contacto permanente que se debe mantener con ellos. Se necesitan alrededor de 30 celulares y alrededor de 12 teléfonos fijos para las secretarias y oficinistas. Todos los celulares deben tener plan ilimitado para, como se mencionó con anterioridad, mantener un contacto permanente. Por otro lado, los teléfonos fijos son necesarios para mantener la comunicación entre las oficinas y para recibir llamados de los clientes. Se espera que la configuración de la línea telefónica permita tener registrado los números de cada una de las oficinistas, de modo que no se marque el número de teléfono, sino que simplemente 3 o un número cualquiera que permita comunicarse directamente con otra oficina. Todas estas características debe tener la empresa que quiera ofrecer su servicio a la empresa de transporte y almacenamiento. Barros González 88

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. 7.2.2. Red eléctrica. La red eléctrica es una red interconectada que tiene el propósito de suministrar electricidad desde los proveedores hasta los consumidores. Para esto se necesita de las plantas generadoras que producen la electricidad, las líneas de transmisión que llevan la electricidad desde las plantas hacia los centros de demanda y por último los transformadores que reducen el voltaje. Como este aspecto es importante para entregar de forma correcta el servicio, se tercerizará dicho servicio utilizando a la empresa que ofrezca mejores condiciones de suministro y la que posea menores fallas en la instalación de la red eléctrica. La electricidad es un aspecto sumamente importante, puesto que todos los instrumentos, maquinarias y sistemas de información funcionan con electricidad. Además se requiere electricidad para la iluminación de las oficinas y demás departamentos dentro de la empresa. Se espera que la compañía eléctrica que entregará el servicio, pueda proveer de energía eléctrica al menos para iluminación completa del sector de bodegas, estacionamientos con iluminación y oficinas con al menos 2 ampolletas. Existen actualmente alrededor de 12 oficinas de diversos tamaños, sin embargo la red eléctrica debe abarcar 2 ampolletas por oficina, y al menos 4 enchufes triples por oficina. Por otra parte, lo sanitarios también deben poseer sistemas de iluminación, por lo que la red eléctrica debe abarcar este aspecto. El casino también debe estar incluida en la red eléctrica, donde se estima que se necesitarán alrededor de 10 ampolletas de diversa índole y 10 tomas de corriente instaladas en todo el casino. Por otro lado la enfermería también debe contar con la iluminación correspondiente, además de sistemas de emergencia, que puedan funcionar cuando la electricidad se corta por algún motivo ajeno a la empresa. Tabla 35: Requerimientos de energía eléctrica. Implementos Cantidad Watts requerido (Kw/h) Watts totales requeridos (Kw/h) Equipos de carga y descarga 20 20 400 Equipamiento computacional 30 5 150 Máquinas de seguridad 2 0,5 1 Iluminación 45 10 450 Reguladores de temperatura 10 2 20 Mandos de control manuales 5 1,00 5 Total 1.026 Fuente: Elaboración propia. Barros González 89

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. 7.2.3. Gas licuado. El servicio de gas licuado es un servicio fundamental para el correcto funcionamiento de las grúas y yales que utilizan este tipo de energía. Para los yales es relevante para el correcto andar de la máquina. Por otro lado la red de gas es un sistema complejo que es prácticamente imposible de llevar a cabo por una empresa encargada de almacenamiento y transporte de materias primas. Además esta red debe cumplir con parámetros de diseño, construcción, mantenimiento y operación, las cuales serán llevadas a cabo por una empresa externa. Las necesidades básicas que se espera cubrir es que la red abarque todas las oficinas, de modo de tener sistemas de calefacción en todas ellas. También se espera que la instalación del gas abarque a las duchas, las cuales les permiten a los camioneros bañarse con agua caliente ya sea en invierno o verano. Por último esta red también debe estar instalada en el casino para calefaccionar en periodos de mucho frio. 7.2.4. Servicio de agua. El servicio de agua es importante en todo tipo de empresas. En nuestro país el servicio de agua se caracteriza porque la mayoría de las empresas de abastecimiento de agua son de carácter privado o están operadas por actores privados. Además se ofrecen servicios de saneamiento que son bastante efectivos a la hora de eliminar bacterias que se pueden encontrar en el agua. Para este caso es fundamental contar con un servicio que entrega agua de forma continua y limpia. Se necesita este servicio para el sistema sanitario y para limpiar cualquier tipo de máquinas. Se espera que la compañía que instalará las cañerías, pueda hacerlo por ejemplo en los servicios sanitarios. Acá es fundamental para las duchas y para los estanques como tal. Las cañerías de agua deben abarcar todos estos aspectos. 7.2.5. Construcción de bodegas y oficinas. Un aspecto importante de mencionar corresponde a la construcción de toda la planta, desde las bodegas para el almacenamiento de producto, hasta los lugares donde se mantendrán los camiones y oficinas para los operarios que se necesitan. Toda esta construcción debe ser llevada a cabo por una empresa constructora que entregue confianza y que se rija por los parámetros actuales de calidad, diseño, uso de suelo, etc. La empresa además debe tener un prestigio importante, ser conocida en el área de la construcción y cumplir con los plazos estipulados de entrega de la planta. Barros González 90

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. Se espera que la empresa constructora realice el diseño de la planta y la construcción de la misma. Para el diseño de la planta, deben considerar todos los centros de trabajo presentados con anterioridad y los espacios necesarios para el correcto funcionamiento de ésta. También deben estar diseñadas todas las cañerías a utilizar, ya sea para el agua como también para el gas licuado. Por último deben diseñar toda la red eléctrica necesaria de acuerdo a las especificaciones anteriormente comentadas. En cuanto la construcción en si misma de las bodegas, oficinas y todo lo necesario, se espera que la empresa se demore el menor tiempo posible considerando la restricción de inversión (costos). También se espera que la empresa cumpla con los tiempos prometidos de entrega de la construcción. Para esto se buscara a una empresa que tenga el mejor porcentaje de cumplimiento de entregas en el tiempo estipulado. 7.3. Servicios a tercerizar. En este apartado se pretende dejar en claro cuáles van a ser las actividades que están fuera de las manos de la empresa, refiriéndose a actividades que serán desarrolladas por empresas externas, realizando las actividades dentro o fuera de la empresa según sea necesario. 7.3.1. Servicio de limpieza. La planta deberá contratar a un servicio de limpieza externo que se encargue de enviar al personal necesario para realizar aseo a toda la planta. Se necesitará personal que limpie las oficinas por completo, desde el piso hasta los servicios sanitarios. Además esta empresa externa deberá disponer de personal para limpiar las bodegas y todos los lugares donde se almacenen las materias primas. Este punto es muy importante, puesto que las mercancías no pueden tener hongos o infecciones, por lo tanto deben ser desinfectadas constantemente. Se espera que la empresa encargada de la limpieza aplique productos para desinfectar todas las aéreas dentro de la planta, específicamente el área de bodegas y los sanitarios. Además que ofrezcan servicio de limpieza de suelos, cristales y que apliquen una revisión periódica y mantenimiento de las instalaciones. Por otro lado, la empresa encargada de la limpieza debe proveer para los sanitarios, de papel higiénico industrial o doméstico, papel seca manos (tissue, cheminé etc.), gel de manos, dispensador de papel y dispensador de gel de manos. Barros González 91

