Tema 4. Dirección y Evaluación. Introducción. Dentro del proceso administrativo, la dirección esta relacionada con la Gestión de los recursos humanos, es decir, las personas que trabajan en la organización. La Evaluación, tiene que ver con la calidad de los procesos y productos, de las personas y en general de todos los aspectos de la organización. Dividiremos este tema en dos partes diferenciadas. Direccion y evaluación. Como ya se ha comentado, las funciones del proceso administrativo son circulares, es decir constituyen una secuencia continua de actividad. No pueden desligarse entre si. Sin embargo, conceptualmente y a afectos prácticos es mejor estudiarlas por separado. Dirección. En este apartado se exponen brevemente los estilos de dirección mas frecuentes en las organizaciones, entendiendo que cada organización en cada momento debe ser flexible para adaptar el estilo de dirección al contexto que se presenta en función de la madurez del grupo (Madurez de un grupo= Actitud + aptitud). Liderazgo autocrático El Liderazgo autocrático es una forma extrema de liderazgo transaccional, donde los líderes tiene el poder absoluto que le otorga la organización, sobre los trabajadores o equipos. 1
Los miembros del equipo tienen pocas oportunidades de dar sugerencias, incluso si estas son para el bien del equipo o de la organización. Muchas personas se sienten resentidas al ser tratadas de esta manera y se generan sumisos o rebeldes. A menudo el liderazgo autocrático tiene altos niveles de absentismo y rotación del personal. Para algunas tareas y trabajos sin cualificación el estilo puede ser efectivo, porque las ventajas del control superan las desventajas. Liderazgo participativo o democrático En este estilo, a pesar de que la última decisión es del directivo, se cuenta con otros miembros del equipo a contribuir con el proceso de toma de decisiones. Esto no solo aumenta la satisfacción por el trabajo sino que ayuda a desarrollar habilidades. Ya que la participación democrática lleva su tiempo, este abordaje puede durar mucho tiempo pero a menudo se logra un buen resultado. Este estilo de liderazgo puede adoptarse cuando es esencial el trabajo en equipo y cuando la calidad es más importante que la velocidad o la productividad. Liderazgo estilo Coach. Consiste en dirigir con el propósito de que los empleados y colaboradores crezcan e incrementen su talento profesional en el medio plazo. En cualquier caso, el directivo más eficaz es aquel que mayor abanico de estilos de dirección aplica, porque eso le permite afrontar todas las situaciones de dirección y poder responder de la forma más eficaz posible. 2
Evaluación En ocasiones, la evaluación se considera como el resultado final de un proceso, evaluar para conocer los resultados ; Examinar para conocer el nivel de conocimientos adquiridos. Una evaluación adquiere sentido cuando se utiliza durante todo un proceso para corregir errores; es decir detectar problemas durante cada fase del proceso. La evaluación continuada o formativa adquiere relevancia al trabajar con personas y servicios. Los problemas en personas se plantean en las distintas fases de los procesos y concluyen con la obtención del producto final. Evaluar cada parte de un proceso se conoce como Evaluación formativa y Evaluar el final del proceso Evaluación sumativa. En los modelos de empresas de servicios donde la relación proveedor-cliente es estrecha, se recomienda la evaluación formativa de cada objetivo del proceso. En una organización de servicios con filosofía de mejora de la calidad, se evaluará según los principios de A.Donabedian: Forman parte del proceso para evaluar la calidad: - Estructura. Se refiere a los medios materiales disponibles para realizar los procesos - Proceso. Definido como secuencia de actividades que tienen como objeto final la consecución de un fin. - Resultado. El esperado frente a objetivo propuesto. 3
Respecto a la cantidad de calidad, o a la cantidad que se obtienen de un determinado resultado, se necesita una medida cuantitativa que oriente al responsable de cada parte del procesos tanto en productos como en servicios. Entran a formar parte del proceso administrativo y en concreto de, la evaluación, los Indicadores de calidad. Indicadores de calidad. Un indicador es una medida cuantitativa de la presencia/ausencia del producto/servicio que se quiera medir. Se expresa en forma de porcentaje: número de sucesos/productos o servicios que tienen la condicion. Para cada producto /servicio indicador/es correspondiente/es. de calidad elaboraremos el/los La selección de criterios e indicadores debe ser una tarea exenta de improvisación y responder a las necesidades de evaluación. Son criterios adecuados aquellos que han sido aceptados por los profesionales, que están basados en evidencias científicas, que son realistas y sencillos en su formulación. Los indicadores de calidad son en general de tres tipos: Estructura. Miden recursos necesarios Proceso. Evalúan procedimientos. Identifican puntos clave que son causa de resultados adversos. Resultado. Evalúan los resultados de calidad de un proceso. Una vez obtenido el resultado de la medida, es decir la tasa de producto, el número de productos elaborados que cumplen las normas, los clientes que acuden por día; adhesión de clientes a 4
un determinado servicio y todo un desplegable de indicadores que, se utilizaran en función del tipo de empresa o proceso productivo, es importante compararlos con el estándar de calidad previsto para corregir desviaciones. Conceptos: Definición de calidad Procedimiento regulador, mediante el cual medimos el comportamiento de la calidad, lo comparamos con el estándar y corregimos desviaciones. Máxima satisfacción al mínimo coste Criterio de calidad. Condiciones deseables o indeseables que deben cumplir determinados aspectos relevantes de un producto o servicio Deben ser medibles, evaluables. Standard de calidad. Nivel de calidad entendido como deseable o posible antes de evaluar. Bibliografia de consulta Guerras Martin Luis Angel. Navas Lopez Jose Emilio. Direccion estrategica de la empresa. Teoria y aplicaciones. Thompson Reuters. 4ª edición. 2014 Macia Soler Loreto. Gestión clínica. Ed. Elsevier. 2014 Perez Lopez Juan Antonio. Fundamentos de la Direccion de Empresas. Ed Rialp. 1996 5