COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS DISEÑO DE PLAN DE CAPACITACIÓN DIRIGIDO AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS Y DEL HOTEL VENETUR MÉRIDA AUTOR: MANUELA SÁNCHEZ TUTOR ACADÉMICO: MARÍA ILEANA CABELLO TUTOR EMPRESARIAL: CRUZ OROSMAIDA FERREIRA MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013 1
AGRADECIMIENTOS A Dalia Rodríguez Corvo por apoyarme en todo momento, por contribuir todos los días a que logre mis metas facilitándome la vida de todas las maneras posibles, y por ser la mejor mamá que podría imaginar. A mi familia por apoyarme a lo largo de la carrera, ayudarme a mantener mis metas claras y cumplirlas. A las amistades que he forjado en esta institución, Isaura Roa, Isabela Gutiérrez y Eduardo Rodríguez, por todos los momentos que pasamos dentro y fuera de la institución, estudiando o no. Son parte de la familia que escogí y sin ustedes no hubiese sido posible culminar esta etapa de mi vida o al menos no hubiese sido tan divertido. A la Profesora María Ileana Cabello quien ha servido como apoyo y guía durante los últimos semestres. Gracias por enseñarme tantas cosas que sé me serán útiles a lo largo de mi vida. Al Profesor Oscar Albán, a la Profesora Carla Vega y a todo el equipo de la Coordinación Andes-Llanos del Programa Nacional de Capacitación Idiomática, por hacer de mis pasantías administrativas un período tan agradable y por los conocimientos que con ustedes he aprendido. Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, al personal docente, administrativo y obrero por hacer gratos y fructíferos los últimos tres años de mi vida. A todos aquellos que de alguna u otra manera contribuyeron a la realización de este trabajo. 2 Gracias
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS RESUMEN La presente investigación tuvo como propósito definir las necesidades de capacitación del personal que se desempeña en el departamento de recepción del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos y del Hotel VENETUR Mérida, a fin de generar propuestas de capacitación. Para ello se utilizó la modalidad de proyecto descriptivo y se considera una investigación de campo debido a que la información recopilada se obtuvo directamente del personal nombrado anteriormente. Se utilizó como instrumento un cuestionario de 14 preguntas, el cual arrojó como resultado la existencia de una necesidad de capacitación y el interés de los encuestados en reforzar sus conocimientos académicos, especialmente en el área de la capacitación idiomática. En función de estos resultados, se propone un plan de estudios que integra las competencias idiomáticas con las inherentes al cargo de recepcionista. Palabras clave: Detección de Necesidades, Capacitación, Recepción, Capacitación Idiomática. 3
INTRODUCCIÓN Venezuela cuenta con atractivos turísticos que pudieran generar corrientes importantes de visitantes; por lo tanto dar atención a la mejoría de aquellos elementos que contribuyen a que la actividad turística se desenvuelva de manera beneficiosa. Entre estos elementos se cuenta con el Sistema Turístico Nacional, el cual está conformado por los prestadores de servicio turístico, las autoridades que rigen este sistema y los institutos de capacitación y formación dedicadas a la materia. La actividad turística es beneficiosa para el desarrollo socioeconómico del país, es por esto que se deben realizar aportes que contribuyan a mejorarla. En este caso, se persigue propiciar el aseguramiento de la calidad en la prestación del servicio para un óptimo funcionamiento del Sistema Turístico Nacional. A objeto de lograr estándares de calidad en la prestación del servicio turístico, se requiere que el personal esté capacitado para resolver las situaciones típicas y atípicas de su ambiente laboral. Esta investigación busca definir las necesidades de capacitación del personal que se desempeña en el departamento de la recepción; a tal efecto se tomará como población de estudio al personal que labora en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos y en el Hotel VENETUR Mérida. En este informe serán descritas las actividades realizadas durante el período de pasantías administrativas, las cuales condujeron a una investigación y posteriormente a una propuesta. Seguidamente serán expuestos los aspectos metodológicos y teóricos correspondientes a esta investigación, conjuntamente con los resultados y la estructura detallada de la propuesta que se generó a partir de lo investigado. 4
FASE 1 1. LA EMPRESA a) Presentación del estudio El siguiente estudio se realizó como requisito parcial de las pasantías administrativas de sexto semestre de la carrera Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, del período II 2013. Dichas pasantías fueron llevadas a cabo desde el primero de julio de dos mil trece hasta el veinticinco de octubre de 2013 en el Departamento de Capacitación Idiomática del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Durante este período, se realizaron distintas labores correspondientes a dicho departamento, las cuales requerían la interacción diaria con prestadores de servicios turísticos, la comunidad y estudiantes de Hotelería y Servicios de La Hospitalidad. Fue esta interacción la que despertó el interés por la investigación en el área de capacitación y formación turística como herramienta para mejorar el servicio y lograr la excelencia. b) Presentación de la empresa de la hospitalidad 1. Descripción de la empresa 1.1. Nombre Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos 1.2. Ubicación El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos se encuentra ubicado en la Avenida Universidad, sector Hoyada de Milla, 5