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. 7.3.2. Seguridad. En cuanto a los servicios de seguridad, se pueden diferenciar en dos tipos: Sistemas de alarmas para las bodegas y las oficinas y guardias en las casetas, tanto en las bodegas como en la entrada a las oficinas. En cuanto al sistema de alarmas, se utilizarán el servicio ofrecido por una empresa prestigiosa y especializada en el tema, el cual resguardará por completo las instalaciones, específicamente las bodegas de almacenamiento y las oficinas. Se espera que entre otros aspectos, la empresa posea detector infrarrojo, sirenas y que al momento de ocurrir movimientos extraños en estas dependencias, sea informado de forma oportuna al teléfono celular de gerente general. Por otro lado se necesitan guardias en las casetas para cuidar las dependencias tanto de día como de noche. La cantidad de guardias que se necesitan son alrededor de 5 durante cada turno. (La empresa decide los turnos de sus guardias). Estos guardias estarán en los dos estacionamientos, uno en la entrada a las dependencias y otros dos en las bodegas, para cuidar los productos y pedidos almacenados. Cada guardia debe tener un radio que le permita comunicarse constantemente con los otros guardias. Por último se necesita un guardia que este en la caseta donde se controlan las cámaras de todas las instalaciones. Aquí también se necesita que las 24 horas del día exista una persona encargada del control de las cámaras de vigilancia. 7.3.3. Publicidad. La publicidad es una técnica que intenta atraer al público a través de los diversos medios de comunicación y que incita a los potenciales consumidores a comprar o adquirir ciertos productos y/o servicios. La empresa externa se encargará de dar a conocer el servicio de almacenamiento y transporte a través de los distintos medios conocidos como lo son radio, televisión, internet, periódicos o revistas. Se espera que utilizando esta empresa externa, el servicio sea más conocido, que se muestre la calidad del servicio entregado, los estándares de calidad con los cuales se trabaja y pueda acaparar la atención de los potenciales clientes. 7.3.4. Mantención de maquinarias y camiones. Para evitar posibles fallas en las maquinarias, especialmente en los camiones, se contratará los servicios de una empresa externa de mantenimiento de maquinarias y camiones, la cual revisará estas máquinas de acuerdo a lo que ellos estimen conveniente. La idea es que los camiones nunca dejen de funcionar producto de falta de manteamiento. Lo mismo ocurre para las maquinarias utilizadas como las transpaletas o grúas pequeñas. Barros González 92

Capítulo VII: Diseños encargados a especialistas y procesos a tercerizar. Se espera que la empresa encargada del mantenimiento pueda evitar, reducir y en caso necesario reparar las fallas sobre las maquinarias. También deben disminuir la gravedad de las fallas y evitar los paros de las maquinas. Todo esto se puede lograr con un buen mantenimiento, ya sea correctivo, preventivo o predictivo. 7.3.5. Sistema de GPS. Uno de los aspectos fundamentales en el servicio de transporte corresponde al sistema de GPS para cada uno de los camiones. Este permite monitorear y conocer con exactitud la posición de los camiones, la velocidad y kilómetros recorridos. Es un servicio que le entrega valor al cliente, es por esto que se hace muy necesario contar con este servicio. Se espera que el sistema GPS sea de última tecnología, que sea un sistema que evite la manipulación por parte del personal de la planta y de los propios camioneros. También el GPS debe entregar la dirección exacta del vehículo, el tiempo de detención y velocidad al instante, la ruta recorrida del camión y por último que entregue un reporte de velocidad, ubicación y kilómetros recorridos. Barros González 93

Capítulo VIII: Análisis de la localización CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LA LOCALIZACIÓN La decisión de localización de una planta es muy importante a la hora de determinar el éxito o fracaso de una empresa. En el presente capítulo se analizará diversas alternativas a considerar en relación a la elección del terreno para la instalación de la bodega de almacenamiento y demás centros de trabajo. Barros González 94

Capítulo VIII: Análisis de la localización 8.1. Análisis de la localización. La ubicación geográfica de la empresa de transporte y almacenamiento de carga guarda directa relación tanto con los costos como por los potenciales ingresos. Los costos se ven influenciados por el costo del terreno en sí mismo, el costo del transporte, el costo de los insumos, etc., mientras que los ingresos que se obtendrán dependerán de la demanda de la zona. Por lo mismo es de vital importancia analizar todos los factores relevantes para una correcta elección del lugar donde se instalará la empresa en cuestión. De acuerdo a los señalado en el capítulo 1 del análisis de mercado, de las empresas más relevantes o que poseen mayores ingresos de acuerdo a (Chile Transportes, 2010), estas se encuentran entre la quinta región y la octava región. Además se puede observar que la mayoría de ellas se encuentran en la región metropolitana principalmente por que los proveedores se encuentran en dicha región. Debido a esto, se pretende establecer la empresa en un lugar dentro de la región metropolitana, por lo que todos los potenciales terrenos a considerar, estarán en la capital del país. A continuación se muestra una imagen con el mapa de la región a considerar para el posterior desarrollo. Ilustración 34: Mapa región metropolitana. Fuente: Google Maps. Para el análisis especifico de la localización, se utilizará el método de factores ponderados, donde se evaluarán tres potenciales alternativas a considerar para la instalación Barros González 95

