CENTROS DE CONTACTOS PERU EN CIFRAS RESULTADOS OBTENIDOS DE 32 EMPRESAS DEL SECTOR NOVIEMBRE 200
INDICE Págs. Presentación 3 Centro de Contactos en cifras 4 Presencia en el exterior 5 Proyecciones para el sector 6 Distribución de Posiciones 7 Oferta de Servicios 7
Presentación Desde el año 2004 PROMPERU viene trabajando el identificar y apoyar una nueva oferta para el mercado internacional como son los Servicios, a través de su Programa de Promoción de Exportación de Servicios, el cual ha organizado a este sector mediante esquemas asociativos, niveles de calidad, fortalecimiento de gestión empresarial y promoción comercial. Es así que PROMPERU desde el año 2006 colocó en la agenda del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR, a un nuevo sector de centros de contactos, emprendiéndose acciones de apoyo a un grupo de 4 empresas del sector, a fin de que esta actividad sea incluida dentro del apéndice V de la Ley del IGV, esta medida aprobada por el Ministerio de Economía y Finanzas MEF ha permitido que el sector experimente un crecimiento explosivo. En el 200 se elaboró un Plan Estratégico y Operativo del Sector de Centros de Contactos que fuera trabajado con empresas del sector y la Asociación Peruana de Centros de Contactos APECCO, el cual ha permitido definir una Visión y Misión para el sector y las acciones estratégicas que favorecerá al desarrollo e impulso de esta oferta. Es así que el presente documento responde ante la necesidad de contar con información sobre el comportamiento de los centros de contactos, por ello se aplicó una encuesta a 32 empresas representativas del sector. El resultado de las encuestas permite conocer la situación de este importante sector que factura $ 265 millones, de los cuales el 42% se exporta a más de 6 destinos siendo los más importantes España y Chile, contando para ello con una capacidad instalada de 5,000 posiciones (estaciones de trabajo) que generan 30,000 puestos de trabajo. Finalmente, podemos conocer que el crecimiento de las empresas tienen intereses regionales al interior del Perú al estar presente en 8 regiones del país generando oportunidades de empleo e ingresos en dichas localidades. David Edery Muñoz Coordinador General Departamento de Exportación de Servicios
Centros de Contacto en Cifras La industria los Centros de Contacto en el Perú facturó en el 2009 cerca de US$ 226 millones de dólares, estimándose que las ventas totales del 200 cierren en los US$ 265 millones. Para el 20 se espera un incremento del 29% respecto al periodo anterior. Las exportaciones representarán el 42% de la facturación anual en el 200, situación que será muy similar para el 20. En la actualidad, la industria representa 5.574 posiciones generando 29.665 puesto de trabajo directo, de los cuales el 53% son mujeres mientras que el resto son hombres (47%), situación que generará más de 0.000 nuevos puesto de trabajo que se habilitarán para el 20, compuestos principalmente por jóvenes de 26 años en promedio de manera que se tendrá un incremento del 32% en el número de posiciones respecto al 200, tal como lo podemos apreciar en el gráfico siguiente. Local Extranjero US$ 340.529.447 US$ 225.674.597 37% US$ 264.567.235 42% 42% 63% 58% 58% 2009 p/ 200 p/ 20 Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PROMPERÚ p/ Proyecciones Desde el año 997, la industria de Centros de Contacto se encuentra en crecimiento a una tasa de 2 empresas por año, registrándose un salto cuantitativo desde marzo del 2006 cuando se publicó el D.S. 0252006, el cual permitió la inafectación del IGV a la exportación de servicios de Centros de Contacto, al incluirse esta actividad dentro del Apéndice V de la Ley de I.G.V. tal como se puede apreciar en el siguiente gráfico en donde se detallan las empresas que han apostado por el desarrollo de esta industria.
Allus: Global BPO Center ALTO CONTACTO ATENTO AVAL PERU S.A. Avanti Contact Center B&M Consulting CESCONT S.A.C. Conecta Contact Service S.A.C. Contacto Inteligente S.A. Digitex BPO Dynamicall Peru Fortel Contact Center Grupo GSS HGM Peru Impulse Telecom del Perú S.A.C. MD Consulting S.A.C. MDY Contact Center Perú S.A.C. MTG PERU S.A.C. Orbe Corporation S.A.C. Outsourcing Multigestión SAC Representaciones H de C S.A.C. SCCP SIC Contact Center S.A.C. Successfull Call Center TCOMUNICA Telecall S.A.C. Telecomunicaciones Clara voz Peru S.A.C Telegestión Empresarial Telemark Tellus Latin America Yescalling 0 9 8 7 6 5 4 3 2 0 997 998 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 200 Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PROMPERÚ PRESENCIA EN EL EXTERIOR En el 2009, las exportaciones alcanzaron los US$ 84 millones de dólares, concentrándose principalmente en los mercados de España, Chile, Ecuador y México. Consideramos que esta situación será similar para el año 20. Asimismo, se espera que las ventas al exterior del 200 cierren en US$ 0 millones y las del 20 crezcan 3% respecto al año anterior. Estos resultados estarán sustentados en las acciones de promoción que realizará PROMPERU conjuntamente con las empresas del sector privado, así como la instalación de nuevas empresas en el Perú.