edificio CUHELAV al lado del hotel VENETUR Mérida ciudad de Mérida, estado Mérida, Venezuela. 1.3. Categoría El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos no posee una categorización asignada según la Norma Venezolana de Clasificación de Empresas de Alojamiento Turístico COVENIN N 2030-87. 1.4. Clasificación El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos no posee una clasificación asignada según la Norma Venezolana de Clasificación de Empresas de Alojamiento Turístico COVENIN N 2030-87 puesto que su objetivo primordial es ser una institución de educación universitaria. 1.5. Alojamiento El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos cuenta con un laboratorio adecuado para las prácticas de los estudiantes, permitiéndoles sumergirse en la realidad del departamento de ama de llaves. Posee dieciocho habitaciones; de las cuales cinco son matrimoniales y trece dobles. Cada una tiene baño privado con agua caliente y televisión por cable. El área de alojamiento está abierta al público, se reciben huéspedes de distintos lugares del estado, del país y del mundo. 1.6. Reseña Histórica Para comenzar con la historia de esta institución, debemos ubicarnos en octubre del año 1988, momento en el que fue fundada por la Corporación de Turismo de Venezuela bajo el nombre de Hotel Escuela de Venezuela (HEV), con la finalidad de formar talento humano en las funciones de supervisión y gerencia en niveles medios o superiores en la industria de la hotelería y la 6
hospitalidad. El HEV trabajaba en cooperación directa con el Hotel Prado Río. Se inició bajo la asesoría técnica del Hotel Escuela de la Haya, Holanda, en concordancia con la aplicación de estándares internacionales. Cuatro años después, el 15 de enero de 1992, adquiere el rango de Colegio Universitario por concesión del Ministerio de Educación y el Consejo Nacional de Universidades, mediante la Resolución N 3. De esta manera, el 30 de julio de 1992, inició oficialmente sus actividades académicas y administrativas como Colegio Universitario en conformidad con el Decreto de Creación N 2.463 de la Presidencia de la República de Venezuela, cambiando entonces su denominación de Hotel Escuela de Venezuela (HEV) por la de Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). El CUHELAV ha mantenido esta denominación y rango hasta la actualidad, sin embargo, hoy en día esta institución de educación universitaria está adscrita al Ministerio del poder Popular para el Turismo (MINTUR) y al Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria (MPPEU). Esta institución otorga el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad a los estudiantes en dos promociones anuales, portando como estandarte la filosofía de Aprender haciendo. El plan de Estudios contempla seis (6) semestres académicos. En los primeros tres semestres, el estudiante adquiere habilidades y destrezas en las áreas operativas de un establecimiento de alojamiento y culmina con una pasantía operativa de dieciocho (18) semanas en hoteles públicos o privados del país. En el cuarto y quinto semestre el aprendizaje se enfoca en el área administrativa; durante este período, el estudiante adquiere conocimientos organizativos y gerenciales en las áreas de una empresa de la hospitalidad, 7
de igual forma culmina con una pasantía administrativa en organizaciones y/o empresas públicas y privadas dentro del territorio nacional. 8
1.7. Lineamientos Estratégicos del Hotel Misión Formar profesionales integrales y socialmente responsables de su entorno en el marco de la educación superior en las áreas de hotelería y servicios, así como capacitar y certificar por oficios para la actividad turística bajo la filosofía de aprender haciendo. Visión Ser la institución de educación superior líder en la formación y capacitación de hombres y mujeres en la hotelería y servicios que respondan a las necesidades de profesionalización para el desarrollo sustentable y sostenible de la actividad turística venezolana, integrando los valores de identidad nacional, responsabilidad social, ética, equidad y participación en la construcción de un nuevo modelo de sociedad más justo y solidario. 1.8. Servicios División Investigación, Extensión, Postgrado y Producción Coordinar el proceso de formación y actualización de la planta docente, administrativa, obrera y estudiantil del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos para la extensión de los saberes desde y para la comunidad. Biblioteca Luis Zambrano Presta una amplia gama de servicios con la finalidad de cumplir con los requerimientos y expectativas de todo el colectivo. El equipo de la Biblioteca Luis Zambrano pone a disposición del público el Servicio Referencial en Línea, el cual permite atender solicitudes de información 9
mediante el correo electrónico (institucional o no). Los usuarios tienen la oportunidad de pedir recopilaciones bibliográficas o periódicas, e incluso resúmenes de tesis generadas por la comunidad estudiantil del CUHELAV que sean pertinentes con sus necesidades de información. Alojamiento Dentro del CUHELAV, se ofrece al usuario del turismo el servicio de alojamiento en las habitaciones que sirven como laboratorio práctico para la cátedra de habitaciones. Allí el estudiante cumple las funciones cotidianas del área y se enfrenta con una pequeña escala de la realidad que posiblemente maneje tras egresar como TSU en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad. Todas las habitaciones (matrimoniales y dobles) ofrecen al huésped un ambiente cómodo, tranquilo y están provistas de baño privado, agua caliente y televisión por cable. Espacios rentables para grupos y congresos El CUHELAV, como forma de autogestión, promueve el alquiler de sus espacios para el uso del público en general. Los espacios ofertados deben ser negociados con antelación. Se ofertan los siguientes espacios: o Auditorio o Salón de reuniones 2-14 o Salón de juntas Doris Villarreal o Aula Sommelier 10