Capítulo VIII: Análisis de la localización de la empresa. Esta evaluación se realizará utilizando diferentes criterios de acuerdo a las necesidades que posee la empresa. Por último, se utilizará una escala de 1 a 10 para evaluar cada uno de los criterios en cada alternativa. En esta escala, el valor de 1 corresponde a pésima, mientras que el valor 10 corresponde a excelente ubicación. Aquella alternativa que posea el mejor promedio será la alternativa a escoger. 8.2. Medidas del terreno a considerar. El terreno que se va a seleccionar debe poseer las medidas requeridas para almacenar y construir todos los centros de trabajo necesarios. Los centros que se presentaron en el capítulo 6 servirán para conocer las dimensiones específicas que deberá tener los terrenos a seleccionar. Por este motivo, el tamaño de terreno no será un criterio a la hora de seleccionar la mejor alternativa, puesto que se espera que todos los terrenos tengan a lo menos las dimensiones necesarias. A continuación se presenta una tabla resumen con los centros de trabajo necesarios para la empresa, y las medidas que cada uno posee. Tabla 36: Dimensiones de la planta. Centro de trabajo Medidas (m2) Bodega 4.500 Oficina 660 Sanitarios 150 Estacionamiento 550 Estacionamiento personal administrativo 240 Casino 168 Apoyo: Almacén herramientas 73,8 Apoyo: Instalaciones medicas 31,8 Apoyo: agua, electricidad, combustible 55,9 Fuente: elaboración propia. Todos los centros de trabajo fueron considerados a excepción de Transporte, puesto que este corresponde al medio de transporte en sí mismo y es un centro de trabajo móvil. Las dimensiones de los camiones no son necesarias para la instalación en general, pero si están consideradas en el centro de trabajo Estacionamiento. Las dimensiones necesarias que el terreno debe tener son aproximadamente 6.429,5mts 2, es decir 6.430mts 2. Se espera encontrar el terreno con a lo menos estas dimensiones, puesto que después (en varios años más) existe la opción de ampliar las instalaciones, principalmente el área de bodegas (para el servicio de almacenamiento) y el estacionamiento para camiones (para el transporte). Barros González 96

Capítulo VIII: Análisis de la localización 8.3. Criterios para la selección. Para determinar la mejor ubicación de la empresa de almacenamiento y transporte, se han considerado los siguientes criterios: Costo del terreno: Corresponde al valor monetario del terreno. Debido a la importancia que tiene la inversión inicial, este es uno de los aspectos más importantes a considerar a la hora de adquirir un terreno por sobre otro. Para este caso, tendrá una ponderación de 30% que es la más alta de todos los factores a considerar. Acceso: La instalación debe poseer buenos accesos, que este cercano a la carretera, debido a que la mayor cantidad de transportes de realiza por esta vía. El terreno no debe estar demasiado lejos del sector céntrico, es decir puede estar en la periferia de la ciudad, pero no tan lejos. Este factor es relativamente importante, es por esto que para este caso tendrá una ponderación de 20%. Costo mano de obra: La empresa requiere de una gran cantidad de camioneros y oficinistas, es por esto que es de importante contar con mano de obra calificada para cada una de las labores que se deben ejecutar. Sin embargo, este criterio no es de vital importancia en el sentido de la ponderación, puesto que en la ciudad de Santiago existe una gran cantidad de población en condiciones de trabajar, por lo tanto el costo de mano de obra no es un factor preponderante. Para este caso se le dará una ponderación del 10%. Cercanía de los clientes: Este es un factor que es necesario considerar para la evaluación de un terreno, sin embargo es de baja importancia, puesto que las mercancías o productos a transportar serán recogidas por nuestros camiones, por lo tanto la cercanía de los clientes pasa a segundo plano. El servicio se entrega en todas las regiones del país, por lo tanto se puede considerar que todos los clientes están lejos. Además dentro de este ítem es considerada la posibilidad de que la localización esté relativamente cerca de un terminal de buses, para de esta forma complementar nuestros servicios con los servicios de encomienda de empresas de transporte público. Para este caso la ponderación es de 5%. Topografía del terreno: Corresponde a las características esenciales del terreno, lo que determinará posteriormente el diseño de las instalaciones, la construcción de los centros de trabajo, etc. La ponderación sin embargo no es muy alta puesto que en las condiciones iniciales se muestran todas las exigencias del terreno y la topografía está incluida en ellos, por lo tanto la ponderación solo corresponde a un 5%. Cercanía proveedores: Es un tema a considerar a la hora de decidir que terreno adquirir. Para este caso se considera un 15% del total puesto que los proveedores son de importancia media para la empresa en cuestión. Barros González 97

Capítulo VIII: Análisis de la localización Posibilidad de expansión: Es un tema importante también, puesto a que si a la empresa la va bien, es posible que amplíe la capacidad de los estacionamientos y la capacidad de almacenaje en las bodegas. La ponderación es de 15%. 8.4. Alternativas de selección. En los siguientes apartados, se mostrarán las distintas alternativas a considerar para la adquisición de un terreno, de tal forma de seleccionar la mejor ubicación posible en base a los criterios anteriormente seleccionados. 8.4.1. Alternativa 1. El terreno se encuentra ubicado en la comuna de Estación Central, Santiago. Posee accesos por General Velásquez, Avenida Pajaritos, 5 de Abril y Las Rejas. Corresponde a un terreno industrial con algunas edificaciones, es decir posee oficinas, galpones, talleres, estanques de combustible subterráneos, etc. Los cuales son sumamente importantes para la futura empresa. Estas instalaciones podrían servir de mucho cuando se construya la empresa, puesto que cuenta con instalaciones que se deben construir como oficinas, galpones para almacenamiento, talleres de herramientas y un aspecto importante como lo son los estanques de combustible subterráneo. El lugar es un terreno industrial de 8.471mts 2, con uso de suelo inofensivo. Existen servicios de salud cercanos, establecimientos de formación técnico profesional, actividades complementarias a la viabilidad y transporte, cercano a supermercados, etc. El valor del terreno es de 42.500UF, lo que corresponde actualmente a alrededor de $970.000.000. A continuación se muestra una imagen del lugar donde se encuentre el terreno en cuestión: Barros González 98

Capítulo VIII: Análisis de la localización Ilustración 35: Alternativa 1 Fuente: Google Maps. En el punto rojo se muestra el terreno en venta que corresponde a la alternativa 1. A continuación se muestra una nueva imagen de esta alternativa, la cual muestra específicamente el terreno disponible. Ilustración 36: Alternativa 1 localización. Fuente: Google Earth Barros González 99

