Creación de herramientas para la contención y retención de clientes. FIDELIZACIÓN EFECTIVA SIN BLA, BLA, BLA y SIN CLIENTES PEDIGÜEÑOS
El contexto de algunos sectores: à La tasa de abandono de clientes en el sector de gimnasios, instalaciones deportivas y centros fitness llegó a un 40%! en 2011. à Sólo en el primer semestre de 2012 la telefonía móvil en España perdió 1,1 millones de líneas. à La desatención siempre aparece como uno de los principales motivos de baja de los clientes en el sector servicios 2
En tiempo de crisis RETENER es una URGENCIA INAPLAZABLE 3
RETENER ES SOBREVIVIR RETENER ES LA ÚNICA MANERA DE MANTENER Y HACER CRECER EL BENEFICIO ES URGENTE poner fin a la sangría de clientes 4
Un 5% de incremento de la contención, puede traer hasta un 75% más de beneficio! 5
(Clientes Forever) DON T GO è CONTENCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES, abordando el tema desde una perspectiva INTEGRAL De comunicación De marketing multicanal De fidelización De psicología social Tecnológica 6
Retención Rentable de Clientes Rentables. Cuanto mayor sea la relación, mayor es el beneficio. Cuantos más clientes, más economías de escala, mejores curvas de experiencia y mayor optimización de los costes de aprendizaje Disminución de costes totales y mejora de negociación con proveedores Mayor valor bursátil y /o financiero ante la evidencia de la capacidad de conservar a los clientes. Clientes a largo plazo tienden a ser menos propensos a cambiar y también tienden a ser menos sensibles a los precios. 7
Retención Rentable de Clientes Rentables. Clientes de largo plazo son referenciadores y promotores del servicio Clientes de largo plazo son más propensos a comprar productos auxiliares y productos de alto margen suplementario. Clientes a largo plazo tienden a estar satisfechos con su relación con la empresa y son menos propensos a cambiar a los competidores, por lo que el acceso al mercado de los competidores se hace más difícil. Los clientes habituales suelen ser menos costosos de servicio debido a que se familiaricen con los procesos de la empresa, requieren menos "educación", y son consistentes en su pedido, y muy conscientes de lo que esperan y reciben. 8
Retención Rentable de Clientes Rentables. El aumento de la retención y lealtad del cliente facilita el trabajo de los empleados más fácil y más satisfactorio. A su vez, los empleados felices trabajarán mejor en la máxima felicidad del cliente en un círculo virtuoso. 9
Retención SOLO de Clientes Rentables. No todos los clientes son clientes de valor; el modelo de DON T GO trabaja con especial atención a los clientes: No rentables Malos pagadores De mala imagen Polémicos Caros de atender Difíciles de satisfacer No adecuados, por cualquier causa, para nuestro servicio 10
Retención Rentable de Clientes Rentables. La relación debe ser rentable. Evitando el boca a boca negativo, nuestros enfoques son los de enemigo que huye, puente de plata, facilitando la separación de estos clientes no rentables desde ningún punto de vista... 11
Es por eso que es importante para los vendedores y personal del contact center contar con modelos de análisis del valor individualizado, para evaluar la rentabilidad de cada uno de sus clientes (o tipos de clientes), y poner fin a esas relaciones que no son rentables. NUESTRO TRABAJO GENERA EFECTOS INMEDIATAMENTE VERIFICABLES 12
Don t Go es el nuevo proyecto promovido por Juan Carlos Alcaide. Juan Carlos lleva más de veinte años trabajando en el mundo de la Fidelización de clientes. 13
Equipo Don t Go reúne un gran equipo de profesionales con mucha experiencia en consultoría y formación en empresas de servicios con las que han trabajado codo con codo resolviendo sus deficiencias en contención de bajas y retención de clientes. Aitor Salazar Iñaki Aliende Juan Carlos Alcaide Pedro Pérez Henry Trull 14
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Cómo trabajamos Somos una empresa que trabaja en COSTES ÓPTIMOS y AJUSTA SUS PRECIOS. Cobramos parte de nuestros honorarios según SUCCESS FEE, por éxito predeterminado y pactado con nuestro cliente. 16
Nuestros servicios son: 1.- DIAGNÓSTICO Identificación de motivos de baja o abandono de los clientes investigación cualitativa y cuantitativa talleres, creatividad, e ideación con equipos directivos LTV: Valor de vida del cliente Empleamos tipologías psicosociales de clientes y otras provenientes del Geomarketing. 17
Nuestros servicios son: 2.- Entrenamiento en habilidades y argumentarios. HERRAMIENTAS PERSONALIZADAS para la Contención y Retención de Clientes ARGUMENTARIOS, con técnicas de cierre y objeción-respuesta.. Formación a Directivos y Contact Center 18
Nuestros servicios son: 3.- Implantación de los servicios: Soportes documentales físicos y digitales. 19
Creamos la MALETA para la contención y la retención con: Motivos y submotivos. Diagnóstico por segmentos. Análisis valor de vida. Estrategias 2.0 para lograr la contención de bajas. Twitter, emailing (con documentos varios, confeccionados por nosotros), y mobile marketing, en su caso. Combinación llamada entrante-llamada saliente. Equipos de Contención altamente específicos (ora médicos, ora abogados..) Lucha contra enemigo: combatir a los dos competidores más importantes Argumentarios para las personas que están en contacto físico (cara a cara) con los clientes. 20
Metodología, síntesis DIAGNÓSTICO FORMACIÓN CALL CENTER PROPIO FORMADO AD HOC ESTILO COMANDO AUDITORÍA Y MÉTRICAS 21
Buenas prácticas en Contención 22
Servicios Complementarios 23
Servicios Complementarios Reactivación de clientes Sistemas personalizados de Gestión de Quejas y Reclamaciones Prevención de bajas Retención y contención de bajas Valor de vida del cliente Argumentos y carteras Predicción comportamental Programas de Comunicación Informal y Frecuente CIF Programas de vinculación e incentivación de la Demanda Recuperación de exclientes
CRM MARCO MÁS ALLÁ DEL BUSINESS INTELLIGENCE PREVENCIÓN AUTOMATIZACIÓN INTELIGENCI A ANALÍTICA GESTIÓN CLIENTES COMUNICACIÓN RELACIONAL PERSONALIZADA 12 1 ANÁLISIS DE MERCADO (CONSULTORÍ A Y ANÁLISIS CUALITATIVO) NO CHURN ENGAGEMENT MULTICANALIDAD ACTIVACIÓN Cross selling upgrade RECUPERACIÓN VINCULACIÓN CONTENCIÓN
Aliados MDS Aliado especialista de DON T GO, varios de nuestros socios son socios también de esta consultora BGRUPO Empresa aliada en el campo de las tácticas publicitarias y de comunicación gráfica. WIVA Diseño y Creación del mundo digital. PMA Nos ayuda en algunos proyectos de formación e ingeniería, tecnología y Recorrido del Cliente. 26
GRACIAS 27