o Salón de usos múltiples o Cocina didáctica o Lobby o Terrazas Restaurante El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos ofrece el servicio de restaurante al público en general y a todas las personas que hacen vida en la institución. Funciona de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. ofreciendo desayunos, almuerzos, bebidas, productos de pastelería y hamburguesas. Asimismo, adecúa su oferta gastronómica dependiendo de la ocasión y los servicios que hayan sido ofertados y contratados. Las instalaciones del restaurante se encuentran en el edificio del CUHELAV y junto con el personal de servicio y cocina que allí labora se encuentran estudiantes de la institución, lo que les permite acercarse cada vez más a su campo laboral Programa Nacional de Capacitación Idiomática El Programa Nacional nace como Programa Piloto en el año 2005 con el propósito fundamental de contribuir al posicionamiento de nuestro país como destino turístico internacional. Misión Contribuir a elevar los estándares de calidad en la prestación de los servicios turísticos a través de la capacitación idiomática del talento humano del sector turismo. 11
Visión Ser el Programa de Capacitación Idiomática para el sector Turismo responsable de liderar los procesos de Certificación en Lenguas Extranjeras. Objetivos Capacitar a los prestadores de servicios turísticos en el uso de lenguas extranjeras en los lugares turísticos frecuentados por los nativos de la lengua estudiada. Estimular la venezolanidad y el rescate de nuestros valores fundamentales utilizando las lenguas extranjeras como medio para el intercambio. Fomentar el orgullo de nuestros espacios naturales y nuestra cultura, y poder comunicar este sentimiento a quienes nos visitan haciendo uso de la herramienta del manejo de lenguas extranjeras. c) Desempeño Durante las dieciocho (18) semanas ininterrumpidas correspondientes a las pasantías administrativas del sexto semestre, se fungió como asistente de la Coordinación Nacional del Programa de Capacitación Idiomática del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV). Este período, inició el primero de julio de 20013 (01/07/2013), a partir de esta fecha la pasante se incorporó a las actividades cotidianas del Programa llevando a cabo distintas tareas y labores correspondientes al área administrativa, de investigación y capacitación. Entre las actividades cotidianas se describen las siguientes: 12
Actualización de carteleras informativas correspondientes al Programa con los horarios de los cursos y las novedades de la gestión. Transcripción de las acciones de cada coordinación en la pizarra de actividades. Gestión administrativa: seguimiento del pago de los facilitadores del Programa, entrega de facturas, depósito de cheques y entrega de bono de alimentación, realización de expedientes de facilitadores a contratar. Apoyo a la investigación: durante el período de vacaciones colectivas se colaboró con labores investigativas del Departamento, se realizó una compilación y síntesis de información necesaria para idear los planes de estudios correspondientes a la certificación por oficio para el sector turismo. Así mismo, se redactó el primer borrador de los planes de estudio correspondientes a la certificación por oficio de los siguientes cargos: camarera integral, recepcionista, servicio de bar, servicio de restaurante y cocinero. En el mismo período, se elaboró un material de apoyo teórico en las áreas de: satisfacción al usuario, sensibilización turística, servicio de restaurante, servicio de bar, recepción y habitaciones. Capacitación: organización logística y desarrollo de seis (6) talleres de veinte horas de capacitación docente dirigidos a estudiantes de servicio comunitario y facilitadores del Programa. En estos talleres se desempeñó como facilitadora adiestrando a veintitrés (23) estudiantes regulares del CUHELAV y a tres (03) facilitadores del Programa. La mayoría de los participantes a estos talleres fueron estudiantes en preparación para realizar su servicio comunitario. En este sentido, se 13
brindó asesoría y seguimiento para el adecuado desenvolvimiento de estos estudiantes, quienes se desempeñarán como facilitadores. De igual manera, se participó en calidad de coevaluadora en la aplicación del Placement Test, para estudiantes del CUHELAV y público general, para certificar el nivel de desempeño en el idioma inglés de acuerdo al Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas. Atención al público: Se suministró información sobre los cursos ofertados, inscripción a prestadores de servicios e integrantes de la comunidad, interesados en recibir capacitación idiomática mediante el Programa en los idiomas francés, inglés e italiano. También se brindó apoyo logístico a los facilitadores del Programa. Entrega de certificados de las capacitaciones impartidas previamente. d) Situaciones reales La observación y contacto con dos situaciones específicas, durante las pasantías administrativas, son las que sustentan el interés por desarrollar esta investigación sobre las necesidades de capacitación del personal de recepción del Hotel VENETUR Mérida y del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. En primer lugar, cabe notar que durante los cursos de capacitación idiomática impartidos se contó con muy pocos participantes del área de recepción. De igual forma, se observó un alto índice de deserción, en algunos casos, mayor al 50%, a pesar de que los cursos fueron gratuitos y con horarios adaptados a los participantes y sus tareas. 14
Estos datos llaman a la reflexión puesto que son los recepcionistas quienes mantienen contacto directo y constante con clientes internacionales y se presume que el idioma a utilizar en esos casos sea el inglés. Especialmente cuando la investigación arroja que el aprendizaje de las competencias idiomáticas debe estar incluido en la preparación para el cargo de recepcionista. Así mismo, surge la pregunta sobre si es o no necesaria y pertinente la capacitación para el trabajador de la recepción, tanto como para participar y culminar el curso y obtener la acreditación. Seguidamente, a través del apoyo prestado para a la investigación sobre la certificación por oficio, se comprende la relevancia de la capacitación y certificación del personal que presta servicios en el área de recepción. Dadas estas dos realidades, se decide emprender una exploración de las necesidades de capacitación del personal de recepción, que permita proponer un plan de capacitación que sea pertinente y adecuada a los estándares de calidad de servicio en la industria hotelera. Particularmente, en las operaciones con las que se mantuvo relación durante este período como lo son el CUHELAV y el Hotel VENETUR Mérida. FASE II 15