Capítulo VIII: Análisis de la localización 8.4.2. Alternativa 2. El terreno se encuentra ubicado en la comuna de la Pintana, cercano a la intersección entre Avenida Gabriela y Avenida Santa rosa. El terreno está ubicado en un sector residencial cerca de la Ilustre municipalidad de la Comuna, es centralizado y muy cercano a equipamiento de bencinera, comisaría, centros comerciales y supermercados. Las dimensiones del terreno son de aproximadamente 7.000mts 2, en la actualidad posee una gran accesibilidad ya que se encuentra cerca de los ejes importantes como lo son Avenida Santa Rosa y Avenida Gabriela, y el precio es de $100.000.000. A continuación se presenta una ilustración de la ubicación del terreno. Ilustración 37: Mapa de ubicación alternativa dos. Fuente: Google Maps. En el terreno el punto rojo muestra la ubicación exacta de terreno, en la ilustración se puede ver la buena accesibilidad que posee lo cual facilitaría de muchas maneras la logística de la empresa. A continuación se presenta una imagen que especifica los detalles y geografía del terreno. Barros González 100

Capítulo VIII: Análisis de la localización Ilustración 38: Ubicación de alternativa dos. Fuente: Google Earth. 8.4.3. Alternativa 3. El terreno está cerca de Estación Metro en La Cisterna, es apto para edificación en altura y está en buenas condiciones, posee accesos por Américo Vespucio y gran Avenida José Miguel Carrera, ambos principales ejes logísticos de Santiago. Las dimensiones del terreno son de aproximadamente 7.099mts 2 y su valor es de $1.100.000.000. A continuación se presenta una ilustración del terreno que muestra su ubicación en la comuna. Ilustración 39: Ubicación Alternativa tres. Fuente: Google Maps. Barros González 101

Capítulo VIII: Análisis de la localización Dentro de la ilustración se destaca con un círculo rojo la ubicación exacta del terreno a evaluar, como podemos ver la Avenida Vespucio Sur se encuentra muy cerca de forma que favorece la logística de transporte además es centralizado al momento de pensar en abastecimientos. A continuación se presenta una ilustración que muestra en detalle la geografía del terreno. Ilustración 40: Ubicación en detalle alternativa tres. 8.5. Elección de la localización. Fuente: Google Earth. Una vez que se han presentado todos los criterios a evaluar y todas las alternativas disponibles para elegir el terreno, se procede a realizar la matriz de factores ponderados para elegir la mejor ubicación disponible. Barros González 102

Capítulo VIII: Análisis de la localización Tabla 37: Elección de Alternativa de Ubicación. Criterios de % Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 evaluación Costo del 30 4 9 3 terreno Acceso 20 8 5 5 Costo mano de 10 6 4 4 obra Cercanía 5 6 5 7 clientes Cercanía 15 7 4 5 proveedores Topografía del 5 6 4 6 terreno Posibilidad de 15 7 6 5 expansión Total 100% 6,10 6.05 4.55 Fuente: elaboración propia. Por lo tanto la mejor alternativa, la cual cumple con todos los requerimientos de estados de los terrenos, accesibilidad, posible expansión, cercanía con los proveedores, etc. Es la Alternativa uno ubicada en Estación Central con cerca de 8.471mts 2. Barros González 103

Capítulo IX: Diseño del Layout CAPÍTULO 9: DISEÑO DEL LAYOUT En el presente capítulo se describe el diseño final del Layout para la empresa de almacenamiento y transporte. Para la confección de este capítulo se utilizarán los centros de trabajo anteriormente descritos, y junto con ellos se utilizarán herramientas como diagrama de relaciones y diagramas de bloque adimensional para ubicar de la mejor manera posible los centros de trabajo. Barros González 104

Capítulo IX: Diseño del Layout 9.1. Diseño del Layout. En los capítulos anteriores se establecieron todos los centros de trabajo necesarios para la conformación final del Layout. Estos se deben agrupar con el objeto de obtener un adecuado funcionamiento de toda la planta, y a la vez minimizar las distancias que deben recorrer tanto los operarios como las maquinarias a utilizar. Para optimizar el uso del espacio, se utilizarán los diagramas de relaciones de las actividades, lo que a su vez deriva en la hoja de trabajo y posteriormente en el diagrama adimensional de bloques. 9.2. Definición del tipo de operaciones de servicio. Las operaciones de servicio están definidas de acuerdo a características de volumen y variedad. De acuerdo a esto, podemos encontrar tres tipos de operaciones: Servicios profesionales: Los servicios profesionales se definen como organizaciones de alto contacto donde los clientes pasan un tiempo considerable en el proceso de servicio. Proporcionan servicios personalizados y el proceso es adaptable para cumplir con las necesidades individuales del cliente. Dentro de este tipo de servicios se incluyen: consultores en administración, abogados, arquitectos, cirujanos, auditores, inspectores de seguridad e higiene, etc. Servicios en masa: Estos servicios realizan muchas transacciones con el cliente, el tiempo de contacto es limitado y no son personalizados. Se basan más en equipo y están orientados al producto. Algunos ejemplos que se pueden nombra son los supermercados, ferrocarriles, aeropuertos, telecomunicaciones, bibliotecas, una estación de televisión, la policía, oficinas públicas, etc. Talleres de servicio: Se caracterizan por sus niveles de contacto con el cliente, personalización, volúmenes de cliente y toma de decisiones del personal. El servicio se proporciona mediante combinaciones de actividades en oficinas de atención y de apoyo. Los ejemplos incluyen bancos, tiendas de departamentos, guías de turismo, renta de automóviles, escuelas, la mayoría de los restaurantes, hoteles y agencia de viajes. Barros González 105

Capítulo IX: Diseño del Layout Ilustración 41: Tipos de operaciones de servicio. Fuente: Slack, Nigel, 1999, Administración de operaciones, página 125. De acuerdo a la definición anteriormente planteada, el servicio de transporte y almacenamiento está dentro de la categoría de servicios en masa, puesto que el volumen de inventarios que se manejan es bastante alto, con niveles de variedad medios. Además los servicios en masa están orientados hacia el producto más que al cliente, por lo tanto es una definición que se acomoda al servicio planteado por esta empresa. 9.3. Distribución básica de las instalaciones. En el apartado anterior se definió el tipo de proceso de servicio más apropiado para la empresa en cuestión. Ahora es necesario conocer la posible distribución básica de la planta. Aunque la elección de un tipo de distribución de planta determina el arreglo general de las instalaciones, no define con precisión la posición exacta de cada parte individual de la planta. Mientras tanto se definirá el tipo de distribución considerando las siguientes alternativas disponibles: Barros González 106