Ecuador 5% E.E.U.U. 5% México 4% Argentina % Otros % España 54% Chile 30% Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PROMPERÚ Si bien las exportaciones peruanas se encuentran concentradas en 4 mercados, también se aprecia un esfuerzo de las empresas por diversificar los tipos de servicios que se ofrecen y dirigirse a nuevos sectores dentro de un mismo mercado. Ésta situación la podemos apreciar en el mercado español donde la oferta está dirigida hacia las telecomunicaciones y los seguros, con énfasis en servicios de atención al cliente; mientras que, la oferta hacia Estados Unidos de Norte América se enfocan hacia las telecomunicaciones y el retail; y, las que van hacia México se dirigen a los seguros y las telecomunicaciones. Por otra parte, las exportaciones a Chile, Ecuador y Argentina sólo se concentran en el sector de telecomunicaciones. PROYECCIONES PARA EL SECTOR El crecimiento sostenido del Perú durante años, la mejora en 0 posiciones en el Doing Business para el 20 (Puesto 36) y la inclusión del sector de Centros de Contacto del Perú en estadísticas de consultoras internacionales como Frost & Sullivan hacen que, junto con las
ventajas comparativas y competitivas del sector, se avizoren dos tendencias generales: el Perú como un HUB de Negocios y el crecimiento del mercado interno. En cuanto a la primera, empresas tales como Allus (Argentina), Atento (España), Digitex BPO (España), Global Sales Solutions (España), MDY (México), Servicios de Call Center del Perú (Chile), Telecomunicaciones Clara Voz Perú (España) y Tellus (Brasil) han manifestado que el Perú tiene la categoría de HUB para la región debido a los siguientes factores. Ventajas Comparativas La ubicación del Perú en la Zona Horaria de GMT 05 permite comunicarse con Nueva York y Miami en el mismo horario; mientras que con Madrid, se tiene una diferencia de 6 horas lo que facilita trabajar con Europa. Ventajas Competitivas Las exportaciones del sector de centros de contacto se encuentran inafectas del pago del IGV. El acento neutral, reducida cantidad de modismos, trato cordial y experiencia del peruano, que vive especialmente en la franja costera, permite transmitir el mensaje de ventas de manera más completa a países hispanohablantes. Convenios para evitar la doble tributación han sido suscritos con Chile y Canadá y el Convenio con España se encuentra pendiente de aprobación. La Zona Franca de Tacna ha priorizado esta actividad en sus operaciones. La inclusión como actividad priorizada en las actividades que se desarrollan en la Zona Franca de Tacna. El costo laboral por operador es el más bajo en Latinoamérica (US$ 270) lo que es un factor determinante en una industria donde el 60% de los costos corresponden al recurso humano. Lima es la segunda ciudad más económica entre 4 ciudades de Latinoamérica para alquilar oficinas Prime: 5 7 US$/m2 (CBRE Global Research & Consulting 2008). Buena infraestructura de telecomunicaciones sostenida por 2 operadores de telefonía fija y 3 de telefonía móvil. Todas estas condiciones no solo sustentan el crecimiento de la facturación total del sector y las exportaciones en 29% y 3% respectivamente, sino también pueden hacer que otras empresas vean al país como un HUB potencial para exportar y atender al mercado local. En este sentido, el desarrollo del mercado local se constituye en la segunda tendencia, ya que las tasas de crecimiento son superiores a la de exportación, conclusión que se obtiene al observar de la velocidad en las variaciones en la composición de la facturación del mercado y sus proyecciones. ITC/Frost & Sullivan
DISTRIBUCIÓN DE POSICIONES El desarrollo de esta industria no solamente es exclusivo de la Ciudad Capital, sino que se observa un interesante desplazamiento en las localizaciones en diferentes regiones del país, representando por el momento el 4% de las posiciones que se encuentran en ciudades como Trujillo, Arequipa, Tacna, Chiclayo, Cajamarca, Piura, Iquitos y Huancayo, según orden de importancia. Sin embargo, se podría hablar de un 0%, si se consideraran otros actores empresariales y los indicadores de ocupabilidad de las provincias que permitan disponer de capital humano. Provincias 4% Lima 96% Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PROMPERÚ OFERTA DE SERVICIOS La composición de la oferta de los servicios cambia tanto en el mercado local como el exterior. De tal manera, que los servicios ofrecidos para el mercado internacional son en su mayoría outbound; mientras que, los servicios que se enfocan en el mercado local son en su mayoría inbound. A nivel internacional, los servicios que más se venden son los referidos a la captación o ventas multicanal, la atención al cliente, el telemarketing, las cobranzas y las encuestas de satisfacción a clientes. Por otra parte, a nivel local, los servicios que más se venden son la atención al cliente, el telemarketing, las cobranzas, la fidelización de clientes y la captación o ventas multicanal.
Internacional Local Captación / Ventas multicanal Atención al Cliente Telemarketing Encuestas de satisfacción de clientes Cobranzas Soporte técnico / Mesa de ayuda Fidelización de clientes Servicios de Consultoría en DataBase Marketing 5 5 6 6 8 9 3 4 4 6 6 20 22 Transcripción de Audio a Texto Insourcing de Servicios Contact Center Arrendamiento de Infraestructura TI Varios Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PROMPERÚ En cuanto a la demanda, todos estos servicios se dirigen a diferentes sectores en función al mercado local e internacional, identificándose que el sector de banca y finanzas y consumo masivo caracteriza al mercado local; mientras que, el mercado internacional es caracterizado, en su mayoría, por una demanda enfocada en los sectores de telecomunicaciones, retail y seguros.
Frecuencia de Selección Banca y Finanzas 8 Telecomunicaciones 6 Consumo Masivo 7 Retail 6 Seguros Tecnología de Información 5 5 Transporte 3 Utilities: Servicios Públicos Otros 2 2 Elaboración: Sector de Exportación de Servicios PromPerú