2. El problema Venezuela es un país con numerosos atractivos turísticos, entre los cuales se encuentran paisajes naturales únicos en el mundo, a lo largo y ancho del territorio nacional. Contamos además con una biodiversidad rica en especies endémicas e incluso especies aún no reseñadas por la ciencia. Por otra parte, coexisten distintas costumbres, tradiciones y culturas en cada región del país, provenientes de nuestros ancestros de diferentes orígenes étnicos, mezclados todos en una sola nación. Venezuela cuenta asimismo con un activo intangible que es el calor y amabilidad de su gente, lo que le distingue de pueblos de otras latitudes. La suma de todos estos elementos hace de esta hermosa nación un destino turístico ideal. Sumado a los atractivos turísticos que puedan encontrarse en Venezuela, se debe contar con un sistema que respalde y desarrolle una actividad turística responsable, sostenible y sustentable para ofrecer al visitante un servicio eficaz, efectivo y eficiente. Estas condiciones permitirán mantener estándares de calidad en cada operación turística. Es ineludible la importancia que tienen los prestadores de servicio para nuestro país; por ende es vital tomar en cuenta su formación y capacitación profesional para así garantizar la calidad en la prestación del servicio. Igualmente, es necesario procurar que aquellos que pertenecen al Sistema Turístico Nacional estén en capacidad de atender al usuario nacional e internacional. De este modo se promueve a Venezuela como un destino turístico de interés mundial. Por otra parte, la actividad turística se fundamenta en cinco componentes esenciales: el atractivo turístico, las vías de acceso, el entretenimiento, la industria de alimentos y bebidas y la industria de alojamiento. Esta última 16
tiene la gran responsabilidad de proporcionar al usuario diversas comodidades, entre ellas la principal es el hospedaje, albergar al usuario durante su estadía con el objetivo de hacerlo sentir mejor que en su hogar, de acuerdo a sus necesidades personales y a los objetivos de su visita. Dentro de una operación de alojamiento, se encuentran distintas divisiones: alojamiento, alimentos y bebidas, animación y recreación, eventos y banquetes; e incluso otros servicios como gimnasio, spa, entre múltiples opciones. La división de mayor relevancia es la de alojamiento. Sus ingresos se deben a la venta de habitaciones de manera temporal, este es el producto hotelero por excelencia y si está acompañado por un servicio de calidad y un entorno agradable garantizará el éxito de la operación. En la venta de la habitación se ven implicados el departamento de ama de llaves y el departamento de recepción. El departamento de recepción es el punto de venta de esta división, el punto de venta principal de la operación hotelera. Adicionalmente, existen otros elementos que aportan relevancia al mismo como lo es el constante contacto con los huéspedes, desde su recibimiento hasta su despedida, además de ser el departamento encargado de resolver situaciones especiales y manejar quejas o reclamos. Es indudable entonces la importancia de este departamento para la industria del alojamiento y por ende para la actividad turística en general. A partir de lo anteriormente expuesto, es posible inferir la responsabilidad que tiene el personal de recepción. Este personal debe entonces estar preparado para resolver una amplia gama de situaciones, lo que puede garantizarse mediante los procesos de capacitación y o formación para el personal. 17
Cuando se habla de la capacitación para el cargo de recepción se debe incluir, necesariamente, el área de aprendizaje idiomático. Esto con la finalidad de garantizar una comunicación fluida con el huésped de habla no hispana, de este modo será más fácil manejar cualquier tipo de situación especial, lo que elevará indudablemente la calidad de servicio. En este caso, se pretende tomar como idioma de referencia el inglés, ya que, este idioma es utilizado por millones de personas para comunicarse, como lo afirma el miembro honorario del Instituto Central de Inglés y Lenguas Extranjeras de Hyderbad, India Braj Kachru (1985) En el mundo existían entre 320 y 390 millones de personas cuya lengua materna era el inglés y entre 250 y 380 millones de personas que utilizaban el inglés como segunda lengua. En efecto, el manejo del inglés nos ayuda a ser mejores hoteleros y profesionales integrales con capacidad para afrontar las exigencias y requerimientos de la prestación del servicio turístico de hoy en día. Sin embargo, en los cursos de capacitación idiomática impartidos por el Programa se observan pocos recepcionistas entre la población atendida. En estos cursos se ofrece una capacitación idiomática aislada, separada de los procedimientos y tareas propias de la recepción, aun cuando las destrezas lingüísticas son necesarias para su ejecución. A pesar de la escasa participación del personal de recepción a la capacitación idiomática, se observa que el personal manifiesta interés en reforzar académicamente sus conocimientos. Esto indica que no se sienten preparados para manejar algunas situaciones propias de la recepción de manera eficaz, por lo tanto su desempeño puede ser mejorado a través de la capacitación a fin de optimizar el esfuerzo y el recurso invertido. 18
En aras de lograr una capacitación integral es necesario tomar como prioridad la pertinencia de la misma y adecuarla a las necesidades de los participantes. Por lo tanto cabe preguntarse: Cómo se determinan las necesidades de capacitación del personal que labora en el área de capacitación del personal que labora en el área de recepción?, Cuáles son los requerimientos de capacitación en el área de recepción?. a) Objetivo General Definir las necesidades de capacitación de los trabajadores del hotel VENETUR Mérida y del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos que se desempeñan en el área de recepción durante el período académico II-2013. b) Objetivos Específicos Establecer los criterios que permitirán conocer las necesidades de capacitación del personal que labora en el área de recepción. Determinar los requerimientos de capacitación en el área de recepción del personal que labora en el hotel VENETUR Mérida y el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Analizar las necesidades de capacitación en el área de recepción del personal que labora en el hotel VENETUR Mérida y el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. c) Justificación La actividad turística puede constituirse en uno de los pilares económicos de nuestro país, ya que a pesar de ser una actividad relativamente reciente su proceso de crecimiento ha sido acelerado y proporciona beneficios importantes a quienes se desempeñan en el sector. 19