Capítulo IX: Diseño del Layout Ilustración 42: Distribución básica de las instalaciones. Fuente: Fuente: Slack, Nigel, 1999, Administración de operaciones, página 218. Como la empresa posee un tipo de servicio en masa, existen dos opciones para la distribución de la planta: Distribución en células y distribución por producto. Distribución en células: Es aquella en la que los recursos transformados que entran a la operación se preseleccionan para moverse a una parte (o célula) de la operación donde se localizan todos los recursos que transforman, para cumplir con sus necesidades inmediatas de procesamiento. Ejemplo de este tipo de puede mencionar la fabricación de componentes para computadora, área de productos para el almuerzo en un supermercado o la unidad de maternidad del hospital. Distribución por productos: Coloca los recursos que transforman tomando en cuenta solo la conveniencia de los recursos transformados. Cada producto, pieza de información o cliente sigue una ruta establecida cuya secuencia de actividades es la que se requiere para el procesamiento. Los recursos transformados fluyen a lo largo de una línea de proceso. Ejemplo de eso se tiene el ensamblaje de automóviles, cafetería de autoservicio, etc. Para este caso, se considera que la distribución más apropiada corresponde a la distribución en células, puesto que los recursos (pedidos) deben entrar a una operación (Desconsolidación) para luego pasar a otra operación (consolidación de pedidos) y finalmente ser entregados. Puede ser necesario que los pedidos sean divididos en pedidos más pequeños para su entrega, por lo tanto esto se desarrolla en una célula dentro de la operación. Barros González 107

Capítulo IX: Diseño del Layout 9.4. Instalaciones para el diseño. Los centros de trabajo mencionados en el capítulo 6, serán necesarios para determinar la mejor localización posible. Para esto necesitamos las medidas para cada centro de trabajo y la dimensión total de la planta. A continuación se presenta una tabla resumen con los centros de trabajo necesarios para la empresa, y las medidas que cada uno posee. Tabla 38: Dimensiones totales de la planta Bloque Centro de trabajo Medidas (m2) Especificaciones(m2) 1 Bodega 4.500 45*100 2 Oficina 660 30*22 3 Sanitarios 150 (5*15)*2 4 Estacionamiento 550 20*27,5 5 Estacionamiento personal administrativo 240 20*12 6 Casino 168 12*14 7 Apoyo: Almacén herramientas 73,8 8,2*9 8 Apoyo: Instalaciones medicas 31,8 4,2*7,4 9 Apoyo: agua, electricidad, combustible 55,9 8,6*6,5 Total 6.429,5 6.429,5 Fuente: elaboración propia. Todos los centros de trabajo fueron considerados a excepción de Transporte, puesto que este corresponde al medio de transporte en sí mismo y es un centro de trabajo móvil. Las dimensiones de los camiones no son necesarias para la instalación en general, pero si están consideradas en el centro de trabajo Estacionamiento. Las dimensiones necesarias que el terreno debe tener son aproximadamente 6.429,5mts 2, es decir 6.430mts 2. 9.5. Diagrama de relación de actividades. El diagrama de relación de actividades muestra las relaciones de cada departamento, oficina o área de servicios, con cualquier otro departamento y área. Se utilizan códigos de cercanía para reflejar la importancia de cada relación. A continuación de muestran los códigos para establecer las relaciones entre los distintos centros de trabajo: Barros González 108

Capítulo IX: Diseño del Layout Tabla 39: Código de relaciones entre actividades. Código A E I O U X Definición Absolutamente necesario que estos dos departamentos estén uno junto al otro. Especialmente importante Importante Ordinariamente Importante Sin importancia No deseable Fuente: Slack, capítulo 6, página 181. Luego de establecer las condiciones para realizar el diagrama de relación de actividades, se procede a la construcción del mismo. A continuación se presenta el diagrama correspondiente: Ilustración 43: Diagrama de relación de actividades. Fuente: elaboración propia. En base al diagrama anterior se pueden extraer una serie de conclusiones. La bodega guarda estrecha relación con el estacionamiento, puesto a que los camiones llegan al estacionamiento y deben cargar o descargar, trabajo que se realiza cerca de la bodega. La bodega está íntimamente ligada al almacén de herramientas, puesto a que es en este lugar donde se almacenan las máquinas necesarias para el almacenaje, ya sean grúas, transpaletas, etc. Barros González 109

Capítulo IX: Diseño del Layout La oficina debe estar cerca de los sanitarios, para que el personal administrativo pueda recorrer distancias cortas dentro del centro de trabajo y no pierdan tiempo productivo. Las oficinas también deben estar cerca del estacionamiento administrativo para que la llegada desde un lugar a otros sea en el mínimo tiempo posible. También se espera que las oficinas estén relativamente cerca del casino, para que el personal administrativo no recorra grandes distancias de un lugar a otro. Existen relaciones que no tienen importancia alguna, como lo son las oficinas y el estacionamiento de los camioneros, puesto que los camioneros no necesariamente deben pasar por las oficinas, solo deben firmar papeles en la oficina del estacionamiento. 9.6. Hoja de trabajo. La hoja de trabajo es una etapa intermedia entre el diagrama de relación de actividades y el diagrama adimensional de bloques. El procedimiento consiste básicamente en denominar los centros de trabajo o actividades de acuerdo a los códigos mencionados con anterioridad. De acuerdo a eso, se tiene la siguiente tabla con los códigos de las relaciones entre los centros de trabajo. Tabla 40: Código de relaciones entre actividades. Centro de trabajo A E I O U X 1 Bodega 4,7 3 2,6 8 5 9 2 Oficina - 3,5,6 1,8-4,7 9 3 Sanitarios - 1,2 6,8,9 4,5 7-4 Estacionamiento 1 - - 3,5,6 2,7,8 9 5 Estacionamiento - 2 7 3,4,6 1,8 9 personal administrativo 6 Casino - 2 1,3 4,5-7,8,9 7 Apoyo: Almacén 1-5 - 2,3,4 6,8,9 herramientas 8 Apoyo: - - 2,3 1 4,5,9 6,7 Instalaciones medicas 9 Apoyo: agua, - - 3-8 1,2,4,5,6,7 electricidad, combustible Fuente: elaboración propia. De acuerdo a la tabla anteriormente mostrada, se puede observar claramente que la bodega debe estar lo más cerca posible del estacionamiento para los camiones y del almacén de herramientas. Al igual que en el diagrama de relaciones, estos centros de trabajo son Barros González 110

