CAPÍTULO I Introducción La tecnología incrementa la ventaja competitiva de las organizaciones de servicios, cuando se apoya a los empleados para mejorar la capacidad para ofrecer un buen servicio al cliente (Lee, Barker y Kandampully, 2003). Por otro lado, Olsen y Connolly (2000) mencionan que el crecimiento de la industria de las telecomunicaciones, los avances computacionales y el desarrollo de tecnología son un apoyo para la prestación de servicios en las empresas hoteleras. La industria de la hospitalidad se ha ido transformado debido a los cambios e innovaciones que han surgido en los últimos años y además ha beneficiado a los clientes, empleados y empresas. Los ejecutivos que viajan constantemente tienen requerimientos diferentes a los viajeros de placer porque toman el hotel como su oficina, asegura Diana Miller, Gerente de Relaciones Públicas del Hotel Marquís Reforma (CISCO Systems Inc., 2004). Es por eso que la tecnología seguirá desempeñando en el futuro un papel importante en la industria para comunicarse con los clientes, 6
reconocer sus necesidades y evaluar su desempeño (Lee, Barker y Kandampully, 2003). Tal como lo afirma Lituchy y Rail (2000) la industria del servicio está en constante crecimiento, los prestadores deben decidir si usarán la nueva tecnología disponible para ellos, o no. Bajo esa idea algunos hoteles en Tokio suelen ofrecer servicios tecnológicos como cortinas, ajuste de humedad, televisión y luz operadas con control remoto, fax, televisores de pantalla plana, teléfono con filtro digital para evitar eco y pantallas de televisión antiniebla en el baño (Vanderbilt, 2008). Los sistemas inteligentes existen desde hace ya varios años, sin embargo no han sido aplicados en su totalidad, debido a los costosos equipos que deben conectarse a todos los dispositivos, para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer un mejor servicio (Belson, 2005). Ejemplo de ello es que mientras suena el teléfono, la radio y la televisión se ponen en silencio de forma automática o en el baño al activar el botón de spa la luz se atenúa y la radio cambia a una estación con música relajante (Vanderbilt, 2008). En Estados Unidos los hoteles también han hecho uso de la tecnología en las habitaciones de los huéspedes usando Internet inalámbrico de alta velocidad, pantallas planas con DVD integrado, asistente personal digital PDA por sus siglas en inglés, entre otras (Ostrowsky, 2006). Asimismo en México, los hoteles Quinta Real (2006) ofrecen a sus huéspedes sistemas de Internet, acceso al menú de películas, información relacionada con los servicios del hotel, estado de cuenta o registro de salida a través de las televisiones de pantalla plana en cada suite. 7
1.1 Objetivos 1.1.1 Objetivo general Analizar la importancia y frecuencia con la que la que los turistas hacen uso de la tecnología en los hoteles. 1.1.2 Objetivos específicos Identificar las tecnologías que tienen los hoteles Describir el tipo de tecnologías que ofrecen los hoteles en la ciudad de Puebla a sus usuarios Identificar la tecnología usada por los clientes Establecer la frecuencia de uso de las tecnologías por los turistas 8
1.2 Justificación En la industria del hospedaje, el uso de tecnologías cada vez es más frecuente. Esto afecta de forma directa la interacción que se da entre el huésped y el hotel, y se ve reflejado tanto en la satisfacción y lealtad de los clientes, como en la calidad del servicio ofrecido. Además, el uso constante de la tecnología ha convertido a la población en seres dependientes al uso de esta. De tal forma que, el resultado de este análisis le otorgará una ventaja competitiva al hotel, ya que conocerá las necesidades tecnológicas de los consumidores con respecto a las que ofrece. Tanto usuarios, como servidores turísticos, se verán beneficiados con este análisis, ya que los turistas podrían obtener un servicio en base a sus necesidades tecnológicas y los hoteleros podrán ofrecerlo. 1.3 Alcances y limitaciones El análisis de la investigación se basa en los turistas nacionales e internacionales que visitaron México durante el periodo comprendido entre enero y marzo de 2009. 9
Las limitaciones que contiene la investigación serán en base a la disponibilidad de los clientes al responder las encuestas y a las tecnologías que ofrecen los hoteles. 10