El sector turístico involucra distintas organizaciones, que brindan una amplia gama de servicios a los usuarios, entre ellas encontramos la industria del alojamiento. Si bien estas empresas ofrecen un producto hotelero, es el personal que en ellas labora el que brinda realmente el servicio, son ellos quienes mantienen contacto con el usuario. Por lo tanto, el personal va a determinar la calidad del servicio prestado y en consecuencia el éxito o fracaso de la operación. Es deducible entonces que el desempeño del personal prestador de servicios debe ser remarcable, excelente y reflejo de calidad. Dentro de la empresa de la hospitalidad, el personal de servicio se desempeña en distintas áreas de trabajo que determinan la complejidad de una operación de alojamiento. Entre éstas se encuentran distintas divisiones de servicios, de las cuales la principal es por supuesto la división de alojamiento. El producto hotelero de esta división son las habitaciones y el punto de venta es la recepción. Esto indica entonces que la recepción es el punto de venta principal de la operación, así como las habitaciones son el producto hotelero fundamental. En la recepción de una operación de alojamiento se mantiene el contacto permanente con el público, desde el momento en que el usuario ingresa a la empresa y durante su estadía hasta el momento en que entrega la habitación y se despide. Sumado a esto, es el punto de referencia que maneja el usuario a la hora de realizar quejas y reclamos. Se requiere entonces asegurar la calidad de servicio en la recepción. Con este propósito, se debe hacer énfasis en el mejoramiento profesional de este personal, así como en la formación del personal que ocupará estos cargos en los años venideros. Para lograr este fin es pertinente, realizar un estudio diagnóstico que permita determinar las necesidades de capacitación de estos prestadores de servicios turísticos y las competencias requeridas para desempeñarse en 20
este ámbito laboral, con el objetivo de realizar posteriormente propuestas adecuadas a las necesidades detectadas. En este propósito la investigación se realizó en la institución donde se desarrollaron las pasantías administrativas, es decir, en el CUHELAV. Esta institución además de ser una operación hotelera, es también líder en la formación de profesionales de la hotelería y hospitalidad. Por lo tanto debe ser un ejemplo de calidad y excelencia en todos sus departamentos, en este caso nos enfocaremos en el departamento de recepción. En aras de ampliar la muestra y del mismo modo aumentar el alcance del presente estudio, se tomó en cuenta al personal que se desempeña en la recepción del Hotel VENETUR Mérida, con esta institución se mantuvo contacto durante el periodo de entrenamiento empresarial, debido a su ubicación geográfica. d) Alcance La investigación fue realizada en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos y en el Hotel VENETUR Mérida. Se tomó como fuente de información directa a los trabajadores de recepción que se encontraban laborando durante el período académico II 2013, en ambas operaciones hoteleras. Ya que son los mismos trabajadores quienes conocen sus necesidades de capacitación y quienes gozarían posteriormente de los beneficios que puedan surgir o no de la investigación realizada. A partir de esta investigación se genera una propuesta de capacitación integral formulada de acuerdo con los lineamientos del Programa de Ampliación, Actualización, Perfeccionamiento Profesional y Asesoría Técnica (PAAPPAT) la cual puede contribuir al refuerzo académico del personal del departamento de recepción que labora en ambas organizaciones y a quienes desean incorporarse a este área de trabajo. Esto preparará al personal para ofrecer únicamente calidad de servicio. 21
FASE III 3. Marco teórico a) Antecedentes A continuación serán reseñados brevemente algunos trabajos de investigación que se relacionan con el presente estudio. A modo de conocer algunos aspectos generales de los mismos, así como su vinculación y aporte para esta investigación. El estudio de Touma, Velarde y Gutiérrez (2003) sobre el departamento de recepción de los hoteles de primera categoría en Guayaquil plantea un manual de entrenamiento para mejorar la calidad del servicio de los departamentos de recepción. Este trabajo enfatiza la importancia del área de recepción como responsables de la buena o mala impresión sobre el hotel y la fidelización; además de ser en este departamento dónde se inicia y termina la experiencia del huésped con el hotel. Sostiene también, que la recepción suele ser el primer departamento en el que se inician muchos trabajadores que luego ocuparán cargos más altos en la administración hotelera. En virtud de estas consideraciones se propone un manual de entrenamiento cuyo primer paso fue la detección de necesidades, no solo de los trabajadores de recepción, sino también, contrastado con los estándares de calidad de la industria de la hospitalidad. Del mismo modo, Sánchez y Núñez, (2013) de la Universidad del Mar, Huatulco, México, exponen un interesante concepto sobre la Recepción como parte del capital intelectual de un hotel. Conciben al hotel como un sistema en el cual la Recepción es el principal eslabón con el usuario, así como, el indicador del cumplimiento de los objetivos de la empresa hotelera en cuestión; es el corazón del hotel. 22