Capítulo IX: Diseño del Layout complementarios, puesto que en el lugar de almacenaje de productos (bodega) es donde se deben cargar los camiones, por lo tanto su estacionamiento debe estar cerca para optimizar los tiempos y las entregas. También se observa que las bodegas solo tienen una relación media de importancia, puesto que no es tan necesario que estén cerca. Otro aspecto que se puede observar es que las oficinas están relativamente cerca de las instalaciones médicas, esto por si ocurriera un accidente, sin embargo lo que es instalación de apoyo (electricidad, agua, etc.) está lejos, puesto que es un centro de trabajo que generalmente esta al final de la instalación. Este centro de apoyo permanece lejos para que sólo el personal autorizado pueda entrar allí y así evitar que personas sin conocimiento al respecto puedan entrar y realizar desmanes. 9.7. Descripción de las relaciones en el diagrama de bloques. La intención de este apartado es describir de una manera más específica las relaciones que existen entre cada uno de los centros de trabajo, de manera de dejar en claro la coherencia que debiese presentar el futuro Layout a diseñar. El proceso de diagrama adimensional de bloques debe ir en la misma línea de desarrollo que el tipo de Layout, esta estrecha relación debe reflejarse en la distribución final a ejecutar de tal forma de cumplir con la mayoría de las restricciones de espacio, comunicación, flujo de personal y materiales. Barros González 111

Capítulo IX: Diseño del Layout Ilustración 44: Descripción de relaciones de bloques. Bodega. El centro de trabajo bodegas presenta una estrecha relación con los estacionamientos de camiones (4), y el almacén de herramientas (7), debido a el constante flujo de camiones y herramientas necesarios para el buen funcionamiento. Oficina. Las principales relaciones de este centro de trabajo son, la cercanía con los sanitarios (3), estacionamiento personal administrativo (5), y po último el casino (6), todas estas relaciones son pensadas para disminuri las distancias a recorrer por los empleados de la empresa. Sanitarios. Estas dependencias deben estar localizadas muy cerca de los puestos de trabajo en donde se concentran los empleados de la empresa, de tal manera de poder minimizar las distancias y optimizar los tiempos de traslado de estos mismos. Estacionamientos. Este centro de trabajo guarda estrecha relación de cercanía con las bodegas (1), debido a que este estacionamientos pertenece los camiones de la empresa los cuales son consolidados y descosolidados continuamente por lo trabajadores de bodega. Estacionamiento Personal Administrativo. Este centro de trabajo debe estar en cercenía con las oficinas (2),debido a que los funcionarios de la empresa son personas en vehiculos normales, en su mayoría oficinistas, de esta maner se reducen los tiempos de traslado de estos mismos. Casino. De preferencia el centro de trabajo de casino (6) debe estar entre el centro de trabajo Bodega (1) y Oficina (2), debido a que es aquí en donde se concentra la mayor cantidad de personal. Almacén de Herramientas. Las herramientas que se guardan en este centro de trabajo son principalmente maquinarias de carga y descarga, más herramientas báscias de trabajo y codificadores, de manera que debe estar en cercanía con las bodegas (1). Instalaciones Médicas. Lo escencial es que estas instalaciones están lo más cerca posible de las bodegás (1), las oficinas (2) y los sanitarios (3), de manera de acortar las distancias con estos centros de trabajo. Agua, electricidad y combustible. Este es un centro de apoyo de vital importancia para las futuras instalaciones de la empresa, pero no necesariamente debe estar en cercanía con alguno de los centro de trabajo, si no más bien en un lugar apartado debido al peligro de los componentes que maneja. Fuente: Elaboración propia. Barros González 112

Capítulo IX: Diseño del Layout 9.8. Decisión de Diagrama adimensional de bloques. En un paso final de determinación de las posiciones finales de los centros de trabajo se ejecuta el proceso de diagramas adimensional de bloques, el cual tiene por objetivo optimizar y aprovechar de la mejor manera la posición final de los mini Layout, considerando las distancias a recorrer de los trabajadores y sus dependencias entre ellos. Además se deberá elegir la mejor u óptima localización de Layout final, esto es debido a que no existe una única posición o ubicación para una determinada estructura de Layout, de manera que se probarán distintas opciones que cumplan con la mayoría de los requerimientos de distribución. Teniendo en cuenta lo anteriormente dicho, a continuación se muestra el resultado final de este proceso en la siguiente imagen. Ilustración 45: Primer Diagrama de bloques de distribución de centros de trabajo. Fuente: Elaboración propia. Con la ilustración anterior se muestran las condiciones y distribución del Layout final, además se cumplen con las relaciones fuertes que deben existir entre algunos centros de trabajo, como por ejemplo la bodega, la cual debe estar ubicada cerca del estacionamiento de los camiones y el almacén de herramientas. En segundo lugar se cumplirá con la relación de cercanía de los sanitarios, los cuales deben estar cerca de las bodegas y de las oficinas para así disminuir las distancias a recorrer de los empleados. En tercer lugar se cumplirá con la relación de las oficinas administrativas, las cuales deben estar cercanas del casino y el estacionamiento del personal. Con esta distribución se tienen dos polos de acceso para vehículos de vital importancia para la empresa, por el sector izquierdo, hacen ingreso los camiones los cuales sólo tienen acceso a las bodegas, de esta manera no estorban los demás procesos a desarrollar en la empresa. Y por el sector derecho de Barros González 113

