PERFIL COMPETENCIA GOBERNANTA FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL GOBERNANTA FECHA DE EMISIÓN: 29/10/2014 02:06 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: HOTELERÍA Código: P-5510-4224-002-V02 Vigencia: 31/08/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/08/2017 Propósito Subsector: HOTELERÍA Código: P-5510-4224-002-V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : GOBERNANTA Otros nombres: N/A Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal Área Ocupacional : Realizar acciones de supervisión y administración de las labores de aseo y limpieza del área de pisos de un hotel, a fin de lograr la entrega de un servicio de calidad al huésped, según los protocolos y procedimientos de la empresa y la normativa legal Codigo: U-5510-4224-002-V02 U-5510-4224-006-V01 U-5510-4224-007-V01 Unidades de competencia Descripción ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Página: 1
Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda. Trabajando con huéspedes con discapacidades. Trabajando con huéspedes de todas las edades, genero y nacionalidad. Expuesto a sustancias químicas (sustancias de limpieza de baños y pisos). Labores realizadas principalmente sentado. Labores realizadas de noche o día. Labores realizadas en establecimientos cerrados. Contextos de Competencia Evidencias Herramientas, equipos y Directas materiales: de Producto de Desempeño Chapa de identificación. Computadores, laptops con sistemas operativos hoteleros. Artefactos y/o dispositivos del establecimiento (Tarjetas electrónicas, llaves, teléfonos, televisores). Radio frecuencia. Químicos de limpieza. Planillas de evaluación de personal a cargo realizado. Reporte o listado ocupacional del Hotel realizado. Planillas de control de stock realizadas. A lo menos 3 observaciones, verificando el estado de presentación de las áreas públicas. A lo menos 3 observaciones supervisando el estado de presentación e higiene de habitaciones y baños. A lo menos 3 observaciones en la entrega de instrucciones del personal a cargo en relación al aseo de habitaciones y la coordinación de las actividades diarias a realizar. A lo menos 3 observaciones en la verificación del estado de materiales entregados a su personal a cargo. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U-5510-4224-002-V02 1.- Preparar y revisar insumos de aseo y limpieza, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Los niveles de stock de insumos de lencería, lavandería y limpieza son organizados, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. La planilla de control de stock de uso de insumos se realiza y actualiza, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa 3. Los equipos y mobiliario de servicio es chequeada para verificar su funcionamiento, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. El informe de estado de los artefactos se actualiza e informa a área de mantención, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Los suministros de aseo se preparan para ser entregados a su personal, según la cantidad de habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 6. Los medios de transporte para insumos están montados, chequeados y verificados, según los protocolos y procedimientos de la empresa. 7. Realiza los presupuestos para reponer el stock de insumos a utilizar, según los protocolos y procedimientos de la empresa. Página: 2
Nombre UCL: ADMINISTRAR ÁREAS DE PISOS DE UN HOTEL, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U-5510-4224-002-V02 2.- Asignar y coordinar el servicio de pisos, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. Según demanda del establecimiento, la dotación diaria de personal es chequeada y verificada para la realización de las labores diarias, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. De acuerdo a la demanda del establecimiento, instruye y distribuye las actividades al personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 3. Los materiales e insumos son entregados a su personal a cargo, según la cantidad habitaciones por asear y de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Confecciona turnos, horarios, vacaciones y días libres de su personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 5. La asistencia, horas realizadas y desempeño del personal se registra, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal Nombre de la Competencia Es la forma en que el trabajador cumple con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza. Es la manera en que demuestra la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren Responsabilidad mayor dedicación, y en relación a esto redistribuir sus tiempos para desarrollarlas adecuadamente. Es la forma en que el trabajador se responsabiliza por el estado de insumos y materiales entregados a su equipo de trabajo y por el cumplimiento de actividades asignadas a ellos. Es la manera en que se demuestra comprometido con su trabajo. Es la forma en que el trabajador demuestra la capacidad de dialogar de forma clara con su personal a cargo acerca de sus necesidades de desarrollo profesional. Es la manera en que posee una visión clara de los objetivos, valores y estrategias del establecimiento y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. Liderazgo Es la forma en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. Es la manera en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. Es la forma en que utiliza de manera correcta los recursos que tiene a su disposición para realizar sus Sustentabilidad funciones, minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Conocimiento de PC a nivel usuario. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, Check out, Reporte) Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Conocimientos y utilización de normas de higiene y aseo. Sistemas operativos de la empresa. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Página: 3
Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, (gestión y calidad). Conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa.conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Verificación y entrega de materiales. La realización del registro de planillas de control de stock. Distribución de funciones. Asignación de jornadas laborales. Llenado de las distintas planillas diarias de registro. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su Jefatura Directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: Falta de stock de productos de limpieza. Distribución de cargas de trabajo con menor dotación que la requerida. Creación de horarios del personal a cargo. Registro de planillas realizadas. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: planillas de reporte arrojadas por el sistema operativo hotelero que puedan indicar el estado ocupacional del hotel, productos de limpieza, aseo y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo. Nombre UCL: SUPERVISAR EL PERSONAL A CARGO, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U-5510-4224-006-V01 1.- Supervisar y evaluar el desempeño laboral del personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Supervisar y evaluar la presentación personal del personal a cargo, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal vigente 1. El aseo de habitaciones y baños se supervisa y chequea, según los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. El protocolo y procedimientos para el uso de productos químicos por su personal a cargo, es chequeado y supervisado de acuerdo a la normativa legal 3. El estado ocupacional de habitaciones del hotel es verificado y chequeado con su personal a cargo de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 4. Los procedimientos errados o incorrectos realizados por el personal a cargo, son revisados y corregidos de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa. 5. Capacita a su equipo a cargo, nuevo y antiguo aplicando los protocolos y procedimientos de la empresa. 1. Supervisa y chequea el uso y mantención del uniforme corporativo utilizado por el personal a cargo, de acuerdo a los protocolos y procedimientos de la empresa y normativa legal 2. El protocolo de presentación e higiene personal del personal a cargo es supervisado y chequeado, según las condiciones establecidas por la empresa y normativa legal Nombre de la Competencia Es la manera en que el trabajador cumple con los plazos establecidos y con la calidad requerida para el trabajo que realiza. Es la manera en el trabajador demuestra la capacidad de identificar con claridad las actividades que requieren mayor dedicación, y en relación a esto redistribuir sus tiempos para desarrollarlas Responsabilidad adecuadamente. Es la forma en que se responsabiliza por el estado de insumos y materiales entregados a su equipo de trabajo y por el cumplimiento de actividades asignadas a ellos. Es la manera en que se demuestra comprometido con su trabajo. Es la forma en que el trabajador demuestra la capacidad de dialogar de forma clara con su personal a cargo acerca de sus necesidades de desarrollo profesional. Es la manera en que posee una visión clara de los objetivos, valores y estrategias del establecimiento y las transmite y aplica a su equipo de trabajo con claridad. Liderazgo Es la forma en que decide correctamente los estándares de productividad más pertinentes y efectivos en relación a la distribución de cargas de trabajo, considerando desempeño y tareas asignadas a su personal a cargo. Es la manera en que asume responsabilidad ante el logro de metas en relación al desempeño laboral en conjunto a su equipo de trabajo. Es la forma en que utiliza de manera correcta los recursos que tiene a su disposición para realizar sus Sustentabilidad funciones, minimizando el impacto medio ambiental. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Página: 4
Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar, dependiendo del establecimiento hotelero. Conocimiento de PC a nivel usuario. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos del código del trabajo. Conocer códigos y lenguaje de la industria hotelera (Ej.: Check in, Check out, Reporte) Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de Servicio al cliente. Conocimientos y utilización de normas de higiene y aseo. Sistemas operativos de la empresa. Conocimientos y prácticas de coordinación y administración de personal. Conocer sistemas de organización de recursos humanos. Conocimientos sobre insumos utilizados en su área laboral. Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos sobre la norma NCH2912, ( gestión y calidad)conocimiento de la ley de Turismo 20.423, según la empresa. Conocimiento del código ético del turismo, según la empresa. Conocimientos de normas de calidad de turismo, según la empresa. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: El chequeo y/o supervisión del estado de presentación e higiene de habitaciones y baños, realizados por su personal a cargo. En la calidad de las funciones y actividades realizadas por su personal. La manera en que rectifica errores y corrige procedimientos incorrectos. Chequeo y/o supervisión de la presentación personal de su personal a cargo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su Jefatura Directa. Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones frente a su personal a cargo: Mal uso de productos de limpieza. Habitaciones descuidadas y de saciadas. Chequeo de la presentación personal de un integrante de su equipo de trabajo. Planillas de registros realizadas. Procedimientos errados corregidos. Para la realización y observación de estas situaciones, se recomienda utilización del juego de roles y contar materiales e insumos de aseo, con escenarios ficticios representativos a baños, habitaciones y personajes ficticios representativos al equipo de trabajo y/o clientes. Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U-5510-4224-007-V01 1.- Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. Nombre de la Competencia En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. Página: 5
Nombre de la Competencia Comunicación Calidad de servicio En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Conocimientos Conocimientos necesarios para realizar la competencia: Básicos: Leer Escribir ( redacción y ortografía) Funciones matemáticas básicas Ej.: Sumar, restar, dividir y multiplicar. Uso de PC a nivel usuario. Uso de centrales telefónicas, dependiendo de la empresa. Manejo de herramientas informáticas a nivel usuario, tales como internet, e-mail. Técnicos: Conocimientos sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. Conocimientos básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. Conocimientos de la ley 20.422, Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. Conocimientos básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). Conocimiento general de las leyes del tránsito (para perfil de Conductor de Transporte Turístico) ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Para la evaluación simulada Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Página: 6