Los mismos autores afirman que el talento humano de este departamento es un elemento esencial para brindar servicio de calidad y que sus funciones trascienden lo operativo para conformarse en un capital intelectual puesto que ofrecen soluciones integrales que se basan en la información y comunicación en tiempo real entre la empresa y el huésped o entre los diferentes departamentos del hotel. El procesamiento de esta interacción genera nuevos insumos y conocimientos para la organización que pudiera definir nuevas necesidades de capacitación, evaluación del cumplimiento de los objetivos de la empresa, entre otras. Reconociendo entonces que el personal de Recepción puede ser concebido como parte del capital intelectual de la empresa, se puede concluir que es de vital importancia las estrategias de capacitación basadas en las necesidades del personal de este departamento. Asimismo Diez y Abreu (2009) realizaron un estudio titulado Impacto de la capacitación interna en la productividad y estandarización de procesos productivos: un estudio de caso. En este trabajo se resalta la importancia de la capacitación interna de los trabajadores de una empresa. El mencionado estudio atribuye a los planes de capacitación interna la disminución de costos de formación, el aumento de la productividad y elevación de estándares de calidad. Al analizar los resultados obtenidos en este estudio y compararlos con los objetivos planteados en esta investigación, se concluye que la capacitación del personal es un proceso necesario para lograr la excelencia dentro de toda organización. Por otra parte, el Estudio de Detección de Necesidades de Capacitación para la formación de Capital Humano en el Sector Turístico del Municipio de Playas de Rosarito, Baja California de Valladares, Ruiz y Velazco (2010) concluye que los trabajadores encuestados mostraron una gran necesidad de capacitación en áreas como el idioma inglés; la operatividad del cargo y el 23
trabajo en equipo. De igual manera, reportaron tener la disponibilidad para continuar con su formación profesional. Estos aspectos pudieran considerarse relevantes para esta investigación en virtud de que se persigue la mejora continua de los trabajadores. Posteriormente en su trabajo especial de grado, De La Cruz, (2012) versó sobre la detección de necesidades de capacitación de los prestadores de servicios turísticos del municipio Libertador del estado Mérida. En esta investigación, De La Cruz concluyó que la necesidad del manejo del idioma inglés es una realidad y que se incrementará de manera directamente proporcional al crecimiento de la actividad turística. Este aporte resalta la importancia de la detección de necesidades para el desarrollo de programas y planes de capacitación, formación y adiestramiento de prestadores de servicio. Además, refiere a la adquisición de destrezas lingüísticas en el idioma inglés, como parte de estos procesos de capacitación. Del mismo modo, González (2013) en su trabajo especial de grado Diseño de una guía básica en el idioma inglés dirigida a los capitanes de mesonero, mesoneros y ayudantes de mesonero de la gerencia de alimentos y bebidas del Hotel VENETUR Valencia concluyó que es necesario el manejo del idioma inglés por parte de los empleados del departamento de alimentos y bebidas, seguidamente, determinó la importancia de estos conocimientos idiomáticos como herramientas para ofrecer un servicio de calidad. Las investigaciones reseñadas concluyen, en términos generales, y en correspondencia con este estudio, la importancia de la capacitación en las distintas áreas operativas y de la adquisición de competencias lingüísticas que permitan un mejor desempeño en el puesto de trabajo; y por último, la detección de necesidades de capacitación de los trabajadores, en concordancia con lo estipulado por normas estandarizadas de calidad de 24
servicio. Estos trabajos avalan también el uso de la encuesta/cuestionario como instrumento de recolección de información. b) Bases Teóricas Para el desarrollo de las bases teóricas de esta investigación se tomarán en cuenta los siguientes aspectos: Departamento de recepción en la industria hotelera. Conceptos y normas de calidad de servicio (normas ISO 9000). Detección de necesidades como paso fundamental para planificar un programa o actividades de capacitación. Capacitación integral como proceso que favorece el cumplimiento de los estándares en la calidad de servicio. Para los fines de esta investigación, se contextualizará el Departamento de Recepción de acuerdo al Manual de Operaciones Recepción (MOR) emanado en enero del 2011, por Venezolana de Turismo (VENETUR) a través de la Gerencia de Gestión Hotelera. Este manual será contrastado con las concepciones de otros autores a fin de enriquecer el planteamiento teórico. Este manual (MOR) desarrolla lo referente a la visión, importancia, objetivos organización y descripción de los puestos de trabajo y enarbola como premisa: Somos el departamento que garantiza la calidad en la prestación del servicio de alojamiento a clientes y visitantes con profesionalismo e identidad nacional (p.3) Desarrolla como visión: Ser reconocidos por brindar un servicio personalizado especializado, con calidad, eficiencia, carácter humanitario y 25
sentido social, en la recepción de nuestro hotel, que nos distinga del resto de los hoteles. (p.5) De igual manera, este manual define al departamento de recepción como el encargado de recibir, atender y dar seguimiento a la estadía y despedida del huésped, por lo que es allí donde se establece la primera relación cliente y servicio; es la primera impresión que recibe el cliente de la cual dependerá la imagen que éste tenga del hotel y la buena disposición hacia otras áreas y servicios. Del mismo modo, enfatiza la importancia del profesionalismo, el buen trato, la presencia personal, la información que se brinde y la rapidez del servicio, como determinante de la satisfacción al cliente. Así como también, señala otras funciones de Recepción como coordinación, información, control y gestión de los diferentes servicios vinculados a la estadía del usuario, con lo cual puede aportar al funcionamiento adecuado de otros departamentos. En cuanto a las tareas que debe desempeñar el departamento de Recepción el MOR señala las siguientes: Ventas de habitaciones y su posterior control Planificación de habitaciones (Distribución) Atención al cliente Información y orientación Asignación del número de habitación Registro de clientes 26