Capítulo IX: Diseño del Layout la empresa hacen ingreso los vehículos del personal administrativo los cuales tienen acceso directamente a las oficinas, de esta manera no se dificultan las operaciones de otros procesos. Ilustración 46: Segunda distribución de Layout con diagrama de bloques. Fuente: Elaboración Propia. El Layout anterior cumple con los requisitos de cercanía entre la bodega y el almacén de herramientas, también cumple con la relación entre el casino y la oficina, y por último con la relación de ubicación de los sanitarios entre la bodega y las oficinas, además de estar cerca de la las instalaciones médicas. Por otro lado está es una buena distribución de Layout final debido a que cumple con los requisitos completos, la única diferencia es que en esta oportunidad se considera un sólo acceso a las instalaciones de la futura empresa, modelo que es seguido por muchas empresas grandes debido que se puede controlar de una mejor manera el flujo de camiones, vehículos y personas que hacen ingreso a las dependencias de la empresa. De todas maneras se analizará un último Layout que intenta cumplir con la mayoría de los requerimientos, además de incluir el requerimiento de las dimensiones actuales del terreno. Barros González 114

Capítulo IX: Diseño del Layout Ilustración 47: Tercera distribución de Layout en diagrama de bloques. Fuente: Elaboración propia. Esta última distribución de Layout cumple con todas las especificaciones anteriormente mencionadas en la primera y segunda distribución de Layout, pero además considera las verdaderas dimensiones del terreno y las dimensiones de cada uno de los centro de trabajo. Fue necesario ir analizando en conjunto cada una de las posibles combinaciones que pudiesen satisfacer todas las necesidades y requerimientos de terreno, dimensiones, y relaciones, considerando el tipo de Layout final a diseñar (servicio en masa y distribución en célula). En el siguiente capítulo se tomará la decisión de que distribución asumir. 9.8.1. Decisión final del tipo de Layout. Tomando en consideración las tres distribuciones posibles de Layout final, se ha decidido implementar y desarrollar la tercera idea de Layout final. El principal motivo de la elección de este tipo de Layout es que deja un espacio considerable para los accesos, designando una sola entrada a la empresa, ya sea para los camiones y por otro lado para los vehículos particulares o peatones, dejando ver dos tipos de flujos de entrada para la empresa, vale decir, entrada de materiales, mercancías y funcionarios. En segundo lugar la distribución elegida deja ver dos grande núcleos de trabajo, por un lado está la bodega, la cual tiene una distribución de células debido a las consolidaciones y desconsolidaciones que ocurren en dicho lugar, además en el Barros González 115

Capítulo IX: Diseño del Layout otro extremo de la planta se encuentran las oficinas, las que también presentan una distribución en células, viéndose reflejada en una subdivisión por departamentos (finanzas, recursos humanos, operaciones, etcétera). En tercer lugar se deja ver que para las oficinas y la bodega, existe una correcta posición y ubicación dentro de la planta, esto debido a que se encuentran en cercanía con los sanitarios, el casino, las instalaciones médicas y el almacén de herramientas, de esta manera disminuyendo de manera considerable los tiempos de traslado y el tiempo ocioso de los trabajadores tanto de bodega como de oficina. Dentro la distribución final de Layout, la ubicación y fácil acceso a las bodegas va en línea con el tipo de servicios en masa que se definió anteriormente dentro de este capítulo. Como conclusiones finales del Layout final elegido con la ayuda del diagrama adimensional de bloques, se rectifica que la distribución final generada cumple con las condiciones de servicios en masa, y tipo de Layout en célula, además cumple con las estrechas relaciones que impone el diagrama adimensional de bloques, y los requerimientos de dimensiones reales del terreno. 9.9. Layout final de la instalación. Después de analizar en profundidad la manera más óptima de distribuir las instalaciones o mini Layout de la empresa, sólo resta dar una mirada global a lo que sería el Layout final definitivo, es por esto que a continuación se presenta una ilustración con los detalles y configuración final. Barros González 116

Capítulo IX: Diseño del Layout Ilustración 48: Layout final. Fuente: Elaboración propia. Las dimensiones finales del Layout son de 100 metros de largo por 77 metros de ancho, arrojando un total de 7.700m 2 por otro lado estas son dimensiones de perímetro, cabe recordar que el total de metros cuadrados construidos es de 6.430m 2, esta diferencia de cifras refleja que aún no se han utilizado la totalidad de los metros cuadrados disponibles del terreno que son 8.471m 2. Barros González 117

Capítulo IX: Diseño del Layout 9.9.1. Flujos más relevantes dentro del Layout final. El siguiente tópico a desarrollar son los flujos más importantes que se presentan dentro de la futura empresa, tratando de modelar lo que será la realidad de flujos de materiales, personal, mercancías e información. A continuación se presenta un diagrama que muestra lo anteriormente dicho. Simbología: Flujo de materiales: Flujo de información: Flujo de personal: Flujo de maquinarias: Ilustración 49: Diagrama de flujos de la empresa. Fuente: Elaboración propia. En la ilustración anterior se pueden identificar los principales flujos de información, materiales, maquinarias y personal, hechos que dejan ver las relaciones más importantes que existen entre los diferentes centros de trabajo. Barros González 118

Capítulo IX: Diseño del Layout 9.9.2. Layout de la instalación en el terreno. En este apartado tan sólo queda demostrar cómo quedará el Layout final dentro de la ubicación seleccionada en el capítulo 8, de manera de lograr tener una idea e imagen de cómo quedarán representadas las instalaciones de la futura empresa. Ilustración 50: Ubicación final del Layout. Fuente: Elaboración propia. De esta manera se muestra la decisión final sobre la ubicación y distribución de los centros de trabajo, cumpliendo con todos los requisitos de cercanía, condiciones de territorio y por último normas y permisos municipales. Las dimensiones exactas del terreno son de 101,91 metros de largo y 84,94 metros de ancho Barros González 119

Capítulo XI: Evaluación económica CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. En el siguiente capítulo se describirán las actividades vitales para la realización del diseño de la futura empresa, además de obtener datos valiosos como lo son el costo total de implementación y su duración, esto se logrará mediante el software MS Project 2010, herramienta vital para la gestión de la implementación del proyecto. Barros González 120

