Cómo Identificar Grupos de Clientes con tendencia al no pago Por: Claudia Johanna Polo Yepes Estadístico Senior Vicepresidencia Crédito y Cartera
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Quiénes son? (presentación de la empresa y de área) Estado Inicial (problemática) Solución (proyecto) Beneficios y ventajas Proyectos a futuro o nuevos usos
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar En Bancoomeva buscamos ofrecer la mejor experiencia a nuestros asociados a Coomeva y usuarios Bancoomeva es un Banco Comercial del Grupo Coomeva, creado en el 2011 a partir de la Cooperativa Financiera; nace como una necesidad de crecimiento y expansión así como el cumplimiento de la normatividad de la Superintendencia Financiera. Nuestro mercado objetivo está enfocado principalmente en la atención de las necesidades financieras de la población de asociados a la Cooperativa Coomeva y sus familias, también atendemos personas naturales no relacionadas a la Cooperativa y empresas de los sectores de salud, solidario y pymes, especialmente.
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar El corazón del Banco está centrado en el Ciclo del crédito PERDIDAS DE CREDITO PLANIFICACION DE PRODUCTOS RECUPERACION DE CARTERA ADMINISTRACION SIG DEL RIESGO OTORGAMIENTO DE CREDITO MANTENIMIENTO DE CLIENTES
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Dentro del ciclo del crédito, la recuperación se enfoca en los clientes morosos y en los que puedan tener problemas para atender adecuadamente sus obligaciones PERDIDAS DE CREDITO PLANIFICACION DE PRODUCTOS Para cumplir su misión, el área de Recuperación se estructura en etapas de acuerdo a la altura de mora de los clientes Etapas de Cobro RECUPERACION DE CARTERA ADMINISTRACION SIG OTORGAMIENTO DE CREDITO Administrativa Pre jurídico & Negociación Coacción y Judicialización DEL RIESGO MANTENIMIENTO DE CLIENTES Gestión masiva Centro de Contacto Cartera al día y en 1 cuota en mora Gestión individual Interna y externa Cartera de 2 cuotas en adelante
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar El objetivo es que las estrategias en cada fase del ciclo del crédito estén alineadas, sin embargo, en 2011 y 2012 la colocación fue flexible y la recuperación también, generando un aumento de los clientes morosos Enfocándonos en la cartera al día, teníamos aproximadamente 70 mil clientes con una cartera de 1.8 billones y una tasa de morosidad promedio al cierre de mes creciente que pasó del 6.6% en 2011 al 7.5% en 2012. Necesitábamos con urgencia aplicar estrategias para contener el deterioro y si era posible anticiparnos a la morosidad
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Sin embargo, anticiparnos a la morosidad no era una tarea fácil con el volumen de clientes que teníamos, necesitábamos herramientas que nos permitieran clasificar a cuales clientes debíamos gestionar y a cuales no. Objetivos de Negocio Beneficios Esperados desde el punto de vista de negocio Recursos Disponibles Metodología Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Disminuir tasas de morosidad Disminuir Gasto provisiones futuros Economizar y priorizar recursos de cobradores del Centro de Contacto Mantener el costo/beneficio de la estrategia a implementar Impactar los niveles de servicio al no cobrar a clientes que pagan su factura con unos pocos días de atraso Bodega de datos histórica de los clientes con créditos Herramientas de minería y análisis de datos (IBM Modeler/IBM Statistics) Profesionales en estadística Profesionales con Conocimiento del negocio
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Entre todas las metodologías disponibles, necesitábamos una que pudiéramos aplicar rápidamente y que cumpliera con los requerimientos de la entidad Objetivos de Negocio Metodología Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Población objeto de Estudio Periodo de observación Variables Disponibles Selección de metodología Clientes con créditos al día de un mes determinado Un año de comportamiento de pago Durante ese periodo calculamos la mora mensual, la peor calificación y los meses de comportamiento Clustering Bietápico Especificación de Exclusiones Clientes nuevos y clientes en cobro coactivo
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Aplicamos el modelo sobre la población seleccionada, obteniendo buenos resultados en la clasificación Objetivos de Negocio Metodología Indicadores por cliente para entrenar el modelo: - Mora mensual - Calificación de Riesgo Población objetivo: 79 mil clientes Modelo Resultante Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Mes 12... Periodo de Estudio: 12 meses Mes 2 Mes 1 Mes 0 El modelo lo ajustamos con la reclasificación de algunos casos por conocimiento de negocio utilizando alertas internas y externas no contempladas dentro del modelo