Concesión de atenciones especiales (V.I.P) Aplicación y control de deducciones y comisiones Proceso de facturación Control de las cuentas de los Departamentos de Servicios o Ventas Control de cajas de seguridad, según los establecimientos Control de brazaletes El Manual Operativo Recepción de MINTUR para la Red VENETUR, tal como es su naturaleza, describe detalladamente las funciones y tareas operativas del área de Recepción, así como las características y el perfil deseable para cada cargo. Aun cuando el MOR valora los conocimientos y el desempeño de los trabajadores, no propone, ni estipula ninguna línea de capacitación y formación en el cuerpo del texto. Esto se puede atribuir a que VENETUR no es responsable directa de llevar a cabo estos procesos ya que el MINTUR cuenta con el Instituto Nacional de Turismo, INATUR, cuya función primordial es dictar los lineamientos estratégicos institucionales para garantizar la formación y capacitación en el sector turismo, no sólo para los prestadores de servicio, sino también para las comunidades y usuarios. Del mismo modo Sánchez y Núñez introducen el concepto de la Recepción de un hotel como capital intelectual; deja claro que éste es un eslabón entre la empresa hotelera y el cliente, con lo cual, constituye un área estratégica cuya relevancia se debe a que operacionaliza la atención al cliente. Hacen hincapié también en el uso del intelecto en la realización de cada una de estas operaciones y en la resolución de problemas, algunas veces de forma creativa y eficaz y otras de acuerdo al protocolo de la organización. 27
Los mismos autores afirman que en este departamento se genera información y conocimientos que de ser reconocidos y valorados por la empresa, pueden generar ventajas competitivas en cuanto a la calidad de atención al cliente. De igual manera, sostienen que este constante surgir de información es beneficioso tanto para la empresa como para sus trabajadores, quienes se encuentran en aprendizaje continuo. Para concluir, se puede afirmar que la visión general de los autores (Di Muro,1999; Navarro, 2008; Parrilla, 2010; Sánchez y Núñez, 2013; Velarde y Gutiérrez, 2003; López, 2003; Vallen y Vallen, 2000;) es la misma ya que caracteriza el Departamento de Recepción como aquel que mantiene la relación directa con el cliente; que refleja el espíritu de hospitalidad de la empresa y en algunos casos de la región y el país; además, es la instancia para la resolución de problemas, situaciones especiales y requerimientos atípicos del huésped. La Recepción además de todas sus tareas operativas aporta las cualidades intangibles que hacen que un cliente se sienta satisfecho, bien atendido, que regrese y que recomiende el establecimiento a futuros usuarios. En resumen, una gran parte de la responsabilidad de la calidad del servicio en la división de alojamiento recae sobre los trabajadores de la recepción. Uno de los garantes del éxito de una operación es la calidad del servicio. Hasta ahora se ha manejado en la industria hotelera como uno de los fines a lograr, por tanto se considera importante definir y establecer un marco referencial de lo que se entenderá como calidad de servicio en esta investigación. En Venezuela, la instancia encargada de coordinar y centralizar la aprobación de normas es la Comisión Venezolana de Normas Industriales 28
(COVENIN). Este organismo aprobó en 1990 la serie de normas venezolanas COVENIN 9000, que constituyen la adopción de la serie de normas ISO 9000. Se propone entonces, utilizar las normas ISO 9000 como el conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad acordado por la Organización Internacional de Normalización, ISO. En el documento Norma Internacional, traducción certificada, ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad, Fundamentos y vocabulario, del 2005, se define calidad como: el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos entendidos como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (p.8) A fin de sistematizar este conjunto de lineamientos se han elaborado la familia de Normas ISO 9000 para asistir a las organizaciones, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. 29
La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. (p.6) En la gestión de calidad se persigue la mejoría constante del desempeño tomando en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas; bien sea, el cliente, los líderes de la organización, el personal, las demandas de los procesos (actividades y recursos) y la interrelación de los anteriores para contribuir a la eficacia y eficiencia de la organización. Este sistema de normas es relevante para esta investigación ya que se aplica a los servicios, definidos como el resultado, generalmente intangible, de ejecutar al menos una actividad en la interacción (recepción) entre el proveedor, en este caso la operación hotelera, y el usuario. Con miras a ampliar y especificar ideas, se revisa el trabajo de Santomá y Costa (2007) quienes hacen una investigación de la literatura sobre la Calidad de Servicio en la Industria Hotelera. Esta revisión revela que se ha desarrollado el concepto de calidad de servicio ampliamente desde perspectivas organizacionales, sin embargo, ninguna propone a la capacitación del personal hotelero como una de las estrategias para mejorar la calidad en la atención al usuario. Dicho lo anterior, se pretende en este estudio, que la detección de necesidades de capacitación sea tomada en cuenta como procesos que contribuyan a alcanzar y mantener un estándar de calidad de servicio acorde con las pautas internacionales de gestión de calidad. 30