Capítulo XI: Evaluación económica 10.1. Plan de implementación. En el plan de implementación se deben programar las principales actividades y recursos que harán posible la realización de la planta de la empresa de transporte por carretera, esto se llevará a cabo mediante la utilización del software MS Project. Los productos más importantes a obtener dentro del software son, la carta Gantt, el costo total de implementación y la duración final que demorará el desarrollo completo del diseño de la planta. 10.2. División de actividades. Para el plan de implementación se consideran los siguientes hitos para la construcción y funcionamiento de la planta, a continuación se presentan: Tramitar permisos de construcción. Construcción de la planta. Adquirir de artículos de oficina. Adquirir insumos de casino. Adquirir medios de transporte. Adquirir maquinarias. Instalar y probar equipos. Habilitación de oficinas. Marcha blanca. Contratar personal. Capacitar personal. Cabe destacar que las adquisiciones se dividieron en cuatro grandes subcategorías, las cuales dejan en completo funcionamiento a cada una de las áreas correspondientes de la empresa. 10.3. Información relevante del proyecto. Como se mencionó en la introducción de este capítulo, el principal objetivo de la implementación es obtener variables relevantes que sean de utilidad para el gestor de proyectos y para los inversionistas. Esta información debe ser traducida en palabras simples y de fácil interpretación y entendimiento, es por esto que se determinaron las actividades que hacen posible el diseño y construcción de la planta, los recursos a utilizar dentro del proyecto y las duraciones de cada una de las actividades. Toda esta información nos entrega al final la duración total y el costo total de la implementación del proyecto. Barros González 121

Capítulo XI: Evaluación económica 10.3.1. Duración del proyecto. De acuerdo a las estimaciones de tiempo y recursos asignados a cada una de las actividades de manera coherente, la duración de la implementación es de 712 días, con un comienzo en el miércoles 02 de enero de 2013 y con un término en el martes 28 de julio de 2015. 10.3.2. Capital de trabajo. La cantidad de trabajo medido en (Horas/Hombre), requerida por el total de trabajadores que trabajan en el diseño y funcionamiento de la planta, son 22.655 Horas/Hombre necesarias para llevar a cabo dicho proyecto. 10.3.3. Costo de implementación del proyecto. Los costos generados por el proyecto son $17.322.000, el cual corresponde a las 11 actividades, las cuales a su vez se desglosan en subactividades que también poseen recursos y tiempos asignados. Cabe destacar que la intención de generar un plan de implementación es descubrir nuevos costos que no serán incluidos dentro de la evaluación económica y los cuales son de vital importancia para la viabilidad del proyecto. La siguiente tabla describe en detalle los datos obtenidos por el software MS Project en cada una de las actividades. Actividad Tabla 41: Variables de duración, tiempo y costo. Duración (Días) Cantidad de horas de trabajo (Horas/Hombre) Costo ($) Tramitar permisos de construcción. 54 436 712.800 Construcción de la planta. 451 11.480 6.785.000 Adquirir artículos de oficina. 25 200 162.000 Adquirir insumos de casino. 25 200 162.000 Adquirir medios de transporte 70 896 957.600 Adquirir maquinarias 168 5.440 4.216.000 Instalar y probar equipos. 25 840 470.000 Habilitación de oficinas. 35 440 162.000 Marcha blanca. 15 440 313.000 Contratar personal. 160 1.084 537.600 Capacitar personal. 55 1.200 2.844.000 Total 712 22.655 17.322.000 Fuente: MS Project. Barros González 122

Capítulo XI: Evaluación económica 10.3.4. Calendario de trabajo. Para la implementación del proyecto se consideraron dos turnos de trabajo, que son los de la constructora y la del personal administrativo, los turnos de trabajo de los choferes no son considerados dentro del análisis debido a que no participan activamente dentro del desarrollo del proyecto, además sus horarios de trabajo están definidos por horas de conducción, no es un horario definido. A continuación se presentan los turnos administrativos y de construcción. Tabla 42: Turno Administrativo. Días Horario mañana Horario Tarde Lunes a viernes 09:00 a 13:00 14:00 a 18:00 Sábado 09:00 a 13:00 - Fuente: Elaboración propia. Tabla 43: Turno Constructora. Días Horario mañana Horario Tarde Lunes a viernes 09:00 a 13:00 14:00 a 18:00 Sábado 09:00 a 13:00 - Fuente: Elaboración propia. 10.3.5. Carta Gantt. La carta Gantt es una fiel representación de la realidad de los tiempos del proyecto. Entrega información sobre la duración de cada una de las actividades y la duración del proyecto en general, para así en todo momento tener una noción global del avance del proyecto. A continuación se presenta una ilustración que entrega las salidas más relevantes del software. Barros González 123

Capítulo XI: Evaluación económica Ilustración 51: Datos de salida MS Project. 10.3.6. Actividades críticas. Fuente: MS Project. Para el proceso de implementación existen 184 actividades, dentro de las cuales se pueden destacar las siguientes actividades críticas: En la actividad de Tramitar permisos de construcción, existen las siguientes actividades críticas: Obtención de licencias para la construcción. Obtención de licencias para el funcionamiento. Firmar planos. Solicitar documentos de obras municipales. Para la actividad crítica de instalar y probar equipos, existen las siguientes actividades críticas: Realizar conexión de los equipos. Resolver posibles fallas de los equipos. Barros González 124

Capítulo XI: Evaluación económica Para la actividad crítica contratar personal, existen las siguientes actividades críticas: Contratar gerente general. Contratar gerente comercial. 10.3.7. Análisis de la ruta crítica. El último eslabón por analizar es la ruta crítica, la cual indica aquellas actividades principales que definen la duración del proyecto final, y en donde los parámetros de duración, costo y recursos afectan en mayor cantidad la viabilidad del proyecto. A continuación se presenta la ruta crítica comprimida debido a su extensa longitud. Ilustración 52: Ruta crítica. Fuente: MS Project. Lo más relevante de esta ruta crítica, es que no considera la totalidad de las actividades y tareas, debido a que muchas de estas tareas se realizan en paralelo, por ejemplo las adquisiciones se realizaron en bloques simultáneos de tres adquisiciones diferentes, al igual que las contrataciones de personal, las cuales se realizaron en bloques de dos actividades simultaneas, esto debido a que dentro de la ejecución del proyecto se pretende reflejar la realidad de la manera más fidedigna posible, dejando ver la necesidad de desarrollar actividades con un esfuerzo menor, lo que permite elaborar más actividades dentro de la jornada laboral, por ejemplo, un operario administrativo puede estar definiendo el perfil de tres cargos en una jordana laboral. Además por otro lado se consideró una secuencia lógica just in time (JIT), para ir desarrollando la empresa de manera coherente, por ejemplo, las adquisiciones deben llegar en el momento en que se tiene la infraestructura de la empresa. De esta manera es que se logra el desarrollo de un buen proyecto. Barros González 125