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Entonces si lo aplicábamos al mes siguiente, podríamos detectar clientes con patrones de morosidad en su historial de pagos Objetivos de Negocio Metodología Nivel Riesgo Asignado inicial Segmento Clientes Segmentos Resultantes del Modelo Base de Cálculo Cartera (mll) % Clientes % Cartera % del tiempo observado en cada rango de mora Mora Mora Mora Mora Al día 1-30 31-60 61-90 > 90 Peor Calificacion Ult año Sin riesgo 1 59,437 1,529,522 75% 81% 100 0 0 0 0 A Medio 2 3,239 44,330 4% 2% 59 29 12 0 0 B Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Alto 3 2,035 24,526 3% 1% 39 21 16 12 14 D Muy Bajo 4 11,477 222,644 14 % 12% 86 14 0 0 0 A Bajo 5 3,437 57,907 4 % 3% 54 46 0 0 0 A Total 79,625 1,878,930 100% 100% 93 6 1 0 0 Seleccionamos la estrategia de mensajes de texto al celular y empezamos a enviar los recordatorios antes de la fecha de vencimiento del pago. Iniciamos con los segmentos 2 a 5 y seleccionando el 80/20 de la cartera.
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Incluso nos comparamos con unos modelos genéricos de los Bureau de Crédito, para determinar que tan efectivo sería nuestro modelo para incentivar el pago de los clientes con un historial de mora Objetivos de Negocio Metodología Tasas de Mora Consolidadas a Tres meses por Modelo Modelo Riesgo Bajo Con riesgocontrol Con riesgogestión Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Bureau1 7,1% 19,8% 19,6% Bureau2 4,5% 18,4% 17,1% Interno 6,5% 22,7% 19,2% Y concluimos que no había diferencias significativas entre los tres modelos al observar el porcentaje de casos que caían en mora durante tres meses
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Definimos y ajustamos los procesos de implementación y empezamos a monitorear los resultados Objetivos de Negocio Metodología En Implementación tuvimos varios frentes de trabajo: Especificar proceso operativo de gestión de cobro Especificar proceso de actualización del modelo Diseñar y evaluar Definir estrategias Monitorear y ajustar Implementar y Monitorear Implementación
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Seleccionamos los clientes que pagan en el corte 5 y les hicimos seguimiento durante un tiempo Objetivos de Negocio Metodología Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Sin embargo, los resultados de recuperación no parecían consistentes con el comportamiento histórico de los segmentos.
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Entonces, evaluamos el modelo durante 5 meses y ajustamos el criterio para considerar los niveles de riesgo de acuerdo a las tasas de morosidad a un mes Objetivos de Negocio Metodología Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear Obteniendo grupos más estables en términos porcentuales, con nivel de riesgo similar y alineados a los resultados del negocio
Etapas El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Y evaluamos variables clave del negocio como el corte de facturación y el saldo del crédito para ajustar las estrategias Objetivos de Negocio Metodología Diseñar y evaluar Implementar y Monitorear
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Los beneficios obtenidos por la entidad fueron una mejora de las tasas de morosidad de la cartera al día Gestionamos actualmente aproximadamente 18 mil clientes al mes con una cartera de 660 mil mll
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Y una contribución al ahorro en cuentas asignadas al Centro de Contacto cada mes Una estación de trabajo por agente en el Centro del Contacto nos cuesta aproximadamente $2 millones, mientras que el costo de un mensaje de texto al celular es de $100.
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar A futuro, nuestro objetivo es seguir perfeccionando el uso de herramientas analíticas y predictivas para mejorar el desempeño de la cartera Haremos la transición a la asignación por días de mora, hoy en día lo hacemos por cuotas, lo cual representará una disminución de las cuentas asignadas al centro de Contacto y por ende un crecimiento de la gestión de la cartera preventiva De la mano de un consultor internacional, empezaremos el desarrollo de modelos tipo scoring para predecir la probabilidad de caída de las cuentas.
El análisis correcto El paso indicado La mejor decisión» Un solo lugar Para concluir, tuvimos un gran aprendizaje: Las herramientas estadísticas sofisticadas o no, necesitan estar acompañadas del conocimiento de negocio para generar valor real.