Esta consideración conduce a revisar el tema de la detección de necesidades como paso fundamental para planificar un programa o actividades de capacitación. Tal y como se ha revisado en las páginas anteriores lo relativo al departamento de recepción y las normas de calidad en el área de servicios, es pertinente proporcionar una visión general de cómo la detección de necesidades contribuye a señalar los aspectos para mejorar el desempeño de los trabajadores por medio de una propuesta de capacitación y/o certificación por oficio. Dado que el principal objetivo de este estudio es la detección de necesidades, se procederá a desarrollar algunas ideas teóricas. Para iniciar la revisión se consideró relevante incluir una amplia definición aportada por El Centro de Atención Juvenil, México detección de necesidades es a la vez una fase y una estrategia de evaluación diagnóstica. Fase porque se ubica como la primera etapa dentro de la planeación normativa, estratégica y táctica de una intervención preventiva; es la base del diseño y la operación de cualquier programa o proyecto. Estrategia porque implica un conjunto de procedimientos de investigación documental y de campo, dirigidos a analizar en sus dimensiones reales al problema de interés Si bien el marco de esta definición es la prevención del consumo de sustancias, la misma señala la complejidad e importancia de la detección de necesidades al momento de iniciar un proyecto particular. 31
Sin embargo y de acuerdo a la literatura consultada y al objetivo de esta investigación, no parece posible hablar de detección de necesidades sino como un elemento previo a la capacitación o la formación de personal. En este sentido, Cotanda, 1998 (citado por el Instituto Municipal de Formación y Empleo de Granada, 2002) sostiene que la detección de necesidades de capacitación es utilizada para indicar: las diferencias entre las cualificaciones y competencias reales de los trabajadores y las deseables y alcanzables, siempre que para cubrir ese déficit, la formación se presente como la herramienta más eficaz y económica (p.5) En este mismo orden y dirección, es pertinente hacer referencia al documento formulado por el Departamento Administrativo de la Función Pública, de la República de Colombia, 2004, cuyo objetivo es proponer un manual estandarizado para la detección de necesidades en la administración pública para de allí plantear las políticas de capacitación. La estandarización del procedimiento de detección de necesidades, aportará datos confiables que permitan una capacitación acorde a varios ejes evaluados. El documento presenta también Orientaciones que paso a paso le indican a las Entidades como relacionar las necesidades individuales de los empleados con las de las áreas de trabajo y con las prioridades institucionales.(p.6) Estas consideraciones indican que la detección de necesidades puede o debe tomar en cuenta todas las áreas implicadas en el servicio a mejorar, vale decir, los lineamientos de la empresa; las especificaciones del cargo; los trabajadores; los clientes y, no menos importante, los recursos de los que se dispone. Resumiendo lo antes expuesto, el diagnóstico de las necesidades es un paso esencial, no sólo en esta investigación, sino también, una fuente de datos 32
fundamentales para plantear una propuesta de capacitación o certificación por oficio de los trabajadores del departamento de recepción de los Hoteles VENETUR y CUHELAV ubicados en el estado Mérida, Venezuela. Para concluir el análisis teórico, se requiere hacer referencia al tema de capacitación de personal. Entenderemos entonces por capacitación el proceso mediante el cual el personal logra adquirir competencias y reforzar conocimientos teóricos. En concordancia con el autor Grados J (2001) quien define capacitación como: Acción destinada a incrementar las aptitudes y los conocimientos del trabajador con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específico (p.228) De este modo, la presente investigación servirá como herramienta para definir cuáles son las aptitudes y los conocimientos que necesita el personal de la recepción para garantizar la calidad del servicio. 33
FASE IV 4. Marco Metodológico En este capítulo se describirán los aspectos metodológicos de la investigación, tales como tipo de investigación, población y muestra; procedimiento e instrumentos utilizados. a) Tipo de investigación Esta investigación se caracteriza por ser exploratoria en cuanto permite obtener un conocimiento general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada realidad, en este caso, las necesidades de capacitación del personal de las áreas de recepción del Hotel VENETUR Mérida y del Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Según Grajales, T. (2000) este tipo de investigación: permite aproximarse a fenómenos desconocidos, con el fin de aumentar el grado de familiaridad e información y aportan ideas respecto a la forma correcta de abordar una investigación particular. En este sentido, se pretende por medio de esta investigación exploratoria conocer las necesidades de capacitación de los sujetos en estudio en concordancia con los estándares de calidad de la industria del turismo en Venezuela. 34
b) Diseño de la investigación Para la realización de esta investigación se utilizará un diseño de estudio de campo, puesto que se colectarán directamente de la realidad los datos que se relacionen con el objeto de estudio. Es decir, los datos serán tomados directamente de los trabajadores del departamento de recepción del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos y del Hotel VENETUR Mérida. El diseño de estudio de campo está sustentado en la propuesta de Arias (2006) quien afirma que: La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (Datos Primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental (p.31) c) Población y muestra Para definir la población de estudio en esta investigación se toma como referencia a los autores Tamayo y Tamayo, (1997), quienes afirman: La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación (p.114) Este concepto se complementa con el de Arias (2006) quien define la población como: Un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones 35